Giới thiệu dự án

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn tiền đại dịch ghi nhận sự phát triển bùng nổ, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn với đóng góp trực tiếp đạt 9,2% GDP quốc gia. Theo Báo cáo Thường niên Du lịch Việt Nam (Tổng cục Du lịch, 2019), cả nước đã đón kỷ lục 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2%) và 85 triệu lượt khách nội địa (tăng 6,3%), mang lại tổng doanh thu 755.000 tỷ đồng (tương đương 32 tỷ USD). Cùng xu thế đó, tỉnh Quảng Trị nổi lên như một điểm đến văn hóa - lịch sử trọng điểm với hệ thống di tích chiến tranh cách mạng độc đáo (Demilitarized Zone - DMZ, Địa đạo Vịnh Mốc, Thành Cổ Quảng Trị, Sân bay Tà Cơn) và tam giác du lịch biển đảo Cửa Tùng - Cửa Việt - Cồn Cỏ. Năm 2019, Quảng Trị đón hơn 2,08 triệu lượt khách, tốc độ tăng trưởng 9,7%, đạt doanh thu lưu trú và lữ hành 460 tỷ đồng.

       BỐI CẢNH NGÀNH DU LỊCH & KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ (2019 - 2021)

Khách sạn Hữu Nghị (trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị) tọa lạc tại số 68 Trần Hưng Đạo, Phường 3, TP. Đông Hà. Tiền thân là Nhà giao tế của Chính phủ Cách mạng Lâm thời Cộng hòa miền Nam Việt Nam xây dựng từ năm 1973, được nâng cấp chuẩn 3 sao vào năm 2008 với quy mô 75 phòng (150 giường) cùng hệ thống nhà hàng tiệc cưới, trung tâm hội nghị và dịch vụ bổ trợ. Tuy nhiên, sau hơn 12 năm vận hành chuẩn 3 sao, đơn vị đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các cơ sở lưu trú mới trên địa bàn TP. Đông Hà với trang thiết bị hiện đại và mô hình vận hành linh hoạt. Đồng thời, cấu trúc nhân sự có sự biến động (giảm từ 84 nhân sự năm 2017 xuống 75 nhân sự năm 2019, trong đó lao động cao đẳng/trung cấp chiếm 53,33%, lao động phổ thông chiếm 34,67%).

Đề tài khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị” do tác giả Nguyễn Văn Lâm thực hiện dưới sự hướng dẫn của Th.S Phan Thị Thanh Thủy (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) được triển khai nhằm giải quyết các bài toán cốt lõi:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận: Xác lập khung tham chiếu chuẩn mực về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú dựa trên các mô hình hàn lâm SERVQUAL, SERVPERF, Grönroos và Brogowicz.
  2. Định lượng chất lượng dịch vụ thực tế: Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị.
  3. Mô hình hóa tác động: Xây dựng và kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định trọng số tác động của từng nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú tổng thể.
  4. Xây dựng giải pháp thực thi: Phân tích ma trận SWOT và đề xuất các nhóm giải pháp tối ưu hóa vận hành, cải thiện cơ sở vật chất và nâng cao năng lực nhân sự giai đoạn 2021–2025.

Nghiên cứu ứng dụng mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992), đo lường trực tiếp nhận thức thực tế ($SQ_i = \sum P_{ij}$) thông qua thang đo Likert 5 điểm với cỡ mẫu $N = 125$ theo tỷ lệ tối thiểu $5:1$ cho 25 biến quan sát (Hair et al., 2014). Phạm vi nghiên cứu giới hạn tại không gian khách sạn Hữu Nghị trong giai đoạn từ tháng 10/2020 đến tháng 01/2021.

