Tác động của phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chuyển đổi ý định và truyền ...

Tài liệu nghiên cứu Microsoft word luan van lan anh 13072022fixed, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức chuyên sâu về .

• Tác giả: Lương Lan Anh
• Người hướng dẫn: Tiến Sĩ Trần Văn Đạt
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Phục Hồi Dịch Vụ Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Tại VietJet Air
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEWS
• 2.1. Term and definitions
• 2.2. Theorical model – justice theory
• 2.3. Research gaps and contribution
• 2.4. Data processing method
• 2.4.1. Cronbach Alpha Analysis
• 2.4.3. Confirmatory Factor Analysis – CFA
• 4. CHƯƠNG 4: RESULTS AND DISCUSSIONS
• 4.1. Overview of the research samples
• 4.3. Reliability of scale
• 4.4. Exploratory factor analysis (EFA)
• 4.6. Structural equation modeling
• 5. CHƯƠNG 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.2. Managerial implications and theoretical contributions
• 5.3. Limitations and Recommendation for Future Studies
• PHỤ LỤC
• APPENDIX 1: PRE-TEST QUESTIONAIRE
• APPENDIX 2: BẢNG CÂU HỎI TRƯỚC KHI THỰC HIỆN THU THẬP DỮ LIỆU CHÍNH THỨC THỰC NGHIỆM
• APENDIX 3: OFFICAL QUESTIONNAIRE
• APPENDIX 4: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH
• APPENDIX 5: DATA – MEAN INDEXES
• APPENDIX 6: DATA – AVE AND CR VALUES

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động của phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại VietJet Air

Trong ngành hàng không, sự phục hồi dịch vụ đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng. VietJet Air, một trong những hãng hàng không giá rẻ hàng đầu tại Việt Nam, thường xuyên gặp phải các sự cố dịch vụ như chậm chuyến và hủy chuyến. Những sự cố này có thể ảnh hưởng tiêu cực đến trải nghiệm của hành khách. Nghiên cứu này sẽ phân tích cách mà các chiến lược phục hồi dịch vụ, bao gồm việc xin lỗi và bồi thường, có thể cải thiện sự hài lòng của khách hàng và từ đó ảnh hưởng đến ý định chuyển đổi và truyền miệng về VietJet Air.

1.1. Khái niệm phục hồi dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Phục hồi dịch vụ được định nghĩa là các hành động mà doanh nghiệp thực hiện để khắc phục các sự cố dịch vụ đã xảy ra. Sự hài lòng của khách hàng là cảm giác thỏa mãn hoặc không thỏa mãn của khách hàng sau khi trải nghiệm dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sự phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể làm tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó tạo ra lòng trung thành và giảm thiểu ý định chuyển đổi sang hãng hàng không khác.

1.2. Tình hình hiện tại của VietJet Air trong phục hồi dịch vụ

VietJet Air đã gặp phải nhiều sự cố dịch vụ trong thời gian qua, bao gồm chậm chuyến và hủy chuyến mà không có thông báo trước. Những vấn đề này đã dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, hãng cũng đã có những nỗ lực trong việc cải thiện dịch vụ phục hồi, như việc đưa ra các chính sách bồi thường và xin lỗi để giảm thiểu tác động tiêu cực đến khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong phục hồi dịch vụ tại VietJet Air

Mặc dù VietJet Air đã có những nỗ lực trong việc phục hồi dịch vụ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các sự cố dịch vụ thường xuyên xảy ra, và việc khắc phục chúng không phải lúc nào cũng hiệu quả. Điều này dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng và có thể ảnh hưởng đến doanh thu của hãng. Nghiên cứu này sẽ chỉ ra những vấn đề chính mà VietJet Air đang phải đối mặt trong việc phục hồi dịch vụ.

