Luận văn thạc sĩ nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh đà nẵng

Luận văn về nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng. Phân tích thực trạng, giải pháp và đánh giá hiệu quả. Tải ngay!

• Tác giả: La Thị Thùy Vân
• Người hướng dẫn: Ts. Hồ Văn Nhân
• Trường học: Trường Đại Học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam Chi Nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Bố cục của luận văn
• Tổng quan tài liệu
• DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
• 1. CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng
• 1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.1.3. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng
• 1.1.3.1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thống
• 1.1.3.2. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng hiện đại
• 1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1. Đặc tính của chất lượng dịch vụ
• 1.2.1.1.1. Tính vượt trội
• 1.2.1.1.2. Tính đặc trưng của sản phẩm
• 1.2.1.1.3. Tính cung ứng
• 1.2.1.1.4. Tính thoả mãn nhu cầu
• 1.2.1.1.5. Tính tạo ra giá trị
• 1.2.1.2. Các nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 1.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2.1. Sự cần thiết làm hài lòng khách hàng
• 1.2.2.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng của khách hàng
• 1.3. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 1.3.2.1. Sự tin cậy
• 1.3.2.2. Hiệu quả phục vụ
• 1.3.2.3. Phương tiện hữu hình
• 1.3.2.4. Năng lực phục vụ
• 1.3.2.5. Sự đồng cảm
• 1.3.3. Mô hình nghiên cứu
• 1.3.3.1. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 1.3.3.2. Mô hình nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 1.3.3.3. Đo lường sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV ĐÀ NẴNG
• 2.1. KHÁI QUÁT VỀ NGÂN HÀNG TMCP BIDV ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. BIDV Đà Nẵng - Sự hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Đà Nẵng
• 2.1.3. Những kết quả đạt được trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển TP Đà Nẵng
• 2.1.3.1. Về hoạt động huy động vốn
• 2.1.3.2. Về hoạt động tín dụng
• 2.1.3.3. Về kết quả HĐKD của BIDV ĐN giai đoạn 2011-2013
• 2.2. THỰC TRẠNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng
• 2.2.2. Thực trạng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Đà Nẵng
• 2.2.2.1. Số lượng chủng loại sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.2.2. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng phi tín dụng
• 2.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG
• 3.1. KHẢO SÁT CÁC YẾU TỐ QUYẾT ĐỊNH SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI BIDV ĐÀ NẴNG
• 3.1.1. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng và sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng
• 3.1.2. Mục tiêu khảo sát
• 3.1.3. Phương pháp khảo sát
• 3.1.4. Đối tượng khảo sát
• 3.1.5. Quy trình khảo sát
• 3.1.6. Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ phi tín dụng của BIDV Đà Nẵng tác động đến sự hài lòng của khách hàng
• 3.1.6.1. Xử lý số liệu
• 3.1.6.2. Xác định nhu cầu khách hàng
• 3.1.6.3. Các nhân tố tác động đến sự hài lòng khách hàng
• 3.1.6.4. Kiểm định độ tin cậy của thang đo
• 3.1.6.5. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 3.1.6.6. Phân tích ANOVA
• 3.1.6.7. Phân tích kết quả khảo sát
• 3.2. ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BIDV ĐÀ NẴNG
• 3.2.1. Kết quả đạt được
• 3.2.2. Những hạn chế
• 3.2.3. Những nguyên nhân của hạn chế
• 3.2.3.1. Nguyên nhân khách quan
• 3.2.3.2. Nguyên nhân chủ quan
• 3.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG
• 4.1. ĐỊNH HƯỚNG HOẠT ĐỘNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 4.1.1. Mục tiêu chung toàn hệ thống BIDV đến 2020
• 4.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng
• 4.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG BIDV ĐÀ NẴNG
• 4.2.1. Hoàn thiện và gia tăng chất lượng dịch vụ phi tín dụng hiện có và chủ động đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ
• 4.2.1.1. Hoàn thiện chất lượng dịch vụ các sản phẩm phi tín dụng hiện có
• 4.2.1.2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 4.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng
• 4.2.2.1. Đối với yếu tố khách hàng mong đợi
• 4.2.2.2. Các yếu tố quyết định sự hài lòng khách hàng
• 4.3. CÁC GIẢI PHÁP BỔ TRỢ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NHTMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN ĐÀ NẴNG
• 4.3.1. Đổi mới nâng cấp công nghệ hiện đại và phù hợp
• 4.3.2. Quản trị rủi ro trong phát triển dịch vụ phi tín dụng
• 4.4. KIẾN NGHỊ
• 4.4.1. Đối với Ngân hàng Nhà nước
• 4.4.2. Đối với NH TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• 4.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
• KẾT LUẬN
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao)

Tóm tắt

I. Tổng Quan Dịch Vụ Phi Tín Dụng BIDV Đà Nẵng Hiện Nay 55

Dịch vụ phi tín dụng (DVPTD) tại BIDV Đà Nẵng ngày càng trở nên quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng. DVPTD, theo định nghĩa, là các dịch vụ ngân hàng dựa trên phí, không liên quan trực tiếp đến việc mở rộng tín dụng. Điều này bao gồm các hoạt động như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, bảo hiểm và các dịch vụ ngân hàng số. DVPTD giúp BIDV Đà Nẵng đa dạng hóa nguồn thu, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống và tăng cường khả năng cạnh tranh. Theo tài liệu nghiên cứu, nguồn thu từ DVPTD của chi nhánh còn chiếm tỷ trọng dưới 15% trong tổng doanh thu, chưa tương xứng với quy mô. Điều này cho thấy tiềm năng phát triển lớn cho DVPTD tại BIDV Đà Nẵng. Việc nâng cao chất lượng DVPTD là một hướng đi chiến lược để BIDV Đà Nẵng phát triển bền vững và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ phi tín dụng

Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan đến việc cấp tín dụng trực tiếp. Các đặc điểm chính bao gồm: không tạo ra nghiệp vụ cấp tín dụng, nguồn thu chủ yếu từ phí và hoa hồng, phụ thuộc nhiều vào công nghệ và môi trường kinh doanh. Dịch vụ này giúp ngân hàng đa dạng hóa doanh thu và tăng tính cạnh tranh. Theo tài liệu nghiên cứu, hoạt động phi tín dụng được xem là lĩnh vực kinh doanh tương hỗ, giúp tăng nguồn thu nhập cho ngân hàng thông qua hoa hồng và chênh lệch từ các dịch vụ.

1.2. Các loại hình dịch vụ phi tín dụng phổ biến tại BIDV

Các loại hình DVPTD phổ biến bao gồm dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), kinh doanh ngoại tệ, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử (Internet Banking, Mobile Banking), dịch vụ bảo hiểm và môi giới chứng khoán. Các dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch dễ dàng và thuận tiện hơn. Theo tài liệu nghiên cứu, các dịch vụ như thanh toán quốc tế và kinh doanh ngoại tệ đáp ứng nhu cầu thanh toán và chuyển tiền ra nước ngoài, giúp khách hàng thực hiện các giao dịch quốc tế một cách nhanh chóng và hiệu quả.

II. Vấn Đề Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng BIDV Đà Nẵng 58

Mặc dù có nhiều tiềm năng, chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng vẫn còn một số hạn chế. Theo đánh giá, một số quy trình còn rườm rà, thời gian chờ đợi lâu, và trải nghiệm khách hàng chưa thực sự tốt. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự hài lòng của khách hàng và nâng cao hiệu quả dịch vụ của BIDV Đà Nẵng. Để giải quyết vấn đề này, cần phải phân tích kỹ lưỡng các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp và hiệu quả. Chất lượng dịch vụ, theo các chuyên gia, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan, cần được xem xét toàn diện để có giải pháp phù hợp.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ phi tín dụng

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, bao gồm sự đáp ứng, phương tiện hữu hình, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và sự tin cậy. Ngoài ra, yếu tố con người, quy trình và công nghệ cũng đóng vai trò quan trọng. Các yếu tố này cần được xem xét và cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng thể. Theo nghiên cứu của Parasuraman & (1988), sự đáp ứng (responsiveness), năng lực phục vụ (assurance), sự đồng cảm (empathy) và sự tin cậy (reliability) là những yếu tố quan trọng quyết định chất lượng dịch vụ.

2.2. Thực trạng đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng hiện nay

Đánh giá chất lượng dịch vụ thường dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm thực tế. Nếu trải nghiệm thực tế thấp hơn kỳ vọng, khách hàng sẽ không hài lòng. Việc thu thập phản hồi từ khách hàng và thực hiện các biện pháp cải thiện là rất quan trọng. Theo tài liệu nghiên cứu, việc khảo sát và xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là cần thiết để đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng.

2.3. Hạn chế và thách thức trong nâng cao chất lượng dịch vụ

Một số hạn chế và thách thức bao gồm: quy trình phức tạp, thiếu nhân lực chất lượng cao, công nghệ chưa được cập nhật, và sự thay đổi nhanh chóng của nhu cầu khách hàng. Để vượt qua những thách thức này, cần phải có một chiến lược rõ ràng và sự cam kết từ ban lãnh đạo. Theo tài liệu, một trong những nguyên nhân của chế là do chi nhánh chưa khai thác được những sản phẩm mới, và chất lượng dịch vụ chưa làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

III. Cách Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ BIDV Đà Nẵng 59

Để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng, cần triển khai một loạt các giải pháp đồng bộ và hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm cải thiện quy trình, đầu tư vào công nghệ, nâng cao năng lực nhân viên, và tăng cường tương tác với khách hàng. Việc áp dụng các giải pháp này sẽ giúp BIDV Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ tốt hơn, đáp ứng nhu cầu của khách hàng và tăng cường hiệu quả dịch vụ.

3.1. Giải pháp cải thiện quy trình dịch vụ phi tín dụng

Cần rà soát và đơn giản hóa các quy trình, giảm thiểu các bước không cần thiết, và tăng cường tính tự động hóa. Điều này giúp giảm thời gian chờ đợi và cải thiện trải nghiệm của khách hàng. Theo tài liệu, cần hoàn thiện và tăng cường số lượng dịch vụ, đồng thời đa dạng hóa các phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.

3.2. Đầu tư công nghệ và ứng dụng ngân hàng số

Ứng dụng các công nghệ mới như AI, Big Data, và Blockchain có thể giúp BIDV Đà Nẵng cung cấp các dịch vụ thông minh hơn và cá nhân hóa hơn. Cần đầu tư vào các nền tảng ngân hàng số để đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong thời đại số. Cần phải đổi mới và nâng cao công nghệ, phủ sóng dịch vụ ngân hàng số (Internet Banking, Mobile Banking) để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.3. Nâng cao năng lực và kỹ năng nhân viên ngân hàng

Đào tạo và phát triển đội ngũ nhân viên là yếu tố then chốt để nâng cao chất lượng dịch vụ. Cần cung cấp các khóa đào tạo về kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ, và công nghệ cho nhân viên. Việc này giúp nhân viên phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng các yêu cầu phức tạp. Theo tài liệu, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực là một trong những phương pháp quan trọng để cải thiện khả năng giao tiếp và phục vụ khách hàng của nhân viên.

