Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, du lịch đã trở thành ngành kinh tế động lực quan trọng. Ngành lữ hành tại Việt Nam ghi nhận sự cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp cung ứng dịch vụ. Khi nhu cầu của du khách ngày càng khắt khe, việc cạnh tranh đơn thuần bằng giá tour không còn giữ vai trò quyết định, mà yếu tố cốt lõi chuyển sang việc đảm bảo chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Công ty TNHH Một thành viên Dịch vụ Lữ hành Saigontourist là doanh nghiệp có hơn 40 năm hình thành và phát triển. Chi nhánh Saigontourist tại Huế được thành lập từ năm 2014, đặt trụ sở tại khách sạn Saigon Morin (số 30 Lê Lợi, thành phố Huế). Mặc dù là đơn vị lữ hành đạt chuẩn chất lượng 4 sao và duy trì vị thế dẫn đầu trên địa bàn, chi nhánh vẫn đối mặt với những vấn đề tồn tại trong khâu phục vụ. Báo cáo nội bộ của phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng (CUDV & QLCL) ghi nhận số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách sạn là 5.137 lượt vào năm 2019, và đến năm 2022 con số này vẫn ở mức 3.708 lượt. Do đó, việc đánh giá khoa học về chất lượng dịch vụ du lịch tại chi nhánh là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận xác định mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu như sau:

  • Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại đơn vị.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Tổng quan lý thuyết và cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ; xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tại Saigontourist chi nhánh Huế.
    2. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ du lịch tại công ty.
    3. Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại chi nhánh trong thời gian tới.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Chất lượng dịch vụ là gì?
    2. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố nào?
    3. Chất lượng dịch vụ du lịch tour của Saigontourist chi nhánh Huế hiện nay như thế nào?
    4. Cần đề xuất những giải pháp nào nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch cho chi nhánh trong thời gian tới?

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ du lịch tại Saigontourist chi nhánh Huế. Đối tượng khảo sát là nhân viên đang làm việc tại công ty và khách du lịch đã sử dụng dịch vụ tour của chi nhánh.
  • Phạm vi không gian: Văn phòng và các tuyến dịch vụ do Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Huế quản lý, điều hành.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo hoạt động kinh doanh, nhân sự giai đoạn 2020 – 2022; dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế trong cùng giai đoạn nghiên cứu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận dựa trên các khái niệm nền tảng:

  • Dịch vụ và đặc điểm dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) và Kotler & Armstrong (2004), xác định dịch vụ gồm các hành động hữu hình và vô hình với bốn đặc tính cơ bản: tính vô hình (intangibility), tính không đồng nhất (heterogeneity), tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng (inseparability), và tính dễ hỏng (perishability).
  • Chất lượng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng: Tiếp thu các định nghĩa của Edvardson (1993), Cronin & Taylor (1994), Zeithaml (1987), Oliver (1989, 1993), Caruana (2002) và Parasuraman & cộng sự (1985, 1988). Theo đó, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa nhận thức cảm nhận sau khi sử dụng và kỳ vọng ban đầu của khách hàng; chất lượng dịch vụ là tiền tố tác động trực tiếp và gián tiếp đến sự hài lòng cũng như lòng trung thành.
  • Các mô hình nghiên cứu tham chiếu: Khóa luận phân tích mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và mô hình SERVQUAL của Parasuraman & cộng sự (1985, 1988) với 5 thành phần ban đầu rút gọn từ 10 thuộc tính; mô hình tổng hợp của Brogowicz & cộng sự (1990); mô hình đánh giá kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor (1992).

