Luận Văn Thạc Sĩ: Sự Hài Lòng Của Điện Thoại Viên Trong Hỗ Trợ Khách Hàng Qua Điện Thoại Tại Mobifone Miền Trung

• Tác giả: Trần Thị Nhân
• Người hướng dẫn: PGS. Đỗ Ngọc Mỹ
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Sự Hài Lòng Của Điện Thoại Viên Tại Trung Tâm Cuộc Gọi Mobifone Miền Trung
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Đà Nẵng

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 1.1. TÌNH HÌNH CHUNG VỀ MOBIFONE MIỀN TRUNG VÀ CÁC TRUNG TÂM CUỘC GỌI
• 1.1.1. Giới thiệu chung
• 1.1.2. Tầm quan trọng của các Trung tâm cuộc gọi
• 1.1.3. Mô hình quản lý và hoạt động TTCG MobiFone Miền Trung
• 2. CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
• 3. CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Khảo sát

Nghiên cứu này tiến hành khảo sát sự hài lòng của điện thoại viên tại các trung tâm cuộc gọi Mobifone Miền Trung. Phương pháp khảo sát bao gồm cả nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ nhân viên. Kết quả khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện.

1.1. Phương pháp khảo sát

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát qua bảng câu hỏi, kết hợp với phỏng vấn sâu để thu thập thông tin. Các câu hỏi được thiết kế dựa trên mô hình lý thuyết về sự hài lòng công việc, bao gồm các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc, và phản hồi khách hàng.

1.2. Kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy sự hài lòng của điện thoại viên chịu ảnh hưởng lớn bởi chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc. Các yếu tố như đào tạo nhân viên và phản hồi khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

II. Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, chất lượng dịch vụ không chỉ liên quan đến hiệu quả công việc mà còn ảnh hưởng đến tâm lý và động lực làm việc của nhân viên.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu sử dụng các tiêu chí như trải nghiệm khách hàng, hiệu suất làm việc, và phản hồi khách hàng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Kết quả cho thấy, chất lượng dịch vụ cao giúp tăng cường sự hài lòng và gắn kết của nhân viên.

2.2. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng, và tối ưu hóa quy trình làm việc tại các trung tâm cuộc gọi.

III. Trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá sự hài lòng của điện thoại viên. Nghiên cứu chỉ ra rằng, trải nghiệm khách hàng tích cực không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn ảnh hưởng đến tâm lý và hiệu suất làm việc của nhân viên.

3.1. Tác động của trải nghiệm khách hàng

Trải nghiệm khách hàng tốt giúp tăng cường sự hài lòng và động lực làm việc của điện thoại viên. Ngược lại, trải nghiệm khách hàng tiêu cực có thể dẫn đến sự bất mãn và giảm hiệu suất làm việc.

3.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên, cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng, và tối ưu hóa quy trình làm việc để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

IV. Đánh giá

Nghiên cứu tiến hành đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của điện thoại viên tại các trung tâm cuộc gọi Mobifone Miền Trung. Kết quả đánh giá cho thấy, các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc, và phản hồi khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

4.1. Phương pháp đánh giá

Nghiên cứu sử dụng phương pháp đánh giá dựa trên mô hình lý thuyết và dữ liệu thực tế thu thập từ khảo sát. Các yếu tố được đánh giá bao gồm chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc, và phản hồi khách hàng.

4.2. Kết quả đánh giá

Kết quả đánh giá cho thấy, chất lượng dịch vụ và hiệu suất làm việc là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của điện thoại viên. Các yếu tố khác như đào tạo nhân viên và phản hồi khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng.

V. Nhân viên

Nghiên cứu tập trung vào việc phân tích sự hài lòng của nhân viên tại các trung tâm cuộc gọi Mobifone Miền Trung. Kết quả cho thấy, sự hài lòng của nhân viên chịu ảnh hưởng lớn bởi các yếu tố như chất lượng dịch vụ, hiệu suất làm việc, và phản hồi khách hàng.

5.1. Tâm lý nhân viên

Nghiên cứu chỉ ra rằng, tâm lý nhân viên là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc. Tâm lý nhân viên tích cực giúp tăng cường hiệu suất làm việc và sự gắn kết với công ty.

5.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng và hiệu suất làm việc của nhân viên. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp như tăng cường đào tạo nhân viên và cải thiện hệ thống phản hồi khách hàng.