Nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại ...

Luận văn thạc sĩ y tế nghiên cứu các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại bệnh viện bình, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề

• Tác giả: Phan Thị Ánh Phương
• Người hướng dẫn: PGS. Đinh Phi Hổ
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe
• Đề tài: Các nhân tố chất lượng dịch vụ nội trú tác động đến sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU
• 1.1. VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.6. Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU
• 1.7. CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN
• 2.2. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
• 2.3. CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN
• 2.3.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.3.2. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.4. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.4.1. Khung phân tích
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. XÂY DỰNG THANG ĐO
• 3.2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 3.3. DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU
• 3.3.1. Quy mô mẫu nghiên cứu
• 3.3.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.3.3. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4. PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 3.4.1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach)
• 3.4.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
• 3.4.3. Hồi quy tuyến tính đa biến
• 3.5. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN
• 4.2. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU
• 4.3. ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• 4.4. PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ
• 4.5. KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.6. THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY
• 4.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH
• 5.1. GỢI Ý GIẢI PHÁP
• 5.1.1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ
• 5.1.2. Cảm thông gần gũi với người bệnh
• 5.1.3. Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị
• 5.1.4. Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên
• 5.1.5. Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân
• 5.2. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO
• 5.2.1. Hạn chế của đề tài
• 5.2.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nội trú và sự hài lòng khách hàng

Chất lượng dịch vụ nội trú là một yếu tố quan trọng trong ngành y tế, ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu này sẽ khám phá các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú và mối quan hệ của chúng với sự hài lòng của bệnh nhân. Việc hiểu rõ về chất lượng dịch vụ sẽ giúp các cơ sở y tế cải thiện dịch vụ và nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ nội trú

Chất lượng dịch vụ nội trú được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ y tế đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của bệnh nhân. Các yếu tố như cơ sở vật chất, thái độ nhân viên và quy trình phục vụ đều đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ mà còn tác động đến lòng trung thành và sự tuân thủ điều trị. Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng cao có thể dẫn đến việc bệnh nhân quay lại và giới thiệu dịch vụ cho người khác.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú

Mặc dù có nhiều nỗ lực để cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Những vấn đề như thiếu nguồn lực, sự tham nhũng và thái độ phục vụ chưa tốt từ nhân viên y tế có thể làm giảm sự hài lòng của bệnh nhân.

2.1. Thiếu nguồn lực và cơ sở vật chất

Nhiều bệnh viện vẫn gặp khó khăn trong việc đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại. Điều này ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân nhận được, từ đó làm giảm sự hài lòng.

2.2. Thái độ phục vụ của nhân viên y tế

Thái độ và sự cảm thông của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng trong việc tạo dựng sự hài lòng cho bệnh nhân. Những trường hợp nhân viên thiếu nhiệt tình hoặc không quan tâm đến bệnh nhân có thể dẫn đến trải nghiệm tiêu cực.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, các bệnh viện cần áp dụng những phương pháp cải tiến cụ thể. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất và lắng nghe phản hồi từ bệnh nhân là những bước quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên y tế về kỹ năng giao tiếp và thái độ phục vụ là rất cần thiết. Những chương trình đào tạo này giúp nhân viên hiểu rõ hơn về nhu cầu của bệnh nhân và cải thiện trải nghiệm của họ.

3.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế hiện đại sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Bệnh viện cần đảm bảo rằng môi trường điều trị là an toàn và thoải mái cho bệnh nhân.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nội trú

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các yếu tố như thái độ nhân viên, cơ sở vật chất và quy trình phục vụ có tác động lớn đến sự hài lòng của bệnh nhân. Việc áp dụng các giải pháp cải thiện sẽ mang lại kết quả tích cực.

4.1. Kết quả từ khảo sát bệnh nhân

Khảo sát cho thấy rằng bệnh nhân đánh giá cao những bệnh viện có thái độ phục vụ tốt và cơ sở vật chất hiện đại. Những bệnh viện này thường có tỷ lệ hài lòng cao hơn.

