CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ MARKETING DU LỊCH 1.1Cơ sở lí luận về công ty lữ hành và marketing du lịch 1.1 Hoạt động kinh doanh lữ hành 1.1 Công ty lữ hành và các đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành Công ty lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho khách du lịch. Ngoài ra, công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác đảm bảo phục vụ các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng. Đặc điểm cơ bản của công ty lữ hành: SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy - Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ các sản phẩm của các nhà cung cấp dịch vụ, rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh du lịch. -Tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các chương trình này nhằm liên kết sản phẩm du lịch như vân chuyển, lưu trú, tham quan, giải trí,… thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu khách hàng.
-Các công ty lữ hành lớn, với hệ thống cơ sở vật chất phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách hàng từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng.2 Kinh doanh lữ hành và các đặc điểm của kinh doanh lữ hành Kinh doanh lữ hành là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thực hiện các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình này trực tiếp hoặc gián tiếp qua các đại lí trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới lữ hành. Đặc điểm của kinh doanh lữ hành: - Sảm phẩm lữ hành có tính chất tổng hợp: sản phẩm lữ hành là sự kết hợp của nhiều dịch vụ: dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống,… các các nhà cung cấp riêng lẻ thành một sản phẩm mới hoàn chỉnh. Sản phẩm lữ hành là các chương trình du lịch trọn gói hay từng phần, khách hàng phải trả tiền trọn gói các dịch vụ trong chương trình du lịch trước khi đi du lịch.
Sản phẩm lữ hành không đồng nhất giữa các lần cung ứng do chất lượng dịch vụ cấu thành phụ thuộc vào tâm lí, trạng thái tình cảm của cả người phục vụ lẫn người cảm nhận. - Kinh doanh lữ hành mang tính thời vụ rõ nét: không giống như những sản phẩm sản xuất vật chất khác, sản phẩm lữ hành không được bảo quản, lưu kho và giá của sản phẩm lữ hành có tính linh hoạt cao. Chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc trưng của kinh doanh lữ hành và có thể được thực hiện nhiều lần vào những thời điểm khác nhau. Ở các thời vụ khác nhau trong năm, nhu cầu của khách du lịch khác nhau.
- Mối qua hệ giữa sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh lữ hành: quá trình sản xuất và tiêu dùng sản phẩm lữ hành diễn ra trong cùng một thời gian, cùng một không gian. Trong kinh doanh lữ hành, chúng ta chỉ tiến hành phục vụ khách du lịch khi có sự có mặt của khách trong quá trình phục vụ. SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 8 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Ngoài những đặc điểm trên, hoạt động kinh doanh còn khá phục thuộc vào nhiều yếu tố tự nhiên, thu nhập của người dân, thời gian rãnh rỗi,… Từ những đặc điểm cơ bản trên ta có thể nhận thấy rằng, kinh doanh lữ hành rất dễ gặp rủi ro, nó đòi hỏi các mối quan hệ rộng với các đối tác, các nhà cung ứng tin cậy có đội ngũ nhân viên có kinh nghiệp.2 Một số khái niệm và đặc điểm cơ bản về khách du lịch 1.1 Khái niệm du lịch và khách du lịch Tổ chức Du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một địa điểm nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí và các mục đích khác”. Luật Du lịch của Việt Nam (2005) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghĩ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Theo Luật du lịch (ban hành ngày 14-6-2005): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp du lịch hoặc kết hợp đi du lịch trừ trường hợp đi học, làm việc, hoặc ngành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến”. Phân loại khách du lịch sẽ bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. -Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. -Khách du lịch quốc tế: là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch.2 Đặc điểm của khách du lịch Khách du lịch nội địa Khách du lịch nội địa là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác ở trong nước với một thời gian liên tục ít hơn 12 tháng và mục đích của chuyến đi để tham quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động nhằm đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến.
Khách du lịch rất dễ nhầm lẫn với những người làm việc gần biên giới hoặc di chuyển nhiều giữa các vùng. Từ việc xác định đúng khách du lịch sẽ đưa ra các con số SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 9 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy thống kê để phục vụ cho các cơ quan Quản lí nhà nước để đáp ứng nhu cầu du lịch và hoạt định chính sách phát triển kinh doanh. Khách du lịch nội địa có những đặc trưng ngược lại với khách du lịch quốc tế. Khi mà họ đã hiểu rất rõ ngôn ngữ vùng miền, pháp luật, khí hậu, bối cảnh về phong tục tập quá hay nét đặc sắc văn hóa nơi mà họ đến nên những đòi hỏi càng nhiều hơn, đặc biệt là khi nói đến chất lượng của sản phẩm, và những liên quan đến quyền lợi của người người tiêu.
