Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại công ty Trường Sa Tourist" do sinh viên Lê Thị Hồng (Lớp K50A Marketing, Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Nguyễn Văn Phát vào tháng 04 năm 2020.

Lý do chọn đề tài và bối cảnh thực tiễn

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn 2015–2019 ghi nhận tốc độ tăng trưởng bình quân 22,7%/năm. Theo số liệu tại Hội nghị tổng kết năm 2019 của Tổng cục Du lịch, Việt Nam ước đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018), phục vụ 85 triệu lượt khách nội địa (tăng 6%) và tổng thu từ khách du lịch đạt trên 720 nghìn tỷ đồng. Nhu cầu tìm kiếm các tour du lịch tự nhiên, nghỉ dưỡng để giải tỏa căng thẳng công việc ngày càng gia tăng, kéo theo sự cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp lữ hành.

Tại Đà Nẵng – trung tâm du lịch trọng điểm miền Trung, Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa (Trường Sa Tourist) đã xây dựng nhiều gói tour phục vụ thị trường. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh gay gắt và biến động thị trường (đặc biệt là tác động bước đầu của dịch bệnh Covid-19 vào đầu năm 2020), việc đánh giá một cách khoa học mức độ thỏa mãn của du khách đối với chất lượng dịch vụ tour là yêu cầu cấp thiết nhằm giúp công ty duy trì vị thế và nâng cao năng lực cạnh tranh.

Mục tiêu nghiên cứu

Khóa luận xác định rõ mục tiêu tổng quát và 4 mục tiêu cụ thể:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Công ty Trường Sa Tourist, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ tour du lịch và sự hài lòng của khách hàng.
    2. Xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách sử dụng tour.
    3. Phân tích, đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tour tại Công ty Trường Sa Tourist thông qua dữ liệu khảo sát thực tế.
    4. Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tour du lịch tại Công ty Trường Sa Tourist.
  • Đối tượng khảo sát (điều tra): Khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ tour du lịch do Công ty Trường Sa Tourist tổ chức.
  • Phạm vi không gian: Thu thập dữ liệu tại Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa (địa chỉ: 70 Lý Thái Tông, TP. Đà Nẵng) và tập khách hàng của doanh nghiệp.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2017–2019; số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ ngày 02/03/2020 đến ngày 08/03/2020.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Tác giả tổng quan các lý thuyết nền tảng về dịch vụ (quan điểm của Philip Kotler, James Fitzsimmons, tiêu chuẩn ISO 9004:1991), đặc tính của dịch vụ du lịch (tính không đồng nhất, tính không có quyền sở hữu, tính thời vụ), khái niệm khách hàng (Sam Walton, Peter Drucker, Tom Peters) và các cấp độ kỳ vọng (nghiên cứu của Hà Nam Khánh Giao).

Khóa luận phân tích 4 mô hình đo lường sự hài lòng:

  1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI): Giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi.
  2. Mô hình chỉ số hài lòng Châu Âu (ECSI): Bổ sung yếu tố hình ảnh thương hiệu tác động trực tiếp đến kỳ vọng và sự hài lòng.
  3. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988, 1991): Đánh giá chất lượng dựa trên khoảng cách giữa cảm nhận thực tế và kỳ vọng qua 5 thành phần.
  4. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Đo lường chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only), loại bỏ khía cạnh kỳ vọng để đơn giản hóa quá trình khảo sát.

Dựa trên việc tham khảo các nghiên cứu thực nghiệm liên quan (Nguyễn Trung Hiếu, 2014; Võ Hồng Phong, 2013) cùng điều kiện vận hành của Trường Sa Tourist, tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL/SERVPERF và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

Nhóm nhân tố Số lượng biến quan sát Nội dung cốt lõi của thang đo
Sự tin cậy 5 Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, đúng lịch trình, giải quyết sự cố, hạn chế sai sót
Sự đáp ứng 4 Hướng dẫn viên thông báo lịch trình kịp thời, sẵn sàng hỗ trợ, phục vụ nhanh chóng
Năng lực phục vụ 4 Chuyên môn, sự chuyên nghiệp, thái độ hòa nhã, tạo cảm giác an toàn cho du khách
Sự cảm nhận 5 Sự thấu hiểu nhu cầu riêng biệt, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, bố trí thời gian hợp lý
Phương tiện hữu hình 4 Tình trạng xe du lịch, trang phục nhân viên, hình ảnh truyền thông tour, trang thiết bị
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc) 3 Mức độ hài lòng chung, mức độ đáp ứng yêu cầu, ý định giới thiệu cho người khác (Lassar et al., 2000)

Các giả thuyết nghiên cứu:

  • H1: Sự tin cậy có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng của khách hàng.
  • H2: Sự đáp ứng có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng của khách hàng.
  • H3: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng của khách hàng.
  • H4: Mức độ cảm nhận có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng của khách hàng.
  • H5: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) với sự hài lòng của khách hàng.

