Khóa luận hoàn thiện chính sách marketing mix để thu hút khách hàng tại khách sạn LA Beach Huế

Khóa luận phân tích chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach, tập trung vào khách hàng nội địa, nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Trần Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chính sách marketing mix cho khách hàng nội địa tại khách sạn La Beach
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2020
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• DANH MỤC VIẾT TẮT
• PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 2.1. Mục tiêu chung
• 2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Phương pháp nghiên cứu
• 4.1. Quy trình nghiên cứu
• 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 4.3. Phương pháp xử lí số liệu
• 5. Bố cục đề tài nghiên cứu
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch
• 1.1.1. Khái niệm du lịch
• 1.1.2. Khái niệm khách du lịch
• 1.2. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 1.2.1. Khái niệm về khách sạn
• 1.2.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
• 1.2.3. Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
• 1.3. Marketing mix trong kinh doanh khách sạn
• 1.3.1. Khái niệm về marketing và marketing-mix
• 1.3.2. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn
• 1.4. Hoạt động thu hút khách
• 1.4.1. Khái niệm, phân loại và đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.4.1.1. Khái niệm khách hàng
• 1.4.1.2. Vai trò của khách hàng
• 1.4.1.3. Đặc điểm tiêu dùng của khách hàng
• 1.4.2. Hoạt động thu hút khách
• 1.5. Phân tích tình hình phát triển ngành du lịch lữ hành
• 1.6. Các yếu tố ảnh hưởng đến khả năng thu hút khách của khách sạn
• 1.6.1. Nhóm nhân tố khách quan
• 1.6.1.1. Điều kiện tự nhiên và hệ thống tài nguyên du lịch của một điểm du lịch, một vùng, một quốc gia
• 1.6.1.2. Tình hình chính trị, luật pháp
• 1.6.1.3. Mối quan hệ giữa ngành du lịch với các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân
• 1.6.2. Nhóm nhân tố chủ quan
• 1.6.2.1. Vị trí, kiến trúc của khách sạn
• 1.6.2.2. Uy tín và thứ hạng của khách sạn
• 1.7. Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang do khảo sát
• 1.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.8. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX CỦA KHÁCH SẠN LA BEACH
• 2.1. Giới thiệu về khách sạn LA BEACH
• 2.1.1. Lịch sử hình thành
• 2.1.2. Các loại phòng của khách sạn LA BEACH
• 2.1.3. Giá phòng tại khách sạn LA BEACH
• 2.1.4. Sơ đồ của khách sạn
• 2.1.5. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
• 2.1.6. Nhân sự của khách sạn La Beach
• 2.1.7. Các dịch vụ khách sạn cung cấp
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.2.1. Nguồn khách
• 2.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
• 2.2.3. Đối thủ cạnh tranh
• 2.2.4. Những trang online khách sạn LA Beach đang hợp tác hiện nay
• 2.2.5. Các công ty du lịch lữ hành khách sạn đang hợp tác hiện nay
• 2.3. Các hoạt động thu hút khách hàng tại khách sạn LA BEACH
• 2.3.1. Các hoạt động Marketing – mix của khách sạn
• 2.3.1.1. Chiến lược sản phẩm
• 2.3.1.2. Chiến lược giá
• 2.3.1.3. Chiến lược phân phối
• 2.3.1.4. Con người
• 2.3.1.5. Quy trình phục vụ
• 2.3.1.6. Chứng cứ hữu hình
• 2.3.1.7. Chiến lược xúc tiến
• 2.3.2. Đánh giá chung chính sách thu hút khách của khách sạn
• 2.3.2.1. Nhược điểm
• 2.4. Đánh giá của khách hàng về chính sách marketing mix của khách sạn La Beach
• 2.4.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 2.4.2. Đặc điểm của hành vi mua và sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.4.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 2.4.3.1. Chính sách sản phẩm
• 2.4.3.2. Chính sách giá
• 2.4.3.3. Chính sách phân phối
• 2.4.3.4. Chính sách con người
• 2.4.3.5. Chính sách quy trình phục vụ
• 2.4.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 2.4.3.7. Chính sách xúc tiến
• 2.4.4. Kiểm định One - Sample T Test về chính sách marketing của khách sạn La Beach
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THU HÚT KHÁCH ĐẾN VỚI KHÁCH SẠN LA BEACH
• 3.1. Định hướng phát triển của khách sạn
• 3.1.1. Mục tiêu kinh doanh của khách sạn
• 3.1.1.1. Mục tiêu ngắn hạn của khách sạn
• 3.1.1.2. Mục tiêu dài hạn của khách sạn
• 3.2. Ma trận SWOT của khách sạn La Beach
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện chính sách marketing mix nhằm thu hút khách đến khách sạn LA BEACH
• 3.3.1. Chiến lược sản phẩm
• 3.3.2. Chiến lược giá
• 3.3.3. Chiến lược phân phối
• 3.3.4. Chiến lược về con người
• 3.3.5. Chính sách quy trình phục vụ
• 3.3.6. Chính sách chứng cứ hữu hình
• 3.3.7. Chiến lược xúc tiến
• 3.4. Điều kiện để thực hiện các giải pháp
• 3.5. Kết luận chương 3
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với cơ quan nhà nước, chính quyền địa phương
• 2. Đối với khách sạn La Beach
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach

Khách sạn La Beach đang nổi lên như một điểm đến hấp dẫn cho khách hàng nội địa. Chính sách marketing mix tại đây đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Để hiểu rõ hơn về chính sách này, cần phân tích các yếu tố cấu thành của nó, bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, con người, quy trình phục vụ, chứng cứ hữu hình và xúc tiến.

