Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế hàng hóa cùng với sự bùng nổ của thương mại điện tử và các hoạt động kinh doanh trực tuyến trên mạng xã hội đã thúc đẩy nhu cầu mua sắm từ xa của người tiêu dùng. Sự gia tăng nhanh chóng này kéo theo nhu cầu cấp thiết đối với thị trường dịch vụ chuyển phát và thu hộ tiền mặt (COD). Tại Việt Nam, thị trường bưu chính chuyển phát chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt không chỉ giữa các doanh nghiệp chuyển phát truyền thống như Viettel Post, VNPost, EMS mà còn với các doanh nghiệp khởi nghiệp tư nhân như Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm, SuperShip và các tập đoàn chuyển phát đa quốc gia như DHL Express, FedEx, UPS. Để duy trì thị phần và phát triển bền vững, việc nâng cao chất lượng dịch vụ và quản trị sự hài lòng của khách hàng trở thành yêu cầu then chốt đối với các đơn vị bưu chính. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn đó, tác giả Phan Thị Mỹ Túy đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp: "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế".

Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế, qua đó xây dựng các giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo.

Các mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm:

  1. Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận và thực tiễn cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
  2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại thị trường Huế.
  3. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chuyển phát của đơn vị.
  4. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế trong thời gian tới.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

