Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh thành phố quy nhơn

Tài liệu nghiên cứu Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu

• Tác giả: Trương Lê Ngọc Trinh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thu Hiền
• Trường học: Học viện Ngân hàng
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam - Chi Nhánh Thành Phố Quy Nhơn
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.2. Khái quát về ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái quát về dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Tổng quan về dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.5. Khái niệm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.6. Đặc điểm dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.7. Các loại dịch vụ phi tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.8. Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.9. Khái niệm phát triển dịch vụ phi tín dụng tại ngân hàng thương mại
• 1.10. Các chỉ tiêu phản ánh phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.11. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại
• 1.11.1. Các nhân tố chủ quan
• 1.11.2. Các nhân tố khách quan
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN
• 2.1. Khái quát quá trình hình thành, phát triển và kết quả kinh doanh của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.1.1. Khái quát quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.1.3. Đặc điểm địa bàn kinh doanh
• 2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.2.1. Thực trạng tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.2. Thực trạng tăng trưởng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.3. Thực trạng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.4. Thực trạng rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng
• 2.2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ phi tín dụng theo cảm nhận của khách hàng
• 2.2.6. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 2.3. Những kết quả đạt được
• 2.4. Những hạn chế
• 2.5. Nguyên nhân của những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH PHỐ QUY NHƠN
• 3.1. Định hướng phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 3.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn
• 3.2.1. Triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.2.3. Đẩy mạnh công tác marketing
• 3.2.4. Tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Hạn chế rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng
• 3.2.6. Kiến nghị với Hội sở chính
• 3.2.7. Kiến nghị đối với Uỷ ban nhân dân thành phố Quy Nhơn
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Quy Nhơn 55 Ký Tự

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò then chốt trong hoạt động của các ngân hàng thương mại. Chuyển dịch cơ cấu thu nhập, tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng, là xu thế tất yếu để ngân hàng tồn tại và phát triển. Dịch vụ này góp phần đa dạng hóa sản phẩm, thu hút khách hàng, đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế, củng cố uy tín ngân hàng, phân tán rủi ro, gia tăng lợi nhuận và thúc đẩy hội nhập quốc tế. Tại Việt Nam, Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước đặc biệt quan tâm đến vấn đề này. Quyết định số 986/QĐ-TTg và 283/QĐ-TTg đều xác định mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng lên 16-17% tổng thu nhập. Agribank Chi nhánh Quy Nhơn đã nỗ lực để đẩy mạnh hoạt động này, bước đầu đạt được những kết quả nhất định. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua.

1.1. Vai trò của Dịch Vụ Phi Tín Dụng trong Ngân Hàng Hiện Đại

Dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò quan trọng trong việc đa dạng hóa nguồn doanh thu, giảm sự phụ thuộc vào hoạt động tín dụng truyền thống. Điều này giúp ngân hàng ổn định hơn trước các biến động của thị trường tài chính. Hơn nữa, dịch vụ phi tín dụng thường có tỷ suất lợi nhuận cao, góp phần cải thiện hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Phạm Thị Hồng Hạnh (2015), việc phát triển dịch vụ phi tín dụng còn giúp ngân hàng mở rộng thị phần và tăng cường mối quan hệ với khách hàng.

1.2. Mục tiêu Phát triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng của Agribank Quy Nhơn

Mục tiêu chính của Agribank Quy Nhơn là nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng, đồng thời cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Agribank Quy Nhơn cũng chú trọng đến việc phát triển các kênh phân phối hiện đại và nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ. Theo Quyết định số 986/QĐ-TTg, Agribank Quy Nhơn cần phấn đấu đạt tỷ lệ thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng trên tổng thu nhập đạt 16-17%.

