Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Khóa luận đánh giá chất lượng tour Huế - Quảng Bình của Công ty Du lịch Đại Bàng

• Tác giả: Nguyễn Thị Thanh Hường
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Bùi Đức Tính
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản lý Du lịch
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Thừa Thiên Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng tour Huế Quảng Bình của Du lịch Đại Bàng

Thị trường du lịch miền Trung chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các đơn vị lữ hành. Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng khẳng định vị thế bằng tuyến tour kết nối di sản Huế và Quảng Bình. Chất lượng dịch vụ quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp. Đánh giá dịch vụ du lịch dựa trên mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mục tiêu. Khái niệm chất lượng tour bao gồm tính đồng bộ giữa phương tiện di chuyển, điểm lưu trú, ẩm thực và nhân sự phục vụ. Quản lý chất lượng vận hành theo quan điểm lý thuyết hệ thống. Mỗi khâu dịch vụ tạo nên một mắt xích liên hoàn trong trải nghiệm tổng thể. Nghiên cứu thực nghiệm tại doanh nghiệp ghi nhận nhóm khách hàng đa dạng về độ tuổi và việc làm. Trong đó, nhóm có thu nhập từ 11 đến 15 triệu đồng mỗi tháng chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,3%. Nhóm khách hàng thu nhập từ 5 đến 10 triệu đồng chiếm 26%. Phần lớn người tham gia lựa chọn đi theo đoàn gia đình hoặc cơ quan. Nhu cầu khám phá thiên nhiên và văn hóa lịch sử thúc đẩy quyết định mua tour. Việc kiểm soát chất lượng từ khâu tư vấn đến kết thúc hành trình đóng vai trò then chốt.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng tour du lịch

Chất lượng dịch vụ du lịch là mức độ thỏa mãn nhu cầu của du khách mục tiêu. Các học giả ngành kinh tế du lịch khẳng định dịch vụ lữ hành có tính vô hình và không thể tách rời. Sản phẩm tour bao gồm chuỗi dịch vụ tổng hợp từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống đến hoạt động tham quan. Doanh nghiệp cần phối hợp đồng bộ các bộ phận chức năng để đảm bảo chất lượng. Mô hình SERVQUAL đo lường khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế. Mức độ thỏa mãn càng cao khi doanh nghiệp đáp ứng vượt trội các tiêu chí cam kết. Quản lý chất lượng hiệu quả giúp doanh nghiệp tối ưu chi phí vận hành và mở rộng thị phần bền vững.

1.2. Tuyến điểm và sản phẩm tour Huế Quảng Bình

Tuyến du lịch Huế - Quảng Bình sở hữu nhiều giá trị tài nguyên thiên nhiên và lịch sử phong phú. Du lịch Đại Bàng thiết kế hành trình kết nối Cố đô Huế với Di sản Phong Nha - Kẻ Bàng. Lộ trình kết hợp viếng Nghĩa trang Liệt sĩ Trường Sơn và Địa đạo Vịnh Mốc. Tuyến tour thu hút lượng lớn du khách nội địa trong mùa cao điểm du lịch hè. Sản phẩm lữ hành này đòi hỏi phương tiện vận chuyển an toàn trên cung đường dài. Doanh nghiệp sắp xếp thời gian hợp lý nhằm giảm mệt mỏi cho hành khách. Các điểm dừng chân mang tính giáo dục truyền thống và trải nghiệm sinh thái độc đáo. Tính đa dạng của điểm đến tạo nên sức hấp dẫn đặc thù cho chương trình lữ hành miền Trung.

II. Thực trạng chất lượng tour Huế Quảng Bình của Du lịch Đại Bàng

Khảo sát thực tế trên 150 khách hàng chỉ ra nhiều đặc điểm hành vi quan trọng. Tỷ lệ khách hàng trải nghiệm tour lần đầu chiếm tới 57%. Nhóm khách hàng sử dụng dịch vụ lần thứ hai đạt 28%. Khách hàng đi từ lần thứ ba trở lên chiếm tỷ lệ khiêm tốn với 15%. Con số này phản ánh thách thức lớn trong việc xây dựng lòng trung thành thương hiệu. Đa số khách hàng đánh giá cao sự nhiệt tình của đội ngũ hướng dẫn viên. Kiến thức chuyên môn và thái độ phục vụ tạo thiện cảm tốt. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn tại làm giảm mức độ hài lòng chung. Lịch trình di chuyển còn tương đối dày đặc khiến du khách cao tuổi bị quá tải thể lực. Thời gian lưu lại tại một số thắng cảnh chưa thực sự tương xứng với kỳ vọng. Chất lượng phương tiện vận tải trong các đợt cao điểm xuất hiện tình trạng chưa đồng đều. Khâu giải quyết phát sinh trên đường đi đôi khi còn lúng túng. Cơ cấu thực đơn ăn uống tại nhà hàng đối tác chưa phong phú theo khẩu vị từng vùng miền. Những hạn chế này trực tiếp ảnh hưởng đến chỉ số đánh giá của du khách.

