ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN BẰNG VÍ ĐIỆN TỬ TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG

Tóm tắt nghiên cứu (Research Summary)

  • Câu hỏi nghiên cứu chính (Research Questions): Thực trạng sử dụng ví điện tử của người tiêu dùng và các đơn vị kinh doanh tại TP. Hải Phòng hiện nay như thế nào? Những nhân tố cấu thành nào tác động trực tiếp và mạnh mẽ nhất đến chất lượng dịch vụ (CLDV) và sự hài lòng của khách hàng khi thực hiện thanh toán qua ví điện tử?
  • Bức tranh phương pháp luận (Methodology Snapshot): Đề tài ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp kết hợp giữa định tính (phỏng vấn sâu $n = 20$ để hiệu chỉnh thang đo) và định lượng (điều tra diện rộng với $N = 760$ mẫu hợp lệ, trong đó có $405$ người đang sử dụng ví điện tử). Kỹ thuật phân tích được thực hiện trên phần mềm SPSS 26 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và mô hình hồi quy đa biến.
  • Phát hiện chính (Key Findings): Mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình SERVPERF hiệu chỉnh ban đầu từ 6 nhân tố (22 biến quan sát) đã được tối ưu hóa sau EFA thành 5 nhóm nhân tố chính (21 biến quan sát): (1) Khả năng đáp ứng & Sự tin cậy, (2) Năng lực phục vụ, (3) Hình ảnh trực quan, (4) Tính thuận tiện, (5) Mong đợi về giá. Thị phần sử dụng tại Hải Phòng ghi nhận sự áp đảo của các thương hiệu hàng đầu như MoMo (44,3%), ShopeePay (19,8%), ZaloPay (16,3%) và ViettelPay.
  • Hàm ý thực tiễn (Implications): Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở dữ liệu thực nghiệm quan trọng cho các công ty Fintech, ngân hàng thương mại và các nhà hoạch định chính sách tại địa phương nhằm nâng cấp hệ sinh thái thanh toán không dùng tiền mặt, cải thiện trải nghiệm giao diện số và thắt chặt an ninh bảo mật.

Bối cảnh và tầm quan trọng (Context & Significance)

1. Thực trạng tri thức hiện hữu (Current State of Knowledge)

Trong kỷ nguyên số và sự bùng nổ của cuộc Cách mạng Công nghiệp 4.0, các dịch vụ tài chính công nghệ (Fintech) đã tạo nên bước ngoặt thay đổi căn bản hành vi tiêu dùng và phương thức giao dịch tiền tệ. Tại Việt Nam, xu hướng thanh toán không dùng tiền mặt nhận được sự định hướng và hậu thuẫn mạnh mẽ từ khung pháp lý quốc gia, tiêu biểu như Quyết định số 1813/QĐ-TTg của Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021–2025 cùng các thông tư hướng dẫn trung gian thanh toán từ Ngân hàng Nhà nước (Thông tư 39/2014/TT-NHNN, Thông tư 23/2019/TT-NHNN).

2. Khoảng trống nghiên cứu (Research Gap Identified)

Phần lớn các nghiên cứu về ví điện tử trước đây thường tập trung vào bình diện chung toàn quốc hoặc tập trung vào hai đô thị hạt nhân lớn là Hà Nội và TP. Hồ Chí Minh. Hải Phòng – một trung tâm kinh tế biển năng động, đô thị loại I có tốc độ tăng trưởng GRDP hàng đầu cả nước (đạt 12,38% năm 2021) và thu nhập bình quân đầu người cao (ước đạt 7.300 USD) – lại đang thiếu vắng các công trình đánh giá thực nghiệm chuyên sâu về mức độ hài lòng đối với dịch vụ ví điện tử từ góc nhìn đa chiều của cả người dùng cá nhân lẫn đơn vị chấp nhận thanh toán.

3. Tính cấp thiết và tác động kỳ vọng (Timeliness & Relevance)

Giai đoạn hậu đại dịch COVID-19 chứng kiến sự gia tăng đột biến của các giao dịch mua sắm trực tuyến và thanh toán chạm. Tuy nhiên, rào cản về tâm lý bảo mật, thói quen dùng tiền mặt, mạng lưới chấp nhận thanh toán chưa đồng đều giữa khu vực nội thành và ngoại thành đang là nút thắt lớn. Nghiên cứu của nhóm tác giả Khoa Kế toán – Tài chính, Trường Đại học Hải Phòng (chủ nhiệm: ThS. Bùi Thị Bích Hằng) ra đời kịp thời nhằm giải mã thực trạng, làm rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảm nhận và mức độ gắn bó của người dân địa phương.