II. Thực Trạng Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank 58 Ký Tự

Agribank Chi nhánh Quy Nhơn đã triển khai nhiều giải pháp để thúc đẩy hoạt động dịch vụ phi tín dụng, đạt được những kết quả nhất định. Cơ cấu thu nhập đã có sự chuyển dịch, tỷ trọng thu từ dịch vụ phi tín dụng trong tổng thu nhập được cải thiện. Tuy nhiên, vẫn còn một số tồn tại. Các sản phẩm còn mang tính truyền thống, chưa đa dạng và thiếu tiện ích, chưa thực sự hướng tới khách hàng. Chính sách, chiến lược phát triển dịch vụ chưa rõ nét, chưa đáp ứng được nhu cầu thực tiễn. Chất lượng nguồn nhân lực, năng lực cán bộ về các kỹ năng mềm, kỹ năng giao dịch không đồng đều, chưa thể hiện được tính chuyên nghiệp. Hoạt động marketing chưa bài bản, chuyên nghiệp, công tác quảng bá, phổ biến sản phẩm còn yếu. Chính sách chăm sóc khách hàng chưa đảm bảo, chưa xuyên suốt còn rời rạc, cảm tính.

2.1. Tăng Trưởng Thu Nhập từ Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Quy Nhơn

Trong giai đoạn 2018-2020, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng của Agribank Quy Nhơn có sự tăng trưởng đáng kể. Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng chưa đồng đều giữa các loại hình dịch vụ. Dịch vụ thanh toán và dịch vụ thẻ vẫn chiếm tỷ trọng lớn trong tổng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng. Theo số liệu thống kê của Agribank Quy Nhơn, thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tăng trung bình 15% mỗi năm trong giai đoạn này. Bảng 2.2 trong tài liệu gốc cung cấp thông tin chi tiết về thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank Theo Khách Hàng

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy, mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng của Agribank Quy Nhơn còn chưa cao. Khách hàng đánh giá cao sự thuận tiện và tính tin cậy của dịch vụ, nhưng chưa hài lòng về sự đa dạng và tính sáng tạo của sản phẩm. Bảng 2.12 đến 2.18 trong tài liệu gốc trình bày chi tiết về đánh giá của khách hàng về các yếu tố chất lượng dịch vụ phi tín dụng.

III. Giải Pháp Phát Triển Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank 55 Ký Tự

Để khắc phục những hạn chế và thúc đẩy sự phát triển của dịch vụ phi tín dụng, Agribank Quy Nhơn cần triển khai đồng bộ các giải pháp. Cần triển khai hiệu quả các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh công tác marketing, tăng cường hoạt động chăm sóc khách hàng và hạn chế rủi ro tác nghiệp. Bên cạnh đó, cần có sự hỗ trợ từ Hội sở chính và Uỷ ban nhân dân thành phố Quy Nhơn. Agribank Quy Nhơn cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng dài hạn, phù hợp với tình hình thực tế và xu hướng phát triển của ngành ngân hàng.

3.1. Đa Dạng Hóa Sản Phẩm và Dịch Vụ Phi Tín Dụng Mới

Agribank Quy Nhơn cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm và dịch vụ mới, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Cần nghiên cứu thị trường và đối thủ cạnh tranh để đưa ra các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, khác biệt. Các sản phẩm và dịch vụ mới cần được thiết kế dựa trên công nghệ hiện đại và mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Vũ Văn Thực (2015) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ phi tín dụng.

3.2. Nâng Cao Chất Lượng Nguồn Nhân Lực Chuyên Về Dịch Vụ

Nguồn nhân lực đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng chất lượng cao. Agribank Quy Nhơn cần đầu tư vào việc đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ. Cán bộ cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và kỹ năng giải quyết vấn đề. Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) cho rằng, việc xây dựng đội ngũ cán bộ bán hàng chuyên nghiệp là yếu tố then chốt để phát triển dịch vụ phi tín dụng.

3.3. Đẩy Mạnh Marketing và Chăm Sóc Khách Hàng Hiệu Quả

Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng cần được chú trọng để thu hút và giữ chân khách hàng. Agribank Quy Nhơn cần xây dựng chiến lược marketing bài bản, chuyên nghiệp và triển khai các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Cần thu thập phản hồi của khách hàng và cải thiện chất lượng dịch vụ dựa trên những phản hồi đó. Phạm Thị Kim Ngân (2019) nhấn mạnh tầm quan trọng của việc khảo sát sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ phi tín dụng.

