Ứng Dụng Phương Pháp IPA Để Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Khám phá ứng dụng phương pháp IPA trong đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Hồng Hạnh
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Sỹ Minh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng Bằng Phương Pháp IPA
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
• 1.4.1.2. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
• 1.4.2. Phương pháp xác định kích thước mẫu
• 1.4.3. Phương pháp chọn mẫu
• 1.4.4. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 1.4.4.1. Phương pháp xử lý, phân tích dữ liệu
• 1.4.4.2. Xử lý dữ liệu
• 1.4.4.3. Thống kê mô tả và thống kê suy luận
• 1.4.4.4. Đánh giá thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 1.5. Quy trình nghiên cứu
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.1.1. Khái niệm dịch vụ
• 2.1.1.1. Khái niệm dịch vụ khách sạn
• 2.1.2. Khách sạn
• 2.1.2.1. Khái niệm khách sạn
• 2.1.2.2. Đặc điểm của khách sạn
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ
• 2.1.4. Mô hình nghiên cứu
• 2.1.4.1. Mô hình lý thuyết
• 2.1.4.2. Tình hình thực tế tại Việt Nam
• 2.2. CHƯƠNG 2: ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP IPA ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.2.1. Tổng quan về khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.2.1.2. Thông tin chung về khách sạn
• 2.2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.3. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.2.4. Tình hình lao động của khách sạn
• 2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh và số lượng khách đến qua 3 năm (2018-2020)
• 2.2.5.1. Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng từ 2018-2020
• 2.2.5.2. Số lượng khách đến khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng trong 3 năm 2018-2020
• 2.2.6. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.1. Cơ cấu nghiên cứu mẫu
• 2.2.6.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện đối với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.2.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ thực hiện của biến độc lập
• 2.2.6.2.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ của biến phụ thuộc
• 2.2.6.2.3. Kiểm định tin cậy thang đo mức độ thực hiện
• 2.2.6.3. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng với thành phần chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.3.1. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến độc lập
• 2.2.6.3.2. Đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng của biến phụ thuộc
• 2.2.6.3.3. Đánh giá độ tin cậy thang đo mức độ quan trọng
• 2.2.6.4. So sánh đánh giá của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đối với các thành phần chất lượng dịch vụ Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.2.6.5. Tổng hợp kết quả đánh giá các thành phần chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng lên mô hình IPA
• 2.3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG
• 2.3.1. Định hướng của khách sạn Mandila Beach trong thời gian tới
• 2.3.2. Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• 2.3.2.1. Giải pháp đối với “sự tin cậy”
• 2.3.2.2. Giải pháp “sự đáp ứng”
• 2.3.2.3. Giải pháp về “năng lực phục vụ”
• 2.3.2.4. Giải pháp về “sự đồng cảm”
• 2.3.2.5. Giải pháp về phương tiện hữu hình
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Đóng góp của nghiên cứu
• 3.1.1. Về mặt lý luận
• 3.1.2. Về mặt thực tiễn
• 3.2. Hạn chế của nghiên cứu
• 3.3. Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Đề xuất, kiến nghị
• 3.4.1. Đối với cơ quan chính quyền địa phương
• 3.4.2. Đối với khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng là một trong những điểm đến nổi bật tại Đà Nẵng, nơi có bãi biển đẹp và dịch vụ chất lượng cao. Việc đo lường chất lượng dịch vụ tại đây là rất quan trọng để đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp IPA (Importance-Performance Analysis) được áp dụng để đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, từ đó giúp khách sạn cải thiện và nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1. Khái Niệm Về Chất Lượng Dịch Vụ Khách Sạn

Chất lượng dịch vụ khách sạn được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ cung cấp đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Việc Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Việc đo lường chất lượng dịch vụ giúp khách sạn nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ

Mặc dù có nhiều phương pháp để đo lường chất lượng dịch vụ, nhưng việc áp dụng phương pháp IPA tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng cũng gặp phải một số thách thức. Những vấn đề này bao gồm việc thu thập dữ liệu chính xác và sự khác biệt trong cảm nhận của khách hàng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác hoặc thời gian hạn chế của khách hàng. Điều này có thể ảnh hưởng đến độ chính xác của kết quả nghiên cứu.

2.2. Sự Khác Biệt Trong Cảm Nhận Của Khách Hàng

Mỗi khách hàng có những tiêu chí và mong đợi khác nhau về chất lượng dịch vụ. Sự khác biệt này có thể dẫn đến những đánh giá không đồng nhất về chất lượng dịch vụ tại khách sạn.

III. Phương Pháp IPA Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Phương pháp IPA là một công cụ hữu ích để đánh giá chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Tại khách sạn Mandila Beach, phương pháp này được áp dụng để xác định các yếu tố cần cải thiện.

3.1. Cách Thức Thực Hiện Phương Pháp IPA

Phương pháp IPA bao gồm việc thu thập ý kiến của khách hàng về mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích để xác định các yếu tố cần cải thiện.