IV. Đánh Giá Hiệu Quả Các Giải Pháp Tại BIDV Đà Nẵng 52

Việc đánh giá hiệu quả dịch vụ của các giải pháp là rất quan trọng để đảm bảo rằng các giải pháp này thực sự mang lại giá trị. Cần sử dụng các chỉ số KPI (Key Performance Indicators) để đo lường hiệu quả và thực hiện các điều chỉnh khi cần thiết. Việc này giúp BIDV Đà Nẵng tối ưu hóa các nguồn lực và đạt được kết quả tốt nhất.

4.1. Đo lường sự hài lòng của khách hàng sau cải tiến

Sử dụng các phương pháp khảo sát, phỏng vấn, và thu thập phản hồi trực tuyến để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Phân tích các phản hồi này để xác định các điểm cần cải thiện. Theo tài liệu, việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng để xác định chất lượng dịch vụ và đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy hài lòng với các dịch vụ được cung cấp.

4.2. Phân tích chỉ số KPI và hiệu quả kinh doanh

Theo dõi các chỉ số KPI như doanh thu, lợi nhuận, số lượng khách hàng mới, và tỷ lệ giữ chân khách hàng. Phân tích các chỉ số này để đánh giá hiệu quả của các giải pháp và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết. Việc này giúp BIDV Đà Nẵng đưa ra các quyết định dựa trên dữ liệu và tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

4.3. So sánh trước và sau khi triển khai giải pháp

So sánh các chỉ số chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh trước và sau khi triển khai các giải pháp. Điều này giúp xác định các giải pháp nào thực sự hiệu quả và các giải pháp nào cần được điều chỉnh hoặc loại bỏ. Theo tài liệu, cần so sánh các chỉ số trước và sau khi triển khai giải pháp để đánh giá hiệu quả và điều chỉnh chiến lược khi cần thiết.

V. Triển Vọng Dịch Vụ Phi Tín Dụng BIDV Đà Nẵng 54

Trong tương lai, dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng có nhiều triển vọng phát triển. Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi của nhu cầu khách hàng, BIDV Đà Nẵng có thể tận dụng các cơ hội để cung cấp các dịch vụ sáng tạo và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc này giúp BIDV Đà Nẵng trở thành một ngân hàng hàng đầu và đóng góp vào sự phát triển kinh tế của thành phố.

5.1. Xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng số trong tương lai

Ngân hàng số sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các dịch vụ như thanh toán di động, ngân hàng trực tuyến, và các ứng dụng tài chính cá nhân sẽ ngày càng trở nên phổ biến. BIDV Đà Nẵng cần nắm bắt xu hướng này để cung cấp các dịch vụ tiên tiến và đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

5.2. Cơ hội và thách thức trong bối cảnh cạnh tranh

Bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt đặt ra cả cơ hội và thách thức cho BIDV Đà Nẵng. Để tận dụng cơ hội và vượt qua thách thức, cần phải có một chiến lược rõ ràng, sự linh hoạt, và sự cam kết từ toàn thể cán bộ nhân viên. Theo tài liệu, trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc xác định được nhân tố chủ yếu quyết định sự lựa chọn của khách hàng là vô cùng quan trọng.

5.3. Đề xuất và kiến nghị để phát triển bền vững

Cần có các đề xuất và kiến nghị cụ thể để phát triển bền vững DVPTD tại BIDV Đà Nẵng. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ, phát triển nguồn nhân lực, và xây dựng một văn hóa dịch vụ khách hàng tốt. Theo tài liệu, cần có các kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước và BIDV Việt Nam để tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh thị trường tài chính ngân hàng ngày càng cạnh tranh khốc liệt, chênh lệch lãi suất huy động và cho vay bị thu hẹp đáng kể, các ngân hàng thương mại không thể tiếp tục phụ thuộc hoàn toàn vào nguồn thu tín dụng truyền thống vốn tiềm ẩn nhiều rủi ro nợ xấu. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Đà Nẵng, dù quy mô dư nợ tín dụng năm 2013 đạt tới 2.510 tỷ đồng, tăng trưởng 13,62% so với năm 2012, nhưng nguồn thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng vẫn chiếm tỷ trọng khá khiêm tốn, chỉ đạt 6,34% trong tổng thu nhập, tương đương 23,89 tỷ đồng. Tỷ lệ này chưa tương xứng với tiềm lực mạng lưới và uy tín thương hiệu của một ngân hàng thương mại nhà nước hàng đầu.

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ phi tín dụng, phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011-2013, tiến hành khảo sát thực chứng nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng có giá trị ứng dụng thực tiễn đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng đang triển khai tại trụ sở chính BIDV Đà Nẵng và 6 phòng giao dịch trực thuộc trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa chiến lược quan trọng, cung cấp luận cứ khoa học vững chắc giúp ngân hàng tái cấu trúc nguồn thu, phấn đấu nâng tỷ trọng doanh thu phi tín dụng lên mức 15% đến 20% trong cơ cấu thu nhập, gia tăng năng lực cạnh tranh và củng cố lòng trung thành của hơn 50.000 khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên sự kết hợp hài hòa giữa lý thuyết kỳ vọng - cảm nhận của Oliver (1980) và mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự (1988). Theo Oliver, sự hài lòng của khách hàng là hàm số của khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm sản phẩm. Mô hình SERVQUAL tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua 5 tiêu chí cốt lõi: Sự tin cậy, Hiệu quả phục vụ, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Sự đồng cảm. Bên cạnh đó, tác giả tích hợp thêm mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng ngân hàng (CSI) và quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000) nhằm phân định rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề nguyên nhân, còn sự hài lòng là kết quả cảm nhận tổng thể.

