Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành vật liệu xây dựng, đặc biệt là ngành gạch ốp lát tại Việt Nam, tốc độ tăng trưởng sản lượng bán hàng giai đoạn 2010-2019 đạt khoảng 6,1%, cao hơn mức trung bình toàn cầu. Tuy nhiên, sự cạnh tranh trong ngành ngày càng khốc liệt do sự gia nhập của nhiều doanh nghiệp sản xuất và phân phối. Công ty TNHH Việt Hương, thành lập từ năm 2001 và hoạt động tại tỉnh Quảng Ngãi, là một trong những doanh nghiệp tiên phong trong lĩnh vực này. Nghiên cứu tập trung vào việc xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Việt Hương tại Quảng Ngãi, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng nhằm gia tăng doanh số và hiệu quả kinh doanh.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng, xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình đến sự hài lòng khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 8 đến tháng 9 năm 2023, với đối tượng khảo sát là 220 khách hàng kinh doanh vật liệu xây dựng tại tỉnh Quảng Ngãi. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp doanh nghiệp cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao sự trung thành của khách hàng và phát triển bền vững trong môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988), một trong những mô hình tiêu biểu đánh giá chất lượng dịch vụ qua năm yếu tố chính: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình. Mô hình này được nhiều nghiên cứu trong và ngoài nước áp dụng để đo lường sự hài lòng khách hàng trong các ngành dịch vụ khác nhau.

Bên cạnh đó, các học thuyết về động lực như tháp nhu cầu của Abraham Maslow (1943), thuyết kỳ vọng của Victor Vroom (1964), học thuyết công bằng của John Stacey Adams (1965) và học thuyết củng cố của B.F. Skinner (1953) cũng được vận dụng để giải thích các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi và sự hài lòng của khách hàng. Các khái niệm chính bao gồm:

  • Chất lượng dịch vụ: Mức độ khác biệt giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ.
  • Sự hài lòng khách hàng: Phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế.
  • Sự đáp ứng: Khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và chính xác.
  • Sự tin cậy: Khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết.
  • Sự đảm bảo: Kiến thức và thái độ chuyên nghiệp của nhân viên tạo niềm tin cho khách hàng.
  • Sự cảm thông: Sự quan tâm và thấu hiểu nhu cầu khách hàng.
  • Phương tiện hữu hình: Cơ sở vật chất, trang thiết bị và hình ảnh bên ngoài của doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn chuyên gia và nhóm khách hàng thân thiết nhằm hiệu chỉnh bảng câu hỏi khảo sát. Đối tượng phỏng vấn gồm 10 cán bộ quản lý và 10 khách hàng tại Công ty TNHH Việt Hương, thời gian thực hiện từ 01/08/2023 đến 31/08/2023.

Giai đoạn định lượng sử dụng phương pháp khảo sát bằng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 mức độ, thu thập dữ liệu từ 220 khách hàng là nhà phân phối, đại lý và nhà thầu xây dựng tại Quảng Ngãi trong tháng 8 và 9 năm 2023. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 21, áp dụng các kỹ thuật phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính bội để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên tổng số hơn 500 khách hàng tiềm năng, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng của sự đáp ứng đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả phân tích hồi quy cho thấy sự đáp ứng có hệ số ảnh hưởng cao nhất, chiếm khoảng 28% mức độ tác động đến sự hài lòng. Khách hàng đánh giá cao khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng, đa dạng sản phẩm và sự sẵn sàng hỗ trợ từ nhân viên.

  2. Sự tin cậy đóng vai trò quan trọng: Yếu tố này chiếm khoảng 24% ảnh hưởng đến sự hài lòng. Khách hàng tin tưởng vào cam kết của công ty về chất lượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như quy trình giao nhận hàng hóa rõ ràng, nhất quán.

  3. Sự đảm bảo góp phần củng cố niềm tin: Với tỷ lệ ảnh hưởng khoảng 20%, sự đảm bảo thể hiện qua kiến thức chuyên môn và thái độ lịch sự của nhân viên giúp khách hàng cảm thấy an tâm khi giao dịch.

  4. Sự cảm thông và phương tiện hữu hình: Hai yếu tố này lần lượt chiếm khoảng 15% và 13% ảnh hưởng đến sự hài lòng. Sự quan tâm, thấu hiểu nhu cầu khách hàng và cơ sở vật chất hiện đại, trang thiết bị đầy đủ tạo điều kiện thuận lợi cho trải nghiệm dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trước đây của Parasuraman (1988) và các mô hình SERVQUAL được điều chỉnh trong bối cảnh ngành vật liệu xây dựng tại Quảng Ngãi. Sự đáp ứng và tin cậy là hai yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng, phản ánh nhu cầu cấp thiết của khách hàng về tốc độ và độ chính xác trong cung cấp dịch vụ.