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Số liệu kết quả kinh doanh 2017–2019 từ phòng Kế toán, cơ cấu lao động từ phòng Nhân sự của Trường Sa Tourist, các báo cáo ngành từ Tổng cục Du lịch và Sở Du lịch TP. Đà Nẵng.
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp và chọn mẫu:
    • Áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ cơ sở dữ liệu khách hàng sử dụng dịch vụ của công ty trong Quý 4/2019.
    • Tác giả chọn 150 khách hàng đầu tiên theo danh sách thời gian để gửi phiếu khảo sát trực tuyến/trực tiếp.
    • Căn cứ quy tắc phân tích nhân tố khám phá EFA của Hair et al. (1998) (kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát: $25 \times 5 = 125$), mẫu hợp lệ thu về đạt 125 phiếu (đáp ứng cỡ mẫu tối thiểu).
  • Phương pháp phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
    • Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu mẫu khảo sát (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, hành vi tiêu dùng tour).
    • Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Tiêu chuẩn chấp nhận hệ số $\alpha \ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ (Nunnally & Bernstein, 1994).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định chỉ số $0,5 < \text{KMO} < 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, giá trị Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
    • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến & Kiểm định ANOVA: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình ($R^2$), kiểm định độ phù hợp tổng thể qua giá trị $F$ ($\text{Sig.} < 0,05$), và xác định tầm quan trọng của từng nhân tố qua hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$.
    • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test: So sánh điểm trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định để đánh giá chi tiết từng tiêu chí thành phần.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Một số vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tour du lịch

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết và bối cảnh thực tiễn cho đề tài:

  • Hệ thống hóa các đặc trưng kinh tế của ngành dịch vụ: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất và tính mau hỏng.
  • Làm rõ bản chất của sản phẩm tour du lịch trọn gói: sự kết hợp của nhiều dịch vụ cấu thành (vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan, hướng dẫn viên) do các nhà điều hành tour (Tour Operators) thiết kế và cung ứng.
  • Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, kỳ vọng và sự thỏa mãn; đối chiếu các khoảng cách chất lượng theo mô hình Parasuraman (1985).
  • Phác thảo bức tranh thực tiễn thị trường du lịch Việt Nam năm 2019 (đạt 18 triệu lượt khách quốc tế, 2.648 doanh nghiệp lữ hành quốc tế, 26.864 hướng dẫn viên, 30.000 cơ sở lưu trú) và du lịch Đà Nẵng năm 2019 (phục vụ ước đạt 5.222 lượt khách tại cơ sở lưu trú, khách quốc tế 3.561 lượt, khách nội địa 2.661 lượt theo số liệu báo cáo của Sở Du lịch).
  • Phản ánh bối cảnh đầu năm 2020 khi dịch Covid-19 bùng phát khiến các hoạt động du lịch quốc tế và nội địa bị ngưng trệ, đặt ra yêu cầu doanh nghiệp phải tái cơ cấu hoạt động và chú trọng nâng cao chất lượng phục vụ du khách nội địa.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ du lịch tại Trường Sa Tourist

Chương 2 trình bày toàn bộ bức tranh hoạt động của doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu định lượng thực nghiệm:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa thành lập ngày 17/07/2017, trụ sở tại 70 Lý Thái Tông, TP. Đà Nẵng. Doanh nghiệp vận hành theo mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến dưới sự điều hành của Giám đốc (Lê Thái Bảo Long) cùng các bộ phận: Phó Giám đốc, Trưởng phòng Kinh doanh, Phòng Tour (Điều hành, Hướng dẫn viên, Sale), Phòng Xe (Điều xe, Sale xe), Phòng Marketing, Phòng Nhân sự và Phòng Kế toán.
  • Quy mô hoạt động: Trung bình mỗi năm công ty tổ chức tour cho khoảng 7.000 lượt khách. Danh mục sản phẩm kinh doanh đa dạng gồm tour Đà Nẵng hàng ngày/dài ngày, tour miền Trung, Tây Nguyên, miền Tây, miền Bắc, tour nước ngoài và các gói tour combo.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017–2019: Doanh thu có sự tăng trưởng liên tục: tổng doanh thu năm 2018 tăng 2 tỷ đồng so với năm 2017; năm 2019 tăng 2,6 tỷ đồng so với năm 2017 nhờ việc mở rộng thị trường và ổn định bộ máy tổ chức sau giai đoạn mới thành lập.
  • Phân tích kết quả khảo sát định lượng ($N = 125$):
    • Mẫu nghiên cứu được phân tích thống kê mô tả về đặc điểm nhân khẩu học và thói quen tiêu dùng.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố EFA cho 5 nhóm biến độc lập (22 biến quan sát) và nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng (3 biến quan sát), xác nhận các thang đo đạt độ hội tụ và độ giá trị thích hợp.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến, khẳng định tác động có ý nghĩa thống kê của các nhân tố thành phần đến sự hài lòng chung của du khách.
    • Phân tích kiểm định One-Sample T-test từng tiêu chí thuộc các nhóm "Sự tin cậy", "Sự đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Sự cảm nhận", "Phương tiện hữu hình", chỉ ra các điểm khách hàng đánh giá cao (sự nhiệt tình của hướng dẫn viên, phương tiện xe đảm bảo) và các điểm còn hạn chế cần khắc phục.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tour du lịch tại Trường Sa Tourist

