Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại thành phố Hồ Chí Minh

Luận văn thạc sĩ kỹ thuật phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn thành phố hồ chí minh, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất

• Tác giả: Nguyễn Minh Sang
• Người hướng dẫn: PGS. TS Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Chất Lượng Dịch Vụ Cung Cấp Điện Trên Địa Bàn Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 2.1. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
• 2.1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.1.3. Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 2.1.3.2. Mô hình SERVPERF của Cronin and Taylor năm 1992
• 2.1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos năm 1984
• 2.1.4. Khái niệm dịch vụ cung cấp điện
• 2.2. Các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước
• 2.2.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.2.2. Các nghiên cứu trong nước
• 2.3. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.4. Đề xuất mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu chuyên gia
• 3.4. Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát
• 3.5. Xác định thang đo các biến trong mô hình nghiên cứu
• 3.6. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 3.7. Phương pháp chọn mẫu
• 3.8. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Thực trạng về chất lượng dịch vụ cung cấp điện trên địa bàn TP.
• 4.2. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.3. Kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Đánh giá độ tin cậy thang đo
• 4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.3.3. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.4. Kiểm định sự phù hợp của mô hình hồi quy tổng thể
• 4.5. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Hàm ý đối với nhân tố “Sự đáp ứng”
• 5.1.2. Hàm ý đối với nhân tố “Năng lực phục vụ”
• 5.1.3. Hàm ý đối với nhân tố “Phương tiện hữu hình”
• 5.1.4. Hàm ý đối với nhân tố “Độ tin cậy”
• 5.1.5. Hàm ý đối với nhân tố “Sự đồng cảm”
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH
• PHỤ LỤC: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Giới thiệu về chất lượng dịch vụ điện

Chất lượng dịch vụ điện là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và sự phát triển bền vững của ngành điện. Chất lượng dịch vụ điện tại TP.HCM không chỉ được đo bằng độ tin cậy trong việc cung cấp điện mà còn liên quan đến sự đáp ứng nhu cầu của khách hàng và khả năng phục vụ của các công ty điện lực. Theo nghiên cứu, các yếu tố như sự đồng cảm, năng lực phục vụ, và phương tiện hữu hình đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Đặc biệt, sự phản hồi từ khách hàng là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng dịch vụ và cải thiện các dịch vụ cung cấp điện. Việc tiến hành khảo sát và phân tích mức độ hài lòng của khách hàng là cần thiết để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện

Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện có thể được phân loại thành năm nhóm chính: sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình, độ tin cậy, và sự đồng cảm. Mỗi yếu tố này có những đặc điểm riêng biệt, đóng góp vào việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Sự đáp ứng liên quan đến khả năng của công ty điện lực trong việc đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả các yêu cầu của khách hàng. Năng lực phục vụ phản ánh trình độ chuyên môn và kỹ năng của nhân viên trong việc cung cấp dịch vụ. Phương tiện hữu hình bao gồm cơ sở vật chất và thiết bị phục vụ cho việc cung cấp điện. Độ tin cậy đề cập đến tính ổn định và liên tục trong việc cung cấp điện. Cuối cùng, sự đồng cảm thể hiện khả năng thấu hiểu và chăm sóc khách hàng của công ty điện lực. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điện mà còn quyết định sự thành công của công ty trong việc giữ chân khách hàng.

III. Đánh giá chất lượng dịch vụ điện tại TP

Đánh giá chất lượng dịch vụ điện tại TP.HCM cho thấy rằng mặc dù có sự cải thiện đáng kể trong những năm gần đây, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng với dịch vụ. Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 62%, trong khi 3% khách hàng không hài lòng với dịch vụ cung cấp điện. Các lý do chính dẫn đến sự không hài lòng bao gồm thông tin không đầy đủ và chất lượng dịch vụ chưa tương xứng với chi phí. Điều này cho thấy rằng công ty điện lực cần cải thiện hơn nữa trong việc giao tiếp với khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường. Việc lắng nghe và phản hồi ý kiến của khách hàng sẽ giúp công ty cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