Trên cơ sở đó, tác giả kế thừa mô hình SERVQUAL và điều chỉnh cho phù hợp với đặc thù kinh doanh lữ hành (vốn gắn liền với lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan), xây dựng khung nghiên cứu gồm 5 biến độc lập với 25 biến quan sát đo lường tác động đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (thang đo Likert 5 mức độ từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý, khoảng cách giá trị là 0,8):

  1. Sự tin cậy (TC): Gồm 5 biến (TC1 đến TC5), đo lường việc cung cấp đúng cam kết về dịch vụ lưu trú, vận chuyển, ăn uống, tham quan và tổ chức tour đúng giới thiệu.
  2. Sự đáp ứng (DU): Gồm 5 biến (DU1 đến DU5), đo lường việc khách hàng không phải chờ đợi lâu khi làm thủ tục lưu trú, tham quan, ăn uống, vận chuyển và tốc độ giải quyết khiếu nại.
  3. Sự đảm bảo (DB): Gồm 3 biến (DB1 đến DB3), đo lường an ninh nơi lưu trú, an toàn thực phẩm tại điểm ăn uống và an toàn của phương tiện di chuyển.
  4. Sự cảm thông (CT): Gồm 4 biến (CT1 đến CT4), đo lường sự chủ động tìm hiểu nhu cầu tư vấn, lắng nghe ý kiến, sự ân cần và thái độ tích cực đáp ứng nhu cầu của nhân viên.
  5. Sự hữu hình (HH): Gồm 4 biến (HH1 đến HH4), đo lường không gian phòng giao dịch, hội trường đón khách đoàn, vẻ đẹp nơi lưu trú và tính hiện đại của phương tiện vận chuyển.

Phương pháp nghiên cứu thực tế gồm:

  • Thu thập dữ liệu thứ cấp: Trích xuất từ báo cáo kết quả kinh doanh, tình hình nhân sự, thống kê lượng khách nội địa và quốc tế từ phòng Hành chính - Nhân sự, phòng Kế toán của công ty (2020 – 2022).
  • Thu thập dữ liệu sơ cấp và xác định cỡ mẫu: Áp dụng công thức Cochran (1977) đối với ước lượng tỷ lệ trong trường hợp chưa biết quy mô tổng thể chính xác:

$$n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot (1 - p)}{e^2}$$

Với độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0,5$, sai số mẫu cho phép $e = 8,5%$ ($0,085$), cỡ mẫu tối thiểu tính toán được là:

$$n = \frac{1,96^2 \cdot 0,5 \cdot (1 - 0,5)}{0,085^2} \approx 132,92$$

Tác giả đã nâng cỡ mẫu thực tế lên 150 mẫu để trừ hao phiếu không hợp lệ, phân phát qua hình thức trực tiếp và khảo sát trực tuyến theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện.

  • Xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm Microsoft Excel và SPSS để làm sạch, thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến có Corrected Item-Total Correlation > 0,3 và hệ số Cronbach's Alpha > 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO từ 0,5 đến 1, Sig. Bartlett < 0,05, Factor Loading > 0,5, Eigenvalue > 1, Cumulative Variance $\ge$ 50%, trích Principal Components, xoay Varimax), phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính bội.

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC LIÊN QUAN ĐẾN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn làm nền tảng cho việc đánh giá:

  • Hệ thống hóa bản chất của dịch vụ và chất lượng dịch vụ du lịch, chỉ rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu và hành vi tiêu dùng lặp lại.
  • Đánh giá thực trạng đóng góp của ngành dịch vụ Việt Nam năm 2020 (khoảng 41,2% GDP, thấp hơn tỷ trọng 70 - 80% của các nước phát triển). Doanh nghiệp dịch vụ trong nước phần lớn có quy mô nhỏ (vốn dưới 5 tỷ đồng, từ 10 đến 49 lao động), việc chuẩn hóa chất lượng còn sơ khai. Kết quả khảo sát thực tế ngành chỉ ra các trọng số đánh giá chất lượng của khách hàng gồm: 49% kỹ năng phục vụ, 31% chất lượng sản phẩm, 17% cơ sở vật chất - không gian, và 13% giá thành.
  • Tổng kết bối cảnh cạnh tranh du lịch tại thành phố Huế với sự hiện diện của nhiều thương hiệu lữ hành (Công ty Du lịch Đại Bàng, Bamien Tourist, Du lịch Di sản Miền Trung, Du lịch Hương Giang).
  • Đề xuất mô hình nghiên cứu 5 thành phần SERVQUAL với 25 biến quan sát và 5 giả thuyết từ H1 đến H5 (giả định các nhóm yếu tố Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình đều tác động cùng chiều đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ).

