Luận Văn Thạc Sĩ: Chiến Lược Marketing Cho Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng Của Viettel Cambodia

Khám phá luận văn thạc sĩ về chiến lược marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia, phân tích và đề xuất giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Lê Thị Lan Hương
• Người hướng dẫn: GS-TS Nguyễn Đông Phong
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Thương mại
• Đề tài: Chiến Lược Marketing Cho Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng Của Viettel Cambodia
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ
• 1.1. Những khái niệm cơ bản về chiến lược Marketing dịch vụ
• 1.1.1. Khái niệm về Marketing
• 1.1.2. Khái niệm về marketing dịch vụ
• 1.1.3. Các quan điểm về chiến lược marketing
• 1.2. Khái niệm cơ bản về dịch vụ giá trị gia tăng
• 1.2.1. Khái niệm dịch vụ
• 1.2.2. Về dịch vụ giá trị gia tăng trong lĩnh vực viễn thông
• 1.2.3. Các đặc trưng phân biệt của dịch vụ viễn thông
• 1.3. Vai trò của marketing trong lĩnh vực dịch vụ
• 1.4. Chiến lược marketing mix áp dụng trong kinh doanh dịch vụ
• 1.4.1. Chiến lược sản phẩm (Product)
• 1.4.2. Chiến lược giá (Price)
• 1.4.3. Chiến lược phân phối (Place)
• 1.4.4. Chiến lược xúc tiến (Promotion)
• 1.4.5. Chiến lược con người (People)
• 1.4.6. Sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
• 1.4.7. Quá trình cung cấp dịch vụ (Process)
• 1.5. Bài học kinh nghiệm của các công ty viễn thông trên thế giới
• 1.5.1. Nhà cung cấp dịch vụ di động Airtel tại Ấn Độ
• 1.5.2. Nhà cung cấp dịch vụ di động Mobifone tại Việt Nam
• 1.5.3. Bài học kinh nghiệm cho Viettel Cambodia
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHIẾN LƯỢC MARKETING CÁC DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA
• 2.1. Tổng quan về hoạt động marketing dịch vụ viễn thông tại thị trường Cambodia
• 2.1.1. Tổng quan về Cambodia
• 2.1.2. Thực trạng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng tại Cambodia
• 2.1.2.1. Thị trường di động đầu năm 2011
• 2.1.2.2. Dịch vụ giá trị gia tăng được yêu thích
• 2.1.2.3. So sánh dịch vụ giá trị gia tăng hiện có của các nhà cung cấp dịch vụ di động Cambodia
• 2.1.2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chiến lược marketing dịch vụ giá trị gia tăng tại Cambodia
• 2.2. Hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng của đối thủ cạnh tranh
• 2.3. Thực trạng marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia
• 2.3.1. Giới thiệu về Viettel Cambodia
• 2.3.2. Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia
• 2.3.2.1. Chiến lược sản phẩm (Product)
• 2.3.2.2. Chiến lược giá (Price)
• 2.3.2.3. Chiến lược phân phối (Place)
• 2.3.2.4. Chiến lược xúc tiến (Promotion)
• 2.3.2.5. Chiến lược con người (People)
• 2.3.2.6. Chiến lược sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
• 2.3.2.7. Quá trình cung cấp dịch vụ (Process)
• 2.3.3. Kết quả khảo sát thực trạng marketing dịch vụ giá trị gia tăng Viettel Cambodia
• 2.3.3.1. Đặc điểm mẫu nghiên cứu
• 2.3.3.2. Phân tích kết quả khảo sát của khách hàng về dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia
• 2.4. Phân tích ma trận SWOT về chiến lược Marketing của Viettel Cambodia
• 2.5. Thách thức
• 2.6. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CHIẾN LƯỢC MARKETING CHO DỊCH VỤ GIÁ TRỊ GIA TĂNG CỦA VIETTEL CAMBODIA
• 3.1. Mục tiêu – định hướng phát triển của Viettel Cambodia
• 3.1.1. Tầm nhìn chiến lược 2011-2015
• 3.1.2. Sứ mạng kinh doanh
• 3.1.3. Mục tiêu kinh doanh
• 3.1.4. Mục tiêu Marketing
• 3.2. Cơ sở đề xuất chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia
• 3.3. Chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia đến năm 2015
• 3.3.1. Chiến lược sản phẩm (Product)
• 3.3.2. Chiến lược giá (Price)
• 3.3.3. Chiến lược phân phối (Place)
• 3.3.4. Chiến lược xúc tiến (Promotion)
• 3.3.5. Chiến lược con người (People)
• 3.3.6. Chiến lược sử dụng các yếu tố hữu hình (Physical Evidence)
• 3.3.7. Quá trình cung cấp dịch vụ
• 3.4. Giải pháp nhằm hỗ trợ chiến lược đề ra
• 3.4.1. Giải pháp về nguồn nhân lực
• 3.4.2. Giải pháp về công nghệ
• 3.4.3. Giải pháp về ngân sách marketing
• KẾT LUẬN - HẠN CHẾ, HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• PHỤ LỤC
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng Của Viettel Cambodia

