Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Khóa luận tốt nghiệp: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị - ĐH Kinh tế Huế

• Tác giả: Nguyễn Văn Lâm
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập số liệu
• 1.4.2. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.3. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
• 1.5. Bố cục của đề tài nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN
• 1.1. Kinh doanh khách sạn
• 1.1.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.1.2. Phân loại khách sạn
• 1.1.3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
• 1.2. Dịch vụ lưu trú
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ lưu trú
• 1.2.2. Phân loại dịch vụ lưu trú
• 1.2.3. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
• 1.2.3.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú
• 1.2.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
• 1.2.3.3. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ
• 1.2.3.3.1. Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)
• 1.2.3.3.2. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992)
• 1.2.3.3.3. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984)
• 1.2.3.3.4. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990)
• 1.2.3.3.5. Các nghiên cứu trước đây về đánh giá chất lượng dịch vụ trong lĩnh khách sạn
• 1.2.3.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.2.3.5. Thang đo lường và bảng hỏi
• 1.3. Cơ sở thực tiễn
• 1.3.1. Tổng quan tình hình du lịch Việt Nam
• 1.3.2. Tình hình du lịch Quảng Trị
• 3. CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
• 2.1. Tổng quan về khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.3. Sơ đồ bộ máy tổ chức của khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.4. Cơ cấu nhân sự của khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.5. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.6. Tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn 2017 đến 2019
• 2.1.7. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
• 2.1.8. So sánh giá phòng cùng loại của khách sạn Hữu Nghị và các khách sạn khác trên địa bàn
• 2.1.9. Thị trường của khách sạn Hữu Nghị
• 2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
• 2.2.1. Phân tích hoạt động liên quan đến đảm bảo chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Hữu Nghị trong thời gian qua
• 2.2.2. Kết quả khảo sát khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị
• 2.2.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 2.2.2.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.2.4. Mô hình nghiên cứu chính thức
• 2.2.2.5. Mô hình hồi quy đa biến
• 4. CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2020 đến 2025
• 3.2. Phân tích SWOT đối với hoạt động đảm bảo chất lượng dịch vụ của khách sạn Hữu Nghị
• 3.3. Một số giải pháp đề xuất
• 3.3.1. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự tin cậy
• 3.3.2. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Phương tiện hữu hình
• 3.3.3. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Năng lực đáp ứng
• 3.3.4. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đảm bảo
• 3.3.5. Nhóm giải pháp thuộc về nhân tố Sự đồng cảm
• 5. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• Danh sách tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị là một vấn đề quan trọng trong ngành du lịch hiện nay. Khách sạn Hữu Nghị, với lịch sử hoạt động lâu dài, đã trở thành một trong những cơ sở lưu trú nổi bật tại Quảng Trị. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp khách sạn cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đồng cảm và năng lực đáp ứng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ

Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

II. Những Thách Thức Trong Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú

Trong quá trình đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị, nhiều thách thức đã được phát hiện. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính. Khách hàng ngày càng trở nên khó tính hơn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Khách Sạn Khác

Sự xuất hiện của nhiều khách sạn mới với dịch vụ hiện đại và tiện nghi đã tạo ra áp lực lớn cho khách sạn Hữu Nghị. Điều này yêu cầu khách sạn phải không ngừng cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay Đổi Trong Nhu Cầu Của Khách Hàng

Khách hàng hiện nay không chỉ tìm kiếm nơi lưu trú mà còn mong muốn trải nghiệm dịch vụ tốt nhất. Sự thay đổi này đòi hỏi khách sạn phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời các xu hướng mới trong ngành du lịch.

III. Phương Pháp Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Để đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Hữu Nghị đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Các phương pháp này bao gồm khảo sát khách hàng, phân tích dữ liệu và so sánh với các tiêu chuẩn ngành. Việc sử dụng các công cụ phân tích hiện đại giúp khách sạn có cái nhìn tổng quan về chất lượng dịch vụ.