2.1. Phân tích hành vi và sự hài lòng của du khách

Số liệu điều tra phản ánh rõ nét mối tương quan giữa thu nhập và hành vi tiêu dùng. Nhóm khách hàng có thu nhập từ 11 đến 15 triệu đồng đòi hỏi chất lượng dịch vụ ở mức cao. Họ chú trọng đến mức độ tiện nghi của khách sạn và tính an toàn của xe đưa đón. Trong khi đó, nhóm thu nhập dưới 5 triệu đồng quan tâm nhiều hơn đến mức giá. Tỷ lệ khách quay lại lần thứ hai đạt 28% là tín hiệu tích cực nhưng chưa bền vững. Doanh nghiệp thiếu các chương trình khuyến khích khách hàng thân thiết. Khâu chăm sóc sau tour chưa duy trì liên tục để kích hoạt nhu cầu tái mua. Nghiên cứu thực nghiệm cho thấy sự hài lòng tổng thể phụ thuộc chặt chẽ vào tính minh bạch thông tin.

2.2. Những điểm nghẽn trong chuỗi cung ứng dịch vụ

Chuỗi cung ứng tour du lịch liên kết chặt chẽ với nhiều nhà cung cấp ngoại biên. Sự thiếu đồng bộ giữa công ty lữ hành và đối tác nhà hàng tạo ra bất cập. Chất lượng bữa ăn tại một số trạm dừng chân trên quốc lộ chưa đáp ứng kỳ vọng dinh dưỡng. Phương tiện di chuyển đường dài vào ngày cao điểm gặp tình trạng thiết bị máy lạnh hoạt động kém. Trình độ ứng dụng công nghệ trong việc tiếp nhận phản hồi tức thời còn sơ khai. Du khách khó gửi ý kiến đóng góp ngay trong quá trình trải nghiệm tuyến điểm. Hệ thống phối hợp liên phòng ban đôi khi chậm xử lý khi xảy ra sự cố thời tiết xấu. Những yếu tố này tạo rào cản cho việc chuẩn hóa chất lượng toàn diện.

III. Giải pháp hoàn thiện tour Huế Quảng Bình của Du lịch Đại Bàng

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi cách tiếp cận đồng bộ và khoa học. Du lịch Đại Bàng cần chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu tư vấn đến hướng dẫn thực địa. Đào tạo nhân lực là giải pháp trọng tâm mang lại giá trị bền vững. Doanh nghiệp tổ chức định kỳ các khóa tập huấn kỹ năng xử lý tình huống cho hướng dẫn viên. Việc nâng cấp phương tiện di chuyển bảo đảm sự êm ái trên suốt hành trình dài. Ban quản lý cần sàng lọc nghiêm ngặt các đối tác lưu trú và ẩm thực tại Quảng Bình. Hợp đồng nguyên tắc phải quy định rõ tiêu chuẩn an toàn vệ sinh và định lượng suất ăn. Đồng thời, ứng dụng công nghệ thông tin giúp số hóa quy trình quản trị trải nghiệm. Việc triển khai ứng dụng di động hỗ trợ du khách tra cứu lịch trình thuận tiện. Hệ thống khảo sát điện tử ghi nhận tức thì mọi phản hồi sau mỗi chặng đi. Cách làm này giúp ban điều hành khắc phục sai sót kịp thời. Tái cấu trúc tuyến điểm theo hướng giãn cách thời gian tham quan tạo cảm giác thư thái cho du khách.

3.1. Nâng cấp chất lượng nhân sự và kỹ năng phục vụ

Hướng dẫn viên đóng vai trò là đại sứ thương hiệu trực tiếp của công ty. Doanh nghiệp cần xây dựng tiêu chuẩn năng lực rõ ràng cho từng tuyến điểm. Khóa đào tạo cần tập trung sâu vào kiến thức văn hóa lịch sử Quảng Bình. Kỹ năng sơ cấp cứu và ứng phó tình huống khẩn cấp phải được thực hành định kỳ. Bên cạnh đó, công ty nên áp dụng chính sách đãi ngộ linh hoạt gắn liền với chỉ số đánh giá từ du khách. Hướng dẫn viên nhận điểm hài lòng cao sẽ hưởng mức thưởng xứng đáng. Cơ chế này tạo động lực làm việc tích cực và nâng cao tinh thần trách nhiệm. Đội ngũ tư vấn viên bán tour cũng cần nắm vững thông tin hành trình để tư vấn chính xác.

3.2. Ứng dụng công nghệ và quản trị mạng lưới đối tác

Chuyển đổi số mang lại lợi thế cạnh tranh rõ rệt trong quản lý tour. Doanh nghiệp cần tích hợp mã QR tra cứu lịch trình và thông tin điểm đến. Phần mềm CRM hỗ trợ lưu trữ sở thích của từng phân khúc khách hàng. Dữ liệu này giúp doanh nghiệp cá nhân hóa dịch vụ trong những lần tiếp theo. Trong quan hệ đối tác, việc ký kết tiêu chuẩn dịch vụ cam kết SLA là điều bắt buộc. Khách sạn và nhà hàng phải đảm bảo tiện nghi đúng thỏa thuận ban đầu. Ban thanh tra chất lượng của công ty cần thực hiện kiểm tra định kỳ cơ sở cung ứng. Sự liên kết chặt chẽ giúp hạn chế tối đa rủi ro suy giảm chất lượng dịch vụ ngoài ý muốn.

