Ứng Dụng Phương Pháp IPA Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng

• Tác giả: Lê Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng Bằng Phương Pháp IPA
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.4.4.1. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.4.2. Xử lý dữ liệu
• 1.4.4.3. Thống kê mô tả và thống kê suy luận
• 1.4.4.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
• 2.1.2. Khách sạn
• 2.1.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.1.2.2. Đặc điểm của khách sạn
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.4.1. Mô hình lý thuyết
• 2.1.4.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam
• 2.2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Thông tin chung về khách sạn
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.2.4. Tình hình lao động của khách sạn
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018-2020)
• 2.2.5.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020
• 2.2.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020
• 2.2.6. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu
• 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập
• 2.2.6.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc
• 2.2.6.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện
• 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập
• 2.2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc
• 2.2.6.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng
• 2.2.6.4. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.5. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới
• 2.3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.3.2.1. Giải pháp đối với “sự tin cậy”
• 2.3.2.2. Giải pháp “sự đáp ứng”
• 2.3.2.3. Giải pháp về “năng lực phục vụ”
• 2.3.2.4. Giải pháp về “sự đồng cảm”
• 2.3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 3.1.1. Về mặt lý luận
• 3.1.2. Về mặt thực tiễn
• 3.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 3.3. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Đề xuất, kiến nghị
• 3.4.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương
• 3.4.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• PHỤ LỤC

I. Tổng Quan Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng là một trong những điểm đến nổi bật tại Đà Nẵng, nơi có bãi biển đẹp và dịch vụ chất lượng cao. Việc đo lường chất lượng dịch vụ tại đây là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp IPA (Importance-Performance Analysis) được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp khách sạn cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng việc áp dụng phương pháp IPA tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng cũng gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc thời gian hạn chế của khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả nghiên cứu.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Cảm Nhận Của Khách Hàng

Mỗi khách hàng có những tiêu chí và mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt này có thể dẫn đến những đánh giá không đồng nhất về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

III. Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Phương pháp IPA là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Tại khách sạn Mandila Beach, phương pháp này được áp dụng để xác định các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Cách Thức Thực Hiện Phương Pháp IPA

Phương pháp IPA bao gồm việc thu thập ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố cần cải thiện.

3.2. Các Yếu Tố Được Đánh Giá Trong Nghiên Cứu

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được đánh giá để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này sẽ được so sánh với mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao một số yếu tố dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach, nhưng cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện. Việc phân tích dữ liệu từ phương pháp IPA đã giúp khách sạn nhận diện được các yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã đưa ra những đánh giá tích cực về sự tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, một số yếu tố như sự đáp ứng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. So Sánh Mức Độ Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện

Kết quả cho thấy có sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Điều này cho thấy khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhưng chưa được thực hiện tốt.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của khách sạn.

5.1. Cải Thiện Sự Đáp Ứng Của Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như spa, gym, và các hoạt động giải trí sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm của họ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Việc đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA đã mang lại những kết quả tích cực. Khách sạn cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach đã được cải thiện đáng kể nhờ vào việc áp dụng phương pháp IPA. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

6.2. Hướng Đi Tương Lai Của Khách Sạn

Khách sạn Mandila Beach cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng họ luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Việc cải tiến liên tục sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.