Tác động của chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách tại Đà Lạt

Chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách. 125 trang · Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM · 2021.

• Tác giả: Phạm Kiều Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Huỳnh Quang Minh
• Trường học: Trường Đại Học Công Nghiệp Tp.HCM
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Du Lịch Đến Sự Hài Lòng Của Du Khách Tại Đà Lạt
• Loại tài liệu: Khóa Luận Tốt Nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.5.1. Ý nghĩa khoa học
• 1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
• 1.6. Bố cục đề tài khóa luận tốt nghiệp
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 2.1. Các khái niệm chính
• 2.1.1. Dịch vụ du lịch là gì?
• 2.1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 2.1.3. Chất lượng dịch vụ du lịch
• 2.1.4. Mối quan hệ của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của du khách
• 2.2. Các mô hình chất lượng dịch vụ
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu có liên quan
• 2.4. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu
• 2.4.1. Cơ sở đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.3.2. Nghiên cứu sơ bộ định lượng
• 3.4. Nghiên cứu chính thức
• 3.4.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.4.2. Xác định kích thước mẫu
• 3.4.3. Thiết kế thang đo
• 3.4.4. Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát
• 3.4.5. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
• 4.1. Thực trạng ngành du lịch tại Thành phố Đà Lạt
• 4.1.1. Cơ sở lưu trú du lịch Thành phố Đà Lạt
• 4.1.2. Tổng lượng khách du lịch thành phố Đà Lạt - Lâm Đồng qua các năm (2018 – 2020)
• 4.1.3. Điểm tham quan du lịch thành phố Đà Lạt
• 4.2. Phân tích dữ liệu
• 4.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.2.3. Phân tích hồi quy đa biến
• 4.2.4. Kiểm định ANOVA
• 4.2.5. Kiểm định Independent Sample T – Test
• 4.2.6. Thống kê giá trị trung bình
• 4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 4.3.1. Khả năng đáp ứng
• 4.3.2. Phương tiện hữu hình
• 4.3.3. Mức độ tin cậy
• 4.3.4. Năng lực phục vụ
• 4.3.5. Sự đồng cảm
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Đề xuất hàm ý quản trị
• 5.1.1. Khả năng đáp ứng
• 5.1.2. Phương tiện hữu hình
• 5.1.3. Mức độ tin cậy
• 5.1.4. Năng lực phục vụ
• 5.1.5. Sự đồng cảm
• 5.2. Hạn chế của đề tài và định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH SÁCH BẢNG
• DANH SÁCH HÌNH
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1. DÀN BÀI PHỎNG VẤN TRỰC TIẾP
• PHỤ LỤC 2. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• PHỤ LỤC 3. KIỂM ĐỊNH SƠ BỘ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO
• PHỤ LỤC 4. KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO
• PHỤ LỤC 5. PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
• PHỤ LỤC 6. KIỂM ĐỊNH PHƯƠNG SAI MỘT CHIỀU ONE – WAY ANOVA
• PHỤ LỤC 7. KIỂM ĐỊNH INDEPENDENT SAMPLE T – TEST
• PHỤ LỤC 8. THỐNG KÊ GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC THANG ĐO
• PHỤ LỤC 9. THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt

Chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút du khách. Thành phố này nổi tiếng với khí hậu mát mẻ, cảnh quan thiên nhiên tuyệt đẹp và các dịch vụ du lịch phong phú. Để hiểu rõ hơn về chất lượng dịch vụ, cần phân tích các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm của nhân viên. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách mà còn quyết định sự thành công của ngành du lịch tại Đà Lạt.

1.1. Đặc điểm nổi bật của dịch vụ du lịch Đà Lạt

Dịch vụ du lịch tại Đà Lạt bao gồm nhiều loại hình như lưu trú, ẩm thực và tham quan. Các khách sạn, nhà hàng và điểm tham quan đều được đầu tư để nâng cao trải nghiệm của du khách. Đặc biệt, sự đa dạng trong các dịch vụ này giúp đáp ứng nhu cầu của nhiều đối tượng khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của du khách

Sự hài lòng của du khách là yếu tố quyết định trong việc quay lại và giới thiệu điểm đến. Nghiên cứu cho thấy rằng, khi du khách hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng quay lại và giới thiệu cho bạn bè, từ đó tạo ra nguồn khách hàng tiềm năng cho Đà Lạt.

II. Thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Mặc dù Đà Lạt có nhiều lợi thế, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các vấn đề như sự cạnh tranh từ các điểm đến khác, sự thay đổi trong nhu cầu của du khách và ảnh hưởng của dịch COVID-19 đã tạo ra áp lực lớn cho ngành du lịch tại đây.

2.1. Cạnh tranh từ các điểm đến khác

Đà Lạt phải đối mặt với sự cạnh tranh từ nhiều điểm đến du lịch khác trong nước. Các điểm đến như Nha Trang, Phú Quốc cũng đang thu hút một lượng lớn du khách nhờ vào các dịch vụ và trải nghiệm độc đáo.

2.2. Ảnh hưởng của dịch COVID 19

Dịch COVID-19 đã làm giảm lượng khách du lịch đến Đà Lạt một cách nghiêm trọng. Các biện pháp giãn cách xã hội và lo ngại về sức khỏe đã khiến nhiều du khách hoãn hoặc hủy kế hoạch du lịch của họ.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch

Để nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt, cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên, cải thiện cơ sở hạ tầng và tăng cường quảng bá hình ảnh là những giải pháp quan trọng.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Đào tạo nhân viên là yếu tố then chốt trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên được đào tạo bài bản sẽ có khả năng phục vụ tốt hơn, từ đó tạo ra sự hài lòng cho du khách.

3.2. Cải thiện cơ sở hạ tầng

Cơ sở hạ tầng du lịch cần được đầu tư nâng cấp để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Việc cải thiện đường xá, hệ thống giao thông công cộng và các tiện ích khác sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho du khách.

IV. Ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt đã chỉ ra rằng, các yếu tố như sự tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách. Những kết quả này có thể được áp dụng để cải thiện dịch vụ tại các điểm du lịch khác.

4.1. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của du khách mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Đà Lạt trong ngành du lịch.

4.2. Đề xuất giải pháp cho các đơn vị du lịch

Các đơn vị du lịch tại Đà Lạt cần áp dụng các giải pháp từ nghiên cứu để cải thiện dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ du khách và điều chỉnh dịch vụ theo nhu cầu thực tế là rất quan trọng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ du lịch Đà Lạt

Chất lượng dịch vụ du lịch tại Đà Lạt có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của du khách. Để duy trì và phát triển bền vững, cần có những chiến lược rõ ràng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ. Tương lai của ngành du lịch Đà Lạt phụ thuộc vào khả năng thích ứng và cải tiến liên tục.

5.1. Tầm nhìn cho ngành du lịch Đà Lạt

Ngành du lịch Đà Lạt cần có tầm nhìn dài hạn để phát triển bền vững. Việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ và trải nghiệm của du khách sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.2. Định hướng phát triển trong thời gian tới

Đà Lạt cần định hướng phát triển các sản phẩm du lịch mới, đồng thời cải thiện các dịch vụ hiện có để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách. Sự đổi mới và sáng tạo sẽ giúp Đà Lạt giữ vững vị thế trong ngành du lịch.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch đóng vai trò là một trong những ngành kinh tế dịch vụ mũi nhọn, đóng góp đáng kể vào tăng trưởng kinh tế, chuyển dịch cơ cấu từ nông nghiệp sang dịch vụ và giải quyết việc làm tại Việt Nam. Cùng với sự phát triển kinh tế - xã hội, mức sống người dân nâng cao dẫn đến nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng nhằm giải tỏa áp lực đời sống ngày càng gia tăng, đồng thời kéo theo những đòi hỏi khắt khe hơn về chất lượng dịch vụ tại điểm đến. Thành phố Đà Lạt (tỉnh Lâm Đồng) là địa danh du lịch nổi tiếng được xếp hạng thắng cảnh quốc gia, cách Thành phố Hồ Chí Minh 293 km, sở hữu lợi thế lớn về khí hậu ôn hòa và hạ tầng giao thông kết nối đa dạng gồm đường bộ (Quốc lộ 20) và đường hàng không (khai thác bởi Vietnam Airlines, Vietjet Air).