IV. Định hướng phát triển tour Huế Quảng Bình của Du lịch Đại Bàng

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ là chìa khóa định hình uy tín thương hiệu lữ hành. Tuyến tour Huế - Quảng Bình nắm giữ vị trí quan trọng trong danh mục sản phẩm của Du lịch Đại Bàng. Dữ liệu nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để ban giám đốc ra quyết định điều hành. Doanh nghiệp cần tập trung khai thác hiệu quả phân khúc khách hàng có thu nhập ổn định từ 11 đến 15 triệu đồng. Việc tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng đem lại hiệu quả kép về doanh thu và hình ảnh doanh nghiệp. Khách hàng thỏa mãn sẽ trở thành kênh quảng bá truyền miệng đáng tin cậy. Chiến lược phát triển dài hạn cần gắn liền với tính chuyên nghiệp hóa đội ngũ và ứng dụng công nghệ. Kiểm soát chặt chẽ mạng lưới cung ứng giúp loại trừ các rủi ro vận hành. Sự kết hợp giữa các giá trị di sản văn hóa và trải nghiệm sinh thái là thế mạnh cạnh tranh cốt lõi. Đổi mới liên tục nhưng giữ vững chuẩn mực chất lượng giúp doanh nghiệp đứng vững trước biến động thị trường. Tuyến du lịch này hứa hẹn tiếp tục đóng góp lớn vào tốc độ tăng trưởng chung.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản trị trải nghiệm khách hàng

Kết quả nghiên cứu mở ra hướng đi thiết thực cho bộ phận phát triển sản phẩm. Doanh nghiệp cần phân chia gói tour linh hoạt theo từng nhu cầu riêng biệt. Khách đoàn cơ quan cần các hoạt động gắn kết tập thể tại bãi biển hoặc khu du lịch sinh thái. Khách gia đình đòi hỏi thời gian nghỉ ngơi thoải mái và thực đơn dinh dưỡng cho trẻ nhỏ. Việc thiết lập hệ thống chăm sóc sau bán hàng giúp gia tăng tỷ lệ khách trung thành. Bộ phận chăm sóc khách hàng cần chủ động liên hệ lắng nghe ý kiến sau khi tour kết thúc. Sự đồng hành bền bỉ củng cố niềm tin và tạo động lực tái sử dụng sản phẩm.

4.2. Khuyến nghị chính sách phát triển du lịch liên tỉnh

Sự hợp tác giữa cơ quan quản lý hai tỉnh Thừa Thiên Huế và Quảng Bình đóng vai trò hỗ trợ đắc lực. Chính quyền địa phương cần xúc tiến quảng bá chung cho tuyến hành lang kinh tế di sản miền Trung. Hạ tầng giao thông kết nối liên vùng cần được bảo trì đồng bộ nhằm rút ngắn thời gian di chuyển. Hiệp hội du lịch địa phương nên tổ chức các diễn đàn kết nối cung cầu thường niên. Hoạt động này tạo điều kiện cho các doanh nghiệp lữ hành ký hợp đồng ưu đãi với ban quản lý danh thắng. Môi trường kinh doanh lành mạnh ngăn ngừa tình trạng phá giá hoặc cạnh tranh không lành mạnh. Doanh nghiệp an tâm đầu tư nâng cấp chất lượng tour lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sau giai đoạn khủng hoảng sâu sắc do đại dịch Covid-19, ngành du lịch Việt Nam chính thức mở cửa trở lại từ ngày 15/03/2022 và ghi nhận tốc độ phục hồi nhanh chóng. Theo số liệu từ Tổng cục Du lịch Việt Nam, năm 2022 lượng khách du lịch nội địa đạt 101,3 triệu lượt, vượt qua mốc kỷ lục 85 triệu lượt của năm 2019. Trong 6 tháng đầu năm 2023, tổng thu từ khách du lịch đạt 343 nghìn tỷ đồng; lượng khách quốc tế đạt gần 5,6 triệu lượt (tương đương 69% kế hoạch năm) và khách nội địa đạt 64 triệu lượt. Dữ liệu từ Google cũng ghi nhận chỉ số tìm kiếm về du lịch Việt Nam tăng từ vị trí thứ 11 lên vị trí thứ 6 trên thế giới, trở thành quốc gia Đông Nam Á duy nhất nằm trong nhóm này.

Cùng với xu hướng phục hồi chung, phân khúc du lịch tự nhiên và khám phá di sản văn hóa - danh lam thắng cảnh tại khu vực miền Trung, đặc biệt là tuyến kết nối Thừa Thiên Huế và Quảng Bình, nhận được sự quan tâm lớn từ du khách. Nhu cầu gia tăng thúc đẩy các doanh nghiệp lữ hành đẩy mạnh khai thác sản phẩm tour chuyên biệt. Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng đã xây dựng và vận hành tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế như một trong những sản phẩm chủ lực. Tuy nhiên, sự gia nhập thị trường của nhiều cá nhân, tổ chức đã làm gia tăng mức độ cạnh tranh lữ hành. Trước đòi hỏi ngày càng cao của du khách về chuẩn mực phục vụ, việc khảo sát định lượng cảm nhận của khách hàng nhằm tìm ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tour là yêu cầu cấp thiết đối với ban quản trị doanh nghiệp.

Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Nguyễn Thị Thanh Hường đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Kinh tế và Quản lý Du lịch (Khoa Kinh tế và Phát triển, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS.TS. Bùi Đức Tính vào tháng 01/2024.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng thông qua dữ liệu khảo sát du khách, từ đó đề xuất các hàm ý chính sách và kiến nghị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour, gia tăng sự hài lòng và thu hút nguồn khách hàng tiềm năng.