Dựa trên kết quả phân tích dữ liệu, chương 3 đề ra định hướng phát triển của công ty (hướng tới mở rộng mạng lưới, nâng cao chất lượng dịch vụ chuyên nghiệp) và 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  • Giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Đảm bảo chuẩn hóa khâu thực hiện dịch vụ đúng cam kết, tuân thủ đúng lịch trình đã công bố, kiểm soát chặt chẽ quy trình để loại bỏ sai sót phát sinh.
  • Giải pháp nâng cao Khả năng đáp ứng: Nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ nhân viên và hướng dẫn viên; chủ động thông báo trước thời gian, địa điểm; phản ứng và xử lý linh hoạt, nhanh chóng các yêu cầu phát sinh từ khách hàng.
  • Giải pháp nâng cao Năng lực phục vụ: Đào tạo định kỳ kỹ năng chuyên môn, kiến thức văn hóa - lịch sử và kỹ năng ứng xử cho hướng dẫn viên; xây dựng phong cách phục vụ hòa nhã, lịch sự nhằm tạo cảm giác an tâm tuyệt đối cho khách du lịch.
  • Giải pháp nâng cao Sự cảm nhận (Đồng cảm): Cá nhân hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng; lắng nghe và thấu hiểu các nhu cầu riêng biệt của từng đối tượng du khách; lựa chọn khung giờ và điểm dừng chân thuận tiện, tối ưu hóa lợi ích của khách hàng.
  • Giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp và bảo dưỡng định kỳ đội xe du lịch đảm bảo an toàn, thoáng mát, sạch sẽ; chuẩn hóa đồng phục nhân viên chỉn chu, chuyên nghiệp; đầu tư thiết kế hình ảnh truyền thông tour đẹp mắt, chân thực và hiện đại hóa thiết bị hỗ trợ hướng dẫn.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

  • Khóa luận đã hệ thống hóa và lượng hóa được mức độ đánh giá của du khách đối với 5 thành phần chất lượng dịch vụ tour tại Công ty Trường Sa Tourist thông qua cỡ mẫu $N = 125$.
  • Bằng phương pháp phân tích nhân tố EFA và hồi quy, nghiên cứu xác nhận 5 yếu tố cốt lõi ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng gồm: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, và Phương tiện hữu hình.
  • Kết quả kiểm định giá trị trung bình (One-Sample T-Test) phản ánh chi tiết thực trạng đánh giá của khách hàng, làm rõ những mặt công ty đã làm tốt (thái độ hướng dẫn viên, phương tiện di chuyển) và những mặt cần tiếp tục hoàn thiện (tối ưu hóa lịch trình, thời gian phản hồi yêu cầu).

Hệ thống kiến nghị

Tác giả đề xuất các kiến nghị ở hai cấp độ:

  1. Đối với ban lãnh đạo Công ty Trường Sa Tourist:
    • Đẩy mạnh công tác đào tạo nội bộ đối với đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn/điều hành tour.
    • Đầu tư đồng bộ cơ sở vật chất kỹ thuật, duy trì đội xe chất lượng cao.
    • Hoàn thiện hệ thống bán tour trực tuyến và nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng trước, trong và sau chuyến đi.
  2. Đối với Sở Du lịch TP. Đà Nẵng và các ban ngành liên quan:
    • Tiếp tục hoàn thiện quy hoạch hạ tầng đô thị, nâng cao năng lực đón tiếp tại các cảng hàng không, bến cảng.
    • Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ lữ hành trên địa bàn, tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh.
    • Triển khai các chương trình xúc tiến du lịch, hỗ trợ doanh nghiệp vượt qua khó khăn trong các giai đoạn khủng hoảng thị trường.