IV. Ứng Dụng Ngân Hàng Số Vào Dịch Vụ Phi Tín Dụng 58 Ký Tự

Trong thời đại công nghệ số, việc ứng dụng các giải pháp ngân hàng số vào dịch vụ phi tín dụng là vô cùng quan trọng. Agribank Quy Nhơn cần tập trung vào việc phát triển các kênh giao dịch trực tuyến, cung cấp các dịch vụ tiện ích trên nền tảng di động và tăng cường bảo mật thông tin cho khách hàng. Ứng dụng ngân hàng số giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm chi phí hoạt động và tăng khả năng cạnh tranh của ngân hàng. Việc này cũng góp phần vào mục tiêu phát triển ngân hàng số Agribank Quy Nhơn.

4.1. Phát Triển Ứng Dụng Ngân Hàng Điện Tử Agribank Mobile Banking

Ứng dụng Agribank Mobile Banking cần được nâng cấp và phát triển để cung cấp đầy đủ các dịch vụ phi tín dụng, từ thanh toán hóa đơn, chuyển tiền đến mua bảo hiểm và đầu tư trực tuyến. Ứng dụng cần được thiết kế giao diện thân thiện, dễ sử dụng và bảo mật cao. Số lượng người dùng ứng dụng ngân hàng điện tử cần được tăng cường thông qua các chương trình khuyến mãi và quảng bá.

4.2. Tăng Cường An Ninh Mạng cho Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trực Tuyến

An ninh mạng là yếu tố quan trọng hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ phi tín dụng trực tuyến. Agribank Quy Nhơn cần đầu tư vào các giải pháp bảo mật tiên tiến, thường xuyên kiểm tra và nâng cấp hệ thống để ngăn chặn các cuộc tấn công mạng. Khách hàng cần được hướng dẫn về các biện pháp bảo mật thông tin cá nhân và tài khoản ngân hàng.

V. Quản Lý Rủi Ro Trong Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank 59 Ký Tự

Rủi ro là một phần không thể thiếu trong hoạt động dịch vụ phi tín dụng. Agribank Quy Nhơn cần xây dựng hệ thống quản lý rủi ro hiệu quả để giảm thiểu thiệt hại và bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Cần xác định và đánh giá các loại rủi ro tiềm ẩn, xây dựng các biện pháp phòng ngừa và kiểm soát rủi ro. Việc quản lý rủi ro hiệu quả giúp Agribank Quy Nhơn hoạt động ổn định và bền vững.

5.1. Nhận Diện và Đánh Giá Rủi Ro Tác Nghiệp Trong Dịch Vụ

Rủi ro tác nghiệp là một trong những loại rủi ro phổ biến nhất trong dịch vụ phi tín dụng. Rủi ro này có thể phát sinh từ sai sót trong quy trình nghiệp vụ, lỗi hệ thống hoặc gian lận của nhân viên. Agribank Quy Nhơn cần xây dựng quy trình kiểm soát nội bộ chặt chẽ và đào tạo nhân viên về các biện pháp phòng ngừa rủi ro tác nghiệp.

5.2. Xây Dựng Quy Trình Kiểm Soát Nội Bộ Hiệu Quả cho Dịch Vụ

Quy trình kiểm soát nội bộ cần được thiết kế để đảm bảo tính chính xác và minh bạch trong các giao dịch dịch vụ phi tín dụng. Quy trình này cần bao gồm các bước kiểm tra, đối chiếu và phê duyệt để phát hiện và ngăn chặn các sai sót và gian lận. Quy trình kiểm soát nội bộ cần được thường xuyên rà soát và cập nhật để phù hợp với tình hình thực tế.

VI. Kết Luận Tương Lai Dịch Vụ Phi Tín Dụng Agribank 50 Ký Tự

Phát triển dịch vụ phi tín dụng là một quá trình liên tục và đòi hỏi sự nỗ lực không ngừng của Agribank Quy Nhơn. Với những giải pháp đồng bộ và sự quyết tâm cao, Agribank Quy Nhơn có thể đạt được những thành công lớn trong lĩnh vực này. Tương lai của dịch vụ phi tín dụng Agribank hứa hẹn nhiều tiềm năng phát triển, góp phần vào sự phát triển chung của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam và nền kinh tế địa phương.