Phương pháp luận và cách tiếp cận nghiên cứu (Methodology & Approach)

1. Thiết kế nghiên cứu (Research Design)

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn logic:

  1. Giai đoạn nghiên cứu định tính sơ bộ: Tiến hành tổng quan các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển (Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng PSQM của Grönroos 1984/2000, Mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al. 1985/1988, và Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor 1992). Đồng thời, tác giả thực hiện phỏng vấn sâu một nhóm đối tượng đại diện ($n = 20$) thuộc nhiều ngành nghề để điều chỉnh nội dung câu hỏi cho sát thực tế.
  2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng chính thức: Phân phối bảng hỏi chuẩn hóa cấu trúc Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn đồng ý đến 5: Hoàn toàn không đồng ý).

2. Thu thập dữ liệu và Mẫu nghiên cứu (Data Collection & Sampling)

  • Kích thước mẫu: Phát đi 850 phiếu khảo sát thông qua hình thức trực tiếp và trực tuyến (Google Forms gửi qua Email/Zalo). Thu về 787 phiếu, loại bỏ 27 phiếu không hợp lệ, thu được 760 phiếu hợp lệ.
  • Phân khúc mẫu: Trong 760 phiếu, có 405 người đã và đang sử dụng ví điện tử (chiếm 53,29%) và 355 người chưa từng dùng ví (chiếm 46,71%).
  • Mẫu khảo sát đơn vị cung cấp: Nhóm tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế tại 94 đơn vị, hộ kinh doanh, chuỗi bán lẻ chấp nhận thanh toán ví điện tử trên địa bàn TP. Hải Phòng (gồm điện máy, viễn thông, siêu thị, ăn uống, xăng dầu, du lịch vận tải...).

3. Kỹ thuật phân tích dữ liệu (Analysis Techniques)

Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS phiên bản 26:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ nhất quán nội tại của thang đo, yêu cầu hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha tổng thể $\ge 0,6$.
  • Phân tích EFA: Sử dụng phương pháp trích Principal Components với phép xoay vuông góc Varimax, yêu cầu $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, tổng phương sai trích $> 50%$ và Eigenvalue $> 1$.
  • Hồi quy tuyến tính đa biến: Đo lường mức độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của người dùng.

Phát hiện nghiên cứu chính (Major Findings)

1. Phân khúc nhân khẩu học người dùng ví điện tử tại Hải Phòng

  • Cơ cấu độ tuổi: Nhóm người dùng trẻ chiếm ưu thế tuyệt đối. Độ tuổi dưới 25 tuổi chiếm 42,0% ($170$ người), từ 25 – 34 tuổi chiếm 32,6% ($132$ người). Nhóm tuổi trên 45 tuổi chỉ chiếm vỏn vẹn 8,6%.
  • Nghề nghiệp và thu nhập: Nhân viên văn phòng, cán bộ công chức chiếm tỷ trọng lớn nhất (31,1%), tiếp theo là học sinh - sinh viên (27,2%). Nhóm người dùng có mức thu nhập trung bình từ 5 – 10 triệu đồng/tháng (30,6%) và 10 – 20 triệu đồng/tháng (29,1%) là đối tượng chi tiêu qua ví nhiều nhất.
  • Tần suất và mục đích sử dụng: Đa số người dùng giao dịch ở mức độ vừa phải: $1 - 2$ lần/tháng (33,8%) và $3 - 5$ lần/tháng (30,6%). Mục đích sử dụng phổ biến nhất là Nạp tiền điện thoại, mua data 3G/4G (33,9%), tiếp đến là Chuyển - nhận tiền (28,5%) và Thanh toán hóa đơn điện/nước/internet/mua sắm (18,4%).
    CƠ CẤU THỊ PHẦN THƯƠNG HIỆU VÍ ĐIỆN TỬ TẠI TP. HẢI PHÒNG

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha)

Tất cả các thang đo thành phần ban đầu đều đạt độ tin cậy rất cao:

  • Thang đo Độ tin cậy (TC): $\alpha = 0,827$ (3 biến quan sát).
  • Thang đo Khả năng đáp ứng (ĐƯ): $\alpha = 0,800$ (4 biến quan sát).
  • Thang đo Năng lực phục vụ (NL): $\alpha = 0,833$ (5 biến quan sát).
  • Thang đo Mong đợi về giá (MG): $\alpha = 0,860$ (3 biến quan sát).
  • Thang đo Hình ảnh trực quan (HA): $\alpha = 0,923$ (3 biến quan sát).
  • Thang đo Tính thuận tiện (TT): $\alpha = 0,836$ (4 biến quan sát).
  • Thang đo Sự hài lòng (HL): $\alpha = 0,840$ (3 biến quan sát).

