Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng thương mại. Chương 2: Phương pháp và thiết kế nghiên cứu. Chương 3: Thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy. Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Chi nhánh Cầu Giấy đến năm 2025, tầm nhìn đến năm 2030.
4 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu 1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng là đề tài nhận được sự quan tâm của rất nhiều những học giả, chuyên gia nghiên cứu về kinh tế, tài chính và ngân hàng trên thế giới. Số lượng các đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng rất nhiều.
Trong phạm vi của luận văn, tác giả luận văn lược khảo và tổng hợp lại một số đề tài tiêu biểu như sau: Nhóm tác giả S., Ananda; Devesh, Sonal (2020) “Service quality dimensions and customer satisfaction: empirical evidence from retail banking sector in Oman” (Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng: bằng chứng thực nghiệm từ lĩnh vực ngân hàng bán lẻ ở Oman). Mục đích của nghiên cứu này là khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ trong cảm nhận của khách hàng ngân hàng bán lẻ tại Oman. Chất lượng dịch vụ của các ngân hàng được đánh giá dưới 05 khía cạnh với 25 thuộc tính khác nhau. Dữ liệu chính được thu thập thông qua một bảng câu hỏi có cấu trúc từ 152 người trả lời được chọn bằng phương pháp "snowball".
Các phát hiện chỉ ra rằng tất cả năm khía cạnh chất lượng dịch vụ của nghiên cứu đều có tác động tích cực đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng. Trong môi trường cạnh tranh, các ngân hàng có thể có lợi thế cạnh tranh bằng cách cung cấp các dịch vụ chất lượng cao nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Do đó, những phát hiện của nghiên cứu này sẽ giúp các ngân hàng Oman hoạch định chiến lược cung cấp dịch vụ dẫn đến sự hài lòng của khách hàng. Nhóm tác giả Teresa Fernandes và Teresa Pinto (2020) “Relationship quality determinants and outcomes in retail banking services: The role of customer experience” (Các yếu tố quyết định chất lượng mối quan hệ và kết quả trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Vai trò của trải nghiệm khách hàng).
Theo báo cáo này, xây dựng mối quan hệ chất lượng cao với khách hàng là điều tối quan trọng trong lĩnh 5 vực ngân hàng. Tuy nhiên, có rất ít nỗ lực để kiểm tra chất lượng mối quan hệ (RQ) trong các dịch vụ tài chính và mặc dù việc đánh giá RQ nên phụ thuộc vào kinh nghiệm được cung cấp, nhưng bằng chứng thực nghiệm về cách trải nghiệm của khách hàng có thể đóng góp vào RQ là rất ít. Do đó, dựa trên dữ liệu thu thập từ 227 khách hàng ngân hàng bán lẻ, được phân tích bằng PLS-SEM, mục đích của nghiên cứu này là để hiểu vai trò của trải nghiệm khách hàng đối với RQ trong ngân hàng bán lẻ, và tác động của nó đối với kết quả quan hệ, so sánh khách hàng có và không có một người quản lý tài khoản chuyên dụng. Nhóm tác giả Mohammad G.
Nejad, Katayon Javid (2019) “Subjective and objective financial literacy, opinion leadership, and the use of retail banking services” (Hiểu biết về tài chính chủ quan và khách quan, khả năng lãnh đạo quan điểm và việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng bán lẻ). Mục đích của nghiên cứu này là khám phá mối quan hệ giữa hiểu biết về tài chính chủ quan và khách quan (OFL) của người tiêu dùng - kiến thức và kỹ năng cần thiết để đưa ra các quyết định tài chính cá nhân hiệu quả - và ảnh hưởng của chúng đối với khả năng lãnh đạo quan điểm và việc sử dụng các dịch vụ tài chính bán lẻ. Về phƣơng pháp nghiên cứu, tổng cộng 486 người tham gia là người Hoa Kỳ đã được khảo sát để phục vụ cho báo cáo này. Hồ sơ nhân khẩu học của mẫu gần giống với hồ sơ dân số Hoa Kỳ.
Kết quả phân tích cho thấy: Trung bình, những người tiêu dùng có mức OFL vừa phải cho biết mức độ hiểu biết tài chính chủ quan (SFL) thấp hơn so với những người có mức OFL thấp hoặc cao. Hơn nữa, trong khi SFL và khả năng lãnh đạo ý kiến có mối tương quan thuận, những người tiêu dùng có mức OFL vừa phải cho biết khả năng lãnh đạo quan điểm thấp hơn so với những người có mức OFL cao hoặc thấp. Bài báo giới thiệu việc hiệu chuẩn sai hiểu biết về tài chính như là sự khác biệt giữa mục tiêu của người tiêu dùng và SFL. Những người trả lời không hiểu biết về tài chính, những người tự nhận mình là hiểu biết về tài chính cho biết họ có quan điểm lãnh đạo cao.
Cuối cùng, một tỷ lệ lớn hơn người tiêu dùng hiểu biết về tài chính cho biết sở hữu tài khoản séc và tài khoản tiết kiệm, sử dụng ngân hàng trực tuyến và di động cho các mục đích khác nhau và thực hiện ít cuộc gọi đến các dịch vụ 6 khách hàng hơn so với những người khác. Về hạn chế, báo cáo này tích hợp tài liệu từ hiểu biết về tài chính, kiến thức người tiêu dùng và khả năng lãnh đạo quan điểm để giải thích những phát hiện này và để nâng cao hơn nữa hiểu biết lý thuyết và thực nghiệm của chúng tôi về mục tiêu so với SFL. Về ý nghĩa thực tiễn, sự khác biệt giữa mục tiêu và SFL có thể ảnh hưởng đáng kể đến các quyết định tài chính của người tiêu dùng và mức độ họ phải đối mặt với những rủi ro thích hợp. Bài báo thảo luận về các tác động đối với các nhà hoạch định chính sách công cũng như các nhà quản lý và nhà nghiên cứu tiếp thị.
Về giá trị nghiên cứu, nghiên cứu này là nghiên cứu đầu tiên khám phá thực nghiệm các câu hỏi nghiên cứu sau khi phát triển khái niệm. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam Dịch vụ bán lẻ Ngân hàng cũng nhận được sự quan tâm của rất nhiều những học giả, chuyên gia nghiên cứu về kinh tế, tài chính và ngân hàng trong nước. Số lượng các đề tài nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ của ngân hàng cũng rất nhiều, khai thác ở nhiều đơn vị ngân hàng thương mại khác nhau, cũng như khai thác ở những quy mô nghiên cứu khác nhau. Trong phạm vi của luận văn, tác giả luận văn lược khảo và tổng hợp lại một số đề tài tiêu biểu như sau: Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long” của tác giả Đặng Minh Thanh (2021) - Trường Đại học Kinh tế Tp.
Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ này được thực hiện tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Vĩnh Long từ tháng 10/2020 đến tháng 05/2021. Mục tiêu của đề tài là phân tích và đánh giá môi trường kinh doanh, đối thủ cạnh và mức độ hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm dịch vụ bán lẻ tại VietinBank Vĩnh Long. Từ đó, tác giả đề xuất các giải pháp nhằm thu hút khách hàng, tăng thị phần cho ngân hàng.
Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần công thương Việt Nam” của tác giả Lê Phúc Lộc (2021) - Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn này đã trình bày cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ; phương pháp đo 7 lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Từ đó, luận văn đi vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, sau đó, đưa ra định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam trong giai đoạn tới. Luận văn thạc sĩ với đề tài “Phát triển dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - tỉnh Bắc Ninh” của tác giả Phạm Thùy Dung (2021) tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội.
Luận văn này đã đánh giá thực trạng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Kinh Bắc - Tỉnh Bắc Ninh, đồng thời đưa ra các giải nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại Chi nhánh. Luận văn thạc sĩ với đề tài “Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La” của tác giả Nguyễn Anh Sơn (2021) tại Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội. Luận văn này đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các Ngân hàng TMCP, từ đó đi vào phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La. Cuối cùng, luận văn đã đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Đại La.
Khoảng trống nghiên cứu Về cơ bản, số lượng đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ là rất đa dạng và phong phú, ở quy mô thế giới lẫn trong nước. Mỗi đề tài đều khai thác những khía cạnh khác nhau của vấn đề nghiên cứu. Tuy nhiên, xét về các đề tài nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ và phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong phạm vi Ngân hàng TMCP Sài Gòn thì rất hạn chế, đặc biệt vào giai đoạn hiện nay (phục hồi sau đại dịch COVID 19) thì chưa có đề tài nghiên cứu nào. Trong phạm vi SCB - Chi nhánh Cầu Giấy cũng tương tự.
8 Vì vậy, đây là khoảng trống để tác giả lựa chọn đề tài này làm đề tài nghiên cứu, và không gặp phải tình trạng trùng lặp về đề tài và vấn đề nghiên cứu. Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại 1.