Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một trong ba ngành kinh tế mũi nhọn trong chiến lược phát triển kinh tế – xã hội của Việt Nam. Theo số liệu của Tổng cục Thống kê được tác giả trích dẫn, trong 9 tháng đầu năm 2024, lượng khách quốc tế đến Việt Nam đạt hơn 12,7 triệu lượt, tăng 43% so với cùng kỳ năm 2023 và vượt qua tổng lượng khách của cả năm 2023. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế – trung tâm văn hóa sở hữu 7 di sản được UNESCO vinh danh cùng gần 1.000 di tích lịch sử – hoạt động du lịch phát triển mạnh mẽ kéo theo sự gia tăng nhanh chóng của hệ thống cơ sở lưu trú.

Khách sạn Saigon Morin Huế là khách sạn 4 sao có bề dày lịch sử lâu đời (khởi lập từ năm 1901, thuộc nhóm 5 khách sạn cổ nhất Việt Nam), tọa lạc tại vị trí trung tâm số 30 Lê Lợi, thành phố Huế với quy mô 180 phòng. Trước áp lực cạnh tranh gay gắt từ hệ thống khách sạn, resort hiện đại trên địa bàn, việc phân tích thực trạng và lượng hóa các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn trở thành yêu cầu cấp thiết nhằm duy trì vị thế cạnh tranh và thu hút du khách.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Mục tiêu nghiên cứu:
    1. Mục tiêu tổng quát: Trên cơ sở lý luận khoa học và thực tiễn, phân tích và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú qua ý kiến của khách hàng đang lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn trong thời gian tới.
    2. Mục tiêu cụ thể:
      • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
      • Đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế.
      • Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế được khách hàng đánh giá như thế nào?
    2. Khách hàng thường quan tâm đến những tiêu chí nào khi lựa chọn dịch vụ lưu trú tại khách sạn?
    3. Những giải pháp nào cần áp dụng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Saigon Morin Huế?
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế.
    • Đối tượng điều tra: Du khách nội địa (Việt Nam) và du khách quốc tế sử dụng tiếng Anh đang trực tiếp lưu trú tại khách sạn.
    • Phạm vi không gian: Khách sạn Saigon Morin Huế, địa chỉ số 30 đường Lê Lợi, phường Phú Hội, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
    • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong giai đoạn thực tập từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự trong giai đoạn 3 năm 2022 – 2024.
    • Phạm vi nội dung: Tập trung đánh giá các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ lưu trú và xây dựng hàm ý quản trị nâng cao chất lượng dịch vụ tại đơn vị.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và dịch vụ lưu trú từ các học giả kinh điển như Philip Kotler (2003, 2005), Zeithaml & Bitner (2000), Christian Gronroos (2007), Tiêu chuẩn ISO 9004:1991, cùng quy định tại Thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam hướng dẫn Nghị định số 39/2000/NĐ-CP.

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung nghiên cứu thực nghiệm vì SERVPERF đo lường trực tiếp chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp rút ngắn bảng hỏi, tránh sự nhầm lẫn về mặt nhận thức của khách hàng đối với khái niệm "kỳ vọng" trong SERVQUAL, đồng thời đảm bảo độ tin cậy thống kê cao.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập (với 22 biến quan sát) và 1 biến phụ thuộc (với 3 biến quan sát), được kế thừa và hiệu chỉnh từ thang đo của Parasuraman và cộng sự (1998), Đặng Thị Ngân (2022) và ThS. Lê Thị Bé Ba (2019):

