Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế phát triển kinh tế hiện đại, du lịch đã khẳng định vị trí là ngành kinh tế dịch vụ quan trọng, đóng góp lớn vào sự tăng trưởng kinh tế và quảng bá hình ảnh quốc gia. Thành phố Đà Nẵng là trung tâm kinh tế - xã hội của vùng kinh tế trọng điểm miền Trung, nằm ở điểm cuối của tuyến Hành lang kinh tế Đông - Tây kết nối Myanmar, Thái Lan, Lào, Việt Nam và là cửa ngõ ra biển Thái Bình Dương. Đà Nẵng sở hữu vị trí trung tâm kết nối ba Di sản Văn hóa Thế giới gồm Quần thể Di tích Cố đô Huế, Đô thị cổ Hội An và Khu đền tháp Mỹ Sơn. Bên cạnh các tài nguyên du lịch biển đảo, thành phố đã triển khai các chủ trương quản lý môi trường du lịch như chương trình "5 không", "3 có", hình thành trung tâm hỗ trợ du khách và đội chuyên trách trật tự du lịch.

Huyện Hòa Vang nằm cách trung tâm thành phố Đà Nẵng khoảng 20 km về phía Tây Nam, sở hữu địa hình bán sơn địa đa dạng với hệ thống đồi núi, sông suối và tài nguyên sinh thái phong phú. Trong đó, xã Hòa Phú là địa bàn trọng điểm tập trung các doanh nghiệp đầu tư khai thác du lịch sinh thái và nghỉ dưỡng như Khu du lịch Suối Hoa, Khu du lịch Hòa Phú Thành, Khu du lịch Suối khoáng nóng Núi Thần Tài, Khu du lịch Lái Thiêu và Khu du lịch Ngầm Đôi. Khi mạng lưới điểm đến gia tăng, khách du lịch có nhiều sự lựa chọn và đặt ra yêu cầu ngày càng khắt khe về chất lượng trang thiết bị cũng như thái độ phục vụ của nhân viên. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút du khách, việc khảo sát, lượng hóa mức độ hài lòng của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch trên địa bàn xã Hòa Phú là vấn đề cấp thiết cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị điểm đến.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung chính:

  1. Tìm hiểu thực trạng hoạt động của các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
  2. Đánh giá sự hài lòng của khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ tại khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hơn nữa sự hài lòng của du khách và thu hút được ngày càng nhiều du khách đến tham quan trải nghiệm các dịch vụ tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát tập trung tại 4 khu du lịch đang hoạt động trên địa bàn xã Hòa Phú, gồm Khu du lịch Suối Hoa, Khu du lịch Hòa Phú Thành, Khu du lịch Suối khoáng nóng Núi Thần Tài và Khu du lịch Lái Thiêu.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu hoạt động du lịch cùng các đánh giá của du khách trong giai đoạn từ năm 2014 đến năm 2017.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và các khái niệm nền tảng:

  • Khu du lịch và phân loại: Văn bản sử dụng định nghĩa theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 (Điều 4) và quan điểm của Nguyễn Bá Lâm. Luật Du lịch 2005 phân định khu du lịch thành hai cấp độ: Khu du lịch quốc gia (quy mô tối thiểu 1.000 ha, đón tối thiểu 1.000.000 lượt khách/năm, có hạ tầng đồng bộ và cơ sở lưu trú đạt chuẩn) và Khu du lịch địa phương (quy mô tối thiểu 200 ha, đón tối thiểu 100.000 lượt khách/năm).
  • Khách du lịch: Tiếp cận từ các định nghĩa của Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia của Mỹ (di chuyển ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm), nhà xã hội học Cohen (chuyến đi tự nguyện, nhất thời để tìm kiếm trải nghiệm mới lạ), và Luật Du lịch Việt Nam 2005.
  • Dịch vụ và dịch vụ du lịch: Vận dụng quan điểm của Philip Kotler, Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA), PGS.TS Nguyễn Văn Thanh và Điều 4 Luật Du lịch 2005 về các dịch vụ lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí.
  • Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tổng hợp lý thuyết của Feigenbaum, Edvardsson - Thomasson - Ovretveit, Cadotte - Woodruff - Jenkins (1987), Oliver & Zineldin.
  • Mô hình đánh giá SERVQUAL: Dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình 5 khoảng cách chất lượng (GAP 1 đến GAP 5, trong đó Khoảng cách 5 = Khoảng cách 1 + Khoảng cách 2 + Khoảng cách 3 + Khoảng cách 4) và 5 thành phần chất lượng dịch vụ: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đáp ứng, (3) Sự đảm bảo, (4) Sự đồng cảm, (5) Phương tiện hữu hình. Khóa luận mở rộng thêm thành phần (6) Dịch vụ (bao gồm Dịch vụ chính và Dịch vụ hỗ trợ) để phù hợp với đặc thù khu du lịch sinh thái.