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH MTV DỊCH VỤ LỮ HÀNH SAIGONTOURIST CHI NHÁNH HUẾ

Chương 2 trình bày chi tiết về thực trạng vận hành, hiệu quả kinh doanh và dữ liệu khảo sát khách hàng tại chi nhánh.

Về tổ chức bộ máy, chi nhánh vận hành theo mô hình trực tuyến với cơ cấu nhân sự gồm 16 nhân viên cố định trong suốt giai đoạn 2020 – 2022:

Nhân sự các phòng và bộ phận Số lượng (Người) Tỷ trọng (%)
Ban Giám đốc 1 6,25
Phòng Hành chính - Nhân sự 1 6,25
Phòng Kế toán 3 18,75
Phòng Vé máy bay 2 12,50
Phòng Du lịch nước ngoài 5 31,25
Phòng Du lịch nội địa 4 25,00
Tổng cộng 16 100,00

Về kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn khách trong giai đoạn biến động do dịch bệnh:

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (%)
Khách nội địa (Lượt) 3.521 743 5.623 -78,89 +656,79
Tỷ trọng nội địa (%) 95,76 100,00 94,01 - -
Khách quốc tế (Lượt) 156 0 358 -100,00 +100,00
Tỷ trọng quốc tế (%) 4,24 0,00 5,99 - -
Tổng doanh thu (Triệu đồng) 15.523 3.511 25.523 -76,79 +626,94

Số liệu cho thấy đại dịch COVID-19 đã làm doanh thu năm 2021 giảm sâu 76,79% so với năm 2020, mảng khách quốc tế hoàn toàn tê liệt. Bước sang năm 2022, khi các biện pháp nhập cảnh được nới lỏng, hoạt động phục hồi mạnh mẽ đưa doanh thu đạt 25.523 triệu đồng (tăng 626,94% so với năm 2021), lượng khách nội địa đạt 5.623 lượt.

Về đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát ($n = 150$):

Tiêu chí Phân loại Tần số Tần suất (%)
Quốc tịch Việt Nam 84 56,0
Pháp (France) 17 11,3
Mỹ (American) 14 9,3
Khác 14 9,3
Anh (England) 8 5,3
Đức (Germany) 7 4,7
Singapore 6 4,0
Giới tính Nữ 106 70,7
Nam 44 29,3
Độ tuổi Từ 23 – 40 tuổi 82 54,7
Dưới 23 tuổi 24 16,0
Từ 41 – 55 tuổi 22 14,7
Trên 55 tuổi 22 14,7
Nghề nghiệp Lao động tự do 73 48,7
Cán bộ, công nhân viên chức 31 20,7
Kinh doanh, buôn bán 26 17,3
Học sinh, sinh viên 14 9,3
Khác 6 4,0
Tần suất sử dụng 1 – 3 lần 125 83,3
4 – 6 lần 18 12,0
Trên 6 lần 7 4,7

Về kết quả phân tích thống kê suy diễn:

  • Qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (đối với cả biến độc lập và biến phụ thuộc), toàn bộ 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố ban đầu đều thỏa mãn các tiêu chuẩn kỹ thuật, không có biến nào bị loại khỏi mô hình nghiên cứu.
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính được thiết lập nhằm lượng hóa tác động của các nhân tố đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ du lịch tại Saigontourist chi nhánh Huế.

Bên cạnh những thành tựu đạt được như chuẩn chất lượng lữ hành 4 sao và vị thế hàng đầu khu vực, chi nhánh vẫn tồn tại hạn chế về khâu tiếp nhận khiếu nại khách sạn, quy mô nhân sự mỏng (16 người) tạo áp lực vận hành lớn vào mùa cao điểm.