  1. Dịch vụ chuyển phát của Viettel Post bao gồm những dịch vụ nào?
  2. Chất lượng của dịch vụ chuyển phát ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của khách hàng?
  3. Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế?
  4. Những giải pháp nào có thể được triển khai để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post Huế?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế thông qua các tiêu chí đánh giá trực tiếp.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đến thực hiện giao dịch, sử dụng dịch vụ chuyển phát tại các bưu cục trên địa bàn thành phố Huế.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được triển khai tập trung tại Bưu cục Gia Hội (địa chỉ: 101 Chi Lăng, phường Phú Cát, thành phố Huế) cùng mạng lưới các bưu cục thuộc Viettel Post chi nhánh Huế.
  • Phạm vi thời gian: Quá trình thực tập và khảo sát sơ cấp diễn ra từ ngày 31/12/2018 đến ngày 21/04/2019. Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh và nhân sự của đơn vị được thu thập trong giai đoạn năm 2018 đến quý I/2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng hệ thống lý luận dựa trên các khái niệm nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Fitzsimmons (2014), Armand Feigenbaum (1945), Joseph Juran & Frank Gryna, American Society for Quality và tài liệu giảng dạy quản trị dịch vụ của Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (TS. Hoàng Trọng Hùng, TS. Nguyễn Thượng Thái). Các mô hình lý thuyết trọng tâm được tác giả phân tích và đối chiếu gồm:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và thang đo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1985, 1988): Đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng ($E$) và cảm nhận thực tế ($P$) của khách hàng qua công thức $S = P - E$. Mô hình SERVQUAL rút gọn gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (Reliability), Sự đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ / Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình chất lượng kỹ thuật / chức năng (Gronroos, 1984): Xem xét chất lượng dịch vụ qua hai khía cạnh là chất lượng kỹ thuật (khách hàng nhận được cái gì) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào), chịu sự chi phối bởi hình ảnh thương hiệu và truyền thông.
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả: Được hiệu chỉnh từ mô hình SERVQUAL qua nghiên cứu định tính (thảo luận nhóm, tham vấn chuyên gia), gồm 5 biến độc lập (22 biến quan sát) tác động đến 1 biến phụ thuộc là “Sự hài lòng của khách hàng”.
Biến độc lập Số biến quan sát Nội dung quan sát chính
Sự tin cậy 4 Giao hàng đúng thời gian cam kết; giá cước cạnh tranh; bưu phẩm giữ nguyên trạng thái; thông tin cước phí/khối lượng minh bạch.
Sự phản hồi 4 Thái độ lịch thiệp, thân thiện; tôn trọng và lắng nghe góp ý; nhanh chóng giải quyết thắc mắc; hướng dẫn thủ tục tận tình.
Sự đảm bảo 3 Quy cách đóng gói cẩn thận; thủ tục gửi hàng nhanh gọn, đơn giản; đội ngũ nhân viên làm việc chuyên nghiệp.
Sự đồng cảm 5 Mạng lưới bưu cục rộng khắp; hệ thống Website/App tra cứu hành trình thuận tiện; liên kết ngân hàng thanh toán COD; bố trí bưu cục dễ nhận biết; hỗ trợ phát hàng tối đa.
Cơ sở vật chất 3 Bưu cục gọn gàng, sạch sẽ, tiện nghi; trang phục nhân viên lịch sự; cung cấp đầy đủ vật tư đóng gói (hộp giấy, xốp, băng keo, bút viết).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, kết quả kinh doanh, số liệu thống kê sản lượng và nhân sự từ phòng Kế toán, phòng Hành chính Bưu cục Gia Hội và Viettel Post Huế; thông tin từ Hiệp hội Thương mại điện tử Việt Nam (VECOM) và quy hoạch phát triển bưu chính tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020.
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp & Chọn mẫu: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi đối với khách hàng đến giao dịch tại bưu cục theo phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện.
  • Quy mô mẫu: Dựa trên yêu cầu của phân tích nhân tố khám phá EFA (cần tối thiểu 4 đến 5 quan sát cho một biến, tức $22 \times 5 = 110$) và công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) ($n \ge 8m + 50$, với $m = 5$ biến độc lập, suy ra $n \ge 90$). Tác giả đã xác định và xử lý quy mô mẫu thực tế là $n = 105$ khách hàng.
  • Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
    • Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm phân bổ mẫu theo đặc điểm nhân khẩu học và hành vi sử dụng dịch vụ.
    • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận hệ số $\ge 0.60$ và hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation $> 0.30$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Trích xuất nhân tố bằng phương pháp Principal Axis Factoring với phép xoay vuông góc Varimax; đánh giá điều kiện kiểm định qua hệ số KMO ($\ge 0.50$), ma trận Anti-image correlation, giá trị Eigenvalue $> 1.0$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
    • Phân tích tương quan Pearson và Hồi quy tuyến tính bội: Mô hình tổng quát $Y = B_0 + B_1X_1 + B_2X_2 + B_3X_3 + B_4X_4 + B_5X_5 + e$; kiểm định các giả định về đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF), tự tương quan (Durbin-Watson), phân phối chuẩn của phần dư và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích ANOVA (giá trị Sig. $< 0.05$).
    • Đánh giá giá trị trung bình theo thang đo khoảng Likert 5 mức: 1.00 – 1.80 (Rất không tốt); 1.81 – 2.60 (Không tốt); 2.61 – 3.40 (Trung bình); 3.41 – 4.20 (Tốt); 4.21 – 5.00 (Rất tốt).

Nội dung chính theo từng chương

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ các luận điểm lý thuyết về bản chất dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không đồng nhất, tính mau hỏng không cất giữ được) và các tiêu thức phân loại dịch vụ theo lĩnh vực tái sản xuất hoặc theo phương thức thực hiện (bằng máy móc hay con người). Tác giả trình bày các khái niệm về khách hàng nội bộ, khách hàng bên ngoài, và ba trụ cột then chốt trong chăm sóc khách hàng bao gồm sản phẩm, yếu tố thuận tiện và yếu tố con người (thái độ, hành vi, năng lực).

Về dịch vụ bưu chính chuyển phát, chương này phân định rõ 3 loại hình dịch vụ chính đang cung cấp trên thị trường:

  1. Chuyển phát hỏa tốc: Ưu tiên cao nhất, chỉ tiêu toàn trình không quá 24 giờ, vận chuyển chủ yếu bằng đường hàng không, giá cước cao nhất.
  2. Chuyển phát nhanh: Vận chuyển kết hợp đường bộ và hàng không, thời gian tính theo giờ công bố trước, bảo đảm an toàn và ký nhận chính xác.
  3. Chuyển phát tiết kiệm: Vận chuyển chủ yếu bằng đường bộ theo tuyến, thời gian giao hàng từ 3 đến 5 ngày, cước phí thấp, phù hợp với hàng hóa không cần gấp.