3.2. Các Yếu Tố Được Đánh Giá Trong Nghiên Cứu

Các yếu tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, và sự đồng cảm được đánh giá để xác định mức độ hài lòng của khách hàng. Những yếu tố này sẽ được so sánh với mức độ quan trọng mà khách hàng đặt ra.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao một số yếu tố dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach, nhưng cũng chỉ ra những điểm cần cải thiện. Việc phân tích dữ liệu từ phương pháp IPA đã giúp khách sạn nhận diện được các yếu tố quan trọng nhất.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ

Khách hàng đã đưa ra những đánh giá tích cực về sự tin cậy và sự đồng cảm của nhân viên. Tuy nhiên, một số yếu tố như sự đáp ứng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.2. So Sánh Mức Độ Quan Trọng Và Mức Độ Thực Hiện

Kết quả cho thấy có sự chênh lệch giữa mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố dịch vụ. Điều này cho thấy khách sạn cần tập trung vào việc cải thiện những yếu tố mà khách hàng cho là quan trọng nhưng chưa được thực hiện tốt.

V. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp đã được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng mà còn tăng cường vị thế cạnh tranh của khách sạn.

5.1. Cải Thiện Sự Đáp Ứng Của Nhân Viên

Đào tạo nhân viên để nâng cao khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Điều này sẽ giúp khách sạn tạo ra ấn tượng tốt hơn trong lòng khách hàng.

5.2. Tăng Cường Dịch Vụ Khách Hàng

Cung cấp thêm các dịch vụ bổ sung như spa, gym, và các hoạt động giải trí sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn và nâng cao trải nghiệm của họ.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Chất Lượng Dịch Vụ Tại Khách Sạn Mandila Beach

Việc đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA đã mang lại những kết quả tích cực. Khách sạn cần tiếp tục cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

6.1. Đánh Giá Tổng Quan Về Chất Lượng Dịch Vụ

Chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach đã được cải thiện đáng kể nhờ vào việc áp dụng phương pháp IPA. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ mà khách sạn cung cấp.

6.2. Hướng Đi Tương Lai Của Khách Sạn

Khách sạn Mandila Beach cần tiếp tục theo dõi và đánh giá chất lượng dịch vụ để đảm bảo rằng họ luôn đáp ứng được mong đợi của khách hàng. Việc cải tiến liên tục sẽ giúp khách sạn duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ lưu trú giữ vai trò quan trọng đối với tăng trưởng kinh tế Việt Nam, trong đó thành phố Đà Nẵng nổi lên như một trung tâm du lịch trọng điểm với lợi thế bờ biển dài và cảnh quan thiên nhiên đặc sắc. Bãi biển Đà Nẵng từng được tạp chí Forbes bình chọn vào nhóm 6 bãi biển quyến rũ nhất hành tinh, thu hút nguồn vốn đầu tư phát triển hệ thống khu nghỉ dưỡng, khách sạn cao cấp với quy mô ước tính lên tới 80 triệu USD. Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh giữa các cơ sở lưu trú ngày càng trở nên gay gắt, đòi hỏi các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của khách hàng.

Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 4 sao quốc tế, tọa lạc tại vị trí đắc địa ven biển nhưng mới chính thức đi vào vận hành từ giữa năm 2017. Bên cạnh việc chịu sức ép cạnh tranh từ các thương hiệu lưu trú lâu năm trên địa bàn, hoạt động kinh doanh của khách sạn còn chịu tác động nặng nề từ đại dịch Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020. Số liệu thống kê trong văn bản cho thấy, quý I/2020 lượng khách quốc tế đến Việt Nam giảm 18,1% so với cùng kỳ, riêng tháng 3/2020 giảm 68,1%, công suất sử dụng buồng phòng tại các khách sạn cao cấp giảm mạnh từ 40% đến 60%. Trong bối cảnh nguồn khách sụt giảm và thị trường biến động, việc đo lường chính xác cảm nhận của khách hàng nhằm xác định những khía cạnh dịch vụ cần ưu tiên cải tiến hoặc điều chỉnh nguồn lực trở thành yêu cầu cấp thiết của ban quản lý khách sạn.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Thông qua việc đánh giá chất lượng dịch vụ của khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng bằng phương pháp IPA, đề xuất hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng chất lượng dịch vụ của khách sạn trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ trong ngành kinh doanh khách sạn.
   • Mục tiêu 2: Sử dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng thông qua việc so sánh mức độ quan trọng và mức độ thực hiện của các yếu tố thành phần chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất một số nhóm giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận bao gồm:

• Đối tượng nghiên cứu: Việc ứng dụng phương pháp IPA nhằm đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng trực tiếp lưu trú và khách hàng trực tuyến đã sử dụng các dịch vụ tại khách sạn.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các thuộc tính cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ sung theo mô hình IPA.
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng, số 218 đường Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng; đối tượng khảo sát trọng tâm là phân khúc khách hàng nội địa.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2018 đến năm 2020; dữ liệu sơ cấp được điều tra khảo sát trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021 (giai đoạn khách sạn được phép đón khách trở lại sau các đợt giãn cách xã hội do Covid-19).

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng nghiên cứu dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (theo ISO 9000, Philip Kotler, McDonald's, Nkem Anigbogu) và định nghĩa khách sạn theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2015. Về mặt lý thuyết, dịch vụ khách sạn mang 4 đặc tính cơ bản: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất về chất lượng và tính không thể lưu kho.

