Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mai Thị Thục Hương (ngành Tài chính – Ngân hàng, dưới sự hướng dẫn của TS. Phạm Tuấn Anh) tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (FPTS).

Thị trường chứng khoán Việt Nam đóng vai trò quan trọng trong việc huy động vốn và điều tiết nền kinh tế. Theo quy định của Luật Chứng khoán, chứng khoán của các công ty đại chúng (bao gồm cả công ty niêm yết trên Sở giao dịch chứng khoán và công ty đại chúng chưa niêm yết) bắt buộc phải thực hiện lưu ký tập trung tại Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) trước khi tiến hành giao dịch. Quy định này tạo điều kiện thuận lợi và mở rộng tiềm năng cho mảng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại các công ty chứng khoán thành viên.

Mặc dù Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT là một trong những định chế tài chính cung cấp dịch vụ lưu ký chứng khoán có uy tín, doanh thu từ mảng dịch vụ này vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn trong tổng cơ cấu doanh thu và chưa khai thác hết tiềm năng thị trường. Xuất phát từ thực tiễn quản trị đó, tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu nhằm đánh giá thực trạng và xác định các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận gồm 4 nội dung cụ thể:

  1. Nghiên cứu và phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS giai đoạn 2012–2015.
  2. Phân tích các nhân tố tác động tới chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS; đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng.
  3. Nhận dạng các kết quả đạt được, các hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của những hạn chế trong hoạt động cung ứng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại công ty.
  4. Đề xuất các giải pháp và kiến nghị khả thi dựa trên phân tích thực trạng và môi trường kinh doanh nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đến năm 2020.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của FPTS.
  • Phạm vi nghiệp vụ: Dịch vụ lưu ký chứng khoán và các nghiệp vụ phụ trợ liên quan.
  • Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT (trụ sở chính tại Hà Nội và hệ thống giao dịch).
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 4 năm từ 2012 đến 2015; dữ liệu khảo sát sơ cấp được thực hiện từ ngày 30/03/2016 đến ngày 10/04/2016.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý luận về thị trường chứng khoán, tổ chức lưu ký chứng khoán và quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Khái niệm lưu ký chứng khoán: Trích dẫn định nghĩa của Trung tâm Lưu ký Chứng khoán Việt Nam (VSD) và Giáo trình Kinh doanh Chứng khoán (Đại học Thương mại), xác định lưu ký chứng khoán là hoạt động nhận ký gửi, bảo quản an toàn, chuyển giao và ghi nhận quyền sở hữu chứng khoán của khách hàng trên hệ thống tài khoản nhằm bảo đảm quyền lợi của người sở hữu.
  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman et al., 1985): Đo lường sự sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế thông qua hàm số: $$CLDVLK = F{KC5 = f(KC1, KC2, KC3, KC4)}$$
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng - FSQ & TSQ (Gronroos, 1984): Xem xét chất lượng kỹ thuật (dịch vụ được cung cấp là gì), chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào) và hình ảnh doanh nghiệp.
  • Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988) và SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992): Khóa luận tiến hành so sánh hai mô hình và quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích định lượng. Lý do lựa chọn là mô hình SERVPERF đánh giá chất lượng dựa trên kết quả thực hiện thực tế (Performance-based: $\text{Chất lượng} = \text{Mức độ cảm nhận}$), giúp bảng hỏi ngắn gọn hơn một nửa so với SERVQUAL, tránh được sự mơ hồ và khó khăn khi đo lường mức độ kỳ vọng của người trả lời.

Phương pháp nghiên cứu và quy trình thu thập dữ liệu

Khóa luận áp dụng phương pháp suy diễn khoa học (deductive approach) kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Phân tích tài liệu thứ cấp, văn bản pháp quy, báo cáo tài chính kiểm toán và sử dụng ma trận SWOT để đánh giá môi trường kinh doanh của FPTS.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát bằng bảng câu hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không hài lòng" đến 5: "Rất hài lòng").
    • Quy mô mẫu: Phát ra 155 phiếu khảo sát cho khách hàng giao dịch trực tiếp và trực tuyến qua tiện ích EzCustody; thu về 140 phiếu hợp lệ ($n = 140$).
    • Cấu trúc bảng hỏi: Phần 1 gồm 12 biến quan sát đo lường 5 nhân tố chất lượng dịch vụ ban đầu (Sự hữu hình, Độ tin cậy, Khả năng phản ứng, Độ đảm bảo, Sự thấu cảm) và 1 biến đo lường sự hài lòng chung; Phần 2 gồm 4 biến đo lường 4 nghiệp vụ lưu ký cụ thể.
  • Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 23 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến (phương pháp Enter).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của công ty chứng khoán