1.1. Khái niệm marketing mix trong ngành khách sạn

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trong ngành khách sạn, các yếu tố này bao gồm sản phẩm dịch vụ, giá cả, kênh phân phối và các hoạt động xúc tiến.

1.2. Tầm quan trọng của marketing mix đối với khách hàng nội địa

Chính sách marketing mix giúp khách sạn La Beach tạo ra giá trị cho khách hàng nội địa, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của họ. Điều này không chỉ thu hút khách hàng mới mà còn giữ chân khách hàng cũ.

II. Thách thức trong việc áp dụng chính sách marketing mix tại La Beach

Khách sạn La Beach phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc triển khai chính sách marketing mix. Sự cạnh tranh gay gắt từ các khách sạn khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng nội địa là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các khách sạn khác

Sự gia tăng số lượng khách sạn tại Đà Nẵng tạo ra áp lực lớn cho La Beach. Để nổi bật, khách sạn cần có những chiến lược marketing hiệu quả hơn.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Khách sạn cần thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chính sách marketing để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chính sách marketing mix tại La Beach

Để thu hút khách hàng nội địa, khách sạn La Beach cần áp dụng một số phương pháp cải thiện chính sách marketing mix. Những phương pháp này sẽ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo ra sự khác biệt trong lòng khách hàng.

3.1. Chiến lược sản phẩm và dịch vụ

Khách sạn cần phát triển các sản phẩm và dịch vụ độc đáo, phù hợp với nhu cầu của khách hàng nội địa, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng.

3.2. Chiến lược giá cả cạnh tranh

Đưa ra các mức giá hợp lý và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn sẽ giúp khách sạn thu hút nhiều khách hàng hơn, đặc biệt là trong mùa thấp điểm.

3.3. Tăng cường hoạt động xúc tiến

Sử dụng các kênh truyền thông xã hội và quảng cáo trực tuyến để tiếp cận khách hàng nội địa hiệu quả hơn. Các chương trình khuyến mãi và sự kiện cũng cần được tổ chức thường xuyên.

IV. Ứng dụng thực tiễn của chính sách marketing mix tại La Beach

Việc áp dụng chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách sạn đã thu hút được một lượng khách hàng nội địa đáng kể và nâng cao được hình ảnh thương hiệu.

4.1. Kết quả từ các chiến dịch marketing

Các chiến dịch marketing đã giúp tăng lượng khách hàng lưu trú tại khách sạn, đồng thời cải thiện doanh thu và lợi nhuận.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng nội địa đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ và chất lượng sản phẩm của khách sạn, điều này cho thấy chính sách marketing mix đang phát huy hiệu quả.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của chính sách marketing mix tại La Beach

Chính sách marketing mix tại khách sạn La Beach đã chứng minh được vai trò quan trọng trong việc thu hút khách hàng nội địa. Tương lai, khách sạn cần tiếp tục cải thiện và đổi mới để duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

Khách sạn cần xây dựng các kế hoạch dài hạn để phát triển bền vững, đồng thời theo dõi và điều chỉnh chính sách marketing mix theo xu hướng thị trường.

5.2. Tăng cường nghiên cứu thị trường

Việc nghiên cứu thị trường thường xuyên sẽ giúp khách sạn nắm bắt được nhu cầu và xu hướng của khách hàng, từ đó điều chỉnh chính sách marketing cho phù hợp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu hướng phát triển chung của ngành du lịch Việt Nam, thành phố Đà Nẵng đã vươn lên thành một trong những trung tâm du lịch trọng điểm của khu vực Đông Nam Á và châu Á với sự gia tăng mạnh mẽ về lượng du khách trong và ngoài nước. Đi cùng tốc độ tăng trưởng này là sự bùng nổ của mạng lưới cơ sở lưu trú với nhiều loại hình như khách sạn, căn hộ du lịch, biệt thự nghỉ dưỡng và homestay, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt. Khách sạn La Beach (thuộc Công ty TNHH Một thành viên Danafarm, tọa lạc tại số 22 đường Lê Bình, phường An Hải Bắc, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng) là cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn 3 sao mới đi vào vận hành từ tháng 8 năm 2019. Trước áp lực cạnh tranh từ các cơ sở lưu trú lân cận, khách sạn đối mặt với thách thức duy trì nguồn khách ổn định và định vị thương hiệu. Việc nghiên cứu và hoàn thiện các chính sách Marketing-mix trở thành yêu cầu thiết thực để thu hút du khách, đặc biệt là phân khúc khách nội địa.