Từ các khung lý thuyết trên, tác giả chuẩn hóa 5 khái niệm chuyên ngành then chốt bao gồm: Dịch vụ phi tín dụng ngân hàng, Chất lượng dịch vụ ngân hàng, Giá cả cảm nhận, Hình ảnh thương hiệu và Sự hài lòng của khách hàng. Mô hình nghiên cứu thực nghiệm được thiết lập gồm 7 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc Sự hài lòng: Sự thuận tiện (H1), Sự tin cậy (H2), Tính đáp ứng (H3), Phương tiện hữu hình (H4), Phong cách phục vụ (H5), Tính cạnh tranh về giá (H6), và Hình ảnh doanh nghiệp (H7). Đồng thời, mô hình đặt ra 3 giả thuyết kiểm định ANOVA (H8, H9, H10) nhằm xác định sự khác biệt về mức độ hài lòng theo thời gian sử dụng, loại hình dịch vụ và phân khúc khách hàng cá nhân so với khách hàng doanh nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và phương pháp định lượng. Về nguồn dữ liệu, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính và báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh định kỳ của BIDV Đà Nẵng, Sở Giao dịch Ngân hàng Nhà nước thành phố Đà Nẵng trong 3 năm liên tiếp từ 2011 đến 2013. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp 250 khách hàng cá nhân và người đại diện doanh nghiệp đang thực hiện giao dịch tại quầy và các kênh điện tử của BIDV Đà Nẵng. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có phân tầng theo nhóm khách hàng và loại hình dịch vụ được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cao.

Quy trình phân tích dữ liệu được thực hiện trên phần mềm thống kê chuyên dụng với 4 bước bài bản:

1. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha, loại bỏ các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,30 và chỉ giữ lại các thang đo đạt Cronbach's Alpha từ 0,60 trở lên.
2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phương pháp trích Principal Axis Factoring và phép quay Promax để kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các khái niệm nghiên cứu với điều kiện chỉ số KMO đạt từ 0,50 đến 1,00.
3. Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động và thứ tự ưu tiên của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
4. Kiểm định ANOVA nhằm so sánh phương sai giữa các nhóm đối tượng khách hàng khác nhau. Lý do lựa chọn chuỗi phương pháp này là nhằm đảm bảo tính chính xác, khách quan và loại trừ các sai lệch cảm tính trong quá trình lượng hóa chất lượng dịch vụ vô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 ghi nhận nhiều bước tiến ấn tượng về quy mô doanh thu nhưng cũng bộc lộ những điểm nghẽn lớn trong cơ cấu:

Thứ nhất, tổng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng tăng trưởng vượt bậc 87,67% sau 3 năm, từ 12,733 tỷ đồng năm 2011 tăng lên 19,721 tỷ đồng năm 2012 (tăng 55%) và đạt 23,897 tỷ đồng vào năm 2013 (tăng 21%). Mặc dù tốc độ tăng trưởng rất cao, tỷ trọng doanh thu phí dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập của chi nhánh chỉ tăng từ 4,00% năm 2011 lên 5,48% năm 2012 và chạm mức 6,34% năm 2013.

Thứ hai, cơ cấu dịch vụ có sự phân hóa rõ nét giữa các sản phẩm truyền thống và hiện đại. Dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế luôn giữ vai trò chủ lực, mang lại 11,689 tỷ đồng năm 2013, chiếm tới 48,9% tổng doanh thu phi tín dụng. Trong khi đó, dịch vụ thẻ ATM, VISA và POS ghi nhận mức tăng trưởng đột phá nhất khi tăng 82% trong năm 2012 và tăng 36% trong năm 2013, đạt doanh thu 7,604 tỷ đồng. Dịch vụ kiều hối Western Union tăng trưởng 119% trong năm 2012 đạt 905 triệu đồng và đạt 1,107 tỷ đồng năm 2013 với hơn 8.000 lượt giao dịch thành công.

Thứ ba, dịch vụ chi trả lương tự động đạt 476 triệu đồng năm 2013 với 47 hợp đồng ký mới, tuy nhiên tốc độ tăng trưởng đang chậm dần từ 19% năm 2012 xuống còn 12% năm 2013 do áp lực cạnh tranh. Mảng dịch vụ bảo hiểm liên kết BIC và bảo lãnh ngân hàng đạt mức tăng trưởng phí ổn định lần lượt là 18% (đạt 80 triệu đồng) và 19% (đạt 600 triệu đồng doanh thu phí trên tổng doanh số bảo lãnh 399.000 tỷ đồng năm 2013).

Thứ tư, kết quả kiểm định hồi quy và phân tích ANOVA chỉ ra rằng nhân tố Sự tin cậy, Phong cách phục vụ và Tính cạnh tranh của giá là ba yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Phân tích ANOVA cũng chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p < 0,05) về mức độ hài lòng giữa khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp đối với thời gian chờ đợi và tính linh hoạt của biểu phí.

Thảo luận kết quả

Khi so sánh vị thế cạnh tranh trên địa bàn thành phố Đà Nẵng năm 2013, doanh thu dịch vụ phi tín dụng của BIDV Đà Nẵng xếp vị trí thứ 3, đứng sau Vietcombank Đà Nẵng và DongA Bank Đà Nẵng. Vietcombank duy trì ưu thế tuyệt đối nhờ thị phần thanh toán xuất nhập khẩu và nguồn kiều hối dồi dào với tốc độ tăng trưởng phí ổn định khoảng 20% mỗi năm. DongA Bank bứt phá mạnh mẽ nhờ mạng lưới máy ATM hiện đại và dịch vụ nạp tiền, thanh toán hóa đơn tự động tiện ích.