6.1. Tầm Quan Trọng của Dịch Vụ Phi Tín Dụng Trong Bối Cảnh Mới

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt và sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ, dịch vụ phi tín dụng đóng vai trò ngày càng quan trọng trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Agribank Quy Nhơn. Các ngân hàng cần liên tục đổi mới và sáng tạo để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Hướng Đến Sự Phát Triển Bền Vững Của Dịch Vụ Phi Tín Dụng

Agribank Quy Nhơn cần hướng đến sự phát triển bền vững của dịch vụ phi tín dụng, bằng cách tập trung vào việc cung cấp các sản phẩm và dịch vụ chất lượng cao, bảo vệ quyền lợi của khách hàng và góp phần vào sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phương. Điều này đòi hỏi sự phối hợp chặt chẽ giữa ngân hàng, chính quyền địa phương và cộng đồng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, phát triển dịch vụ phi tín dụng tại các ngân hàng thương mại (NHTM) trở thành xu hướng tất yếu nhằm đa dạng hóa nguồn thu và nâng cao năng lực cạnh tranh. Tại Việt Nam, theo Quyết định số 986/QĐ-TTg năm 2018 và Quyết định số 283/QĐ-TTg năm 2020 của Thủ tướng Chính phủ, mục tiêu đặt ra là tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm từ 16-17% tổng thu nhập của các NHTM. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh thành phố Quy Nhơn (Agribank CN Quy Nhơn) trong giai đoạn 2018-2020, đồng thời đề xuất giải pháp phát triển đến năm 2025.

Phạm vi nghiên cứu bao gồm các dịch vụ phi tín dụng như thanh toán trong nước, thanh toán quốc tế, dịch vụ kiều hối, ngân quỹ và các dịch vụ khác tại Agribank CN Quy Nhơn. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp từ báo cáo kinh doanh của chi nhánh và Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định, cùng với khảo sát 225 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc đánh giá hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao tỷ trọng thu nhập phi tín dụng, giảm thiểu rủi ro tín dụng và thúc đẩy chuyển đổi số trong ngân hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình sau:

• Lý thuyết dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng được hiểu là các nghiệp vụ cung cấp tiện ích tài chính như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, bảo lãnh, tư vấn… Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ không liên quan trực tiếp đến tín dụng nhưng mang lại thu nhập phí cho ngân hàng.

• Mô hình phát triển dịch vụ phi tín dụng: Phát triển dịch vụ phi tín dụng được hiểu là sự gia tăng về số lượng dịch vụ (chiều rộng) và nâng cao chất lượng dịch vụ (chiều sâu), bao gồm các chỉ tiêu như tăng trưởng số lượng tiện ích, thu nhập, tỷ trọng thu nhập, rủi ro tác nghiệp và chất lượng dịch vụ theo đánh giá khách hàng.

• Khái niệm rủi ro tác nghiệp: Rủi ro phát sinh do lỗi con người, quy trình, hệ thống hoặc yếu tố bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ phi tín dụng, làm giảm uy tín và hiệu quả kinh doanh.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ phi tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ kiều hối, dịch vụ ngân quỹ, chất lượng dịch vụ, rủi ro tác nghiệp.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ báo cáo kết quả kinh doanh của Agribank CN Quy Nhơn giai đoạn 2018-2020, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước tỉnh Bình Định, các tài liệu chuyên ngành và nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 225 khách hàng sử dụng dịch vụ phi tín dụng tại chi nhánh.

• Phương pháp chọn mẫu: Phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện, nhằm thu thập ý kiến khách hàng sẵn sàng tham gia khảo sát.

• Phương pháp phân tích: Sử dụng thống kê mô tả để phân tích đặc điểm số liệu, so sánh biến động qua các năm, đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo Likert 5 mức độ. Phân tích rủi ro tác nghiệp dựa trên số lần phát sinh sự cố trong dịch vụ phi tín dụng.

