Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại công ty cổ phần chứng khoán FPT

• Tác giả: Mai Thị Thục Hương
• Người hướng dẫn: Phạm Tuấn Anh
• Trường học: Đại học Thương Mại
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại công ty CP chứng khoán FPT
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CÔNG TY CHỨNG KHOÁN
• 1.1. Khái niệm, thuật ngữ liên quan
• 1.2. Nội dung lý thuyết
• 1.3. Quản trị kinh doanh dịch vụ lưu ký chứng khoán
• 1.4. Đạo đức nghề nghiệp của chuyên viên CTCK thực hiện LKCK
• 1.5. Quy trình nghiệp vụ LKCK
• 1.6. Lý thuyết “Chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán”
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN CỦA CTCP CHỨNG KHOÁN FPT
• 2.1. Giới thiệu khái quát về FPTS
• 2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 2.3. Phân tích và đánh giá thực trạng vấn đề nghiên cứu
• 2.4. Kết luận về các phát hiện qua nghiên cứu
• 2.5. Các thành công về dịch vụ LKCK của FPTS
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN VÀ CÁC ĐỀ XUẤT NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU KÝ CHỨNG KHOÁN Ở CTCP CHỨNG KHOÁN FPT
• 3.1. Định hướng phát triển của FPTS trong năm 2016
• 3.2. Các sự kiện ảnh hưởng tới thị trường chứng khoán Việt Nam trong thời gian tới
• 3.3. Kế hoạch kinh doanh của FPTS trong năm 2016
• 3.4. Một số giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ LKCK của Công ty chứng khoán FPT đến năm 2020
• 3.4.1. Giải pháp tăng cường khả năng huy động vốn đầu tư phát triển
• 3.4.2. Đầu tư phát triển nguồn nhân lực, tăng độ tin cậy của khách hàng với nhân viên
• 3.4.3. Tăng cường đầu tư phát triển hệ thống công nghệ thông tin - ưu thế so với các đối thủ cạnh tranh
• 3.4.4. Tăng cường đầu tư mở rộng phạm vi hoạt động
• 3.4.5. Tăng cường đầu tư hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu
• 3.5. Một số kiến nghị
• 3.5.1. Kiến nghị với cơ quan nhà nước
• 3.5.2. Kiến nghị với Tập đoàn FPT
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

I. Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán

Đánh giá chất lượng dịch vụ là quá trình phân tích và đo lường mức độ đáp ứng của dịch vụ so với kỳ vọng của khách hàng. Trong bối cảnh lưu ký chứng khoán, việc đánh giá này tập trung vào các yếu tố như tính an toàn, độ chính xác, và sự thuận tiện trong quy trình lưu ký. Công ty CP chứng khoán FPT (FPTS) đã áp dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF để đo lường sự hài lòng của khách hàng. Kết quả cho thấy, mặc dù FPTS đã đạt được một số thành công trong việc cung cấp dịch vụ lưu ký, vẫn còn tồn tại những hạn chế cần được cải thiện.

1.1. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng. Trong lĩnh vực dịch vụ lưu ký chứng khoán, chất lượng dịch vụ không chỉ đảm bảo an toàn tài sản mà còn phải đáp ứng được các yêu cầu về tốc độ và độ chính xác. FPTS đã nhận thức rõ tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán để duy trì lòng tin của khách hàng và cạnh tranh trên thị trường.

1.2. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

FPTS sử dụng các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ. SERVQUAL tập trung vào năm khía cạnh: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm, và tính hữu hình. Trong khi đó, SERVPERF đo lường hiệu suất dịch vụ dựa trên cảm nhận của khách hàng. Kết quả từ các mô hình này giúp FPTS xác định được những điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ lưu ký của mình.

II. Thực trạng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS

Dịch vụ lưu ký chứng khoán tại Công ty CP chứng khoán FPT đã có những bước phát triển đáng kể trong những năm gần đây. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu chung của công ty. FPTS đã đầu tư vào công nghệ và nguồn nhân lực để cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn những thách thức cần vượt qua, đặc biệt là trong việc đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

2.1. Tình hình hoạt động kinh doanh

FPTS đã ghi nhận sự tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh, với doanh thu từ dịch vụ tài chính tăng đều qua các năm. Tuy nhiên, dịch vụ lưu ký chứng khoán vẫn chưa phát huy hết tiềm năng. Công ty đã thực hiện các biện pháp như tăng cường đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2. Phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp

FPTS đã tiến hành thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua khảo sát khách hàng và dữ liệu thứ cấp từ báo cáo tài chính. Kết quả cho thấy, mặc dù khách hàng đánh giá cao tính an toàn và độ chính xác của dịch vụ, vẫn còn những ý kiến về sự chậm trễ trong quy trình và thiếu sự linh hoạt trong dịch vụ.

III. Định hướng phát triển và đề xuất cải thiện

Để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán, FPTS cần tập trung vào các giải pháp như tăng cường đầu tư vào công nghệ, đào tạo nhân viên, và mở rộng phạm vi hoạt động. Công ty cũng cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Những đề xuất này không chỉ giúp FPTS cạnh tranh hiệu quả hơn trên thị trường mà còn góp phần vào sự phát triển bền vững của công ty.

3.1. Giải pháp tăng cường công nghệ

FPTS cần đầu tư mạnh vào hệ thống công nghệ thông tin để cải thiện tốc độ và độ chính xác của dịch vụ lưu ký. Việc áp dụng các công nghệ mới như blockchain có thể giúp tăng cường tính minh bạch và an toàn trong quy trình lưu ký.

3.2. Đào tạo và phát triển nhân lực

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chứng khoán, FPTS cần tập trung vào đào tạo nhân viên, đặc biệt là trong việc nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống. Điều này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm của khách hàng và tăng độ tin cậy của họ đối với dịch vụ của công ty.