Về mô hình đo lường, tác giả tổng thuật quá trình phát triển từ mô hình 10 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) rút gọn còn 5 thành phần trong mô hình SERVQUAL (1988, 1991), mô hình kết quả thực hiện SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), trước khi lựa chọn ứng dụng mô hình Phân tích Mức độ quan trọng - Mức độ thực hiện (Importance - Performance Analysis - IPA) do Martilla và James đề xuất năm 1977. Mô hình IPA cho phép định vị các thuộc tính dịch vụ lên hệ trục tọa độ hai chiều gồm Mức độ quan trọng (trục tung) và Mức độ thực hiện (trục hoành) để phân loại thành 4 vùng chiến lược:

• Vùng I (Tập trung phát triển): Mức độ quan trọng cao nhưng mức độ thực hiện thấp.
• Vùng II (Tiếp tục duy trì): Cả mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều ở mức cao.
• Vùng III (Hạn chế phát triển): Cả mức độ quan trọng và mức độ thực hiện đều ở mức thấp.
• Vùng IV (Giảm sự đầu tư): Mức độ quan trọng thấp nhưng mức độ thực hiện lại ở mức cao.

Dựa trên khung lý thuyết của Parasuraman và kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành lưu trú, mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận bao gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ chung, cụ thể hóa thành 17 biến quan sát:

Ký hiệu nhóm	Nhóm nhân tố	Số lượng biến	Nội dung các biến quan sát cụ thể
STC	Sự tin cậy	4 biến	- Khách sạn luôn đáp ứng theo yêu cầu của quý khách. - Thức ăn, thức uống luôn đảm bảo vệ sinh. - Khi có những thắc mắc hay phàn nàn đều được xử lý một cách thỏa đáng. - Thông tin của quý khách luôn được đảm bảo mật.
SDU	Sự đáp ứng	3 biến	- Quý khách luôn có cảm giác được an toàn trong quá trình lưu trú. - Nhân viên có thái độ lịch sự, nhã nhặn. - Trình độ chuyên môn, nghiệp vụ của nhân viên cao.
NLPV	Năng lực phục vụ	3 biến	- Nhân viên phục vụ chuyên nghiệp, tinh thần làm việc trách nhiệm cao. - Khả năng giao tiếp và trình độ ngoại ngữ tốt. - Tạo sự thú vị, bất ngờ cho quý khách hàng.
SDC	Sự đồng cảm	4 biến	- Luôn hỗ trợ hết mình khi khách hàng gặp sự cố. - Khách hàng có thái độ phàn nàn thì quản lý sẽ tới để giải quyết. - Nhân viên cung cấp thông tin hữu ích về khu vực xung quanh. - Nhân viên chăm sóc, quan tâm tới khách hàng.
PTHH	Phương tiện hữu hình	Nhóm độc lập	Các tiêu chí liên quan đến ngoại hình nhân viên, trang thiết bị, tiện nghi phòng nghỉ và cảnh quan khách sạn.
CLDV	Chất lượng dịch vụ	3 biến	- Quý khách hài lòng với chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach. - Quý khách sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ khách sạn trong thời gian tới. - Quý khách sẽ giới thiệu khách sạn Mandila Beach với những người khác.

Quy trình nghiên cứu được triển khai theo 2 giai đoạn:

• Nghiên cứu sơ bộ (định tính): Hệ thống hóa lý thuyết, lược khảo các công trình nghiên cứu tiền nhiệm và tham khảo ý kiến chuyên gia để hiệu chỉnh các biến quan sát, hoàn thiện thang đo sơ bộ.
• Nghiên cứu chính thức (định lượng): Thu thập dữ liệu thực tế bằng bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc. Kích thước mẫu được xác định theo công thức Cochran cho tổng thể chưa biết: $$n = \frac{z^2 \cdot p \cdot q}{e^2} = \frac{1,96^2 \cdot (0,5 \cdot 0,5)}{0,1^2} \approx 96$$ Nhằm gia tăng độ tin cậy và bù đắp các phiếu lỗi, tác giả đã mở rộng quy mô phát phiếu lên 130 mẫu.
• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, kết hợp thu thập trực tiếp (phát phiếu tại quầy lễ tân cho khách đang lưu trú và thu lại khi khách làm thủ tục trả phòng) và thu thập trực tuyến (tạo biểu mẫu Google Form, chia sẻ trên trang Facebook cá nhân và nhờ nhân viên khách sạn gửi tới khách hàng đã từng trải nghiệm dịch vụ).
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để làm sạch dữ liệu, phân tích thống kê mô tả (tần số, giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation), đánh giá độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi hệ số Alpha lớn hơn 0,6) và xác định tọa độ các thuộc tính trên ma trận IPA.
• Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong giai đoạn 2018-2020, số liệu của Tổng cục Thống kê, các văn bản chính sách (Quyết định 648/QĐ-BCT, Chỉ thị 11/CT-TTg); Dữ liệu sơ cấp hình thành từ kết quả điều tra 130 khách hàng trong giai đoạn từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về các vấn đề nghiên cứu tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 1 tập trung xây dựng cơ sở lý luận toàn diện về kinh doanh dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn. Tác giả phân tích bản chất của sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao, gồm dịch vụ cơ bản (lưu trú, ăn uống) và dịch vụ bổ sung (spa, phòng tập thể dục, quầy bar, hồ bơi, hội nghị). Chất lượng dịch vụ được nhìn nhận dưới góc độ khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và mức độ thỏa mãn thực tế của người tiêu dùng.