Chương 1 làm rõ các khái niệm nền tảng về lưu ký chứng khoán, thành viên lưu ký, công ty đại chúng, chứng khoán ký gửi, rút chứng khoán, chuyển khoản không qua sàn, phong tỏa và giải tỏa chứng khoán. Tác giả khái quát quy trình nghiệp vụ lưu ký chứng khoán gồm 5 bước tiêu chuẩn:

  1. Tiếp nhận hồ sơ lưu ký chứng khoán của khách hàng.
  2. Tái lưu ký chứng khoán tại VSD (trong thời hạn quy định 1 ngày làm việc).
  3. Thực hiện các quyền liên quan đến chứng khoán sở hữu (quyền nhận cổ tức, quyền bỏ phiếu, quyền mua cổ phiếu phát hành thêm).
  4. Thu phí dịch vụ lưu ký theo quy định.
  5. Lập các báo cáo định kỳ gửi cơ quan quản lý.

Chương này cũng phân tích 5 nhóm nhân tố môi trường tác động đến chất lượng dịch vụ lưu ký: môi trường kinh tế vĩ mô, môi trường pháp lý, cơ chế chính sách tài chính (thuế, phí), mức độ phát triển của thị trường chứng khoán (cung - cầu, hạ tầng kỹ thuật, nhận thức công chúng) và năng lực của bản thân công ty chứng khoán.

CHƯƠNG 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán của CTCP Chứng khoán FPT

Chương 2 trình bày tổng quan về FPTS (thành lập theo Giấy phép số 59/UBCK-GP ngày 13/07/2007, vốn điều lệ đạt 806,6 tỷ đồng) với cơ cấu 4 khối nghiệp vụ: Khối Dịch vụ (gồm FCS, FLB, FCM), Khối Tư vấn (FCF, Quản trị), Khối Phân tích và Đầu tư (FPA, FTD), Khối Chức năng (FAF, FIT, FHR, FAD).

1. Phân tích dữ liệu thứ cấp (Tài chính và Doanh thu giai đoạn 2012–2015):

  • Tài sản và nguồn vốn: Tổng tài sản tăng trưởng từ năm 2012 đến 2014 (năm 2013 tăng 18,062%, năm 2014 tăng 20,590%), nhưng năm 2015 giảm 3,252% (giảm 70.444 triệu đồng) do biến động thị trường. Vốn chủ sở hữu duy trì tỷ trọng lớn trong cơ cấu nguồn vốn (71,797% năm 2012; 65,060% năm 2013; 58,107% năm 2014; 63,950% năm 2015).
  • Kết quả kinh doanh và cơ cấu doanh thu: Lợi nhuận sau thuế năm 2013 sụt giảm xuống còn 44,7 tỷ đồng (giảm 29,99% do doanh thu môi giới giảm), năm 2014 phục hồi mạnh đạt 88,3 tỷ đồng (tăng 49,04%) và năm 2015 đạt mức 87,5 tỷ đồng.
  • Doanh thu dịch vụ lưu ký chứng khoán: Doanh thu đạt 3,884 tỷ đồng (2012), tăng lên 5,881 tỷ đồng (2013), giảm xuống 4,473 tỷ đồng (2014) và đạt 5,233 tỷ đồng (2015). Doanh thu mảng này biến động không ổn định và chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ so với mảng môi giới hay doanh thu khác.

2. Phân tích dữ liệu sơ cấp qua SPSS 23:

  • Kiểm định Cronbach's Alpha ban đầu: Thang đo Sự hữu hình ($\alpha = 0,830$), Độ tin cậy ($\alpha = 0,658$), Khả năng phản ứng ($\alpha = 0,689$), Độ đảm bảo ($\alpha = 0,650$) đều đạt chuẩn. Riêng thang đo Sự thấu cảm ($\alpha = 0,610$) có biến TH2 ("FPTS chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch") có hệ số tương quan biến - tổng là $0,211 < 0,3$ nên bị loại khỏi mô hình.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 11 biến quan sát còn lại thỏa mãn điều kiện kiểm định với $KMO = 0,702$ ($0,5 < KMO < 1$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. = 0,000 < 0,05$. Phân tích trích được 3 nhân tố mới tại mức $Eigenvalue = 1,957$ với tổng phương sai trích đạt $62,641%$:
    • Nhân tố 1 (Sự hữu hình - HH): Gồm 4 biến HH1, HH2, HH3, HH4 ($\alpha = 0,830$).
    • Nhân tố 2 (Sự thấu hiểu - TH): Gồm 4 biến PU2, DB1, DB2, TH1 ($\alpha = 0,776$).
    • Nhân tố 3 (Khả năng đáp ứng - DU): Gồm 3 biến PU1, TC1, TC2 ($\alpha = 0,771$).
  • Phương trình hồi quy tuyến tính: Phân tích hồi quy với biến phụ thuộc Sự hài lòng ($HL$) đạt hệ số $R^2 = 0,493$ (mô hình giải thích được 49,30% sự biến thiên của mức độ hài lòng): $$HL = 0,864 + 0,041 \cdot HH + 0,404 \cdot TH + 0,380 \cdot DU$$ Các hệ số hồi quy đều có ý nghĩa thống kê ($p < 0,05$), hệ số phóng đại phương sai $VIF < 10$ chứng minh không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.
  • Đánh giá 4 nghiệp vụ lưu ký cụ thể: Điểm đánh giá trung bình dao động từ 3,33 đến 3,917. Nghiệp vụ Phong tỏa và giải tỏa chứng khoán (NV4) được đánh giá cao nhất; nghiệp vụ Chuyển khoản chứng khoán không qua giao dịch (NV3) nhận điểm đánh giá thấp nhất.

3. Phân tích SWOT mảng dịch vụ lưu ký tại FPTS:

  • Điểm mạnh (S): Thành viên Tập đoàn FPT (thừa hưởng nền tảng CNTT hiện đại như EzCustody, EzOpen, EzLink, EzGSM, chứng chỉ bảo mật SSL, Token Card); 100% cán bộ có trình độ đại học trở lên; uy tín huy động vốn tốt; biểu phí dịch vụ cạnh tranh.
  • Điểm yếu (W): Vốn điều lệ (806,6 tỷ đồng) chỉ xếp thứ 15 trên thị trường, thấp hơn nhiều so với SSI, HSC, VCBS; doanh thu phụ thuộc lớn vào mảng cho vay ký quỹ (margin); thị phần môi giới còn khoảng cách so với top đầu (kém VNDirect 10,5 nghìn tỷ đồng giá trị giao dịch, tương đương 1,7% thị phần).
  • Cơ hội (O): Kinh tế vĩ mô phục hồi; tỷ lệ dân số mở tài khoản chứng khoán còn thấp (khoảng 1,4 triệu tài khoản trên 90 triệu dân); chính sách nới room cho nhà đầu tư nước ngoài theo Nghị định 60/2015/NĐ-CP; rút ngắn chu kỳ thanh toán xuống T+2; triển khai thị trường phái sinh.
  • Thách thức (T): Cạnh tranh gay gắt dẫn đến thanh lọc thị trường; tâm lý bầy đàn của nhà đầu tư cá nhân; nguy cơ biến động kinh tế thế giới; rủi ro chảy máu chất xám nhân sự chuyên môn cao.

CHƯƠNG 3: Định hướng phát triển và các đề xuất nâng cao chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán ở CTCP Chứng khoán FPT

Căn cứ vào kết quả phân tích, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược và các kiến nghị đến năm 2020:

  1. Tăng cường khả năng huy động vốn: Tiếp tục tăng vốn điều lệ và khai thác nguồn vốn vay ngân hàng để mở rộng năng lực tài chính.
  2. Phát triển nguồn nhân lực: Đẩy mạnh đào tạo nội bộ về đạo đức nghề nghiệp và nghiệp vụ chuyên sâu nhằm tăng cường độ tin cậy và sự thấu cảm với khách hàng.
  3. Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin: Tối ưu hóa tiện ích lưu ký trực tuyến EzCustody, duy trì tính ổn định của hạ tầng máy chủ và bảo mật tài khoản.
  4. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và phạm vi hoạt động: Tăng cường điểm tiếp xúc khách hàng tại các vùng kinh tế trọng điểm.
  5. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và phát triển thương hiệu: Đổi mới phương thức truyền thông số nhằm tiếp cận nhóm nhà đầu tư trẻ.
  • Kiến nghị: Đề xuất cơ quan quản lý (UBCKNN, VSD) hoàn thiện hành lang pháp lý, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tái lưu ký; đề nghị Tập đoàn FPT tiếp tục hỗ trợ công nghệ và chuyển giao giải pháp phần mềm quản trị.