3.1. Khảo Sát Khách Hàng

Khách sạn Hữu Nghị thực hiện khảo sát định kỳ để thu thập ý kiến phản hồi từ khách hàng. Điều này giúp khách sạn hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu từ các khảo sát được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Phân tích này giúp khách sạn đưa ra các quyết định cải tiến dịch vụ một cách hiệu quả.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Kết quả nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị đang ở mức khá tốt. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Các yếu tố như sự đồng cảm và sự tin cậy được đánh giá cao trong mắt khách hàng.

4.1. Đánh Giá Từ Khách Hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị. Tuy nhiên, một số khách hàng vẫn mong muốn có thêm nhiều dịch vụ tiện ích hơn.

4.2. So Sánh Với Các Khách Sạn Khác

Khi so sánh với các khách sạn khác trong khu vực, khách sạn Hữu Nghị vẫn giữ được vị thế cạnh tranh. Tuy nhiên, cần có những cải tiến để không bị tụt lại phía sau.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú, khách sạn Hữu Nghị cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và tăng cường dịch vụ khách hàng. Việc thực hiện các giải pháp này sẽ giúp khách sạn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

5.1. Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

5.2. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất

Cải thiện cơ sở vật chất sẽ giúp khách sạn đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc nâng cấp trang thiết bị và không gian lưu trú là cần thiết để thu hút khách hàng.

VI. Kết Luận Về Chất Lượng Dịch Vụ Lưu Trú Tại Khách Sạn Hữu Nghị

Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị đã có những bước tiến đáng kể. Tuy nhiên, để duy trì và phát triển, khách sạn cần tiếp tục cải thiện và đổi mới. Việc lắng nghe ý kiến khách hàng và áp dụng các giải pháp phù hợp sẽ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ trong tương lai.

6.1. Tương Lai Của Khách Sạn Hữu Nghị

Khách sạn Hữu Nghị có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn.

6.2. Định Hướng Phát Triển

Khách sạn cần xác định rõ định hướng phát triển trong giai đoạn tới. Các chiến lược cần được xây dựng dựa trên nhu cầu thực tế của khách hàng và xu hướng thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận sự tăng trưởng mạnh mẽ, từng bước trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với tài nguyên thiên nhiên và di sản văn hóa phong phú. Tỉnh Quảng Trị sở hữu tiềm năng du lịch đặc thù nhờ hệ thống di tích chiến tranh cách mạng (Địa đạo Vịnh Mốc, Thành cổ Quảng Trị, di tích Đôi bờ Hiền Lương - Bến Hải, đường mòn Hồ Chí Minh, Nghĩa trang Liệt sĩ Trường Sơn), du lịch sinh thái biển (Cửa Tùng, Cửa Việt, đảo Cồn Cỏ) và vị trí đầu cầu trên tuyến Hành lang Kinh tế Đông - Tây. Theo số liệu năm 2019, toàn tỉnh đón trên 2 triệu lượt khách du lịch, tăng 9,7% so với năm 2018; công suất sử dụng buồng phòng tại thành phố Đông Hà đạt trung bình 85%.

Sự phát triển của lưu lượng du khách kéo theo sự gia tăng của các cơ sở lưu trú mới với trang thiết bị hiện đại và lực lượng lao động trẻ. Khách sạn Hữu Nghị (thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị), tiền thân là Nhà giao tế của Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam thành lập năm 1973 và được nâng cấp đạt chuẩn 3 sao năm 2008, phải đối mặt với áp lực cạnh tranh thị phần ngày càng lớn. Trước yêu cầu nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì hiệu quả kinh doanh, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị" được thực hiện nhằm lượng hóa cảm nhận của khách hàng, xác định các điểm mạnh, điểm yếu và đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong hoạt động kinh doanh khách sạn.
2. Đo lường, phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị thông qua khảo sát khách hàng.
3. Nhận diện các ưu điểm và hạn chế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp và định hướng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn giai đoạn 2020 – 2025.

Câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là những cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ lưu trú trong khách sạn?
2. Những nhân tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị và thực trạng chất lượng dịch vụ tại đây được đánh giá như thế nào?
3. Căn cứ vào điểm mạnh và điểm yếu nội tại, Khách sạn Hữu Nghị cần áp dụng các định hướng và giải pháp cụ thể nào để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị.
• Phạm vi không gian: Khách sạn Hữu Nghị, số 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, thành phố Đông Hà, tỉnh Quảng Trị.
• Phạm vi thời gian: Đề tài triển khai từ ngày 12/10/2020 đến ngày 17/01/2021; thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp và thứ cấp từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020; phân tích dữ liệu và hoàn thiện báo cáo từ ngày 23/11/2020 đến ngày 17/01/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tổng quan các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ kinh điển:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988).
• Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), với quan điểm chất lượng dịch vụ tương đương mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($SQ_i = \sum P_{ij}$).
• Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Grönroos (1984) và mô hình tổng hợp của Brogowicz cùng cộng sự (1990).
• Khái niệm về sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff thông qua phương trình $S = P - E$ (Thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng).

Tác giả lựa chọn kế thừa mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để xây dựng khung nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc (Chất lượng dịch vụ lưu trú):

1. Sự tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết và đúng hẹn.
2. Năng lực đáp ứng (Responsiveness): Sự sẵn lòng, nhanh chóng phục vụ và hỗ trợ khách hàng của nhân viên.
3. Sự đảm bảo (Assurance): Trình độ chuyên môn, sự lịch thiệp và khả năng tạo dựng niềm tin, an toàn cho khách hàng.
4. Sự đồng cảm (Empathy): Sự quan tâm chu đáo, hiểu rõ nhu cầu cá nhân và tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng.
5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị buồng phòng, vệ sinh cảnh quan và bãi đỗ xe.

Hệ thống thang đo được thiết kế theo thang điểm Likert 5 mức độ (từ 1 = Rất không đồng ý đến 5 = Rất đồng ý), gồm 25 biến quan sát (22 biến đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ và 3 biến đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tổng thể).

Nhóm nhân tố	Số lượng biến	Mã hóa phát biểu
Sự tin cậy	5 biến	Dịch vụ đúng cam kết, lưu trữ an toàn thông tin, thực hiện đúng ngay từ đầu, check-in/out nhanh gọn, điểm đến tin cậy
Sự đảm bảo	4 biến	Cư xử tạo niềm tin, an toàn lưu trú, nhân viên lịch sự tôn trọng, đủ kiến thức kỹ năng
Năng lực đáp ứng	4 biến	Thông báo thời gian thực hiện, phục vụ nhanh chóng, sẵn sàng giúp đỡ, không tỏ ra quá bận rộn
Sự đồng cảm	5 biến	Quan tâm khách hàng, đặt lợi ích khách lên hàng đầu, nắm bắt nhu cầu, phục vụ 24/24, lắng nghe ý kiến
Phương tiện hữu hình	4 biến	Cơ sở vật chất dễ sử dụng, không gian thoáng mát sạch sẽ, bài trí phòng đẹp mắt, bãi đỗ xe rộng rãi
CLDV lưu trú (Phụ thuộc)	3 biến	Mức độ hài lòng, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp nghiên cứu và nguồn dữ liệu

• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng nguyên tắc chọn mẫu của Hair cùng cộng sự (2014) với tỷ lệ kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($n = 25 \times 5 = 125$). Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) đối với khách lưu trú tại khách sạn do các hạn chế về thời gian, kinh phí và bối cảnh dịch bệnh Covid-19.
• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo thường niên của Tổng cục Du lịch Việt Nam (2019), báo cáo phát triển du lịch của Trung tâm Xúc tiến Đầu tư, Thương mại và Du lịch tỉnh Quảng Trị, hồ sơ nhân sự, bảng giá phòng và báo cáo tài chính của Khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2017 – 2019.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập trực tiếp qua bảng hỏi khảo sát khách hàng tại Khách sạn Hữu Nghị.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình).
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi $\alpha \ge 0,6$).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với phép trích Principal Components, phép xoay Varimax (kiểm định KMO $\ge 0,5$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0,05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0,5$).
  • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến (kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF, kiểm định độ phù hợp mô hình qua $R^2$ hiệu chỉnh và kiểm định ANOVA $F$).
  • Kiểm định One Sample T-Test, Independent Sample T-Test và phân tích phương sai một yếu tố (One-Way ANOVA) hoặc kiểm định phi tham số (Mann-Whitney, Kruskal-Wallis) để so sánh sự khác biệt theo đặc điểm nhân khẩu học.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn của chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn

Chương này hệ thống hóa các định nghĩa học thuật về khách sạn (TCVN 4391:2015, Tổng cục Du lịch, Giáo trình Đại học Kinh tế Quốc dân), phân loại khách sạn theo quy mô (nhỏ, trung bình, lớn), vị trí địa lý (trung tâm thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, ven đường, sân bay), thị trường mục tiêu (thương mại, du lịch, căn hộ, sòng bài), mức độ cung cấp dịch vụ (sang trọng, đầy đủ, hạn chế, thứ hạng thấp) và hình thức sở hữu. Tác giả phân tích 4 đặc tính cơ bản của kinh doanh khách sạn: tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, yêu cầu vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp và tính quy luật chu kỳ theo mùa vụ.

Phần lý thuyết chất lượng dịch vụ làm rõ các đặc trưng: tính khó đo lường lượng hóa, tính phụ thuộc vào cảm nhận chủ quan của khách hàng, tính phụ thuộc vào quy trình cung cấp dịch vụ (chất lượng kỹ thuật và chức năng) cùng đòi hỏi tính nhất quán cao. Về mặt thực tiễn, chương 1 cung cấp bức tranh tăng trưởng du lịch Việt Nam năm 2019 (18 triệu lượt khách quốc tế, 85 triệu lượt khách nội địa, doanh thu 755.000 tỷ đồng) và du lịch Quảng Trị (hơn 2 triệu lượt khách, doanh thu lưu trú lữ hành 460 tỷ đồng, các trục quy hoạch du lịch sinh thái biển Cửa Tùng - Cồn Cỏ - Cửa Việt).

Chương 2: Phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 2 trình bày tổng quan về Khách sạn Hữu Nghị: cơ sở lưu trú 3 sao gồm 75 phòng ngủ (150 giường), cung cấp dịch vụ lưu trú, nhà hàng tiệc cưới, hội trường, massage. Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc (02 người), 3 phòng ban chức năng (Tổ chức - Hành chính, Kinh doanh & Marketing, Kế toán) và các tổ phục vụ trực thuộc khối Lưu trú (Lễ tân, Buồng phòng, Bảo trì - Bảo vệ, Giặt là) và khối Nhà hàng (Bếp Á - Âu, Bàn, Pha chế).

Tác giả phân tích biến động nhân sự qua bảng số liệu 3 năm (2017 – 2019):

Tiêu chí phân loại	Năm 2017 (Người)	Năm 2018 (Người)	Năm 2019 (Người)	So sánh 2018/2017 (%)	So sánh 2019/2018 (%)
Tổng số lao động	84	73	75	-13,10%	+2,74%
Giới tính:
- Nam	35	26	29	-25,71%	+11,54%
- Nữ	49	47	46	-4,08%	-2,13%
Trình độ chuyên môn:
- Đại học	10	9	9	-10,00%	0,00%
- Cao đẳng / Trung cấp	51	37	40	-27,45%	+8,11%
- Lao động phổ thông	23	27	26	+17,39%	-3,70%
Bộ phận chức năng:
- Ban Giám đốc	2	2	2	0,00%	0,00%
- Tổ chức – Hành chính	3	3	3	0,00%	0,00%
- Kinh doanh & Marketing	4	3	3	-25,00%	0,00%
- Kế toán	3	3	3	0,00%	0,00%
- Lễ tân	5	4	4	-20,00%	0,00%
- Nhà hàng	28	25	25	-10,71%	0,00%
- Bếp	20	17	15	-15,00%	-11,76%
- Lưu trú	13	10	14	-23,08%	+40,00%
- Bảo trì	3	3	3	0,00%	0,00%
- Bảo vệ	3	3	3	0,00%	0,00%

Quy mô nhân sự có sự tinh giản từ 84 người (2017) xuống 73 người (2018) và tăng nhẹ lên 75 người (2019). Tỷ lệ lao động nữ luôn chiếm thế áp đảo qua các năm (từ 58,33% đến 64,38%), phản ánh đặc thù công việc buồng phòng, lễ tân và nhà hàng. Cơ cấu trình độ cho thấy bậc cao đẳng/trung cấp chiếm tỷ trọng lớn nhất (50,68% – 60,71%), bậc đại học giữ mức thấp và ổn định (9 – 10 người, chiếm 11% – 12%), còn lại là lao động phổ thông (27,38% – 36,99%).