3. Tái cấu trúc mô hình sau phân tích EFA

Trong lần kiểm định EFA đầu tiên, biến quan sát ĐƯ4 (Phí dịch vụ hợp lý) bị loại do hệ số tải nhân tố không thỏa mãn điều kiện $> 0,5$. Sau khi loại biến ĐƯ4, kết quả EFA lần 2 đạt độ tương thích chuẩn xác:

  • Hệ số $\text{KMO} = 0,793 > 0,5$; Kiểm định Bartlett có giá trị Chi-Square = $6696,535$ ($\text{Sig.} = 0,000$).
  • 21 biến quan sát được cô đọng thành 5 nhóm nhân tố:
STT Tên nhóm nhân tố mới Mã thang đo Biến quan sát hội tụ
1 Khả năng đáp ứng và sự tin cậy ĐTC TC1, TC2, TC3, ĐƯ1, ĐƯ2, ĐƯ3
2 Năng lực phục vụ NL NL1, NL2, NL3, NL4, NL5
3 Hình ảnh trực quan HA HA1, HA2, HA3
4 Tính thuận tiện TT TT2, TT3, TT4
5 Mong đợi về giá MG MG1, MG2, MG3
  • Đối với biến phụ thuộc (Sự hài lòng), kết quả trích 1 nhân tố duy nhất với $\text{KMO} = 0,666$, phương sai trích đạt 77,118% tại Eigenvalue = $2,000$, phản ánh tính hội tụ hoàn hảo.

4. Rào cản thực tế tại các điểm bán (Merchants)

Khảo sát 94 đơn vị kinh doanh cho thấy: mạng lưới chấp nhận ví điện tử tập trung phần lớn ở các quận trung tâm nội thành (Lê Chân, Hồng Bàng, Ngô Quyền) và chủ yếu là các chuỗi thương hiệu lớn (FPT Shop, Thế Giới Di Động, CGV, The Coffee House, Vinmart+...). Đối với các đơn vị kinh doanh truyền thống và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME), tỷ lệ tiếp cận ví điện tử doanh nghiệp còn rất thấp do thói quen dùng tiền mặt và tâm lý ngại chịu phí giao dịch trung gian.

Đóng góp khoa học và Hàm ý chính sách (Contributions & Implications)

                            ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU
【 ĐÓNG GÓP HỌC THUẬT & LÝ THUYẾT 】              【 HÀM Ý THỰC TIỄN & CHÍNH SÁCH 】
• Kiểm chứng mô hình SERVPERF cải tiến           • Chiến lược hoàn thiện hệ sinh thái Fintech
• Tích hợp đặc tính thanh toán số đô thị loại I • Tối ưu hóa UI/UX và bảo mật đa tầng
• Bổ sung dữ liệu kinh tế học tài chính          • Thúc đẩy Đề án thanh toán không dùng tiền mặt

1. Đóng góp về mặt học thuật và phương pháp (Theoretical Contributions)

  • Kiểm chứng thực nghiệm thang đo SERVPERF: Công trình chứng minh tính ưu việt và gọn nhẹ của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL khi áp dụng vào lĩnh vực công nghệ tài chính, giải quyết triệt để sự mơ hồ trong việc đo lường "kỳ vọng trước sử dụng".
  • Bổ sung thang đo bối cảnh hóa: Sự kết hợp giữa biến Mong đợi về giá (khuyến mãi, hoàn tiền, tích điểm) và Hình ảnh trực quan (giao diện, bố cục UI/UX) tạo nên bộ chỉ số đánh giá toàn diện dành riêng cho dịch vụ ví điện tử tại các đô thị đang phát triển.

2. Hàm ý quản trị đối với các tổ chức trung gian thanh toán (Managerial Implications)

  • Tăng cường năng lực bảo mật và độ ổn định: Doanh nghiệp Fintech cần đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ phòng chống gian lận, mã hóa dữ liệu người dùng và rút ngắn thời gian xử lý sự cố giao dịch nhằm củng cố nhân tố "Đáp ứng & Tin cậy".
  • Phát triển siêu ứng dụng (Super-App): Tích hợp sâu hơn các tiện ích sinh hoạt hàng ngày (học phí, viện phí, giao thông công cộng, dịch vụ hành chính công) để tăng tần suất tương tác của người dùng từ mức 1–2 lần/tháng lên hàng ngày.
  • Mở rộng liên kết POS/QR Code ngoại thành: Xây dựng chính sách ưu đãi phí giao dịch nhằm thu hút các hộ kinh doanh cá thể, tiểu thương tại các huyện ngoại thành Hải Phòng tham gia hệ thống ví.