Phương pháp nghiên cứu thực tế:

  • Phương pháp thu thập, tổng hợp và phân tích tài liệu: Thu thập và hệ thống hóa văn bản pháp luật, niên giám thống kê, tài liệu lịch sử địa phương và báo cáo phát triển du lịch.
  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu, khảo sát thực địa tại các khu du lịch và phỏng vấn thử nghiệm bảng hỏi sơ bộ trên 15 khách du lịch để kiểm tra tính phù hợp của các biến quan sát trước khi điều tra chính thức.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "rất không hài lòng" đến 5: "hoàn toàn hài lòng"). Tổng cộng 300 phiếu khảo sát được phát ra (150 phiếu phát trực tiếp tại 4 khu du lịch và 150 phiếu điều tra những người đã từng đến tham quan). Kết quả thu về 283 phiếu hợp lệ (tỷ lệ đạt 94,3%), loại bỏ 17 phiếu không hợp lệ.
  • Phương pháp xử lý và phân tích số liệu: Nhập liệu và xử lý dữ liệu bằng phần mềm Microsoft Excel; thực hiện thống kê mô tả, lập bảng phân phối tần số (N) và tính tỷ lệ phần trăm (%) cho các biến nhân khẩu học và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ.
  • Phương pháp thực địa điền dã và biểu đồ, bảng số liệu: Khảo sát trực tiếp cơ sở vật chất, dịch vụ tại 4 khu du lịch và trực quan hóa số liệu qua hệ thống bảng biểu.

Nguồn dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tình hình kinh tế - xã hội, quốc phòng - an ninh năm 2017 của UBND xã Hòa Phú; số liệu thống kê lượng khách và doanh thu từ Phòng Quy hoạch và Phát triển tài nguyên du lịch - Sở Du lịch Đà Nẵng; các website chuyên ngành và công trình nghiên cứu trước đó.
  • Dữ liệu sơ cấp: Kết quả khảo sát thực tế từ 283 phiếu điều tra khách du lịch và phỏng vấn cán bộ quản lý, người dân địa phương.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận chung và khái quát về các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

Chương 1 thiết lập khung lý thuyết về quản lý chất lượng dịch vụ và phác thảo diện mạo tự nhiên, kinh tế - xã hội cùng các điểm đến du lịch tại xã Hòa Phú:

  • Cơ sở lý luận: Trình bày hệ thống khái niệm về khu du lịch, dịch vụ du lịch, chất lượng dịch vụ và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng. Phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) và 5 thành phần cốt lõi: Hữu hình, Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm.
  • Tổng quan về xã Hòa Phú:
    • Vị trí địa lý và địa hình: Xã Hòa Phú nằm ở phía Tây huyện Hòa Vang, giáp các xã Hòa Phong, Hòa Khương, Hòa Nhơn, Hòa Ninh (huyện Hòa Vang) và xã Ba (huyện Đông Giang, tỉnh Quảng Nam). Xã được thành lập ngày 11/01/1986 theo Quyết định số 05-HĐBT của Hội đồng Bộ trưởng trên cơ sở tách ra từ xã Hòa Phong. Diện tích tự nhiên toàn xã khoảng 90 km², địa hình đồi núi chiếm gần 90% (núi cao chiếm 77,2%, đồi núi thấp chiếm 17,5%, đồng bằng chiếm 5,3%).
    • Dân cư và kinh tế: Dân số có 1.260 hộ với 4.868 nhân khẩu phân bố trên 10 thôn, trong đó có 137 hộ với 501 nhân khẩu là đồng bào dân tộc Cơ tu tại thôn Phú Túc. Cơ cấu kinh tế: nông - lâm nghiệp chiếm 60%, dịch vụ chiếm 30%, tiểu thủ công nghiệp và ngành nghề khác chiếm 10%. Đến cuối năm 2014, xã hoàn thành 19/19 tiêu chí nông thôn mới. Theo báo cáo năm 2017, tổng giá trị sản xuất của xã ước đạt 151,7 tỷ đồng (nông - lâm - thủy sản đạt 116,7 tỷ đồng; thương mại - dịch vụ đạt 24,3 tỷ đồng; tiểu thủ công nghiệp đạt 10,84 tỷ đồng).
    • Bản sắc văn hóa: Cộng đồng dân cư gồm người Kinh và người Cơ tu với hệ thống lễ hội truyền thống như Lễ hội mừng lúa mới, lễ hội đâm trâu, múa Tung tung da dá (Tung tung zá zá), nhà Gươl và các món ăn đặc sản vùng núi rừng (heo mọi, gà thả vườn, rau dớn, hoa chuối, thịt đà điểu, rượu cần Phú Túc).
  • Khái quát 4 khu du lịch tại xã Hòa Phú:
    • Khu du lịch Suối Hoa: Tọa lạc tại thôn Phú Túc, diện tích trên 40 ha, do Công ty Phước Hùng đầu tư và chính thức đưa vào khai thác ngày 29/03/1997.
    • Khu du lịch Hòa Phú Thành: Thuộc thôn Phú Túc, diện tích 33 ha, được UBND thành phố Đà Nẵng cấp phép năm 2011; sản phẩm đặc trưng gồm sông suối tự nhiên dài hơn 3 km, trò chơi trượt thác, zipline, massage cá.
    • Khu du lịch Suối khoáng nóng Núi Thần Tài: Thuộc thôn Phú Túc, diện tích khoảng 52 ha, khánh thành đầu năm 2016; cung cấp dịch vụ tắm khoáng nóng theo văn hóa Nhật Bản (ONSEN), tắm bùn, tắm trà/rượu/cà phê/sữa, công viên nước và khách sạn 4 sao Ebisu Hotel với nguồn khoáng nóng dẫn trực tiếp vào phòng.
    • Khu du lịch Lái Thiêu: Thuộc thôn Phú Túc, được UBND thành phố Đà Nẵng cấp phép ngày 03/01/2008 cho Công ty TNHH MTV Bảo An; sở hữu vườn thực vật sưu tầm hơn 120 giống cây ăn trái từ nhiều vùng miền, phục dựng nhà Gươl và nhà sàn dân tộc Cơ tu, các hoạt động chèo thuyền, cắm trại và vườn thú.

Chương 2: Đánh giá của khách du lịch về chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch ở xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

Chương 2 trình bày toàn bộ số liệu thống kê hoạt động kinh doanh, cấu trúc thang đo và kết quả phân tích dữ liệu điều tra thực tế:

  • Thực trạng hoạt động kinh doanh du lịch (2014 - 2017):
    • Lượng khách: Tổng lượng khách đến các khu du lịch tại xã Hòa Phú tăng trưởng liên tục qua các năm, từ 54.100 lượt khách (2014) lên 579.723 lượt khách (2017). Khách quốc tế chiếm tỷ trọng khiêm tốn nhưng có xu hướng tăng, chủ yếu từ thị trường châu Á (Hàn Quốc, Trung Quốc chiếm khoảng 12% tổng lượng khách đến các khu du lịch tại xã, tập trung nhiều nhất tại Núi Thần Tài).
Năm Tổng lượt khách (Người/năm) Khách quốc tế (Người/năm) Khách nội địa (Người/năm)
2014 54.100 153 53.947
2015 54.950 176 54.774
2016 250.000 268 249.732
2017 579.723 573 579.150
  • Doanh thu: Doanh thu giữa các khu du lịch có sự phân hóa mạnh mẽ, ghi nhận mức tăng đột biến sau khi Khu du lịch Núi Thần Tài đi vào vận hành năm 2016.
Tên khu du lịch Doanh thu 2014 (Triệu đồng) Doanh thu 2015 (Triệu đồng) Doanh thu 2016 (Triệu đồng) Doanh thu 2017 (Triệu đồng)
KDL Suối Hoa 535 540 889 880
KDL Hòa Phú Thành 3.583 3.700 5.500 3.054
KDL Núi Thần Tài - - 36.102 110.xxx*
KDL Lái Thiêu - - - 250

(Ghi chú: Năm 2017, doanh thu Núi Thần Tài tăng gấp 3 lần so với năm 2016, vượt mốc 110 tỷ đồng)

  • Danh mục sản phẩm, dịch vụ tại 4 khu du lịch:
Khu du lịch Dịch vụ Lưu trú Dịch vụ Ẩm thực Dịch vụ Giải trí Dịch vụ Mua sắm
Núi Thần Tài Khách sạn Ebisu 4 sao: Superior, Deluxe, Senior Deluxe, Suite, Family Suite Gà đồi hấp lá chanh, đà điểu xào lăn, ba chỉ nướng riềng mẻ, cá diêu hồng chưng tương Tắm khoáng, tắm bùn, tắm ONSEN, tắm trà/sữa/cà phê/rượu, công viên nước Đồ lưu niệm: vòng đá, móc khóa
Suối Hoa Chòi nứa theo kiểu nhà Gươl (nghỉ ban ngày) Ốc đá xào sả ớt, rau rừng theo mùa, heo mọi Tắm suối, câu cá, cưỡi ngựa Không có
Hòa Phú Thành Phòng nghỉ: Suite, Family Suite Lẩu gà lá giang, xôi xéo lòng gà, gà hấp lá chanh Trượt thác, zipline, massage cá Rượu cần Phú Túc, trứng đà điểu
Lái Thiêu Chòi nứa Cá bống kho tộ, rau rừng theo mùa, cơm lam, rượu cần Câu cá, chèo thuyền thúng, đạp vịt, trượt cỏ, cưỡi đà điểu Không có

  • Hệ thống thang đo chất lượng dịch vụ:

    • Độ tin cậy (4 biến: DTC01 - thực hiện đúng chương trình; DTC02 - cung cấp dịch vụ đúng hạn; DTC03 - giải quyết khiếu nại kịp thời; DTC04 - an toàn khi sử dụng dịch vụ).
    • Độ đáp ứng (7 biến: DU01 - sẵn sàng giúp đỡ; DU02 - phục vụ nhanh chóng; DU03 - phục vụ nhiệt tình; DU04 - phục vụ nhanh giờ cao điểm; DU05 - giá cả phù hợp chất lượng; DU06 - giá cả công khai rõ ràng; DU07 - giá hợp lý so với các KDL khác).
    • Sự đảm bảo (4 biến: DB01 - kiến thức nhân viên; DB02 - cung cách phục vụ tạo tin tưởng; DB03 - hướng dẫn an tâm; DB04 - thái độ ân cần, niềm nở).
    • Sự đồng cảm (2 biến: DC01 - hiểu nhu cầu khách; DC02 - quan tâm đến nhu cầu khách).
    • Phương tiện hữu hình (6 biến: PTHH01 - trang phục lịch sự; PTHH02 - trang thiết bị hiện đại; PTHH03 - hoạt động giải trí hấp dẫn; PTHH04 - bố trí khu điểm thuận tiện; PTHH05 - vệ sinh sạch sẽ, thoáng đãng; PTHH06 - bãi đỗ xe đáp ứng mùa cao điểm).
    • Dịch vụ chính (4 biến: DVC01 - nghỉ dưỡng đạt chuẩn; DVC02 - ăn uống phong phú, dinh dưỡng; DVC03 - vui chơi giải trí đa dạng; DVC04 - chăm sóc sức khỏe massage/spa tốt) và Dịch vụ hỗ trợ (3 biến: DVHT01 - chăm sóc khách hàng; DVHT02 - dịch vụ vận chuyển xe điện; DVHT03 - thông tin liên lạc, hướng dẫn).
    • Sự hài lòng của du khách (4 biến: SHL01 - mức độ hài lòng chung; SHL02 - ý định quay lại; SHL03 - sẵn lòng giới thiệu người quen; SHL04 - dịch vụ hài lòng nhất và nguyên nhân chưa hài lòng).

  • Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu điều tra (N = 283):

Tiêu chí Phân loại Tần số (N) Tỷ lệ (%)
Giới tính Nữ 149 52,7%
Nam 134 47,3%
Độ tuổi Dưới 20 tuổi 14 5,0%
Từ 20 đến 35 tuổi 122 43,1%
Từ 36 đến 50 tuổi 116 40,9%
Trên 50 tuổi 31 11,0%

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của các khu du lịch tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các căn cứ thực tiễn và chính sách:

  • Căn cứ đề xuất: Dựa trên chủ trương phát triển du lịch của UBND thành phố Đà Nẵng, định hướng phát triển kinh tế du lịch sinh thái huyện Hòa Vang và kết quả phân tích những mặt hạn chế trong chất lượng dịch vụ tại các khu du lịch xã Hòa Phú.
  • Các nhóm giải pháp cụ thể:
    1. Nâng cấp cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật: Hoàn thiện các tuyến giao thông nội bộ kết nối các điểm du lịch; cải tạo, mở rộng diện tích bãi đỗ xe nhằm giải quyết tình trạng quá tải trong mùa cao điểm; bổ sung hệ thống bảng chỉ dẫn rõ ràng; đầu tư đồng bộ công trình vệ sinh và trang thiết bị an toàn tại các khu vực trò chơi cảm giác mạnh, tắm thác.
    2. Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên: Xây dựng quy trình tuyển dụng và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thường xuyên; đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử, văn hóa phục vụ thân thiện, thái độ ân cần; bồi dưỡng năng lực ngoại ngữ (tiếng Anh, tiếng Hàn, tiếng Trung) cho nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách; trang bị kiến thức văn hóa bản địa dân tộc Cơ tu để phục vụ thuyết minh, hướng dẫn.
    3. Hoàn thiện chính sách chi phí và phát triển dịch vụ phục vụ khách: Công khai minh bạch biểu giá dịch vụ niêm yết; xây dựng cơ cấu giá vé trọn gói và các gói dịch vụ linh hoạt tương xứng với chất lượng trải nghiệm; đa dạng hóa dịch vụ bổ trợ và mua sắm (đặc sản địa phương như rượu cần Phú Túc, sản phẩm thủ công, quà lưu niệm); nâng cao chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm trong dịch vụ ẩm thực; gắn kết sản phẩm du lịch sinh thái với trải nghiệm văn hóa truyền thống Cơ tu.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Thống kê toàn diện bức tranh tăng trưởng du lịch tại xã Hòa Phú giai đoạn 2014 - 2017: Tổng lượng khách tăng từ 54.100 lượt lên 579.723 lượt (gấp hơn 10,7 lần sau 4 năm). Cơ cấu nguồn khách cho thấy khách nội địa chiếm ưu thế tuyệt đối (579.150 lượt năm 2017), trong khi khách quốc tế đạt 573 lượt.
  • Doanh thu du lịch ghi nhận sự bứt phá mạnh từ mức 4,118 tỷ đồng (2014) lên hàng trăm tỷ đồng (2017), trong đó Khu du lịch Suối khoáng nóng Núi Thần Tài đóng vai trò động lực tăng trưởng lớn nhất (đạt 36,102 tỷ đồng năm 2016 và tăng gấp 3 lần vào năm 2017).
  • Dữ liệu khảo sát từ 283 du khách cho thấy cơ cấu khách du lịch tại xã Hòa Phú tập trung chủ yếu ở nhóm tuổi trẻ và trung niên (độ tuổi 20 - 35 chiếm 43,1%; độ tuổi 36 - 50 chiếm 40,9%), tỷ lệ nữ giới tham gia trải nghiệm cao hơn nam giới (52,7% so với 47,3%).
  • Xác định được danh mục dịch vụ chủ lực (ẩm thực, giải trí tắm suối/khoáng nóng, trượt thác) cùng các dịch vụ còn thiếu hụt tại phần lớn các khu du lịch (dịch vụ mua sắm lưu niệm, cơ sở lưu trú đạt chuẩn cao cấp ngoài Núi Thần Tài và Hòa Phú Thành).