4.2. Các giải pháp đã được áp dụng

Nhiều bệnh viện đã áp dụng các giải pháp như cải thiện quy trình phục vụ và tăng cường đào tạo nhân viên, dẫn đến sự gia tăng đáng kể trong sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho chất lượng dịch vụ nội trú

Chất lượng dịch vụ nội trú là một yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Các bệnh viện cần tiếp tục cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân. Hướng đi tương lai nên tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm của bệnh nhân và cải thiện quy trình phục vụ.

5.1. Tầm nhìn cho tương lai

Các bệnh viện cần có tầm nhìn dài hạn trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là chìa khóa để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

5.2. Đề xuất chính sách cải thiện chất lượng dịch vụ

Cần có các chính sách hỗ trợ từ chính phủ và các cơ quan quản lý để thúc đẩy việc cải thiện chất lượng dịch vụ y tế. Điều này bao gồm việc cung cấp nguồn lực và hỗ trợ đào tạo cho nhân viên y tế.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh ngành dịch vụ y tế ngày càng phát triển, chất lượng dịch vụ nội trú đóng vai trò then chốt trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Tại Việt Nam, đặc biệt là tại Bệnh viện Bình Dân – một bệnh viện chuyên khoa hạng I với gần 700 giường bệnh và hơn 23.000 ca phẫu thuật mỗi năm, việc đánh giá và cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú trở nên cấp thiết. Nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú và đo lường tác động của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng nội trú tại Bệnh viện Bình Dân trong năm 2018.

Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu bao gồm: xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú, đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng của khách hàng, đồng thời đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, với dữ liệu thu thập trong giai đoạn 2016-2018. Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp công cụ đánh giá chất lượng dịch vụ nội trú phù hợp với điều kiện Việt Nam, góp phần nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân, từ đó tăng cường hiệu quả hoạt động của bệnh viện.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình đo lường chất lượng dịch vụ nổi bật như mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng với mô hình Nordic của Gronroos (1984). Các khái niệm chính bao gồm:

• Chất lượng dịch vụ nội trú: Được hiểu là sự khác biệt giữa kỳ vọng và cảm nhận của khách hàng về dịch vụ nội trú, bao gồm các yếu tố như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, thái độ và y đức của nhân viên, sự thuận tiện và tham nhũng.
• Sự hài lòng của khách hàng: Là cảm xúc và thái độ của khách hàng dựa trên trải nghiệm sử dụng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng hoặc vượt quá kỳ vọng.
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Chất lượng dịch vụ được xem là tiền đề quan trọng ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

Khung phân tích nghiên cứu bao gồm 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú, trong đó có các yếu tố truyền thống như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, đồng thời bổ sung các yếu tố đặc thù như thái độ và y đức, sự thuận tiện và tham nhũng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 260 bệnh nhân nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, được chọn theo phương pháp thuận tiện. Dữ liệu sơ cấp được thu thập qua phiếu khảo sát với thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm 42 mục hỏi đo lường các thành phần chất lượng dịch vụ nội trú và sự hài lòng của khách hàng.

Phân tích dữ liệu được thực hiện qua các bước:

• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, với tiêu chuẩn hệ số > 0,6.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định các nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú, kiểm định KMO > 0,5 và Bartlett có ý nghĩa thống kê (Sig. < 0,05).
• Hồi quy tuyến tính đa biến để đo lường tác động của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng, kiểm định sự phù hợp mô hình qua kiểm định F (Sig. < 0,05), kiểm tra đa cộng tuyến qua chỉ số VIF < 10.

Thời gian nghiên cứu tập trung trong năm 2018, dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế và số liệu thống kê của bệnh viện giai đoạn 2016-2018.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Xác định 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú: Qua phân tích EFA, thang đo chất lượng dịch vụ nội trú gồm các nhân tố: phương tiện hữu hình, tham nhũng, sự thuận tiện, thái độ nhân viên, sự cảm thông, sự đảm bảo, khả năng đáp ứng, tiện ích dịch vụ, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ. Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhân tố đều trên 0,7, đảm bảo độ tin cậy cao.