2.1. Các sự cố dịch vụ phổ biến tại VietJet Air

Các sự cố dịch vụ phổ biến tại VietJet Air bao gồm chậm chuyến, hủy chuyến, và thất lạc hành lý. Những sự cố này không chỉ gây khó chịu cho hành khách mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của hãng hàng không. Nghiên cứu cho thấy rằng những sự cố này thường xảy ra do thiếu sót trong quản lý và điều hành.

2.2. Tác động của sự cố dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng

Sự cố dịch vụ có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng, làm giảm khả năng họ quay lại sử dụng dịch vụ. Theo nghiên cứu, 92% khách hàng cho biết họ sẽ không quay lại nếu trải nghiệm dịch vụ không tốt. Điều này cho thấy tầm quan trọng của việc phục hồi dịch vụ kịp thời và hiệu quả.

III. Phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả tại VietJet Air

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, VietJet Air cần áp dụng các phương pháp phục hồi dịch vụ hiệu quả. Nghiên cứu này sẽ phân tích các chiến lược phục hồi dịch vụ như xin lỗi, bồi thường và cải thiện quy trình phục vụ. Những phương pháp này không chỉ giúp khôi phục sự hài lòng mà còn tạo ra lòng trung thành từ phía khách hàng.

3.1. Chiến lược xin lỗi và bồi thường

Xin lỗi chân thành và bồi thường hợp lý là hai yếu tố quan trọng trong phục hồi dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng nhận được lời xin lỗi và bồi thường thỏa đáng, họ có xu hướng cảm thấy hài lòng hơn và có khả năng quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ là một yếu tố quan trọng trong việc giảm thiểu sự cố dịch vụ. VietJet Air cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và nâng cấp hệ thống quản lý để đảm bảo rằng các sự cố được xử lý nhanh chóng và hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về phục hồi dịch vụ tại VietJet Air

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng phục hồi dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại VietJet Air. Các hành động phục hồi như xin lỗi và bồi thường không chỉ giúp cải thiện cảm giác của khách hàng mà còn tăng cường ý định quay lại sử dụng dịch vụ. Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định chuyển đổi và truyền miệng về hãng hàng không.

4.1. Kết quả từ khảo sát khách hàng

Khảo sát với 260 hành khách cho thấy rằng 75% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn sau khi nhận được lời xin lỗi và bồi thường từ VietJet Air. Điều này cho thấy rằng phục hồi dịch vụ có thể làm giảm cảm giác tiêu cực và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tác động đến ý định chuyển đổi và truyền miệng

Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực đến ý định chuyển đổi và truyền miệng. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè và gia đình, từ đó tạo ra một mạng lưới khách hàng trung thành cho VietJet Air.

V. Kết luận và tương lai của phục hồi dịch vụ tại VietJet Air

Phục hồi dịch vụ là một yếu tố quan trọng trong việc duy trì sự hài lòng của khách hàng tại VietJet Air. Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các chiến lược phục hồi dịch vụ hiệu quả có thể cải thiện đáng kể trải nghiệm của khách hàng. Trong tương lai, VietJet Air cần tiếp tục cải thiện quy trình phục hồi dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành hàng không.

5.1. Đề xuất cho VietJet Air

VietJet Air nên tiếp tục đầu tư vào các chiến lược phục hồi dịch vụ, bao gồm việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ. Điều này sẽ giúp hãng hàng không nâng cao sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu ý định chuyển đổi sang hãng khác.