Về mục tiêu cụ thể, khóa luận xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ du lịch.
2. Phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng thông qua đánh giá của khách hàng.
3. Trên cơ sở kết quả phân tích đưa ra để đề xuất các chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng và giúp công ty phát triển hơn trong tương lai.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của công ty.
• Phạm vi không gian: Tại các địa điểm thuộc hành trình tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế do Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng tổ chức.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp về tổ chức bộ máy, nhân sự, tài chính và kết quả kinh doanh thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022; số liệu sơ cấp thu thập thông qua điều tra bảng hỏi từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.
• Phạm vi nội dung: Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng đối với các thành phần chất lượng dịch vụ tour theo mô hình biến số, phân tích các nhân tố cấu thành và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các định nghĩa học thuật về dịch vụ của Zeithaml & Bitner (2000), Philip Kotler (2009), Svensson (dẫn theo Nguyễn Thị Minh Hương, 2014); khái niệm dịch vụ du lịch quy định tại Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2017; các đặc tính của dịch vụ du lịch theo Phạm Đình Thọ (2008) gồm tính không đồng nhất, tính không có quyền sở hữu và tính thời vụ; cùng quan điểm về chất lượng tour du lịch của Nguyễn Văn Mạnh (2009).

Tác giả đã tổng hợp và so sánh 4 mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984): Phân định chất lượng dịch vụ dựa trên chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và hình ảnh doanh nghiệp.
• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988, 1991): Rút gọn từ 10 thành phần ban đầu xuống 5 thành phần chính (Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Đánh giá chất lượng dịch vụ trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không đo lường phần kỳ vọng.
• Mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith (1998): Đánh giá sự hài lòng của du khách tại điểm đến nghỉ dưỡng thông qua ma trận thuộc tính tích cực và tiêu cực.

Trên cơ sở kế thừa có chọn lọc mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988, 1991), tác giả đề xuất khung nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập tác động đến biến phụ thuộc "Chất lượng dịch vụ" (CLDV), cụ thể hóa thành 23 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý):

Nhóm nhân tố	Ký hiệu mã hóa	Số biến	Nội dung đo lường cụ thể
Độ tin cậy	DTC1 – DTC5	5	Thực hiện đúng lịch trình; lịch trình hấp dẫn đa dạng; HDV chân thành giải quyết vấn đề; thông báo trước thời gian hoạt động; thông báo kịp thời khi có thay đổi.
Khả năng đáp ứng	KNDU1 – KNDU5	5	Phục vụ tận tình chu đáo khi đông khách; sẵn sàng giúp đỡ; phục vụ nhanh chóng nhiệt tình; HDV luôn đúng giờ; hướng dẫn đầy đủ chi tiết về điểm đến.
Sự đảm bảo	SDB1 – SDB4	4	HDV giới thiệu sinh động chuyên nghiệp; thái độ nhã nhặn lịch sự; kiến thức nghiệp vụ giải quyết vấn đề hiệu quả; lái xe chuyên nghiệp và an toàn.
Sự đồng cảm	SDC1 – SDC3	3	HDV quan tâm đến cá nhân (khi say xe...); hiểu nhu cầu đặc biệt; chú ý đến những điều du khách quan tâm nhất.
Phương tiện hữu hình	PTHH1 – PTHH3	3	Xe du lịch đảm bảo an toàn; phương tiện vận chuyển thoáng và sạch sẽ; HDV có trang phục gọn gàng phù hợp.
Chất lượng dịch vụ	CLDV1 – CLDV3	3	Du khách hài lòng về CLDV tour; dự định tiếp tục sử dụng tour trong thời gian tới; sẵn sàng giới thiệu cho người thân và bạn bè.

Phương pháp thu thập dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu vận hành từ các phòng ban chức năng của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng giai đoạn 2020 – 2022 và website của đơn vị.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng hỏi trực tuyến gửi đến khách hàng thông qua hướng dẫn viên du lịch, chuyên viên chăm sóc khách hàng và hệ thống dữ liệu khách hàng từng trải nghiệm tour của công ty từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Bảng khảo sát chia làm 3 phần: Phần 1 gồm 4 câu hỏi định danh nhân khẩu học; Phần 2 gồm 3 câu hỏi hành vi tiêu dùng; Phần 3 gồm 23 biến quan sát Likert 5 điểm.
• Xác định quy mô mẫu: Theo Hair et al. (1998), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA bằng 5 lần số biến quan sát ($N = 5 \times 23 = 115$ mẫu) và không nhỏ hơn 100. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện và mở rộng cỡ mẫu lên 150 mẫu hợp lệ nhằm hạn chế sai số và loại bỏ các phiếu trả lời không đạt chất lượng.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 26.0 và Microsoft Excel qua tiến trình 5 bước:

1. Thống kê mô tả mẫu: Tần số và tỷ lệ phần trăm theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, số lần tham gia tour, mục đích chuyến đi và kênh tiếp cận.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn chấp nhận: Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$; hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $\ge 0,3$ theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008).
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính phù hợp qua chỉ số KMO ($> 0,5$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), trích nhân tố theo phương pháp Principal Components với phép xoay Varimax, điều kiện dừng Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính: Đánh giá mối quan hệ nhân quả giữa 5 nhân tố độc lập và biến phụ thuộc CLDV, kiểm tra mức độ giải thích $R^2$, kiểm định ANOVA (Sig. $\le 0,05$), hiện tượng đa cộng tuyến thông qua hệ số VIF ($\le 2$ theo Nguyễn Đình Thọ, 2011) và phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ Histogram.
5. Kiểm định One-Sample T-test: So sánh giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định (Test value) ở mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ du lịch

Chương 1 tập trung hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về dịch vụ, dịch vụ du lịch và chất lượng dịch vụ. Tác giả phân tích rõ 4 đặc tính cố hữu của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không thể lưu giữ (không tồn kho) và tính không đồng nhất do phụ thuộc vào năng lực nhân sự và tâm lý khách hàng tại từng thời điểm. Tiếp cận theo góc độ lữ hành, chất lượng tour du lịch được xác định là sự tương thích giữa thiết kế chương trình với công tác tổ chức điều hành thực tế nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách.