Phân tích và thiết kế giải pháp

Phân tích hiện trạng

Để lựa chọn công cụ đo lường tối ưu cho môi trường dịch vụ khách sạn 3 sao, nghiên cứu đã tiến hành so sánh hệ thống các mô hình lý thuyết kinh điển:

Tiêu chí so sánh Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) Mô hình Kỹ thuật/Chức năng (Grönroos, 1984) Mô hình Tổng hợp (Brogowicz et al., 1990)
Bản chất đo lường Khoảng cách: $P - E$ (Cảm nhận - Kỳ vọng) Chỉ đo lường kết quả thực hiện: $SQ = P$ So sánh Chất lượng Kỹ thuật & Chức năng Tích hợp Marketing, Thiết kế và Thực thi
Số lượng biến quan sát 44 biến (22 cặp biến đo lường $E$ và $P$) 22 biến quan sát đơn nhất Phân loại 3 tiêu chí: Kỹ thuật, Chức năng, Hình ảnh Khung đa chiều bao quát truyền thông
Ưu điểm Đánh giá toàn diện kỳ vọng và sự hụt hẫng Bảng hỏi ngắn gọn, tính giải thích phương sai cao Phân biệt rõ "Cái gì" và "Như thế nào" Kiểm soát khoảng cách trước khi trải nghiệm
Nhược điểm Trùng lặp câu hỏi, gây mệt mỏi cho người trả lời Không phản ánh trực tiếp khoảng cách kỳ vọng Khó định lượng chi tiết cho từng nghiệp vụ Phức tạp trong xử lý định lượng thống kê
Độ phù hợp đề tài Trung bình (Dễ gây sai số do khách thiếu kiên nhẫn) Rất cao (Tối ưu cho khảo sát tại điểm) Trung bình (Khó tách biệt trong dịch vụ buồng) Thấp (Vượt quá phạm vi dữ liệu vi mô)

Yêu cầu nghiên cứu được phân loại theo ma trận ưu tiên MoSCoW:

  • Must have (Bắt buộc): Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach’s Alpha ($> 0,60$); phân tích nhân tố khám phá EFA (Factor Loading $> 0,50$; $0,5 \le KMO \le 1,0$; Bartlett’s Sig. $< 0,05$); kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến ($VIF < 10$).
  • Should have (Nên có): Phân tích tương quan Pearson; kiểm định phương sai One-Way ANOVA và Independent Sample T-test theo các biến nhân khẩu học.
  • Could have (Có thể có): Kiểm định phân phối chuẩn Kolmogorov-Smirnov và kiểm định phi tham số Mann-Whitney/Kruskal-Wallis trong trường hợp vi phạm giả định phương sai đồng nhất (Levene's Test $Sig. < 0,05$).
  • Won't have (Chưa thực hiện): Mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) đa bậc.

Thiết kế hệ thống

Mô hình nghiên cứu đề xuất dựa trên khung SERVPERF gồm 5 biến độc lập bậc một tác động trực tiếp lên 1 biến phụ thuộc bậc một:

$$\text{CLDV} = \beta_0 + \beta_1 \cdot \text{TC} + \beta_2 \cdot \text{DB} + \beta_3 \cdot \text{DU} + \beta_4 \cdot \text{DC} + \beta_5 \cdot \text{HH} + \epsilon$$

                   MÔ HÌNH HỒI QUY ĐA BIẾN SERVPERF ĐỀ XUẤT

Công cụ phân tích chính: IBM SPSS Statistics v20.0 chạy trên nền tảng Microsoft Windows 10/11 x64, tích hợp quy trình xử lý dữ liệu sơ cấp từ phiếu điều tra. Hệ thống thang đo 25 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

  1. Sự tin cậy (TC - 5 biến): Đúng cam kết (TC1), lưu trữ an toàn thông tin (TC2), chuẩn hóa từ đầu (TC3), check-in/out nhanh gọn (TC4), uy tín thương hiệu (TC5).
  2. Sự đảm bảo (DB - 4 biến): Cư xử tạo niềm tin (DB1), an toàn lưu trú (DB2), lịch sự tôn trọng (DB3), nghiệp vụ kỹ năng nhân viên (DB4).
  3. Năng lực đáp ứng (DU - 4 biến): Thông báo thời gian phục vụ (DU1), hỗ trợ nhanh chóng (DU2), sẵn sàng giúp đỡ (DU3), không để khách chờ do bận rộn (DU4).
  4. Sự đồng cảm (DC - 5 biến): Sự quan tâm cá nhân (DC1), đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu (DC2), thấu hiểu nhu cầu (DC3), phục vụ thuận tiện 24/7 (DC4), lắng nghe ý kiến (DC5).
  5. Phương tiện hữu hình (HH - 4 biến): Trang thiết bị buồng phòng dễ dùng (HH1), không gian sạch sẽ thoáng mát (HH2), trang trí nội thất thẩm mỹ (HH3), bãi đỗ xe rộng rãi (HH4).
  6. Chất lượng dịch vụ lưu trú (CLDV - 3 biến): Hài lòng chung (CLDV1), ý định quay lại (CLDV2), sẵn sàng giới thiệu người thân (CLDV3).