Mã hóa Biến tiềm ẩn Số biến quan sát Nội dung đo lường chính
TC Sự tin cậy (Reliability) 6 biến (TC1 - TC6) Cung cấp dịch vụ đúng cam kết, giải quyết khiếu nại, không sai sót, thông báo kịp thời, an toàn tài sản và cá nhân.
DU Sự đáp ứng (Responsiveness) 5 biến (DU1 - DU5) Phục vụ nhiệt tình, xử lý yêu cầu nhanh chóng, đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng, thủ tục check-in/out nhanh, đa dạng dịch vụ bổ sung.
NLPV Năng lực phục vụ (Assurance) 3 biến (NLPV1 - NLPV3) Thái độ nhã nhặn lịch sự, trình độ ngoại ngữ thành thạo, kiến thức chuyên môn giải đáp thắc mắc.
CT Sự cảm thông (Empathy) 3 biến (CT1 - CT3) Quan tâm cá nhân hóa, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu, lắng nghe và cung cấp thông tin kịp thời.
PTHH Phương tiện hữu hình (Tangibles) 5 biến (PTHH1 - PTHH5) Vị trí thuận tiện, nội thất phòng ốc đẹp, trang thiết bị đồng bộ hiện đại, vệ sinh khu công cộng, trang phục nhân viên gọn gàng.
CLDV Chất lượng dịch vụ lưu trú (Biến phụ thuộc) 3 biến (CLDV1 - CLDV3) Đánh giá tổng thể dịch vụ lưu trú tốt, đáp ứng mong đợi cá nhân, phù hợp với các tiêu chuẩn khách hàng cần.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện phỏng vấn sâu nhân viên tại khách sạn để điều chỉnh, bổ sung từ ngữ cho các biến quan sát trong bảng hỏi phù hợp với thực tế vận hành của Saigon Morin Huế.
  • Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua phát phiếu điều tra khảo sát trực tiếp du khách lưu trú. Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện tại các khu vực sảnh, lễ tân, nhà hàng, buồng phòng.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo quy tắc kinh nghiệm của Hair và cộng sự (1998) đối với phân tích nhân tố khám phá EFA (tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến đo lường, cỡ mẫu không dưới 100), với tổng cộng 25 biến quan sát, cỡ mẫu tối thiểu là $25 \times 5 = 125$. Để phòng ngừa sai sót và phiếu không hợp lệ, tác giả xác định kích thước mẫu khảo sát chính thức là 140 khách hàng.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm Excel và SPSS 20 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả tần số, trung bình, độ lệch chuẩn.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận $\alpha \ge 0{,}6$; hệ số tương quan biến – tổng Corrected Item – Total Correlation $\ge 0{,}3$).
    • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} \le 0{,}05$; trị số Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích Total Variance Explained $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $\ge 0{,}5$).
    • Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của 5 nhân tố độc lập tới biến phụ thuộc CLDV.
    • Kiểm định One Sample T-test để đánh giá mức độ đồng tình của khách hàng theo giá trị kiểm định.
    • Kiểm định Independent Sample T-test và One-Way ANOVA (kết hợp kiểm định tính đồng nhất của phương sai Levene) để so sánh sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học (giới tính, quốc tịch, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ lưu trú

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về hoạt động kinh doanh lưu trú và đo lường chất lượng dịch vụ:

  • Trình bày định nghĩa khách sạn theo Thông tư 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch Việt Nam và quan điểm quốc tế của Maier (2009); phân loại khách sạn theo quy mô (nhỏ, vừa, lớn), vị trí địa lý (thành phố, nghỉ dưỡng, ven đô, motel ven đường, quá cảnh), thị trường mục tiêu, mức độ cung ứng và hình thức sở hữu.
  • Phân tích 5 đặc trưng cơ bản của dịch vụ lưu trú: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng nhất, tính không thể lưu giữ (không tồn kho) và sự tham gia trực tiếp của khách hàng vào quá trình cung ứng.
  • Làm rõ 4 nhóm tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú: sự đa dạng dịch vụ; điều kiện vật chất kỹ thuật (tiện nghi, thẩm mỹ, an toàn, vệ sinh); chất lượng đội ngũ lao động; và bộ 5 tiêu chí cảm nhận của khách hàng theo Parasuraman & Berry. Đồng thời, chương này phân tích mối quan hệ giữa chất lượng phục vụ và hiệu quả tài chính của khách sạn thông qua việc gia tăng khả năng định giá, tối ưu chi phí quảng cáo và giảm thiểu chi phí sai hỏng/nhân sự.
  • Phân tích bối cảnh thực tiễn du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế: Dẫn số liệu từ Cục Du lịch Quốc gia Việt Nam trong 7 tháng đầu năm 2024, Huế đón hơn 2,3 triệu lượt khách (khách quốc tế đạt gần 863.000 lượt, tăng 42,16% so với cùng kỳ); lượng khách sử dụng dịch vụ lưu trú đạt gần 1,2 triệu lượt (tăng 20,18%). Các thị trường khách quốc tế trọng điểm đến Huế gồm Mỹ, Đài Loan, Úc, Anh, Tây Ban Nha, Pháp, Hàn Quốc... đặt ra yêu cầu nâng cấp sản phẩm du lịch về đêm và đảm bảo môi trường du lịch an toàn, văn minh.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Chương này đi sâu vào phân tích thực trạng hoạt động và kết quả xử lý dữ liệu điều tra tại đơn vị:

  • Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Giới thiệu lịch sử hình thành từ năm 1901 do anh em nhà Morin khởi xướng, quá trình chuyển giao qua các thời kỳ lịch sử và mốc phục dựng năm 1994 khi Tổng công ty Du lịch Sài Gòn (Saigontourist) tiếp quản tái thiết. Khách sạn đạt chuẩn 4 sao, gồm 180 phòng ngủ, hệ thống nhà hàng, quầy bar, phòng hội nghị và các dịch vụ bổ trợ.
  • Cơ cấu tổ chức và nguồn lực: Bộ máy quản lý vận hành theo mô hình trực tuyến – chức năng, đứng đầu là Ban Giám đốc, phân tách thành Khối văn phòng (Phòng Kế hoạch – Tổ chức, Phòng Kinh doanh tiếp thị, Phòng Tài chính – Kế toán) và Khối tác nghiệp (Bộ phận Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật, Bảo vệ).
  • Phân tích dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2022 – 2024: Đánh giá biến động cơ cấu lao động (theo trình độ, độ tuổi, giới tính), doanh thu, lợi nhuận và cơ cấu lượt khách nội địa - quốc tế qua 3 năm nhằm làm rõ bối cảnh kinh doanh của khách sạn.
  • Phân tích định lượng số liệu sơ cấp ($n = 140$):
    • Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát: Phân tích tần số về giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, mức thu nhập cùng các yếu tố hành vi (nguồn biết đến thông tin khách sạn, số lần lưu trú, số ngày lưu trú, mục đích chuyến đi).
    • Kiểm định thang đo: Thực hiện kiểm định hệ số Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA độc lập cho nhóm 22 biến giải thích và nhóm 3 biến phụ thuộc; trích xuất ma trận xoay nhân tố để thẩm định tính hội tụ và phân biệt.
    • Ước lượng mô hình hồi quy đa biến: Đánh giá mối tương quan Pearson, kiểm tra độ phù hợp của mô hình qua hệ số $R^2$, kiểm định ANOVA phân tích phương sai của mô hình hồi quy, và xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa $\beta$ của 5 nhân tố tác động đến CLDV.
    • Đo lường mức độ đánh giá: Kiểm định One Sample T-test giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình và biến Chất lượng dịch vụ chung.
    • Kiểm định khác biệt: Sử dụng Independent Sample T-test đối với biến giới tính và quốc tịch; sử dụng One-Way ANOVA và phép thử Robust Test (khi vi phạm kiểm định Levene) đối với độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập nhằm chỉ ra các nhóm khách hàng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và thực trạng vận hành, chương 3 đề xuất định hướng phát triển và nhóm giải pháp can thiệp cụ thể theo 5 khía cạnh cấu thành chất lượng dịch vụ:

  • Giải pháp về Sự tin cậy: Nâng cao tính chính xác trong cam kết dịch vụ, hoàn thiện quy trình bảo đảm an toàn tài sản cá nhân và an ninh phòng lưu trú, kiểm soát lỗi vận hành nghiệp vụ buồng phòng và thông tin kịp thời đến khách hàng khi có biến động dịch vụ.
  • Giải pháp về Năng lực phục vụ: Đào tạo chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ chuyên ngành cho nhân sự tiếp xúc trực tiếp, nâng cao kiến thức văn hóa – du lịch địa phương để giải đáp thông tin cho khách, duy trì chuẩn mực thái độ lịch sự, chuyên nghiệp.
  • Giải pháp về Sự cảm thông: Tăng cường văn hóa phục vụ cá nhân hóa, ghi nhận và cập nhật sở thích, yêu cầu đặc biệt của từng khách lưu trú, lắng nghe và giải quyết thấu đáo các phản ánh của du khách.
  • Giải pháp về Sự đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình thủ tục check-in/check-out giảm thời gian chờ đợi, nâng cao tốc độ phản hồi yêu cầu phát sinh của khách, đa dạng hóa các dịch vụ bổ trợ (spa, ẩm thực buffet sáng, quầy bar).
  • Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Bảo trì, nâng cấp trang thiết bị buồng phòng đảm bảo tính hiện đại nhưng giữ gìn nét kiến trúc Pháp cổ điển đặc trưng, kiểm soát vệ sinh nghiêm ngặt các khu vực sảnh và hành lang công cộng, hoàn thiện tiêu chuẩn trang phục, bảng tên nhân viên.
  • Kiến nghị cấp vĩ mô và vi mô: Đề xuất các kiến nghị với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế (về xúc tiến quảng bá, kiểm soát môi trường du lịch) và Ban Giám đốc khách sạn Saigon Morin Huế (về cơ chế phân bổ nguồn lực và chính sách nhân sự).

Kết quả và đóng góp

  • Kết quả chính: Khóa luận đã hệ thống hóa và làm sáng tỏ cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ lưu trú trong phân khúc khách sạn 4 sao di sản; hoàn thành khảo sát và xử lý dữ liệu thực nghiệm trên 140 khách hàng lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế. Kết quả kiểm định thống kê khẳng định mô hình 5 nhân tố của SERVPERF (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình) phù hợp để giải thích biến thiên chất lượng dịch vụ lưu trú tại đơn vị. Khóa luận cũng chỉ ra thực trạng vận hành, cơ cấu lao động và kết quả kinh doanh 3 năm (2022 – 2024), đồng thời bóc tách sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ giữa các phân khúc nhân khẩu học (quốc tịch, độ tuổi, giới tính, thu nhập).
  • Giải pháp đề xuất: Đưa ra hệ thống giải pháp thực tiễn can thiệp đồng bộ vào cả 5 chiều kích chất lượng, tập trung vào: chuẩn hóa quy trình phục vụ không sai sót, tăng cường năng lực ngoại ngữ cho nhân sự, rút ngắn quy trình thủ tục tiền sảnh, phát triển tiện ích bổ sung và nâng cấp bảo tồn cơ sở vật chất phòng ốc.
  • Đóng góp của đề tài: Khóa luận kiểm chứng tính thích dụng của thang đo SERVPERF trong bối cảnh thực tế tại một khách sạn cổ mang tính biểu tượng lịch sử của miền Trung Việt Nam, bổ sung luận cứ định lượng cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ khách sạn tại thành phố Huế sau giai đoạn phục hồi du lịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất do hạn chế về thời gian thực tập và nguồn lực tiếp cận du khách. Phạm vi khảo sát giới hạn tại một cơ sở lưu trú duy nhất (khách sạn Saigon Morin Huế) với cỡ mẫu dừng lại ở $n = 140$ trong khoảng thời gian từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025, chưa bao quát được toàn diện tính mùa vụ của ngành du lịch (mùa cao điểm và thấp điểm trong cả năm).
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng để tăng tính đại diện tổng thể; triển khai thu thập dữ liệu trải dài các mùa khác nhau trong năm; hoặc mở rộng so sánh chất lượng dịch vụ lưu trú giữa các khách sạn cùng phân khúc 4 – 5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn, Quản trị Kinh doanh cần tài liệu tham khảo về quy trình nghiên cứu thực nghiệm định lượng hoàn chỉnh: từ thao tác hóa khái niệm, thiết kế bảng hỏi với thang đo 25 biến quan sát đến quy trình chạy phân tích Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và các kiểm định so sánh trung bình (T-test, ANOVA) trên SPSS.
  • Ban điều hành và các cấp quản lý tại khách sạn Saigon Morin Huế cũng như các cơ sở lưu trú tương đồng, cung cấp góc nhìn đo lường khách quan về mức độ hài lòng và cảm nhận thực tế của khách lưu trú nội địa và quốc tế, làm căn cứ định hướng nâng cấp dịch vụ và xây dựng chiến lược đào tạo nhân lực.