Chiến lược marketing dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia là một phần quan trọng trong việc nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty tại thị trường viễn thông. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, Viettel Cambodia cần có những chiến lược marketing hiệu quả để thu hút và giữ chân khách hàng. Bài viết này sẽ phân tích các yếu tố chính trong chiến lược marketing của Viettel Cambodia, từ đó đưa ra những giải pháp phù hợp.

1.1. Khái niệm về Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng

Dịch vụ giá trị gia tăng (GTGT) là những dịch vụ bổ sung mà nhà cung cấp viễn thông cung cấp cho khách hàng nhằm nâng cao trải nghiệm sử dụng. Các dịch vụ này không chỉ đơn thuần là gọi điện hay nhắn tin mà còn bao gồm các dịch vụ như nhạc chờ, GPRS, và nhiều dịch vụ khác. Việc phát triển các dịch vụ GTGT là cần thiết để đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Chiến Lược Marketing

Chiến lược marketing đóng vai trò quan trọng trong việc định hình hình ảnh thương hiệu và tạo ra sự khác biệt cho Viettel Cambodia. Một chiến lược marketing hiệu quả không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Việc áp dụng các phương pháp marketing hiện đại sẽ giúp Viettel Cambodia tiếp cận được nhiều khách hàng hơn.

II. Thách Thức Trong Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng

Mặc dù Viettel Cambodia đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ GTGT, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Thị trường viễn thông Cambodia đang ngày càng cạnh tranh khốc liệt với sự xuất hiện của nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác. Điều này đòi hỏi Viettel Cambodia phải có những chiến lược marketing linh hoạt và sáng tạo.

2.1. Cạnh Tranh Từ Các Đối Thủ

Các đối thủ cạnh tranh như Cellcard và Smart Mobile đã có mặt trên thị trường từ lâu và có một lượng khách hàng trung thành. Viettel Cambodia cần phải tìm ra những điểm mạnh của mình để thu hút khách hàng từ các đối thủ này.

2.2. Đáp Ứng Nhu Cầu Khách Hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự đa dạng trong các dịch vụ GTGT. Viettel Cambodia cần phải nghiên cứu và phát triển các dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương Pháp Marketing Hiệu Quả Cho Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng

Để phát triển dịch vụ GTGT, Viettel Cambodia cần áp dụng các phương pháp marketing hiện đại và hiệu quả. Việc sử dụng các kênh truyền thông xã hội, quảng cáo trực tuyến và các chương trình khuyến mãi sẽ giúp tăng cường sự hiện diện của thương hiệu trên thị trường.