• Timeline nghiên cứu: Thu thập và phân tích dữ liệu giai đoạn 2018-2020, đề xuất giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng số lượng tiện ích dịch vụ phi tín dụng
   Agribank CN Quy Nhơn đã triển khai nhiều tiện ích mới trong dịch vụ thanh toán trong nước như ủy nhiệm chi đa điểm, thanh toán qua thẻ chip EMV, ngân hàng điện tử với các kênh Internet Banking, Mobile Banking, kết nối thanh toán hóa đơn tiền nước và thuế điện tử. Tuy nhiên, sự đa dạng và tiện ích dịch vụ chưa vượt trội so với các ngân hàng khác trên địa bàn.

2. Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giảm nhẹ
   Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng giảm từ 4.100 triệu đồng năm 2018 xuống còn 3.764 triệu đồng năm 2020, giảm 0,2% so với năm 2019. Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch thu nhập dịch vụ phi tín dụng chỉ đạt 82,6% năm 2018, 68,9% năm 2019 và 96,8% năm 2020.

3. Cơ cấu thu nhập dịch vụ phi tín dụng
   Dịch vụ thanh toán trong nước chiếm tỷ trọng lớn nhất với hơn 83% tổng thu nhập phi tín dụng năm 2020, tiếp theo là dịch vụ ngân quỹ (8%), kiều hối (4,9%). Trong nhóm thanh toán trong nước, ủy nhiệm chi chiếm 67,1% thu nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử chiếm 20,1%, thanh toán qua thẻ chiếm 11%.

4. Rủi ro tác nghiệp và chất lượng dịch vụ
   Số lần phát sinh rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng có xu hướng giảm, góp phần nâng cao sự tin cậy của khách hàng. Khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng về sự thuận tiện, phong cách phục vụ và hình ảnh ngân hàng ở mức trung bình khá, tuy nhiên phí dịch vụ và sự đa dạng sản phẩm còn hạn chế.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân giảm thu nhập dịch vụ phi tín dụng chủ yếu do ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19, khiến hoạt động sản xuất kinh doanh và nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng giảm sút. Sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn cũng làm giảm thị phần của Agribank CN Quy Nhơn trong lĩnh vực dịch vụ phi tín dụng.

So với các nghiên cứu trước đây tại các chi nhánh Agribank khác, kết quả tại Quy Nhơn cho thấy sự phát triển dịch vụ phi tín dụng còn chậm, đặc biệt về mặt đa dạng sản phẩm và chất lượng dịch vụ. Việc áp dụng công nghệ mới như thẻ chip EMV, ngân hàng điện tử đã góp phần nâng cao tiện ích và giảm rủi ro tác nghiệp, phù hợp với xu hướng chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng thu nhập dịch vụ phi tín dụng, bảng cơ cấu thu nhập theo loại dịch vụ và biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các tiêu chí chất lượng dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ phi tín dụng
   Phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới như dịch vụ bảo hiểm liên kết, tư vấn tài chính doanh nghiệp, dịch vụ ngân hàng số nâng cao nhằm thu hút khách hàng đa dạng hơn. Mục tiêu tăng tỷ trọng thu nhập dịch vụ phi tín dụng lên 20% tổng thu nhập đến năm 2025. Chủ thể thực hiện: Ban Giám đốc và phòng Kinh doanh.

2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
   Tổ chức đào tạo chuyên sâu về kỹ năng giao dịch, tư vấn khách hàng và kỹ năng công nghệ cho cán bộ nhân viên. Đảm bảo 100% nhân viên tham gia đào tạo hàng năm, nâng cao sự chuyên nghiệp và hiệu quả phục vụ. Chủ thể thực hiện: Phòng Nhân sự phối hợp phòng Đào tạo.

3. Đẩy mạnh hoạt động marketing và truyền thông
   Xây dựng chiến lược marketing bài bản, quảng bá các sản phẩm dịch vụ phi tín dụng qua các kênh truyền thông số, tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi nhằm tăng nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng mới. Thời gian triển khai từ 2022-2025. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Ban Giám đốc.

4. Tăng cường chăm sóc khách hàng và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp
   Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng xuyên suốt, thiết lập hệ thống phản hồi và xử lý khiếu nại nhanh chóng. Áp dụng công nghệ giám sát rủi ro, giảm thiểu sai sót trong giao dịch. Mục tiêu giảm 30% số lần phát sinh rủi ro tác nghiệp trong 3 năm tới. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Kiểm soát nội bộ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý ngân hàng
   Giúp xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ phi tín dụng phù hợp với định hướng phát triển ngân hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và cạnh tranh trên thị trường.