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt khoa học: Khóa luận là công trình nghiên cứu khảo sát trực tiếp đầu tiên đánh giá có hệ thống về thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ du lịch tại địa bàn xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL kết hợp điều chỉnh các biến thành phần dịch vụ đặc thù.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp nguồn số liệu khảo sát thực tế và các luận cứ khoa học giúp ban quản lý các khu du lịch (Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Núi Thần Tài, Lái Thiêu) nhận diện các điểm nghẽn về bãi đỗ xe, tốc độ phục vụ giờ cao điểm và sự đồng cảm với khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách kinh doanh và nâng cao chất lượng phục vụ du khách.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Dữ liệu nghiên cứu giới hạn trong giai đoạn 2014 - 2017, chủ yếu phản ánh giai đoạn đầu phát triển mạnh của các khu du lịch phía Tây Đà Nẵng.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu định lượng mới dừng lại ở mức thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) qua phần mềm Microsoft Excel, chưa triển khai các kiểm định thống kê nâng cao (phân tích nhân tố khám phá EFA, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, hồi quy tuyến tính đa biến) để đo lường mức độ tác động cụ thể của từng nhân tố đến sự hài lòng tổng thể.
  • Mẫu khảo sát tập trung chủ yếu vào du khách nội địa, số lượng du khách quốc tế được phỏng vấn còn hạn chế do rào cản ngôn ngữ và đặc điểm thị phần khách tại điểm đến.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi điều tra đối với du khách quốc tế và các điểm du lịch sinh thái lân cận tại huyện Hòa Vang.
  • Ứng dụng phần mềm SPSS/AMOS để thực hiện kiểm định thang đo, phân tích tương quan và xây dựng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) dự báo lòng trung thành và ý định quay trở lại của du khách.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo cho các đối tượng sau:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Du lịch, Văn hóa - Du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành: Tham khảo cấu trúc thiết kế bảng hỏi khảo sát chất lượng dịch vụ điểm đến sinh thái, quy trình phân loại biến quan sát theo mô hình SERVQUAL cải biên và cách thức thu thập số liệu thứ cấp địa phương.
  • Nhà quản lý, điều hành tại các khu du lịch (Suối Hoa, Hòa Phú Thành, Núi Thần Tài, Lái Thiêu): Sử dụng các bảng phân tích thực trạng dịch vụ, số liệu so sánh doanh thu - lượng khách và các phản hồi của du khách về giá cả, thái độ phục vụ để xây dựng giải pháp đào tạo nhân sự và cải tạo hạ tầng kỹ thuật.
  • Cơ quan quản lý nhà nước về du lịch (Sở Du lịch Đà Nẵng, Phòng Văn hóa - Thông tin huyện Hòa Vang, UBND xã Hòa Phú): Tham khảo số liệu kinh tế - xã hội, thực trạng khai thác tài nguyên du lịch gắn với bảo tồn văn hóa Cơ tu để phục vụ công tác lập quy hoạch phát triển du lịch sinh thái bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tại những khu du lịch cụ thể nào ở xã Hòa Phú?
Khóa luận tập trung khảo sát 4 khu du lịch đang vận hành trên địa bàn xã Hòa Phú (huyện Hòa Vang, TP. Đà Nẵng), gồm: Khu du lịch Suối Hoa (thành lập năm 1997, diện tích >40 ha), Khu du lịch Hòa Phú Thành (cấp phép năm 2011, diện tích 33 ha), Khu du lịch Suối khoáng nóng Núi Thần Tài (hoạt động từ đầu năm 2016, diện tích 52 ha) và Khu du lịch Lái Thiêu (cấp phép năm 2008).