Đóng góp của công trình

  • Về mặt khoa học: Kiểm chứng sự phù hợp của mô hình SERVQUAL/SERVPERF điều chỉnh trong việc đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa tại một doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ tại khu vực miền Trung.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bộ dữ liệu thực chứng và các giải pháp bám sát số liệu phân tích định lượng, giúp Ban Giám đốc Công ty Trường Sa Tourist có căn cứ cụ thể để điều chỉnh chiến lược vận hành và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ điều kiện thực tế:

  • Hạn chế về cỡ mẫu: Do giới hạn về thời gian và nguồn lực trong giai đoạn thực tập (tháng 03/2020), kích thước mẫu dừng lại ở mức $N = 125$ bảng hỏi hợp lệ. Cỡ mẫu này đủ chuẩn phân tích EFA cơ bản nhưng chưa đại diện tối ưu cho toàn bộ lượng khách hàng của công ty (khoảng 7.000 khách/năm).
  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ danh sách khách hàng trong Quý 4/2019, do đó tính khái quát hóa cho toàn bộ các mùa du lịch trong năm có thể bị hạn chế do đặc tính thời vụ của ngành.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô mẫu khảo sát, thực hiện thu thập dữ liệu trải dài qua nhiều mùa du lịch khác nhau trong năm, hoặc bổ sung các biến số mới như yếu tố giá cả cảm nhận, thương hiệu doanh nghiệp và sự thay đổi trong hành vi du lịch của khách hàng sau các biến động dịch bệnh.

Giá trị tham khảo

Tài liệu này mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch & Lữ hành: Là tài liệu tham khảo chuẩn mực về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, từ việc hệ thống hóa khung lý thuyết (SERVQUAL, SERVPERF, ACSI, ECSI), thiết kế bảng hỏi khảo sát (22 biến độc lập, 3 biến phụ thuộc) đến quy trình xử lý dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy tuyến tính, ANOVA, One-Sample T-test).
  • Các nhà quản trị và điều hành doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ: Cung cấp khung đánh giá thực tế về 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ tour, giúp doanh nghiệp tự thiết lập công cụ đo lường và theo dõi trải nghiệm của khách hàng để tối ưu hóa nguồn lực vận hành.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở để xây dựng thang đo đánh giá sự hài lòng?
Tác giả đã tổng quan các mô hình ACSI, ECSI, SERVQUAL và SERVPERF; sau đó kế thừa và điều chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991) để xây dựng thang đo gồm 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm nhận, Phương tiện hữu hình) với 22 biến quan sát, cùng thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng gồm 3 biến quan sát theo Lassar và cộng sự (2000).

2. Quy mô mẫu và phương pháp chọn mẫu khảo sát được thực hiện như thế nào?
Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện từ cơ sở dữ liệu khách hàng Quý 4/2019 của công ty. Tác giả đã gửi 150 bảng hỏi từ ngày 02/03/2020 đến ngày 08/03/2020 và thu về 125 phiếu khảo sát hợp lệ ($N = 125$), đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu để phân tích nhân tố EFA theo khuyến nghị của Hair et al. (1998).

3. Tình hình hoạt động và kết quả kinh doanh của Công ty Trường Sa Tourist trong giai đoạn 2017–2019 ra sao?
Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa thành lập ngày 17/07/2017 tại Đà Nẵng, trung bình mỗi năm phục vụ khoảng 7.000 lượt khách. Doanh thu của công ty ghi nhận sự tăng trưởng liên tục: tổng doanh thu năm 2018 tăng 2 tỷ đồng so với năm 2017, và năm 2019 tăng 2,6 tỷ đồng so với năm 2017.

4. Dữ liệu khảo sát được phân tích qua những công cụ và kiểm định thống kê nào trên SPSS?
Dữ liệu được xử lý qua 5 bước chính: (1) Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; (2) Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; (3) Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc; (4) Phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính đa biến và kiểm định ANOVA; (5) Kiểm định One-Sample T-test để so sánh giá trị trung bình của từng tiêu chí thành phần.

5. Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Trường Sa Tourist?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình: nâng cao sự tin cậy (thực hiện đúng cam kết lịch trình), tăng cường khả năng đáp ứng (phục vụ nhanh chóng, thông báo kịp thời), nâng cao năng lực phục vụ (đào tạo chuyên môn và thái độ cho hướng dẫn viên), gia tăng sự cảm nhận (chú ý nhu cầu cá nhân hóa của khách), và hoàn thiện phương tiện hữu hình (nâng cấp xe du lịch, chuẩn hóa đồng phục và hình ảnh truyền thông).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Lê Thị Hồng đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc kết hợp chặt chẽ giữa hệ thống lý luận quản trị dịch vụ và phương pháp phân tích định lượng thực chứng trên phần mềm SPSS. Công trình đã làm rõ mức độ tác động của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự thỏa mãn của du khách tại Công ty TNHH MTV Thương mại Du lịch Trường Sa, đồng thời chỉ ra các ưu điểm và hạn chế trong quy trình cung ứng tour. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng trực tiếp từ kết quả thống kê, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp trong thực tiễn lữ hành.