2. Nhân viên kinh doanh và phát triển sản phẩm
   Cung cấp kiến thức về các loại hình dịch vụ phi tín dụng, xu hướng phát triển và các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó cải thiện kỹ năng tư vấn và chăm sóc khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng
   Tài liệu tham khảo bổ ích về cơ sở lý luận, phương pháp nghiên cứu và thực trạng phát triển dịch vụ phi tín dụng tại một chi nhánh ngân hàng thương mại quốc doanh tại Việt Nam.

4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức tín dụng
   Hỗ trợ đánh giá hiệu quả chính sách phát triển dịch vụ phi tín dụng, từ đó đề xuất các chính sách hỗ trợ phù hợp nhằm thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ phi tín dụng là gì và tại sao nó quan trọng với ngân hàng?
   Dịch vụ phi tín dụng là các dịch vụ ngân hàng không liên quan trực tiếp đến cho vay, như thanh toán, kiều hối, ngân quỹ. Nó giúp đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng và nâng cao lợi nhuận ổn định cho ngân hàng.

2. Tại sao thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Quy Nhơn giảm trong giai đoạn 2018-2020?
   Nguyên nhân chính là ảnh hưởng của dịch bệnh Covid-19 làm giảm nhu cầu sử dụng dịch vụ, cùng với sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần trên địa bàn.

3. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự phát triển dịch vụ phi tín dụng?
   Bao gồm năng lực quản trị, chất lượng nguồn nhân lực, công nghệ thông tin, chính sách khách hàng, môi trường pháp lý, nhu cầu khách hàng và cạnh tranh thị trường.

4. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ phi tín dụng?
   Thông qua đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ hiện đại, cải tiến quy trình giao dịch, tăng cường chăm sóc khách hàng và giảm thiểu rủi ro tác nghiệp.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng trong luận văn?
   Luận văn sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp từ báo cáo ngân hàng và khảo sát sơ cấp với 225 khách hàng, phân tích thống kê mô tả, so sánh và đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên thang đo Likert.

Kết luận

• Phát triển dịch vụ phi tín dụng tại Agribank CN Quy Nhơn đã đạt được một số kết quả tích cực về đa dạng tiện ích và ứng dụng công nghệ, nhưng vẫn còn hạn chế về thu nhập và chất lượng dịch vụ.
• Thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng chiếm tỷ trọng lớn nhất là dịch vụ thanh toán trong nước, tuy nhiên có xu hướng giảm nhẹ do ảnh hưởng của dịch bệnh và cạnh tranh.
• Rủi ro tác nghiệp trong dịch vụ phi tín dụng có xu hướng giảm, góp phần nâng cao sự tin cậy của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp đa dạng hóa sản phẩm, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đẩy mạnh marketing và chăm sóc khách hàng nhằm phát triển bền vững dịch vụ phi tín dụng đến năm 2025.
• Khuyến nghị các bên liên quan như lãnh đạo ngân hàng, nhân viên kinh doanh, nhà nghiên cứu và cơ quan quản lý tham khảo để nâng cao hiệu quả hoạt động dịch vụ phi tín dụng.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá định kỳ hiệu quả phát triển dịch vụ phi tín dụng, đồng thời cập nhật công nghệ và xu hướng thị trường để duy trì vị thế cạnh tranh.

Các đơn vị trong Agribank CN Quy Nhơn cần phối hợp chặt chẽ để thực hiện các giải pháp phát triển dịch vụ phi tín dụng, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh và phục vụ khách hàng ngày càng tốt hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Tổng quan về ngân hàng thương mại và dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Khái quát về ngân hàng thương mại Luật Các tổ chức tín dụng (2010) quy định: “Ngân hàng là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng theo quy định của Luật này. Theo tính chất và mục tiêu hoạt động, các loại hình ngân hàng bao gồm ngân hàng thương mại, ngân hàng chính sách, ngân hàng hợp tác xã”.