Đề tài xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

• Mục tiêu chung: Nghiên cứu, phân tích các hoạt động Marketing-mix 7P tại khách sạn La Beach, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng và nâng cao kết quả kinh doanh của đơn vị.
• Các mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến các hoạt động Marketing-mix trong kinh doanh khách sạn.
  2. Đánh giá thực trạng thực hiện hoạt động Marketing và ảnh hưởng của hoạt động này đến tình hình kinh doanh của khách sạn La Beach.
  3. Đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện hoạt động Marketing trong việc thu hút khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn La Beach.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của khóa luận được phân định rõ:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing và các giải pháp marketing-mix nhằm thu hút khách hàng tại khách sạn La Beach.
• Đối tượng điều tra khảo sát: Khách du lịch nội địa đã và đang sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn La Beach.
• Phạm vi không gian: Khách sạn La Beach, số 22 đường Lê Bình, quận Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng.
• Phạm vi thời gian: Đề tài thu thập và phân tích dữ liệu thực tế trong giai đoạn từ ngày 30/12/2019 đến ngày 19/04/2020; các số liệu thống kê kinh doanh thứ cấp được tổng hợp từ nửa cuối năm 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành và văn bản pháp quy hiện hành:

• Khái niệm về du lịch và phân loại khách du lịch: Trích dẫn theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, 1995) và Luật Du lịch Việt Nam năm 2017 (Luật số 09/2017/QH14, ban hành ngày 19/06/2017), phân định rõ khách du lịch nội địa, khách quốc tế đến Việt Nam và khách ra nước ngoài.
• Bản chất và đặc điểm kinh doanh khách sạn: Căn cứ Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN 4391:2009 về khách sạn, Quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục Du lịch (1995, 1997) và tài liệu giảng dạy của TS. Nguyễn Văn Mạnh & ThS. Hoàng Thị Lan Hương (2008). Kinh doanh lưu trú có các đặc thù: vốn cố định ban đầu lớn, sản phẩm mang tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời, không thể tồn kho, hoạt động liên tục 24/24 giờ và thâm dụng lao động.
• Mô hình nghiên cứu: Sử dụng mô hình phối thức tiếp thị dịch vụ Marketing-mix 7P (phát triển từ mô hình 4P của E. Jerome McCarthy thập niên 1960), bao gồm 7 yếu tố: Sản phẩm (Product - SP), Giá cả (Price - GIA), Phân phối (Place - PP), Xúc tiến (Promotion - XT), Con người (People - N), Quy trình phục vụ (Process - QT), và Chứng cứ hữu hình (Physical Evidence - CC).

Quy trình và phương pháp nghiên cứu được triển khai kết hợp định tính và định lượng:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ, bảng cân đối tài khoản của khách sạn La Beach; dữ liệu ngành của Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC, 2015), Tổng cục Thống kê Việt Nam (2014-2015), Grant Thornton và các nghiên cứu khoa học chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp:
  • Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu nhân viên các bộ phận và thử nghiệm sơ bộ bảng hỏi trên 15 khách hàng nhằm điều chỉnh từ ngữ, thang đo cho phù hợp với nhận thức thực tế của du khách.
  • Nghiên cứu định lượng: Sử dụng kỹ thuật điều tra bằng bảng câu hỏi cấu trúc. Các câu hỏi đánh giá mức độ đồng ý sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (1 = Hoàn toàn không đồng ý; 2 = Không đồng ý; 3 = Trung lập; 4 = Đồng ý; 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Phương pháp chọn mẫu: Cỡ mẫu tối thiểu được xác định dựa theo tài nguyên hướng dẫn của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($N_{min} = 30 \times 5 = 150$). Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, phát phiếu điều tra trực tiếp trong vòng 20 ngày cho 150 khách du lịch nội địa đã hoàn tất thủ tục trả phòng và ngồi chờ tại khu vực đại sảnh khách sạn.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Toàn bộ dữ liệu khảo sát được nhập liệu, mã hóa và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 qua các bước: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm; kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,4$); và thực hiện kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ nhằm so sánh kỳ vọng với đánh giá thực tế của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về du lịch, khách du lịch, cơ sở lưu trú và dịch vụ khách sạn. Tác giả đi sâu phân tích mô hình 7P thích ứng với môi trường kinh doanh dịch vụ khách sạn:

• Sản phẩm khách sạn bao gồm yếu tố vật chất (buồng phòng, thức ăn, đồ uống, trang thiết bị) và phi vật chất (thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, sự an tâm của khách hàng).
• Chính sách giá xem xét các phương pháp định giá thấp, định giá cao và định giá linh hoạt theo thị trường hoặc biến động mùa vụ.
• Phân phối phân nhánh rõ rệt giữa kênh trực tiếp (khách liên hệ khách sạn, gọi điện, đặt qua website/fanpage) và kênh gián tiếp (hợp tác với đại lý lữ hành - Travel Agency và đại lý trực tuyến - Online Travel Agent).
• Xúc tiến hỗn hợp gắn liền với quảng cáo, truyền thông mạng xã hội và các chính sách ưu đãi giá.
• Con người, quy trình phục vụ 4 giai đoạn (trước khi đến, khi đến làm thủ tục, thời gian lưu trú và khi rời khách sạn) và chứng cứ hữu hình đóng vai trò tạo dựng niềm tin và củng cố cảm nhận chất lượng dịch vụ.