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP GIẢI QUYẾT VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU ĐẶT RA

Chương 3 đề xuất định hướng và 4 nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên các phát hiện nghiên cứu:

  1. Tăng cường đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị: Nâng cấp đồng bộ trang thiết bị văn phòng làm việc, hiện đại hóa không gian tiếp khách và hội trường đón khách đoàn tại khách sạn Saigon Morin; đầu tư và kiểm soát nghiêm ngặt chất lượng phương tiện vận chuyển hành khách phục vụ tour.
  2. Đào tạo, bồi dưỡng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Bồi dưỡng định kỳ kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ hướng dẫn viên và nhân viên kinh doanh; xây dựng thái độ phục vụ ân cần, giải quyết linh hoạt và kịp thời các tình huống phát sinh; giảm thiểu thời gian chờ đợi của khách trong khâu thủ tục.
  3. Lĩnh vực sản phẩm, dịch vụ: Kiểm soát chặt chẽ việc thực hiện đúng cam kết đối với các dịch vụ bổ trợ trong tour (lưu trú, ăn uống, điểm tham quan); sàng lọc và ký kết với các đơn vị cung cấp dịch vụ lưu trú đảm bảo an ninh, an toàn thực phẩm; đa dạng hóa chương trình tour phù hợp với các phân khúc khách nội địa và quốc tế.
  4. Lĩnh vực quản lý, điều hành: Tối ưu hóa quy trình phối hợp giữa các phòng ban (Du lịch nội địa, Du lịch nước ngoài, Kế toán, Vé máy bay); nâng cao năng lực giám sát của phòng CUDV & QLCL nhằm chủ động xử lý triệt để các phản ánh, khiếu nại của khách du lịch ngay tại hiện trường.

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả chính:
    • Phản ánh bức tranh phục hồi hoạt động kinh doanh lữ hành giai đoạn 2020 – 2022: doanh thu từ mức đáy 3.511 triệu đồng năm 2021 đã tăng lên 25.523 triệu đồng năm 2022; lượng khách nội địa giữ vai trò trụ cột chiếm trên 94% tổng lượt khách phục vụ.
    • Xác định cấu trúc nhân khẩu học khách hàng: khách nội địa chiếm ưu thế (56%), nhóm tuổi thanh niên và trung niên 23 – 40 tuổi chiếm đa số (54,7%), đối tượng nữ giới chiếm tỷ lệ cao (70,7%).
    • Chứng minh sự phù hợp của mô hình 5 thành phần SERVQUAL cải tiến: cả 25 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Sự hữu hình) đều đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ trong phân tích thống kê.
  • Giải pháp đề xuất: Đưa ra 4 nhóm biện pháp đồng bộ từ nâng cấp cơ sở vật chất, phát triển nhân sự, chuẩn hóa chuỗi cung ứng dịch vụ tour cho đến hoàn thiện quy trình quản lý điều hành và giải quyết khiếu nại.
  • Đóng góp của tác giả: Khóa luận đã hệ thống hóa thang đo dịch vụ lữ hành có tính đặc thù cao (tích hợp các khâu lưu trú, ăn uống, vận chuyển, tham quan), cung cấp nguồn dữ liệu thực nghiệm cụ thể về thực trạng vận hành và mức độ đáp ứng dịch vụ của một chi nhánh lữ hành lớn tại thị trường trọng điểm miền Trung.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với dung lượng 150 quan sát, tính đại diện chưa bao phủ toàn bộ các nhóm đối tượng khách hàng tiềm năng. Dữ liệu thứ cấp rơi vào giai đoạn 2020 – 2022 có sự biến động bất thường do các đợt giãn cách xã hội của đại dịch COVID-19, ảnh hưởng đến tính ổn định của các chỉ tiêu kinh doanh.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu điều tra theo phương pháp chọn mẫu xác suất; tiến hành phân tích so sánh đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc thị trường (khách quốc tế và khách nội địa, khách đoàn MICE và khách lẻ); hoặc mở rộng mô hình phân tích so sánh đối sánh giữa Saigontourist chi nhánh Huế với các công ty lữ hành khác trên địa bàn miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên các chuyên ngành Kinh tế du lịch, Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành, Quản trị kinh doanh. Tài liệu cung cấp cơ sở tham khảo có giá trị ở các nội dung:

  • Bảng hệ thống hóa thang đo 25 biến quan sát chuyển hóa từ mô hình SERVQUAL cho ngành lữ hành.
  • Quy trình áp dụng công thức xác định cỡ mẫu Cochran (1977) kết hợp các bước phân tích kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và EFA trên phần mềm SPSS.
  • Nguồn số liệu thực tế về cơ cấu lao động và chỉ tiêu kinh doanh của doanh nghiệp du lịch lữ hành trong giai đoạn biến động 2020 – 2022.