2. Ảnh hưởng tích cực của 6 nhân tố đến sự hài lòng: Kết quả hồi quy tuyến tính đa biến cho thấy phương tiện hữu hình (β = 0,25), sự thuận tiện (β = 0,22), thái độ nhân viên (β = 0,35), sự đảm bảo (β = 0,20), sự cảm thông (β = 0,18) và khả năng đáp ứng (β = 0,15) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của khách hàng (Sig. < 0,05).

3. Nhân tố thái độ nhân viên có tác động mạnh nhất: Thái độ và y đức của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, chiếm tỷ lệ ảnh hưởng cao nhất trong mô hình hồi quy.

4. Nhân tố tham nhũng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ không ảnh hưởng đến sự hài lòng: Các nhân tố này không có tác động đáng kể đến sự hài lòng của khách hàng nội trú tại Bệnh viện Bình Dân (Sig. > 0,05).

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước, khẳng định vai trò quan trọng của các yếu tố như phương tiện hữu hình, thái độ nhân viên, sự đảm bảo và sự cảm thông trong việc nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân. Việc thái độ nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn nhất phản ánh nhu cầu ngày càng cao của bệnh nhân về sự quan tâm, tôn trọng và chăm sóc tận tình trong quá trình điều trị.

Sự không ảnh hưởng của tham nhũng đến sự hài lòng có thể do bệnh viện đã có các biện pháp kiểm soát và minh bạch trong cung cấp dịch vụ, hoặc do bệnh nhân chưa nhận thức rõ về vấn đề này. Tương tự, tiện ích và sự sẵn sàng phục vụ có thể chưa được khách hàng đánh giá cao do chưa thực sự nổi bật hoặc chưa đáp ứng kỳ vọng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố, bảng phân tích Cronbach’s Alpha và bảng phân tích EFA để minh họa độ tin cậy và cấu trúc nhân tố của thang đo.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ nhân viên y tế: Tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng giao tiếp, nâng cao y đức và thái độ phục vụ nhằm tăng cường sự cảm thông và tận tâm với bệnh nhân. Mục tiêu nâng cao điểm đánh giá thái độ nhân viên lên ít nhất 4,5/5 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo bệnh viện phối hợp phòng nhân sự.

2. Nâng cấp cơ sở vật chất và trang thiết bị y tế: Đầu tư cải thiện phương tiện hữu hình như phòng bệnh, thiết bị khám chữa bệnh hiện đại, đảm bảo tiện nghi sạch sẽ, thoải mái cho bệnh nhân. Mục tiêu tăng điểm đánh giá phương tiện hữu hình lên 4,3/5 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và phòng kỹ thuật.

3. Tối ưu hóa quy trình thủ tục và sự thuận tiện trong dịch vụ: Rút ngắn thời gian chờ đợi, đơn giản hóa thủ tục nhập viện, thanh toán và xét nghiệm để nâng cao sự thuận tiện cho bệnh nhân. Mục tiêu giảm thời gian chờ trung bình xuống dưới 15 phút trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng hành chính và các khoa liên quan.

4. Tăng cường năng lực chuyên môn và đảm bảo chất lượng dịch vụ: Đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho bác sĩ, điều dưỡng, đảm bảo cung cấp dịch vụ chính xác, an toàn và hiệu quả. Mục tiêu đạt tỷ lệ hài lòng về năng lực chuyên môn trên 90% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban giám đốc và phòng đào tạo.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý bệnh viện: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó tăng uy tín và hiệu quả hoạt động bệnh viện.

2. Nhân viên y tế và điều dưỡng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, từ đó điều chỉnh thái độ, phong cách phục vụ và nâng cao kỹ năng giao tiếp, chăm sóc bệnh nhân.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành y tế, quản trị y tế: Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về chất lượng dịch vụ y tế.

