CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG ...

Luận văn về chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa của Vietnam Airlines. Phân tích thực trạng, giải pháp hoàn thiện chiến lược.

• Tác giả: Nguyễn Thị Phi Anh
• Người hướng dẫn: Ts. Nguyễn Hiệp
• Trường học: Trường Đại học Duy Tân
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Chính sách Marketing Dịch vụ Vận chuyển Hành khách Đường bay Nội địa của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn Thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CÁM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING VÀ TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING
• 1.1. KHÁI QUÁT VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING
• 1.1.1. Khái niệm, vai trò và chức năng của marketing
• 1.1.2. Khái niệm về chính sách marketing
• 1.1.3. Bản chất của chính sách marketing
• 1.1.4. Các loại hình chính sách marketing
• 1.2. TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING
• 1.2.1. Phân tích môi trường marketing
• 1.2.2. Xác định mục tiêu và định hướng chính sách marketing
• 1.2.3. Phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu
• 1.2.4. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu
• 1.2.5. Xây dựng chính sách marketing bộ phận
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của hãng
• 2.1.3. Thực trạng môi trường marketing của hãng
• 2.2. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA HIỆN TẠI CỦA VIETNAM AIRLINES
• 2.2.1. Mục tiêu và định hướng chính sách marketing
• 2.2.2. Việc định vị dịch vụ của hãng trên thị trường mục tiêu
• 2.2.3. Các chính sách marketing bộ phận
• 2.2.4. Tài chính cho hoạt động marketing trong thời gian qua
• 2.2.5. Đánh giá chung
• 2.2.6. Những hạn chế
• 3. CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA CHO HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM
• 3.1. TẦM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUỐC GIA VIỆT NAM TRONG GIAI ĐOẠN 2016-2020
• 3.1.1. Tầm nhìn, sứ mệnh của hãng hàng không quốc gia Việt Nam
• 3.1.2. Mục tiêu của hãng hàng không quốc gia Việt Nam
• 3.2. HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYỂN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA
• 3.2.1. Nhận thức điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của hãng
• 3.2.2. Xác định mục tiêu và định hướng chính sách marketing
• 3.2.3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu
• 3.2.4. Xây dựng các chính sách marketing bộ phận
• 3.2.5. Hoạch định tài chính cho hoạt động marketing của hãng trong giai đoạn
• KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng Quan Chính Sách Marketing Vietnam Airlines 55 Ký Tự

Trong bối cảnh kinh tế đầy biến động, các doanh nghiệp phải đối mặt với áp lực cân bằng giữa lợi ích và chi phí. Kinh doanh bền vững đòi hỏi các chính sách phù hợp, trong đó chính sách marketing đóng vai trò tiên phong. Vietnam Airlines, một doanh nghiệp lớn trong lĩnh vực vận chuyển hành khách đường bay nội địa, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt từ các hãng hàng không khác như Vietjetair. Sự cạnh tranh này đã phá vỡ thế độc quyền của Vietnam Airlines trên thị trường nội địa. Môi trường marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa đã thay đổi do lạm phát, tăng trưởng du lịch, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh và sự phát triển của các ngành vận tải thay thế. Mục tiêu marketing của Tổng công ty Hàng không Việt Nam cũng có nhiều thay đổi, đòi hỏi phải xem xét lại chính sách marketing hiện tại và đưa ra các chính sách mới, hoàn thiện hơn, mang lại giá trị cho cả doanh nghiệp và khách hàng. Chính vì vậy, việc nghiên cứu và hoàn thiện chính sách marketing là vô cùng cấp thiết.

1.1. Tính Cấp Thiết Của Chính Sách Marketing Dịch Vụ

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc xây dựng và triển khai chính sách marketing dịch vụ hiệu quả là yếu tố then chốt để Vietnam Airlines giữ vững thị phần và phát triển bền vững. Theo tác giả luận văn, "vấn đề cạnh tranh giữa các hãng hàng không tại thị thị trường nội địa hiện nay đã phá vỡ thế độc quyền vận chuyển của Vietnam Airlines". Do đó, việc tái cấu trúc chiến lược marketing là vô cùng quan trọng. Hơn nữa, sự thay đổi trong môi trường marketing đòi hỏi Vietnam Airlines phải liên tục cập nhật và điều chỉnh chính sách marketing để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

1.2. Mục Tiêu Nghiên Cứu Chính Sách Marketing Vietnam Airlines

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn này là hệ thống hóa lý luận về marketing và chính sách marketing, đồng thời phân tích chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa tại Vietnam Airlines. Việc phân tích thực trạng triển khai chính sách marketing dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines sẽ giúp tác giả đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa. Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề liên quan đến chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách trong hiện tại và tương lai của Vietnam Airlines.

