## Tổng quan nghiên cứu

Khu Du lịch Biển Đông Thành phố Vũng Tàu, được thành lập năm 1999, là một trong những điểm đến du lịch ven biển quan trọng của tỉnh Bà Rịa-Vũng Tàu với chiều dài bờ biển 750m thuộc bãi tắm Thùy Vân – một trong những bãi tắm đẹp nhất Việt Nam. Năm 2009, khu du lịch đã phục vụ nhiều sự kiện văn hóa, thể thao lớn như lễ khai hội văn hóa-du lịch tỉnh, festival các môn thể thao dưới nước, giải bóng chuyền bãi biển quốc tế, thu hút lượng khách lớn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các khu du lịch trong và ngoài tỉnh đặt ra yêu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và phát triển bền vững.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung vào việc đánh giá chất lượng dịch vụ tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu thông qua cảm nhận của khách hàng, xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, kiểm định sự khác biệt cảm nhận theo các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu được thực hiện trong giai đoạn từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2010, khảo sát trực tiếp 267 khách du lịch đang sử dụng dịch vụ tại khu du lịch.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện ở việc cung cấp cơ sở khoa học cho các nhà quản lý khu du lịch trong việc cải tiến dịch vụ, nâng cao sự thỏa mãn và trung thành của khách hàng, góp phần phát triển ngành du lịch địa phương. Các chỉ số đánh giá chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng được đo lường bằng các thang đo chuẩn, đảm bảo tính khách quan và khoa học.

## Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

### Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1991), một trong những mô hình đo lường chất lượng dịch vụ phổ biến nhất, bao gồm 5 thành phần chính: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Sự đồng cảm. Mô hình này được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khu du lịch ven biển.

Các khái niệm chính bao gồm:

- **Chất lượng dịch vụ**: Là sự so sánh giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng về dịch vụ.
- **Sự thỏa mãn khách hàng**: Phản ánh mức độ hài lòng dựa trên cảm nhận và trải nghiệm thực tế khi sử dụng dịch vụ.
- **Dịch vụ du lịch ven biển**: Bao gồm các dịch vụ lưu trú, ăn uống, giải trí, vận chuyển và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch.
- **Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn**: Chất lượng dịch vụ là nguyên nhân chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 giả thuyết về ảnh hưởng của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn khách hàng, trong đó Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng được xác định là những yếu tố quan trọng nhất.

### Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

- **Giai đoạn sơ bộ**: Sử dụng phương pháp định tính và định lượng. Định tính gồm khảo sát ý kiến 20 khách hàng, phỏng vấn sâu 16 khách hàng tại 3 khu du lịch ven biển khác nhau và tham vấn 10 chuyên gia trong lĩnh vực du lịch để xây dựng thang đo sơ bộ. Định lượng tiến hành khảo sát thử 150 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo.

- **Giai đoạn chính thức**: Khảo sát định lượng trên mẫu 267 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Dữ liệu được thu thập qua bảng câu hỏi gồm 41 câu hỏi, trong đó 33 câu đo lường chất lượng dịch vụ và 3 câu đo lường sự thỏa mãn khách hàng.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 15.0 với các kỹ thuật: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy, kiểm định T-test, ANOVA và Kruskal-Wallis để kiểm tra sự khác biệt giữa các nhóm khách hàng.

## Kết quả nghiên cứu và thảo luận

### Những phát hiện chính

- **Năm thành phần chất lượng dịch vụ** được xác định gồm: Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Khả năng đáp ứng, Mức độ tin cậy và Sự đồng cảm. Tuy nhiên, chỉ có ba thành phần ảnh hưởng đáng kể đến sự thỏa mãn khách hàng là Năng lực phục vụ (hệ số hồi quy 0,490), Phương tiện hữu hình (0,209) và Khả năng đáp ứng (0,188).

- **Đặc điểm mẫu khảo sát**: Trong 267 khách hàng, tỷ lệ nam/nữ gần cân bằng (52,1% nam, 47,9% nữ). Độ tuổi chủ yếu tập trung ở nhóm 25-34 tuổi (53,6%) và 35-44 tuổi (28,1%). Trình độ văn hóa chuyên môn đa dạng, với 44,6% có trình độ đại học trở lên.

- **Sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn** được kiểm định theo các biến định tính như giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập, cho thấy có sự khác biệt đáng kể giữa các nhóm khách hàng.

### Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy Năng lực phục vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, phản ánh vai trò của trình độ chuyên môn, thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên trong khu du lịch. Phương tiện hữu hình cũng đóng vai trò quan trọng, thể hiện qua cơ sở vật chất, trang thiết bị và cảnh quan khu du lịch, góp phần tạo ấn tượng tích cực cho khách hàng.