Bên cạnh lý thuyết 7P, chương này tổng hợp các nhân tố tác động đến khả năng thu hút khách của một khách sạn, chia thành nhóm khách quan (tài nguyên du lịch tự nhiên của Đà Nẵng và vùng phụ cận như Huế, Quảng Nam; sự ổn định chính trị, an ninh; mạng lưới giao thông, công nghệ kết nối) và nhóm chủ quan (vị trí địa lý, kiến trúc công trình, uy tín và thứ hạng cơ sở lưu trú). Số liệu thứ cấp từ WTTC và Tổng cục Thống kê (năm 2014 tổng lượt khách quốc tế đến Việt Nam đạt 7.874.312 lượt, tăng 4% so với năm 2013) được đưa vào nhằm khái quát bức tranh tăng trưởng của ngành lữ hành.

Chương 2: Thực trạng về hoạt động marketing mix của khách sạn La Beach

Chương 2 phản ánh chi tiết cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả kinh doanh thực tế của khách sạn La Beach:

• Vị trí và cơ sở vật chất: Tọa lạc tại khu phố biển Phạm Văn Đồng, cách bãi biển Mỹ Khê 1 km, cách cầu Sông Hàn 1,5 km và cầu Rồng 2 km. Tòa nhà gồm 8 tầng: tầng 1 là quầy lễ tân và kho; tầng 2 là khu vực nhà hàng; từ tầng 3 đến tầng 8 bố trí buồng ngủ (mỗi tầng gồm 5 phòng); tầng áp mái làm kho và sân phơi.
• Quy mô buồng phòng: Khách sạn vận hành tổng cộng 31 phòng ngủ và 1 căn hộ (LA Suite), gồm 4 loại phòng thương mại chính:

Loại phòng	Số lượng phòng	Diện tích	Đặc điểm giường	Đơn giá niêm yết (VND/đêm)
Superior Twin Room	7	24 m²	2 giường 1m4	1.000.000
Deluxe Double Room	6	26 m²	1 giường 1m8	1.000.000
Premier Deluxe Double	6	30 m²	1 giường 1m8	1.000.000
Deluxe Family Room	12	32 m²	2 giường (1m4 + 1m6)	1.000.000
Căn hộ LA Suite	1	-	Căn hộ dịch vụ cao cấp	Theo thỏa thuận

(Ghi chú: Bảng giá áp dụng định mức 2 người/đêm; bữa sáng phụ thu 100.000 VND/người/đêm; giường phụ 300.000 VND/người/đêm; chính sách check-in 14:00 và check-out 12:00 kèm khung phụ thu trễ giờ từ 30% đến 100%).

• Cơ cấu tổ chức và nhân sự: Khách sạn vận hành với bộ máy tinh gọn gồm 17 nhân sự: 1 Quản lý cấp cao kiêm nhân sự, 1 Kế toán, 1 Nhân viên kinh doanh và marketing, 4 Lễ tân, 4 Nhân viên buồng phòng, 2 Bảo vệ, 2 Nhân viên bếp và 2 Nhân viên nhà hàng. Trình độ học vấn của toàn bộ đội ngũ đạt từ cao đẳng trở lên (trong đó cấp quản lý và kế toán tốt nghiệp đại học).
• Thực trạng tiêu thụ buồng phòng và nguồn khách: Thống kê doanh số phòng (Room sales) từ tháng 7 đến tháng 12 năm 2019 thể hiện cấu trúc nguồn khách như sau:

Chỉ tiêu doanh số phòng (lượt)	Tháng 7	Tháng 8	Tháng 9	Tháng 10	Tháng 11	Tháng 12
Khách nội địa (Domestic)	30	6	18	12	25	-
Khách Hàn Quốc (Korea market)	86	108	129	120	119	-
Khách Trung Quốc (China market)	146	117	10	0	1	-
Khách Nhật Bản (Japan market)	111	83	64	58	113	-
Thị trường khác (Other market)	54	45	129	52	84	-
Kênh trực tuyến quốc tế (Online oversea)	49	45	61	114	44	-
Kênh trực tuyến nội địa (Online domestic)	16	3	9	8	12	-
Tổng số lượt phòng bán ra	492	407	420	364	398	-
Tỷ trọng kênh truyền thống (Off-line)	87%	88%	83%	66%	83%	-
Tỷ trọng kênh trực tuyến (On-line)	13%	12%	17%	34%	17%	-

Số liệu phản ánh khách sạn phụ thuộc nặng nề vào kênh đại lý truyền thống off-line (chiếm từ 66% đến 88%), trong khi kênh on-line qua các trang OTA chiếm tỷ trọng thấp (chỉ dao động từ 12% đến 34%). Nguồn khách nội địa trực tiếp đạt tỷ lệ rất thấp so với nhóm khách quốc tế (chủ yếu là Hàn Quốc, Nhật Bản và Trung Quốc).