3.1. Sử Dụng Truyền Thông Xã Hội

Truyền thông xã hội là một công cụ mạnh mẽ để tiếp cận khách hàng. Viettel Cambodia có thể sử dụng các nền tảng như Facebook, Instagram để quảng bá dịch vụ GTGT và tương tác trực tiếp với khách hàng.

3.2. Chương Trình Khuyến Mãi Hấp Dẫn

Các chương trình khuyến mãi như giảm giá, tặng quà cho khách hàng mới sẽ giúp thu hút khách hàng và tăng cường sự trung thành của khách hàng hiện tại. Viettel Cambodia cần thiết kế các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của thị trường.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Chiến Lược Marketing

Việc áp dụng các chiến lược marketing hiệu quả sẽ giúp Viettel Cambodia nâng cao doanh thu và thị phần. Các dịch vụ GTGT như nhạc chờ và GPRS đã chứng minh được sự thành công trong việc thu hút khách hàng và tạo ra doanh thu ổn định.

4.1. Kết Quả Từ Các Dịch Vụ GTGT

Các dịch vụ GTGT đã mang lại doanh thu đáng kể cho Viettel Cambodia. Việc phát triển và quảng bá các dịch vụ này là rất quan trọng để duy trì sự phát triển bền vững.

4.2. Phân Tích Phản Hồi Từ Khách Hàng

Phản hồi từ khách hàng là yếu tố quan trọng để cải thiện dịch vụ. Viettel Cambodia cần thường xuyên thu thập ý kiến từ khách hàng để điều chỉnh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết Luận Về Chiến Lược Marketing Dịch Vụ Giá Trị Gia Tăng

Chiến lược marketing cho dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia cần phải được điều chỉnh và cải tiến liên tục để đáp ứng nhu cầu của thị trường. Việc phát triển dịch vụ GTGT không chỉ giúp tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao vị thế cạnh tranh của Viettel Cambodia trên thị trường viễn thông.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ GTGT

Dịch vụ GTGT sẽ tiếp tục phát triển và đóng vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Viettel Cambodia. Việc đầu tư vào công nghệ và nghiên cứu thị trường sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh.

5.2. Đề Xuất Chiến Lược Mới

Cần có những chiến lược mới để phát triển dịch vụ GTGT, bao gồm việc mở rộng các dịch vụ hiện có và phát triển các dịch vụ mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Campuchia giai đoạn 2008–2011 đã chứng kiến sự bùng nổ vượt bậc với lượng thuê bao di động tăng trưởng từ 3,8 triệu thuê bao năm 2008 lên 10,88 triệu thuê bao vào cuối năm 2010. Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa 9 nhà mạng di động và sự bão hòa dần của các dịch vụ thoại truyền thống, cuộc đua giành thị phần đã chuyển dịch mạnh mẽ sang năng lực phát triển các dịch vụ giá trị gia tăng (VAS/GTGT). Viettel Cambodia với thương hiệu Metfone chính thức gia nhập thị trường từ tháng 2 năm 2009 với 100% vốn đầu tư nước ngoài. Mặc dù là doanh nghiệp gia nhập sau, Metfone đã đạt mức tăng trưởng ấn tượng, nâng thị phần từ 21% (1,7 triệu thuê bao) cuối năm 2009 lên vị trí dẫn đầu thị trường với 46,4% thị phần (6,02 triệu thuê bao) vào tháng 4 năm 2011, vượt qua đối thủ lâu năm Mobitel (22,4% thị phần).

Mục tiêu nghiên cứu trọng tâm của luận văn là phân tích toàn diện thực trạng hoạt động marketing cho các dịch vụ giá trị gia tăng chủ đạo của Viettel Cambodia, bao gồm dịch vụ nhạc chờ Imuzik, dịch vụ thông báo cuộc gọi nhỡ MCA và dịch vụ kết nối dữ liệu GPRS/3G. Từ đó, tác giả đề xuất hệ thống chiến lược Marketing Mix 7P mang tính đột phá nhằm gia tăng năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa doanh thu dịch vụ giá trị gia tăng trong giai đoạn 2011–2015. Phạm vi nghiên cứu bao quát 18 tỉnh thành trọng điểm tại Campuchia, đối chiếu trực tiếp với các đối thủ cạnh tranh lớn như Cellcard (Mobitel), Mfone và Smart Mobile. Đóng góp của nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp giải pháp gia tăng doanh thu bình quân trên mỗi thuê bao (ARPU) từ mức 0,75 USD lên trên 2,5 USD đối với nhóm khách hàng trẻ, đồng thời củng cố vững chắc vị thế thương hiệu viễn thông số một tại thị trường Campuchia.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu vận dụng lý thuyết Marketing Mix mở rộng 7P dành cho ngành dịch vụ (Product, Price, Place, Promotion, People, Physical Evidence, Process) của Philip Kotler kết hợp cùng mô hình quản trị dịch vụ viễn thông hiện đại. Khác với hàng hóa thông thường, dịch vụ viễn thông mang các đặc tính riêng biệt: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng, không thể lưu kho, phụ thuộc vào kết cấu mạng lưới và chi phí cố định chiếm tỷ trọng rất cao. Do đó, khung lý thuyết 7P cho phép doanh nghiệp khắc phục tính vô hình bằng các yếu tố hữu hình tại điểm bán và nâng cao chất lượng phục vụ của nhân sự tiếp xúc trực tiếp.

Bên cạnh đó, luận văn áp dụng mô hình phân khúc khách hàng theo hành vi tiêu dùng và khung tích hợp "4P công nghệ" của tập đoàn viễn thông Bharti Airtel (Ấn Độ), bao gồm: Hạ tầng truyền dẫn (Pipe), Thiết bị đầu cuối (Pod), Giao diện người dùng (Panel), và Nội dung ứng dụng (Program). Các khái niệm nền tảng bao gồm: Dịch vụ viễn thông cơ bản, Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS), Dịch vụ nhạc chờ (CRBT - Imuzik), Thông báo cuộc gọi nhỡ (MCA), và Gói dữ liệu vô tuyến (GPRS/3G).

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp kết hợp định tính và định lượng nhằm đảm bảo độ tin cậy khoa học cao:

• Nghiên cứu định tính: Thực hiện thông qua thảo luận nhóm tập trung gồm 16 nhân sự (6 chuyên viên Phòng Dịch vụ Giá trị gia tăng và 10 nhân sự thuộc Phòng Kinh doanh, Phòng Truyền thông, Trung tâm Chăm sóc Khách hàng), kết hợp tham vấn chuyên sâu từ Ban Giám đốc và các Trưởng phòng chuyên môn để xác định danh mục dịch vụ quan tâm và xây dựng bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng với cỡ mẫu 4.936 khách hàng tại 18 tỉnh thành của Campuchia. Bảng hỏi được biên dịch chuẩn hóa từ tiếng Việt sang tiếng Khmer và thử nghiệm thực tế trước khi phát hành. Phương pháp chọn mẫu phân tầng ngẫu nhiên theo khu vực địa lý (nội thành, ngoại thành, trung tâm tỉnh, trung tâm huyện, xã) và theo nhóm đối tượng sử dụng (sinh viên, học sinh, nông dân, công nhân, nhân viên văn phòng).
• Phương pháp phân tích: Toàn bộ dữ liệu thứ cấp từ Bộ Bưu chính Viễn thông Campuchia (MPTC) và dữ liệu sơ cấp khảo sát được xử lý bằng phần mềm SPSS. Lý do lựa chọn SPSS nhằm thực hiện thống kê mô tả, phân tích tần số, lập bảng chéo (cross-tabulation) và phân tích ma trận điểm mạnh - điểm yếu - cơ hội - thách thức (SWOT), từ đó xác lập luận cứ xác đáng cho chiến lược marketing giai đoạn 2011–2015.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả phân tích từ tập dữ liệu 4.936 mẫu khảo sát và số liệu ngành đã chỉ ra những phát hiện then chốt sau:

• Mức độ thâm nhập dịch vụ phân hóa rõ rệt theo khu vực địa lý: Tỷ lệ sử dụng dịch vụ di động cao nhất tại khu vực nội thành đạt 80%, ngoại thành đạt 76%, trung tâm tỉnh đạt 71%, trung tâm huyện đạt 70%, trong khi khu vực xã chỉ đạt 55%. Đáng chú ý, dung lượng thị trường tiềm năng chưa khai thác tại khu vực nông thôn/xã lên tới 31%, cao gấp đôi khu vực nội thành (16%).
• Cơ cấu ưa chuộng dịch vụ giá trị gia tăng của người tiêu dùng: Dịch vụ nhạc chờ Imuzik đứng đầu bảng xếp hạng với 19% khách hàng ưa thích (2.133 lượt lựa chọn), tiếp theo là dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ MCA chiếm 13% (1.430 lượt), các dịch vụ tin nhắn SMS/MMS/Voice SMS chiếm 12% mỗi loại, dịch vụ tặng bài hát và truy cập Internet tốc độ cao đều đạt 8%, trong khi Mobile TV chiếm 7%. Riêng phân khúc sinh viên (120.000 người), nhu cầu sử dụng công nghệ cao rất nổi bật với 20% chuộng SMS, 16% chuộng Imuzik, 13% chuộng MCA và 12% chuộng Internet tốc độ cao.
• Dung lượng tiềm năng lớn ở các nhóm khách hàng phổ thông: Thị trường học sinh còn khoảng 243.000 người có nhu cầu chưa sử dụng; nhóm công nhân (2,7 triệu người) còn tiềm năng 1,3 triệu thuê bao; nhóm nông dân (3,1 triệu người) còn tiềm năng khai thác lên tới 1,1 triệu thuê bao mới kết hợp thói quen sử dụng 2 sim đạt tỷ lệ 40%–45%.
• Sự bứt phá thần tốc về quy mô dịch vụ của Metfone: Nếu như năm 2009 Metfone chỉ có 4 dịch vụ GTGT (so với 10 dịch vụ của Cellcard), thì đến cuối năm 2010 đơn vị đã phát triển danh mục lên 18 dịch vụ đa dạng, vươn lên dẫn đầu thị trường về độ phủ danh mục và số lượng thuê bao hoạt động.

Thảo luận kết quả

Thành công vượt trội của Metfone bắt nguồn từ chiến lược "lấy nông thôn bao vây thành thị", tận dụng ưu thế mạng lưới truyền dẫn cáp quang rộng khắp thay vì phụ thuộc vào vi ba như các đối thủ. Dữ liệu khảo sát có thể được minh họa trực quan thông qua biểu đồ cột chồng so sánh tỷ lệ thâm nhập viễn thông giữa 5 vùng địa lý và biểu đồ tròn thể hiện cơ cấu thị phần giữa 8 nhà mạng, giúp làm nổi bật khoảng cách áp đảo của Metfone (46,4%) so với Cellcard (22,4%) và Mfone (8,4%).

So sánh với bài học của Bharti Airtel tại Ấn Độ, việc phân loại khách hàng thành nhóm "Funsters" (giới trẻ yêu thích giải trí) và nhóm "Achievers" (khách hàng thu nhập cao) đã chứng minh tầm quan trọng của việc đóng gói dịch vụ theo phân khúc thay vì phát triển sản phẩm đơn lẻ. Đồng thời, nghiên cứu từ sự cố tự động đăng ký dịch vụ MCA của Mobifone tại Việt Nam nhấn mạnh rằng Metfone tuyệt đối không được áp dụng thu cước tự động gây phản cảm cho người dùng, mà cần trao quyền chủ động đăng ký trải nghiệm minh bạch cho khách hàng Campuchia.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược Marketing Mix toàn diện cho dịch vụ giá trị gia tăng của Viettel Cambodia:

• Chiến lược sản phẩm và nội dung số (Product): Nâng cấp danh mục dịch vụ GTGT từ 18 lên hơn 30 dịch vụ trong giai đoạn 2012–2015. Triển khai ngay dịch vụ tương tác âm nhạc Music Talk và phát triển các tiện ích thông tin nông nghiệp qua SMS (giá nông sản, thời tiết bản địa) bằng tiếng Khmer. Mục tiêu nâng tỷ lệ kích hoạt dịch vụ mới tăng 25%/năm, do Phòng Dịch vụ Giá trị gia tăng và Phòng Chiến lược Sản phẩm phối hợp thực hiện.
• Chiến lược giá cước và gói cước linh hoạt (Price): Áp dụng chính sách định giá phân biệt theo khu vực và gói cước tích hợp (Combo VAS + Thoại). Thiết kế gói cước giải trí dành riêng cho sinh viên với mức cước chỉ 0,75 USD/tháng cho 30 phút nghe nhạc bản quyền. Đặt mục tiêu nâng mức chi tiêu cho VAS của nhóm khách hàng trẻ từ 2,5 USD lên 6,25 USD/tháng trong năm 2013, do Phòng Kinh doanh chủ trì.
• Chiến lược phân phối và quy trình trải nghiệm (Place & Process): Đơn giản hóa cú pháp đăng ký dịch vụ qua kênh USSD và SMS miễn phí một chạm; mở rộng mạng lưới phân phối dịch vụ qua hệ thống hơn 1.500 đại lý làng xã và các điểm giao dịch huyện. Mục tiêu rút ngắn thời gian xử lý đăng ký xuống dưới 5 giây, do Trung tâm Chăm sóc Khách hàng và Phòng Kỹ thuật vận hành.
• Chiến lược con người và truyền thông tiếp thị (People & Promotion): Đào tạo chuyên sâu kỹ năng tư vấn và thái độ phục vụ cho 100% giao dịch viên tuyến đầu nhằm giảm 50% khiếu nại khách hàng; đẩy mạnh quảng bá qua các sự kiện văn hóa, lễ hội té nước Chol Chnam Thmay và tài trợ thể thao thay vì quảng cáo đơn thuần. Kế hoạch triển khai từ quý 1 năm 2012 do Phòng Truyền thông và Phòng Nhân sự phụ trách.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo học thuật và thực tiễn giá trị dành cho các nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và chuyên viên Marketing ngành Viễn thông: Ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P thực chiến để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ GTGT, mở rộng thị phần tại các thị trường quốc tế mới nổi có đặc điểm tương đồng.
• Nhà nghiên cứu và giảng viên chuyên ngành Thương mại - Kinh tế: Khai thác bộ cơ sở dữ liệu định lượng quy mô lớn gồm 4.936 mẫu khảo sát thực địa để làm tài liệu đối sánh hành vi tiêu dùng viễn thông tại khu vực Đông Nam Á.
• Học viên cao học và sinh viên đại học: Tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình chuẩn hóa công cụ khảo sát đa ngôn ngữ (Việt - Khmer) và kỹ thuật phân tích số liệu viễn thông trên SPSS.
• Doanh nghiệp phát triển nội dung số và dịch vụ phần mềm: Nắm bắt sâu sắc thị hiếu của người dùng bản địa (đặc biệt là dịch vụ âm nhạc, tin tức, 3G) nhằm tối ưu hóa quan hệ hợp tác cung cấp dịch vụ (CP/SP) với các nhà mạng viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ giá trị gia tăng nào chiếm tỷ lệ ưa chuộng cao nhất tại thị trường Campuchia?
Dịch vụ nhạc chờ Imuzik dẫn đầu tuyệt đối với 19% khách hàng ưa chuộng (2.133 lượt bình chọn trong mẫu 4.936 người), tiếp theo là dịch vụ báo cuộc gọi nhỡ MCA chiếm 13%. Người dùng Campuchia có xu hướng yêu thích thưởng thức âm nhạc và thể hiện cá tính qua điện thoại di động.