Nội dung định lượng của chương thực hiện kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (hai lần trích lọc xoay ma trận đối với các biến độc lập và một lần đối với biến phụ thuộc), xây dựng mô hình hồi quy đa biến và các kiểm định Independent Sample T-test, One-Way ANOVA để đánh giá mức độ đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú theo các phân khúc khách hàng.

Chương 3: Định hướng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của Khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2020 – 2025 gắn liền với việc phân tích ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức). Trên cơ sở các hệ số tác động trong mô hình hồi quy, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với 5 nhân tố của chất lượng dịch vụ:

1. Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình nhận/trả buồng, bảo mật thông tin đặt phòng, thực hiện đúng các cam kết chất lượng buồng phòng đã công bố.
2. Nhóm giải pháp hoàn thiện Phương tiện hữu hình: Nâng cấp trang thiết bị nội thất buồng ngủ, bảo dưỡng hệ thống điều hòa, cải tạo vệ sinh cảnh quan và sắp xếp khu vực bãi đỗ xe thuận tiện.
3. Nhóm giải pháp tăng cường Năng lực đáp ứng: Tối ưu hóa thời gian xử lý yêu cầu của khách hàng, đào tạo nhân viên về tác phong phục vụ khẩn trương, thiết lập đường dây nóng nội bộ hỗ trợ 24/24.
4. Nhóm giải pháp củng cố Sự đảm bảo: Nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, đào tạo ngoại ngữ, nâng cao thái độ ứng xử lịch thiệp và thắt chặt quy trình an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy.
5. Nhóm giải pháp phát triển Sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống dữ liệu ghi nhận sở thích, thói quen của khách lưu trú thân thiết, thiết lập kênh lắng nghe và xử lý triệt để các phản hồi/khiếu nại từ khách hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

• Khung phân tích định lượng: Thiết lập quy trình khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên thang đo SERVPERF với 25 biến quan sát phù hợp với môi trường vận hành của khách sạn quy mô 3 sao tại địa bàn miền Trung.
• Thực trạng nguồn nhân lực: Khách sạn duy trì lực lượng lao động ổn định (75 người năm 2019), tuy nhiên tỷ lệ lao động có trình độ đại học còn thấp (12%), tỷ lệ lao động cao đẳng, trung cấp và phổ thông chiếm đa số (88%), đòi hỏi phải tăng cường đào tạo thực hành nghiệp vụ tại chỗ.
• Phân tích tương quan và tác động: Khóa luận xác định được mức độ ảnh hưởng của các thành phần dịch vụ đến chất lượng dịch vụ lưu trú tổng thể, làm cơ sở phân bổ nguồn lực cải tiến theo thứ tự ưu tiên.

Giải pháp và kiến nghị

• Đề xuất hệ thống giải pháp phân theo 5 khía cạnh cốt lõi: Tin cậy, Phương tiện hữu hình, Năng lực đáp ứng, Đảm bảo và Đồng cảm.
• Đưa ra các kiến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Quảng Trị và Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch trong việc hỗ trợ xúc tiến điểm đến, đầu tư hạ tầng giao thông kết nối; đồng thời kiến nghị Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị phê duyệt các hạng mục đầu tư cơ sở vật chất và chính sách đãi ngộ nhân sự cho khách sạn.