Kết quả và đóng góp

Kết quả định lượng và phát hiện thực nghiệm

Chỉ tiêu / Nhân tố Số liệu / Kết quả kiểm định Diễn giải học thuật
Quy mô mẫu khảo sát ($n$) 140 phiếu hợp lệ (phát ra 155) Đạt yêu cầu kích thước mẫu tối thiểu cho phân tích EFA và hồi quy
Hệ số tin cậy $\alpha$ ban đầu HH (0,830); TC (0,658); PU (0,689); DB (0,650); TH (0,610) Loại biến TH2 do tương quan biến - tổng $r = 0,211 < 0,3$
Kiểm định EFA $KMO = 0,702$; $Sig. = 0,000$; Tổng phương sai trích $= 62,641%$ Trích thành công 3 nhân tố mới: Hữu hình, Thấu hiểu, Khả năng đáp ứng
Hệ số xác định mô hình ($R^2$) $R^2 = 0,493$ ($R^2 \text{ hiệu chỉnh} = 0,482$) 3 nhân tố giải thích được 49,30% biến thiên của Sự hài lòng
Tác động của Sự thấu hiểu ($TH$) $\beta = 0,404$ ($p < 0,05$) Nhân tố có tác động thuận chiều mạnh nhất tới sự hài lòng
Tác động của Khả năng đáp ứng ($DU$) $\beta = 0,380$ ($p < 0,05$) Nhân tố có tác động thuận chiều lớn thứ hai
Tác động của Sự hữu hình ($HH$) $\beta = 0,041$ ($p < 0,05$) Nhân tố có tác động thuận chiều nhỏ nhất
Doanh thu lưu ký (2012–2015) 3,884 tỷ $\rightarrow$ 5,881 tỷ $\rightarrow$ 4,473 tỷ $\rightarrow$ 5,233 tỷ đồng Biến động không đều, chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu doanh thu

Đóng góp thực tiễn và giải pháp đề xuất

  • Đóng góp về phương pháp: Áp dụng thành công mô hình SERVPERF rút gọn vào lĩnh vực lưu ký chứng khoán tại Việt Nam, chứng minh được tính phù hợp của thang đo sau khi loại bỏ biến quan sát không đạt chuẩn và tái cấu trúc thành 3 nhóm nhân tố mới thông qua EFA.
  • Đóng góp cho đơn vị nghiên cứu: Chỉ ra điểm nghẽn lớn nhất của FPTS là nghiệp vụ chuyển khoản chứng khoán không qua giao dịch bị đánh giá thấp nhất, đồng thời xác định yếu tố "Sự thấu hiểu" của nhân viên có trọng số tác động cao nhất tới sự hài lòng của khách hàng ($B = 0,404$).
  • Hệ thống giải pháp: Cung cấp cho Ban lãnh đạo FPTS 5 nhóm giải pháp gắn liền với định hướng phát triển đến năm 2020, nhấn mạnh vào việc kết hợp giữa thế mạnh công nghệ (EzCustody) và nâng cao kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống của đội ngũ nhân viên giao dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế về phạm vi mẫu và thời gian: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát $n = 140$ khách hàng trong khoảng thời gian ngắn (từ 30/03/2016 đến 10/04/2016) tại một công ty chứng khoán đơn lẻ (FPTS), do đó tính tổng quát hóa cho toàn ngành chứng khoán còn hạn chế.
  • Hạn chế về mức độ giải thích của mô hình: Hệ số $R^2 = 0,493$ cho thấy mô hình mới chỉ giải thích được 49,30% sự biến thiên của mức độ hài lòng; còn 50,70% sự hài lòng phụ thuộc vào các nhân tố khác nằm ngoài mô hình (chính sách giá phí, danh mục sản phẩm, biến động thị trường chung).
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng quy mô mẫu khảo sát tại nhiều công ty chứng khoán có quy mô thị phần khác nhau (SSI, HSC, VNDirect); bổ sung thêm các biến quan sát liên quan đến trải nghiệm số hóa và mức độ tiện ích công nghệ trên nền tảng di động.

Giá trị tham khảo

  • Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Khóa luận là tài liệu tham khảo điển hình về phương pháp thực hiện đề tài tốt nghiệp kết hợp giữa phân tích tài chính doanh nghiệp và nghiên cứu định lượng hành vi/sự hài lòng của khách hàng bằng SPSS.
  • Đối với người nghiên cứu mảng dịch vụ chứng khoán: Cung cấp bộ bảng hỏi và thang đo SERVPERF đã được kiểm định độ tin cậy trong môi trường thực tế tại Việt Nam, đặc biệt là quy trình phân loại và kiểm định các nghiệp vụ lưu ký (ký gửi, rút, chuyển khoản, phong tỏa/giải tỏa).
  • Đối với các nhà quản trị công ty chứng khoán: Cung cấp dữ liệu thực chứng về vai trò của yếu tố con người ("Sự thấu hiểu") trong một ngành kinh doanh dịch vụ vốn phụ thuộc nhiều vào hạ tầng công nghệ.