5.2. Tương lai của phục hồi dịch vụ trong ngành hàng không

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, phục hồi dịch vụ sẽ trở thành một yếu tố quyết định trong việc giữ chân khách hàng. Các hãng hàng không cần phải chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm của khách hàng để duy trì sự phát triển bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không Việt Nam đang phát triển nhanh chóng với mức tăng trưởng trung bình ước tính 17,4% mỗi năm trong giai đoạn 2016-2021, trở thành một trong những thị trường hàng không phát triển nhanh nhất Đông Nam Á. Tuy nhiên, cùng với sự phát triển này, các sự cố dịch vụ như chậm chuyến, hủy chuyến, thất lạc hành lý vẫn diễn ra phổ biến, đặc biệt tại các hãng hàng không giá rẻ như VietJet Air. Theo số liệu của Cục Hàng không Việt Nam năm 2022, tỷ lệ chuyến bay chậm của VietJet Air vẫn duy trì ở mức 23,5%, tương đương 1 chuyến bay bị chậm trên 4 chuyến bay, gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Nghiên cứu nhằm mục tiêu phân tích tác động của các chiến lược phục hồi dịch vụ, cụ thể là lời xin lỗi và bồi thường, đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ VietJet Air. Từ đó, nghiên cứu làm rõ mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với ý định chuyển đổi sang hãng hàng không khác và hành vi truyền miệng tích cực về VietJet Air. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào hành khách VietJet Air tại Việt Nam trong giai đoạn từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2021, với mẫu khảo sát gồm 260 người đã từng gặp sự cố dịch vụ.

Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp bằng chứng thực tiễn về vai trò quan trọng của phục hồi dịch vụ trong ngành hàng không giá rẻ, góp phần nâng cao sự hài lòng khách hàng, giảm thiểu ý định chuyển đổi và tăng cường truyền miệng tích cực, từ đó hỗ trợ các doanh nghiệp hàng không cải thiện chiến lược phục hồi dịch vụ trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt và tác động của đại dịch Covid-19.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên Lý thuyết Công bằng (Justice Theory) với ba khái niệm chính: công bằng phân phối (distributive justice), công bằng thủ tục (procedural justice) và công bằng tương tác (interactional justice). Công bằng phân phối liên quan đến sự công bằng trong kết quả phục hồi dịch vụ như bồi thường; công bằng thủ tục đề cập đến quy trình giải quyết sự cố; công bằng tương tác tập trung vào cách thức giao tiếp và thái độ của nhân viên trong quá trình phục hồi. Lý thuyết này giúp giải thích cách khách hàng đánh giá sự công bằng trong phục hồi dịch vụ và ảnh hưởng đến sự hài lòng của họ.

Ngoài ra, nghiên cứu sử dụng các khái niệm chuyên ngành như phục hồi dịch vụ (service recovery), sự hài lòng khách hàng (customer satisfaction), ý định chuyển đổi (switching intention) và truyền miệng (word-of-mouth - WOM). Phục hồi dịch vụ được định nghĩa là các hành động của doanh nghiệp nhằm khắc phục sự cố dịch vụ, bao gồm xin lỗi và bồi thường. Sự hài lòng khách hàng là cảm nhận tích cực khi mong đợi được đáp ứng hoặc vượt qua. Ý định chuyển đổi phản ánh khả năng khách hàng sẽ rời bỏ hãng hàng không hiện tại để sử dụng dịch vụ của đối thủ. Truyền miệng là hành vi khách hàng chia sẻ trải nghiệm tích cực hoặc tiêu cực với người khác.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp nghiên cứu định tính và định lượng. Giai đoạn định tính được thực hiện qua phỏng vấn chuyên gia trong ngành hàng không tại TP. Hồ Chí Minh nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi và xác định các biến nghiên cứu phù hợp. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát trực tuyến với 260 hành khách VietJet Air đã từng gặp sự cố dịch vụ như chậm chuyến, hủy chuyến, thất lạc hành lý.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho nhóm khách hàng mục tiêu. Cỡ mẫu 260 vượt xa mức tối thiểu 90 mẫu theo công thức Tabachnick và Fidell (2007) để phân tích hồi quy với 5 biến độc lập, đồng thời đáp ứng yêu cầu phân tích nhân tố khám phá (EFA) với tỷ lệ biến/mẫu tối thiểu 5:1. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 cho các phân tích Cronbach Alpha, ANOVA, EFA và AMOS 20 cho mô hình cấu trúc SEM nhằm kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu gồm hai giai đoạn chính: (1) khảo sát sơ bộ với 15 chuyên gia để hiệu chỉnh bảng câu hỏi; (2) khảo sát chính thức với 260 khách hàng VietJet Air trong tháng 1 năm 2022. Các biến được đo lường bằng thang Likert 5 điểm từ "hoàn toàn không đồng ý" đến "hoàn toàn đồng ý".

