CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN CHUNG VÀ KHÁI QUÁT VỀ CÁC KHU DU LỊCH Ở XÃ HÒA PHÚ, HUYỆN HÒA VANG, THÀNH PHỐ ĐÀ NẴNG 1. Cơ sở lý luận chung 1. Khu du lịch Đối với mỗi quốc gia, vùng miền và các nhà làm du lịch thì điểm và khu du lịch (KDL) được xem là nguồn lực, là một trong những nhân tố quan trọng góp phần cạnh tranh, khai thác nguồn khách và đem lại nguồn thu cho mình. Trên cơ cở của việc phân loại tài nguyên du lịch, các nhà kinh doanh du lịch đã nêu lên khái niệm khu du lịch như sau: “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, có khả năng thu hút khách du lịch, lấy hoạt động du lịch làm chức năng; có diện tích cần thiết (vài trăm hoặc vài ngàn héc ta) để xây dựng các công trình cơ sở dịch vụ du lịch phù hợp với cảnh quan, môi trường của khu du lịch; có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch đảm bảo phục vụ khách du lịch phù hợp với đặc điểm của khu du lịch” [36, tr.
Nguyễn Bá Lâm: “Khu du lịch là đơn vị cơ bản của công tác quy hoạch và quản lý du lịch, là không gian có môi trường đẹp, cảnh vật tương đối tập trung, là tổng thể về địa lý lấy chức năng du lịch làm chính” [21, tr. Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005: “Khu du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn với ưu thế về tài nguyên du lịch tự nhiên, được quy hoạch, đầu tư phát triển nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch, đem lại hiệu quả về kinh tế - xã hội và môi trường” [24, tr. Dựa trên quy mô, có thể phân khu du lịch thành hai loại: * Khu du lịch quốc gia - Có tài nguyên du lịch đặc biệt hấp dẫn với ưu thế về cảnh quan thiên nhiên, có khả năng thu hút nhiều khách du lịch. - Có diện tích tối thiểu là một nghìn héc ta.
- Có khả năng bảo đảm phục vụ ít nhất một triệu lượt khách du lịch một năm. - Có quy hoạch phát triển khu du lịch được cấp có thẩm quyền phê duyệt. 9 Luan van - Có mặt bằng, không gian đáp ứng yêu cầu của các hoạt động tham quan, nghỉ ngơi, giải trí trong khu du lịch. - Có kết cấu hạ tầng, cơ sở vật chất - kỹ thuật du lịch và dịch vụ đạt tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thuật do cơ quan quản lý nhà nước có thẩm quyền ban hành.
- Có cơ sở lưu trú du lịch, khu vui chơi giải trí, thể thao và các cơ sở dịch vụ đồng bộ khác [24, tr. * Khu du lịch địa phương - Có tài nguyên du lịch hấp dẫn. - Có diện tích tối thiểu là hai trăm héc ta. - Có khả năng bảo đảm phục vụ tối thiểu một trăm nghìn lượt khách du lịch một năm [24, tr.
Khách du lịch Việc xác định ai là du khách có nhiều cách hiểu khác nhau. Ở đây cần phân biệt giữa khách du lịch, khách tham quan và lữ khách dựa vào tiêu thức: Mục đích, thời gian và không gian chuyến đi. Theo Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia của Mỹ: “Du khách là người đi ra khỏi nhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kể có qua đêm hay không” [19]. Nhà xã hội học Coben lại quan niệm: “Khách du lịch là một người đi tự nguyện, mang tính nhất thời, với mong muốn được giải trí từ những điều mới lạ và thay đổi thu nhận từ một chuyến đi tương đối xa và không thường xuyên” [19].
Có thể hiểu chung nhất “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” [24]. Dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và vô hình của dịch vụ nên hiện nay các nhà nghiên cứu vẫn chưa đưa ra được một định nghĩa thống nhất về dịch vụ Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. 10 Luan van Định nghĩa của AMA (Hiệp hội Marketing Mỹ): “Dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thoả mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả” PGS.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn” [37, tr.
Từ các định nghĩa trên cho thấy có rất nhiều loại hình dịch vụ phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu của khách hàng. Tùy vào mỗi lĩnh vực mà khách hàng của từng nhóm dịch vụ khác nhau. Như trong lĩnh vực giáo dục thì khách hàng là học sinh, sinh viên; trong y tế, bệnh viện thì bệnh nhân là khách hàng; hay trong du lịch thì khách hàng là những du khách đi du lịch. Mỗi khái niệm dịch vụ được phát biểu dưới những góc độ khác nhau, nhưng đều nhìn nhận dịch vụ là những hoạt động có chủ đích của nhà cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người.
Dịch vụ du lịch Theo điều 4, Luật Du lịch (2005): “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch” [24, tr. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng Theo Feigenbaum: “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hay dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hay đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh” [58]. Chất lượng dịch vụ đang là vấn đề được các nhà quản lý quan tâm nhiều trong thời buổi kinh doanh hiện nay.
Một sản phẩm có chất lượng tốt chưa hẳn được khách hàng chọn mua nếu như các dịch vụ kèm theo sản phẩm đó được đánh giá là thấp. 11 Luan van Hiện nay, có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ, nhưng nhìn chung người ta định nghĩa về chất lượng dịch vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. Thông thường chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa dịch vụ cảm nhận và dịch vụ trông đợi.
Theo Advardsson, Thomasson và Ovretveit cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và là nhận thức của họ khi đã sử dụng dịch vụ. Và khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không đề cập đến đóng góp rất lớn của Parasuraman và cộng sự với định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ và đánh giá của họ về dịch vụ mà họ nhận được” [59]. Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó. Như vậy, có thể hiểu chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ phù hợp giữa dịch vụ du lịch được cung cấp với mong đợi của khách hàng mục tiêu.
Chất lượng dịch vụ được đánh giá thông qua sự hài lòng của du khách, có rất nhiều định nghĩa về sự hài lòng. Theo Cadotte, Woodruff, và Jenkins đã đưa ra định nghĩa: “Sự hài lòng là sự so sánh của những kỳ vọng với những trải nghiệm” [17]. Theo Kotler:“Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của con người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay dịch vụ với những kỳ vọng của người đó” [19 tr. Theo Oliver và Zineldin thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm, toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó.
Nói một cách đơn giản, sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó [29]. 12 Luan van Như vậy có thể hiểu rằng sự hài lòng là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: 1.
Tin cậy: nói đến khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Đáp ứng: nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng. Năng lực phục vụ: nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng.