CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN NGUYỄN HUỆ 1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ lưu trú 1. Lý luận về khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Theo thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng trở lên, đặc biệt về cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” 1.
Khái niệm kinh doanh khách sạn “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lời”. Khái niệm sản phẩm của khách sạn Theo marketing hiện đại thì cho dù sản phẩm là bất kỳ loại hình doanh nghiệp nào cũng được hiểu là: Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hóa và dịch vụ có thể đem chào bán, có khả năng thỏa mãn một nhu cầu hay mong muốn của con người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ. Đối với một khách sạn thì sản phẩm được hiểu như sau: - Sản phẩm của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. - Nếu xét trên góc độ hình thức thể hiện thì ta có thể thấy sản phẩm của khách sạn bao gồm sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ: Sản phẩm hàng hóa: Là những sản phẩm hữu hình mà khách sạn cung cấp như: 1 Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15 – 16.
Há»— trợ SVTH: ôn Thị Nguyễn táºp. com Ngọc Lan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa thức ăn, thức uống, đồ lưu niệm, hàng hóa khác được bán tại khách sạn. Sản phẩm dịch vụ (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những sản phẩm có giá trị về vật chất hoặc tinh thần, sự trãi nghiệm mà khách hàng đồng ý bỏ tiền để sử dụng.
Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn a) Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại điểm đến Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn, với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn, còn đối với những khách sạn lớn hơn thì doanh thu từ hoạt động lưu trú cũng chiếm đến 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên, kinh doanh lưu trú có đạt được hiệu quả hay không là phải dựa trên lượng khách của khách sạn. Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại những nơi có nhiều tài nguyên du lịch, bởi ở những nơi này, hoạt động kinh doanh du lịch sẽ phát triển và thu hút được nhiều khách tham quan. Do khách hàng sử dụng dịch vụ lưu trú có rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, công việc hay đơn giản là cần một chổ ngủ qua đêm… , nhưng đối tượng khách hàng quan trọng nhất, chiếm lượng đông đảo nhất chính là khách du lịch b) Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp.
Mặt khác, lao động trong khách sanh, đặc biệt là lao động trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách. Do vậy, số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao.
Khó có thể làm giảm chi phí này mà không ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong các điều kiện kinh doanh. Há»— trợ SVTH: ôn Thị Nguyễn táºp.
com Ngọc Lan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là thách thức lớn nhất đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong kinh doanh khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển chọn được những nhân viên phù hợp thì các doanh nghiệp vẫn phải đào tạo thêm cho các nhân viên này. Việc giảm chi phí lao động vào mùa thấp điểm là rất khó khăn vì nếu cho những nhân viên này nghỉ thì sau này để đào tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ cũng tốn kém rất nhiều về thời gian và chi phí.
c) Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đâu tư lớn Chúng ta có thể thấy, khác với một số ngành kinh doanh khác có thể đi từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công thì ngay từ đầu cần phải đầu tư rất lướn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân khiến cho chi phí đầu tư ban đầu của khách sạn cao. Ngoài ra có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách sạn muốn kinh doanh thuận lợi thì phải có vị trí đẹp, thuận lợi. Với những vị trí như vậy, thì giá thành đất đai cũng cao hơn.
d) Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt động theo các quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế xã hội, quy luât tâm lý của con người… Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của biến động thời tiết trong năm, luôn tạo ra những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên đối với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các điểm du lịch. Dù là chịu sự chi phối của quy luật nào đi chăng nữa thì nó cũng gây ra những tác động tiêu cực và tích cực đối với kinh doanh lưu trú. Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu ký các quy luật tác động đến doanh nghiệp của mình để chủ động tìm kiếm. Há»— trợ SVTH: ôn Thị Nguyễn táºp.
com Ngọc Lan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lwoij và phát huy những tác động có hiệu quả nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động sản xuất kinh doanh. Với những đặc điểm trên, để tạo ra một dịch vụ có chất lượng cao, có sức hấp dẫn với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc vào vốn và lao động, mà nó còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý và việc sử dụng kết hợp có hiệu quả các nguồn lực trên. Lý luận về dịch vụ và dịch vụ lưu trú 1.
Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ là một ngành có vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân, nó mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng lớn và quý báu cho các quốc gia cũng như các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. vậy dịch vụ là gì? Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả xem xét vấn đề từ nhiều góc độ khác nhau: Adam Smith từng định nghĩa rằng, "dịch vụ là những nghề hoang phí nhất trong tất cả các nghề như cha đạo, luật sư, nhạc công, ca sĩ ôpêra, vũ công.Công việc của tất cả bọn họ tàn lụi đúng lúc nó được sản xuất ra". Có cách định nghĩa cho rằng dịch vụ là "những thứ vô hình" hay là "những thứ không mua bán được". * “Dịch vụ là những sản phẩm không có hình dáng cụ thể nhưng người tiêu dùng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó.
Dịch vụ là loại sản phẩm đặc biệt, nó có giá trị và giá trị sử dụng như các sản phẩm thông thường, nhưng nó luôn gắn liền với người sản xuất ra nó, khi đem bán nó thì người đem bán là người trực tiếp tạo ra nó vẫn không bị mất nó, cũn người mua thì lại đáp ứng được nhu cầu mong đợi của mình”.2 * Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Khái niệm về dịch vụ lưu trú Dịch vụ lưu trú là loại hình dịch vụ chính trong các loại sản phẩm của khách sạn, 2 Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Khoa Học Quản Lí – Giáo trình: khoa học quản lí (Tập II) – TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002 – Trang 421 3 Theo từ điển tiếng Việt – Trung tâm từ điển học – Nhà xuất bản Đà nẵng 1996 – Trang 248.
Há»— trợ SVTH: ôn Thị Nguyễn táºp. com Ngọc Lan. Khóa luận tốt nghiệp GVHD : PGS.TS Hoàng Hữu Hòa nó cũng mang đầy đủ những đặc tính chung của dịch vụ.