Chương này cũng phân tích các yếu tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ, bao gồm nhóm yếu tố bên ngoài (thị trường, trình độ khoa học công nghệ, chính sách kinh tế pháp lý, văn hóa xã hội) và nhóm yếu tố nội bộ (lực lượng lao động, trình độ công nghệ, trình độ tổ chức quản lý của doanh nghiệp). Tác giả so sánh các mô hình đo lường, luận giải tính ưu việt của mô hình SERVQUAL khi áp dụng vào lĩnh vực lữ hành, xây dựng khung phân tích gồm 5 thành phần và thiết lập bảng mã hóa 23 biến quan sát.

Về cơ sở thực tiễn, chương 1 phác thảo bức tranh du lịch quốc tế và trong nước giai đoạn 2022 – 2023. Theo báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách quốc tế tháng 7/2023 chỉ còn thấp hơn 10% so với cùng kỳ năm 2019. Khu vực Trung Đông ghi nhận sự phục hồi vượt mức trước đại dịch, trong khi khu vực Châu Á – Thái Bình Dương phục hồi chậm hơn (7 tháng đầu năm 2023 vẫn thấp hơn 39% so với năm 2019). Tại Việt Nam, 9 tháng đầu năm 2022 lượng khách nội địa đạt 87 triệu lượt, vượt kế hoạch 60 triệu của cả năm; 8 tháng đầu năm 2023 cả nước phục vụ 7.953 nghìn lượt khách quốc tế (tăng 543,5% so với cùng kỳ năm 2022). Khóa luận liên hệ các định hướng từ Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 về phát triển sản phẩm du lịch theo thế mạnh vùng miền và liên kết hành lang kinh tế.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Chương 2 cung cấp bức tranh toàn diện về doanh nghiệp thực tập, năng lực nguồn lực, tình hình kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu điều tra 150 du khách.

Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng được thành lập và chính thức hoạt động từ ngày 25/10/2012 (Giấy phép kinh doanh số 3301494534 cấp ngày 29/10/2012), trụ sở chính đặt tại 115 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, TP. Huế, do ông Nguyễn Đình Thuận làm người đại diện theo pháp luật. Ngày 31/07/2018, công ty thành lập đơn vị thành viên Eagle Media chuyên về thiết kế website và quảng cáo. Cơ cấu tổ chức gồm Tổng Giám đốc và 5 bộ phận trực thuộc: Tài chính kế toán, Nhân sự, Marketing, Kinh doanh (Kinh doanh thị trường và Thương mại điện tử), Dịch vụ (Phòng Điều hành và Phòng Sản phẩm).

Nguồn nhân lực của công ty có sự gia tăng mạnh sau đại dịch:

• Năm 2020: 8 người (3 nam, 5 nữ; 6 đại học, 2 cao đẳng).
• Năm 2021: 10 người, tăng 2 người (+25% so với 2020; 4 nam, 6 nữ; 8 đại học, 2 cao đẳng).
• Năm 2022: 25 người, tăng 15 người (+150% so với 2021; 9 nam, 16 nữ; 22 đại học, 3 cao đẳng). Đội ngũ nhân viên có độ tuổi trung bình trẻ (26 tuổi).

Chỉ tiêu tài chính và kinh doanh (ĐVT: Triệu đồng)	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng tài sản dài hạn	797	685	728	-14,10%	+6,27%
Nợ phải trả	3.699	9.157	9.282	+147,50%	+1,37%
Vốn chủ sở hữu	1.884	1.755	13.698	-6,85%	+680,70%
Tổng doanh thu	5.227	2.369	25.479	-54,68%	+975,47%
Tổng chi phí	5.786	3.495	24.413	-39,59%	+598,44%
Lợi nhuận sau thuế	-559	-1.126	1.066	-101,43%	+194,71%
Doanh thu bán Tour Huế - Quảng Bình	156,81	78,20	502,30	-50,10%	+542,30%
Chi phí bán Tour Huế - Quảng Bình	91,06	35,42	342,48	-61,10%	+866,90%
Lợi nhuận bán Tour Huế - Quảng Bình	65,75	42,78	159,82	-34,94%	+273,50%

Dữ liệu cho thấy năm 2021 doanh nghiệp chịu tác động nặng nề của dịch bệnh khiến tổng doanh thu sụt giảm và lợi nhuận âm. Bước sang năm 2022, hoạt động kinh doanh bứt phá mạnh mẽ, doanh thu đạt 25.479 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế phục hồi dương. Riêng hoạt động kinh doanh Tour Huế - Quảng Bình – Huế duy trì lợi nhuận dương trong cả 3 năm khảo sát, doanh thu năm 2022 đạt 502,3 triệu đồng.

Chương trình tour nghiên cứu có thời lượng 2 ngày 1 đêm:

• Ngày 1: Đón khách tại Huế lúc 12h00, di chuyển ra TP. Đồng Hới (Quảng Bình), nhận phòng khách sạn và tự do khám phá ban đêm.
• Ngày 2: Trả phòng, tham quan Động Thiên Đường (hang động khô dài 31,4km, tuyến tham quan 1,2km), ăn trưa, tham quan Động Phong Nha (hang động tiêu biểu có sông ngầm), sau đó xuất phát về lại Huế khoảng 17h45 – 18h00.