Nguyên nhân cốt lõi khiến BIDV Đà Nẵng chưa bứt phá mạnh nằm ở việc đơn vị còn thụ động triển khai sản phẩm từ hội sở chính, chưa chủ động may đo sản phẩm phù hợp với đặc thù kinh tế miền Trung. Điển hình là mảng dịch vụ trả lương qua tài khoản: toàn địa bàn thành phố Đà Nẵng có 5.882 doanh nghiệp nhưng mới chỉ có 2.753 doanh nghiệp thực hiện chi lương qua ngân hàng, chiếm tỷ lệ 48,6%. BIDV Đà Nẵng chủ yếu mới khai thác được khối hành chính sự nghiệp do Kho bạc Nhà nước Quận Hải Châu mở tài khoản tại chi nhánh, trong khi phân khúc doanh nghiệp ngoài quốc doanh với mức thu nhập bình quân cao hơn vẫn chưa được tiếp cận hiệu quả.

Về mặt trực quan hóa dữ liệu, bức tranh tăng trưởng dịch vụ phi tín dụng được phản ánh rõ nét qua đồ thị cột biểu diễn sự dịch chuyển doanh thu phí từng năm, kết hợp bảng ma trận hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta và bảng phân tích phương sai ANOVA một yếu tố. Các bảng biểu này minh chứng rằng việc cải thiện năng lực phục vụ của giao dịch viên và hiện đại hóa giao diện ngân hàng điện tử sẽ tạo ra bước nhảy vọt lớn nhất cho chỉ số hài lòng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả khảo sát thực tế và định hướng phát triển toàn diện của BIDV đến năm 2020, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược đồng bộ:

Thứ nhất, đa dạng hóa và nâng cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử hiện đại. Phòng Quản lý và Dịch vụ Thẻ phối hợp với Phòng Khách hàng cá nhân tập trung nâng cấp hệ thống BIDV e-Banking và Mobile Banking, bổ sung tiện ích thanh toán hóa đơn điện nước, nạp tiền tự động và thanh toán thuế điện tử. Mục tiêu cụ thể là nâng tỷ trọng đóng góp của dịch vụ thẻ và ngân hàng số lên mức 35% tổng thu phí phi tín dụng trước năm 2018, đồng thời lắp đặt thêm 15 đến 20 máy POS tại các trung tâm thương mại và khách sạn lớn trên địa bàn Đà Nẵng.

Thứ hai, đẩy mạnh tiếp thị gói sản phẩm chi lương tích hợp cho khối doanh nghiệp tư nhân. Phòng Khách hàng doanh nghiệp cần xây dựng chính sách ưu đãi miễn phí duy trì tài khoản năm đầu và tích hợp hạn mức thấu chi tiêu dùng cho cán bộ nhân viên của doanh nghiệp đối tác. Chỉ tiêu hành động là tiếp cận và ký kết hợp đồng chi trả lương với ít nhất 500 doanh nghiệp vừa và nhỏ trong giai đoạn 2015-2018, nâng thị phần chi lương của chi nhánh lên mức 60% trên toàn địa bàn.

Thứ ba, chuẩn hóa quy trình giao dịch và nâng cao chất lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Ban Giám đốc chi nhánh và Phòng Quản trị nội bộ cần áp dụng quy chuẩn dịch vụ 5S tại tất cả các quầy giao dịch, tổ chức định kỳ 4 khóa đào tạo kỹ năng mềm và xử lý sự cố mỗi năm cho toàn bộ giao dịch viên. Target metric đặt ra là giảm 30% thời gian chờ đợi của khách hàng tại quầy và nâng tỷ lệ đánh giá dịch vụ xuất sắc lên trên 90% từ năm 2016.

Thứ tư, tái cấu trúc mạng lưới kênh phân phối và mở rộng phòng giao dịch vệ tinh. Ban Lãnh đạo chi nhánh tiến hành khảo sát mở thêm 3 phòng giao dịch mới tại các khu vực tập trung đông dân cư và khu công nghiệp thuộc quận Cẩm Lệ, Liên Chiểu và Sơn Trà theo lộ trình từ năm 2015 đến 2020, tạo điều kiện thuận lợi tối đa cho khách hàng tiếp cận dịch vụ.

Thứ năm, kiến nghị cơ chế chính sách với Ngân hàng Nhà nước và Trụ sở chính BIDV. Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước nới lỏng hạn mức giao dịch ngoại tệ kiều hối và hoàn thiện hành lang pháp lý thanh toán số. Đồng thời, đề xuất Trụ sở chính BIDV phân cấp thẩm quyền linh hoạt cho chi nhánh trong việc áp dụng khung phí dịch vụ cạnh tranh cho khách hàng lớn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính với các ứng dụng thực tiễn chuyên sâu:

1. Ban Giám đốc và cán bộ quản trị tại các chi nhánh ngân hàng thương mại: Sử dụng luận văn như cẩm nang tái cấu trúc danh mục kinh doanh, giúp chuyển dịch tỷ trọng nguồn thu từ tín dụng sang phi tín dụng an toàn, tối ưu hóa hệ số sinh lời trên tài sản và kiểm soát rủi ro thanh khoản.
2. Chuyên viên nghiên cứu thị trường và phát triển sản phẩm tài chính ngân hàng: Vận dụng khung phân tích thực nghiệm SERVQUAL và mô hình đo lường CSI để thiết kế, đóng gói các sản phẩm ngân hàng số, dịch vụ thẻ và kiều hối bám sát nhu cầu thực tế của từng phân khúc khách hàng mục tiêu.
3. Giảng viên, nghiên cứu sinh và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng làm tài liệu tham khảo học thuật chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, từ việc xây dựng thang đo, kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến mô hình hồi quy tuyến tính và ANOVA trên số liệu thực tế.
4. Cơ quan quản lý nhà nước và Ngân hàng Nhà nước chi nhánh các tỉnh, thành phố: Tham khảo bức tranh thực tế về tỷ lệ chi lương qua tài khoản (48,6%) và mức độ thâm nhập dịch vụ số tại đô thị loại một, làm cơ sở xây dựng chính sách thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt theo đề án quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ phi tín dụng mang lại lợi ích cốt lõi nào cho ngân hàng thương mại? Dịch vụ phi tín dụng tạo ra nguồn thu nhập ổn định, ít rủi ro và không làm gia tăng áp lực trích lập dự phòng nợ xấu. Tại BIDV Đà Nẵng, doanh thu mảng này đã tăng trưởng 87,67% giai đoạn 2011-2013, đạt 23,89 tỷ đồng, đồng thời tạo chân rết vững chắc để thu hút nguồn tiền gửi thanh toán không kỳ hạn với chi phí vốn cực thấp.

Mô hình nghiên cứu SERVQUAL trong luận văn đã được điều chỉnh như thế nào? Mô hình SERVQUAL gốc gồm 5 yếu tố được tác giả tinh chỉnh thành 5 biến phù hợp với ngành ngân hàng gồm Sự thuận tiện, Sự tin cậy, Tính đáp ứng, Phương tiện hữu hình và Phong cách phục vụ. Đồng thời, mô hình bổ sung 2 biến ngoại sinh quan trọng là Tính cạnh tranh về giá và Hình ảnh doanh nghiệp, đo lường thông qua thang đo Likert 5 điểm chuẩn hóa.

Vì sao mảng dịch vụ thẻ ATM và POS tại BIDV Đà Nẵng lại tăng trưởng vượt bậc 82%? Sự tăng trưởng bứt phá này xuất phát từ việc BIDV kết nối thành công với hai liên minh thẻ lớn nhất Việt Nam là Banknet và Smartlink, đồng thời ra mắt nhiều hạng thẻ quốc tế VISA mới và triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động, đáp ứng kịp thời xu hướng mua sắm trực tuyến của người dân đô thị.

Những trở ngại lớn nhất khi phát triển dịch vụ chi trả lương tự động tại Đà Nẵng là gì? Trở ngại lớn nhất là mức độ cạnh tranh gay gắt giữa hơn 40 ngân hàng thương mại trên địa bàn. Hiện mới chỉ có 2.753 trong tổng số 5.882 doanh nghiệp tại Đà Nẵng chi trả lương qua tài khoản (chiếm 48,6%), trong khi nguồn khách hàng hành chính sự nghiệp đã bão hòa và các doanh nghiệp tư nhân vẫn duy trì thói quen trả tiền mặt.

Lộ trình triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ của BIDV Đà Nẵng đến năm 2020 là gì? Lộ trình được chia làm hai giai đoạn: Giai đoạn 2015-2017 tập trung nâng cấp hạ tầng ngân hàng điện tử, đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao dịch viên và mở thêm 2 phòng giao dịch mới. Giai đoạn 2018-2020 hướng tới tự động hóa toàn diện quy trình thanh toán số, mở rộng thị phần chi lương lên 65% và nâng tỷ trọng doanh thu phi tín dụng lên trên 15%.

Kết luận

Tổng kết lại, công trình nghiên cứu đã mang lại 5 đóng góp học thuật và thực tiễn nổi bật:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ phi tín dụng và mô hình đo lường sự hài lòng khách hàng trong kỷ nguyên ngân hàng bán lẻ hiện đại.
• Đánh giá sâu sắc thực trạng kinh doanh dịch vụ phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng giai đoạn 2011-2013 với mức tăng trưởng doanh thu 87,67%, chỉ rõ các thành tựu mảng thẻ, kiều hối và thanh toán.
• Xác lập mô hình định lượng thực chứng, chứng minh tầm ảnh hưởng quyết định của Sự tin cậy, Phong cách phục vụ và Giá cả đến sự gắn kết của khách hàng.
• Chỉ rõ những hạn chế mang tính cố hữu về tỷ trọng doanh thu phí (mới đạt 6,34%) và rào cản khai thác thị trường doanh nghiệp ngoài quốc doanh.
• Xây dựng 5 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao, gắn liền với các target metrics cụ thể và lộ trình thực thi đến năm 2020.

Trong giai đoạn tiếp theo từ năm 2015 đến năm 2020, BIDV Đà Nẵng cần nhanh chóng thành lập ban chỉ đạo chuyển đổi số dịch vụ, chủ động phối hợp liên phòng ban để hiện thực hóa các khuyến nghị. Độc giả quan tâm và các nhà nghiên cứu hãy cùng tham khảo toàn văn công trình để tiếp tục phát triển các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ tài chính chuyên sâu hơn nữa.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 luận văn của mình. Tuy nhiên, đáng tiếc là phần lý luận chưa đưa ra được những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ phi tín dụng để làm cơ sở đánh giá thực trạng của NHNNo Quảng Nam. Đồng thời, nội dung các giải pháp của tác giả Nguyên Thị Mai Thanh để nâng cao chất lượng dịch vụ tại NHNNo Quảng Nam còn mang tính chung chung, chưa có quy trình vả cách thức thực hiện chưa chí tiết ~ Luận văn thạc sĩ “Phát triển dich vụ phi tin dụng tại Ngân hàng TMCP Ngoai Thuong Vi Nam chỉ nhánh Đà ing” tac gid Nguyén Lé Anh Dado (2013) tại Đại học Đà Nẵng. Công trình đã nghiên cứu hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm phi tín dụng đồng thời xây dựng được các tiêu chí đánh giá sự phát triển của dich vu phi tin dụng.