• Thực trạng tài chính: Theo bảng cân đối tài khoản lũy kế đến ngày 15/11/2019, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ đạt 9.125 nghìn đồng, giá vốn hàng bán là 6.072 nghìn đồng (thuyết minh diễn giải 6.053 nghìn đồng), chi phí quản lý doanh nghiệp 2.549 nghìn đồng (thuyết minh ghi nhận 2.744 nghìn đồng), doanh thu tài chính 1.760 nghìn đồng. Doanh nghiệp ghi nhận quy mô doanh thu ban đầu tương đối hạn chế do đang trong giai đoạn đầu đi vào hoạt động.
• Đánh giá của khách hàng qua khảo sát định lượng: Tác giả lập bảng câu hỏi khảo sát 150 khách nội địa, kiểm định độ tin cậy thang đo 7P bằng Cronbach's Alpha và kiểm định One-Sample T-Test. Kết quả kiểm định thống kê cho thấy các thang đo đạt chuẩn độ tin cậy, đồng thời xác định các mặt hạn chế của khách sạn: chính sách giá chưa linh hoạt giữa các mùa; kênh phân phối trực tuyến chưa tối ưu; công tác xúc tiến quảng bá số và tiếp thị liên kết còn yếu.

Chương 3: Một số giải pháp thu hút khách đến với khách sạn La Beach

Dựa trên ma trận SWOT và định hướng phát triển, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp Marketing-mix 7P tập trung cải thiện thị phần khách nội địa:

• Chiến lược sản phẩm: Đầu tư nâng cấp trang thiết bị phòng ốc; nâng cao chất lượng bữa ăn sáng tự chọn; bổ sung các gói tiện ích gia tăng như hỗ trợ đặt tour du lịch địa phương (Bà Nà Hills, Hội An, Cù Lao Chàm) theo giá gốc và dịch vụ đón tiễn sân bay.
• Chiến lược giá: Thiết lập chính sách giá linh động theo mùa cao điểm và thấp điểm; triển khai các chính sách chiết khấu trực tiếp cho khách đoàn hoặc khách đặt phòng sớm; chuẩn hóa mức phụ thu trả phòng trễ và phụ thu trẻ em minh bạch.
• Chiến lược phân phối: Tăng cường hợp tác sâu rộng với các sàn OTA phổ biến tại Việt Nam (Booking.com, Agoda, Traveloka, Vntrip); tối ưu hóa giao diện đặt phòng trực tuyến trên website chính thức và fanpage; củng cố mạng lưới liên kết với các công ty lữ hành đối tác (như Việt Đà Travel, Vinatravel).
• Chiến lược con người: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp, nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân và ngoại ngữ cho đội ngũ 17 nhân sự; xây dựng chính sách đãi ngộ, khen thưởng dựa trên mức độ hài lòng của khách hàng để khuyến khích tinh thần trách nhiệm.
• Chính sách quy trình phục vụ: Tinh gọn các khâu trong quy trình 4 giai đoạn, đặc biệt là giảm thiểu thời gian chờ đợi khi làm thủ tục nhận phòng và trả phòng tại đại sảnh.
• Chính sách chứng cứ hữu hình: Bổ sung hệ thống biển chỉ dẫn rõ ràng quanh khu vực phố biển; duy trì đồng phục nhân viên chỉn chu; chăm chút cảnh quan tiền sảnh và bài trí không gian phòng ngủ hiện đại, ấm cúng.
• Chiến lược xúc tiến: Đẩy mạnh các chiến dịch truyền thông trên mạng xã hội Facebook, Instagram; chạy quảng cáo định hướng từ khóa trên Google; triển khai các chương trình tri ân dành cho khách hàng quay lại lưu trú.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã làm rõ bức tranh hoạt động và đưa ra các đóng góp cụ thể:

• Phản ánh trung thực thực trạng vận hành: Khóa luận cung cấp hệ thống số liệu chi tiết về năng lực phục vụ của cơ sở (31 phòng và 1 căn hộ), cơ cấu nhân sự (17 người), cũng như chỉ ra sự mất cân đối lớn trong cơ cấu nguồn khách nửa cuối năm 2019 (kênh off-line chiếm từ 66% - 88%, trong khi lượt khách nội địa bán trực tiếp qua phòng chỉ đạt đỉnh điểm 30 lượt vào tháng 7 và sụt giảm mạnh vào các tháng sau).
• Ứng dụng phương pháp định lượng trong đánh giá tiếp thị dịch vụ: Đề tài xây dựng bộ biến quan sát đo lường 7 yếu tố Marketing-mix, thực hiện kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha và kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test trên mẫu 150 khách nội địa, tạo cơ sở thực nghiệm cho các kết luận đánh giá.
• Đóng góp thực tiễn cho doanh nghiệp: Hệ thống giải pháp 7P được xây dựng bám sát hiện trạng của một khách sạn 3 sao quy mô nhỏ mới vận hành, cung cấp cho ban giám đốc Công ty TNHH MTV Danafarm căn cứ cụ thể để điều chỉnh phân bổ ngân sách tiếp thị, tái cấu trúc kênh bán phòng từ phụ thuộc lữ hành truyền thống sang khai thác triệt để kênh OTA và khách lẻ nội địa.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế do điều kiện nghiên cứu thực tế được tác giả chỉ ra:

• Hạn chế về mẫu và thời gian khảo sát: Mẫu khảo sát định lượng gồm 150 khách nội địa được thu thập bằng phương pháp thuận tiện trong khoảng thời gian giới hạn 20 ngày tại khu vực đại sảnh. Cỡ mẫu này chưa bao quát đầy đủ sự biến động hành vi tiêu dùng của khách du lịch giữa các mùa cao điểm và thấp điểm trong cả năm.
• Giới hạn dữ liệu thứ cấp: Thời gian thực tập tại đơn vị kéo dài gần 4 tháng (từ tháng 12/2019 đến tháng 4/2020), trong khi khách sạn mới khai trương từ tháng 8/2019. Do đó, chuỗi dữ liệu kinh doanh và báo cáo tài chính chỉ mới phản ánh được vài tháng vận hành ban đầu, chưa đủ để so sánh tốc độ tăng trưởng liên năm.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng phạm vi điều tra sang phân khúc khách quốc tế trọng điểm (khách Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc); áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng và phân tích thêm các mô hình hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động của từng yếu tố 7P đến quyết định lựa chọn và lòng trung thành của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Có thể tham khảo phương pháp luận kết hợp mô hình Marketing-mix 7P với kỹ thuật phân tích số liệu trên SPSS 20.0 (từ thiết kế bảng hỏi Likert, chọn mẫu $N \ge 5 \times$ số biến, đến quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và One-Sample T-Test).
• Nhà quản lý các khách sạn quy mô 2-3 sao độc lập: Đề tài cung cấp trường hợp điển hình về cách thức tổ chức bộ máy nhân sự tinh gọn (17 người vận hành 32 đơn vị lưu trú), mô hình phân bổ chi phí, cũng như bài học kinh nghiệm trong việc cân bằng tỷ trọng giữa kênh bán phòng truyền thống (Travel Agency) và kênh bán phòng trực tuyến (OTA).

Câu hỏi thường gặp

Khách sạn La Beach có cơ cấu buồng phòng và mức giá niêm yết như thế nào?
Khách sạn vận hành tổng cộng 31 phòng ngủ và 1 căn hộ cao cấp (LA Suite), gồm 4 loại phòng chính: Superior Twin (7 phòng, 24 m²), Deluxe Double (6 phòng, 26 m²), Premier Deluxe Double (6 phòng, 30 m²), và Deluxe Family (12 phòng, 32 m²). Cả 4 loại phòng đều có mức giá niêm yết là 1.000.000 VND/phòng/đêm áp dụng cho 2 người lớn (đã bao gồm thuế GTGT và phí phục vụ).

Quy mô mẫu khảo sát của khóa luận là bao nhiêu và được chọn theo phương thức nào?
Kích thước mẫu khảo sát là 150 khách du lịch nội địa, được tính toán dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($30 \times 5 = 150$) theo tài liệu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Tác giả áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện, phát phiếu điều tra trực tiếp trong vòng 20 ngày cho khách hàng đã trả phòng đang ngồi tại đại sảnh khách sạn.

Cơ cấu nhân sự của khách sạn La Beach được tổ chức ra sao?
Khách sạn có tổng cộng 17 nhân sự phân bổ tại các vị trí: 1 Quản lý cấp cao kiêm nhân sự, 1 Kế toán, 1 Nhân viên kinh doanh và marketing, 4 Nhân viên lễ tân, 4 Nhân viên buồng phòng, 2 Bảo vệ, 2 Nhân viên bếp và 2 Nhân viên nhà hàng. Toàn bộ nhân sự đều có trình độ từ cao đẳng trở lên, trong đó cấp quản lý và kế toán có trình độ đại học.