II. Vấn Đề Thị Phần Đối Thủ Của Vietnam Airlines 59 Ký Tự

Mặc dù là Hãng hàng không quốc gia, Vietnam Airlines đang phải đối mặt với nhiều thách thức lớn. Thị phần đường bay nội địa của hãng đang giảm xuống, nhường chỗ cho các đối thủ cạnh tranh như Vietjetair. Điều này cho thấy chính sách marketing hiện tại của Vietnam Airlines chưa đủ mạnh để duy trì vị thế dẫn đầu. Ngoài ra, sự thay đổi trong hành vi khách hàng và sự phát triển của các kênh phân phối mới cũng đòi hỏi Vietnam Airlines phải có những điều chỉnh phù hợp. Theo nghiên cứu, "những năm trở lại gần đây thị phần đường bay nội địa của hãng bị giảm xuống thay vào đó là thị phần của một số hãng khác như Vietjetair, air Mekong, ." Do đó, việc nghiên cứu và đưa ra các giải pháp marketing hiệu quả là vô cùng quan trọng để Vietnam Airlines có thể cạnh tranh và phát triển bền vững.

2.1. Phân Tích Đối Thủ Cạnh Tranh Vietnam Airlines

Việc phân tích đối thủ cạnh tranh là một bước quan trọng trong việc xây dựng chính sách marketing hiệu quả. Vietnam Airlines cần phải hiểu rõ điểm mạnh, điểm yếu của các đối thủ như Vietjetair, Bamboo Airways để có thể đưa ra những chiến lược cạnh tranh phù hợp. Ví dụ, Vietjetair có lợi thế về giá vé rẻ, trong khi Vietnam Airlines tập trung vào chất lượng dịch vụ. Từ đó, Vietnam Airlines cần phải xác định khách hàng mục tiêu và đưa ra những chính sách giá và khuyến mãi phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thực Trạng Thị Phần Đường Bay Nội Địa

Thực trạng thị phần đường bay nội địa của Vietnam Airlines đang có xu hướng giảm, điều này cho thấy chính sách marketing hiện tại chưa hiệu quả. Vietnam Airlines cần phải nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi khách hàng, phân khúc thị trường và đưa ra những giải pháp phù hợp để tăng cường nhận diện thương hiệu và thu hút khách hàng. Việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ cũng là một yếu tố quan trọng để giữ chân khách hàng và tăng thị phần.

2.3. Phân tích SWOT Vietnam Airlines trong Bối cảnh Cạnh Tranh

Phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats) là công cụ hữu ích để đánh giá vị thế cạnh tranh của Vietnam Airlines. Điểm mạnh có thể là thương hiệu lâu đời, mạng lưới đường bay rộng khắp, chất lượng dịch vụ tốt. Điểm yếu có thể là giá vé cao, quy trình còn rườm rà. Cơ hội có thể là sự tăng trưởng của ngành du lịch, xu hướng digital marketing. Thách thức có thể là sự cạnh tranh từ các hãng hàng không giá rẻ, biến động giá nhiên liệu. Dựa trên phân tích SWOT, Vietnam Airlines có thể xây dựng chiến lược marketing phù hợp để tận dụng cơ hội và giảm thiểu rủi ro.

III. Cách Nghiên Cứu Hoàn Thiện Chính Sách Marketing 56 Ký Tự

Để hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa, Vietnam Airlines cần tiến hành nghiên cứu thị trường một cách bài bản. Việc nghiên cứu cần tập trung vào việc thu thập thông tin về khách hàng mục tiêu, đối thủ cạnh tranh, xu hướng thị trường và hiệu quả của các hoạt động marketing hiện tại. Các phương pháp nghiên cứu có thể sử dụng bao gồm khảo sát khách hàng, phỏng vấn chuyên gia, phân tích dữ liệu thứ cấp và thử nghiệm marketing. Dữ liệu thu thập được sẽ là cơ sở để đánh giá chính sách marketing hiện tại và đưa ra các giải pháp cải thiện. Theo tác giả, "phương pháp nghiên cứu cơ bản được sử dụng trong quá trình thực hiện đề tài này bao gồm phương pháp thống kê và tổng hợp theo cả hai cách tiếp cận quy nạp và suy diễn."

3.1. Nghiên Cứu Thị Trường Hàng Không Nội Địa

Nghiên cứu thị trường hàng không nội địa là bước đầu tiên để hoàn thiện chính sách marketing. Vietnam Airlines cần phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, thị hiếu, khả năng chi trả và hành vi mua vé. Việc nghiên cứu cũng cần phải xem xét các yếu tố vĩ mô như tình hình kinh tế, chính sách của nhà nước, xu hướng du lịch. Dữ liệu thu thập được sẽ giúp Vietnam Airlines xác định khách hàng mục tiêu, phân khúc thị trường và đưa ra các chính sách giá và khuyến mãi phù hợp.

3.2. Thu Thập Dữ Liệu Khách Hàng Mục Tiêu

Việc thu thập dữ liệu về khách hàng mục tiêu là vô cùng quan trọng. Vietnam Airlines cần phải biết khách hàng của mình là ai, họ cần gì, họ mong muốn gì và họ sẵn sàng trả bao nhiêu tiền cho dịch vụ. Dữ liệu có thể được thu thập thông qua các kênh như khảo sát trực tuyến, phỏng vấn trực tiếp, phân tích dữ liệu từ hệ thống CRM và mạng xã hội. Dữ liệu này sẽ giúp Vietnam Airlines hiểu rõ hành vi khách hàng, phân khúc thị trường và đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

3.3. Đánh Giá Hiệu Quả Các Hoạt Động Marketing Hiện Tại

Đánh giá hiệu quả các hoạt động marketing hiện tại giúp Vietnam Airlines xác định những hoạt động nào đang hoạt động tốt và những hoạt động nào cần cải thiện. Vietnam Airlines cần phải theo dõi các chỉ số KPIs như lượt truy cập website, tỷ lệ chuyển đổi, doanh thu, chi phí marketing, mức độ nhận diện thương hiệu và mức độ hài lòng của khách hàng. Dựa trên đánh giá này, Vietnam Airlines có thể tối ưu hóa chiến lược marketing và phân bổ nguồn lực hiệu quả hơn.