Đặc điểm mẫu khảo sát (150 khách hàng):

• Giới tính: 77 nam (51,3%) và 73 nữ (48,7%).
• Độ tuổi: Dưới hoặc bằng 20 tuổi có 15 người (10,0%); từ 21 – 30 tuổi có 45 người (30,0%); từ 31 – 40 tuổi có 50 người (33,3%); từ 41 – 50 tuổi có 30 người (20,0%); trên 50 tuổi có 10 người (6,7%).
• Nghề nghiệp: Cán bộ – công chức chiếm tỷ trọng lớn nhất với 41,3%; nhân viên văn phòng chiếm 24,0%; học sinh – sinh viên 10,0%; kinh doanh 6,0%; lao động phổ thông 6,0%; hưu trí 5,3%; nội trợ 5,3%; nhóm khác 2,0%.
• Thu nhập cá nhân hàng tháng: Dưới 5 triệu đồng chiếm 14,2% (27 người); từ 5 – 10 triệu đồng chiếm 26,0% (39 người); từ 11 – 15 triệu đồng chiếm tỷ lệ cao nhất với 31,3% (47 người); trên 15 triệu đồng chiếm 24,7% (37 người).
• Số lần sử dụng tour: Đi lần đầu chiếm 57,0%; lần thứ hai chiếm 28,0%; lần thứ ba chiếm 9,0%; trên 3 lần chiếm 6,0%.

Về kết quả đo lường cảm nhận chất lượng dịch vụ, quy trình kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc đều thỏa mãn các tiêu chuẩn thống kê. Phân tích hồi quy và ANOVA khẳng định mô hình đạt độ phù hợp cao, không vi phạm giả định đa cộng tuyến. Trong các khía cạnh dịch vụ, yếu tố "Phương tiện hữu hình" (trang thiết bị xe vận chuyển an toàn, sạch sẽ, trang phục hướng dẫn viên lịch sự) nhận được mức đánh giá trung bình cao nhất từ khách hàng, với giá trị dao động từ 4,04 đến 4,12 trên thang điểm 5.

Chương 3: Định hướng phát triển và hàm ý chính sách nâng cao chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình - Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng

Chương 3 trình bày mục tiêu chiến lược của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng đến năm 2025: Trở thành một trong mười công ty du lịch lớn nhất Việt Nam, mở rộng chi nhánh tại các thị trường trọng điểm quốc tế, duy trì nguyên tắc hợp tác "win – win" với đối tác và thực hiện trách nhiệm xã hội.

Dựa trên kết quả phân tích định lượng ở chương 2, tác giả đề xuất 5 nhóm hàm ý chính sách tương ứng với 5 nhân tố của mô hình:

1. Nâng cao độ tin cậy: Cam kết tổ chức các hoạt động tour chính xác theo khung giờ đã công bố; chủ động thông báo trước lịch trình sắp diễn ra; thiết lập quy trình phản ứng nhanh để thông báo và bồi thường hợp lý khi có biến động bất khả kháng về thời tiết hoặc giao thông.
2. Nâng cao khả năng đáp ứng: Xây dựng quy chuẩn phục vụ trong các giai đoạn cao điểm hoặc đoàn đông khách; tăng cường tính chủ động của nhân viên chăm sóc khách hàng và hướng dẫn viên; kiểm soát nghiêm ngặt tác phong đúng giờ của phương tiện vận chuyển và nhân sự phục vụ.
3. Nâng cao sự đảm bảo: Bồi dưỡng nghiệp vụ chuyên sâu và kiến thức thuyết minh lịch sử - địa chất tại Động Thiên Đường và Động Phong Nha cho đội ngũ hướng dẫn viên; rèn luyện kỹ năng giao tiếp nhã nhặn, xử lý khiếu nại tại chỗ; kiểm tra định kỳ tay nghề và ý thức trách nhiệm an toàn giao thông của tài xế.
4. Nâng cao sự đồng cảm: Ghi nhận và chăm sóc các nhu cầu đặc thù của từng cá nhân du khách (tiền sử say xe, chế độ ăn kiêng, gia đình có người lớn tuổi và trẻ nhỏ); thể hiện sự quan tâm chu đáo và lắng nghe phản hồi của khách trong suốt chuyến đi.
5. Nâng cao phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng định kỳ hệ thống xe du lịch; đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, máy lạnh thông thoáng; chuẩn hóa đồng phục nhận diện thương hiệu của hướng dẫn viên và lái xe.

Bên cạnh 5 nhóm giải pháp trên, tác giả đề xuất thêm giải pháp về chiến lược truyền thông Marketing: Tối ưu hóa website và kênh tìm kiếm Google; khai thác hiệu quả các nền tảng mạng xã hội (Facebook, TikTok) thông qua video trải nghiệm thực tế; ứng dụng email marketing chăm sóc khách hàng sau chuyến đi và duy trì tiếp thị trực tiếp tại các cơ quan, đơn vị, doanh nghiệp.

Tại phần Kết luận và kiến nghị, khóa luận đề xuất:

• Đối với Nhà nước: Đề nghị Sở Du lịch và chính quyền địa phương hoàn thiện cơ sở hạ tầng giao thông kết nối liên tỉnh, tăng cường quản lý môi trường du lịch, kiểm tra chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm tại các điểm dừng chân và xử lý triệt để các hành vi chèo kéo du khách.
• Đối với Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng: Cần kiểm soát chặt chẽ chất lượng của các đối tác cung ứng dịch vụ liên kết (khách sạn lưu trú tại Đồng Hới, nhà hàng ăn uống phục vụ theo tour); định kỳ tổ chức tập huấn kỹ năng mềm cho nhân sự và xây dựng chính sách giá vé, ưu đãi linh hoạt cho khách hàng trung thành.