Thực trạng khai thác kênh bán buồng phòng tại khách sạn La Beach trong nửa cuối năm 2019 diễn biến như thế nào?
Số liệu thống kê từ tháng 7 đến tháng 11 năm 2019 cho thấy khách sạn phụ thuộc rất lớn vào các kênh đại lý truyền thống off-line (chiếm tỷ trọng từ 66% đến 88% tổng lượt phòng bán ra), trong khi kênh đặt phòng trực tuyến on-line chỉ chiếm từ 12% đến 34%. Thị trường khách quốc tế (Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc) chiếm phần lớn doanh số phòng, trong khi lượng khách nội địa đạt tỷ lệ rất khiêm tốn (chỉ đạt 30 lượt phòng vào tháng 7 và giảm xuống 6 lượt vào tháng 8).

Tác giả sử dụng các công cụ thống kê nào trên phần mềm SPSS để kiểm định dữ liệu?
Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để thực hiện: thống kê mô tả tần số và tỷ lệ phần trăm về thông tin nhân khẩu học; kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số $\ge 0,6$ và tương quan biến tổng $\ge 0,4$ cho cả 7 nhóm chính sách); và kiểm định One-Sample T-Test với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các chính sách tiếp thị.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Thị Thu Thủy đã hệ thống hóa lý luận về Marketing-mix 7P trong kinh doanh lưu trú và phản ánh thực trạng vận hành của khách sạn La Beach Đà Nẵng trong giai đoạn đầu thành lập. Thông qua việc phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh năm 2019 và kết quả khảo sát 150 khách du lịch nội địa, công trình đã làm rõ những điểm hạn chế về kênh phân phối trực tuyến, chính sách giá và công tác xúc tiến. Hệ thống giải pháp 7P được đề xuất mang tính thực tiễn cao, hỗ trợ đơn vị nâng cao năng lực cạnh tranh và từng bước mở rộng thị phần khách nội địa bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm cơ bản về du lịch và khách du lịch 1. Khái niệm du lịch Tổ chức du lịch thế giới (WTO) năm 1995 đưa ra thuật ngữ: “Du lịch là các hoạt động của con người liên quan đến việc dịch chuyển tạm thời của con người đến một điểm đến nào đó bên ngoài nơi mà họ sống và làm việc thường xuyên cho mục đích giải trí,và các mục đích khác”. Theo Luật Du lịch của nước Việt Nam ( được ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017) định nghĩa về du lịch như sau: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.

Khái niệm khách du lịch Theo Luật du lịch (ban hành ngày 19 tháng 6 năm 2017): “Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc để nhận thu nhập ở nơi đến”. “Khách du lịch là những người đi ra khỏi môi trường sống thường xuyên của mình để đến một nơi khác trong thời gian ít hơn 12 tháng liên tục với mục đích chính của chuyến đi là thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay các mục đích khác ngoài việc tiến hành các hoạt động để đem lại thu nhập và kiếm sống ở nơi đến. Khái niệm khách du lịch này được áp dụng cho cả khách du lịch quốc tế và khách du lịch trong nước và áp dụng cho cả khách đi du lịch trong ngày và đi du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm.”  Phân loại khách du lịch: Theo điều 10, luật du lịch năm 2017: Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam và khách du lịch ra nước ngoài. Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch trong lãnh thổ Việt Nam.

SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Khách du lịch quốc tế đến Việt Nam là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch. Khách du lịch ra nước ngoài là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch nước ngoài. Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.

Khái niệm về khách sạn Theo tài liệu TCVN 4391:2009 do Ban kỹ thuật tiêu chuẩn quốc gia TCVN/TC 228 "Du lịch và các dịch vụ có liên quan" (Việt Nam) biên soạn: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. "Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn" (Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch - Tổng cục du lịch Việt Nam 1997). Bất kỳ người nào đi du lịch, nghỉ dưỡng, đi thăm người thân hay vì mục đích công việc mà đi công tác,. thì cũng có thể trả tiền thuê khách sạn để lưu trú, qua đêm ở đó.

Mỗi một phòng trong khách sạn thì cơ bản đều có giường, điện thoại và phòng vệ sinh. Ở những khách sạn cao cấp hơn thì trong phòng còn có thêm tivi, máy điều hòa không khí, bồn tắm nằm,. Ở khách sạn, ngoài việc kinh doanh cho thuê phòng lưu trú, khách sạn còn kinh doanh các sản phẩm, dịch vụ khác như dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, dịch vụ đưa đón khách hàng tại sân bay, dịch vụ mua vé máy bay, book tour du lịch cho khách hàng,. Thời gian nhận phòng tại khách sạn thường là 14:00 và thời gian trả phòng là 12:00 (cũng tùy từng khách sạn mà thời gian nhận và trả phòng có thể được điều chỉnh sớm hơn hoặc trễ hơn khoảng thời gian trên), khi muốn nhận phòng sớm hoặc trả phòng trễ hơn thời gian mà khách sạn quy định thì sẽ căn cứ vào tình trạng trống của phòng và sẽ thu thêm phí.