Trong đó, NHTM là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Phan Thị Cúc (2009) cho rằng NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh tiền tệ, là một tổ chức tín dụng thực hiện huy động vốn nhàn rỗi từ các chủ thể trong nền kinh tế để tạo lập nguồn vốn tín dụng và cho vay, phát triển kinh tế, tiêu dùng cho xã hội. Theo Phan Thị Thu Hà (2013): “Ngân hàng là các tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất định – đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ thanh toán – và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Theo Nguyễn Văn Tiến (2013), ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, cung cấp một số danh mục dịch vụ tài chính tổng hợp, với ba loại hình chủ yếu là nhận tiền gửi, cấp tín dụng và làm dịch vụ thanh toán.

Theo Trầm Thị Xuân Hương (2013), NHTM là tổ chức được thành lập theo quy định của pháp luật, kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ, với hoạt động thường xuyên là nhận tiền gửi dưới nhiều hình thức khác nhau và sử dụng số tiền này để 9 cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán cho các chủ thể trong nền kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Tóm lại, trong luận văn này, khái niệm NHTM có thể được hiểu như sau: “NHTM là ngân hàng kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng để cấp tín dụng và thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Với tư cách là tổ chức kinh doanh, hoạt động của NHTM dựa trên cơ sở chế độ hạch toán kinh tế, nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các nghiệp vụ kinh doanh của NHTM có thể kể đến như: nhận tiền gửi có kì hạn, không kì hạn; thực hiện nghiệp vụ chiết khấu; dịch vụ thanh toán; cho vay.

Khái quát về dịch vụ của ngân hàng thương mại 1. Dịch vụ Nhiều khái niệm về dịch vụ đã được đưa ra bởi các nhà khoa học dựa trên quan điểm, cách tiếp cận khác nhau. Hầu hết các khái niệm tập trung vào việc cho rằng bản chất của dịch vụ là mang tính vô hình và thường không dẫn đến sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra các trải nghiệm dịch vụ. Có thể kể đến một số khái niệm như: Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng: Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của kháchhàng.

Theo đó, dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi những đặc trưng của nó (như tính vô hình, tính đồng nhất, tính không thể tách rời, tình không lưu giữ đươc), chính những đặc trưng này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường. Theo từ điển Bách khoa Việt Nam (2010), dịch vụ là các hoạt động phục vụ, nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trong kinh tế học, dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng dưới dạng phi vật thể. Dịch vụ được ví như sản phẩm mà lại không giống như những sản phẩm vật chất thông thường, có những sản phẩm nghiêng về hữu hình và có cả những sản phẩm 10 nghiêng về vô hình.

Với cách hiểu chung chung như vậy, việc đánh giá chất lượng cũng như quản lí dịch vụ trở nên khó khăn và thiếu chuẩn mực. Philip Kotler (2009) định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia mà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”. Theo Đinh Văn Chức (2021) thì “Dịch vụ có thể hiểu là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu.

Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”. Nói cách khác, dịch vụ là một quá trình bao gồm một loạt các hoạt động ít hay nhiều là vô hình, mà các hoạt động này thường xảy ra trong quá trình giao dịch giữa khách hàng và người cung ứng dịch vụ và/hoặc các sản phẩm hữu hình, và/hoặc hệ thống của người cung ứng dịch vụ mà được xem là giải pháp cho các vấn đề của khách hàng. Trong phạm vi luận văn này, khái niệm dịch vụ có thể được hiểu như sau: “dịch vụ là bất cứ một hoạt động hoặc một sự thực hiện hoặc trải nghiệm mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình và thường là không dẫn đến sự sở hữu bất cứ yếu tố nào của quá trình tạo ra hoạt động/ sự trải nghiệm dịch vụ”. Dịch vụ ngân hàng Khái niệm về dịch vụ nói chung là hết sức phức tạp, khái niệm về dịch vụ ngân hàng lại càng phức tạp hơn vì tính tổng hợp, đa dạng và nhạy cảm của hoạt động kinh doanh ngân hàng.

