Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chuyển phát Viettel Post tại Huế

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại chi nhánh Huế, phân tích và nhận xét chi tiết.

• Tác giả: Phan Thị Mỹ Túy
• Người hướng dẫn: Th.S Trương Thị Hương Xuân
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh Giá Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Về Chất Lượng Dịch Vụ Chuyển Phát Của Viettel Post Tại Chi Nhánh Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post tại Huế

Chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế đã trở thành một chủ đề được nhiều khách hàng quan tâm. Với sự phát triển mạnh mẽ của thương mại điện tử, nhu cầu sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh ngày càng gia tăng. Viettel Post, một trong những đơn vị hàng đầu trong lĩnh vực này, đã không ngừng cải thiện chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát không chỉ giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

1.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ chuyển phát

Chất lượng dịch vụ chuyển phát được định nghĩa là mức độ đáp ứng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy và sự phục vụ tận tình đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Vai trò của Viettel Post trong ngành chuyển phát tại Huế

Viettel Post đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh tại Huế. Với mạng lưới rộng khắp và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, Viettel Post đã khẳng định được vị thế của mình trong lòng khách hàng.

II. Những thách thức trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát

Mặc dù Viettel Post đã có nhiều nỗ lực trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét. Đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ là một nhiệm vụ không hề đơn giản.

2.1. Cạnh tranh từ các dịch vụ chuyển phát khác

Sự xuất hiện của nhiều dịch vụ chuyển phát mới đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel Post. Các đối thủ như Giao Hàng Nhanh và Giao Hàng Tiết Kiệm cũng đang nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ. Họ không chỉ mong muốn dịch vụ nhanh chóng mà còn cần sự tin cậy và chăm sóc khách hàng tốt hơn.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post

Để đánh giá chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post, nhiều phương pháp đã được áp dụng. Các nghiên cứu thường sử dụng khảo sát khách hàng để thu thập ý kiến và đánh giá từ họ. Phân tích dữ liệu từ các cuộc khảo sát giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Khảo sát ý kiến khách hàng

Khảo sát ý kiến khách hàng là một trong những phương pháp hiệu quả nhất để đánh giá chất lượng dịch vụ. Thông qua các câu hỏi cụ thể, doanh nghiệp có thể thu thập được thông tin quý giá về trải nghiệm của khách hàng.

3.2. Phân tích dữ liệu và đưa ra giải pháp

Sau khi thu thập dữ liệu, việc phân tích và đánh giá kết quả là rất quan trọng. Các thông tin này sẽ giúp Viettel Post đưa ra các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số điểm cần cải thiện để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Việc lắng nghe và phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Viettel Post nâng cao chất lượng dịch vụ.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về thời gian giao hàng

Khách hàng thường đánh giá cao thời gian giao hàng nhanh chóng của Viettel Post. Tuy nhiên, vẫn có một số trường hợp giao hàng chậm trễ cần được cải thiện.

4.2. Sự tin cậy trong dịch vụ chuyển phát

Sự tin cậy là một yếu tố quan trọng trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Khách hàng mong muốn hàng hóa của họ được giao đúng thời gian và trong tình trạng tốt nhất.

V. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát Viettel Post

Để nâng cao chất lượng dịch vụ chuyển phát, Viettel Post cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Việc cải thiện quy trình làm việc, đào tạo nhân viên và đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp nâng cao hiệu quả hoạt động và sự hài lòng của khách hàng.

5.1. Cải thiện quy trình làm việc

Cải thiện quy trình làm việc sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao hàng và nâng cao hiệu quả phục vụ. Việc tối ưu hóa quy trình sẽ giúp Viettel Post hoạt động hiệu quả hơn.

5.2. Đào tạo nhân viên chuyên nghiệp

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ chuyển phát Viettel Post

Dịch vụ chuyển phát của Viettel Post tại Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Với những nỗ lực không ngừng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, Viettel Post có thể tiếp tục giữ vững vị thế của mình trong ngành chuyển phát. Tương lai hứa hẹn sẽ có nhiều cơ hội và thách thức mới.

6.1. Tương lai của dịch vụ chuyển phát tại Huế

Dịch vụ chuyển phát tại Huế sẽ tiếp tục phát triển với sự gia tăng nhu cầu từ khách hàng. Viettel Post cần chuẩn bị sẵn sàng để đáp ứng những thay đổi này.