Sự đảm bảo và cảm thông góp phần xây dựng mối quan hệ bền vững giữa công ty và khách hàng, tạo ra sự khác biệt cạnh tranh trong môi trường thị trường ngày càng khốc liệt. Phương tiện hữu hình, mặc dù có ảnh hưởng thấp hơn, nhưng vẫn là yếu tố không thể thiếu để nâng cao trải nghiệm khách hàng, đặc biệt trong ngành vật liệu xây dựng đòi hỏi sự tin cậy về mặt vật chất.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ phần trăm ảnh hưởng của từng yếu tố, giúp minh họa rõ ràng mức độ tác động và ưu tiên giải pháp cải thiện.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao sự đáp ứng: Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu khách hàng nhanh chóng, đa dạng hóa sản phẩm và đảm bảo luôn có hàng sẵn. Mục tiêu tăng 15% chỉ số hài lòng về sự đáp ứng trong vòng 12 tháng, do phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng thực hiện.

  2. Tăng cường sự tin cậy: Xây dựng quy trình giao nhận hàng hóa minh bạch, đảm bảo đúng hẹn và không xảy ra sai sót. Áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nghiêm ngặt để giảm thiểu rủi ro mất mát, hư hỏng sản phẩm. Mục tiêu giảm 20% khiếu nại liên quan đến giao hàng trong 1 năm, do bộ phận vận hành và kho bãi chịu trách nhiệm.

  3. Cải thiện sự đảm bảo: Đào tạo nâng cao kiến thức chuyên môn và kỹ năng phục vụ cho nhân viên, đồng thời tăng cường thái độ thân thiện, lịch sự trong giao tiếp. Mục tiêu nâng 10% điểm đánh giá về sự đảm bảo trong khảo sát khách hàng tiếp theo, do phòng nhân sự và đào tạo thực hiện.

  4. Thúc đẩy sự cảm thông: Tăng cường lắng nghe và thấu hiểu nhu cầu khách hàng qua các kênh phản hồi, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa. Mục tiêu tăng 12% mức độ hài lòng về sự cảm thông trong 6 tháng, do bộ phận chăm sóc khách hàng và marketing phối hợp thực hiện.

  5. Đầu tư phương tiện hữu hình: Cải tạo cơ sở vật chất, nâng cấp showroom, kho bãi và trang thiết bị hiện đại, tạo môi trường thân thiện và chuyên nghiệp. Mục tiêu hoàn thành nâng cấp trong vòng 18 tháng, do ban quản lý dự án và phòng kỹ thuật đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý doanh nghiệp vật liệu xây dựng: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

  2. Phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện kỹ năng giao tiếp và xử lý yêu cầu khách hàng nhằm tăng sự trung thành và doanh số.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh: Tham khảo mô hình nghiên cứu và phương pháp phân tích để phát triển các đề tài liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng trong ngành vật liệu xây dựng.

  4. Các doanh nghiệp trong ngành dịch vụ và bán lẻ: Học hỏi kinh nghiệm áp dụng mô hình SERVQUAL và các giải pháp thực tiễn để nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện trải nghiệm khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Việt Hương?
    Sự đáp ứng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 28% mức độ tác động, thể hiện qua khả năng cung cấp dịch vụ nhanh chóng và đa dạng sản phẩm.

  2. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá sự hài lòng khách hàng?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (phỏng vấn chuyên gia, nhóm khách hàng) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert), phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật EFA và hồi quy tuyến tính bội.

  3. Làm thế nào để nâng cao sự tin cậy trong dịch vụ của công ty?
    Bằng cách xây dựng quy trình giao nhận hàng hóa rõ ràng, đảm bảo đúng hẹn, không xảy ra sai sót và áp dụng hệ thống quản lý chất lượng nghiêm ngặt để giảm thiểu rủi ro.

  4. Tại sao phương tiện hữu hình lại quan trọng trong ngành vật liệu xây dựng?
    Phương tiện hữu hình như cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại tạo niềm tin cho khách hàng về năng lực cung cấp dịch vụ và nâng cao trải nghiệm mua hàng, góp phần vào sự hài lòng tổng thể.

  5. Giải pháp nào giúp tăng cường sự cảm thông với khách hàng?
    Tăng cường lắng nghe phản hồi, thấu hiểu nhu cầu cá nhân qua các kênh giao tiếp, xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa và ghi nhận đóng góp để cải thiện dịch vụ.

Kết luận

  • Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng tại Công ty TNHH Việt Hương gồm: sự đáp ứng, sự tin cậy, sự đảm bảo, sự cảm thông và phương tiện hữu hình.
  • Sự đáp ứng và sự tin cậy là hai yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất, chiếm hơn 50% tổng mức độ tác động.
  • Các giải pháp đề xuất tập trung vào nâng cao chất lượng dịch vụ, cải thiện quy trình và đầu tư cơ sở vật chất nhằm tăng sự hài lòng và trung thành của khách hàng.
  • Nghiên cứu được thực hiện trong năm 2023 với dữ liệu khảo sát từ 220 khách hàng tại Quảng Ngãi, có thể áp dụng mở rộng cho các doanh nghiệp vật liệu xây dựng khác.
  • Khuyến nghị doanh nghiệp triển khai các giải pháp trong vòng 12-18 tháng để đạt hiệu quả tối ưu, đồng thời tiếp tục nghiên cứu mở rộng phạm vi và đối tượng khảo sát.

Hãy áp dụng những kết quả và giải pháp này để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và phát triển bền vững cho doanh nghiệp của bạn!