Đồng thời, chương 1 tổng kết bối cảnh thực tiễn bưu chính tại Việt Nam với tốc độ tăng trưởng thương mại điện tử trên 25%/năm (năm 2017) và mục tiêu đạt 10 tỷ USD vào năm 2020. Tác giả cũng lược thuật các chỉ tiêu phát triển bưu chính của tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020: duy trì tăng trưởng doanh thu 12% - 20%/năm; phấn đấu đạt trên 422 điểm phục vụ với mật độ 3.187 người/điểm phục vụ và bán kính phục vụ bình quân giảm xuống dưới 1,6 km.

CHƯƠNG 2: NỘI DUNG – KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương 2 trình bày bức tranh toàn diện về lịch sử hình thành của Tổng Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel từ ngày 01/07/1997 (tiền thân là Trung tâm phát hành báo chí thuộc Bộ Quốc phòng với 5 nhân sự) đến quy mô mạng lưới phủ kín 63 tỉnh thành, gồm 4 công ty thành viên, 84 chi nhánh, 860 bưu cục, 1.200 cửa hàng giao dịch, 100 đại lý thu gom và hơn 9.000 nhân viên, cùng chi nhánh tại Campuchia.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, chi nhánh Viettel Post thiết lập 1 trụ sở chính (tại F12 Khu nhà ở An Đông, TP Huế) và mạng lưới 15 bưu cục phủ khắp các khu vực trọng điểm đô thị và các huyện:

STT Tên bưu cục Địa chỉ hoạt động
1 Bưu cục Huế 144 Nguyễn Huệ, Phường Phú Nhuận, TP Huế
2 Bưu cục Thành Nội 222 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Lộc, TP Huế
3 Bưu cục Sông Hương 08 Nguyễn Sinh Cung, Phường Vĩ Dạ, TP Huế
4 Bưu cục Nam Giao 193 Điện Biên Phủ, Phường Trường An, TP Huế
5 Bưu cục Phú Bài 145B Sóng Hồng, Phú Bài, Thị xã Hương Thủy
6 Bưu cục Hương Trà 60 Cách Mạng Tháng Tám, Tứ Hạ, Thị xã Hương Trà
7 Bưu cục Lăng Cô 167 Lý Thánh Tông, Thị trấn Phú Lộc, Huyện Phú Lộc
8 Bưu cục Phong Điền 21 Phò Trạch, Thị trấn Phong Điền, Huyện Phong Điền
9 Bưu cục Gia Hội 101 Chi Lăng, Phường Phú Cát, TP Huế
10 Bưu cục A Lưới 178 Hồ Chí Minh, Tổ dân phố 5, TT. A Lưới, Huyện A Lưới
11 Bưu cục An Cựu 90 An Dương Vương, Phường An Cựu, TP Huế
12 Bưu cục An Hòa 312 Lê Duẩn, Phường Phú Thuận, TP Huế
13 Bưu cục Nam Đông 11 Nguyễn Thế Lịch, Thị trấn Khe Tre, Huyện Nam Đông
14 Bưu cục Quảng Điền 126 Nguyễn Vịnh, Thị trấn Sịa, Huyện Quảng Điền
15 Bưu cục Phú Vang 235 Kinh Dương Vương, Thị trấn Thuận An, Huyện Phú Vang

Nội dung trọng tâm của chương là kết quả xử lý dữ liệu khảo sát $n = 105$ khách hàng bằng SPSS:

  • Thống kê mô tả mẫu và hành vi: Đánh giá cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, kênh tiếp cận thông tin, thời gian gắn kết, chủng loại hàng hóa thường gửi và dịch vụ chuyển phát hay sử dụng nhất.
  • Kiểm định thang đo và phân tích nhân tố: Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha cho thấy các thang đo biến độc lập và biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy thống kê; phân tích EFA trích xuất các nhóm nhân tố hợp lệ đảm bảo phương sai trích $> 50%$ và hệ số tải đạt chuẩn.
  • Mô hình hồi quy và kiểm định giả thuyết: Phân tích tương quan Pearson, xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính, kiểm tra vi phạm giả định (đa cộng tuyến, phần dư chuẩn hóa, Durbin-Watson) và kiểm định ANOVA chứng minh sự phù hợp của mô hình hồi quy.
  • Phân tích đánh giá trung bình: Khách hàng cho điểm đánh giá thực tế trên 5 nhóm nhân tố: "Sự phản hồi", "Sự tin cậy", "Sự đảm bảo", "Cơ sở vật chất" và "Sự hài lòng chung".

CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và đánh giá giá trị trung bình từ khách hàng ở chương 2, chương 3 đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể nhằm hoàn thiện công tác chuyển phát tại Viettel Post chi nhánh Huế:

  1. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên Sự phản hồi: Đào tạo kỹ năng giao tiếp, chuẩn hóa phong cách phục vụ niềm nở, thân thiện; nâng cao tinh thần trách nhiệm và tốc độ giải quyết khiếu nại, phản hồi thắc mắc của khách hàng.
  2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên Sự tin cậy: Đảm bảo tính chính xác về thời gian giao phát hàng hóa theo cam kết; kiểm soát an toàn hàng hóa chống hư hỏng, móp méo; duy trì tính minh bạch về giá cước và biểu phí phụ thu.
  3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên Sự đảm bảo: Đơn giản hóa các bước thủ tục gửi hàng; nâng cao tay nghề và quy chuẩn đóng gói bưu phẩm; tăng cường tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao dịch viên và bưu tá phát hàng.
  4. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên Cơ sở vật chất: Đầu tư, nâng cấp không gian giao dịch bưu cục gọn gàng, trang bị đầy đủ điều hòa, nước uống; trang bị đầy đủ công cụ hỗ trợ đóng gói (thùng carton, băng dính, màng xốp nổ) phục vụ khách hàng tại chỗ; duy trì quy chuẩn đồng phục nhận diện thương hiệu.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh các kết quả nghiên cứu khoa học cụ thể:

  • Làm rõ thực trạng tổ chức mạng lưới kinh doanh của Viettel Post tại Huế với cơ cấu 15 bưu cục trải rộng từ trung tâm thành phố đến các huyện vùng sâu, vùng xa như A Lưới, Nam Đông.
  • Xác định mô hình nghiên cứu đánh giá sự hài lòng gồm 5 nhân tố với 22 biến quan sát, kiểm định độ phù hợp của dữ liệu thông qua mẫu điều tra 105 khách hàng.
  • Kết quả kiểm định cho thấy các nhân tố Sự phản hồi, Sự tin cậy, Sự đảm bảo và Cơ sở vật chất có tác động trực tiếp và có ý nghĩa thống kê đối với mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ bưu chính chuyển phát tại địa bàn nghiên cứu.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ gắn liền với các thành phần thang đo, cung cấp căn cứ thực tiễn giúp ban lãnh đạo Bưu cục Gia Hội và Viettel Post chi nhánh Huế hoàn thiện quy trình vận hành và chăm sóc khách hàng.

So với các nghiên cứu chất lượng dịch vụ trước đây trên địa bàn Thừa Thiên Huế (như nghiên cứu dịch vụ hỗ trợ sinh viên năm 2016 của Phan Văn Tưởng hay nghiên cứu dịch vụ Internet FPT năm 2017 của Phan Ngọc Kiều), khóa luận đã áp dụng chuyên biệt khung đánh giá dịch vụ vào lĩnh vực bưu chính chuyển phát – một ngành có tính tích hợp cao giữa giao nhận vật lý, công nghệ thông tin và dịch vụ thu hộ tiền mặt trong bối cảnh thương mại điện tử phát triển mạnh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thừa nhận các hạn chế chính xuất phát từ điều kiện triển khai nghiên cứu:

  • Hạn chế về dung lượng mẫu và phương pháp lấy mẫu: Kích thước mẫu khảo sát dừng lại ở mức $n = 105$ khách hàng và sử dụng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện do giới hạn về thời gian thực tập và nguồn lực tài chính, điều này làm hạn chế phần nào tính đại diện cho toàn bộ tập khách hàng của Viettel Post trên toàn tỉnh.
  • Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát tập trung chủ yếu tại Bưu cục Gia Hội và một số điểm giao dịch tại khu vực thành phố Huế, chưa bao quát sâu các bưu cục tại các huyện vùng xa.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô mẫu điều tra lớn hơn, áp dụng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng theo từng khu vực địa lý (thành thị - nông thôn) và bổ sung các biến số mới như mức độ cạnh tranh giá cước, trải nghiệm ứng dụng di động hoặc chất lượng dịch vụ logistics chặng cuối (last-mile delivery).

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Kinh doanh thương mại, Marketing và Quản trị dịch vụ cần tài liệu mẫu về quy trình xây dựng bảng hỏi, xử lý thang đo Likert, chạy kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích EFA và hồi quy tuyến tính trên phần mềm SPSS.
  • Học viên, nhà nghiên cứu thực hiện các đề tài về đo lường chất lượng dịch vụ bưu chính, chuyển phát nhanh, thương mại điện tử và logistics đô thị.
  • Các nhà quản trị chi nhánh bưu chính, bưu cục chuyển phát trong việc tham khảo bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng và các giải pháp cải thiện chất lượng phục vụ thực tế tại điểm giao dịch.

Câu hỏi thường gặp

1. Mẫu khảo sát của đề tài gồm bao nhiêu khách hàng và được chọn theo phương pháp nào?
Khóa luận thực hiện khảo sát với quy mô mẫu là 105 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu phi ngẫu nhiên thuận tiện tại Bưu cục Gia Hội và các bưu cục thuộc Viettel Post trên địa bàn thành phố Huế.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất trong khóa luận bao gồm những thành phần nào?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập với 22 biến quan sát: Sự tin cậy (4 biến), Sự phản hồi (4 biến), Sự đảm bảo (3 biến), Sự đồng cảm (5 biến), Cơ sở vật chất (3 biến) và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

3. Mạng lưới hoạt động của Viettel Post chi nhánh Huế được tổ chức như thế nào tại thời điểm nghiên cứu?
Chi nhánh Viettel Post tại Huế có 1 trụ sở chính đặt tại F12 Khu nhà ở An Đông (TP Huế) và hệ thống 15 bưu cục phân bố tại thành phố Huế, hai thị xã (Hương Thủy, Hương Trà) và các huyện (Phong Điền, Quảng Điền, Phú Vang, Phú Lộc, Nam Đông, A Lưới).

4. Khóa luận sử dụng các phương pháp phân tích thống kê nào trên SPSS?
Tác giả đã sử dụng thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (Principal Axis Factoring, phép xoay Varimax), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội, phân tích phương sai ANOVA và đánh giá khoảng giá trị trung bình theo thang đo Likert 5 mức.

5. Các nhóm giải pháp chính được tác giả đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ là gì?
Tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp tương ứng với các biến đánh giá gồm: giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên Sự phản hồi, giải pháp dựa trên Sự tin cậy, giải pháp dựa trên Sự đảm bảo và giải pháp hoàn thiện Cơ sở vật chất tại bưu cục.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Thị Mỹ Túy đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và chất lượng dịch vụ chuyển phát bưu chính, đồng thời xây dựng mô hình đánh giá sự hài lòng dựa trên thang đo SERVQUAL hiệu chỉnh. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát 105 khách hàng tại Viettel Post chi nhánh Huế bằng công cụ SPSS, nghiên cứu đã chỉ ra các nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ bưu chính. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp đề xuất cung cấp cơ sở thực tế có giá trị cho công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại đơn vị trong bối cảnh thương mại điện tử cạnh tranh ngày càng gay gắt.