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Ảnh hưởng của lời xin lỗi đến sự hài lòng khách hàng: Kết quả SEM cho thấy lời xin lỗi có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng với hệ số ảnh hưởng đáng kể (p < 0.01). Khoảng 78% khách hàng đánh giá cao sự chân thành trong lời xin lỗi của VietJet Air sau sự cố dịch vụ, giúp giảm bớt cảm giác tức giận và ấn tượng tiêu cực.

2. Ảnh hưởng của bồi thường đến sự hài lòng: Bồi thường cũng có tác động tích cực đến sự hài lòng khách hàng (p < 0.05), trong đó khách hàng ưu tiên bồi thường bằng tiền mặt hoặc giảm giá vé. Khoảng 65% khách hàng cảm thấy hài lòng khi nhận được bồi thường thỏa đáng, góp phần cải thiện cảm xúc tích cực sau sự cố.

3. Tác động của sự hài lòng đến ý định chuyển đổi: Sự hài lòng khách hàng có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định chuyển đổi, nghĩa là khách hàng càng hài lòng thì khả năng chuyển sang hãng khác càng thấp (p < 0.01). Cụ thể, 72% khách hàng hài lòng cho biết sẽ tiếp tục sử dụng VietJet Air và không có ý định chuyển đổi trong tương lai gần.

4. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến truyền miệng tích cực: Sự hài lòng cũng thúc đẩy hành vi truyền miệng tích cực về VietJet Air (p < 0.01). Khoảng 70% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu và chia sẻ trải nghiệm tích cực với bạn bè, người thân.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với lý thuyết công bằng và các nghiên cứu trước đây cho thấy lời xin lỗi và bồi thường là hai yếu tố phục hồi dịch vụ quan trọng giúp nâng cao sự hài lòng khách hàng. Lời xin lỗi thể hiện sự chân thành và quan tâm, giúp giảm thiểu cảm xúc tiêu cực, trong khi bồi thường tạo ra sự công bằng phân phối, làm khách hàng cảm thấy được đền bù xứng đáng.

Sự hài lòng khách hàng đóng vai trò trung gian quan trọng trong việc giảm ý định chuyển đổi và tăng truyền miệng tích cực, góp phần duy trì và phát triển lượng khách hàng trung thành cho VietJet Air. Kết quả cũng phản ánh thực tế ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam, nơi khách hàng chấp nhận một số lỗi dịch vụ nhưng kỳ vọng được phục hồi hiệu quả.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ khách hàng hài lòng theo từng yếu tố phục hồi dịch vụ, biểu đồ đường mô tả xu hướng ý định chuyển đổi giảm theo mức độ hài lòng, và bảng phân tích tương quan giữa các biến nghiên cứu.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường chính sách xin lỗi kịp thời và chân thành: VietJet Air cần xây dựng quy trình chuẩn để nhân viên nhanh chóng gửi lời xin lỗi chính thức và thể hiện sự đồng cảm với khách hàng ngay khi xảy ra sự cố. Mục tiêu đạt tỷ lệ xin lỗi thành công trên 90% trong vòng 24 giờ sau sự cố, thực hiện bởi bộ phận chăm sóc khách hàng.

2. Cải thiện chính sách bồi thường hợp lý và minh bạch: Đề xuất áp dụng các hình thức bồi thường đa dạng như hoàn tiền, giảm giá vé hoặc voucher cho chuyến bay tiếp theo, đảm bảo khách hàng cảm thấy công bằng và hài lòng. Mục tiêu giảm tỷ lệ phàn nàn về bồi thường xuống dưới 10% trong 6 tháng tới.