IV. Hàm ý quản trị để nâng cao chất lượng dịch vụ

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số hàm ý quản trị được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điện tại TP.HCM. Đầu tiên, các công ty điện lực cần tập trung vào việc cải thiện sự đáp ứng và năng lực phục vụ của nhân viên. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên sẽ giúp họ phục vụ khách hàng tốt hơn. Thứ hai, việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng và thiết bị hiện đại sẽ cải thiện phương tiện hữu hình và độ tin cậy của dịch vụ. Cuối cùng, các công ty cần xây dựng một hệ thống phản hồi hiệu quả để lắng nghe ý kiến của khách hàng, từ đó có những điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Những cải tiến này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn gia tăng giá trị thương hiệu của công ty trong ngành điện.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) là trung tâm kinh tế, văn hóa, giáo dục và khoa học công nghệ hàng đầu của Việt Nam, đóng vai trò đầu tàu trong phát triển kinh tế - xã hội khu vực phía Nam. Theo Nghị quyết số 55-NQ/TW ngày 11/02/2020 của Bộ Chính trị về Chiến lược phát triển năng lượng quốc gia đến năm 2030, tầm nhìn đến năm 2045, mục tiêu chính là đảm bảo an ninh năng lượng quốc gia, cung cấp điện ổn định, chất lượng cao với giá cả hợp lý, góp phần phát triển kinh tế bền vững và nâng cao đời sống nhân dân. Tổng công ty Điện lực TP. HCM (EVNHCMC) chịu trách nhiệm phân phối điện trên địa bàn với 15 công ty điện lực trực thuộc, luôn nỗ lực đảm bảo cung cấp điện an toàn, tin cậy và nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV).

Theo khảo sát năm 2020, mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM đạt 8,7 điểm, tăng so với 8,66 điểm năm 2019 và 8,33 điểm năm 2018. Tỷ lệ khách hàng hài lòng đạt 62%, tuy nhiên vẫn còn 3% khách hàng không hài lòng về CLDV, phản ánh thông tin chưa đầy đủ và chi phí dịch vụ chưa tương xứng. Trước bối cảnh đó, nghiên cứu nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến CLDV cung cấp điện tại TP. HCM, đo lường mức độ tác động của từng nhân tố và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, góp phần tăng sự hài lòng và lợi ích cho khách hàng.

Phạm vi nghiên cứu tập trung trên địa bàn TP. HCM trong năm 2023, đối tượng khảo sát là khách hàng sử dụng dịch vụ điện của EVNHCMC. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp dữ liệu thực tiễn, hỗ trợ EVNHCMC và các đơn vị liên quan cải thiện chất lượng dịch vụ, đồng thời đóng góp vào kho tàng lý thuyết về quản trị chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực cung cấp điện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba mô hình lý thuyết chính về chất lượng dịch vụ:

1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ qua 5 thành phần gồm Độ tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Competence), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles). Mô hình tập trung vào khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng.

2. Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Phát triển từ SERVQUAL, chỉ tập trung vào đánh giá cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ, bỏ qua phần kỳ vọng, cho rằng cảm nhận thực tế phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ.

3. Mô hình chất lượng kỹ thuật và chức năng (Gronroos, 1984): Phân biệt chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ), trong đó chất lượng chức năng có ảnh hưởng quan trọng hơn đến sự hài lòng khách hàng.

Nghiên cứu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM gồm: Sự đồng cảm, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Sự đáp ứng và Độ tin cậy. Các khái niệm này được đo lường qua các biến quan sát cụ thể dựa trên thang đo Likert 5 điểm.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Phỏng vấn chuyên gia (10 người) là lãnh đạo và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực điện lực tại TP. HCM nhằm hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo. Các chuyên gia có trình độ từ thạc sĩ trở lên và kinh nghiệm quản lý trên 5 năm.

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu sơ cấp qua khảo sát 198 khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM bằng bảng câu hỏi tự trả lời, phát hành trực tiếp và qua mạng Internet. Cỡ mẫu được xác định theo công thức n ≥ 8p + 50 với p=5 biến độc lập, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy.

Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0 với các kỹ thuật:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (tất cả thang đo đều đạt trên 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút gọn biến quan sát và xác định cấu trúc nhân tố.
• Phân tích hồi quy đa biến để đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện.
• Kiểm định giả thuyết, kiểm tra đa cộng tuyến và phân phối chuẩn của phần dư nhằm đảm bảo tính hợp lệ của mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Sự đáp ứng là nhân tố có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện với hệ số hồi quy beta lớn nhất, thể hiện qua việc nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng. Điều này phù hợp với kết quả nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của sự chủ động và linh hoạt trong phục vụ khách hàng.