IV. Giải Pháp Hoàn Thiện Chính Sách Marketing Mix 57 Ký Tự

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Vietnam Airlines cần xây dựng một chính sách Marketing Mix hoàn thiện, bao gồm sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến. Về sản phẩm, Vietnam Airlines cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ, mở rộng mạng lưới đường bay và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Về giá, Vietnam Airlines cần có chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc thị trường. Về phân phối, Vietnam Airlines cần đa dạng hóa kênh phân phối, bao gồm cả kênh trực tuyến và kênh truyền thống. Về xúc tiến, Vietnam Airlines cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing, sử dụng các kênh digital marketing và social media marketing để tiếp cận khách hàng.

4.1. Hoàn Thiện Chính Sách Sản Phẩm và Dịch Vụ

Để hoàn thiện chính sách sản phẩm và dịch vụ, Vietnam Airlines cần tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ hiện có, phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng và mở rộng mạng lưới đường bay. Theo tác giả, luận án của Dinh Quang Toàn (2015) đã đề xuất nhiều giải pháp thiết thực, khoa học gắn với mô hình 7P trông chính sách marketing dịch vụ vận tải hành khách của VNA (sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, yếu tố con người, yếu tố quy trình và yếu tố hữu hình) nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đảm bảo lợi ích khách hàng, tối đa hóa lợi nhuận hướng đến sự phát triển bền vững cho VNA trông bối cảnh liên minh hàng không quốc tế. Ví dụ, Vietnam Airlines có thể cung cấp các dịch vụ gia tăng như hành lý ký gửi miễn phí, suất ăn đặc biệt và giải trí trên máy bay.

4.2. Điều Chỉnh Chính Sách Giá và Khuyến Mãi

Để điều chỉnh chính sách giá và khuyến mãi, Vietnam Airlines cần nghiên cứu kỹ lưỡng hành vi khách hàng, đối thủ cạnh tranh và xu hướng thị trường. Vietnam Airlines cần có chính sách giá linh hoạt, cạnh tranh và phù hợp với từng phân khúc thị trường. Ví dụ, Vietnam Airlines có thể áp dụng chính sách giá vé rẻ cho các chuyến bay giờ thấp điểm và các chương trình khuyến mãi đặc biệt cho khách hàng thân thiết. Nên tham khảo chính sách giá của Vietjetair để có thể cạnh tranh một cách hiệu quả nhất.

4.3. Tối Ưu Kênh Phân Phối và Truyền Thông

Để tối ưu kênh phân phối và truyền thông, Vietnam Airlines cần đa dạng hóa kênh phân phối, bao gồm cả kênh trực tuyến (website, ứng dụng di động) và kênh truyền thống (đại lý, phòng vé). Vietnam Airlines cũng cần tăng cường hoạt động truyền thông marketing, sử dụng các kênh digital marketing (SEO, SEM, social media marketing, email marketing) để tiếp cận khách hàng. Đặc biệt nên chú trọng vào các kênh social media vì ngày càng có nhiều khách hàng đặt vé máy bay thông qua mạng xã hội.

V. Ứng Dụng Công Nghệ và Dữ Liệu vào Marketing 53 Ký Tự

Trong thời đại số, việc ứng dụng công nghệ và dữ liệu vào marketing là vô cùng quan trọng. Vietnam Airlines cần tận dụng Big Data để phân tích hành vi khách hàng, cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng và tối ưu hóa chính sách marketing. Vietnam Airlines cũng cần đầu tư vào Marketing Automation để tự động hóa các quy trình marketing, tăng cường hiệu quả marketing và giảm chi phí. Ngoài ra, việc sử dụng trí tuệ nhân tạo (AI) có thể giúp Vietnam Airlines cải thiện chăm sóc khách hàng, dự đoán nhu cầu và đưa ra các quyết định marketing thông minh.

5.1. Sử Dụng Big Data Phân Tích Hành Vi Khách Hàng

Big Data cung cấp cho Vietnam Airlines một lượng lớn dữ liệu về khách hàng, bao gồm thông tin cá nhân, lịch sử mua vé, sở thích, hành vi trực tuyến và phản hồi từ mạng xã hội. Vietnam Airlines có thể sử dụng các công cụ phân tích Big Data để hiểu rõ hơn về khách hàng của mình, từ đó đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Ví dụ, Vietnam Airlines có thể sử dụng Big Data để dự đoán nhu cầu đi lại của khách hàng và điều chỉnh chính sách giá và khuyến mãi cho phù hợp.

