CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại Dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại là một trụ cột quan trọng trong hoạt động chính của ngân hàng, góp phần lớn vào việc thúc đẩy sự phát triển kinh tế và xã hội. Dịch vụ này bao gồm việc cấp vốn, cho vay và tài trợ cho các cá nhân và doanh nghiệp, giúp họ tiếp cận nguồn vốn cần thiết để thực hiện các kế hoạch tài chính. Ngân hàng thương mại cung cấp nhiều loại tín dụng khác nhau, bao gồm tín dụng tiêu dùng, tín dụng doanh nghiệp, tín dụng đầu tư và tín dụng thương mại quốc tế.
Trong tín dụng tiêu dùng, ngân hàng cung cấp các khoản vay để mua sắm hàng hóa, dịch vụ, mua nhà, mua xe, hoặc các nhu cầu cá nhân khác. Tín dụng doanh nghiệp thường bao gồm các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn để tài trợ cho hoạt động kinh doanh, mở rộng sản xuất, đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ. Tín dụng đầu tư hỗ trợ các dự án lớn như xây dựng nhà máy, phát triển khu công nghiệp hoặc các dự án công trình công cộng. Ngoài ra, tín dụng thương mại quốc tế giúp các doanh nghiệp tham gia vào hoạt động xuất nhập khẩu, thông qua các công cụ như thư tín dụng, tài trợ xuất khẩu và bảo lãnh ngân hàng.
Quy trình xét duyệt tín dụng tại ngân hàng thương mại thường bao gồm việc thẩm định khả năng tài chính của khách hàng, đánh giá tín nhiệm, xác định các điều khoản vay và các biện pháp bảo đảm. Mục tiêu là đảm bảo rằng các khoản vay được sử dụng hiệu quả, giảm thiểu rủi ro tín dụng và tăng cường khả năng hoàn trả của khách hàng. Các ngân hàng cũng thường cung cấp các dịch vụ tư vấn tài chính để giúp khách hàng lập kế hoạch tài chính hợp lý và sử dụng nguồn vốn vay một cách hiệu quả. Ngoài ra, dịch vụ tín dụng tại ngân hàng thương mại còn đóng vai trò quan trọng trong việc ổn định hệ thống tài chính, kích thích tiêu dùng và đầu tư, từ đó thúc đẩy tăng trưởng kinh tế.
Bằng cách cung cấp nguồn vốn lưu động cho các doanh nghiệp và cá nhân, ngân hàng thương mại giúp duy trì dòng chảy tiền tệ trong nền kinh tế, hỗ trợ phát triển các ngành công nghiệp và tạo ra nhiều cơ hội việc làm. Trong bối cảnh kinh tế ngày càng toàn cầu hóa, dịch vụ tín dụng cũng giúp các doanh nghiệp trong nước mở rộng thị trường ra quốc tế, nâng cao năng lực cạnh tranh và đóng góp vào sự phát triển bền vững của quốc gia. Khái niệm chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tín dụng 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây tranh cãi nhiều trong các nghiên cứu gần đây vì khó khăn trong việc đưa ra định nghĩa và thước đo.
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lượng dịch vụ được hiểu là “sự đánh giá hoặc thái độ toàn cầu liên quan đến tính ưu việt của dịch vụ”, đây là một chủ đề được cả giới học giả quan tâm vì nó là một cấu trúc có giá trị đa chiều, cũng như đối với những người ra quyết định của công ty, do tác động của nó đến việc giữ chân khách hàng (Zeitham, 2000). Theo Wyckoff in Arief (2007), chất lượng dịch vụ là mức độ hoàn hảo được mong đợi và kiểm soát để đáp ứng mong muốn của khách hàng. Nói cách khác, có hai yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, đó là sự mong đợi về dịch vụ và dịch vụ nhận được. Nếu dịch vụ nhận được đúng như mong đợi thì chất lượng dịch vụ có thể được coi là tốt và đạt yêu cầu.
Nếu dịch vụ nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng thì chất lượng dịch vụ được coi là chất lượng lý tưởng. Ngược lại, nếu dịch vụ nhận được thấp hơn mong đợi thì chất lượng dịch vụ có thể bị coi là kém. Theo Petter và cộng sự (2007), chất lượng dịch vụ có thể được coi là yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của mối quan hệ. Theo nghĩa này, một số tác giả đồng ý rằng có mối quan hệ chặt chẽ giữa những điều này, vì chất lượng của mối quan hệ cho phép đo lường tác động của chất lượng dịch vụ một cách đầy đủ hoặc một phần (Vanduciel, Miguel-Dávila và Flores Romero, 2017; Idrovo, 2019).
Theo Lewis & Booms (2012) chất lượng dịch vụ là thước đo mức độ tốt của dịch vụ. Điều này có nghĩa là chất lượng dịch vụ được xác định bởi khả năng của một công ty hoặc tổ chức cụ thể trong việc đáp ứng nhu cầu phù hợp với những gì được mong đợi hoặc mong muốn dựa trên nhu cầu của khách hàng. Nói cách khác, các yếu tố chính ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là dịch vụ mà khách hàng mong đợi và nhận thức của họ về dịch vụ. Như vậy, dựa trên những khái niệm trên, tác giả đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ như sau: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về tính ưu việt và hiệu quả của dịch vụ, dựa trên sự đáp ứng kỳ vọng và thỏa mãn nhu cầu.