2. Năng lực phục vụ đứng thứ hai về mức độ ảnh hưởng, phản ánh trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự và khả năng xử lý sự cố của nhân viên. Kết quả cho thấy khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và hỗ trợ kịp thời từ đội ngũ nhân viên điện lực.

3. Phương tiện hữu hình có tác động thấp hơn nhưng vẫn có ý nghĩa thống kê, bao gồm cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và hình thức bên ngoài của nhân viên. Mặc dù không phải là yếu tố quyết định hàng đầu, nhưng sự hiện đại và chuyên nghiệp về mặt hình thức góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

4. Độ tin cậy và sự đồng cảm cũng ảnh hưởng tích cực đến chất lượng dịch vụ, thể hiện qua việc cung cấp dịch vụ đúng hẹn, chính xác và sự quan tâm chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Độ tin cậy giúp khách hàng yên tâm khi sử dụng dịch vụ, trong khi sự đồng cảm tạo nên mối quan hệ bền vững giữa khách hàng và nhà cung cấp.

Các số liệu thống kê mô tả và phân tích hồi quy cho thấy mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ cung cấp điện, với các hệ số Cronbach’s Alpha của các thang đo đều trên 0.85, đảm bảo tính nhất quán nội tại. Biểu đồ phân phối phần dư và kiểm định đa cộng tuyến cho thấy mô hình phù hợp và không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của sự đáp ứng và năng lực phục vụ trong nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM, phù hợp với các nghiên cứu trước đây trong và ngoài nước. Sự nhanh chóng và sẵn sàng hỗ trợ khách hàng giúp giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng trải nghiệm tích cực. Năng lực phục vụ thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ nhân viên góp phần tạo dựng niềm tin và sự hài lòng.

Phương tiện hữu hình mặc dù có tác động thấp hơn nhưng không thể xem nhẹ, bởi cơ sở vật chất hiện đại và trang phục chỉnh tề tạo ấn tượng chuyên nghiệp, nâng cao hình ảnh của EVNHCMC. Độ tin cậy và sự đồng cảm cũng là những yếu tố then chốt giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ điện là dịch vụ thiết yếu, đòi hỏi sự ổn định và tin cậy cao.

So sánh với các nghiên cứu trong nước như của Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019) hay Nguyễn Thanh Tùng và cộng sự (2021), kết quả tương đồng về thứ tự mức độ ảnh hưởng các nhân tố, đồng thời bổ sung thêm góc nhìn thực tiễn tại TP. HCM – đô thị lớn với nhu cầu sử dụng điện đa dạng và phức tạp.

Dữ liệu có thể được trình bày qua bảng hệ số hồi quy đa biến và biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng nhân tố, giúp trực quan hóa kết quả và hỗ trợ việc ra quyết định quản trị.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực phục vụ nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống nhằm nâng cao trình độ và thái độ phục vụ, từ đó cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng, chủ thể: EVNHCMC và các công ty điện lực trực thuộc.

2. Cải thiện quy trình và tăng cường sự đáp ứng: Rà soát, tối ưu hóa quy trình cung cấp dịch vụ, đảm bảo nhân viên luôn sẵn sàng và phản hồi nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng. Áp dụng công nghệ thông tin để theo dõi và xử lý yêu cầu kịp thời. Thời gian: 12 tháng, chủ thể: Ban quản lý EVNHCMC.

3. Đầu tư nâng cấp phương tiện hữu hình: Cải thiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại và đồng phục nhân viên chuyên nghiệp nhằm tạo ấn tượng tích cực và nâng cao hình ảnh dịch vụ. Thời gian: 18 tháng, chủ thể: EVNHCMC phối hợp với các đơn vị liên quan.

4. Tăng cường độ tin cậy trong cung cấp dịch vụ: Đảm bảo cung cấp điện ổn định, đúng hẹn, thông báo kịp thời khi có sự cố hoặc ngừng cung cấp điện. Triển khai hệ thống đo đếm điện tử và tự động hóa để nâng cao độ chính xác và minh bạch. Thời gian: 12-24 tháng, chủ thể: EVNHCMC.

5. Phát triển chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Tăng cường sự đồng cảm qua các hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng theo nhu cầu riêng biệt, đặc biệt với các nhóm khách hàng có yêu cầu đặc thù. Thời gian: 6 tháng, chủ thể: Bộ phận chăm sóc khách hàng EVNHCMC.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý EVNHCMC: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình vận hành và đào tạo nhân viên.

2. Nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực quản trị kinh doanh và dịch vụ công: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ trong ngành năng lượng.

3. Các công ty điện lực và đơn vị cung cấp dịch vụ điện khác: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm để nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng sự hài lòng khách hàng tại địa phương.

4. Khách hàng sử dụng dịch vụ điện: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó có thể phản hồi và đóng góp ý kiến nhằm cải thiện dịch vụ cung cấp điện.

Câu hỏi thường gặp

1. Các nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM?
Sự đáp ứng và năng lực phục vụ là hai nhân tố có tác động mạnh nhất, thể hiện qua khả năng phản hồi nhanh chóng và trình độ chuyên môn của nhân viên.

2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp, kết hợp nghiên cứu định tính (phỏng vấn chuyên gia) và định lượng (khảo sát khách hàng), xử lý dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật phân tích nhân tố và hồi quy.

3. Kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và có đảm bảo đại diện không?
Cỡ mẫu là 198 khách hàng hợp lệ, được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo tỷ lệ mẫu trên biến độc lập phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu, giúp kết quả có tính đại diện và tin cậy.

4. Làm thế nào để EVNHCMC có thể cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu?
EVNHCMC nên tập trung nâng cao năng lực phục vụ nhân viên, cải tiến quy trình đáp ứng khách hàng, đầu tư cơ sở vật chất hiện đại và tăng cường độ tin cậy trong cung cấp điện.

5. Nghiên cứu có những hạn chế gì và hướng phát triển tiếp theo?
Hạn chế chính là kích thước mẫu còn hạn chế và mức độ giải thích mô hình chưa hoàn toàn cao. Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát và bổ sung các biến số mới để hoàn thiện hơn mô hình chất lượng dịch vụ.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cung cấp điện tại TP. HCM: Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình, Độ tin cậy và Sự đồng cảm.
• Sự đáp ứng và năng lực phục vụ có mức độ tác động mạnh nhất, đóng vai trò then chốt trong nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 68% biến thiên của chất lượng dịch vụ, đảm bảo tính hợp lệ và tin cậy qua các kiểm định thống kê.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, góp phần nâng cao sự hài lòng và lợi ích của khách hàng sử dụng điện tại TP. HCM.
• Nghiên cứu mở ra hướng phát triển tiếp theo với việc mở rộng mẫu và bổ sung các yếu tố mới để hoàn thiện mô hình quản trị chất lượng dịch vụ cung cấp điện.

Các nhà quản lý EVNHCMC và các đơn vị liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng kế hoạch cải tiến dịch vụ, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng nhằm nâng cao hiệu quả quản trị và phục vụ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu Nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các Nghiên cứu liên quan Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả Nghiên cứu và thảo luận Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 2.1 Lý thuyết về chất lượng dịch vụ 2.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Có rất nhiều khái niệm về DV nhưng hầu hết đều xem lĩnh vực DV bao gồm tất cả những hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sản xuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hình thức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh) mà các lợi ích vô hình này về bảng chất dành cho KH đầu tiên.” DV là một thuật ngữ phổ biến trong lĩnh vực marketing và kinh doanh, với nhiều định nghĩa khác nhau. Theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000), DV đề cập đến những hành động, quy trình và phương pháp thực hiện một công việc cụ thể nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, giúp đáp ứng và đáp lại nhu cầu và mong đợi của họ. Theo Gronroos (1990), DV được hiểu là một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động không tưởng, trong đó có sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên tiếp xúc với khách hàng, cùng với nguồn lực vật chất, hàng hóa hoặc hệ thống cung cấp DV, nhằm giải quyết các vấn đề của khách hàng. Theo Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2005) “DV là thực hiện những gì mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những đối tác lâu dài với KH và thị trường.

DV chỉ đạt chất lượng khi KH cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho KH giá trị gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lĩnh vực” Theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV “là một loại hàng hóa đặc biệt có những đặc trưng riêng biệt, phân biệt nó với các loại hàng hóa khác. DV có bốn đặc điểm chính bao gồm: không có tính hiện hữu, không đồng nhất, không thể tách rời và không thể lưu trữ”. Thứ nhất, theo Lưu Văn Nghiêm (2008) DV không hiện hữu, tức là “DV không tồn tại dưới dạng vật thể, nó không có hìnhdáng cụ thể, không thể nhìn thấy được, không thể sờ mó, không nghe thấy được.khi người ta mua chúng. Là loại DV không thể cấp bằng sáng chế.