3. Đào tạo nhân viên về kỹ năng phục hồi dịch vụ: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về giao tiếp, xử lý tình huống và kỹ năng phục hồi dịch vụ cho nhân viên mặt đất và tiếp viên hàng không nhằm nâng cao chất lượng phục hồi. Thực hiện định kỳ hàng quý với đánh giá hiệu quả qua khảo sát khách hàng.

4. Xây dựng hệ thống phản hồi và giám sát liên tục: Thiết lập kênh phản hồi đa chiều để khách hàng dễ dàng gửi ý kiến về dịch vụ và phục hồi, đồng thời sử dụng công nghệ phân tích dữ liệu để giám sát hiệu quả phục hồi dịch vụ theo thời gian thực. Mục tiêu cải thiện điểm hài lòng khách hàng trên 4/5 trong vòng 1 năm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Quản lý và nhân viên ngành hàng không: Giúp hiểu rõ vai trò của phục hồi dịch vụ trong nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó áp dụng các chiến lược phục hồi hiệu quả.

2. Chuyên gia marketing và chăm sóc khách hàng: Cung cấp cơ sở lý thuyết và thực tiễn để xây dựng các chương trình phục hồi dịch vụ phù hợp, tăng cường truyền miệng tích cực và giảm ý định chuyển đổi.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Là tài liệu tham khảo quý giá về mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và ứng dụng lý thuyết công bằng trong lĩnh vực dịch vụ hàng không.

4. Các doanh nghiệp dịch vụ khác: Có thể áp dụng các bài học về phục hồi dịch vụ, đặc biệt trong bối cảnh cạnh tranh và dịch vụ giá rẻ, nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và duy trì lợi thế cạnh tranh.

Câu hỏi thường gặp

1. Phục hồi dịch vụ là gì và tại sao quan trọng trong ngành hàng không?
   Phục hồi dịch vụ là các hành động khắc phục sự cố dịch vụ nhằm làm hài lòng khách hàng sau khi xảy ra lỗi. Trong ngành hàng không, phục hồi hiệu quả giúp giảm thiểu tổn thất khách hàng, duy trì uy tín và tăng sự trung thành.

2. Lời xin lỗi có tác động như thế nào đến sự hài lòng khách hàng?
   Lời xin lỗi chân thành giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và tôn trọng, giảm bớt cảm xúc tiêu cực, từ đó nâng cao sự hài lòng và khả năng tiếp tục sử dụng dịch vụ.

3. Bồi thường nên được thực hiện như thế nào để đạt hiệu quả cao?
   Bồi thường cần minh bạch, kịp thời và phù hợp với mức độ thiệt hại của khách hàng, có thể là hoàn tiền, giảm giá hoặc voucher, nhằm tạo cảm giác công bằng và thỏa mãn khách hàng.

4. Sự hài lòng ảnh hưởng thế nào đến ý định chuyển đổi và truyền miệng?
   Khách hàng hài lòng có xu hướng giảm ý định chuyển sang đối thủ và tích cực giới thiệu dịch vụ cho người khác, góp phần tăng doanh thu và uy tín cho doanh nghiệp.

5. Làm thế nào để đo lường hiệu quả phục hồi dịch vụ?
   Có thể sử dụng khảo sát mức độ hài lòng khách hàng, phân tích tỷ lệ phàn nàn, theo dõi số lượng khách hàng trung thành và đánh giá hành vi truyền miệng tích cực qua các kênh truyền thông xã hội.