Câu hỏi thường gặp

1. Dữ liệu thực tế nào về ý kiến khách hàng là động lực chính để tác giả lựa chọn nghiên cứu đề tài này? Theo báo cáo nội bộ của phòng Cung ứng dịch vụ và Quản lý chất lượng (CUDV & QLCL) tại Saigontourist chi nhánh Huế, số lượng khách hàng phàn nàn về dịch vụ khách sạn trong năm 2019 lên tới 5.137 lượt, và đến năm 2022 con số này vẫn còn ở mức 3.708 lượt. Thực trạng này đòi hỏi công ty phải đánh giá toàn diện chất lượng để có giải pháp khắc phục.

2. Quy mô và cơ cấu tổ chức nhân sự của Saigontourist chi nhánh Huế trong giai đoạn 2020 – 2022 có đặc điểm gì? Chi nhánh duy trì ổn định tổng số 16 nhân sự qua 3 năm, tổ chức theo mô hình trực tuyến gồm: Ban Giám đốc (1 người, 6,25%), Phòng Hành chính - Nhân sự (1 người, 6,25%), Phòng Kế toán (3 người, 18,75%), Phòng Vé máy bay (2 người, 12,5%), Phòng Du lịch nước ngoài (5 người, 31,25%) và Phòng Du lịch nội địa (4 người, 25%).

3. Doanh thu và lượng khách của chi nhánh biến động cụ thể như thế nào qua các năm 2020, 2021 và 2022? Do ảnh hưởng của dịch COVID-19, năm 2021 doanh thu công ty giảm 76,79% xuống mức 3.511 triệu đồng, lượng khách nội địa giảm 78,89% (còn 743 lượt), khách quốc tế giảm về 0. Đến năm 2022, doanh thu tăng trưởng 626,94% đạt 25.523 triệu đồng; lượng khách nội địa đạt 5.623 lượt (tăng 656,79%) và khách quốc tế phục hồi đạt 358 lượt.

4. Mô hình nghiên cứu của khóa luận gồm bao nhiêu biến quan sát và có biến nào bị loại sau kiểm định không? Mô hình nghiên cứu kế thừa từ SERVQUAL gồm 25 biến quan sát chia thành 5 nhóm: Sự tin cậy (5 biến: TC1 – TC5), Sự đáp ứng (5 biến: DU1 – DU5), Sự đảm bảo (3 biến: DB1 – DB3), Sự cảm thông (4 biến: CT1 – CT4), và Sự hữu hình (4 biến: HH1 – HH4). Sau các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, toàn bộ 25 biến quan sát đều đạt yêu cầu và được giữ lại trong mô hình.

5. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán theo phương pháp nào và đối tượng khảo sát thực tế phân bổ ra sao? Cỡ mẫu được tính bằng công thức Cochran (1977) với độ tin cậy 95% và sai số mẫu 8,5%, cho kết quả tối thiểu là 133 mẫu; tác giả phát 150 phiếu khảo sát hợp lệ. Về cơ cấu, khách quốc tịch Việt Nam chiếm 56,0%, nữ giới chiếm 70,7%, độ tuổi 23 – 40 chiếm 54,7%, lao động tự do chiếm 48,7%, và khách có tần suất sử dụng dịch vụ 1 – 3 lần chiếm 83,3%.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Tài đã thực hiện đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ du lịch tại Công ty TNHH MTV Dịch vụ Lữ hành Saigontourist chi nhánh Huế thông qua khung lý thuyết SERVQUAL cải tiến gồm 25 biến quan sát. Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ việc phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn phục hồi sau đại dịch (2020 – 2022) với khảo sát thực nghiệm 150 khách hàng bằng các công cụ kiểm định Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy. Hệ thống 4 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát từ chính thực trạng phản ánh của khách du lịch, mang lại giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị và nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp lữ hành trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.