Nó bao gồm cảm nhận về sự nhất quán và cải tiến liên tục của dịch vụ, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Khái niệm về chất lượng dịch vụ tín dụng Theo Bhatia và Tiwari (2020), chất lượng dịch vụ tín dụng được định nghĩa là khả năng của các dịch vụ tín dụng trong việc đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng, bao gồm các yếu tố như độ chính xác, độ tin cậy, và khả năng đáp ứng nhanh chóng nhu cầu khách hàng. Zeithaml, Berry và Parasuraman (1988) nhấn mạnh rằng chất lượng dịch vụ tín dụng phụ thuộc vào mức độ đáp ứng và sự đồng cảm từ phía ngân hàng trong suốt quá trình phục vụ. Đồng thời, Seth, Deshmukh, Vrat (2005) cùng Grönroos (1984) cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ tín dụng bao gồm năm yếu tố chính: sự tin cậy, sự phục vụ, sự đồng cảm, khả năng tiếp cận, và sự đảm bảo, với mỗi yếu tố đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá tổng thể chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp.
Theo nghiên cứu của Lovelock và Wirtz (2011), chất lượng dịch vụ tín dụng cũng bao hàm sự an toàn và minh bạch trong quy trình, hai yếu tố giúp gia tăng sự tin cậy và mức độ hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, Rust và Oliver (1994) nhấn mạnh rằng sự nhất quán trong chất lượng dịch vụ và cam kết từ phía ngân hàng là chìa khóa để duy trì lòng trung thành của khách hàng, cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng không chỉ dựa vào dịch vụ hiện tại mà còn là yếu tố quyết định đến mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và ngân hàng. Như vậy, từ những khái niệm trên, tác giả luận văn cho rằng: “Chất lượng dịch vụ tín dụng là khả năng của dịch vụ vay vốn trong việc đáp ứng mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, đó là sự khác biệt giữa những gì khách hàng kỳ vọng và những gì họ thực sự trải nghiệm sau khi vay vốn từ ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng khách hàng Theo Day (2006): “Sự hài lòng hoặc không hài lòng của khách hàng là cách họ phản ứng khi so sánh giữa những gì họ mong đợi (hoặc các tiêu chí khác) với thực tế của sản phẩm sau khi trải nghiệm.” Theo Engel (1990), khi mua hàng, sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá dựa trên việc sản phẩm hoặc dịch vụ mà họ chọn có đáp ứng được mong đợi của họ hay không. Nếu sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Ngược lại, nếu không đáp ứng được, họ sẽ cảm thấy không hài lòng. Trong khi đó, Wilkie (1990) định nghĩa nó là “một phản ứng cảm xúc đối với việc đánh giá trải nghiệm tiêu dùng một sản phẩm hoặc dịch vụ cụ thể”.
Sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng của khái niệm tiếp thị. Có rất nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng và thực tế là có nhiều cách hiểu khác 7 nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Kotler (2000, trang 86), "Sự hài lòng của khách hàng là mức độ cảm giác, là niềm vui hoặc sự thất vọng của khách hàng từ việc so sánh kết quả họ nhận được từ việc sử dụng dịch vụ với mong đợi của họ". Hoặc "sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ đối với sự khác biệt nhận thức được giữa trải nghiệm thực tế và mong đợi" (Parasuraman et al, 1988).
Theo Lewis & Booms (2012) giá trị của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khả năng của công ty và nhân viên trong việc đáp ứng một cách nhất quán sự mong đợi của khách hàng. Chất lượng dịch vụ khuyến khích khách hàng thiết lập mối quan hệ bền chặt với các tổ chức hoặc cơ quan cung cấp dịch vụ. Mối quan hệ tốt đẹp này sẽ cho phép các nhà cung cấp dịch vụ hiểu rõ những mong đợi của khách hàng cũng như nhu cầu của họ. Bằng cách này, các nhà cung cấp dịch vụ có thể tăng sự hài lòng của du khách bằng cách tối đa hóa trải nghiệm thú vị và giảm thiểu trải nghiệm khó chịu của khách hàng.
Mô hình Bolton và Drew (1991) chop rằng chất lượng dịch vụ được cảm nhận là sự bất đồng tồn tại trong sự mong đợi của khách hàng liên quan đến dịch vụ và nhận thức về đặc tính theo cấp độ thành phần. Từ sự bất đồng giữa mong đợi và nhận thức của khách hàng dựa trên các thuộc tính và kích thước nói trên, khách hàng sẽ hài lòng hoặc không hài lòng và do sự hài lòng khác nhau, khách hàng sẽ cảm nhận được chất lượng của dịch vụ, điều này sẽ khiến khách hàng nhận ra rằng dịch vụ có giá trị theo quan điểm của ông.34) cho rằng: “chất lượng dịch vụ cảm nhận có liên quan đến sự hài lòng”. Một tiêu chí mà tác giả nghiên cứu đồng tình, chất lượng dịch vụ là một khái niệm rộng hơn sự hài lòng. Sự hài lòng hay không hài lòng của khách hàng phát sinh từ sự khác biệt giữa mong đợi và kết quả hiện tại (Bolton và Drew, 1991), theo mô hình không xác nhận, cũng như chất lượng dịch vụ.