Tổng quan nghiên cứu

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành xu hướng phổ biến trên thế giới, với tỷ lệ giao dịch không dùng tiền mặt chiếm hơn 90% tổng số giao dịch hàng ngày tại nhiều quốc gia phát triển. Tại Mỹ, tỷ lệ tiền mặt trong tổng lượng tiền chỉ chiếm khoảng 7,7%, trong khi tại khu vực sử dụng đồng Euro là 10%, và tại Thụy Điển chỉ còn khoảng 2%. Tại Việt Nam, Chính phủ đã ban hành nhiều quyết định nhằm thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, trong đó có mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán xuống dưới 10% vào năm 2020. Dịch vụ thanh toán thẻ được xem là một trong những dịch vụ chủ đạo trong hệ thống thanh toán không dùng tiền mặt của các ngân hàng thương mại cổ phần.

Luận văn tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của Ngân hàng TMCP Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) tại các cửa hàng xăng dầu (CHXD) của Petrolimex trong giai đoạn 2015-2017. Mục tiêu chính là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu bao gồm các CHXD tại Hà Nội, miền Trung và TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu sơ cấp thu thập từ khảo sát khách hàng sử dụng thẻ nội địa thanh toán tại các CHXD trong giai đoạn cuối năm 2018 đến đầu năm 2019.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp PG Bank nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ thanh toán thẻ, mở rộng thị trường và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng, đồng thời góp phần thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt tại Việt Nam.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, đặc biệt là mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), được sử dụng rộng rãi trong đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng. Mô hình SERVQUAL bao gồm năm thành phần chính:

  • Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung cấp dịch vụ chính xác, đúng hẹn và bảo mật.
  • Sự đáp ứng (Responsiveness): Khả năng phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng hỗ trợ khách hàng.
  • Năng lực phục vụ (Competence): Kiến thức và kỹ năng của nhân viên trong xử lý các vấn đề liên quan đến dịch vụ.
  • Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm, chăm sóc và thấu hiểu khách hàng.
  • Yếu tố hữu hình (Tangibles): Cơ sở vật chất, thiết bị và hình ảnh vật chất của dịch vụ.

Ngoài ra, luận văn còn áp dụng lý thuyết về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman nhằm phân tích các nguyên nhân gây ra sự khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ thanh toán thẻ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo thường niên của PG Bank, Petrolimex và Hiệp hội thẻ trong giai đoạn 2015-2017. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực địa với 185 khách hàng sử dụng thẻ nội địa thanh toán tại các CHXD của Petrolimex ở Hà Nội, miền Trung và TP. Hồ Chí Minh trong khoảng thời gian từ tháng 12/2018 đến tháng 01/2019.

Bảng câu hỏi khảo sát được thiết kế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, gồm 36 câu hỏi đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và sự hài lòng của khách hàng. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thiết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm 6 bước: xác định vấn đề, mục tiêu nghiên cứu, thu thập dữ liệu, xử lý số liệu, phân tích kết quả và đề xuất giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của PG Bank tại các CHXD Petrolimex còn nhiều hạn chế:
    Qua khảo sát, mức độ hài lòng trung bình của khách hàng đạt khoảng 3,8/5 điểm. Trong đó, yếu tố hữu hình và sự đồng cảm được đánh giá thấp hơn so với các yếu tố khác, với điểm trung bình lần lượt là 3,5 và 3,6.

  2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng:
    Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự tin cậy có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng (β = 0,42, p < 0,01), tiếp theo là năng lực phục vụ (β = 0,31, p < 0,05), sự đáp ứng (β = 0,25, p < 0,05) và sự đồng cảm (β = 0,18, p < 0,1). Yếu tố hữu hình có ảnh hưởng thấp nhất và không đạt mức ý nghĩa thống kê cao.

  3. Tỷ lệ khách hàng sử dụng thẻ nội địa có hoạt động thanh toán chiếm khoảng 11,5% tổng số thẻ phát hành của PG Bank:
    Số lượng thẻ nội địa phát hành lũy kế đến cuối năm 2017 là hơn 205.000 thẻ ghi nợ và 1.316 thẻ trả trước. Doanh số thanh toán thẻ tại các CHXD có xu hướng tăng qua các năm 2015-2017, tuy nhiên vẫn còn tiềm năng phát triển lớn.

  4. Chi phí đầu tư cho dịch vụ thẻ và thiết bị POS tăng lên trong giai đoạn nghiên cứu:
    PG Bank đã đầu tư công nghệ hiện đại như thẻ chip contactless và máy POS hiện đại nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, tuy nhiên vẫn còn tồn tại lỗi thiết bị và khoảng cách từ cột bơm đến khu vực thanh toán thẻ gây khó khăn cho khách hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự tin cậy là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ của PG Bank. Điều này phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ ngân hàng, trong đó độ chính xác, bảo mật và an toàn giao dịch được khách hàng đặc biệt quan tâm.

Yếu tố năng lực phục vụ và sự đáp ứng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả trong xử lý giao dịch và khiếu nại. Sự đồng cảm tuy có ảnh hưởng thấp hơn nhưng vẫn cần được cải thiện để tăng cường mối quan hệ thân thiết với khách hàng.