6.2. Cơ hội và thách thức trong ngành chuyển phát

Ngành chuyển phát đang đối mặt với nhiều cơ hội và thách thức. Viettel Post cần nắm bắt cơ hội và vượt qua thách thức để phát triển bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Lý thuyết về các vấn đề nghiên cứu/ sản phẩm dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ - Công nghệ dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải cung cấp hàng hóa” hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng” ( từ điển Oxford). - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sử hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

( Fitzsimmons 2014) - Dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.2 Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ Đầu vào: Đầu ra: - Nguyên vật Quá trình biến - Xe hơi được liệu - Con người đổi sửa chữa - Sinh viên - Vốn tốt nghiệp,… - Thiết bị,…. Hình 1: Các yếu tố cấu thành hệ thống dịch vụ SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Ví dụ về hệ thống dịch vụ bệnh viện Đầu vào Quy trình biến đổi Đầu ra Bác sĩ, y tá Chuẩn đoán Bệnh nhân được điều trị Bệnh viện Phẫu thuật Thiết bị y tế Xét nghiệm Tiêm thuốc Ví dụ về hệ thống dịch vụ nhà hàng Đầu vào Quy trình biến đổi Đầu ra Nv phục vụ Chế biến Khách hàng được thưởng Nv nấu ăn Trình bày thức món ăn món Trang thiết bị Nguyên vật liệu Phục vụ 1. Đặc điểm của dịch vụ  Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ - Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Đối với khách hàng, dịch vụ là một hoạt động xảy ra trong môi trường - nơi dịch vụ và chất lượng dịch vụ được nâng cao nếu như địa điểm dịch vụ được thiết kế từ viễn cảnh của khách hàng.

Chú ý trang trí bên trong, nội thất , mặt bằng, tiếng ồn và thậm chí cả màu sắc có thể ảnh hưởng đến sự nhận thức của khách hàng đối với dịch vụ. - Một sự cân nhắc quan trọng trong cung cấp dịch vụ là nhận thức về khách hàng có thể đóng vai trò tích cực trong quá trình. Một vài ví dụ sẽ phản ánh rằng những kiến thức, kinh nghiệm, động cơ và thậm chí cả tính trung thực của khách hàng, tất cả đều SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân trực tiếp ảnh hưởng đến quá trình thực hiện của hệ thống dịch vụ. ngoài ra thì khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình dịch vụ.

 Tính vô hình dạng hay phi vật chất - Khi mua một sản phẩm, khách hàng có thể nhìn thấy nó, cảm nhận được nó và kiểm tra sự hoạt động của nó trước khi mua. Tuy nhiên, đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng. Vì vậy, khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp và họ cố gắng tìm kiếm các dấu hiệu chứng tỏ được chất lượng dịch vụ cung ứng đó như thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị, biểu tượng, giá cả,…  Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời của dịch vụ - Hàng hóa được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. khi ra khỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chỉnh.

Do đó, nhà sản xuất có thể được tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt và quản lí chất lượng tâp trung. Nhà sản xuất có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất giữ vào kho và đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu thụ dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho cả hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch vụ. - Tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời trong dịch vụ cũng loại bỏ nhiều cơ hội trong kiểm soát chất lượng. Một sản phẩm trong sản xuất có thể được kiểm tra trước khi phân phối đến tay người tiêu dùng, nhưng dịch vụ lại phụ thuộc vào những đo lường khác để đảm bảo chất lượng được phân phối.

 Tính mau hỏng( tính không cất giữ được) - Một dịch vụ là một hàng hóa mau hỏng. Xem xét một chổ ngồi trống trên máy bay, một bệnh viện không có bệnh nhân hay một phong khách sạn không có khách hay một giờ không có khách trong một ngày của nha sĩ. Trong mỗi trường hợp này, một chi phí cơ hội đã xảy ra. Bởi vì một dịch vụ không thể được tồn kho, nó mất đi khi không sử dụng.

Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân quản lí, bởi nhu cầu khách hàng biến đổi liên tục và điều chỉnh tồn kho để hấp thụ các biến động này không phải là một phương cách. - Nhu cầu khách hàng trong dịch vụ biến đổi theo những chu kì nhất định trong những giai đoạn ngắn. Ví dụ: Khách hàng ăn bưa trưa giữa trưa đến 1 giờ chiều đặt ra một gánh nặng cho nhà hàng phải làm dồn dập vào lúc trưa để đáp ứng nhu cầu. Đối với các dịch vụ giải trí và giao thông vận tải, biến đổi theo mùa trong nhu cầu tạo ra một sự bất lợi trong hoạt động.

Đối mặt với nhu cầu biến đổi và công suất không thể cất giữ được theo thời gian đê cung cấp dịch vụ, nhà quản trị có ba cách tối ưu cơ bản là: 1. Làm trơn nhu cầu bằng cách: Sử dụng việc đặt chổ trước hay thông báo trước Sử dụng giá khuyến khích 2. Điều chỉnh công suất dịch vụ bằng cách: Sử dụng lao động làm việc bán thời gianvào những giờ cao điểm. Lập trình các ca làm việc để thay đổi nhu cầu lực lượng lao động theo nhu cầu Tạo cho khách hàng các hoạt động tự phục vụ 3.