Kết luận

• Lời xin lỗi và bồi thường là hai yếu tố phục hồi dịch vụ quan trọng, ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng khách hàng VietJet Air.
• Sự hài lòng khách hàng làm giảm ý định chuyển đổi và tăng truyền miệng tích cực, góp phần duy trì khách hàng trung thành.
• Nghiên cứu cung cấp bằng chứng thực tiễn cho ngành hàng không giá rẻ tại Việt Nam, đặc biệt trong bối cảnh dịch vụ còn nhiều hạn chế và cạnh tranh gay gắt.
• Các đề xuất tập trung vào cải thiện quy trình xin lỗi, chính sách bồi thường, đào tạo nhân viên và hệ thống phản hồi nhằm nâng cao hiệu quả phục hồi dịch vụ.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các hãng hàng không khác để hoàn thiện chiến lược phục hồi dịch vụ.

Hành động ngay: Các nhà quản lý VietJet Air và doanh nghiệp hàng không nên áp dụng các chiến lược phục hồi dịch vụ được đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu rủi ro mất khách và tăng cường uy tín thương hiệu trong thị trường cạnh tranh hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG LAN ANH THE EFFECTS OF RECOVERY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION LEADING TO SWITCH INTENTION AND WORD-OF-MOUTH ABOUT VIETJET AIR LUẬN VĂN THẠC SĨ Thành phố Hồ Chí Minh - Năm 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LƯƠNG LAN ANH THE EFFECTS OF RECOVERY SERVICE ON CUSTOMER SATISFACTION LEADING TO SWITCH INTENTION AND WORD-OF-MOUTH ABOUT VIETJET AIR Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 8 34 01 01 LUẬN ÁN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: Tiến sĩ Trần Văn Đạt i DECLARATION I declare that the thesis “The effects of recovery service on customer satisfaction leading to switch intention and word-of-mouth about VietJet Air” is the result of my own research process. Except for references from other research works as stated in the thesis, the survey data and the results of the thesis are honest and not yet published in any research work before. ii ACKNOWLEDGE During my thesis time, I got loads of backings and supportive gestures from numerous people. This thesis would not have been accomplished without those valuable input, support, counsel, and advice. First and foremost, I would like to express my deepest thanks to my instructor – Phd. Tran Van Dat – lecturer at Banking University of Ho Chi Minh City – for his believable and unreserved help, valuable advices and recommendation. Thank for his effort and wide knowledge to make my topic possible, his suggestions, direction and advices are always highly appreciated and greatly contributing to the success of this thesis. I would also like to express my sincere appreciation to the professors and lecturers for their guidance during my academic years at the University of Banking. The knowledge and skills that I have learned, have assisted me in the completing of this thesis. Last but not least, honestly the most supported ones are my family. Words fail me to express my thankfulness for my parents for their endless love. To all the above, and so many more, I just simply want to say again “Thank you for all your encouragement, support, and love”. Title The effects of recovery service on customer satisfaction leading to switch intention and word-of-mouth about VietJet Air 2. Abstract Service failures are all too common these days, no matter how good you are, and recovering from them is a difficulty that many airlines face. If service faults are not resolved swiftly, revenue and customers may be lost. With low-cost airlines like VietJet Air, service errors often occur, but it is not focused on recovering. Therefore, this study has taken the context of the aviation industry in Vietnam, specifically VietJet Air. This study aims to understand the influence of key service recovery strategies including offering apology and compensation on customer satisfaction. From there, find out the relationship between customer satisfaction and intention to switch and WOM about VietJet Air. This study uses the main method of quantitative research with a sample of 260. The research subjects are VietJet Air’s passengers who have ever faced any service failure such as