Tuy nhiên, sự bùng phát của đại dịch COVID-19 do chủng vi rút SARS-CoV-2 gây ra từ đầu năm 2020 đã tạo ra cú sốc lớn đối với hoạt động du lịch tại địa phương. Theo số liệu từ Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch - Tổng cục Du lịch (2020) được trích dẫn trong văn bản, năm 2020 địa phương đặt mục tiêu đón hơn 7,8 triệu lượt khách (khách nội địa hơn 7,2 triệu lượt, khách quốc tế hơn 580 nghìn lượt; khách lưu trú khoảng 5 triệu lượt). Dưới tác động của dịch bệnh, tổng lượng khách thực tế chỉ đạt 51,3% kế hoạch (giảm hơn 44% so với năm 2019). Trong đó, khách quốc tế chỉ đạt 120 nghìn lượt (giảm 77,5%), khách nội địa giảm 41,5% và khách qua lưu trú đạt hơn 3,6 triệu lượt (giảm gần 25% so với năm 2019). Trong bối cảnh các đơn vị lữ hành, lưu trú, vận chuyển hoạt động cầm chừng, việc nhận diện các thành phần chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách trở thành yêu cầu cấp thiết để nâng cao năng lực cạnh tranh và thu hút du khách quay trở lại.

Khóa luận xác định các mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Xác định các nhân tố của chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh đối với điểm đến Thành phố Đà Lạt.
2. Đo lường mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của nhóm du khách này.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Đà Lạt, gia tăng mức độ hài lòng của du khách xuất phát từ Thành phố Hồ Chí Minh.

Tương ứng với các mục tiêu trên, ba câu hỏi nghiên cứu được đặt ra gồm:

1. Các nhân tố nào của chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh đối với điểm đến Thành phố Đà Lạt?
2. Mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách là bao nhiêu?
3. Các giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch tại điểm đến Đà Lạt nhằm cải thiện sự hài lòng của du khách?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố thuộc chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh đối với điểm đến Thành phố Đà Lạt.
• Khách thể nghiên cứu: Du khách đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh và đã từng có trải nghiệm du lịch tại Thành phố Đà Lạt.
• Phạm vi không gian: Khảo sát thực hiện đối với du khách cư trú tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh.
• Phạm vi thời gian: Quá trình thu thập thông tin và dữ liệu nghiên cứu được tiến hành từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm và mô hình kinh điển về dịch vụ và chất lượng dịch vụ:

• Khái niệm dịch vụ và dịch vụ du lịch: Tiếp cận theo Luật Du lịch Việt Nam (2015, 2017), Phillip Kotler (2000), Zeithaml & Bitner (2000), Hunziker & Kraff (1941) và J.R Brent Ritchie. Khóa luận làm rõ 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể cất trữ và tính không chuyển quyền sở hữu.
• Bản chất chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Tiếp cận qua định nghĩa của Lehtinen (1982), Gronroos (1984), Parasuraman và cộng sự (1988, 1991), Wisniewski (2001), Wei (2011), Nguyễn Văn Thụy (2016). Khái niệm sự hài lòng và mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ với sự hài lòng kế thừa quan điểm của Pizam (1978), Oliver (1980, 1993, 1997), Bachelet (1995), Oliva & Oliver (1995), Cronin & Taylor (1994).
• Các mô hình lý thuyết nền tảng: Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985); Mô hình HOLSAT của Tribe và Snaith (1998) về đánh giá kỳ vọng và cảm nhận của du khách đối với các thuộc tính tích cực và tiêu cực tại điểm đến; cùng mô hình SERVQUAL gồm 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988).
• Tổng hợp các mô hình thực nghiệm liên quan làm cơ sở so sánh:

Tác giả và năm công bố	Lĩnh vực / Bối cảnh nghiên cứu	Các thành phần chất lượng dịch vụ được xem xét
Zaim và cộng sự (2010)	Dịch vụ bệnh viện tại Thổ Nhĩ Kỳ	Độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Lịch sự, Sự đồng cảm, Tính hữu hình
Mukhles Al-Ababneh (2013)	Điểm đến du lịch Petra	Cơ sở vật chất điểm đến, Khả năng tiếp cận điểm đến, Điểm tham quan du lịch
Azam Haghkhah (2011)	Ngành du lịch tổng thể	Chất lượng tiếp cận địa điểm, Chất lượng lưu trú, Chất lượng địa điểm
Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2012)	Festival Hoa Đà Lạt 2012	Phương tiện hữu hình, Sự bảo đảm, Sự đồng cảm, Sự tin cậy, Sự đáp ứng
Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016)	Dịch vụ du lịch Đồng bằng sông Cửu Long	Tin cậy và đáp ứng, Cơ sở vật chất, Đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ

Trên cơ sở mô hình SERVQUAL và các nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc, kèm theo 5 giả thuyết nghiên cứu ($H_1$ đến $H_5$):

• $H_1$: Mức độ tin cậy tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.
• $H_2$: Khả năng đáp ứng tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.
• $H_3$: Năng lực phục vụ tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.
• $H_4$: Sự đồng cảm tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.
• $H_5$: Phương tiện hữu hình tác động tích cực đến sự hài lòng của du khách.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng qua hai giai đoạn:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo ngành du lịch Lâm Đồng, Tổng cục Du lịch, tài liệu lưu trữ, tạp chí khoa học chuyên ngành.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua khảo sát bảng hỏi trực tuyến đối với khách du lịch.
• Nghiên cứu sơ bộ:
  • Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp $n = 5$ người dân sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh đã từng du lịch Đà Lạt nhằm rà soát, điều chỉnh câu chữ của các biến quan sát. Tác giả đã hiệu chỉnh biến "Điều kiện an ninh, chính trị" thành "Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội", gộp hai biến giao tiếp và tôn trọng thành "Kỹ năng giao tiếp của nhân viên".
  • Nghiên cứu sơ bộ định lượng: Thực hiện với cỡ mẫu thử nghiệm $n = 50$ để kiểm tra độ tin cậy sơ bộ của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
• Nghiên cứu chính thức: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến, thu được $n = 210$ mẫu hợp lệ đạt yêu cầu phân tích.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS phiên bản 20: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến; Kiểm định phân tích phương sai One-Way ANOVA và kiểm định Independent Samples T-Test (đối với các biến định tính); Thống kê giá trị trung bình (Mean).

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Chương 1 thiết lập khung tổng thể của khóa luận thông qua việc luận giải tính cấp thiết của đề tài trong điều kiện ngành du lịch Đà Lạt chịu tác động tiêu cực từ dịch COVID-19. Nội dung chương trình bày rõ ràng 3 mục tiêu cụ thể, 3 câu hỏi nghiên cứu, định vị đối tượng khảo sát là du khách Thành phố Hồ Chí Minh từng đến Đà Lạt trong khoảng thời gian từ tháng 02/2021 đến tháng 05/2021. Chương này cũng phân định rõ ý nghĩa khoa học (hệ thống hóa thang đo dịch vụ điểm đến) và ý nghĩa thực tiễn (cung cấp dữ liệu định lượng phục vụ công tác quản lý du lịch), đồng thời nêu cấu trúc 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận

Chương 2 tập trung phân tích hệ thống khái niệm liên quan đến dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách. Tác giả tổng quan chi tiết 3 mô hình lý thuyết: mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và cộng sự (1985), và mô hình HOLSAT của Tribe & Snaith (1998). Đồng thời, chương này tổng thuật 5 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước (Zaim và cộng sự, 2010; Al-Ababneh, 2013; Azam Haghkhah, 2011; Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn, 2012; Nguyễn Thị Cẩm Phú, 2016). Từ nền tảng mô hình SERVQUAL gồm 22 biến quan sát, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất thích ứng cho điểm đến Đà Lạt gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ và thiết lập 5 giả thuyết nghiên cứu từ $H_1$ đến $H_5$.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 diễn giải chi tiết quy trình nghiên cứu 2 giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ (định tính $n = 5$, định lượng $n = 50$) và nghiên cứu chính thức ($n = 210$). Tác giả trình bày cấu trúc thiết kế thang đo đo lường các khái niệm bằng thang đo Likert, kế thừa từ các công trình trước:

• Thang đo Mức độ tin cậy: Gồm 5 biến quan sát kế thừa từ Nguyễn Văn Thụy (2016) và Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), đo lường thông tin sản phẩm dịch vụ rõ ràng, an ninh trật tự xã hội, an toàn giao thông, an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường.
• Thang đo Khả năng đáp ứng: Gồm 5 biến quan sát kế thừa từ Nguyễn Văn Thụy (2016), đo lường sự đa dạng dịch vụ, quà lưu niệm, mức độ phù hợp của giá cả, hoạt động lễ hội và văn hóa ẩm thực.
• Thang đo Năng lực phục vụ: Gồm 3 biến quan sát sau điều chỉnh (kế thừa từ Phí Hải Long, 2018), phản ánh kỹ năng giao tiếp, kiến thức thông tin địa phương và phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
• Thang đo Sự đồng cảm: Gồm 3 biến quan sát kế thừa từ Nguyễn Văn Thụy (2016), đo lường tính hiếu khách của người dân, mức độ thấu hiểu nhu cầu và sự sẵn sàng giải đáp của nhân viên.
• Thang đo Phương tiện hữu hình và Thang đo Sự hài lòng của du khách. Chương này cũng quy định cụ thể các tiêu chuẩn thống kê trong xử lý dữ liệu định lượng trên SPSS 20.

Chương 4: Phân tích dữ liệu

Chương 4 mở đầu bằng việc phác thảo thực trạng du lịch Thành phố Đà Lạt giai đoạn 2018 - 2020: hệ thống cơ sở lưu trú, điểm tham quan và biến động lượng khách dưới ảnh hưởng của dịch bệnh năm 2020. Tiếp đó, chương trình bày chi tiết các bước xử lý dữ liệu trên mẫu $n = 210$:

• Thống kê mô tả đặc điểm mẫu khảo sát.
• Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha cho các thang đo thành phần và biến phụ thuộc (loại các biến không đạt chuẩn hệ số tương quan biến - tổng).
• Phân tích nhân tố khám phá EFA cho nhóm biến độc lập (qua 2 lần trích nhân tố) và biến phụ thuộc, kiểm định chỉ số KMO và kiểm định Bartlett.
• Kiểm định ma trận tương quan Pearson để loại trừ hiện tượng đa cộng tuyến trước khi hồi quy.
• Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến: Đánh giá mức độ phù hợp mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định F trong phân tích phương sai ANOVA, đánh giá hệ số phóng đại phương sai VIF, phân tích biểu đồ phần dư (Histogram, Normal P-P Plot, Scatter Plot).
• Kiểm định sai biệt bằng One-Way ANOVA và Independent Samples T-Test đối với các biến nhân khẩu học.
• Thống kê giá trị trung bình (Mean) của từng biến quan sát và thảo luận kết quả nghiên cứu chi tiết theo 5 nhóm nhân tố: Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm.

Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết kết quả thu được từ quá trình phân tích định lượng, khẳng định sự tác động đồng thuận của 5 thành phần chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh. Dựa trên kết quả đo lường và thống kê giá trị trung bình của các thang đo, tác giả xây dựng hệ thống giải pháp và hàm ý quản trị chuyên biệt cho từng nhân tố: Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Mức độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm. Cuối cùng, chương thẳng thắn chỉ rõ các hạn chế nghiên cứu và gợi mở hướng đi cho các đề tài tiếp theo.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã kiểm định thực nghiệm và xác nhận mô hình 5 nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ du lịch tác động đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh tại điểm đến Đà Lạt, bao gồm:

1. Mức độ tin cậy
2. Khả năng đáp ứng
3. Năng lực phục vụ
4. Sự đồng cảm
5. Phương tiện hữu hình

Tác giả đã đề xuất các hàm ý quản trị cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến Đà Lạt:

• Về Khả năng đáp ứng: Đa dạng hóa các sản phẩm du lịch, nâng cao chất lượng quà lưu niệm, kiểm soát và ổn định giá cả dịch vụ, phát triển các hoạt động lễ hội và văn hóa ẩm thực đặc trưng.
• Về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, chỉnh trang cảnh quan các điểm tham quan, hoàn thiện hệ thống biển báo chỉ dẫn và cải thiện trang thiết bị phục vụ tại các điểm lưu trú, tham quan.
• Về Mức độ tin cậy: Đảm bảo tính chính xác, minh bạch của thông tin quảng bá; siết chặt an ninh chính trị, trật tự an toàn xã hội; tăng cường an toàn giao thông; kiểm soát nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm và giữ gìn vệ sinh môi trường đô thị du lịch.
• Về Năng lực phục vụ: Chú trọng đào tạo kỹ năng giao tiếp ứng xử, nâng cao trình độ chuyên môn và kiến thức văn hóa - lịch sử địa phương cho đội ngũ nhân viên phục vụ, xây dựng phong cách phục vụ chuyên nghiệp.
• Về Sự đồng cảm: Phát huy nét văn hóa thân thiện, hiếu khách của cộng đồng cư dân địa phương; nâng cao tinh thần thấu hiểu, quan tâm và lắng nghe phản hồi của du khách từ các đơn vị kinh doanh du lịch.

Đóng góp của khóa luận:

• Về mặt lý luận: Kế thừa và thích ứng thành công thang đo SERVQUAL vào bối cảnh điểm đến du lịch nội địa đặc thù (Đà Lạt), kiểm định độ tin cậy và giá trị thang đo trong giai đoạn thị trường du lịch có nhiều biến động do dịch bệnh.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực nghiệm định lượng về mức độ đánh giá của du khách Thành phố Hồ Chí Minh, tạo cơ sở khoa học cho các đơn vị kinh doanh và cơ quan quản lý du lịch tại Đà Lạt xây dựng giải pháp phục hồi và cải thiện chất lượng dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận ghi nhận một số hạn chế gắn liền với điều kiện thực hiện nghiên cứu:

• Phạm vi khảo sát chỉ giới hạn ở nhóm đối tượng khách du lịch đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh, chưa mở rộng ra các phân khúc du khách đến từ các tỉnh, thành phố khác hoặc khách quốc tế.
• Thời gian tiến hành thu thập dữ liệu (tháng 02/2021 đến tháng 05/2021) rơi vào giai đoạn bùng phát dịch COVID-19, gây khó khăn cho việc tiếp cận thực địa và buộc tác giả phải dựa chủ yếu vào phương pháp khảo sát trực tuyến với cỡ mẫu $n = 210$, phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
• Mô hình nghiên cứu chỉ tập trung vào 5 thành phần truyền thống của chất lượng dịch vụ du lịch, chưa tích hợp các biến số bổ trợ khác như giá trị cảm nhận, hình ảnh điểm đến hay ý định quay trở lại của du khách.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi địa bàn khảo sát sang nhiều vùng miền khác trên cả nước nhằm tăng cường tính đại diện cho tổng thể du khách đến Đà Lạt.
• Tăng quy mô mẫu nghiên cứu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên khi điều kiện dịch bệnh được kiểm soát.
• Bổ sung vào mô hình các nhân tố mới như nhận thức rủi ro y tế, hình ảnh điểm đến, chi phí cảm nhận hoặc nghiên cứu sâu hơn về lòng trung thành và hành vi quay trở lại của du khách trong bối cảnh phục hồi sau đại dịch.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích đối với:

• Sinh viên, học viên thuộc các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Marketing đang thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng.
• Những người nghiên cứu muốn tham khảo quy trình nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng chuẩn tắc: từ bước phỏng vấn chuyên sâu hiệu chỉnh biến quan sát, kiểm định sơ bộ ($n = 50$) đến khảo sát định lượng chính thức ($n = 210$).
• Phần đáng tham khảo nhất trong văn bản là hệ thống thang đo chi tiết (Chương 3) được kế thừa và chọn lọc từ các nghiên cứu trước (Parasuraman, Nguyễn Văn Thụy, Nguyễn Thị Cẩm Phú, Phí Hải Long) và quy trình xử lý số liệu đầy đủ trên phần mềm SPSS 20 (Chương 4).

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu trong các giai đoạn nghiên cứu và đối tượng khảo sát là ai? Khóa luận triển khai hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính phỏng vấn trực tiếp 5 người; nghiên cứu sơ bộ định lượng kiểm định Cronbach's Alpha với 50 mẫu; nghiên cứu chính thức thu thập và xử lý 210 mẫu khảo sát đạt yêu cầu. Toàn bộ đối tượng khảo sát là du khách đang sinh sống tại Thành phố Hồ Chí Minh và đã từng đi du lịch đến Thành phố Đà Lạt.

Đại dịch COVID-19 đã tác động như thế nào đến ngành du lịch Đà Lạt trong năm 2020 theo số liệu văn bản? Năm 2020, địa phương đặt mục tiêu đón hơn 7,8 triệu lượt khách, nhưng thực tế chỉ đạt 51,3% kế hoạch (giảm hơn 44% so với năm 2019). Khách quốc tế đạt 120 nghìn lượt (giảm 77,5%), khách nội địa giảm 41,5% và khách qua lưu trú đạt hơn 3,6 triệu lượt (giảm gần 25% so với năm 2019).

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả gồm những nhân tố nào và dựa trên cơ sở nào? Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của du khách). Mô hình được xây dựng dựa trên thang đo SERVQUAL 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988) kết hợp kế thừa từ các công trình nghiên cứu điểm đến du lịch của Nguyễn Văn Thụy (2016), Nguyễn Thị Cẩm Phú (2016), Hà Nam Khánh Giao & Lê Thái Sơn (2012) và Al-Ababneh (2013).

Tác giả đã có những điều chỉnh thang đo cụ thể nào sau nghiên cứu sơ bộ định tính? Sau khi phỏng vấn trực tiếp 5 du khách tại Thành phố Hồ Chí Minh, tác giả đã điều chỉnh biến quan sát "Điều kiện an ninh, chính trị" thành "Điều kiện an ninh chính trị, trật tự xã hội" trong thang đo Mức độ tin cậy; đồng thời tổng hợp hai biến "Nhân viên giao tiếp với du khách thân thiện và cởi mở" và "Nhân viên luôn tôn trọng và lắng nghe ý kiến du khách" thành biến "Kỹ năng giao tiếp của nhân viên" trong thang đo Năng lực phục vụ.