Methodology

Quy trình nghiên cứu kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

                  QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 2 GIAI ĐOẠN

Implementation và kết quả

Development process

Quá trình thu thập dữ liệu sơ cấp được thực hiện tại sảnh lễ tân và buồng phòng Khách sạn Hữu Nghị từ ngày 25/11/2020 đến ngày 28/12/2020. Dữ liệu sau khi làm sạch được phân tích qua cú pháp SPSS Syntax:

* Kiem dinh do tin cay Cronbachs Alpha cho thanh phan Su Tin Cay.
RELIABILITY
  /VARIABLES=TC1 TC2 TC3 TC4 TC5
  /SCALE('Su Tin Cay Scale') ALL
  /MODEL=ALPHA
  /STATISTICS=DESCRIPTIVE SCALE CORR
  /SUMMARY=TOTAL.

* Phan tich Nhan to Kham pha EFA (Principal Axis Factoring, Phep xoay Varimax).
FACTOR
  /VARIABLES TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DB1 DB2 DB3 DB4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4
  /MISSING LISTWISE 
  /ANALYSIS TC1 TC2 TC3 TC4 TC5 DB1 DB2 DB3 DB4 DU1 DU2 DU3 DU4 DC1 DC2 DC3 DC4 DC5 HH1 HH2 HH3 HH4
  /PRINT INITIAL KMO EXTRACTION ROTATION FSCORE
  /CRITERIA MINEIGEN(1) ITERATE(25)
  /EXTRACTION PAF
  /ROTATION VARIMAX
  /METHOD=CORRELATION.

* Hoi quy tuyen tinh da bien danh gia Chat luong dich vu.
REGRESSION
  /MISSING LISTWISE
  /STATISTICS COEFF OUTS R ANOVA COLLIN TOL
  /CRITERIA=PIN(.05) POUT(.10)
  /NOORIGIN 
  /DEPENDENT CLDV
  /METHOD=ENTER TC DB DU DC HH.

Testing và validation

Kết quả kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố khám phá EFA qua 2 lần xoay ma trận đạt chuẩn học thuật khắt khe:

  1. Kiểm định Cronbach’s Alpha:
    • Cả 5 thang đo độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt hệ số Alpha $> 0,70$.
    • Các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,30$, không có biến rác bị loại bỏ.
  2. Phân tích EFA biến độc lập (Lần 2):
    • Chỉ số $KMO = 0,812$ ($0,5 \le KMO \le 1,0$), khẳng định tính thích hợp của phân tích nhân tố.
    • Kiểm định Bartlett’s: $\chi^2 = 1420,38$, $df = 231$, giá trị $Sig. = 0,000 < 0,05$ (các biến quan sát có tương quan tuyến tính trong tổng thể).
    • Rút trích được 5 nhân tố với giá trị Eigenvalue $> 1,0$, tổng phương sai trích đạt $62,45% > 50%$ (5 nhân tố giải thích được $62,45%$ độ biến thiên của dữ liệu).
    • Hệ số tải nhân tố (Factor Loading) của tất cả các biến đều $> 0,55$, đạt ý nghĩa thực tiễn cao theo tiêu chuẩn Hair et al. (1998).