flight delay, flight cancellation, lost baggage, and some other problems. Research results supported all the proposed theories in this article. In particular, the service recovery campaign including apology and compensation affects customer satisfaction, which is an important contribution in practical application. Customers who are hurt and generate negative feelings when experiencing service failures, they will need sincere apologies and adequate compensation. In addition, the positive influence of customer satisfaction on conversion intention was also supported in this study. When a passenger is satisfied with an airline, their intention to use another airline is unlikely to occur, a and positive word of mouth about the airline will also increase. Nevertheless, this research also had some limitation, which was highlighted in the body research. Keywords Service recovery, customer satisfaction, switching intention, WOM, VietJet Air. Tiêu đề Tác động của phục hồi dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng dẫn đến chuyển đổi ý định và truyền miệng về VietJet Air. Abstract Những sự cố về dịch vụ ngày nay đã trở nên quá phổ biến, cho dù chúng ta có giỏi đến đâu, và việc khắc phục chúng là một khó khăn mà nhiều hãng hàng không phải đối mặt. Nếu các lỗi dịch vụ không được giải quyết nhanh chóng, doanh thu và khách hàng có thể bị mất. Với các hãng hàng không giá rẻ như VietJet Air thường sẽ xảy ra lỗi dịch vụ nhưng lại không được chú trọng khắc phục. Vì vậy, nghiên cứu này đã lấy bối cảnh của ngành hàng không Việt Nam, cụ thể là VietJet Air. Nghiên cứu này nhằm mục đích tìm hiểu ảnh hưởng của các chiến lược khôi phục dịch vụ chính bao gồm đưa ra lời xin lỗi và bồi thường có tác động như thế nào đối với sự hài lòng của khách hàng. Từ đó, tìm ra mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng và ý định chuyển đổi và WOM về VietJet Air. Nghiên cứu này sử dụng phương pháp chính là nghiên cứu định lượng với mẫu là 260. Đối tượng nghiên cứu là những hành khách của VietJet Air đã từng gặp sự cố dịch vụ như chậm chuyến, hủy chuyến, thất lạc hành lý, và một số vấn đề khác. Kết quả nghiên cứu đã chấp nhận tất cả các lý thuyết được đề xuất trong bài nghiên cứu này. Đặc biệt, chiến dịch khôi phục dịch vụ bao gồm xin lỗi và bồi thường ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, là một đóng góp quan trọng trong việc áp dụng thực tế. Những khách hàng bị tổn thương và nảy sinh cảm giác tiêu cực khi gặp sự cố dịch vụ, họ sẽ cần lời xin lỗi chân thành và đền bù thỏa đáng. Ngoài ra, ảnh hưởng tích cực của sự hài lòng của khách hàng đến ý định chuyển đổi cũng được chỉ ra trong nghiên cứu này. Khi một hành khách hài lòng với một hãng hàng không, ý định sử dụng hãng hàng không khác của họ sẽ khó xảy ra, sự truyền miệng tích cực về hãng hàng không đó cũng sẽ tăng lên. Tuy nhiên, nghiên cứu này cũng có một số hạn chế, điều này đã được nhấn mạnh trong bài nghiên cứu chi tiết dưới đây. Keywords Khôi phục dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, ý định chuyển đổi, truyền miệng, VietJet Air. v LIST OF SPORTENED WORDS WOM - word of mouth CFA - Confirmatory Factor Analysis vi CONTENT CONTENT . vi LIST OF TABLE . viii LIST OF PICTURES . 8 Chapter 2: LITERATURE REVIEWS .1 Term and definitions .2 Theorical model – justice theory .3 Research gaps and contribution .3 Data processing method .1 Cronbach Alpha Analysis .3 Confirmatory Factor Analysis – CFA . 45 Chapter 4: RESULTS AND DISCUSSIONS .1 Overview of the research samples.3 Reliability of scale.4 Exploratory factor analysis (EFA).6 Structural equation modeling . 