Theo giáo trình “Quản trị ngân hàng thương mại” của Peter S. Rose (2010): “Ngân hàng là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và các dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. Mọi ngân hàng hoạt động với 3 hoạt động cơ bản là huy động vốn; hoạt động sử dụng vốn; Các hoạt động khác như thanh toán, ngân quỹ. Theo Luật các tổ chức tín dụng Việt Nam (2010) có quy định dịch vụ ngân 11 hàng nhưng không nêu ra định nghĩa mà đưa ra cụm từ “Hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng” được bao gồm các nội dung: Nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán; tại khoản 1 và khoản 7, điều 20 “Là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi, sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”.

Theo Chương 3 của Luật tổ chức tín dụng này đã nêu các điều khoản về hoạt động ngân hàng được chia theo 4 mảng lớn: Huy động vốn, tín dụng, thanh toán và ngân quỹ và các hoạt động khác. Trong bảng phân loại các dịch vụ của Tổ chức thương mại thế giới (WTO) tại Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS), dịch vụ tài chính được xếp vào phân ngành thứ 7 trong 12 phân ngành dịch vụ. WTO phân loại dịch vụ thành 12 ngành: (1) Dịch vụ kinh doanh, (2) Dịch vụ liên lạc, (3) Dịch vụ xây dựng và thi công, (4) Dịch vụ phân phối, (5) Dịch vụ giáo dục, (6) Dịch vụ môi trường, (7) Dịch vụ tài chính, (8) Dịch vụ liên quan đến sức khoẻ và dịch vụ xã hội, (9) Dịch vụ du lịch và dịch vụ liên quan đến lữ hành, (10) Dịch vụ giải trí, văn hoá và thể thao, (11) Dịch vụ vận tải, (12) Các dịch vụ khác. Trong GATS, dịch vụ ngân hàng được đặt trong nội hàm dịch vụ tài chính.

Theo GATS, dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác (trừ bảo hiểm). Trong đó, dịch vụ ngân hàng bao gồm: + Nhận tiền gửi hoặc đặt cọc và các khoản tiền có thể thanh toán khác của công chúng; + Cho vay dưới các hình thức, bao gồm: Tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp, bao tiêu nợ và tài trợ các giao dịch thương mại; + Cho thuê tài chính; + Mọi dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, bao gồm: Thẻ tín dụng, thẻ thanh toán và báo nợ, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 12 + Bảo lãnh và cam kết; + Kinh doanh tài khoản của mình hoặc của khách hàng, dù tại sở giao dịch và trên thị trường không chính thức, hoặc các giao dịch khác về công cụ thị trường tiền tệ, ngoại hối; các sản phẩm tài chính phái sinh; các hợp đồng kỳ hạn hoặc hợp đồng quyền chọn; các sản phẩm dựa trên tỷ giá hối đoái và lãi suất, gồm các sản phẩm như: hoán đổi, hợp đồng tỷ giá kỳ hạn; chứng khoán có thể chuyển nhượng; + Tham gia vào việc phát hành mọi loại chứng khoán, kể cả bảo lãnh phát hành và chào bán như đại lý và cung cấp dịch vụ liên quan tới việc phát hành đó; + Môi giới tiền tệ; + Quản lý tài sản, như tiền mặt hoặc quản lý danh mục danh mục đầu tư, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ bảo quản, lưu giữ và tín thác; + Các dịch vụ thanh toán và quyết toán tài sản tài chính, bao gồm: Chứng khoán, các sản phẩm tài chính phái sinh và các công cụ thanh toán khác; + Cung cấp và chuyển thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài chính và phần mềm liên quan của các nhà cung cấp dịch vụ tài chính khác; + Các dịch vụ về tư vấn, trung gian môi giới và các dịch vụ tài chính phụ trợ khác liên quan, kể cả tham khảo và phân tích tín dụng, nghiên cứu tư vấn đầu tư và danh mục đầu tư, tư vấn hoạch định chiến lược doanh nghiệp. Những định nghĩa trên tuy có những cách thể hiện khác nhau nhưng có thể đưa ra khái niệm về dịch vụ ngân hàng như sau: “Dịch vụ ngân hàng là các nghiệp vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng những tiện ích theo nhu cầu của khách hàng như nhận tiền gửi, cho vay, thanh toán, các dịch vụ về ngoại hối, bảo lãnh, tư vấn…”.