5.2. Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm Khách Hàng

Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng là một xu hướng marketing quan trọng trong thời đại số. Vietnam Airlines có thể sử dụng dữ liệu để cung cấp cho khách hàng những trải nghiệm phù hợp với sở thích và nhu cầu của họ. Ví dụ, Vietnam Airlines có thể gửi email marketing với nội dung được cá nhân hóa, hiển thị quảng cáo phù hợp với sở thích của khách hàng trên website và ứng dụng di động, và cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng được cá nhân hóa.

5.3. Ứng Dụng Marketing Automation Tối Ưu Quy Trình

Marketing Automation giúp Vietnam Airlines tự động hóa các quy trình marketing, tăng cường hiệu quả marketing và giảm chi phí. Ví dụ, Vietnam Airlines có thể sử dụng Marketing Automation để gửi email chào mừng cho khách hàng mới, gửi email nhắc nhở khách hàng sắp đến ngày bay, gửi email khảo sát khách hàng sau chuyến bay và gửi email khuyến mãi cho khách hàng thân thiết.

VI. Kết Luận Tương Lai Chính Sách Marketing 51 Ký Tự

Hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa là một quá trình liên tục và đòi hỏi Vietnam Airlines phải không ngừng đổi mới, sáng tạo và thích ứng với những thay đổi của thị trường. Việc ứng dụng công nghệ, dữ liệu và các phương pháp marketing hiện đại sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao hiệu quả marketing, tăng cường sức cạnh tranh và phát triển bền vững. Trong tương lai, chính sách marketing của Vietnam Airlines cần tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng, cung cấp trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và tạo ra giá trị cho cả doanh nghiệp và xã hội.

6.1. Xây Dựng Mối Quan Hệ Lâu Dài Với Khách Hàng

Xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng là mục tiêu quan trọng của mọi doanh nghiệp. Vietnam Airlines cần tập trung vào việc cung cấp dịch vụ chất lượng cao, tạo ra trải nghiệm khách hàng tuyệt vời và xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Vietnam Airlines có thể sử dụng các chương trình khách hàng thân thiết, các sự kiện đặc biệt và các kênh truyền thông cá nhân hóa để duy trì mối quan hệ với khách hàng.

6.2. Tầm Quan Trọng Của Trải Nghiệm Khách Hàng

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu và tạo dựng lòng trung thành. Vietnam Airlines cần đảm bảo rằng khách hàng có một trải nghiệm tuyệt vời từ khi đặt vé đến khi kết thúc chuyến bay. Vietnam Airlines có thể cải thiện trải nghiệm khách hàng bằng cách cung cấp dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi, thân thiện và chu đáo.

6.3. Phát Triển Bền Vững và Trách Nhiệm Xã Hội

Phát triển bền vững và trách nhiệm xã hội là những yếu tố quan trọng trong bối cảnh hiện nay. Vietnam Airlines cần thực hiện các hoạt động bảo vệ môi trường, hỗ trợ cộng đồng và đảm bảo rằng hoạt động kinh doanh của mình không gây ảnh hưởng tiêu cực đến xã hội. Việc thực hiện trách nhiệm xã hội sẽ giúp Vietnam Airlines nâng cao uy tín thương hiệu và thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam chịu nhiều biến động do suy thoái kinh tế toàn cầu, các doanh nghiệp vận tải hàng không nội địa đang đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Từ năm 2011 đến 2014, thị phần vận chuyển hành khách nội địa của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam (Vietnam Airlines) có xu hướng giảm, nhường chỗ cho các đối thủ như Vietjet Air và Air Mekong. Sự thay đổi môi trường marketing, bao gồm lạm phát, tăng trưởng ngành du lịch và sự xuất hiện của các phương thức vận tải thay thế, đã đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc hoàn thiện chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines. Mục tiêu nghiên cứu nhằm hệ thống hóa lý luận về marketing và chính sách marketing, phân tích thực trạng chính sách marketing của Vietnam Airlines trong giai đoạn 2011-2014, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chính sách nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và thị phần của hãng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa của Vietnam Airlines, với dữ liệu thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh và khảo sát khách hàng, đại lý cấp 1, công ty du lịch tại Việt Nam. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ Vietnam Airlines thích ứng với môi trường cạnh tranh mới, nâng cao chất lượng dịch vụ và phát triển bền vững trong ngành hàng không nội địa.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết marketing hiện đại, trong đó nổi bật là mô hình 7P của marketing dịch vụ gồm: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), con người (People), quy trình (Process) và minh chứng vật chất (Physical Evidence). Mô hình này giúp phân tích toàn diện các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách. Ngoài ra, nghiên cứu áp dụng lý thuyết phân đoạn thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm theo Philip Kotler và Don Sexton nhằm xác định nhóm khách hàng trọng điểm và vị trí cạnh tranh của Vietnam Airlines trên thị trường nội địa. Lý thuyết về môi trường marketing vĩ mô và vi mô cũng được sử dụng để đánh giá các yếu tố bên ngoài và bên trong ảnh hưởng đến chính sách marketing của hãng. Các khái niệm về chính sách marketing được hiểu là tập hợp các quyết định và công cụ marketing nhằm đạt mục tiêu trong thị trường mục tiêu, bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và minh chứng vật chất.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp giữa phân tích định lượng và định tính. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Vietnam Airlines giai đoạn 2011-2014, các tài liệu ngành hàng không và các nghiên cứu liên quan. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát trực tiếp với khoảng 300 khách hàng sử dụng dịch vụ vận chuyển nội địa, đại lý cấp 1 và công ty du lịch tại các thành phố lớn như Hà Nội, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh. Phương pháp chọn mẫu là mẫu ngẫu nhiên có chủ đích nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Phân tích số liệu được thực hiện bằng phần mềm Excel, tập trung vào các chỉ số như mức độ hài lòng khách hàng, đánh giá các yếu tố marketing mix và so sánh thị phần với các đối thủ cạnh tranh. Thời gian nghiên cứu kéo dài từ tháng 1/2015 đến tháng 12/2015, đảm bảo thu thập và xử lý dữ liệu đầy đủ, chính xác.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Thị phần nội địa giảm sút: Từ năm 2011 đến 2014, thị phần vận chuyển hành khách nội địa của Vietnam Airlines giảm khoảng 15%, trong khi Vietjet Air tăng trưởng nhanh với mức tăng thị phần khoảng 20%. Điều này cho thấy sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt trên thị trường nội địa.

