mở đầu, luận văn đƣợc trình bày thành 4 chƣơng nhƣ sau: - Chƣơng 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng DVTT thẻ. - Chƣơng 2: Phƣơngpháp nghiên cứu và thiết kế nghiên cứu. - Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng DVTT thẻ tại PG Bank. - Chƣơng 4: Một số giải pháp, khuyến nghị nâng cao chất lƣợng DVTT thẻ của PG Bank.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ 1. Cơ sở lý luận chung về DVTT và DVTT thẻ trong ngân hàng 1. Khái niệm về DVTT trong Ngân hàng: - Theo Điều 4 – Nghị định số 101/2012/NĐ-CPngày 22tháng 11 năm 2012 của Chính phủvề “Thanh toán không dùng tiền mặt” thì DVTT là “dịch vụ không dùng tiền mặt, thanh toán qua tài khoản thanh toán của khách hàng”. - Các DVTT chủ yếu gồm: thanh toán bằng séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thanh toán qua ngân hàng điện tử, dịch vụ thanh toán thẻ và các phƣơng tiện thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc.
Khái niệm về DVTT thẻ trong Ngân hàng: - Tại Điều 1 – Nghị định số 80/2016/NĐ-CP ngày 01 tháng 07 năm 2016 sửa đổi bổ sung một số điều của Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22 tháng 11 năm 2012 quy định phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt sử dụng trong giao dịch thanh toán bao gồm: séc, lệnh chi, ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng và các phƣơng tiện thanh toán khác theo quy định của Ngân hàng Nhà nƣớc”. - Nhƣ vậy, trong lĩnh vực ngân hàng, có thể hiểu DVTT thẻ là DVTT không dùng tiền mặt,sử dụng là thẻ ngân hàng làm các phƣơng tiện, phƣơng thức, thanh toán các dịch vụ khác. - Các thành phần tham gia vào quá trình thanh toán thẻ 6 z Sơ đồ 1.1: Các thành phần tham gia vào quá trình thanh toán thẻ (Nguồn: Tác giả nghiên cứu và xây dựng) Thẻ thanh toán (Card) là tên gọi chung cho các thẻ do các tổ chức tài chính phát hành - NHPH, là một phƣơng tiện thanh toán không dùng tiền mặt mà chủ thẻ - khách hàng có thể sử dụng để rút, nộp tiền mặt tại cácCN/PGD của ngân hàng, từ các điểm ứng tiền mặt và tại các máy rút tiền tự động (ATM/CDM) hoặc dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ qua các thiết bị thanh toán thẻ (POS/mPOS). Chủ thẻ: là cá nhân, tổ chức đƣợc các tổ chức tài chính ngân hàng phát hành thẻ để sử dụng trong hạn mức tín dụng đƣợc cấp hoặc số dƣ trên tài khoản, gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
POS/mPOS: Là một loại thiết bị chấp nhận thẻ làm phƣơng tiện thanh toán, POS có thể kết nối internet với nhiều dịch vụ, đáp ứng đƣợc nhu cầu kinh doanh đa kênh. ATM/CDM: là một thiết bị cho phép giao dịch tự động với khách hàng, thực hiện việc nhận dạng khách hàng thông qua thẻ (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng) hay các 7 z thiết bị tƣơng thích và giúp khách hàng kiểm tra tài khoản, nộp, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ. ĐVCNT: là đơn vị bán hàng hóa, dịch vụ có ký kết với NHTT về việc chấp nhận thanh toán thẻ nhƣ: cửa hàng, khách sạn, nhà hàng. Thông thừờng các đơn vị này đƣợc ngân hàng trang bị thiết bị thanh toán thẻ (máy POS/mPOS) để chấp nhận thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ bằng thẻ.
NHPH: là ngân hàng đƣợc NHNN cho phép thực hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách nhiệm quản lý, cấp phép giao dịch và cung cấp dịch vụ liên quan đến việc sử dụng thẻ đó. NHTT: là ngân hàng đƣợc NHPH ủy quyền thực hiện dịch vụ thanh toán thẻ theo hợp đồng hoặc thành viên chính thức, hoặc thành viên liên kết của một Trung gian thanh toán hoặc TCTQT nào đó. NHTT trực tiếp ký hợp đồng với ĐVCNT và thanh toán các chứng từ giao dịch do ĐVCNT xuất trình. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trò là NHTT vừa đóng vai trò là NHPH.