Câu hỏi thường gặp

1. Phương trình hồi quy đa biến phản ánh mức độ tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng tại FPTS như thế nào?

Phương trình hồi quy chuẩn hóa thu được từ phân tích SPSS là: $$HL = 0,864 + 0,041 \cdot HH + 0,404 \cdot TH + 0,380 \cdot DU$$ Trong đó, cả 3 nhân tố đều có tác động thuận chiều ($p < 0,05$). Nhân tố Sự thấu hiểu ($TH$, hệ số 0,404) có ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tiếp theo là Khả năng đáp ứng ($DU$, hệ số 0,380) và thấp nhất là Sự hữu hình ($HH$, hệ số 0,041).

2. Tại sao biến quan sát TH2 bị loại khỏi thang đo nghiên cứu?

Trong kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha ban đầu cho thành phần "Sự thấu cảm", biến TH2 ("FPTS chăm sóc khách hàng trước, trong và sau giao dịch") có hệ số tương quan biến - tổng hiệu chỉnh (Corrected Item - Total Correlation) chỉ đạt $0,211$ (thấp hơn ngưỡng tiêu chuẩn tối thiểu là $0,3$). Do đó, biến này bị loại để đảm bảo tính chặt chẽ trước khi đưa vào phân tích EFA.

3. Trong 4 nghiệp vụ lưu ký chứng khoán cụ thể tại FPTS, nghiệp vụ nào được đánh giá cao nhất và thấp nhất?

Kết quả phân tích thống kê mô tả cho thấy:

  • Nghiệp vụ được khách hàng đánh giá cao nhất là Phong tỏa và giải tỏa chứng khoán (NV4) với điểm trung bình đạt $3,917$.
  • Nghiệp vụ bị đánh giá thấp nhất là Chuyển khoản chứng khoán không qua giao dịch (NV3) với điểm trung bình là $3,33$.

4. Thực trạng doanh thu mảng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại FPTS giai đoạn 2012–2015 biến động ra sao?

Doanh thu lưu ký chứng khoán của FPTS biến động không ổn định qua 4 năm:

  • Năm 2012: Đạt 3,884 tỷ đồng.
  • Năm 2013: Tăng lên 5,881 tỷ đồng (tăng 1,997 tỷ đồng so với 2012).
  • Năm 2014: Giảm xuống còn 4,473 tỷ đồng.
  • Năm 2015: Tăng trở lại đạt 5,233 tỷ đồng. Khoản thu này chỉ chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng cơ cấu doanh thu hoạt động của công ty.

5. Những điểm mạnh và điểm yếu cốt lõi của FPTS được xác định qua phân tích SWOT là gì?

  • Điểm mạnh cốt lõi: Nền tảng công nghệ thông tin đồng bộ và tiên tiến thừa hưởng từ Tập đoàn FPT (tiện ích EzCustody, EzOpen, bảo mật SSL, Token Card), đội ngũ nhân sự 100% có trình độ đại học trở lên, cơ chế quản trị rủi ro linh hoạt.
  • Điểm yếu cốt lõi: Vốn điều lệ (806,6 tỷ đồng) chỉ đứng thứ 15 trên thị trường, quy mô thị phần môi giới còn thua sút đáng kể so với top dẫn đầu (kém VNDirect 1,7% thị phần), và cơ cấu doanh thu còn phụ thuộc vào hoạt động cho vay ký quỹ.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Mai Thị Thục Hương đã phân tích toàn diện thực trạng chất lượng dịch vụ lưu ký chứng khoán tại Công ty Cổ phần Chứng khoán FPT giai đoạn 2012–2015 thông qua việc kết hợp dữ liệu tài chính thứ cấp và khảo sát định lượng 140 khách hàng theo mô hình SERVPERF. Kết quả nghiên cứu chỉ ra rằng "Sự thấu hiểu" và "Khả năng đáp ứng" là hai nhân tố chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ lưu ký. Trên cơ sở đó, công trình đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ về vốn, nhân sự, công nghệ thông tin, mạng lưới và tiếp thị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của FPTS đến năm 2020.