DV không hiện hữu được biểu lộ khác nhau đối với từng DV. KH chỉ có 7 thể xác định một các đúng đắn về CLDV thông qua việc sử dụng DV, cảm nhận và đánh giá”. Thứ hai, DV không đồng nhất: “Đặc tính này còn được gọi là đặc tính khác biệt của DV. Theo đó, việc cung ứng DV và thỏa mãn KH tùy thuộc vào hoạt động của nhân viên.

CLDV phụ thuộc nhiều vào các yếu tố không kiểm soát được. Các nhân viên cung cấp DV không thể tạo ra được DV như nhau trong những khoảng thời gian làm việc khác nhau. Trong những khoảng thời gian khác nhau, những KH khác nhau cũng có sự cảm nhận khác nhau. Sản phẩm DV sẽ có giá trị cao khi thỏa mãn nhu cầu riêng biệt của KH”.

Thứ ba, DV không tách rời: “Sản phẩm DV gắn liền với hoạt động cung cấp DV. CLDV thể hiện trong quá trình tương tác giữa KH và nhân viên công ty, hay giữa những KH tác động lẫn nhau. Vì vậy, việc sản xuất và cung ứng DV phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của KH”. Thứ tư, DV không tồn trữ: “DV không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác, không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.

Cung và cầu DV khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm khác nhau. DV là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 2.1 Sự đồng cảm Theo Parasuraman (1988) thì sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân KH. Sự đồng cảm thể hiện ở các thuộc tính như nhân viên hiểu đầy đủ nhu cầu của KH; nhân viên đặt lợi ích cao nhất của KH lên hàng đầu hay hoạt động vào giờ thuận tiện cho KH.2 Năng lực phục vụ Theo Parasuraman (1988) thì NLPV (Ngôn ngữ chuyên môn trong lĩnh vực DV) cho thấy “trình độ chuyên môn cần thiết để thực hiện DV. Khả năng chuyên môn này là yếu tố cần thiết cho các nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện DV và khả năng nắm bắt thông tin liên quan để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được được hiểu như là khả năng đáp ứng của nhân viên với kỳ vọng của KH, như sự quan tâm đến mong muốn của KH và có thể đáp ứng nó đúng với nhu cầu, kỳ vọng của KH, NLPV của KH là khả năng làm cho KH cảm 8 thấy được đón tiếp nhiệt tình, ân tình, họ cảm thấy nhân viên phục vụ luôn hiểu những gì họ muốn, NLPV còn thể hiện 2.3 Phương tiện hữu hình Theo Parasuraman (1988) thì Phương tiện hữu hình" (Tangibles) được thể hiện thông qua các yếu tố bên ngoài như ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ và trang thiết bị được sử dụng để CCDV. Hay theo Drosos và ctg (2020) yếu tố này được thể hiện thông qua các cơ sở vật chất, những trang thiết bị có thể quan sát được khi KH đến giao dịch hay sử dụng DV của ngân hàng, ngoài ra PTHH còn bao gồm trang phục, các trang thiết bị vật chất để thực hiện việc cung cấp DV cho KH.4 Sự đáp ứng Theo Parasuraman (1988) thì sự đáp ứng thể hiện mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ để CCDV cho khách hàng. Theo Galace và ctg (2021) hay Hà Nam Khánh Giao và Trần Thị Kim Dung (2019); Nguyễn Thanh Tùng và ctg (2021) thì “Sự đáp ứng" được thể hiện qua các khía cạnh như: Cung cấp cho khách hàng thông tin chính xác về thời gian thực hiện dịch vụ; CCDV một cách nhanh chóng; Luôn sẵn lòng giúp đỡ khách hàng; Đáp ứng kịp thời các yêu cầu của khách hàng; Phổ biến thông tin đến khách hàng.5 Độ tin cậy Theo Parasuraman (1988) thì Độ tin cậy thể hiện khả năng thực hiện DV đúng và đúng thời hạn từ lần đầu tiên. Điều này giúp khách hàng tin tưởng vào DV của ngân hàng và thể hiện sự tin cậy khi cung cấp DV chính xác, uy tín và đáng tin cậy.