2. Đánh giá khách hàng về chất lượng dịch vụ: Khoảng 68% khách hàng khảo sát đánh giá cao đội bay hiện đại của Vietnam Airlines với độ tuổi trung bình đội bay là 5,4 năm, tuy nhiên chỉ có 54% hài lòng về mức giá vé và 47% hài lòng về các thủ tục hành khách tại sân bay.

3. Hiệu quả chính sách marketing bộ phận: Chính sách sản phẩm và dịch vụ của hãng được đánh giá tốt với 72% khách hàng hài lòng về dịch vụ cơ bản và dịch vụ gia tăng. Tuy nhiên, chính sách giá và xúc tiến còn hạn chế, chỉ có 40% khách hàng nhận biết các chương trình khuyến mại và 35% đánh giá cao các kênh phân phối hiện tại.

4. Nguồn nhân lực và quy trình phục vụ: 60% khách hàng hài lòng với thái độ phục vụ của nhân viên mặt đất và tiếp viên, nhưng chỉ 50% đánh giá quy trình phục vụ nhanh chóng và thuận tiện. Minh chứng vật chất như cơ sở hạ tầng sân bay và trang thiết bị phục vụ cũng được đánh giá ở mức trung bình.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân chính của sự giảm sút thị phần là do sự cạnh tranh mạnh mẽ từ các hãng hàng không giá rẻ với chính sách giá linh hoạt và kênh phân phối đa dạng hơn. Mặc dù Vietnam Airlines sở hữu đội bay hiện đại và dịch vụ chất lượng, nhưng chính sách giá chưa thực sự cạnh tranh, ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn của khách hàng. So với một số nghiên cứu trong ngành hàng không quốc tế, việc thiếu các chương trình xúc tiến hiệu quả và kênh phân phối trực tuyến chưa phát huy tối đa cũng là điểm yếu của hãng. Kết quả khảo sát cho thấy khách hàng ngày càng quan tâm đến sự tiện lợi trong quy trình phục vụ và các chương trình khuyến mại hấp dẫn. Việc cải thiện chính sách con người và quy trình phục vụ sẽ góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng, từ đó tăng sự trung thành và thị phần. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ so sánh thị phần các hãng hàng không nội địa, bảng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng theo các yếu tố marketing mix, giúp minh họa rõ nét các điểm mạnh và hạn chế hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa chính sách giá: Áp dụng chính sách giá linh hoạt và khuyến mại theo mùa nhằm tăng sức cạnh tranh, hướng tới mục tiêu tăng thị phần nội địa thêm 10% trong vòng 2 năm tới. Vietnam Airlines cần thiết kế các gói giá phù hợp với từng phân khúc khách hàng, đặc biệt là nhóm khách hàng trẻ và khách du lịch.

2. Mở rộng kênh phân phối đa dạng: Phát triển hệ thống bán vé trực tuyến và hợp tác với các đại lý du lịch, công ty lữ hành để tăng độ phủ thị trường. Mục tiêu đạt 30% doanh số bán vé qua kênh trực tuyến trong 18 tháng tới, do phòng marketing phối hợp với bộ phận công nghệ thông tin thực hiện.

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ và quy trình phục vụ: Đào tạo nhân viên chuyên sâu về kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống, đồng thời cải tiến quy trình làm thủ tục tại sân bay để giảm thời gian chờ đợi xuống dưới 15 phút. Kế hoạch này cần được triển khai trong 12 tháng với sự phối hợp của phòng nhân sự và quản lý sân bay.

4. Tăng cường hoạt động xúc tiến và quảng bá: Triển khai các chiến dịch quảng cáo tập trung vào điểm mạnh đội bay hiện đại và dịch vụ khách hàng, đồng thời xây dựng chương trình khách hàng thân thiết để giữ chân khách hàng hiện tại. Mục tiêu tăng nhận diện thương hiệu lên 20% trong vòng 1 năm, do phòng marketing chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý Vietnam Airlines: Giúp hiểu rõ thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến chính sách marketing, từ đó xây dựng chiến lược phát triển phù hợp.