Yếu tố hữu hình mặc dù được đầu tư nhưng chưa phát huy tối đa hiệu quả do một số hạn chế về thiết bị và cơ sở vật chất tại các CHXD. Việc bố trí máy POS chưa thuận tiện và lỗi thiết bị còn xảy ra ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành ngân hàng, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của việc quản trị chất lượng dịch vụ toàn diện, từ con người đến công nghệ và cơ sở vật chất. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ không chỉ giúp PG Bank giữ chân khách hàng hiện tại mà còn mở rộng thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện điểm trung bình đánh giá từng yếu tố chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên tại các CHXD:
    Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ thanh toán thẻ, kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại nhằm nâng cao sự chuyên nghiệp và sự đồng cảm với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban Quản lý PG Bank phối hợp với phòng nhân sự.

  2. Nâng cấp và mở rộng hệ thống thiết bị thanh toán thẻ POS:
    Đầu tư thay thế các thiết bị lỗi thời, bố trí máy POS tại vị trí thuận tiện hơn, triển khai thêm dịch vụ thanh toán tự phục vụ tại cột bơm để rút ngắn thời gian giao dịch. Thời gian thực hiện: 12-18 tháng. Chủ thể thực hiện: Trung tâm CNTT và phòng phát triển thanh toán.

  3. Cải thiện quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại khách hàng:
    Xây dựng hệ thống phản hồi nhanh, minh bạch và hiệu quả, đảm bảo khách hàng được giải đáp thắc mắc kịp thời, tăng cường kênh giao tiếp đa dạng như hotline, ứng dụng di động. Thời gian thực hiện: 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng dịch vụ khách hàng và phòng quản lý hoạt động.

  4. Tăng cường truyền thông, quảng bá và khuyến mãi dịch vụ thanh toán thẻ:
    Triển khai các chương trình ưu đãi, khuyến mãi hấp dẫn nhằm khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thanh toán tại các CHXD, đồng thời nâng cao nhận thức về lợi ích của thanh toán không dùng tiền mặt. Thời gian thực hiện: liên tục. Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và phòng hợp tác bán lẻ.

  5. Xây dựng chính sách bảo mật và phòng ngừa rủi ro trong thanh toán thẻ:
    Áp dụng các giải pháp công nghệ bảo mật hiện đại, đào tạo nhân viên và khách hàng về an toàn thông tin, giảm thiểu rủi ro gian lận và mất mát. Thời gian thực hiện: 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng quản lý rủi ro thẻ và trung tâm CNTT.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý PG Bank:
    Giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng cường sự hài lòng khách hàng.

  2. Nhân viên và bộ phận dịch vụ khách hàng tại các CHXD Petrolimex:
    Nắm bắt các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng phục vụ và xử lý khiếu nại, nâng cao trải nghiệm khách hàng trong giao dịch thanh toán thẻ.

  3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính ngân hàng:
    Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, làm tài liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu tương tự.

  4. Các tổ chức tài chính, ngân hàng và trung gian thanh toán:
    Tham khảo mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ, từ đó áp dụng vào hoạt động kinh doanh nhằm tăng cường cạnh tranh trên thị trường.

Câu hỏi thường gặp

  1. Chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ được đánh giá dựa trên những yếu tố nào?
    Chất lượng dịch vụ được đánh giá qua năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình. Mỗi yếu tố phản ánh một khía cạnh quan trọng trong trải nghiệm khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán thẻ.

  2. Tại sao sự tin cậy lại quan trọng nhất trong dịch vụ thanh toán thẻ?
    Sự tin cậy đảm bảo giao dịch được thực hiện chính xác, an toàn và bảo mật, giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng thẻ. Đây là yếu tố then chốt quyết định sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

  3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
    Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng, thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng và dữ liệu sơ cấp qua khảo sát khách hàng, phân tích bằng SPSS với các kỹ thuật kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố, tương quan và hồi quy.

  4. PG Bank đã áp dụng những công nghệ nào để nâng cao dịch vụ thanh toán thẻ?
    PG Bank đã đầu tư thẻ chip contactless hiện đại, máy POS Spectra và Verifone với khả năng xử lý giao dịch online và offline, đồng thời phát triển các tiện ích thanh toán đa dạng nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng.

  5. Giải pháp nào được đề xuất để cải thiện chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ?
    Các giải pháp bao gồm đào tạo nhân viên, nâng cấp thiết bị POS, cải thiện quy trình xử lý khiếu nại, tăng cường truyền thông khuyến mãi và xây dựng chính sách bảo mật chặt chẽ nhằm nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của PG Bank tại các CHXD Petrolimex trong giai đoạn 2015-2017, xác định các yếu tố ảnh hưởng chính đến sự hài lòng khách hàng.
  • Sự tin cậy, năng lực phục vụ và sự đáp ứng là những yếu tố quan trọng nhất cần được tập trung cải thiện.
  • PG Bank cần nâng cấp hệ thống thiết bị, đào tạo nhân viên và hoàn thiện quy trình phục vụ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Các giải pháp đề xuất có thể giúp PG Bank mở rộng thị phần và tăng cường vị thế trong lĩnh vực thanh toán không dùng tiền mặt.
  • Bước tiếp theo là triển khai các giải pháp trong thực tế, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng để nâng cao hiệu quả quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ và gia tăng sự hài lòng khách hàng tại PG Bank!