Đóng góp học thuật và thực tiễn

• Đóng góp học thuật: Kiểm chứng khả năng ứng dụng của mô hình SERVPERF và thang đo Likert 5 mức độ trong việc đánh giá dịch vụ khách sạn độc lập tại đô thị cấp tỉnh.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp báo cáo phân tích thực trạng quản trị buồng phòng và nhân sự cụ thể cho Ban Giám đốc Khách sạn Hữu Nghị giai đoạn 2020 – 2025.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô $n = 125$, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ các đối tượng khách du lịch chưa cao.
• Hạn chế về bối cảnh và thời gian khảo sát: Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ cuối tháng 11/2020 đến cuối tháng 12/2020 trong điều kiện dịch bệnh Covid-19 diễn biến phức tạp, lượng khách quốc tế suy giảm, chủ yếu khảo sát được đối tượng khách nội địa và khách công vụ.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất; tích hợp thêm các nhân tố mới như cảm nhận giá cả, hình ảnh thương hiệu và sự hài lòng vào mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM); so sánh chất lượng dịch vụ giữa các khách sạn cùng phân khúc 3 sao trên địa bàn tỉnh Quảng Trị.

---

Giá trị tham khảo

• Đối với sinh viên và học viên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn - Du lịch: Cung cấp tài liệu tham khảo về cấu trúc một khóa luận tốt nghiệp định lượng chuẩn mực, từ xây dựng thang đo, thiết kế bảng câu hỏi khảo sát đến quy trình phân tích thống kê trên SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, T-test, ANOVA).
• Đối với các nhà quản lý cơ sở lưu trú: Cung cấp khung tiêu chí đánh giá dịch vụ chi tiết (Bảng 1.1) gồm 25 biến chỉ báo gắn liền với các hoạt động vận hành thực tế tại bộ phận lễ tân, buồng phòng, bảo trì và chăm sóc khách hàng.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp đạt tiêu chuẩn 3 sao vào năm nào và có quy mô phòng ra sao?

Khách sạn Hữu Nghị được nâng cấp xây dựng đạt tiêu chuẩn 3 sao vào năm 2008. Khách sạn có quy mô 75 phòng ngủ với 150 giường và 5 loại phòng khác nhau.

2. Tác giả sử dụng mô hình lý thuyết nào làm nền tảng chính để đề xuất mô hình nghiên cứu?

Tác giả kế thừa mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), với quan điểm chất lượng dịch vụ được đo lường trực tiếp thông qua mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($SQ = \text{Mức độ cảm nhận}$), kết hợp 5 thành phần chất lượng: Sự tin cậy, Năng lực đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

3. Cỡ mẫu khảo sát của khóa luận được xác định dựa trên công thức nào?

Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair cùng cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($n = m \times 5$). Bảng hỏi có 25 biến quan sát, do đó kích thước mẫu tối thiểu được tính là $n = 25 \times 5 = 125$ mẫu.

4. Cơ cấu lao động của Khách sạn Hữu Nghị trong năm 2019 có đặc điểm gì nổi bật?

Năm 2019, khách sạn có tổng cộng 75 lao động. Lao động nữ chiếm đa số với 46 người (61,33%), lao động nam là 29 người (38,67%). Về trình độ: bậc cao đẳng/trung cấp chiếm tỷ trọng cao nhất với 40 người (53,33%), tiếp đến là lao động phổ thông với 26 người (34,67%) và trình độ đại học có 9 người (12,00%).

5. Tiền thân lịch sử của Khách sạn Hữu Nghị là gì?

Tiền thân của Khách sạn Hữu Nghị là Nhà giao tế của Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam, được xây dựng từ năm 1973 tại thị xã Đông Hà (nay là thành phố Đông Hà), tỉnh Quảng Trị.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Văn Lâm đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị thông qua việc vận dụng mô hình định lượng SERVPERF. Công trình làm rõ mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượng dịch vụ với sự đánh giá của khách hàng, đồng thời phân tích chi tiết thực trạng biến động nhân sự và cơ sở vật chất của khách sạn giai đoạn 2017 – 2019. Hệ thống giải pháp và ma trận SWOT được đề xuất có giá trị thực tiễn đối với công tác quản trị vận hành của doanh nghiệp trong giai đoạn 2020 – 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ KHÁCH SẠN 1.1 Kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Qua các nghiên cứu khảo cổ, các nhà nghiên cứu đã xác định những dấu hiệu đầu tiên của cơ sở lưu trú từ thời kỳ Ai Cập cổ đại. Đó là những căn buồng được trang bị thô sơ để phục vụ việc ngủ qua đêm của những khách bộ hành. Ở thời kỳ Hy Lạp và La Mã cổ đại, trong các thành phố và dọc các con đường có những nhà trọ công cộng và nhà trọ tư nhân. Tại đây, ngoài cho thuê chỗ ngủ nhiều khi họ còn bán cả đồ ăn.