2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu ngành hàng không: Cung cấp cơ sở lý luận và dữ liệu thực tiễn để phân tích, so sánh và phát triển các nghiên cứu tiếp theo về marketing dịch vụ hàng không.

3. Các doanh nghiệp vận tải và dịch vụ nội địa: Tham khảo mô hình xây dựng chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách, áp dụng vào thực tiễn kinh doanh nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh.

4. Sinh viên và học viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu học tập, nghiên cứu về marketing dịch vụ, đặc biệt trong lĩnh vực vận tải hàng không nội địa, giúp nâng cao kiến thức và kỹ năng chuyên môn.

Câu hỏi thường gặp

1. Chính sách marketing 7P là gì và tại sao quan trọng với Vietnam Airlines?
   Mô hình 7P bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến, con người, quy trình và minh chứng vật chất. Đây là khung phân tích toàn diện giúp Vietnam Airlines xây dựng chính sách marketing phù hợp, nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh hiệu quả trên thị trường nội địa.

2. Vietnam Airlines nên tập trung vào phân đoạn khách hàng nào để tăng trưởng?
   Nghiên cứu cho thấy nhóm khách hàng trẻ tuổi, khách du lịch và doanh nhân là phân đoạn tiềm năng với nhu cầu cao về dịch vụ chất lượng và giá cả hợp lý. Tập trung vào các phân đoạn này giúp hãng tăng thị phần và doanh thu.

3. Làm thế nào để cải thiện quy trình phục vụ tại sân bay?
   Cải tiến quy trình bao gồm đào tạo nhân viên, áp dụng công nghệ tự động hóa làm thủ tục, tăng cường phối hợp giữa các bộ phận để giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4. Chính sách giá linh hoạt có ý nghĩa gì trong ngành hàng không?
   Chính sách giá linh hoạt giúp hãng điều chỉnh giá vé phù hợp với từng thời điểm, phân khúc khách hàng và mức độ cạnh tranh, từ đó tối đa hóa doanh thu và thu hút khách hàng đa dạng.

5. Vietnam Airlines có thể áp dụng những hình thức xúc tiến nào hiệu quả?
   Các hình thức như quảng cáo truyền thông đa phương tiện, chương trình khách hàng thân thiết, khuyến mại theo mùa và marketing trực tiếp qua email, mạng xã hội là những công cụ hiệu quả giúp tăng nhận diện thương hiệu và thúc đẩy doanh số.

Kết luận

• Vietnam Airlines đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt trên thị trường vận chuyển hành khách nội địa, thị phần giảm khoảng 15% trong giai đoạn 2011-2014.
• Mô hình 7P marketing dịch vụ được áp dụng để phân tích và đánh giá chính sách marketing hiện tại của hãng, từ đó xác định các điểm mạnh và hạn chế.
• Kết quả nghiên cứu chỉ ra cần cải thiện chính sách giá, mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường hoạt động xúc tiến.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm tăng thị phần, nâng cao sự hài lòng khách hàng và phát triển bền vững trong 2-3 năm tới.
• Khuyến nghị Vietnam Airlines triển khai các bước tiếp theo trong việc hoàn thiện chính sách marketing, đồng thời theo dõi và đánh giá hiệu quả để điều chỉnh kịp thời, đảm bảo vị thế dẫn đầu trên thị trường nội địa.

Hành động ngay hôm nay để Vietnam Airlines không chỉ giữ vững vị trí mà còn phát triển mạnh mẽ trong ngành hàng không nội địa đầy cạnh tranh!