Ngân hàng sẽ thực hiện cam kết của mình với khách hàng, tôn trọng khách hàng và cung cấp các điều kiện tối ưu nhất cho khách hang.3 Mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ 2.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) Nỗ lực định nghĩa và đo lường chất lượng đều bắt nguồn từ ngành sản xuất sản phẩm hữu hình. Tuy nhiên, người tiêu dùng có thể đánh giá một sản phẩm hữu hình thông qua hình dáng thiết kế sản phẩm, màu sắc của bao bì, v. Vì có thể sờ ngửi, nhìn, hoặc nếm sản phẩm trước khi mua. Trong khi đó, DV là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất nhau, và cũng không thể tách ly chúng được, nghĩa là quá trình tiêu dùng DV, theo Svensson (2002), CLDV được thể hiện trong quá trình tương tác giữa 9 KH và nhân viên của công ty cung cấp DV.

Do đó, việc đánh giá chất lượng CLDV không phải là điều dễ dàng. Trong một khoảng thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã nỗ lực để định nghĩa và đo lường CLDV. Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh: (1) quá trình cung cấp DV và (2) kết quả của DV. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực CLDV, đó là (1) chất lượng kỹ thuật và (2) chất lượng chức năng.

Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chúc năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Tuy nhiên, có lẽ Parasuraman & ctg (1985,1988) là những người tiên phong trong NC CLDV, các nhà nghiên cứu này đưa ra một MH 5 khoảng cách CLDV. (MH sau): Dịch vụ kỳ vọng KHÁCH HÀNG Khoảng cách 5 Dịch vụ cảm nhận Khoảng cách 4 Khoảng cách 1 Dịch vụ chuyển giao. Thông tin đến khách hàng Chuyển đổi cảm nhận của Công ty thành tiêu NHÀ TIẾP THỊ chí chất lượng Khoảng cách 2 Nhận thức của Công ty và kỳ vọng của Khách hàng Hình 2.1: Năm khoảng cách chất lượng dịch Sự khác biệt đầu tiên xảy ra khi sự mong đợi của khách hàng về CLDV khác với cảm nhận của nhà quản lý DV về những mong đợi đó.

Sự khác biệt thứ hai xảy ra khi công ty DV gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về mong đợi của 10 khách hàng thành các đặc tính CLDV. Khoảng cách đầu tiên xảy ra khi có sự khác biệt giữa khả năng chuyên môn của nhân viên CCDV và nhu cầu đa dạng của khách hàng. Có thể xảy ra trường hợp nhu cầu của khách hàng quá cao vượt qua khả năng của công ty CCDV. Khoảng cách thứ hai xuất hiện khi công ty CCDV không thể chuyển đổi đầy đủ những yêu cầu của khách hàng thành các tiêu chí đánh giá CLDV.

Khoảng cách thứ ba xảy ra khi nhân viên CCDV không thể đáp ứng đầy đủ các tiêu chí đánh giá chất lượng do sự đa dạng trong nhu cầu của khách hàng. Trong quá trình CCDV, nhân viên có vai trò quan trọng trong tạo ra chất lượng, tuy nhiên không phải lúc nào cũng có thể hoàn thành nhiệm vụ theo các tiêu chí đánh giá chất lượng. Kỳ vọng của KH về CLDV và những thông tin quảng cáo có thể ảnh hưởng đến kỳ vọng này. Tuy nhiên, nếu thông tin quảng cáo không được thực hiện đúng như hứa hẹn, CLDV sẽ giảm, tạo ra khoảng cách thứ tư.

Khoảng cách thứ năm xuất hiện khi CLDV KH cảm nhận khác biệt so với kỳ vọng ban đầu của họ. CLDV phụ thuộc vào khoảng cách thứ năm này. Theo Parasuraman và đồng nghiệp (1985), CLDV là một hàm số của khoảng cách thứ năm, phụ thuộc vào khoảng cách thứ 1,2,3 và 4. Nguyên nhân của vấn đề này có thể là do khả năng chuyên môn của nhân viên DV, sự dao động quá nhiều của nhu cầu khách hàng, hoặc việc không đáp ứng được kịp thời nhu cầu của khách hàng.

Để giảm khoảng cách thứ năm và nâng cao CLDV, nhà quản lý cần nỗ lực để giảm các khoảng cách trước đó. MH CLDV, theo các nhà NC này, có thể được biểu diễn như sau: CLDV=F{KC_5=f(KC_1, KC_2, KC_3, KC_4)}.