Thị trường khách du lịch nội địa có quy mô khá lớn, không mang tính thời vụ vì ở trong nước họ có thể du lịch thường xuyên và có nhiều thời gian lưu trú lặp lại trong năm nên lượng khách nội địa chiếm gấp mấy lần lượng khách quốc tế đến Việt Nam. Mục đích các chuyến đi của khách nội địa mang tính đơn điệu, các chuyến du lịch chủ yếu với mục đích nghỉ dưỡng, thăm người thân, du lịch vào các ngày có lễ hội hay du lịch kết hợp với công vụ. Khách du lịch quốc tế: Khách du lịch quốc tế là những người có thời gian thăm viếng một quốc gia ngoài quốc gia cư trú thường xuyên của mình trong thời gian ít nhất là 24 giờ. Khách du lịch quốc tế đi du lịch với mục đích khám phá những đất nước mà họ chưa đến, khi mà ngôn ngữ, phong tục tập quán, khí hậu ở quốc gia đó khá mới lạ đối với họ.
Vì vậy, khách du lịch quốc tế đi du lịch thích lựa chọn các loại hình du lịch sinh thái, du lịch văn hóa, du lịch vui chơi giải trí nhằm giải tỏa những căng thẳng tâm lí do môi trường làm việc căng thẳng gây ra.3 Một số lý luận cơ bản về marketing du lịch 1.1 Khái niệm marketing và marketing du lịch Thực tế, có nhiều định nghĩa Marketing là gì? Theo quan điểm của Philip Kotler, mệnh danh là cha đẻ của ngành marketing hiện đại cho rằng: “Marketing là nghệ thuật tạo ra giá trị, truyền thông và phân phối những giá trị đó nhằm thỏa mãn vấn đề của khách hàng mục tiêu đem lại lợi nhuận tối ưu cho doanh nghiệp”. Định nghĩa của tổ chức Du lịch thế giới (UNIWTO): “Marketing du lịch là một triết lí quản trị, nhờ đó tổ chức du lịch nghiên cứu, dự đoán và lựa chọn dựa trên mong muốn của khách để từ đó đem ra thị trường sản phẩm cho phù hợp với mong muốn của thị trường mục tiêu, thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch đó”. Marketing du lịch là tiến trình nghiên cứu, phân tích những nhu cầu của khách hàng, những sản phẩm, những dịch vụ du lịch và những phương thức chuỗi cung ứng, SVTH: Nguyễn Thị Thanh Tuyền – Lớp: K49B Marketing 10 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hỗ trợ để đưa khách hàng đến với những sản phẩm nhằm thỏa mãn nhu cầu của họ đông thời đạt được những mục tiêu của các tổ chức du lịch.2 Nội dung cơ bản của chiến lược marketing mix Marketing mix là một khái niệm cơ bản trong lĩnh vực marketing, là tập hợp các công cụ tiếp thị được doanh nghiệp sử dụng để đạt được trọng tâm tiếp thị trong thị trường mục tiêu. Marketing mix rất quan trọng khi quyết định một sản phẩm hoặc thương hiệu và thường đồng nghĩa với 4P: price (giá cả), product (sản phẩm), promotion (xúc tiến), place (phân phối).
Marketing mix trong kinh doanh lữ hành là tập hợp các yếu tố mà doanh nghiệp du lịch có thể sử dụng để đạt tới những tác động và tạo ra những ảnh hưởng có lợi đến khách hàng mục tiêu. Do đặc thù của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, ngoài 4 yếu tố của marketing mix truyền thống, marketing mix trong du lịch còn thêm 4 yếu tố : con người (people), trọn gói (packaging), đối tác (partnership), quy trình dịch vụ (programming). Chính sách sản phẩm Sản phẩm của kinh doanh lữ hành là những chương trình du lịch cung ứng cho khách du lịch, chương trình bao gồm nhiều loại hàng hóa và nhiều dịch vụ khác nhau của các cơ sở cung cấp, đối với người làm marketing thì giá trị sản phẩm là giá trị của những nhân tố đầu vào cho những việc sản xuất sản phẩm.