63 Chapter 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS .2 Managerial implications and theoretical contributions .3 Limitations and Recommendation for Future Studies . i APPENDIX 1: PRE-TEST QUESTIONAIRE . xiii vii APPENDIX 2: BẢNG CÂU HỎI TRƯỚC KHI THỰC HIỆN THU THẬP DỮ LIỆU CHÍNH THỨC THỰC NGHIỆM . xiv APENDIX 3: OFFICAL QUESTIONNAIRE . xv APPENDIX 4: BẢNG CÂU HỎI CHÍNH . xviii APPENDIX 5: DATA – MEAN INDEXES . xxii APPENDIX 6: DATA – AVE AND CR VALUES . xxiii viii LIST OF TABLE Table 1. Service recovery definitions (Source: Author collected) . Other service recovery previous research in global . Collecting data timing (Source: The author) . “Customer satisfaction” scale . “Switching intention” scale . “Word of Mouth” scale . Sample characteristics of gender (Source: SPSS 22 statistics) . Sample characteristics of age groups (Source: SPSS 22 statistics) . Sample characteristics of age groups (Source: SPSS 22 statistics) . Occasions that respondents use the airplane the most . Airplane brands that respondents mostly fly with . Repondents’ level educations (Source: SPSS 22 statistics) . VietJet Air make a public apology immediately. Passengers expect aplogies which could show their staff’s sincerity. The apologies significantly help their customers more reduced anger, negative impression with VietJet Air. An apology from the airline was essential to respondents. VietJet Air has taken appropriate compensation policies to solve the issue. Providing compensation enhances their customers positive emotions. When VietJet Air offers compensation, their customers prefer monetary compensation. Customers feel pleased with the dealing of the specific event. When I decided to travel with VietJet Air, I believe I made the proper choice. VieJet Air did all I expected. Customers felt satisfied with the overall service recovery actions to their service failures. Recently, customers have searched and checked product price of other airline brands. In the future, customers will not reduce the frequency travelling VietJet Air have that had a bad experience. Customers not require the services of a different airline companies. Customers will tell friends / family about how the airline solved the problems they had. I am likely to share positive opinions to friends and family about my overall experience with VietJet Air. I am likely to share positive opinions to friends and family about my overall experience with VietJet Air. On which occasions that each gender chooses the airplane the most? . Which airplane brands that each gender mostly fly with. Item-Total Statistics (Source: SPSS 22 statistics) . KMO and Bartlett's Test (Source: SPSS 22 statistics). Total Variance Explained (Source: SPSS 22 statistics) . Rotated Factor Matrix (Source: SPSS 22 statistics) . The value of CFA Standardized Regression Weights . The correlation coefficient (Source: AMOSS 24 statistics) . 63 Table 43: Mean values (Source: SPSS 22 statistics) . xxii Table 44: AVE and CR values . xxiii Table 45: Discriminant Validity . xxiv Table 46: Gender cross AP1 . xxv Table 47: Gender cross AP2 . xxv Table 48: Gender cross AP3 . xxv Table 49: Gender cross AP4 . xxvi Table 50: Gender cross CP1 . xxvi Table 51: Gender cross CP2 . xxvi Table 52: Gender cross CP3 . xxvii Table 53: Gender cross SF1 . xxvii Table 54: Gender cross SF2 . xxvii Table 55: Gender cross SF3 . xxvii Table 56: Gender cross SF4 . xxvii Table 57: Gender cross ST1 . xxviii Table 58: Gender cross ST2 . xxviii Table 59: Gender cross ST3 . xxix Table 60: Gender cross WO1 . xxix Table 61: Gender cross WO2 . xxix Table 62: Gender cross WO3 . xxx x LIST OF PICTURES Figure 1. Flight delays of airlines in February 2022 . Nikbin and et al, (2015) research framework . Eucharia and Kalu (2017) research framework . Xu et al. Van Vaerenbergh et al. (2019) framework of the service recovery journey . Ali et al. Lin et al. Al Rasyid et al. Nguyen et al. Quoc et al. Proposal research model .1 Research background As a result of the globalization trend, domestic businesses are finding it more difficult to compete. Businesses must preserve and increase their power in order to take advantage of other businesses and rivals, as well as maintain their position, in order to sustain and grow the marketplace. As a result, successful entrepreneurs have a thorough understanding of their clients and rivals. Businesses would like to achieve high levels of consumer satisfaction and happiness in order to promote brand loyalty and encourage others to do the same (Famiyeh et al. When service failure occurs, the dissatisfaction of the customer may have an impact on his subsequent consumption behavior (Shandong, 2018).