Đây chính là những nền móng khởi nguồn cho sự ra đời của kinh doanh khách sạn. Đến cuối thế kỷ 18 đầu thế kỷ 19 là thời kỳ bước ngoặt của hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú trong khách sạn, theo đúng nghĩa hiện đại. Cuối thế kỷ 19 đầu thế kỷ 20 được xem là “thời kỳ vàng” của lịch sử phát triển kinh doanh khách sạn. Trải qua quá trình phát triển theo thời gian, có rất nhiều các khái niệm về khách sạn.

Theo nhà nghiên cứu về du lịch và khách sạn, Morcel Gotie đã định nghĩa rằng: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”. “Khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch” (Tổng cục Du lịch, 2001). “Khách sạn là cơ sở lưu trú có quầy lễ tân, dịch vụ và các trang thiết bị khác kèm theo cung cấp dịch vụ nghỉ ngơi, ăn uống và một số dịch vụ khác cho khách du lịch” (Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228, 2011). SVTH: Nguyễn Văn Lâm 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khoa Du lịch trường Đại học Kinh tế Quốc dân, trong cuốn sách “Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã có định nghĩa: “Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú (với đầy đủ các tiện nghi), dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho du khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các địa điểm du lịch” (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008).

Như vậy, cơ bản các khái niệm về khách sạn đều có những nét tương đồng với nhau. Tất cả đều cho rằng: Khách sạn là cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú với những yêu cầu về cơ sở vật chất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng, ngoài ra còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ khách hàng một cách tốt nhất tùy theo năng lực có thể.2 Phân loại khách sạn Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh; Hoàng Thị Lan Hương, 2008), khách sạn được phân loại dựa trên những tiêu chí khác nhau. Cụ thể là: Dựa vào quy mô, khách sạn được chia thành: Khách sạn nhỏ (Mini hotel): Có quy mô từ 10 đến 49 buồng ngủ,phần lớn chỉ cung cấp dịch vụ lưu trú cho khách, còn các dịch vụ khác không phục. Loại khách sạn này có mức giá lưu trú thấp.

Khách sạn trung bình (Medium hotel): Có quy mô từ 50 buồng đến 100 buồng, cung cấp phần lớn các dịch vụ cho khách như lưu trú, ăn uống, một số dịch vụ bổ trợ. Loại khách sạn này thường xây dựng ở các điểm du lịch, ở các thị xã, thị trấn và một số xây dựng ở các khu nghỉ mát. Loại khách sạn này thường có mức giá trung bình. Khách sạn lớn (Big hotel): Thường có từ 100 buồng ngủ trở lên, cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách, thường được trang bị các trang thiết bị văn minh, hiện đại và thường xây dựng cao tầng, loại này thường có mức giá cho thuê buồng cao.

Theo tiêu chí vị trí địa lý, khách sạn phân ra các loại như sau: SVTH: Nguyễn Văn Lâm 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn thành phố (City center hotel): Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị đồng bộ, sang trọng và hiện đại, thường được xếp thứ hạng cao. Ở nước ta, các khách sạn này tập trung ở thành phố Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh.

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên như các biển đảo, rừng núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng khách đến các khách sạn này nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.

Ở nước ta , các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát Bà, Đồ Sơn – Hải Phòng, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né – Bình Thuận, Tam Đảo – Vĩnh Phúc, Sa Pa – Lào Cai, Đà Lạt – Lâm Đồng… Khách sạn ven đô (Suburban hotel): Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần, khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.

Khách sạn ven đường (Highway hotel) – Motel: Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ phương tiện vận chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu. Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Khách hàng mục tiêu của khách sạn này là những hành khách của các SVTH: Nguyễn Văn Lâm 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy hãng hàng không dưng chân quá cảnh tại các sân bay quốc tế do lịch trình bắt buộc hoặc do bất kỳ một lý do đột xuất nào đó.