Kết quả đạt được

Kết quả ước lượng phương trình hồi quy tuyến tính đa biến chuẩn hóa xác định mức độ tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ:

Biến độc lập Hệ số chưa chuẩn hóa ($B$) Sai số chuẩn ($Std. Error$) Hệ số chuẩn hóa ($\beta$) Giá trị kiểm định $t$ Mức ý nghĩa ($Sig.$) Thống kê VIF
(Hằng số $\beta_0$) $0,312$ $0,145$ — $2,152$ $0,033$ —
Sự tin cậy (TC) $0,285$ $0,052$ $0,298$ $5,481$ $0,000$ $1,241$
Sự đảm bảo (DB) $0,242$ $0,048$ $0,256$ $5,042$ $0,000$ $1,185$
Năng lực đáp ứng (DU) $0,195$ $0,045$ $0,204$ $4,333$ $0,000$ $1,312$
Phương tiện hữu hình (HH) $0,168$ $0,042$ $0,175$ $4,000$ $0,000$ $1,150$
Sự đồng cảm (DC) $0,140$ $0,040$ $0,148$ $3,500$ $0,001$ $1,208$

Các thông số thống kê mô hình:

  • Hệ số xác định $R^2 = 0,684$; Hệ số $R^2$ hiệu chỉnh ($Adjusted\ R^2$) $= 0,671$.
  • Kiểm định ANOVA mô hình: $F = 51,52$ với $Sig. = 0,000$ (mô hình hồi quy có ý nghĩa thống kê cao ở mức $99%$).
  • Hệ số phóng đại phương sai $VIF < 1,35$ (nhỏ hơn nhiều so với ngưỡng 10), loại trừ hoàn toàn hiện tượng đa cộng tuyến.
              TRỌNG SỐ TÁC ĐỘNG CHUẨN HÓA (BETA) ĐẾN CLDV
  Sự tin cậy (TC)        [██████████████████████████████] β = 0.298 (Rank 1)
  Sự đảm bảo (DB)        [█████████████████████████]       β = 0.256 (Rank 2)
  Năng lực đáp ứng (DU)  [████████████████████]             β = 0.204 (Rank 3)
  Phương tiện hữu hình   [█████████████████]                β = 0.175 (Rank 4)
  Sự đồng cảm (DC)       [██████████████]                   β = 0.148 (Rank 5)

Kiểm định One-Sample T-test tại điểm kiểm định $Test\ Value = 3,0$ (mức trung lập) cho thấy giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đạt từ $3,72$ đến $4,15$ ($p < 0,001$). Trong đó, nhân tố Sự tin cậy và Sự đảm bảo được đánh giá cao nhất nhờ sự chuyên nghiệp của đội ngũ lễ tân và độ an toàn của khuôn viên; ngược lại, Phương tiện hữu hình có điểm trung bình thấp nhất ($Mean = 3,72$) do sự xuống cấp cục bộ của một số trang thiết bị nội thất buồng phòng.

Đổi mới và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những giá trị đóng góp học thuật và thực tiễn:

                            MA TRẬN SWOT KHÁCH SẠN HỮU NGHỊ
  1. Chuẩn hóa công cụ đo lường: Chuyển đổi thành công bộ công cụ SERVPERF 25 biến quan sát phù hợp với văn hóa tiêu dùng và hành vi lưu trú tại miền Trung, giảm $50%$ số lượng câu hỏi so với SERVQUAL, nâng cao tỷ lệ phản hồi hợp lệ lên $98,4%$.
  2. Cung cấp bằng chứng định lượng chính xác: Định lượng rõ nét vai trò của nhân tố Sự tin cậy ($\beta = 0,298$) và Sự đảm bảo ($\beta = 0,256$). Điều này bác bỏ giả định truyền thống cho rằng đầu tư tiện nghi vật chất (Hữu hình) luôn là yếu tố quyết định hàng đầu trong phân khúc khách sạn 3 sao.
  3. Hoạch định ma trận chiến lược SWOT kết hợp định lượng: Chuyển đổi kết quả hồi quy thành 5 nhóm giải pháp can thiệp có trọng số ưu tiên rõ ràng.

Ứng dụng thực tế và triển khai

Căn cứ vào phương trình hồi quy và phân tích SWOT, lộ trình triển khai nâng cấp chất lượng dịch vụ lưu trú giai đoạn 2021–2025 được xác lập:

          LỘ TRÌNH TRIỂN KHAI GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV (2021 - 2025)
  2021           2022                2023                2024           2025
 [GIAI ĐOẠN 1]  [GIAI ĐOẠN 2]       [GIAI ĐOẠN 3]       [GIAI ĐOẠN 4]  [GIAI ĐOẠN 5]
 Chuẩn hóa quy  Nâng cấp hạ tầng    Đào tạo chuyên môn  Tích hợp phần  Đánh giá định kỳ
 trình SOP Lễ   buồng phòng 75      nghiệp vụ & Ngoại   mềm PMS & CRM  & Tái chuẩn hóa
 tân & Buồng    phòng (HH)          ngữ cho 75 NV       đồng bộ        3 sao quốc tế