Khái niệm về kinh doanh khách sạn Ngày 29/4/1995 quy chế quản lý lữ hành của Tổng cục du lịch đã công nhận thuật ngữ kinh doanh khách sạn và nó được hiểu là “làm nhiệm vụ tổ chức việc đón tiếp, phục vụ việc lưu trú ăn uống, vui chơi giải trí, bán hàng cho khách du lịch”. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”(Đồng chủ biên Ts.Nguyễn Văn Mạnh & Ths.Hoàng Thị Lan Hương, 2008) Kinh doanh khách sạn bao gồm: Kinh doanh lưu trú (cung cấp các dịch vụ như cho thuê phòng ngủ hoặc các dịch vụ bổ sung khác thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong thời gian khách lưu trú) và kinh doanh ăn uống (có nhà hàng tại khách sạn để cung cấp thức ăn phục vụ cho khách lưu trú). Đặc điểm của kinh doanh khách sạn Không giống với việc kinh doanh của các ngành nghề khác, kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố: du lịch ở địa điểm của khách sạn đó có phát triển hay không, giao thông đi lại thuận tiện như thế nào, xung quanh khách sạn có những nhà hàng hay trung tâm thương mại để khách mua sắm hay không,.những địa điểm có tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú, giao thông đi lại thuận tiện thì sẽ thu hút được nhiều khách du lịch hơn và kinh doanh khách sạn sẽ phát triển hơn.

Muốn xây dựng khách sạn để kinh doanh khách sạn thì phải có lượng vốn cố định ban đầu tương đối lớn. Địa điểm của khách sạn phải được đặt ở vị trí đẹp (ở trung tâm, gần biển, mặt tiền lớn,.) và có diện tích rộng vì vậy số tiền để đầu tư vào đất đai, xây dựng khách sạn là khá lớn. Một khi đã muốn kinh doanh khách sạn, dù gặp phải các vấn đề khó khăn thì cũng không thể bỏ cuộc giữa chừng bởi vì khi đã muốn kinh doanh khách sạn, chi phí phải bỏ ra là rất lớn cho nên nếu không kinh doanh được và muốn bỏ cuộc thì thiệt hại mà việc đó đem lại là vô cùng lớn. Ngoài chi phí mua đất đai, chi phí xây dựng khách sạn, còn phải bỏ ra một số tiền lớn để đưa khách sạn tiến vào hoạt động.

Khách sạn hoạt động 24/24 giờ không ngừng nghỉ, các nhân viên sẽ phải thay phiên nhau làm việc, không có thời gian nghỉ thứ bảy và chủ nhật như ở các công ty, nhà máy, xí nghiệp khác. Nếu tình trạng kinh doanh khách sạn tốt và ổn định thì sẽ mang lại lợi nhuận cao, ổn định nhưng rủi ro khi kinh doanh khách sạn cũng rất cao. SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh Kinh doanh khách sạn cần rất nhiều lao động, nhất là vào mùa cao điểm, khi khối lượng công việc quá nhiều khách sạn sẽ phải tuyển dụng thêm nhân sự và tuyển thêm các nhân viên thời vụ.

Marketing mix trong kinh doanh khách sạn 1. Khái niệm về marketing và marketing-mix Theo hiệp hội marketing của Mỹ – AMA thì marketing được định nghĩa như sau: “Marketing là một hệ thống tổng thể các hoạt động của tổ chức được thiết kế nhằm hoạch định, đặt giá, xúc tiến, và phân phối các sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của thị trường mục tiêu và đạt được các mục tiêu của tổ chức.” Theo quan điểm của Philip Kotler “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi.”, “Marketing là quá trình mà các cá nhân hay tập thể đạt được tất cả những gì họ cần và muốn thông qua quá trình tạo lập, cống hiến, và trao đổi một cách tự do những giá trị của các sản phẩm và dịch vụ”. Tổ chức Du lịch thế giới ( UNWTO) định nghĩa rằng: “Marketing du lịch là một triết lý quản trị mà nhờ nghiên cứu, dự đoán, tuyển chọn dựa trên nhu cầu của du khách, nó có thể đem sản phẩm du lịch ra thị trường sao cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho tổ chức du lịch”. Chuyên gia marketing E.

Jerome McCarthy đã tạo ra Marketing 4P vào những năm 1960. Thuật ngữ này sau đó đã được mở rộng thành marketing 7P hoặc 8P tùy thuộc vào bản chất của dịch vụ và được sử dụng rộng rãi trên toàn thế giới. 4P là mô hình marketing mix gồm 4 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến). 7P là mô hình marketing mix gồm 7 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình).

8P là mô hình marketing mix gồm 8 yếu tố: Product (Sản phẩm), Price (Giá cả), Place (Phân phối), Promotion (Xúc tiến), People (con người), Process (Quy trình), Physical Evidence (chứng cứ hữu hình), Packing (Trọn gói). SVTH: Trần Thị Thu Thủy – Lớp: K50A KDTM 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Các yếu tố marketing mix 7P trong kinh doanh khách sạn  Sản phẩm: Tất cả các sản phẩm, dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng khi sử dụng chính là sản phẩm kinh doanh của khách sạn.

Không giống với những loại sản phẩm khác, sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ, tồn tại dưới dạng vô hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời với nhau.