Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của khách hàng ...

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của khách hàng, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Huỳnh Kim Phú
• Người hướng dẫn: Pgs. Bùi Thanh Tráng
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh Doanh Thương Mại
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Nhân Tố Tác Động Đến Ý Định Sử Dụng Lại Dịch Vụ Hàng Không Giá Rẻ Của Hành Khách Tại Tp.Hcm
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Thu thập và phân tích dữ liệu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu
• 1.6. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 1.7. Kết luận chương
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về ý định hành vi
• 2.2. Khái niệm về ý định sử dụng lại
• 2.3. Khái niệm về dịch vụ hàng không giá rẻ
• Tài liệu tham khảo
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính
• Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng
• Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia, khách hàng nghiên cứu định tính
• Phụ lục 4: Biên bản khảo sát nghiên cứu định tính
• Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha
• Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo
• Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy
• Phụ lục 8: Kết quả kiểm định T-Test

Tóm tắt

I. Tổng quan về nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hàng không giá rẻ

Nghiên cứu này tập trung vào việc xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ tại TP.HCM. Ngành hàng không giá rẻ đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây, mang lại nhiều cơ hội cho hành khách với mức thu nhập trung bình. Tuy nhiên, sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng hàng không cũng đặt ra nhiều thách thức cho chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không là rất cần thiết để các hãng hàng không có thể cải thiện dịch vụ và thu hút khách hàng.

1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu về dịch vụ hàng không giá rẻ

Nhu cầu di chuyển bằng đường hàng không ngày càng tăng, đặc biệt là trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Các hãng hàng không giá rẻ như Vietjet Air và Jetstar Pacific đã nhanh chóng chiếm lĩnh thị trường. Tuy nhiên, chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên vẫn là vấn đề cần được cải thiện. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của hành khách.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu và phương pháp thực hiện

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không và đo lường mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nghiên cứu sẽ sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập dữ liệu từ hành khách đã sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ tại TP.HCM.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ

Nghiên cứu đã xác định một số nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ. Các nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, giá vé, thái độ của nhân viên và trải nghiệm của khách hàng. Mỗi nhân tố đều có vai trò quan trọng trong việc hình thành ý định sử dụng lại dịch vụ của hành khách.

2.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không. Hành khách thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên sự thoải mái, độ tin cậy và thái độ phục vụ của nhân viên. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với ý định sử dụng lại dịch vụ.

2.2. Giá vé và sự cạnh tranh trên thị trường

Giá vé là một trong những yếu tố quan trọng nhất trong quyết định sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ. Hành khách thường so sánh giá vé giữa các hãng hàng không để tìm kiếm lựa chọn tốt nhất. Sự cạnh tranh giữa các hãng hàng không giá rẻ đã dẫn đến việc giảm giá vé, nhưng cũng đặt ra thách thức về chất lượng dịch vụ.

2.3. Thái độ của nhân viên và trải nghiệm khách hàng

Thái độ của nhân viên hàng không có ảnh hưởng lớn đến trải nghiệm của hành khách. Một thái độ phục vụ tích cực có thể tạo ra ấn tượng tốt và khuyến khích hành khách quay lại sử dụng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng trải nghiệm tích cực của khách hàng có thể làm tăng ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ.

III. Phương pháp nghiên cứu và thiết kế khảo sát

Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai phương pháp chính: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng. Phương pháp định tính bao gồm phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong ngành hàng không, trong khi phương pháp định lượng sử dụng bảng khảo sát để thu thập dữ liệu từ hành khách. Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không.

3.1. Thiết kế bảng khảo sát và thu thập dữ liệu

Bảng khảo sát được thiết kế để đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ. Các câu hỏi được xây dựng dựa trên các mô hình lý thuyết và nghiên cứu trước đó. Dữ liệu sẽ được thu thập từ 300 hành khách đã sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ tại TP.HCM.

3.2. Phân tích dữ liệu và kiểm định giả thuyết

Dữ liệu thu thập sẽ được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả và phân tích hồi quy. Kiểm định giả thuyết sẽ giúp xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không. Kết quả phân tích sẽ cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của hành khách.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các nhân tố như chất lượng dịch vụ, giá vé và thái độ của nhân viên đều có ảnh hưởng đáng kể đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Các hãng hàng không cần chú trọng đến việc nâng cao trải nghiệm của hành khách để giữ chân khách hàng.

4.1. Phân tích kết quả và ý nghĩa của nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ của nhân viên là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không. Các hãng hàng không cần đầu tư vào đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình phục vụ để nâng cao trải nghiệm của hành khách.

4.2. Đề xuất giải pháp cho các hãng hàng không

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các hãng hàng không nên xem xét việc cải thiện chất lượng dịch vụ và giảm giá vé để thu hút khách hàng. Việc tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và nâng cao thái độ phục vụ của nhân viên sẽ giúp tăng cường ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ hàng không giá rẻ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ phụ thuộc vào nhiều nhân tố khác nhau. Việc hiểu rõ các yếu tố này sẽ giúp các hãng hàng không cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Trong tương lai, ngành hàng không giá rẻ tại TP.HCM có thể tiếp tục phát triển mạnh mẽ nếu các hãng hàng không chú trọng đến chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của hành khách.

5.1. Tương lai của dịch vụ hàng không giá rẻ tại TP.HCM

Dịch vụ hàng không giá rẻ tại TP.HCM có tiềm năng phát triển lớn trong bối cảnh nhu cầu di chuyển ngày càng tăng. Các hãng hàng không cần nắm bắt xu hướng và cải thiện chất lượng dịch vụ để thu hút khách hàng.

5.2. Đề xuất nghiên cứu tiếp theo trong lĩnh vực hàng không

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không trong bối cảnh toàn cầu hóa và sự cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành hàng không.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH -o0o- HUỲNH KIM PHÚ NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN Ý ĐỊNH SỬ DỤNG LẠI DỊCH VỤ HÀNG KHÔNG GIÁ RẺ CỦA HÀNH KHÁCH TẠI TP.HCM Chuyên ngành: Kinh doanh Thương mại Mã số: 60340121 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. BÙI THANH TRÁNG Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN -o0o- Tôi đã thực hiện luận văn “Nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của hành khách tại Tp.HCM” trong thời gian 5 tháng từ tháng 06/2014 đến tháng 10/2014. Trong quá trình thực hiện, tôi đã tự mình nghiên cứu, tìm hiểu vần đề, vận dụng kiến thức đã học hỏi và trao đổi với Giảng viên hướng dẫn, những chuyên viên có kinh nghiệm trong lĩnh vực nghiên cứu cũng như các bạn bè cùng lớp. Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực. Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 10 năm 2014 Người thực hiện luận văn HUỲNH KIM PHÚ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC -o0o- Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục các bảng, biểu đề tài Danh mục các hình vẽ, đồ thị trong đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU .1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu.2 Mục tiêu nghiên cứu.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu .4 Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu .5 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu .6 Kết luận chương . 5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .1 Khái niệm về ý định hành vi .2 Khái niệm về ý định sử dụng lại .3 Khái niệm dịch vụ hàng không giá rẻ .4 Tình hình dịch vụ hàng không giá rẻ trên thế giới hiện nay .5 Tình hình dịch vụ hàng không giá rẻ tại Việt Nam hiện nay .6 Các mô hình lý thuyết về ý định sử dụng.7 Các nghiên cứu có liên quan đến đề tài.8 Các nhân tố và giả thuyết nghiên cứu .9 Kết luận chương . 31 CHƯƠNG 3: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU . 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Quy trình nghiên cứu .2 Nghiên cứu định tính .3 Xây dựng thang đo .4 Nghiên cứu định lượng.5 Thông tin thu thập mẫu .6 Kết luận chương . 44 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .1 Đặc điểm mô tả của mẫu .2 Đánh giá thang đo và phân tích nhân tố .3 Phân tích tương quan.4 Phân tích hồi quy tuyến tính.5 Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .6 Kiểm định T-test giữa các nhóm đối tượng đối với biến phụ thuộc .7 Thống kê mô tả.8 Kết luận chương . 58 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .2 Hàm ý quản trị .2 Các hạn chế của đề tài .3 Kết luận chương . 67 Tài liệu tham khảo PHỤ LỤC Phụ lục 1: Bảng câu hỏi khảo sát định tính Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát định lượng Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia, khách hàng nghiên cứu định tính Phụ lục 4: Biên bản khảo sát nghiên cứu định tính Phụ lục 5: Đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’s Alpha LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phụ lục 6: Kết quả phân tích nhân tố các thang đo Phụ lục 7: Kết quả phân tích hồi quy Phụ lục 8: Kết quả kiểm định T-Test LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT 1. ANNOVA: Phân tích phương sai (Analysis Variance) 2. EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) 3. KMO: Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin 4. Sig: Mức ý nghĩa quan sát (Observed Significance level) 5. SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) 6.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh 7. T-Test: kiểm định sự khác biệt theo nhóm 8. VIF: Hệ số nhân tố phóng đại phương sai (Variance inflation factor) LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỀ TÀI Trang Bảng 2.1 Bảng tóm tắt các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ .1 Thang đo sự thỏa mãn (TM) .2 Thang đo chất lượng dịch vụ (CL) .3 Thang đo lịch bay (LB).4 Thang đo giá cả (GC) .5 Thang đo công nghệ (CN) .6 Thang đo Liên hệ (LH) .7 Thang đo sử dụng lại (SDL) .8 Mô tả chi tiết các biến quan sát .1 Bảng tóm tắt các đặc điểm của mẫu .2 Kết quả kiểm định Crobach Alpha các thang đo .3 Kết quả KMO khám phá nhân tố EFA .4 Bảng tổng phương sai được giải thích EFA .5 Ma trận xoay nhân tố EFA .6 Ma trận hệ số tương quan giữa các thành phần .7 Tóm tắt mô hình hồi quy .9 Bảng thông số từng biến trong phương trình hồi quy .10 Bảng thống kê nhóm theo giới tính .11 Bảng kiểm định mẫu độc lập theo giới tính .12 Bảng thống kê nhóm theo thu nhập .13 Bảng kiểm định mẫu độc lập theo thu nhập .14 Giá trị trung bình các biến . 