Tại sao Metfone lại đạt được tốc độ tăng trưởng thuê bao vượt trội hơn đối thủ Cellcard?
Metfone đã kiên trì thực hiện chiến lược đầu tư hạ tầng cáp quang phủ rộng khắp 100% huyện xã, kết hợp chính sách giá hợp lý tiếp cận hơn 70% dân số nông thôn, giúp thị phần nhảy vọt từ 21% năm 2009 lên 46,4% vào tháng 4 năm 2011 với 6,02 triệu thuê bao.

Quy mô mẫu khảo sát 4.936 khách hàng có ý nghĩa thế nào về mặt phương pháp luận?
Quy mô mẫu 4.936 đối tượng trải rộng trên 18 tỉnh thành giúp phản ánh chính xác cấu trúc dân số học và hành vi tiêu dùng từ thành thị (80% sử dụng) đến nông thôn (55% sử dụng), đảm bảo độ tin cậy thống kê cao khi xử lý trên phần mềm SPSS.

Bài học kinh nghiệm nào được rút ra từ hoạt động marketing của Mobifone và Bharti Airtel?
Nghiên cứu chỉ ra rằng Metfone cần học tập Airtel trong việc phân khúc tập khách hàng để thiết kế gói cước trọn gói phù hợp, đồng thời tránh sai lầm tự động kích hoạt trừ tiền của Mobifone nhằm bảo vệ quyền chủ động và sự hài lòng của khách hàng.

Khung lý thuyết Marketing Mix 7P có vai trò như thế nào đối với dịch vụ viễn thông vô hình?
Khung 7P giúp nhà mạng củng cố niềm tin của khách hàng thông qua chuẩn hóa yếu tố hữu hình (Physical Evidence) tại cửa hàng, tối ưu hóa quy trình tương tác (Process) và nâng cao năng lực giao tiếp của đội ngũ nhân sự tuyến đầu (People).

Kết luận

• Đóng góp học thuật và thực tiễn: Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận Marketing Mix 7P chuyên sâu cho lĩnh vực dịch vụ giá trị gia tăng viễn thông, cung cấp bài học kinh nghiệm điển hình về chiến lược đầu tư quốc tế của doanh nghiệp Việt Nam.
• Cơ sở dữ liệu thực chứng tin cậy: Khảo sát chi tiết 4.936 khách hàng tại 18 tỉnh thành Campuchia, làm rõ thị hiếu dẫn đầu của dịch vụ Imuzik (19%) và tiềm năng chưa khai thác tại khu vực nông thôn lên tới 31%.
• Thành quả phát triển ấn tượng: Luận giải nguyên nhân giúp Metfone mở rộng danh mục từ 4 lên 18 dịch vụ GTGT và xuất sắc chiếm lĩnh 46,4% thị phần di động toàn quốc vào tháng 4 năm 2011.
• Lộ trình thực thi rõ ràng: Đề xuất 4 nhóm giải pháp cụ thể gắn liền với các chỉ số mục tiêu và chủ thể thực hiện trong giai đoạn 2011–2015 hướng tới kỷ nguyên dữ liệu 3G.
• Định hướng tiếp theo: Các nhà quản trị và chuyên viên tiếp thị cần nhanh chóng đưa khung chiến lược 7P vào thực tiễn vận hành để bảo vệ vững chắc ngôi vị nhà cung cấp dịch vụ viễn thông số một tại Campuchia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHIẾN LƯỢC MARKETING DỊCH VỤ 1.1 Những khái niệm cơ bản về chiến lược Marketing dịch vụ 1.1 Khái niệm về Marketing Có nhiều cách ñịnh nghĩa Marketing khác nhau, như: - Marketing là quá trình tổ chức lực lượng bán hàng nhằm bán ñược những hàng hóa do công ty sản xuất ra. Hay: - Marketing là quá trình quảng cáo và bán hàng. Hay: - Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu của thị trường. Hay: - Marketing là làm thị trường, nghiên cứu thị trường ñể thỏa mãn nó.