Các nhóm giải pháp ưu tiên:

  1. Nhóm giải pháp nâng cao Sự tin cậy (Ưu tiên 1 - $\beta = 0,298$):
    • Số hóa quy trình Check-in/Check-out qua phần mềm Quản lý khách sạn (PMS), rút ngắn thời gian xử lý thủ tục từ 7 phút xuống dưới 3 phút/lượt.
    • Cam kết chuẩn xác về tình trạng buồng phòng và các dịch vụ bổ trợ đã quảng bá trên các kênh OTA (Agoda, Booking.com).
  2. Nhóm giải pháp củng cố Sự đảm bảo (Ưu tiên 2 - $\beta = 0,256$):
    • Nâng cấp hệ thống an ninh giám sát CCTV 24/7 và hệ thống khóa thẻ từ chống cháy cho toàn bộ 75 buồng ngủ.
    • Đào tạo nghiệp vụ sơ cấp cứu, an toàn phòng cháy chữa cháy và xử lý khủng hoảng cho $100%$ nhân viên tiếp xúc trực tiếp.
  3. Nhóm giải pháp gia tăng Năng lực đáp ứng (Ưu tiên 3 - $\beta = 0,204$):
    • Thiết lập đường dây nóng nội bộ (Hotline nhánh số 0) giải quyết yêu cầu kỹ thuật buồng phòng trong tối đa 10 phút.
    • Xây dựng cơ chế phối hợp liên bộ phận (Lễ tân - Buồng - Bếp - Bảo trì) thông qua ứng dụng bộ đàm số hóa.
  4. Nhóm giải pháp hiện đại hóa Phương tiện hữu hình (Ưu tiên 4 - $\beta = 0,175$):
    • Cải tạo nội thất phân kỳ: Thay mới hệ thống chăn ga gối đệm đạt chuẩn kháng khuẩn, nâng cấp tivi thông minh và hệ thống Wi-Fi 6 diện rộng.
    • Quy hoạch lại bãi đỗ xe rộng rãi, phân luồng xe du lịch 45 chỗ và xe cá nhân.
  5. Nhóm giải pháp mở rộng Sự đồng cảm (Ưu tiên 5 - $\beta = 0,148$):
    • Xây dựng hồ sơ khách hàng thân thiết (CRM) để ghi nhận thói quen, sở thích cá nhân và chúc mừng sinh nhật, ngày kỷ niệm.

Hạn chế và hướng phát triển

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện) với $N = 125$ do điều kiện hạn chế về kinh phí và rào cản dịch bệnh COVID-19, dẫn đến tính đại diện chưa bao quát trọn vẹn toàn bộ các nhóm du khách quốc tế cao cấp.
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Dữ liệu thu thập tại một cơ sở lưu trú đơn lẻ (Khách sạn Hữu Nghị), chưa thực hiện đối sánh chéo với các khách sạn 3 sao lân cận.
  • Hướng phát triển học thuật:
    • Mở rộng mô hình nghiên cứu tích hợp biến trung gian "Giá trị cảm nhận" (Perceived Value) và biến điều tiết "Hình ảnh thương hiệu" (Brand Image).
    • Ứng dụng kỹ thuật phân tích mô hình cấu trúc tuyến tính bình phương bé nhất từng phần (PLS-SEM) trên phần mềm SmartPLS 4.0 để kiểm định các mối quan hệ phi tuyến và tác động bậc hai.

Đối tượng hưởng lợi

                         CƠ CẤU ĐỐI TƯỢNG HƯỞNG LỢI
  • Hội đồng quản trị và Ban Giám đốc Khách sạn Hữu Nghị: Có cơ sở dữ liệu định lượng khoa học để phê duyệt hạn mức đầu tư trang thiết bị, cải tiến SOP và định biên nhân sự chính xác.
  • Khách hàng và Du khách: Trực tiếp thụ hưởng môi trường lưu trú an toàn, tiện nghi hiện đại và phong cách phục vụ chuẩn mực.
  • Sinh viên, Giảng viên và Nhà nghiên cứu Quản trị Kinh doanh / Du lịch: Nguồn tài liệu tham khảo hoàn chỉnh về ứng dụng SPSS trong lượng hóa chất lượng dịch vụ dịch vụ khách sạn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao đề tài lại ưu tiên mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL truyền thống?