Trích đoạn nội dung tài liệu

a BO GIAO DUC VA DAO TAO TRUONG DAI HOC DUY TAN ác VietnarnAlrlines.-- a= oR R/O MOLLY e 44 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRUONG DAI HQC DUY TAN NGUYEN THI PHI ANH CHÍNH SACH MARKETING CHO DICH VU VAN CHUYEN HANH KHACH DUONG BAY NOI DIA CUA HANG HANG KHONG QUOC GIA VIET NAM Chuyén nganh: Quan tri Kinh doanh Mã số: 60.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYÊN HIỆP 2016 | PDF | 114 Pages [e-mail] Đà Nẵng - 2016 LỜI CAM ĐOAN Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với đề tài “Chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” là nghiên cứu do chính bản thân tôi thực hiện. xin cam kết rằng tôi đã viết luận văn này một cách độc lập và không sử dụng các nguồn thông tin hay tài liệu tham khảo nào khác ngoài những tài thông tin đã được liệt kê trong danh mục tài liệu tham khảo trích dẫn của luận văn. Bản luận văn này chưa từng được xuất bản và cũng chưa được nộp cho một hội đồng nào khác cũng như chưa chuyển cho bat kỳ một bên nào khác có quan tâm đến nội dung luận văn này. Tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này. Tác giả luận văn NGUYÊN THỊ PHI ANH LỜI CÁM ƠN Sau một thời gian nghiên cứu tôi đã hoàn thành được để tài luận văn thạc sĩ của mình. Tôi xin chân thành cảm ơn: Thầy Nguyễn Hiệp giáo viên hướng dẫnluận văn đã tận tình hướng dẫn và đóng góp những ý kiến quý báu để tôi có thể hoàn thành được đề tài tốt nghiệp của mình đúng thời hạn. Xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Vietnamairlines đã tạo điều kiện về thời gian và cung cấp những thông tin quý báu giúp tôi hoàn thành được bài luận của mình. Xin cảm ơn các bạn đọc giả đã dành thời gian đọc bài luận của tôi và hi vọng các bạn đóng góp ý kiến để bài luận của tôi được hoàn thiện hơn. Trân trọng cảm ơn! 'Tác giả luận văn NGUYÊN THỊ PHI ANH MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỤC LỤC DANH MUC TU VIET TAT DANH MUC BANG DANH MUC SO DO, BIEU DO MO DAU 1.Tính cấp thiết của để tài.Mục tiêu nghiên cứu.Phương pháp nghiên cứu.Nội dung và kết cấu của đề tài.Téng quan tài liệu nghiên cứu. CO SO LY LUAN VE CHINH SACH MARKETING VA À TIÊN TRINH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MAREKING = 1. KHÁI QUÁT VỀ CHÍNH SÁCH MARKETING. Khái niệm, vai trò và chức năng của marketing. Khái niệm về chính sách HfKEHH tanaisaiiagaaasaaaaaasanassasaaosvlTD 1. Bản chất của chính sách marketing. Các loại hình chính sach marketing . TIỀN TRÌNH XÂY DỰNG CHÍNH SÁCH MARKETING 1. Phân tích môi trường marketing. Xác định mục tiêu và định hướng chính sách marketing. Phân đoạn thị trường và lựa chon thị trường mục tiêu. Định vị sản phẩm trên thị trường mục tiêu. Xây dựng chính sách marketing bộ phận. THỰCTRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NOI DIA CUA HANG HANG KHONG QUOC GIA VIET NAM. TONG QUAN VE HANG HANG KHONG QUOC GIA VIET NAM. Lịch sử hình thành và phát triên. Cơ cầu tô chức của hãng. Thực trạng môi trường marketing của Hãng. PHÂN TÍCH CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ VẬN CHUYÊN HÀNH KHÁCH ĐƯỜNG BAY NOI DIA HIEN TAI CUA VIET NAM AIRLINES . Mục tiêu và định hướng chính sách marketing . Thy ACO g WC TE a scsscsssearsonrsnrivrsveavearsonsonronravrimeavaaeannonnanravaavearasearsot OD 2. Việc định vị dịch vụ của Hãng trên thị trường mục tiêu. Các chính sách marketing bộ phận. Tài chính cho hoạt động marketing trong thời gian qua .78 23:ĐANH GIÁIGHUN A1801 0GIAGIGGGGGGIGGMNHMRNIGHRiaiaiaaassulil Pa ca. Những hạn chế . HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤVẬN CHUYEN DUONG BAY NOI DIA CHO HANG HANGKHONG QUOC GIA VIỆT NAM. TÂM NHÌN, SỨ MỆNH VÀ MỤC TIÊU CỦA HÃNG HÀNG KHÔNG QUOC GIA VIET NAM TRONG GIAI DOAN 2016- 2020. Tầm nhìn, sứ mệnh của Hãng hàng không Quốc gia Viét Nam. Mục tiêu của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam. HOAN THIEN CHINH SACH MARKETING DICH VU VAN CHUYEN HANH KHACH ĐƯỜNG BAY NỘI ĐỊA. Nhận thức điểm mạnh, điểm yéu, co héi va thach thtre ctia Hang. Xác định mục tiêu và định hướng chính sách marketing.THỊ:trường Tri LIỀN sossiiisidiniinkSidLddasiaaskasasasasasaaasUD) 3. Định vị sản phẩm dịch vụ trên thị trường mục tiêu. Xây dựng các chính sách marketing bộ phận. Hoạch định tài chính cho hoạt động marketing của Hãng trong giai đoạn KẾT LUẬN. 99 TAI LIEU THAM KHAO PHY LUC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV : Cán bộ nhân viên DN : Doanh nghiệp. FDI : Vốn đầu tư nước ngoai (Foreign direct investment) IMF : Quỹ tiền tệ quốc thể (International monetary Fund) QH : Quốc hội LCT- HĐNN : Lệnh chỉ thị — hội đồng Nhà nước DANH MỤC BẢNG Tên bảng Trang Bang 2.1 Kết quả oat động kinh doanh của Việt Nam Airlines từ dỡ năm 2011 đên năm 2014 Bảng 2. | Bảng so sánh giá của Vietnam Airlines va Vietjetair các 61 chặng bay Hà Nội- Đà Nẵng; Hà Nội Hồ Chí Minh Bảng 2. | Cơ câu lao động của Vietnam Airlines 69 Bảng 2. Cơ câu đội bay quản lý của Vietnam Airlines 76 DANH MỤC SƠ ĐÒ, BIÊU ĐÒ Số hiệu v. os Tên sơ đô, biêu đô Trang SD, BD Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tô chức của Tổng công ty hàng không Việt Nam | 40 sa Đánh giá của khách hàng về số lượng các chặng bay nội Biéu đô 2. ‘ ‘ Š loi 57 địa của VietnamAirlines T Đánh giá của khách hàng về các loại máy bay của Biêu đồ 2. 