4. Cơ quan quản lý ngành y tế và chính sách công: Dựa trên kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách, quy định nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế nội trú, đảm bảo quyền lợi và sự hài lòng của người bệnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ nội trú được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ nội trú được đo lường qua 10 nhân tố chính như phương tiện hữu hình, sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông, thái độ và y đức, sự thuận tiện và tham nhũng, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ dựa trên khảo sát bệnh nhân nội trú.

2. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng?
   Thái độ và y đức của nhân viên y tế được xác định là nhân tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng nội trú, phản ánh tầm quan trọng của sự quan tâm và chăm sóc tận tình.

3. Tại sao tham nhũng không ảnh hưởng đến sự hài lòng trong nghiên cứu này?
   Có thể do bệnh viện đã kiểm soát tốt các khoản chi phí phi chính thức hoặc bệnh nhân chưa nhận thức rõ về vấn đề này, dẫn đến tham nhũng không có tác động đáng kể đến sự hài lòng.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 260 bệnh nhân nội trú, áp dụng kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy tuyến tính đa biến để phân tích dữ liệu.

5. Làm thế nào để bệnh viện cải thiện sự thuận tiện trong dịch vụ nội trú?
   Bệnh viện cần tối ưu hóa quy trình thủ tục nhập viện, thanh toán và xét nghiệm, giảm thời gian chờ đợi, đơn giản hóa các bước để tạo thuận lợi tối đa cho bệnh nhân trong quá trình điều trị.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 10 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ nội trú tại Bệnh viện Bình Dân, trong đó 6 nhân tố có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.
• Thái độ và y đức của nhân viên y tế là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng.
• Tham nhũng, tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ không có tác động đáng kể đến sự hài lòng trong bối cảnh nghiên cứu.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nội trú, tập trung vào cải thiện thái độ nhân viên, cơ sở vật chất, quy trình thủ tục và năng lực chuyên môn.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi đánh giá định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Ban lãnh đạo bệnh viện và các bên liên quan nên áp dụng kết quả nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ nội trú, nâng cao sự hài lòng và trải nghiệm của bệnh nhân, góp phần phát triển bền vững ngành y tế Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH *** PHAN THỊ ÁNH PHƯƠNG CÁC NHÂN TỐ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NỘI TRÚ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN BÌNH DÂN Chuyên ngành: Kinh tế và Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. ĐINH PHI HỔ TP. Hồ Chí Minh – Năm 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn này là do chính tôi nghiên cứu và thực hiện. Ngoài những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này, không có sản phẩm, nghiên cứu nào của người khác được sử dụng vào trong luận văn này mà không trích dẫn theo đúng quy định. Tôi đảm bảo hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này. Học viên TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TÓM TẮT CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU . VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU . MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU . Mục tiêu tổng quát . Mục tiêu cụ thể . CÂU HỎI NGHIÊN CỨU. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU . Đối tượng nghiên cứu . Phạm vi nghiên cứu . PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Ý NGHĨA CỦA NGHIÊN CỨU . CẤU TRÚC CỦA LUẬN VĂN .5 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT . CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN . Dịch vụ nội trú . Chất lượng dịch vụ.6 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Sự hài lòng của khách hàng . Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. CÁC MÔ HÌNH ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ . CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN . Nghiên cứu trong nước . Nghiên cứu nước ngoài . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . Khung phân tích . Giả thuyết nghiên cứu . TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .23 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . XÂY DỰNG THANG ĐO . MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU . DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU . Quy mô mẫu nghiên cứu . Phương pháp chọn mẫu . Phương pháp thu thập dữ liệu . PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH DỮ LIỆU . Kiểm định độ tin cậy của thang đo (Kiểm định Cronbach) . Phân tích nhân tố khám phá (EFA) . Hồi quy tuyến tính đa biến. TÓM TẮT CHƯƠNG 3 .31 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . TỔNG QUAN VỀ BỆNH VIỆN BÌNH DÂN .33 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU . ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO . PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ . KẾT QUẢ HỒI QUY . THẢO LUẬN KẾT QUẢ HỒI QUY . TÓM TẮT CHƯƠNG 4 .63 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ GỢI Ý CHÍNH SÁCH . GỢI Ý GIẢI PHÁP. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ . Cảm thông gần gũi với người bệnh . Tạo điều kiện thuận tiện cho người bệnh trong quá trình điều trị . Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên .6 Nâng cao khả năng đáp ứng yêu cầu của bệnh nhân . HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO . Hạn chế của đề tài . Hướng nghiên cứu tiếp theo .71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV: Chất lượng dịch vụ EFA: Exploratory Factor Analysis Phân tích nhân tố khám phá SHL: Sự hài lòng TP: Thành phố TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Mô hình nghiên cứu lựa chọn của CLDV y tế ảnh hưởng đến SHL của khách hàng.1:Danh sách khảo sát chuyên gia ………………………………………….2: Thang đo CLDV nội trú và SHL .1: Kết quả thống kê mô tả .2: Đánh giá độ tin cậy thang đo Phương tiện hữu hình .3: Đánh giá độ tin cậy thang đo Độ tin cậy .4: Đánh giá độ tin cậy thang đo Khả năng đáp ứng .5: Đánh giá độ tin cậy thang đo Mức độ đảm bảo .6: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự cảm thông .7: Đánh giá độ tin cậy thang đo Thái độ và Y đức .8: Đánh giá độ tin cậy thang đo Tham nhũng.9: Đánh giá độ tin cậy thang đo Sự thuận tiện.10: Đánh giá độ tin cậy thang đo SHL .11: Thang đo CLDV nội trú và SHL sau khi kiểm định Cronbach's Alpha .12: Bảng tổng hợp các thanh đo biến quan sát qua kiểm định Cronbach.13: Bảng ma trân nhân tố xoay trục ……………………………………….14: Hệ số hồi quy ……………………………………………………….15: Mức độ giải thích của mô hình ……………………………………… 56 Bảng 4.16: Mức độ phù hợp của mô hình ……………………………………….17: Kết quả hồi quy.55 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Mô hình CLDV Nordic .2: Mô hình dịch vụ PZB .3: Các yếu tố xác định CLDV .4: Khung phân tích .1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Bình Dân .39 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] TÓM TẮT Đề tài nhằm mục tiêu xác định các nhân tố chất lượng dịch vụ (CLDV) nội trú, đồng thời đo lường mức độ ảnh hưởng của các nhân tố này đến sự hài lòng (SHL) của khách hàng tại Bệnh viện Bình Dân. Sau khi tổng quan lý thuyết, đề tài tiến hành xây đựng thang đo CLDV nội trú và sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha cùng với phương pháp EFA để kiểm định, phân tích. Sau khi phân tích dựa trên dữ liệu khảo sát thực tế gồm 260 bệnh nhân đang điều trị nội trú tại Bệnh viện Bình Dân cho thấy, thang đo CLDV nội trú được tạo thành bởi 10 thành phần. Thứ nhất là phương tiện hữu hình, đây là nhân tố phản ánh tình trạng cơ sở vật chất của bệnh viện, chủ yếu tập trung thể hiện sự đánh giá của khách hàng về trang thiết bị, hạ tầng, điện, nước… của bệnh viện. Thứ hai là nhân tố phản ánh vấn đề tham nhũng ở bệnh viện, nó được thể hiện qua việc bệnh nhân cần phải chi tiền phi chính thức cho nhân viên y tế để đảm bảo bản thân được cung cấp dịch vụ đúng cách, cũng như nhận được sự hướng dẫn tận tình trong thời gian điều trị bệnh. Thứ ba là sự thuận tiện khi sử dụng dịch vụ nội trú. Thứ tư và thứ năm lần lượt là thái độ và sự cảm thông của của nhân viên, nhân tố này chủ yếu phản ánh cách mà khách hàng cảm nhận về thái độ của nhân viên y tế khi họ tiếp xúc, giao tiếp với bệnh nhân, được phản ánh chủ yếu qua sự quan tâm, lời nói, thái độ, cử chỉ, phong cách làm việc của những nhân viên làm việc