---

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả chính của nghiên cứu:

• Cung cấp dữ liệu thứ cấp chi tiết về hoạt động của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng: Lao động tăng từ 8 người năm 2020 lên 25 người năm 2022; vốn chủ sở hữu đạt 13.698 triệu đồng năm 2022; doanh thu năm 2022 đạt 25.479 triệu đồng (lãi sau thuế 1.066 triệu đồng); doanh thu tour Huế - Quảng Bình – Huế năm 2022 đạt 502,30 triệu đồng, đem lại lợi nhuận 159,82 triệu đồng.
• Dữ liệu khảo sát 150 khách hàng phản ánh rõ nét chân dung du khách: Phân khúc chủ đạo là khách hàng từ 21 đến 40 tuổi (chiếm 63,3%), nghề nghiệp tập trung ở nhóm cán bộ - công chức (41,3%) và nhân viên văn phòng (24,0%), mức thu nhập phổ biến từ 11 đến 15 triệu đồng/tháng (31,3%). Khách trải nghiệm tour lần đầu chiếm 57,0%, trong khi tỷ lệ quay lại lần 2 đạt 28,0%.
• Kiểm định định lượng xác nhận tính giá trị và độ tin cậy của thang đo 23 biến quan sát; nhân tố "Phương tiện hữu hình" đạt điểm đánh giá cảm nhận trung bình cao nhất (Mean từ 4,04 đến 4,12).

Đóng góp thực tiễn và học thuật do tác giả tự nêu:

• Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ lữ hành và kiểm chứng mô hình SERVQUAL điều chỉnh trong bối cảnh thực tế của tuyến tour tự nhiên miền Trung sau đại dịch Covid-19.
• Cung cấp nguồn số liệu khảo sát tin cậy giúp ban giám đốc và các phòng ban chuyên môn của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong quy trình phục vụ tour Huế - Quảng Bình – Huế.
• Đề xuất hệ thống giải pháp và hàm ý chính sách có tính thực thi cao, gắn liền với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và hoạt động xúc tiến marketing của doanh nghiệp lữ hành.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện đề tài:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do giới hạn về thời gian, nguồn lực và kinh phí, nghiên cứu phải sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện ($N = 150$). Việc tiếp xúc trực tiếp với du khách trong quá trình vận hành tour gặp nhiều khó khăn nên tác giả chủ yếu điều tra trực tuyến qua bảng hỏi (nhờ sự hỗ trợ của hướng dẫn viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng và tập dữ liệu khách hàng cũ), dẫn đến khả năng đại diện cho toàn bộ tổng thể du khách chưa đạt mức tối ưu.
• Hạn chế về phạm vi thời gian: Khảo sát sơ cấp chỉ được tiến hành trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023), chưa bao quát hết sự biến động tâm lý và đánh giá của khách hàng qua các thời điểm khác nhau trong năm, đặc biệt là tính mùa vụ của ngành du lịch (mùa cao điểm hè so với mùa thấp điểm).
• Hạn chế về dữ liệu thứ cấp: Dữ liệu tài chính và nhân sự của doanh nghiệp phân tích chi tiết trong giai đoạn 2020 – 2022, chưa cập nhật trọn vẹn báo cáo tài chính kiểm toán của cả năm 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo được xác định:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất (chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm khách hàng) nhằm nâng cao tính đại diện thống kê.
• Triển khai nghiên cứu lặp lại vào mùa cao điểm du lịch hè tại Quảng Bình và so sánh chéo với mùa thấp điểm để đánh giá ảnh hưởng của tính thời vụ đến chất lượng dịch vụ.
• Bổ sung các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như: Sự kỳ vọng của khách hàng, Giá cả cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu điểm đến và Sự trung thành của khách hàng đối với doanh nghiệp lữ hành.

---

Giá trị tham khảo

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Thanh Hường là tài liệu tham khảo có giá trị chuyên môn cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Du lịch, Kinh tế và Quản lý Du lịch, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tham khảo cấu trúc hoàn chỉnh của một đề tài nghiên cứu ứng dụng đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành, từ việc chuyển hóa mô hình lý thuyết SERVQUAL thành bảng câu hỏi khảo sát 23 biến quan sát cụ thể.
• Người làm đề tài nghiên cứu định lượng sử dụng SPSS: Nắm bắt quy trình phân tích dữ liệu khảo sát thực tế qua các bước: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (biến độc lập, biến phụ thuộc), phân tích tương quan Pearson, hồi quy tuyến tính bội và kiểm định One-Sample T-test.
• Các nhà quản trị lữ hành và hướng dẫn viên tuyến miền Trung (Huế - Quảng Trị - Quảng Bình): Tham khảo các phát hiện định lượng về đặc điểm nhân khẩu học, hành vi khách hàng và các giải pháp thực tế nhằm hoàn thiện dịch vụ vận chuyển, hướng dẫn tại điểm tham quan Động Phong Nha và Động Thiên Đường.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm khung phân tích chính và bao gồm những thành phần nào?
Khóa luận kế thừa và hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988, 1991). Mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập: Độ tin cậy (5 biến), Khả năng đáp ứng (5 biến), Sự đảm bảo (4 biến), Sự đồng cảm (3 biến), Phương tiện hữu hình (3 biến) tác động đến 1 biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ (3 biến), tổng cộng 23 biến quan sát đo lường trên thang đo Likert 5 điểm.