Khả năng đáp ứng thể hiện sự sẵn sàng và nhanh chóng phục vụ khách hàng, đặc biệt trong mùa cao điểm, cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Mức độ tin cậy và sự đồng cảm tuy có mặt nhưng không ảnh hưởng mạnh trong điều kiện hiện tại, có thể do khách hàng tập trung đánh giá các yếu tố trực tiếp liên quan đến trải nghiệm dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong lĩnh vực dịch vụ khác, kết quả phù hợp với mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch, khẳng định tính ứng dụng của mô hình trong bối cảnh khu du lịch ven biển Việt Nam. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng thành phần đến sự thỏa mãn, giúp trực quan hóa kết quả nghiên cứu.

## Đề xuất và khuyến nghị

- **Nâng cao năng lực phục vụ**: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho nhân viên, nhằm cải thiện thái độ phục vụ và sự chuyên nghiệp. Mục tiêu tăng điểm đánh giá năng lực phục vụ lên ít nhất 10% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khu du lịch phối hợp với các trung tâm đào tạo.

- **Cải thiện phương tiện hữu hình**: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị, cảnh quan khu du lịch và hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng, thuận tiện. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 15% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý khu du lịch và nhà đầu tư.

- **Tăng cường khả năng đáp ứng**: Xây dựng quy trình phục vụ nhanh chóng, linh hoạt, đặc biệt trong mùa cao điểm, đồng thời tăng cường nhân lực phục vụ. Mục tiêu giảm thời gian chờ đợi của khách hàng xuống dưới 5 phút trong vòng 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý và bộ phận nhân sự.

- **Tăng cường truyền thông và chăm sóc khách hàng**: Thiết lập hệ thống phản hồi ý kiến khách hàng, tổ chức các chương trình khuyến mãi, sự kiện nhằm tăng sự gắn kết và đồng cảm với khách hàng. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại lên 20% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và chăm sóc khách hàng.

## Đối tượng nên tham khảo luận văn

- **Nhà quản lý khu du lịch và doanh nghiệp dịch vụ du lịch**: Áp dụng kết quả nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ, nâng cao sự hài lòng và cạnh tranh trên thị trường.

- **Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Du lịch**: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình lý thuyết và kết quả phân tích để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan.

- **Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch**: Sử dụng thông tin để xây dựng chính sách phát triển du lịch bền vững, nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch ven biển.

- **Các nhà đầu tư và đối tác kinh doanh trong lĩnh vực du lịch**: Đánh giá tiềm năng và hiệu quả hoạt động của khu du lịch, từ đó đưa ra quyết định đầu tư phù hợp.

## Câu hỏi thường gặp

1. **Mô hình SERVQUAL là gì và tại sao được sử dụng trong nghiên cứu này?**  
SERVQUAL là mô hình đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên 5 thành phần chính, giúp đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Mô hình này được sử dụng vì tính toàn diện và khả năng điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ khu du lịch ven biển.

2. **Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?**  
Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh chóng và tiết kiệm chi phí, nhưng có thể gây ra sự thiên lệch mẫu. Tuy nhiên, với kích thước mẫu 267 khách hàng, kết quả vẫn đảm bảo tính đại diện tương đối cho khách hàng khu du lịch.

3. **Tại sao chỉ có 3 trong 5 thành phần chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng?**  
Do đặc thù dịch vụ du lịch ven biển và kỳ vọng của khách hàng tập trung vào năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và khả năng đáp ứng, trong khi mức độ tin cậy và sự đồng cảm chưa được khách hàng đánh giá cao hoặc chưa thực sự nổi bật trong bối cảnh hiện tại.

4. **Làm thế nào để nâng cao sự thỏa mãn khách hàng dựa trên kết quả nghiên cứu?**  
Tập trung cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn như nâng cao năng lực phục vụ, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng, đồng thời xây dựng quy trình phục vụ chuyên nghiệp và thân thiện.

5. **Nghiên cứu có thể áp dụng cho các khu du lịch khác không?**  
Mô hình và phương pháp nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các khu du lịch ven biển khác, tuy nhiên cần khảo sát đặc thù từng khu vực để đảm bảo phù hợp với điều kiện thực tế và nhu cầu khách hàng.

## Kết luận

- Đã xây dựng và điều chỉnh thành công thang đo chất lượng dịch vụ khu du lịch ven biển dựa trên mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính.  
- Xác định 3 yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng tại Khu Du lịch Biển Đông TP. Vũng Tàu là Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và Khả năng đáp ứng.  
- Phân tích sự khác biệt cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các nhóm khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ văn hóa và thu nhập.  
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng trong thời gian từ 6 đến 18 tháng.  
- Khuyến nghị các nhà quản lý, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý nhà nước sử dụng kết quả nghiên cứu để phát triển ngành du lịch ven biển bền vững.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiến hành nghiên cứu bổ sung về các yếu tố khác như giá cả và lòng trung thành của khách hàng để hoàn thiện hơn mô hình quản lý chất lượng dịch vụ du lịch ven biển.