Giao dịch thẻ: là việc chủ thẻ sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ cho ĐVCNT qua thiết bị POS/mPOS hay để rút, nộp tiền mặt, chuyển khoản tại máy ATM/CDM. Trung gian thanh toán bao gồm các tổ chức thẻ, tổ chức chuyển mạch, các công ty tài chính và các đơn vị đƣợc NHNN cấp phép hoạt động làm trung gian thanh toán. Cơ sở lý luận chung về chất lƣợng dịch vụ 1. Định nghĩa về chất lượng dịch vụ Trên thế giới trong hai thập kỷ qua đã có rất nhiều nhà nghiên cứu nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ (Parasuraman et al, 1985; Carman, 1990; Bolton và Drew ,1991), họ đều nhận định rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm rất khó nắm bắt và đã có nhiều tranh cãi để đƣa ra định nghĩa về chất lƣợng dịch vụ.
Tuy nhiên các nhà nghiên cứu đều đồng tình rằng chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm đa chiều, là sự kết hợp yếu tố kinh nghiệm về dịch vụ trong quá khứ và hiện rại, đặc biệt chất 8 z lƣợng dịch vụ là một khái niệm tổng thể về một dịch vụ vƣợt trội. Một vài chuyên gia đã định nghĩa chất lƣợng dịch vụ nhƣ sau: - Theo Parasuraman, Zeithaml and Berry (1985, 1988): “Chất lƣợng dịch vụ đƣợc xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ”. Nhận định này chứng tỏ rằng chất lƣợng dịch vụ liên quan đến những mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ về dịch vụ. Parasuraman (1991) giải thích rằng để biết đƣợc sự dự đoán của khách hàng thì tốt nhất là nhận dạng và thấu hiểu những mong đợi của họ.
- Theo Feigenbaum: “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc hoặc không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động của thị trƣờng.” - Theo Zeithaml (1987): “Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận thức về những thứ ta có đƣợc. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ - Đặc điểm thứ nhất, theo giáo sƣ Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ đƣợc phân chia thành ba cấp độ: Cấp 1: những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính khách hàng không đề cập nhƣng họ cho rằng đƣơng nhiên phải có.
Không đáp ứng những thuộc tính này, dịch vụ sẽ bị từ chối và bi loại khỏi thị trƣờng do khách hàng cảm thấy thất vọng. Cấp 2: những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thƣờng đƣợc đề cập đến nhƣ là một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng cảm thấy thỏa mãn.
9 z Cấp 3: yếu tố hấp dẫn. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt với các dịch vụ cùng loại của các đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ dần trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Tổ chức cần phải xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tƣ hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn.
Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng. - Đặc điểm thứ hai của chất lƣợng dịch vụ là điều kiện thị trƣờng cụ thể. Bất cứ một quá trình kinh doanh nào, loại sản phẩm nào đều phải gắn liền với một thị trƣờng xác định. Một dịch vụ đƣợc đánh giá cao trong trƣờng hợp nó đáp ứng đƣợc các nhu cầu hiện có của thị trƣờng cũng nhƣ yêu cầu của các bên quan tâm.
- Đặc điểm thứ ba cũng là một yếu tố then chốt của chất lƣợng dịch vụ đó là đo lƣờng sự thỏa mãn của nhu cầu khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ đƣợc đo lƣờng bằng sự thỏa mãn khách hàng. Do đó điều quan trọng nhất là bất cứ quá trình kinh doanh nào chính là lắng nghe tiếng nói của ngƣời sử dụng sản phẩm – VOC (voice of customer). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ Trong các nghiên cứu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, phổ biến nhất đƣợc biết đến nhiều nhất là thang đo SERQUAL của Parasuraman.
Năm 1985 Parasuraman cho rằng chất lƣơng dịch vụ đƣợc đánh giá vào năm khác biệt. Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman đã cố gắng xây dựng thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ. Theo ông bất kỳ dịch vụ nào cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần (tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, tiếp cận, truyền thông, lịch sự, tín nhiệm, an toàn, hiểu biết về khách hàng, tài sản hữu hình).
Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên rất khó khăn cho việc đánh giá và phân tích. Năm 1988 Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình mới đó là mô hình SERQUAL bao gồm 22 biến đo lƣờng năm thành phần: 10 z 1) Tin cậy. 3) Năng lực phục vụ. 5) Phƣơng tiện hữu hình.
Ban đầu mô hình SERQUAL chỉ áp dụng cho năm ngành dịch vụ: ngân hàng bán lẻ, dịch vụ thẻ tín dụng, sữa chữa và bào trì thiết bị, dịch vụ điện thoại đƣờng dài, môi giới thƣơng hiệu. Tuy nhiên, sau đó mô hình này đã đƣợc sao chép lại hay hiệu chỉnh để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ của rất nhiều ngành công nghiệp dịch vụ tại nhiều quốc gia trên thế giới. Tƣơng tự nhƣ các ngành dịch vụ khác, các nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng đều sao chép hay điều chình lại mô hình SERQUAL và đƣợc nghiên cứu tại nhiều quốc gia trên thế giới, thành phần chất lƣợng dịch vụ cũng khác nhau theo từng tác giả.