Nội dung chương trình bày chuyên sâu về mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985, 1988), phân tích ưu thế và hạn chế của thang đo SERVQUAL so với thang đo SERVPERF. Trên cơ sở đó, tác giả luận giải lý do lựa chọn mô hình phân tích tầm quan trọng - mức độ thực hiện (IPA) của Martilla và James (1977). Bằng việc phân chia hệ trục tọa độ thành 4 phần tư chiến lược, mô hình IPA giúp khắc phục tính trừu tượng của khái niệm kỳ vọng, cung cấp bức tranh trực quan giúp nhà quản lý xác định mức độ ưu tiên phân bổ nguồn lực.

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phản ánh bức tranh thực tiễn ngành khách sạn Việt Nam trước và trong đại dịch Covid-19. Trước năm 2020, tốc độ tăng trưởng du lịch Việt Nam thuộc nhóm đầu khu vực châu Á - Thái Bình Dương (dự báo tăng trưởng kép 9,5%/năm theo Mastercard; năm 2017 du lịch nội địa đạt 73 triệu lượt khách, doanh thu khoảng 9,66 tỷ USD). Tuy nhiên, khi đại dịch bùng phát năm 2020, các lệnh hạn chế di chuyển và hủy chuyến bay đã làm suy giảm nghiêm trọng lượng khách quốc tế và nội địa. Văn bản ghi nhận các chính sách hỗ trợ kịp thời của Nhà nước như Quyết định số 648/QĐ-BCT ngày 20/03/2020 của Bộ Công Thương về việc giảm 10% giá bán lẻ điện cho cơ sở lưu trú, Chỉ thị số 11/CT-TTg ngày 04/03/2020 của Thủ tướng Chính phủ về tháo gỡ khó khăn tín dụng, thuế và an sinh xã hội. Đồng thời, tác giả nêu rõ các quy định an toàn dịch tễ mà khách sạn phải tuân thủ nghiêm ngặt: khai báo y tế điện tử, đo thân nhiệt, lưu trữ lịch trình di chuyển và báo cáo danh sách khách lưu trú trước 17h00 hàng ngày cho Công an địa phương và Sở Du lịch.

Chương 2: Ứng dụng phương pháp IPA đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Chương 2 trình bày hồ sơ thực tế của đơn vị nghiên cứu và kết quả khảo sát thực nghiệm. Khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư, xây dựng từ năm 2015 và chính thức khai trương ngày 16/06/2017 tại số 218 Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng. Khách sạn có quy mô 20 tầng, bao gồm 128 phòng nghỉ cao cấp cùng 2 căn hộ hướng biển Mỹ Khê, tích hợp các tiện ích như nhà hàng, Royal Spa, phòng Gym & Fitness và hồ bơi vô cực sân thượng tại tầng 19. Bộ máy quản trị được tổ chức chặt chẽ dưới sự điều hành của Giám đốc Vũ Văn Hiệp, Trợ lý Giám đốc và 13 bộ phận chức năng (Tiền sảnh, Ẩm thực, Buồng phòng, Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Kỹ thuật, Bảo vệ, Bếp, CNTT, Spa...). Khách sạn duy trì lượng khách đón tiếp trung bình đạt trên 15.000 lượt mỗi quý, đạt tỷ lệ phản hồi tích cực trên 92% từ các nền tảng trực tuyến và từng nhận các giải thưởng như Cúp 8 (2018), giải thưởng Trip.com (tháng 4/2019), giải thưởng Ctrip Hotel Guide Most Recommended (2019) và giải thưởng "Bình luận xuất sắc năm 2020" từ Agoda (tháng 7/2020).

Phần phân tích định lượng của chương thực hiện xử lý dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng với các nội dung trọng tâm:

• Thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học và hành vi của mẫu khảo sát: phân bổ theo giới tính, nhóm tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, mức thu nhập bình quân, tần suất lưu trú và các kênh tiếp cận thông tin về khách sạn.
• Đánh giá giá trị trung bình mức độ thực hiện ($P$) và mức độ quan trọng ($I$) đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Năng lực phục vụ (NLPV), Sự đồng cảm (SDC), Phương tiện hữu hình (PTHH) và mức độ hài lòng chung (CLDV).
• Kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha riêng biệt cho thang đo mức độ thực hiện và thang đo mức độ quan trọng. Kết quả kiểm định loại bỏ các biến không đạt tương quan biến - tổng ($< 0,3$) và xác nhận tính đơn hướng, độ tin cậy nội tại của các nhóm thang đo.
• So sánh khoảng cách giá trị trung bình giữa mức độ thực hiện và mức độ quan trọng ($P - I$) của các thuộc tính dịch vụ, sau đó định vị từng thuộc tính lên đồ thị ma trận IPA 4 góc phần tư để làm rõ các điểm mạnh cần duy trì, các thiếu sót cần tập trung khắc phục và các yếu tố đang đầu tư dư thừa.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng

Dựa trên kết quả phân tích vị trí các thuộc tính trên sơ đồ IPA và định hướng hoạt động của khách sạn trong giai đoạn mới, chương 3 đề xuất hệ thống các giải pháp quản trị tương ứng với 5 nhóm thành phần chất lượng:

• Giải pháp đối với "Sự tin cậy": Chuẩn hóa quy trình thực hiện dịch vụ chính xác ngay từ lần đầu; nâng cao quy chuẩn kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm tại bộ phận bếp và nhà hàng; thiết lập quy trình tiếp nhận, giải quyết thỏa đáng các khiếu nại của khách lưu trú; tăng cường bảo mật tuyệt đối dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng.
• Giải pháp đối với "Sự đáp ứng": Tối ưu hóa tốc độ cung cấp dịch vụ tại bộ phận lễ tân và buồng phòng; xây dựng tác phong phục vụ niềm nở, lịch sự và sẵn sàng hỗ trợ khách trong mọi tình huống; đảm bảo môi trường lưu trú an toàn tuyệt đối, đặc biệt là duy trì các biện pháp phòng chống dịch bệnh theo quy định.
• Giải pháp về "Năng lực phục vụ": Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho nhân viên; bồi dưỡng năng lực giao tiếp và trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh và các ngôn ngữ phổ biến khác); khuyến khích nhân viên linh hoạt tạo ra các điểm chạm dịch vụ bất ngờ, mang lại trải nghiệm đáng nhớ cho khách hàng.
• Giải pháp về "Sự đồng cảm": Nâng cao tinh thần trách nhiệm của đội ngũ quản lý trong việc trực tiếp gặp gỡ, xử lý thấu đáo khi khách hàng không hài lòng; khuyến khích nhân viên chủ động quan tâm, cá nhân hóa trải nghiệm phục vụ; trang bị kiến thức để nhân viên có thể tư vấn, cung cấp thông tin hữu ích về các điểm tham quan, ẩm thực và văn hóa tại Đà Nẵng cho du khách.
• Giải pháp về "Phương tiện hữu hình": Định kỳ kiểm tra, bảo trì và nâng cấp trang thiết bị phòng nghỉ, hệ thống máy móc tại phòng Gym, tiện ích Royal Spa và khu vực hồ bơi sân thượng tầng 19; chỉnh đốn trang phục, diện mạo của nhân viên các bộ phận tiếp xúc trực tiếp nhằm tạo dựng hình ảnh chuyên nghiệp, sang trọng tương xứng với tiêu chuẩn khách sạn 4 sao quốc tế.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã trích xuất và lượng hóa các dữ kiện thực nghiệm then chốt về hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng:

• Dữ liệu thực nghiệm: Khảo sát hoàn chỉnh cỡ mẫu gồm 130 khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn trong giai đoạn từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021. Khung thang đo gồm 17 biến quan sát phản ánh 5 khía cạnh cốt lõi đã được kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha.
• Dữ liệu hoạt động doanh nghiệp: Phản ánh toàn diện quy mô cơ sở vật chất (khách sạn 20 tầng, 128 phòng nghỉ, 2 căn hộ cao cấp), bộ máy quản lý gồm 13 phòng ban chuyên trách, năng lực tiếp đón trung bình hơn 15.000 lượt khách mỗi quý và uy tín thương hiệu được minh chứng qua các giải thưởng quốc tế từ Trip.com, Ctrip và Agoda.
• Đóng góp về mặt lý luận: Công trình hệ thống hóa các cách tiếp cận lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu trú, làm rõ tính ưu việt của mô hình phân tích IPA (Martilla & James, 1977) so với mô hình SERVQUAL truyền thống khi ứng dụng đánh giá thực tế tại doanh nghiệp lưu trú du lịch.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Khóa luận giúp ban quản lý khách sạn Mandila Beach nhận diện rõ nét khoảng cách giữa kỳ vọng và thực tế trải nghiệm của khách hàng đối với từng thuộc tính dịch vụ cụ thể. Việc xác định các yếu tố rơi vào 4 góc phần tư của ma trận IPA cung cấp căn cứ dữ liệu xác đáng để khách sạn tối ưu hóa nguồn lực tài chính và nhân sự: tập trung nguồn lực cải thiện các điểm yếu trọng yếu, tiếp tục phát huy các thế mạnh cốt lõi và cắt giảm chi phí ở các khía cạnh không mang lại nhiều giá trị cảm nhận cho khách hàng trong giai đoạn phục hồi kinh doanh sau đại dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số giới hạn thực tiễn phát sinh từ hoàn cảnh nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Việc áp dụng kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện với kích thước 130 mẫu chưa đảm bảo tính đại diện tối đa cho toàn bộ tổng thể du khách lưu trú tại khách sạn.
• Hạn chế về phạm vi khách thể do ảnh hưởng của dịch bệnh: Khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021, ngay sau giai đoạn cách ly xã hội vì Covid-19 và trong bối cảnh các đường bay quốc tế chưa mở cửa bình thường. Do đó, nghiên cứu chỉ tập trung vào phân khúc khách du lịch nội địa, chưa thể bao quát đối tượng khách quốc tế (vốn chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu khách trước năm 2020 từ Hàn Quốc, Trung Quốc, Tây Ban Nha, Mỹ).
• Hạn chế về tính chu kỳ thời gian: Dữ liệu khảo sát sơ cấp thu thập trong 3 tháng đầu năm chưa phản ánh đầy đủ tính biến động theo mùa vụ của ngành du lịch biển (mùa cao điểm hè và mùa thấp điểm mưa bão tại miền Trung).

Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo được gợi ý bao gồm:

• Mở rộng kích thước mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên) nhằm gia tăng tính khái quát hóa cho kết quả nghiên cứu.
• Mở rộng phạm vi điều tra đối với phân khúc du khách quốc tế khi các đường bay thương mại toàn cầu hồi phục hoàn toàn, nhằm so sánh sự khác biệt trong kỳ vọng và cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa khách nội địa và khách quốc tế.
• Bổ sung các phương pháp phân tích định lượng nâng cao như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến nhằm kiểm định mức độ tác động tương đối của từng thành phần chất lượng dịch vụ tới mức độ hài lòng chung và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn đối với các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Tài liệu cung cấp một trường hợp nghiên cứu điển hình (case study) mẫu mực về cách xây dựng đề cương, thiết kế bảng hỏi và triển khai quy trình phân tích định lượng ứng dụng mô hình IPA trong ngành lưu trú.
• Người làm đề tài nghiên cứu về đo lường chất lượng dịch vụ: Các phần tổng thuật lý thuyết về sự dịch chuyển từ SERVQUAL sang SERVPERF và IPA, cách thức tính cỡ mẫu theo công thức Cochran và bảng câu hỏi 17 biến quan sát chuẩn hóa là tài liệu tham khảo trực tiếp có thể kế thừa và áp dụng cho các đề tài tương tự.
• Ban quản lý và chuyên viên vận hành tại các cơ sở lưu trú 3 - 5 sao: Phương pháp phân loại thuộc tính dịch vụ theo 4 vùng của ma trận IPA cung cấp công cụ trực quan giúp nhà quản trị đánh giá chính xác hiệu quả vận hành của từng bộ phận (tiền sảnh, buồng phòng, ẩm thực, spa), từ đó ra quyết định tái phân bổ ngân sách và nhân lực hợp lý trong điều kiện quản trị khủng hoảng hoặc phục hồi sau dịch bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng có quy mô kiến trúc và cơ cấu dịch vụ như thế nào?
Theo số liệu trong văn bản, khách sạn Mandila Beach do Công ty TNHH Du lịch và Xây dựng Hải Phong làm chủ đầu tư, xây dựng từ năm 2015 và chính thức khai trương ngày 16/06/2017 tại số 218 đường Võ Nguyên Giáp, Đà Nẵng. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao quốc tế, cao 20 tầng, cung cấp 128 phòng nghỉ cao cấp và 2 căn hộ (đa số hướng biển Mỹ Khê). Bên cạnh dịch vụ lưu trú, khách sạn tích hợp hệ thống dịch vụ bổ sung gồm nhà hàng, Royal Spa, phòng Gym & Fitness và hồ bơi vô cực sân thượng tại tầng 19.

2. Thang đo nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khóa luận gồm những nhóm nhân tố nào?
Tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 17 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến), Sự đáp ứng (3 biến), Năng lực phục vụ (3 biến), Sự đồng cảm (4 biến) và Phương tiện hữu hình; cùng 1 nhóm biến phụ thuộc là Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát đo lường mức độ hài lòng, ý định quay lại và sự sẵn lòng giới thiệu cho người khác).

3. Cỡ mẫu khảo sát được tính toán và lựa chọn thực tế là bao nhiêu?
Áp dụng công thức tính cỡ mẫu Cochran cho trường hợp không biết kích thước tổng thể với mức độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), tỷ lệ ước lượng $p = 0,5$ và sai số cho phép $e = 0,1$, cỡ mẫu lý thuyết tính ra là xấp xỉ 96. Để đảm bảo độ chuẩn xác và bù đắp các bảng hỏi không hợp lệ trong quá trình điều tra, tác giả đã quyết định chọn kích thước mẫu khảo sát thực tế là 130.

4. Khách sạn Mandila Beach được điều hành bởi cơ cấu tổ chức nào?
Khách sạn vận hành dưới sự chỉ đạo của Giám đốc Vũ Văn Hiệp cùng Trợ lý Giám đốc, quản lý trực tiếp 13 trưởng bộ phận chuyên trách gồm: Tiền sảnh, Ẩm thực, Buồng phòng, Nhân sự, Kế toán, Kinh doanh, Kỹ thuật, Bảo vệ, Bếp, Công nghệ thông tin, Spa... Cơ cấu này duy trì hoạt động phục vụ bình quân hơn 15.000 lượt khách mỗi quý.