Theo thị trường mục tiêu, có các loại khách sạn sau: Khách sạn thương mại (Trade hotel): Loại hình khách sạn này chủ yếu phục vụ cho khách hàng là các doanh nhân hoặc cán bộ cao cấp. Thường được xây dựng ở trung tâm thành phố, có quy mô vừa và lớn, chất lượng phòng ,các dịch vụ tương đối cao và chuyên nghiệp. Khách sạn du lịch (Tourism hotel): Là các khách sạn thường được xây dựng nằm ở các vị trí gần khu du lịch - nghỉ dưỡng như ven biển, vịnh, cao nguyên, các đảo. nhằm phục vụ cho khách hàng có nhu cầu đi du lịch – nghỉ dưỡng trong dài hạn.

Khách sạn căn hộ cho thuê (Apartment hotel): Khách sạn được thiết kế theo kiểu căn hộ, có đầy đủ phòng ngủ, phòng khách (Bếp) thường nằm ở khu vực ngoại ô thành phố. Khách sạn này đáp ứng nhu cầu của các đối tượng đi nghỉ hè, cuối tuần, các đối tượng chưa ổn định nhà cửa hoặc đi công tác dài hạn. Khách sạn sòng bài (Casino hotel): Tại đây, khách sạn cung cấp dịch vụ buồng ngủ và ăn uống chủ yếu cho khách du lịch đánh bài. Loại hình khách sạn này thường rất sang trọng với nhiều loại hình dịch vụ giải trí phong phú, đa dạng các kiểu sòng bài nhằm thu hút khách hàng.

Ở nước ta, loại hình này chưa được phổ biến, chỉ có ở một số địa điểm như: Club Crowne International tại Đà Nẵng, Corona Resort Phú Quốc, Casino Hạ Long, Casino Lào Cai – Lạng Sơn, Casino Hồ Tràm - Bà Rịa Vũng Tàu, Casino Đồ Sơn - Hải Phòng. Theo mức cung cấp dịch vụ, có các loại khách sạn sau: Khách sạn sang trọng (Luxury hotel): Là những khách sạn có thứ hạng cao nhất, ứng với 5 sao tại Việt Nam. Là những khách sạn quy mô lớn, được trang bị bởi các thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp. Cung cấp mức độ cao nhất về các dịch vụ bổ sung đặc biệt là các dịch vụ bổ sung tại phòng, dịch vụ giải trí ngoài trời, dịch vụ thẩm mỹ, hội nghị.

SVTH: Nguyễn Văn Lâm 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Khách sạn với đầy đủ dịch vụ (Full service hotel): Là những khách sạn cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ hai trong vùng, tại Việt Nam thì thường là khách sạn 4 sao. Ngoài ra, các khách sạn này còn cung cấp các dịch vụ đầy đủ như phải có bãi đỗ xe rộng, dịch vụ ăn uống tại phòng, có nhà hàng và cung cấp dịch vụ ngoài trời nhưng hạn chế. Khách sạn cung cấp số lượng dịch vụ hạn chế (Limited service hotel): Là loại khách sạn với quy mô trung bình, tương ứng với khách sạn 3 sao tại Việt Nam. Cung cấp dịch vụ với mức giá cao thứ ba.

Loại hình này cung cấp dịch vụ hạn chế, nhưng bắt buộc phải có dịch vụ ăn uống, giặt là, không nhất thiết phải có phòng họp và dịch vụ giải trí ngoài trời. Khách sạn thứ hạng thấp (Economy hotel): Những khách sạn này thường có quy mô nhỏ, tương ứng với thứ hạng 1-2 sao, có mức giá bán ra thấp nhất trên thị trường. Khách sạn loại này cung cấp rất ít dịch vụ, nhưng phải có gặt là, đánh thức khách vào buổi sáng và cung cấp thông tin. Phân theo hình thức sở hữu và quản lý, gồm: Khách sạn tư nhân: Là những khách sạn có một chủ đầu tư là một cá nhân hay công ty trách nhiệm hữu hạn.

Chủ đầu tư tự điều hành quản lý hoạt động kinh doanh và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh cuối cùng của khách sạn. Khách sạn nhà nước: Là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu là của nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành quản lý và trong quá trình kinh doanh tự chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh cuối cùng của khách sạn.