Yêu cầu khách chờ đợi  Tính không đồng nhất - Sản phẩm dịch vụ phi tiêu chuẩn hóa, sự cung ứng dịch vụ phụ thuộc vào kỹ thuật và khả năng của từng người thực hiện dịch vụ cũng như khách hàng sử dụng dịch vụ. Ngoài ra, việc tiêu dùng dịch vụ tới mức nào, cao hay thấp cũng phụ thuộc vào cảm nhận của từng khách hàng. Những vấn đề liên quan đến đặc điểm này phần lớn xoay quanh sự thiếu khả năng tiêu chuẩn hóa sản phẩm hay phương cách cung ứng dịch vụ đó. (Nguồn:Giáo trình quản trị dịch vụ - TS.

Hoàng Trọng Hùng – ĐH Kinh Tế Huế) 1. Phân loại dịch vụ 1.1 Theo các lĩnh vực của quá trình tái sản xuất - Ai cũng biết, quá trình tái sản xuất xã hội bao gồm ba khâu theo trật tự truyền thống là: sản xuất, lưu thông (thương mại) và tiêu dùng. Còn trật tự theo quan điểm Marketing thì ngược lại bởi vì mọi hoạt động sản xuất của nền kinh tế thị trường phải SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân bắt đầu từ nhu cầu của giới tiêu dùng. Do vậy, toàn bộ dịch vụ được chia theo ba khâu là: dịch vụ tiêu dùng, dịch vụ thương mại và dịch vụ sản xuất.

Trong mỗi lĩnh vực này lại bao gồm những dịch vụ cụ thể. Dịch vụ Dịch vụ tiêu dùng Dịch vụ thương mại Dịch vụ sản xuất - Ngân hàng - Tư vấn kĩ thuật - Ăn uống - Vận tải - Bí quyết kĩ thuật - Nhà ở - Bảo hiểm - Cho thuê thiết bị - Giao thông - Bán hàng - Phụ tùng - Y tế - Du lịch - Lắp ráp Hình 2:Phân loại dịch vụ theo lĩnh vực của quá trình tái sản xuất - Về cơ bản, cách phân loại này đơn giản nhưng khái quát được kịp thời các loại dịch vụ, thể hiện được tính hệ thống tương đối rõ ràng. Tuy nhiên không có cách phân loại nào hoàn thiện và đầy đủ được, cách phân loại chỉ mang tính tương đối.2 Theo phương thức thực hiện - Mc Graw Hill chia toàn bộ dịch vụ ra hai nhóm lớn: nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc và nhóm dịch vụ được thực hiện bởi con người (do lao động trực tiếp của con người). Từng nhóm này lại chia ra các tiểu nhóm.

Ví dụ nhóm dịch vụ được thực hiện bởi máy móc gồm: tự động hoá, máy móc kết hợp với con người ( máy móc kết hợp con người), hệ thống điều khiển. Từ đó, các tiểu nhóm này lại chia ra những dịch vụ cụ thể SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân Dịch vụ Bởi máy móc Bởi con người Tự động Máy móc kết Hệ điều Lao động Lao động Tư vấn kinh hóa hợp con người khiển đơn giản kĩ thuật doanh - Người máy - Hàng không - Sửa chữa Quản lí - Giặt là - Chăm sóc cỏ Kế toán - Atm - Mạng máy - Thợ hàn - Taxi - Dọn dẹp nhà Pháo luật - Mô giới tính - Lắp ráp - Rửa xe,. - Ăn uống Marketing Hình 3: Phân loại dịch vụ theo hình thức thực hiện SVTH: Phan Thị Mỹ Túy – Lớp: K49B - KDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trương Thị Hương Xuân 1.3 Một số cách phân loại khác Ngoài ra, còn khá nhiều cách phân loại khác như: - Theo mục đích kinh doanh, có thể chia ra: - Dịch vụ vì mục đích lợi nhuận - Dịch vụ vì mục đích phi lợi nhuận (mục đích nhân đạo) - Theo chế độ sở hữu, người ta chia ra: - Dịch vụ chính phủ (dịch vụ nhà nước) - Dịch vụ tư nhân - Dịch vụ kết hợp chính phủ và tư nhân thực hiện - Theo nội dung hoạt động kinh doanh, có thể phân loại: - Những dịch vụ cơ bản - Những dịch vụ bổ sung, hỗ trợ… Nhìn chung, có nhiều cách phân loại khác nhau, dựa theo từng tiêu thức được lựa chọn. Tuỳ thuộc vào mục tiêu nghiên cứu hoặc mục tiêu kinh doanh thực tế trong từng trường hợp cụ thể để có thể lựa chọn cách phân loại thích hợp.