5. Vì sao nghiên cứu chỉ tập trung khảo sát khách nội địa trong thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 04/2021?
Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 bùng phát từ đầu năm 2020, Việt Nam và các nước đã áp dụng lệnh hạn chế đi lại và tạm dừng các đường bay quốc tế thương mại. Nhằm đảm bảo tính khả thi và tiến độ thu thập dữ liệu sơ cấp sau khi khách sạn được phép hoạt động trở lại, tác giả đã giới hạn phạm vi khảo sát tập trung vào khách hàng nội địa trực tiếp lưu trú và khách hàng trực tuyến đã từng trải nghiệm dịch vụ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Hồng Hạnh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc vận dụng thành công mô hình IPA để đo lường chất lượng dịch vụ tại khách sạn Mandila Beach Đà Nẵng. Trên cơ sở xử lý dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, tác giả đã đánh giá mức độ tin cậy của thang đo và làm rõ khoảng cách giữa tầm quan trọng và mức độ thực tế đáp ứng của 5 nhóm thành phần dịch vụ. Công trình cung cấp hệ thống giải pháp quản trị thực tiễn bám sát 4 góc phần tư của ma trận IPA, hỗ trợ doanh nghiệp tối ưu hóa nguồn lực nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong giai đoạn phục hồi kinh tế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU TẠI KHÁCH SẠN MANDILA BEACH ĐÀ NẴNG 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ tạo ra sự hài lòng của khách hàng. Không chỉ tạo ra sự hài lòng mà còn làm cho lòng trung thành của khách hàng được tăng lên, từ đó dẫn dẫn đến tăng trưởng kinh doanh có lợi nhuận và bền vững. Do vậy, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ, mỗi khái niệm về dịch vụ cho ta thấy quan điểm của các tác giả nhìn nhận về góc độ khác nhau: Khái niệm dịch vụ dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO 9000: Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay nhờ các hoạt động của người cung cấp để thõa mãn nhu cầu của người tiêu dùng.

Theo Nkem Anigbogu: Khái niệm dịch vụ là sự hiểu biết chung về bản chất của dịch vụ được cung cấp và nhận được, bao gồm thông tin về:  Ý tưởng tổ chức - bản chất của dịch vụ được khách hàng mua hoặc sử dụng.  Trải nghiệm dịch vụ - Trải nghiệm trực tiếp của khách hàng về quá trình dịch vụ, liên quan đến cách tổ chức giao dịch với khách hàng.  Kết quả dịch vụ - Kết quả cho khách hàng của dịch vụ (cụ thể lợi ích được cung cấp, kết quả cảm xúc và đánh giá giá trị đồng tiền). Theo McDonald’s: Dịch vụ là sự thấu hiểu và mong đợi của bản thân dịch vụ trong suy nghĩ của người sử dụng lao động, nhà đầu tư, các bên liên quan, người sử dụng lao động và khách hàng (Hill và Jones, 2012).

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất. Dịch vụ là một hoạt động có một số yếu tố vô hình gắn liền với nó, liên quan đến một số tương tác với khách hàng hoặc với tài sản mà họ sở hữu và không dẫn đến việc chuyển giao quyền sở hữu. SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.

Hồ Sỹ Minh Từ những định nghĩa trên ta có thể hiểu: Dịch vụ khách sạn là những thứ có giá trị (không phải là sản phẩm vật chất) mà nhân viên của khách sạn cung cấp cho những người hoặc tổ chức khác (khách của khách sạn) nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ, ăn uống, giải trí của khách. Trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn có những đặc tính đặc trưng riêng biệt so với các sản phẩm hàng hóa thông thường. Tính không hiện hữu (vô hình) Tính không hiện hữu thể hiện ở chỗ dịch vụ không thể thử trước mà phải sử dụng mới có thể cảm nhận được. Chất lượng phục vụ, thái độ phục vụ cũng như tính chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ của nhân viên là những điều mà khách hàng phải sử dụng mới cảm nhận và có đánh giá riêng, nó tùy thuộc vào mỗi người.

Tuy nhiên, thông qua trang thiết bị, cơ sở vật chất chúng ta có thể cảm nhận được một phần nào đó về chất lượng cung cấp dịch vụ tại các khách sạn 4 sao. Dịch vụ có tính vô hình nên gây khó khăn cho việc đánh giá chất lượng chất lượng. Do vậy, để có thể giảm bớt tính vô hình, khách hàng thường lấy các yếu tố về cơ sở vật chất để đánh giá như: nội thất, tiện nghi trong phòng, các dịch vụ đi kèm (massage, trung tâm thể dục thẩm mỹ, spa, dịch vụ trông trẻ, khu vui chơi, giải trí, hệ thống bar và nhà hàng ăn uống, dịch vụ thuê xe…) Từ trên có thể thấy, yêu cầu với quản lý khách sạn là khai thác và sử dụng một cách tối ưu nhất cơ sở vật chất có sẵn, biến những thứ vô hình thành yếu tố hữu hình để làm hài lòng khách hàng nhất. Tính không tách rời Dịch vụ không có sự tách rời giữa quá trình sản xuất và tiêu dùng cả về không gian và thời gian.

Doanh nghiệp dịch vụ cần tổ chức và quản lý cơ sở vật chất, nhân sự, đặc biệt là nhân viên tiếp xúc sao cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp hơn, trình độ chuyên môn vững vàng, quản lý tốt địa điểm phân phối dịch vụ…Đảm bảo phát triển bền vững nhà quản trị cần nắm những bí quyết riêng Không thể tách rời dịch vụ có nghĩa là các dịch vụ không thể tách rời khỏi cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Có nghĩa là dịch vụ không thể tách rời khỏi SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh cả nhà cung cấp và khách hàng khác của họ. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ.