ở bệnh viện. Thứ sáu là sự đảm bảo, phản ánh chủ yếu bằng năng lực chuyên môn, được cảm nhận qua sự đánh giá của khách hàng về trình độ, năng lực chuyên môn của các bác sĩ lẫn nhân viên văn phòng làm việc tại bệnh viện. Thứ bảy và thứ tám lần lượt là sự đáp ứng và những tiện ích khi sử dụng các dịch vụ ở bệnh viện. Thứ chín và thứ mười lần lượt là sự tin cậy của bệnh nhân dành cho dịch vụ của bệnh viện và sự sẵn sàng phục vụ bệnh nhân của bệnh viện. Sau khi đã chỉ ra được các nhân tố thành phần của CLDV nội trú, đề tài tiếp tục sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính đa biến để xác định tác động của các nhân tố CLDV nội trú nói trên đến SHL của khách hàng. Với sự hỗ trợ của SPSS, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] kết quả hồi quy đã cho thấy Phương tiện hữu hình, Sự thuận tiện, Thái độ của nhân viên, Sự đảm bảo, cùng với đó là Sự cảm thông và Khả năng đáp ứng là 6 nhân tố có khả năng làm tăng SHL của khách hàng. Đặc biệt, Thái độ của nhân viên đối với bệnh nhân là nhân tố có khả năng tác động rất lớn đến SHL của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, kết quả hồi quy cũng cho thấy tham nhũng, những tiện ích, sự tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ là những nhân tố không có tác động đến SHL của bệnh nhân khi họ sử dụng dịch vụ. Với kết quả có được, đề tài đã đề xuất một số giải pháp để nâng cao hơn nữa CLDV nội trú nhằm làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ nội trú của bệnh viện. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] SUMMARY The objective of this study is to identify and measure the impact of inpatient quality services on customers’ satisfaction. In order to determine the composition of the inpatient service quality scale and assess the reliability of the scale, the study has built a scale from the results of the theory and the previous studies, then used testing Cronbach's Alpha coefficient and EFA exploratory factors method for analysis. The analytical results are based on survey data of 260 patients who recieved inpatient treatment in Binh Dan Hospital - Ho Chi Minh City, showing that the inpatient service quality scale is composed of 10 components. The first factor is tangible mean, this is a factor reflecting the condition of the hospital's facilities, mainly focusing on the customers' assessment of the quality of medical equipment, infrastructure, electricity, water . of the hospital. The second factor is the problem of corruption in hospital, which is reflected in the fact that patients need to pay informal payments to health workers to ensure they are provided with the right services, as well as receive dedicated guidance during treatment. The third factor is convenient when using inpatient services. Fourth and fifth factors are the attitudes and sympathy of employees, this factor mainly reflects customers' feelings about the attitudes of medical staff when they contact, communicate with patients, primarily through the attention, words, gestures, attitude, working style of hospital staff. The sixth factor is the guarantee, mainly reflected by professional capacity, which is perceived by the customers' assessment of the professional qualifications of the medical team and the office staff of the hospital. The seventh and eighth factors are the responses and utilities when using the services at the hospital. The ninth and tenth factors are the patient's trust for the hospital's service and the hospital's patient readiness. After identifying the factors in the quality of inpatient service scale, multivariate linear regression method was used to determine the impact of the above-mentioned factors on the quality of inpatient service to customer satisfaction. With the support of SPSS software, the results show that tangible means, convenience, employee TIEU LUAN MOI download : [e-mail] attitudes, sympathy, assurance and responsiveness are 6 factors that have positive affect to customer satisfaction. In particular, the attitude of employees towards patients is the factor that has the strongest influence on customer satisfaction. In addition, the results also show that corruption, utilities, reliability and service readiness are factors that do not affect patient satisfaction.