Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục và khoa học công nghệ hàng đầu của Việt Nam, đóng vai trò đầu tàu trong phát triển kinh tế - xã hội khu vực phía Nam. Theo Nghị quyết số 55-NQ/TW ngày 11/02/2020 của Bộ Chính trị về Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045, mục tiêu chính là đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, cung cấp điện ổn định, chất lượng cao với giá cả hợp lý, góp phần phát triển kinh tế bền vững và nâng cao đời sống nhân dân. Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) chịu trách nhiệm phân phối điện trên địa bàn với 15 công ty điện lực trực thuộc, luôn nỗ lực đảm bảo cung cấp điện an toàn, tin cậy và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV).

Theo khảo sát năm 2020, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM đạt 8,7 điểm, tăng so với 8,66 điểm năm 2019 và 8,33 điểm năm 2018. Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 62%, tuy nhiên vẫn còn 3% khách hàng không hài lòng về CLDV, phản ánh thông tin chưa đầy đủ và chi phí dịch vụ chưa tương xứng. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự hài lòng và lợi ích cho khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn TP. HCM trong năm 2023, đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ điện của EVNHCMC. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ EVNHCMC và các đơn vị liên quan cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp điện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

  1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần gồm Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

  2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Phát triển từ SERVQUAL, chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, cho rằng cảm nhận thực tế phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.

  3. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), trong đó chất lượng chức năng có ảnh hưởng quan trọng hơn đến sự hài lòng khách hàng.

Nghiên cứu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM gồm: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Độ tin cậy. Các khái niệm này được đo lường qua các biến quan sát cụ thể dựa trên thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia (10 người) là lãnh đạo và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực điện lực tại TP. HCM nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Các chuyên gia có trình độ từ thạc sĩ trở lên và kinh nghiệm quản lý trên 5 năm.

  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 198 khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM bằng bảng câu hỏi tự trả lời, phát hành trực tiếp và qua mạng Internet. Cỡ mẫu được xác định theo công thức n ≥ 8p + 50 với p=5 biến độc lập, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật:

  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố.
  • Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
  • Kiểm định giả thuyết, kiểm tra đa cộng tuyến và phân phối chuẩn của phần dư nhằm đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện với hệ số hồi quy beta lớn nhất, thể hiện qua việc nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của sự chủ động và linh hoạt trong phục vụ khách hàng.

  2. Năng lực phục vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng xử lý sự cố của nhân viên. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên điện lực.

  3. Phương tiện hữu hình có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình thức bên ngoài của nhân viên. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, nhưng sự hiện đại và chuyên nghiệp về mặt hình thức góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

  4. Độ tin cậy và sự đồng cảm cũng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và sự quan tâm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Độ tin cậy giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, trong khi sự đồng cảm tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Các số liệu thống kê mô tả và phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, với các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.85, đảm bảo tính nhất quán nội tại. Biểu đồ phân phối phần dư và kiểm định đa cộng tuyến cho thấy mô hình phù hợp và không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của sự đáp ứng và năng lực phục vụ trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhân viên góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Phương tiện hữu hình mặc dù có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi cơ sở vật chất hiện đại và trang phục chỉnh tề tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh của EVNHCMC. Độ tin cậy và sự đồng cảm cũng là những yếu tố then chốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ điện là dịch vụ thiết yếu, đòi hỏi sự ổn định và tin cậy cao.

So sánh với các nghiên cứu trong nước như của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) hay Nguyễn Thanh Tùng và cộng sự (2021), kết quả tương đồng về thứ tự mức độ ảnh hưởng các nhân tố, đồng thời bổ sung thêm góc nhìn thực tiễn tại TP. HCM – đô thị lớn với nhu cầu sử dụng điện đa dạng và phức tạp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng hệ số hồi quy đa biến và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhằm nâng cao trình độ và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: EVNHCMC và các công ty điện lực trực thuộc.

  2. Cải thiện quy trình và tăng cường sự đáp ứng: Rà soát, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi và xử lý yêu cầu kịp thời. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý EVNHCMC.

  3. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đồng phục nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tích cực và nâng cao hình ảnh dịch vụ. Thời gian: 18 tháng, chủ thể: EVNHCMC phối hợp với các đơn vị liên quan.

  4. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Đảm bảo cung cấp điện ổn định, đúng hẹn, thông báo kịp thời khi có sự cố hoặc ngừng cung cấp điện. Triển khai hệ thống đo đếm điện tử và tự động hóa để nâng cao độ chính xác và minh bạch. Thời gian: 12-24 tháng, chủ thể: EVNHCMC.

  5. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tăng cường sự đồng cảm qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo nhu cầu riêng biệt, đặc biệt với các nhóm khách hàng có yêu cầu đặc thù. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng EVNHCMC.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý EVNHCMC: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình vận hành và đào tạo nhân viên.

  2. Nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong ngành năng lượng.

  3. Các công ty điện lực và đơn vị cung cấp dịch vụ điện khác: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng tại địa phương.

  4. Khách hàng sử dụng dịch vụ điện: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đóng góp ý kiến nhằm cải thiện dịch vụ cung cấp điện.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM?
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phản hồi nhanh chóng và trình độ chuyên môn của nhân viên.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng), xử lý dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quy.

3. Kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và có đảm bảo đại diện không?
Cỡ mẫu là 198 khách hàng hợp lệ, được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ mẫu trên biến độc lập phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, giúp kết quả có tính đại diện và tin cậy.

4. Làm thế nào để EVNHCMC có thể cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
EVNHCMC nên tập trung nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, cải tiến quy trình đáp ứng khách hàng, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và tăng cường độ tin cậy trong cung cấp điện.

5. Nghiên cứu có những hạn chế gì và hướng phát triển tiếp theo?
Hạn chế chính là kích thước mẫu còn hạn chế và mức độ giải thích mô hình chưa hoàn toàn cao. Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các biến số mới để hoàn thiện hơn mô hình chất lượng dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy và Sự đồng cảm.
  • Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy qua các kiểm định thống kê.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, góp phần nâng cao sự hài lòng và lợi ích của khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM.
  • Nghiên cứu mở ra hướng phát triển tiếp theo với việc mở rộng mẫu và bổ sung các yếu tố mới để hoàn thiện mô hình quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Hành động tiếp theo: Các nhà quản lý EVNHCMC và các đơn vị liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và phục vụ khách hàng.