58 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Trang Hình 2.1 Thị phần của các hãng hàng không nội địa Việt Nam qua các năm 2012-2013-2014 .2 Thị phần đường bay quốc tế đến Việt Nam của . các hãng hàng không giá rẻ năm 2014 .3 Mô hình TRA (Theory of Reasoned Action) .4 Mô hình TPB (Theory of Planned Behaviour).5 Mô hình TAM (Theory of Accepatnce Model) .6 Mô hình nghiên cứu đề xuất.1 Quy trình nghiên cứu . 32 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Sự cần thiết của đề tài nghiên cứu: Từ khi ra đời cho đến nay, ngành dịch vụ vận chuyển hàng không đã phát huy những ưu điểm và lợi thế vượt trội mà không phương thức vận chuyển nào khác có thể thay thế được. Đây là phương thức vận chuyển hành khách và hàng hóa nhanh nhất và an toàn nhất thế giới hiện nay. Ở giai đoạn sơ khai, việc di chuyển bằng đường hàng không dường như chỉ dành cho các tầng lớp giàu có trong xã hội. Theo thời gian, một cuộc Cách mạng lớn trong ngành công nghiệp này đã được thực hiện, đó là sự ra đời và bùng nổ của các Hãng hàng không giá rẻ trên toàn cầu. Mô hình này đã phát huy được việc bù đắp những điểm yếu về mặt giá cả mà các Hãng hàng không truyền thống không thể đáp ứng được. Ngày nay, cùng với sự phát triển và hội nhập của nền kinh tế toàn cầu, nhu cầu di chuyển bằng đường Hàng không nhất là Hàng không giá rẻ đã có sự tăng trưởng đáng kinh ngạc. Tại Việt Nam, việc sử dụng dịch vụ vận chuyển hàng không đã trở nên rất quen thuộc đối với người dân. Với mạng lưới đường bay dày đặc cả nội địa và quốc tế, các Hãng hàng không giá rẻ trong nước đã nhanh chóng hình thành và phát triển có thể kể đến Jetstar Pacific, Vietjet Air và sự tham gia từ rất lâu của các Hãng quốc tế như AirAsia (Malaysia), Cebu Pacific (Philipines), Jetstar (Úc), Tiger Airways (Singapore), Lion Air (Indonesia) giúp cho những hành khách với mức thu nhập trung bình thậm chí là thấp vẫn có thể sử dụng dịch vụ hàng không một cách dễ dàng. Trong thị trường cạnh tranh ngày càng khốc liệt, các Hãng hàng không giá rẻ liên tục đưa ra những chương trình giảm giá vô cùng hấp dẫn, thậm chí là vé máy bay miễn phí. Không chịu thua kém, các Hãng hàng không truyền thống cũng đã tiến hành giảm giá để duy trì tính cạnh tranh và bảo vệ thị phần đang có; đồng thời cũng đảm bảo chất lượng dịch vụ vốn có. Tuy nhiên trong thời gian qua, nhiều thiếu sót trong quá trình phục vụ của các hàng không giá rẻ xảy ra ngày càng nhiều và trở thành chủ đề LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 nóng trên các phương tiện truyền thông với tình trạng chậm, hủy chuyến liên tục; thái độ thiếu nhã nhặn với hành khách thậm chí là bay lạc điểm đến. Những câu chuyện, bài báo về chất lượng dịch vụ kém của các Hãng hàng không giá rẻ ngày càng gây ra nhiều bức xúc trong xã hội. Câu chuyện một hành khách đặt vé với giờ khởi hành vào buổi sáng nhưng bị hoãn chuyến đến chiều muộn thậm chí đến khuya mới có thể bay là rất đỗi bình thường. Không những thế, nhiều nhân viên hàng không đã có những lời lẽ, thái độ ứng xử phù hợp khi hành khách cần sự hỗ trợ. Đối với cở sở khoa học của nghiên cứu này, trong những năm gần đây với sự bủng nổ của dịch vụ hàng không giá rẻ tại Châu Á, một số đề tài nghiên cứu có liên quan đến các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ đã được thực hiện tại một số quốc gia trên thế giới. Điển hình là nghiên cứu của Eileen Yeoh và Jennifer được thực hiện vào năm 2011 tại trường Đại học Sabah, Malaysia. Đề tài nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến ý định lặp lại việc sử dụng dịch vụ hàng không giá rẻ tại Malaysia. Ngoài ra, một số nghiên cứu các nhân tố tác động đến ý định hành vi của hành khách có liên quan đến lĩnh vực hàng không như của Yu-Kai Huang (Đài Loan), Komal Nagar (Ấn Độ), Wong Chee Kheong (Malaysia), Fazli Mohd Sam (Malaysia) cũng được tác giả tham khảo làm cơ sở cho nghiên cứu này. Tuy nhiên, do sự khác biệt về văn hóa, khả năng nhận thức, mức sống…của mỗi quốc gia khác nhau, việc nghiên cứu các nhân tố tác động lại dịch vụ hàng không giá rẻ tại Việt Nam như một nghiên cứu kế thừa là vô cùng cần thiết để đưa ra các kết quả nghiên cứu mới phù hợp với thị trường hiện nay.2 Mục tiêu nghiên cứu: Trong nghiên cứu này, các mục tiêu được đặt ra một cách cụ thể:  Xác định các nhân tố tác động đến ý định sử dụng lại dịch vụ lại dịch vụ hàng không giá rẻ.  Đo lường mức độ tác động của từng nhân tố có ảnh hưởng đến ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3  Ngoài ra, nghiên cứu này cũng đưa ra các đề xuất quản trị nhằm nâng cao ý định sử dụng lại dịch vụ hàng không giá rẻ của hành khách cũng như tăng khả năng cạnh tranh của hàng không giá rẻ với các mô hình kinh doanh hàng không và các phương tiện vận chuyển khác.3 Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu: 1.