- Và chúng ta cũng có thể hiểu rằng Marketing là các cơ chế kinh tế và xã hội mà các tổ chức và cá nhân sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của mình thông qua quy trình trao ñổi sản phẩm trên thị trường. Nội dung của khái niệm Marketing là gì? Rất nhiều người ñã nhầm lẫn khi ñồng nhất marketing với việc tiêu thụ và kích thích tiêu thụ. Cho nên nhiều người ñã ngạc nhiên khi biết rằng tiêu thụ không phải là yếu tố quan trọng nhất của Marketing. Tiêu thụ chỉ là phần nối của núi băng Marketing.

Tiêu thụ chỉ là một trong nhiều chức năng của nó, và hơn nữa nhiều khi không phải chức năng cốt yếu nhất của Marketing. Nếu nhà kinh doanh nghiên cứu kỹ những phần của marketing như tìm hiểu nhu cầu tiêu thụ, sản xuất ra những mặt hàng phù hợp với nhu cầu và xác ñịnh giá cả thích hợp cho các sản phẩm ñó, sắp xếp hệ thống phân phối hàng hóa và kích thích có hiệu quả thì chắc chắn số hàng hóa ñó sẽ ñược tiêu thụ dễ dàng. Theo ông Peter Drukker, một trong những nhà lý luận chủ chốt về các vấn ñề quản lý, ñã nói về vấn ñề này như sau: “Mục ñích của marketing không cần thiết là ñẩy mạnh tiêu thụ. Mục ñích của nó là nhận biết và hiểu khách hàng kỹ ñến mức ñộ hàng hóa hay dịch vụ sẽ ñáp ứng ñúng thị hiếu của khách và tự nó ñược tiêu thụ” Điều ñó hoàn toàn không có nghĩa là việc ñẩy mạnh và kích thích tiêu thụ không còn ý nghĩa nữa.

Nói một cách ñúng ñắn hơn chúng sẽ trở thành một bộ LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 phận của “Marketing-Mix” ñồ sộ hơn, tức là một bộ phận của tập hợp những thủ ñoạn marketing mà ta cần thiết phải kết hợp chúng lại một cách hài hòa ñể ñạt ñược tác ñộng mạnh nhất ñến thị trường. Và Theo Philip Kotler thì marketing ñược hiểu như sau: Marketing là một dạng hoạt ñộng của con người nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong mốn của họ thông qua trao ñổi. Khái niệm này của marketing dựa trên những khái niệm cốt lõi: NHU CẦU, MONG MUỐN, YÊU CẦU, HÀNG HÓA, TRAO ĐỔI, GIAO DỊCH VÀ THỊ TRƯỜNG. “Nguồn: Marketing căn bản, nhà xuất bản lao ñộng xã hội 2007, trang 9” NHU CẦU, MONG MUỐN, YÊU CẦU Tư duy marketing bắt ñầu từ những nhu cầu và mong muốn thực tế của con người.

Người ta cần thức ăn, không khí, nước, quần áo và nơi ở ñể nương thân. Ngoài ra người ta còn rất ham muốn ñược nghỉ ngơi, học hành và các dịch vụ khác. Họ cũng có sự ưa chuộng những mẫu mã và nhãn hiệu cụ thể của những hàng hoá dịch vụ cơ bản. Cần phân biệt rõ các khái niệm nhu cầu, mong muốn và yêu cầu.

NHU CẦU là cảm giác thiếu hụt một cái gì ñó mà con người cảm nhận ñược Nhu cầu của con người rất ña dạng và phức tạp: Người ta cần có thức ăn, quần áo, nơi ở, sự an toàn, của cải, sự quý trọng và một vài thứ khác nữa ñể tồn tại. Những nhu cầu này không phải do xã hội hay những người làm marketing tạo ra.