58 Vietnam Airlines _— Đánh giá của khách hàng vê chât lượng các món ăn phục Biéu do 2. i 58 vu trén chuyén bay 3 sử Đánh giá của khách hàng vê thời gian cât cánh và hạ Biêu đô 2.4 : 59 cánh của chuyên bay 4 Đánh giá của khách hàng về mức giá các chặng bay nội Biéu do 2. ` 6 8 suy 62 địa của Vietnam Airlines wy Đánh giá của khách hàng về mức phí và phụ phí đi kèm Biéu do 2. ẽ š P pee 63 khi mua vé các chặng nội địa của Vietnam Airlines ï số Nguồn khách hàng thường sử dụng đề mua vé các chặn, Biêu đô 2. 65 bay nội địa của Vietnam Airlines 4 Đánh giá của khách hàng về mạng lưới phân phôi của Biéu do 2. ` ; 6 ee 66 Vietnam Airlines x3 Các nguôn đê khách hàng biêt đên dịch vụ vận chuyên Biêu đồ 2. 67 hành khách đường bay nội địa của Vietnam Airlines Biêu đỗ Đánh giá của khách hàng về các quảng cáo của Vietnam 8 6 2. Airlines Biêu đô Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân #4 2. viên mặt đất các chặng bay nội địa của Vietnam Airlines Biểu đồ Đánh giá của khách hàng về phong cách phục vụ của đội 72 212. ngũ tiếp viên trên máy bay chặng bay nội địa của Số hiệu Tên sơ đồ, biểu đồ Trang SD, BD Vietnam Airlines và. Đánh giá của khách hàng về trình độ chuyên môn của Biêu đỗ . 5 đội ngũ phi công trên các chuyên bay nội địa của 73 —_ Vietnam Airlines Boog Đánh giá của khách hàng vê quá trình thực hiện các thủ Biéu do ä js š aid tục cân thiết khi lên và xuông máy bay của Vietnam 74 Ỷ Airlines Biểu đồ Đánh giá của khách hàng về các thủ tục giây tờ cần thiết 45 2. để sử dụng dịch vụ vận chuyển của Vietnam Airlines ` Biêu đỗ Đánh giá của khách hàng về các máy móc thiệt bị của : 7 2. Vietnam Airlines được đặt tại các sân bay. Biéu đồ Đánh giá của khách hàng về cách trang trí tại các sân nợ 8:11. bay của Vietnam Airlines MỞ ĐÀU 1. Tính cấp thiết của đề tài Tình hình kinh tế Việt Nam đang có rất nhiều biến động dưới ảnh hưởng chung của suy thoái kinh tế toàn cầu. Trong những năm gân đây, hàng loạt các DN phá sản vì không thể cân bằng được lợi ích và chỉ phí cho chính mình Vấn đề kinh doanh bền vững trong giai đoạn này thì đòi hỏi DN phải có những chính sách phù hợp với thị trường trong nước cũng như trên thế giới. Trong đó việc thiết kế chính sách marketing hợp lý sẽ đóng vai trò tiên phong trong việc thiết lập những bước đi vững chắc trong chiến lược cạnh tranh trên thị trường. Hãng hàng không quốc gia Việt Nam là một DN lớn kinh doanh dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa, tuy nhiên những năm trở lại gần đây thị phần đường bay nội địa của hãng bị giảm xuống thay vào đó là thị phần của một số hãng khác như Vietjetair, air Mekong, . Vấn đề cạnh tranh giữa các hãng hàng không tại thị thị trường nội địa hiện nay đã phá vỡ thế độc quyền vận chuyển của Vietnam Airlines. Bên cạnh đó, môi trường marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách đường bay nội địa đã thay đổi nhiều trong thời gian qua như vấn đề lạm phát, tốc độ tăng trưởng của ngành du lịch đặc biệt là việc thu hút lượng khách quốc tế đến Việt Nam, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh trong ngành và sự phát triển của các ngành dịch vụ vận tải thay thế như vận tải đường bộ, đường sắt. Ngoài ra, mục tiêu marketing của Tổng công ty hàng không Việt Nam có nhiều thay đổi như việc duy trì thương hiệu kép, vì vậy một yêu cầu thiết yếu là Tổng công ty hàng không Việt Nam phải xem xét lại chính sách marketing hiện tại từ đó đưa ra một số chính sách marketing mới, hoàn thiện hơn và có thể mang lại những giá trị mới cho cả DN và khách hàng. Xuất phát từ tình hình thực tế tại Hãng, tác giả lựa chọn đề tài: “ Chính sách marketing dịch vụ vận chuyễn hành khách đường bay nội địa của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam” làm đề tài tốt nghiệp thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình. Mục tiêu nghiên cứu Hệ thống hóa lý luận về marketing và chính sách marketing. Phân tích chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa tại Hãng hàng không quốc gia Việt Nam; Từ việc phân tích thực trạng việc triển khai chính sách marketing dịch vụ vận chuyển của hãng hàng không quốc gia Việt Nam, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chính sách marketing cho dịch vụ vận chuyển hành khách nội địa của hãng. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề có liên quan đến chính sách marketing dịch vụ vận chuyển hành khách trong hiện tại và tương lai của Hãng hàng không quốc gia Việt Nam.