Câu hỏi thường gặp

1. Tác giả lựa chọn mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế và vì sao?
Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình). Lý do lựa chọn là vì SERVPERF chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thay vì tính toán độ lệch giữa kỳ vọng và cảm nhận như SERVQUAL, giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn, tránh gây nhàm chán cho khách trả lời và đã được nhiều nghiên cứu thực nghiệm chứng minh độ tin cậy vượt trội.

2. Quy mô mẫu nghiên cứu của khóa luận là bao nhiêu và được tính toán dựa trên căn cứ nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức là 140 khách hàng. Kích thước mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) cho phân tích EFA: số lượng quan sát tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát. Thang đo của đề tài có 25 biến quan sát, do đó cỡ mẫu lý thuyết cần đạt là $25 \times 5 = 125$ bảng hỏi. Tác giả chọn 140 bảng hỏi để dự phòng các sai sót hoặc phiếu không hợp lệ.

3. Thang đo nghiên cứu chính thức của đề tài gồm bao nhiêu biến quan sát?
Thang đo chính thức gồm 25 biến quan sát, bao gồm 22 biến độc lập thuộc 5 nhân tố: Sự tin cậy (6 biến: TC1 – TC6), Sự đáp ứng (5 biến: DU1 – DU5), Năng lực phục vụ (3 biến: NLPV1 – NLPV3), Sự cảm thông (3 biến: CT1 – CT3), Phương tiện hữu hình (5 biến: PTHH1 – PTHH5); và 3 biến phụ thuộc đo lường Chất lượng dịch vụ lưu trú chung (CLDV1 – CLDV3).

4. Cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn Saigon Morin Huế được thiết kế theo hình thức nào?
Bộ máy tổ chức của khách sạn hoạt động theo mô hình hỗn hợp trực tuyến – chức năng dưới sự điều hành của Ban Giám đốc. Cơ cấu chia làm 2 khối rõ rệt: Khối văn phòng (gồm 3 phòng: Kế hoạch – Tổ chức, Kinh doanh tiếp thị, Tài chính – Kế toán) và Khối tác nghiệp (gồm 6 bộ phận: Tiền sảnh, Buồng, Nhà hàng, Bếp, Kỹ thuật, Bảo vệ).

5. Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khung thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp (báo cáo thống kê kinh doanh, lao động, lượng khách) được thu thập trong phạm vi 3 năm từ 2022 đến 2024. Dữ liệu sơ cấp qua điều tra khảo sát khách hàng được tiến hành trong thời gian thực tập tại khách sạn từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hồ Thị Thanh Nguyên đã áp dụng mô hình SERVPERF để đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Saigon Morin Huế qua khảo sát 140 khách hàng lưu trú. Công trình hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích các yếu tố tác động và kiểm tra sự khác biệt theo nhân khẩu học bằng các công cụ thống kê định lượng. Trên cơ sở thực trạng nguồn lực và kết quả phân tích số liệu, tác giả đã đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ, cung cấp luận cứ thiết thực cho công tác nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn trong giai đoạn phát triển mới.