Ví dụ: đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. Nếu một nhân viên dịch vụ cung cấp dịch vụ, thì nhân viên đó là một phần của dịch vụ. đồ ăn trong nhà hàng có thể nổi bật, nhưng nếu người phục vụ thô lỗ, khách hàng sẽ đánh giá thấp dịch vụ chung của nhà hàng. các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ.

Ví dụ: một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Các khách hàng khác cũng ảnh hưởng đến kết quả dịch vụ. một cặp đôi có thể chọn một nhà hàng nhưng nếu một nhóm khách hàng ồn ào ngồi cạnh họ, cặp đôi sẽ thất vọng. Tính không đồng nhất Dịch vụ được thực hiện là kết quả của sự tương tác giữa hai bên đó là khách hàng và nhân viên.

Đào tạo nhân viên theo một chuẩn mực, quy tắc nhất định là rất khó khăn không chỉ đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ. Và việc tiếp nhận kiến thức còn tùy thuộc vào mỗi người. Khách hàng họ là người đa dạng hơn nữa vì họ tới từ nhiều quốc gia phong tục, tập quán, nền văn hóa, lối sống…khác nhau. Nhu cầu khách hàng rất đa dạng, hành vi của họ không nhất quán luôn đòi hỏi nhu cầu phục vụ tận tình, chu đáo.

Chính vì vậy cường độ lao đông khách sạn không cao nhưng họ chịu áp lực công việc quá lớn dẫn đến những hành vi không mong đợi. Nhà quản trị cần chú ý không chỉ đào tạo về chuyên môn mà đánh thức tình yêu nghề nghệp và khả năng ứng biến trước những tình huống xảy ra bất ngờ. Tính không tồn kho Do đặc điểm của dịch vụ không dự trữ, bảo quản được. Sản phẩm dịch vụ không bán được gây ra mất mát.

Tính không tồn kho của dịch vụ sẽ giảm đi nếu nhu cầu về dịch vụ ổn định và được biết trước. Trong thực tế, nhu cầu dịch vụ luôn dao động khiến doanh nghiệp có thể gặp các khó khăn trong bố trí và sử dụng các nguồn nhân sản xuất kinh doanh Để tối đa hóa lợi nhuận của việc kinh doanh, thì doanh nghiệp cần chú trọng đến quản lý giá dịch vụ, sử dụng công cụ giá để lấp đầy chỗ trống dịch vụ (tận dụng tối đa công suất phục vụ để tránh hiện tượng hao mòn tài sản cố định, lãng phí, điện, SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh nước. Tuy nhiên cần chú ý đến mối quan hệ giữa giá cả và chất lượng dịch vụ: giá giảm làm chất lượng dịch vụ giảm, giảm uy tín doanh nghiệp.

Do đó, doanh nghiệp cần phải điều chỉnh giá cả hợp lý để vẫn đủ điều kiện đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết. Khái niệm dịch vụ khách sạn Để hiểu rõ dịch vụ khách sạn thì đây là một số khái niệm. Sản phẩm dịch vụ của khách sạn là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà khách sạn cung cấp, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu tiên để đăng ký buồng cho tới khi tiêu dùng xong và rời khỏi khách sạn. Dựa trên góc độ nhìn nhận dịch vụ như là tổng thể của các miêu tả hay bao hàm một quá trình thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.

Theo quan niệm này: Dịch vụ được coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu dùng để giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng với các nhà cung ứng mà không có quyền chuyển giao quyền sở hữu. Có thể hiểu dịch vụ khách sạn là kết quả mang lại nhờ sự tương tác khách sạn và khách hàng để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng để thỏa mãn nhu của khách hàng. Dịch vụ khách sạn là một loại dịch vụ trọn gói bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ lưu trú và ăn uống.

Là dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu hàng không thể thiếu trong quá trình lưu trú. Dịch vụ ăn uống và dịch vụ lưu trú là nơi mà khách sạn đáp ứng nhu cầu cơ bản của khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ cung cấp cho khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu không buộc như dịch vụ cơ bản nhưng phải có trong kinh doanh. Dịch vụ bổ sung trong khách sạn như: dịch vụ giặt là, dịch vụ cho thuê xe đạp miễn phí, dịch vụ spa, dịch vụ tổ chức hội nghị, lễ cưới, hồ bơi, phòng tập gym, bar, nhà hàng… 1.

Khách sạn 1. Khái niệm khách sạn Từ “khách sạn” có thể được hiểu theo nhiều cách khác nhau: Khách sạn là một loại hình doanh nghiệp, có đăng ký kinh doanh theo quy định SVTH: Lê Thị Hồng Hạnh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Hồ Sỹ Minh của pháp luật nhằm mục đích kinh doanh thu lợi nhuận. Khách sạn là cơ sở kinh doanh lưu trú, đầy đủ tiện nghi, đáp ứng các yêu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và nhiều dịch vụ khác trong quá trình khách lưu trú tại khách sạn.

Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều phòng ngủ, nhiều tầng, được trang bị các thiết bị, đồ đạc chuyên dụng phục vụ cho mục đích kinh doanh dịch vụ lưu trú cùng với nhiều dịch vụ bổ sung khác.