Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Chương 2: Thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Việt Hương tại tỉnh Quảng Ngãi Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Việt Hương Ngoài ra đề tài nghiên cứu còn có các danh mục tài liệu tham khảo và phụ lục đính kèm. 5 CHƯƠNG í Cơ SỞ LÝ THUYẾT VỀ sự HÀI LỎNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỔI VỚI CHẮT LƯỢNG DỊCH vụ 1.1 Các khái niệm cơ bản 1.1 Chất lượng dịch vụ Một số học giả cho rằng chất lượng dịch vụ có thể được đánh giá bằng một tập hợp các thông số kỹ thuật do tổ chức phát triển, về mối liên hệ này (Cronin và Taylor, 1992) đã giới thiệu SERVPERF lập luận rằng sở thích của khách hàng phù hợp hơn chất lượng dịch vụ lằu dài hơn là sự khác biệt sắp xảy ra về hiệu suất và kỳ vọng. Chất lượng dịch vụ đại diện cho một nguồn quan trọng để các tổ chức có được lợi thế cạnh tranh dẫn đến sự khác biệt và gia tăng giá trị các dịch vụ cung cấp (Biscaia và cộng sự, 2017). Một đóng góp lớn của Parasuraman và cộng sự (1988) định nghĩa ngắn gọn về chất lượng dịch vụ.
Họ định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Các nhà nghiên cứu đã đề xuất và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo này được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao gồm 22 biến để đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm.
(Parasuraman và cộng sự 1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, có thể được ứng dụng cho mọi loại hình khác nhau. Những người ủng hộ trường học Bắc Âu tin rằng chất lượng dịch vụ phải được đánh giá dựa trên chất lượng kỹ thuật và chức năng của dịch vụ được cung cap (Gronroos 1982, 1988). Một góc nhìn khác xuất hiện từ sự tổng hợp của tất cả các khái niệm trước đây về chất lượng dịch vụ là về tổng thể, chất lượng dịch vụ là một chức năng niềm tin của khách hàng liên quan đến môi trường dịch vụ, hiệu suất và phân phối (Brady và Cronin 2001, Gong và Yi, 2018). Chất lượng dịch vụ được đánh giá là 6 mức độ chất lượng của dịch vụ có kinh nghiệm có thể được coi là xuất sắc, ấn tượng, đạt tiêu chuẩn cao, vượt trội về tổng thể (Dagger và cộng sự, 2017).
Khái niệm chất lượng dịch vụ theo TCVN ISO 9000:2000 Chất lượng dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của dịch vụ thỏa mãn các nhu cầu, mong đợi của khách hàng và bên có liên quan. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó.1,2 Sự bài lỏng khách hàng 1.1 Khái niệm khách hàng Khách hàng, người tiêu dùng là bất cứ tổ chức, cá nhân nào mua và sử dụng sản phẩm. Một tổ chức khách hàng có thể mua một sản phẩm để kết hợp với một sản phẩm khác và bán lại cho khách hàng của họ. Hay khách hàng có thể là người sử dụng cuối cùng của một sản phẩm mà họ mua với mục đích là để sử dụng, tiêu thụ sản phẩm đó.
Theo cha đẻ (Peter Fdrucker, 1954) của ngành quản trị định nghĩa khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp,.có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó. Khách hàng là tài sản làm tăng thêm giá trị, đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trên sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như một nguồn vốn cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn vốn nào khác (Tom Peters, 1987). Theo (Philip Kotler ,2001, trang 14) “Giá trị dành cho khách hàng là sự chênh lệch giữa tổng giá trị của khách hàng và tổng chi phí của khách hàng.
Tổng giá trị của khách hàng là toàn bộ những lợi ích mà khách hàng trông đợi ở một sản phẩm hay dịch vụ nhất định”.2 Khái niệm về sự hài lòng khách hàng Theo Laurence Ashworth (2020), sự tôn trọng vừa là một đặc điểm nổi bật của việc thỏa mãn và những trải nghiệm không hài lòng và có tính dự đoán cao, tôn trọng được nhận thức là rất quan trọng đối vói sự hài lòng, và hiểu biết đầy đủ hon về sự hài lòng, một trong những cấp độ người tiêu dùng quan trọng nhất, cấu trúc và yêu cầu tích hợp sự tôn trọng vào mô hình nguyên nhân của sự hài lòng. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc ước lượng sự khác nhau giữa những mong muốn trước đó, hoặc những tiêu chuẩn cho sự thể hiện thực sự của sản phẩm như là một sự chấp nhận sau khi dùng nó (Tse D. Sự hài lòng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn đó. Khái niệm này có hàm ý rằng: Sự hài lòng chính là sự hài lòng của người tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ do nó đáp ứng được những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong muon (Olive, 1997).
Sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm hay sản lượng với những kỳ vọng của người đó (Philip Kotler, 2001). Tất cả các định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng được mô tả bằng những trạng thái tâm lý, sự hài lòng gắn vói các yếu tố: Tình cảm, thái độ, sự tôn trọng đối vói nhà cung cấp dịch vụ. Những khách hàng cảm thấy hài lòng vói công ty thì họ sẽ tiếp tục ủng hộ công ty, khách hàng sẽ truyền thông, chuyển tải những thông điệp tốt đến những người xung quanh và giới thiệu thêm nhiều khách hàng hon cho công ty. Ngược lại họ sẽ không dùng dịch vụ của công ty, không dùng sản phẩm của công ty, thậm chí họ còn đi bôi xấu ảnh hưởng đến uy tín của công ty, làm giảm hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty.
Vì vậy, sự hài lòng của khách hàng tác động rất lớn đến uy tín và doanh thu của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ vói sự hài lỏng Trong tài liệu tiếp thị dịch vụ, người ta cho rằng khách hàng có thể đánh giá hiệu suất dịch vụ, sau đó kết quả được so sánh với những kỳ vọng trước khi mua hàng hoặc tiêu dùng. Sự hài lòng của khách hàng là đánh giá tổng thể người tiêu dùng dựa vào kinh nghiệm của họ. Tưong tự như vậy, Kotler và Keller (2013) xác định sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thích thú hoặc thất vọng của một người do so sánh hiệu suất sản phẩm hoặc kết quả nhận được so vói mong đợi của người đó. Các mô hình trực tiếp và kiểm duyệt nhận thấy rằng tám chỉ số chất lượng dịch vụ được sử dụng trong nghiên cứu này có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
Một hàm ý thực tế của các kết quả là rằng nó đã đưa ra các vấn đề quan trọng để các nhà quản lý tập trung vào để cạnh tranh thuận lọi trong lĩnh vực ngân hàng để giúp làm hài lòng khách hàng. Các nhà quản lý phải tập trung và thông báo chất lượng dịch vụ của họ về độ tin cậy, giá cả, khả năng tiếp cận, tính hữu hình, sự đảm bảo. Các danh mục đầu tư về sự đồng cảm, sự đáp ứng, hiệu quả và dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Thỏa mãn và giữ chân khách hàng (Narteh, 2018).
Theo các nghiên cứu, đề xuất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ảnh hưởng trực tiếp đến giá trị cảm nhận (Bolton và Drew, 1991; Zeithaml el al 1988) và có ảnh hưởng trực tiếp đến các đánh giá về hình ảnh và danh tiếng của công ty cũng như trực tiếp ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được xác định bởi sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về hiệu suất của doanh nghiệp và đánh giá thực tế sản phẩm, dịch vụ nhận được (Parasuraman et al 1988), Taylor và Baker (1994) đã chấp nhận rằng sự hài lòng khách hàng và chất lượng dịch vụ cùng hành động theo ý định và đề xuất rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lồng khách hàng mang lại ý định mua hàng cao hon. Ngoài ra, Zameer và cộng sự (2015) cho rằng sự hài lòng của khách hàng thiết lập cơ sở vững chắc cho giá trị cảm nhận tích cực của khách hàng. Vì vậy, giá trị cảm nhận của khách hàng là nhận thức của khách hàng về sự hài lòng về chất lượng dịch vụ liên quan đến công ty và dịch vụ đó.
Sự hài lòng của khách hàng có quan hệ 9 thuận chiều với giá trị cảm nhận. Chất lượng dịch vụ có quan hệ thuận chiều với giá trị cảm nhận, vậy mối quan hệ của sự hài lòng và chất lượng dịch vụ điều ảnh hưởng đến giá trị cảm nhận. Từ việc phân tích về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, có thể nhận thấy việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đồng nghĩa với việc nghiên cứu các yếu tố chất lượng dịch vụ. Trong đó chất lượng dịch vụ là cái có trước ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng.2,1 Học thuyết về nhu cẩu của Abraham Maslow 1943 Tháp nhu cầu Maslow là một trong những học thuyết về động lực và được áp dụng rộng rãi trong mọi lĩnh vực kinh doanh, marketing, nhân sự, hay trong chính mỗi cuộc sống con người.