Qua đó, ác giả đã tham khảo và nghiên cứu xây dựng cho luận văn mình các tiêu chí đánh giá để làm cơ sở so sánh trong phan thye trạng phát triển dich vu phi tín dụng tại BIDV Đà Nẵng. ~ Luận văn “ iải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phi tin dụng tại Sở Giao dich 1 BIDV Tác giả Lê Thị Tuyết Nga (2009) tại Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn là công trình nghiên cứu các hoạt động phi tín dụng tại Sở giao dịch 1 Ngân hàng Đầu Tư và Phát triển Việt Nam, Luận văn đã đưa ra được hệ thống cơ sở lý luận về các sản phẩm dịch vụ phí tin dụng như bảo lãnh, thanh toán, địch vụ kinh doanh ngoại tệ, địch vụ bảo hiểm. Ngoài ra trong phân lý luận, tác giả giới thiệu được các tiêu chí đánh giá sự phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng ầm tiêu chí định lượng vả tiêu chí định tính.

Đồng thời, tác giả đã đưa ra được các. giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng tại SGDI BIDV. Tuy nhiên, trong Chương 3, các giải pháp sắp xếp chưa được logic những nội dung chính cin giới thiệu, Ví dụ, nội dung “hoàn thiện và nâng cao các dịch vụ phi tín dụng hiện có” và “ phát triển dịch vụ mới” tác giả đã sắp xếp là các giải pháp cuối cùng. Đây là giải pháp quan trọng cẩn được bố trí trước sẽ hợp lý hơn.

~_ "Các công cụ Marketing online áp dụng trong ngân hàng"- Phòng khách hàng cá nhân của Vietinbank, Bài viết được đăng tải trên trang Web của Vietinbank Bài viết đã đưa ra được nhiều phương thức quảng cáo online hiện đại giúp các ngân hang quảng cáo sản phẩm của mình. ~_ "Sản phẩm ngân hàng hiện có và xu hướng phát triển " - Phòng khách hàng doanh nghiệp của ngân hàng Vietinbank. Bài viết được đăng tải trên trang Web của Vietinbank. Bài viết đã giới thiệu các sản phẩm dịch vụ hiện có tại các HTM dng thoi thực hiện khảo sát đánh giá ý kiến nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm tìm hiểu thông tin sử dụng từng san phim cũng như tiện ích sản phâm và đánh giá chất lượng dịch vụ, cung cách phục vụ của nhân viên.

Ngoài ra, bài viết đưa ra được xu hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm địch vụ trong thời gian đến. ~_“Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên tại NH Đâu tư & Phát triển Liệt Nam ”- tác giả Nguyễn Văn Hân - Bài viết đăng tải trên tạp chí khoa học và công nghệ Đại học Da Nẵng số 6(29)-2008. Bải viết đã phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên tại ngân hàng Đầu Tư &Phát Triển Việt Nam thông qua việc khảo sát thực tế và tác giả bài viết đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng và khả năng giao tiếp của nhân viên một cách chỉ tiết cu thé. CHUONG 1 LY LUAN CO BAN VE CHAT LUQNG DICH VU PHI TÍN DUNG CUA NGAN HANG THUONG MAI 1.

DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái niệm về dịch vụ phi tín dụng. Có nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ phi tin dụng: “Dịch vụ phi tín dung (non credit banking service) Id các dịch vụ ngân hàng dựa trên lệ phí không liên quan đến việc mở rộng tin dụng mà các ngân hàng cung cấp cho các ngân hàng đại lý hoặc khách hàng” [11, 110] Hay “Dich vụ phí tín dụng là bắt cứ dịch vụ hoặc sản phẩm nào cung cấp bởi ngân hàng hoặc các tổ chức tín dụng mà không phải là dich vu tin dụng. Nói cách khác, dịch vụ phí tin dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng nhằm trực tiếp hoặc giản tiếp đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập nhất định, không bao gôm dịch vụ tin dụng” [7a 41].

Luật các Tổ Chức Tín Dụng nêu rõ hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiễn tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiễn gửi, sử à cung ứng các dịch vụ thanh toán. Dựa vào tính chất, dich vụ ngân hàng được chia thành 2 nhóm đó là: nhóm dich vu tín dụng và nhóm địch vụ phỉ tín dụng.Trong đó, địch vụ tín dụng gồm những dịch vụ liên quan đến mối quan hệ giao dịch giữa hai chủ thể liên quan đến việc cấp và thu hỏi tín dụng. Bao gồm nghiệp vụ cho vay, thấu chi, chiết khẩu giấy tờ có giá, bao thanh toán, cho thuê tải chính. Nhóm dich vụ phi tin dụng là loại hình dịch vụ không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp và thu hồi vỗn đối với khách hàng.