2. Quy mô mẫu điều tra là bao nhiêu và phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện như thế nào?
Kích thước mẫu điều tra là 150 khách hàng đã sử dụng dịch vụ tour Huế - Quảng Bình – Huế. Do hạn chế về tiếp xúc trực tiếp, dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng hình thức khảo sát trực tuyến qua bảng hỏi từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, thông qua sự hỗ trợ của hướng dẫn viên, chuyên viên chăm sóc khách hàng và tập dữ liệu du khách của công ty theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

3. Khách hàng tham gia tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của công ty chủ yếu thuộc nhóm đối tượng nào?
Dữ liệu khảo sát 150 khách hàng cho thấy: 51,3% là nam và 48,7% là nữ; độ tuổi phổ biến nhất từ 31 – 40 tuổi (33,3%) và từ 21 – 30 tuổi (30,0%); nghề nghiệp tập trung nhiều nhất ở nhóm cán bộ – công chức (41,3%) và nhân viên văn phòng (24,0%); mức thu nhập cá nhân hàng tháng phổ biến nhất từ 11 đến 15 triệu đồng (31,3%). Du khách đi tour lần đầu chiếm 57,0%.

4. Kết quả kinh doanh riêng của tour Huế - Quảng Bình – Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, tour đạt doanh thu 156,81 triệu đồng và lợi nhuận 65,75 triệu đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng dịch bệnh, doanh thu giảm còn 78,20 triệu đồng (-50,1%) nhưng lợi nhuận vẫn đạt 42,78 triệu đồng. Năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 502,30 triệu đồng (+542,3%) và lợi nhuận đạt 159,82 triệu đồng (+273,5% so với năm 2021).

5. Nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ nào được khách hàng đánh giá cao nhất trong khảo sát?
Yếu tố "Phương tiện hữu hình" (bao gồm các tiêu chí về mức độ an toàn của xe du lịch, phương tiện sạch sẽ thoáng mát và trang phục lịch sự của hướng dẫn viên) được khách hàng đánh giá cao nhất trong toàn bộ mô hình, với điểm trung bình nằm trong khoảng từ 4,04 đến 4,12 trên thang điểm 5.

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thanh Hường đã hệ thống hóa cơ sở lý thuyết và đánh giá thực nghiệm chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng dựa trên dữ liệu khảo sát 150 khách hàng. Kết quả phân tích khẳng định vai trò quyết định của 5 thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL điều chỉnh, trong đó phương tiện hữu hình ghi nhận mức đánh giá cao nhất từ người trải nghiệm. Các hàm ý chính sách về quản trị lịch trình, chuẩn hóa tác phong phục vụ, nâng cao nghiệp vụ hướng dẫn viên và tối ưu hóa truyền thông đa kênh được đề xuất có tính ứng dụng thực tiễn cao, đóng góp thiết thực cho định hướng phát triển bền vững của doanh nghiệp lữ hành trong giai đoạn phục hồi du lịch.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ du lịch Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng. Chương 3: Định hướng phát triển và hàm ý chính sách nhằm nâng chất lượng dịch vụ Tour du lịch Huế - Quảng Bình – Huế của Công ty Cổ phần Du lịch Đại Bàng. Phần 3: Kết luận và kiến nghị SVTH: N guyễn Thị Thanh Hường 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Bùi Đức Tính PHẦ II: ỘI DU G GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ DU LNCH 1.1: Cơ sở lý luận chung về dịch vụ du lịch 1.: Khái niệm dịch vụ Tính đến thời điểm hiện tại đã có nhiều nhà nghiên cứu, nhà kinh tế,…liên tục tìm hiểu, nghiên cứu và đưa ra rất nhiều khái niệm khác nhau được dùng để định nghĩa về dịch vụ.

“Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng” (Zeithamal & Britner, 2000)[6] Theo quan điểm của Philip Kotler (2009)[7], cha để của marketing cho rằng: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phNm vật chất nào”. “Dịch vụ là sản phNm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly có nghĩa là trong quá trình tiêu dùng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ được thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ” (Sevensson, dẫn theo N guyễn Thị Minh Hương, 2014)[8].

Trong các định nghĩa về dịch vụ ở trên, nhận thấy rằng định nghĩa của Philip Kotler có thể cho ta hiểu rõ hơn về một khái niệm trừu tượng như dịch vụ. Tóm lại, dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phNm cụ thể, hữu hình như hàng hóa nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội. Mỗi loại dịch vụ đem lại người tiêu dùng một giá trị nào đó.

Giá trị của dịch vụ gắn liền với lợi ích mà họ nhận được từ giá trị dịch vụ. SVTH: N guyễn Thị Thanh Hường 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS TS. Bùi Đức Tính 1.2: Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một nội dung khá trừu tượng và phức tạp cho nên để có thể làm đề tài nghiên cứu về dịch vụ thì trước tiên cần phải hiểu sâu, rõ về dịch vụ đặc biệt là các đặc điểm của dịch vụ thì mới có thể phân tích chính xác và bài nghiên cứu mới có sức thuyết phục, dĩ nhiên dịch vụ sẽ có những đặc điểm riêng như sau: Tính vô hình “Đối với du lịch khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng chúng” (N guyễn Thị Minh Hương, 2014) “Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Khách hàng lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ phần lớn dựa vào danh tiếng của các nhà cung cấp đặc biệt khi họ chưa sử dụng dịch vụ đó lần nào” (N guyễn Thị Minh Hương, 2014).