3. Hàm ý đối với cơ quan quản lý nhà nước (Policy Implications)

  • Đẩy mạnh công tác tuyên truyền và phổ cập kiến thức tài chính số, an toàn thông tin cá nhân trên môi trường mạng cho người dân, đặc biệt là nhóm đối tượng trên 45 tuổi và nông dân.
  • Triển khai đồng bộ hạ tầng số tại các cơ quan hành chính công, bệnh viện, trường học trên toàn thành phố để làm đầu tàu dẫn dắt giao dịch không tiền mặt.

Đối tượng quan tâm và Giá trị ứng dụng (Target Audience & Benefits)

  • Các công ty Fintech và Nhà cung cấp ví điện tử (MoMo, VNPay, ZaloPay, ShopeePay...): Nắm bắt hành vi tiêu dùng đặc thù của người dân Hải Phòng, từ đó thiết kế các chiến dịch quảng bá, cấu trúc chương trình khách hàng thân thiết và tối ưu hóa trải nghiệm ứng dụng.
  • Các Ngân hàng thương mại (NHTM): Định hướng chiến lược hợp tác mở API (Open Banking), tối ưu hóa luồng chuyển tiền giữa tài khoản ngân hàng và ví điện tử, giảm thiểu tắc nghẽn giao dịch.
  • Các doanh nghiệp, cơ sở bán lẻ: Nhận diện xu hướng thanh toán hiện đại để chủ động tích hợp cổng thanh toán đa kênh, tăng năng lực cạnh tranh và thu hút khách hàng trẻ.
  • Giới nghiên cứu học thuật và sinh viên: Tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, thiết kế bảng hỏi và quy trình xử lý dữ liệu SPSS trong lĩnh vực Marketing dịch vụ tài chính.

Câu hỏi thường gặp (Frequently Asked Questions - FAQ)

1. Phát hiện quan trọng và bất ngờ nhất của đề tài là gì?

Phát hiện nổi bật là biến ĐƯ4 (Phí dịch vụ hợp lý) bị loại khỏi mô hình EFA. Điều này phản ánh rằng đối với người dùng ví điện tử tại Hải Phòng, sự tiện lợi, tính an toàn và trải nghiệm ứng dụng được ưu tiên vượt trội hơn so với yếu tố chi phí giao dịch nhỏ lẻ. Ngoài ra, MoMo vẫn duy trì vị thế áp đảo (hơn 44% thị phần sử dụng) nhờ hệ sinh thái dịch vụ đa dạng.

2. Phương pháp nghiên cứu của đề tài có điểm gì nổi bật?

Nghiên cứu áp dụng quy trình kiểm định 2 giai đoạn chặt chẽ, kết hợp việc khảo sát người dùng cá nhân ($N = 760$) song song với khảo sát thực địa tại $94$ đơn vị bán lẻ chấp nhận ví. Cách tiếp cận này giúp đối chiếu toàn diện giữa cung và cầu trên thị trường thanh toán số.

3. Kết quả nghiên cứu có thể khái quát hóa (Generalize) cho các địa phương khác không?

Có thể khái quát hóa cao cho các đô thị loại I và các thành phố trực thuộc trung ương có tốc độ phát triển kinh tế, mức thu nhập và mật độ hạ tầng công nghệ tương đồng với Hải Phòng (như Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Dương, Quảng Ninh).

4. Hướng phát triển tiếp theo của nghiên cứu này là gì?

Các nghiên cứu tương lai có thể mở rộng mô hình sang phương pháp phân tích phương trình cấu trúc bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) để đo lường biến điều tiết (Moderating variables) như giới tính, độ tuổi hoặc tích hợp thêm các lý thuyết chấp nhận công nghệ như TAM (Technology Acceptance Model) hay UTAUT2.

5. Nghiên cứu mang lại giá trị thực thi nào cho chuyển đổi số địa phương?

Báo cáo cung cấp luận cứ thực tiễn trực tiếp cho UBND TP. Hải Phòng và Ngân hàng Nhà nước Chi nhánh Hải Phòng trong việc đánh giá tiến độ thực hiện Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2021–2025.

Kết luận (Conclusion)

Báo cáo nghiên cứu khoa học "Đánh giá chất lượng dịch vụ thanh toán bằng ví điện tử trên địa bàn thành phố Hải Phòng" của ThS. Bùi Thị Bích Hằng đã phác họa thành công bức tranh toàn cảnh về thực trạng và các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ví điện tử tại một đô thị cảng trọng điểm. Thông qua quy trình định lượng chuẩn mực, đề tài đã chứng minh vai trò then chốt của các yếu tố Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Trực quan giao diện và Tính thuận tiện. Đây là tài liệu tham khảo có giá trị cao cho các nhà quản trị Fintech và các nhà hoạch định chính sách trên con đường xây dựng nền kinh tế số văn minh, hiện đại và không tiền mặt.