Nguồn thu của ngân hàng chủ yếu thông qua mức phí dịch vụ, hoa hồng và chênh lệch giá. Nhu vay, ngoài nhóm sản phẩm dịch vụ tin dụng thì những nghiệp vụ còn lại của ngân hàng như thanh toán, kinh doanh ngoại tệ, uỷ thác, tắt cả các dịch vụ tạo ra nguồn thu cho ngân hàng sẽ thuộc nhóm dịch vụ phi tín dụng. Mặc dù chưa có khái niệm cụ thê vẻ địch vụ phi tin dụng nhưng có thể khái quát sau: “Dich vu ngân hàng phi tín dụng là dịch vụ được ngân hàng cung cấp tới khách hàng đề đáp ứng nhu cầu về tài chính, tiền tệ của khách hàng nhằm trực tiếp hoặc gián tiếp đem lại cho ngân hàng khoản thu nhập thông qua việc thu phí, hoa hông dịch vụ trong đó không bao gom dich vu tin dung” [8,tr 21]. Đặc điểm của dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Đặc điểm sản phẩm dịch vụ phi tín dụng được kế thừa những thuộc tính của sản phẩm dịch vụ ngân hàng ~ Dịch vụ phi tín dụng không làm phát sinh các nghiệp vụ liên quan đến việc cung cấp và thu hỏi tín dụng đối với khách hàng.

Đây là điểm khác biệt giữa dich vụ tín dụng và phi tín dụng. Hoạt động dịch vụ phi tín dụng được xếp vào những lĩnh vực kinh doanh tương đối an toản vả rủi ro thấp. Là dịch vụ trực tiếp hay gián tiếp làm tăng thêm thu nhập của ngân hảng. Nguồn thu nhập của ngân hàng chủ yếu thông qua việc ngân hàng cung ứng dịch vụ để thu hoa hồng, phí và chênh lệch giá.

Ngân hàng với vai trò cung cấp dich vụ theo yêu cầu khách hàng thông qua cơ sở vật chất, nguồn nhân lực và sản phẩm của mình. - Hoạt động phi tin dụng có các sản phẩm địch vụ không đem lại nguồn thu trực tiếp cho ngân hàng nhưng lại thúc đây sự phát triển dịch vụ khác hoặc tăng sức. cạnh tranh của ngân hàng nhằm lôi kéo khách hàng. ~ Phụ thuộc nhiều vào môi trường kinh doanh và môi trường công nghệ.

Các 'NHTM không thể triển khai hoạt động dịch vụ phi tin dụng phục vụ khách hàng nếu cơ sở vật chất nghèo nàn, lạc hậu nên sự phát triển địch vụ PTD ngân hàng gắn liên với sự phát triển của công nghệ ngân hàng hiện đại ~ Các sản phẩm mang tính hỗ trợ cao, có môi liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời, phát triển dịch vụ nảy là tiền đề cho sự ra đời và phát triển của địch vụ khác. Các sẵn phẩm dịch vụ phi tín dụng ngân hàng 1. Các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng truyền thông s4 Dịch vụ thanh toán Đây là một trong những nghiệp vu co ban và lâu đời của hoạt động ngân hang.

Theo Nghị Định 64/2001/NĐCP thì dịch vụ thanh toán lả việc cung ứng phương tiện thanh toán, thực hiện giao dịch thanh toán trong nước và qui hiện thu chi hộ và các loại dịch vu khác do Ngân hàng Nhà nước quy định Dịch vụ thanh toán quốc tế: Dịch vụ này đáp ứng nhu cầu thanh toán nước ngoải hay chuyên tiền ra nước ngoài của khách hàng. Phương thức: nhờ thu, thanh toán L/C, chuyển tiễn bằng điện hay chuyên tiền SWIFT. Dịch vụ thanh toán trong nước: ngân hàng là trung gian thanh toán làm cầu nối trong việc chuyển tiền cho người hưởng trong nước dựa vào mạng lưới hoạt động của mình. Các phương tiện thanh toán như: Séc, Uÿ nhiệm thu, Uỷ nhiệm chỉ.

Hiện nay có 4 hình thức chuyên tiền trong nước lả: chuyên tiền thanh toán trong, cùng hệ thống ngân hàng, chuyển tiền thanh toán bủ trừ giữa các ngân hàng, chuyền tiền bằng điện tử liên ngân hàng và chuyên tiền qua hệ thống NHNN. 34 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ Hoạt động kinh doanh ngoại tệ là hoạt động đặc thù được Nhà nước cho phép c NHTM thực hiện với khách hàng và NHNN sẽ quy định từng mục đích cụ thé cho phép ngân hàng bán ngoại tệ cho khách. Với dịch vu nay ngân hàng sẽ được hưởng chênh lệch giá giữa giá mua và giá bán ngoại tệ. Hiện nay tại NHTM có các hình thức kinh doanh sau: ~ Mua và bán ngoại tệ với cá nhân hoặc tổ chức được phép đáp ứng nhu cầu khách hàng vãng lai ~ Mua, bán và hoán đổi ngoại tệ nhằm điều chỉnh trạng thái ngoại hồi của đồng tiền nhằm giảm thiểu rủi ro của ngân hảng.

~ Mua bán ngoại tệ trong nội bộ ngân hàng ‘Tom lai, kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ ngân hàng đứng ra mua, bán một loại tiền nảy để lấy một loại tiền khác và hưởng chênh lệch tỷ giá. Tuỷ theo nhu cầu mua, bán của khách hàng mà ngân hàng cung ứng đến khách hàng các loại giao dịch: giao địch giao ngay, giao địch kỳ hạn, giao địch hoán đổi, giao dịch tương lai. sÈ Các dịch vụ phi tín dụng truyễn thông khác Các dich vụ khác bao gồm uỷ thác, bảo quản vật có giả, dịch vu giữ hộ và ký gửi, dịch vụ ủy thác. Phát triển các dịch vụ nảy sẽ tuỳ thuộc vào chủ trương của mỗi ngân hàng.