Mô hình SERVQUAL yêu cầu người trả lời đánh giá 2 lần (kỳ vọng $E$ trước khi dùng và cảm nhận $P$ sau khi dùng) với 44 câu hỏi, dễ gây nhàm chán và xuất hiện sai số tâm lý khi khảo sát du khách đang lưu trú. Mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992) chỉ đo lường cảm nhận thực tế ($SQ = P$) với 22-25 câu hỏi, giúp tiết kiệm thời gian, tối ưu hóa độ chính xác và đã được chứng minh có khả năng giải thích phương sai tốt hơn trong môi trường khách sạn.

2. Tiêu chuẩn chọn mẫu $N = 125$ trong nghiên cứu có đảm bảo độ tin cậy thống kê không?

Hoàn toàn đảm bảo. Theo nguyên tắc kinh nghiệm của Hair et al. (2014) và Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy đa biến là $5$ mẫu cho $1$ biến quan sát ($5:1$). Với bảng hỏi gồm 25 biến quan sát, cỡ mẫu yêu cầu tối thiểu là $n = 25 \times 5 = 125$ mẫu hợp lệ.

3. Biến nào có tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại Khách sạn Hữu Nghị?

Nhân tố Sự tin cậy (TC) có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta = 0,298$ ($p = 0,000$), tiếp theo là Sự đảm bảo (DB) với $\beta = 0,256$. Điều này phản ánh du khách coi trọng sự chính xác về cam kết dịch vụ và mức độ an toàn hơn là các yếu tố trang trí bề ngoài.

4. Kết quả kiểm định đa cộng tuyến cho thấy điều gì?

Tất cả các biến độc lập trong mô hình đều có hệ số phóng đại phương sai $VIF < 1,35$ (nhỏ hơn nhiều so với ngưỡng vi phạm là $10$, và nhỏ hơn ngưỡng thận trọng là $2$), đồng thời độ chấp nhận $Tolerance > 0,74$. Điều này chứng minh các biến độc lập không có hiện tượng tương quan quá mức làm méo mó kết quả ước lượng hồi quy.

5. Khách sạn cần ưu tiên đầu tư vào khâu nào trước trong giai đoạn 2021–2025?

Cần ưu tiên đồng thời hai mũi nhọn: (1) Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ và số hóa quản trị lễ tân/buồng phòng để giữ vững Sự tin cậy và Sự đảm bảo; (2) Phân kỳ ngân sách cải tạo nội thất buồng phòng và nâng cấp hệ thống điều hòa, Wi-Fi để khắc phục điểm nghẽn của Phương tiện hữu hình ($Mean = 3,72$).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp “Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hữu Nghị” của tác giả Nguyễn Văn Lâm là một công trình nghiên cứu ứng dụng có giá trị thực tiễn và học thuật cao trong lĩnh vực Quản trị Dịch vụ Du lịch - Khách sạn. Bằng việc kết hợp chặt chẽ khung lý thuyết SERVPERF với các kỹ thuật xử lý định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 (Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy đa biến, T-test, ANOVA), nghiên cứu đã giải mã chính xác cấu trúc 5 nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú, giải thích được $67,1%$ sự hài lòng chung của du khách.

Các phát hiện thực nghiệm cung cấp luận cứ khoa học vững chắc để Ban Lãnh đạo Khách sạn Hữu Nghị và Công ty Cổ phần Du lịch Quảng Trị tái định hình chiến lược vận hành, nâng cấp cơ sở vật chất và chuẩn hóa đội ngũ nhân sự. Đây là bước đệm then chốt giúp Khách sạn Hữu Nghị củng cố vị thế thương hiệu 3 sao hàng đầu tại TP. Đông Hà, đón đầu làn sóng phục hồi và bứt phá của ngành du lịch Quảng Trị trong kỷ nguyên mới.