2. Mô hình lý thuyết nào được tác giả ứng dụng để xây dựng thang đo đánh giá?
Tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách và 5 thành phần chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) gồm: Độ tin cậy (4 biến), Độ đáp ứng (7 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (2 biến), Phương tiện hữu hình (6 biến). Đồng thời, tác giả bổ sung thành phần Dịch vụ gồm Dịch vụ chính (4 biến), Dịch vụ hỗ trợ (3 biến) và nhóm biến đo lường Sự hài lòng chung (4 biến).

3. Số lượng mẫu khảo sát và cơ cấu du khách trong nghiên cứu được phân bổ như thế nào?
Nghiên cứu tiến hành phát 300 phiếu khảo sát, thu về 283 phiếu hợp lệ (loại 17 phiếu không hợp lệ). Cơ cấu mẫu gồm: 52,7% nữ (149 người) và 47,3% nam (134 người). Về độ tuổi, nhóm 20 - 35 tuổi chiếm tỷ lệ cao nhất với 43,1% (122 người), tiếp đến là nhóm 36 - 50 tuổi chiếm 40,9% (116 người), trên 50 tuổi chiếm 11,0% (31 người) và dưới 20 tuổi chiếm 5,0% (14 người).

4. Tình hình tăng trưởng lượng khách và doanh thu tại các khu du lịch xã Hòa Phú trong giai đoạn 2014 - 2017 diễn ra như thế nào?
Tổng lượng khách tăng liên tục từ 54.100 lượt (năm 2014) lên 54.950 lượt (2015), 250.000 lượt (2016) và đạt 579.723 lượt (2017). Doanh thu có sự đột phá lớn từ năm 2016 khi Khu du lịch Núi Thần Tài đi vào hoạt động với 36,102 tỷ đồng (2016) và tăng gấp 3 lần vào năm 2017 (vượt 110 tỷ đồng), trong khi các khu du lịch khác như Suối Hoa đạt doanh thu khoảng 880 triệu đồng và Hòa Phú Thành đạt hơn 3,054 tỷ đồng vào năm 2017.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Mỹ Thật đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ du lịch và phản ánh bức tranh phát triển của 4 khu du lịch sinh thái tại xã Hòa Phú, huyện Hòa Vang, thành phố Đà Nẵng giai đoạn 2014 - 2017. Thông qua việc xử lý 283 phiếu khảo sát du khách bằng mô hình SERVQUAL mở rộng trên phần mềm Excel, đề tài đã chỉ ra đặc điểm nguồn khách, thực trạng cung ứng dịch vụ và mức độ hài lòng của du khách tại điểm đến. Trên cơ sở đó, tác giả đã xây dựng hệ thống giải pháp nâng cấp hạ tầng, đào tạo nhân lực và hoàn thiện chính sách giá nhằm thúc đẩy phát triển du lịch bền vững cho địa phương.