Những kỹ thuật thống kê nào được sử dụng để xử lý dữ liệu trong Chương 4? Khóa luận sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 20 để thực hiện: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA; phân tích hệ số tương quan Pearson; phân tích hồi quy đa biến; kiểm định phương sai One-Way ANOVA; kiểm định Independent Samples T-Test và thống kê giá trị trung bình (Mean).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Kiều Mỹ Duyên đã hoàn thành mục tiêu nhận diện và đo lường sự tác động của 5 thành phần chất lượng dịch vụ du lịch đến sự hài lòng của du khách Thành phố Hồ Chí Minh đối với điểm đến Đà Lạt. Công trình tuân thủ quy trình nghiên cứu thực chứng chặt chẽ, kết hợp khảo sát định tính hiệu chỉnh thang đo và phân tích định lượng trên mẫu 210 du khách bằng công cụ SPSS 20. Các kết quả phân tích thống kê và hệ thống hàm ý quản trị tương ứng cung cấp luận cứ khoa học có giá trị cho công tác quản lý và nâng cao năng lực cạnh tranh của ngành du lịch Thành phố Đà Lạt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương 1 này, tác giả xác định lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, xác định các câu hỏi nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài, nêu lên ý nghĩa khoa học cũng như ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý luận Ở chương 2, tác giả đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch và các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở lý thuyết. Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu. Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trong chương 3 này, tác giả sẽ trình bày quy trình nghiên cứu, xây dựng các thang đo đo lường các khái niệm nghiên cứu, xác định phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu và tiến hành đánh giá sơ bộ thang đo nghiên cứu, để tiếp tục thực hiện phân tích dữ liệu được tiến hành ở chương 4.

Chương 4: Kết luận nghiên cứu Chương 4 này sẽ phân tích thực trạng ngành du lịch Đà Lạt và trình bày các kết quả tổng hợp và xử lý các số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20. Chương 5: Kết luận và đề xuất hàm ý nghiên cứu Chương 5 này sẽ tiến hành trình bày quá trình nghiên cứu của đề tài, tóm tắt các kết quả đạt được trong nghiên cứu dựa vào kết quả phân tích hồi quy. Từ đó đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch, ngày càng nâng cao sự hài lòng của du khách khi du lịch điểm đến Thành phố Đà Lạt. 6 CHƢƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN Sau khi tiến hành xác định mục tiêu nghiên cứu đề tài, đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài.

Ở chương 2, tác giả đưa ra các khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch và sự hài lòng của du khách, các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ du lịch và các nghiên cứu trước đây của các tác giả trong và ngoài nước làm cơ sở lý thuyết. Từ đó, tác giả xây dựng các giả thuyết nghiên cứu và mô hình nghiên cứu.1 Các khái niệm chính 2.1 Dịch vụ du lịch là gì? Theo Luật du lịch Việt Nam (2015) thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của du khách.” Theo Phillip Kotler (2000) dịch vụ bao gồm nhiều hoạt động khác nhau mà các đơn vị cung ứng này (bên bán) cung cấp cho đối tượng khách hàng (bên mua) nhằm thỏa mãn những mong muốn, nhu cầu của các đối tượng khách hàng, trong đó các sản phẩm cung cấp cho đối tượng khách hàng không mang tính hiện hữu (hữu hình) mà phải mang tính chất vô hình và không mang tính sở hữu. Hay “Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc tài khoản mà khách hàng không sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu”. Theo Zeithaml và Bitner (2000) dịch vụ là một giai đoạn mà các đơn vị cung ứng cung cấp cho các đối tượng khách hàng thông qua việc thực hiện những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc như hoạt động, hỗ trợ, tháo gỡ các khó khăn hay vướng mắc của khách hàng với mục đích cuối cùng là để làm thoả mãn, đáp ứng những nhu cầu cũng như mong đợi của các khách hàng.

Dịch vụ mang tính chất vô hình, tuy nhiên nó vẫn là một loại hàng hóa phi vật chất (tính không hiện hữu) bởi những đặc trưng như: tính vô hình; tính không đồng nhất; tính không thể tách rời và tính không lưu trữ được, chính những đặc trưng này khiến dịch vụ khó có thể định lượng lượng và mắt thường không thể nhận dạng. 7 Theo định nghĩa Luật du lịch Việt Nam (09/2017) thì du lịch là mối liên kết giữa các hoạt động (tham quan, nghỉ dưỡng, giải trí, vui chơi,…) tại những nơi không thuộc khu vực sinh sống của một cá nhân hay tập thể với các chuyến đi của cá nhân hay tập thể đó trong một khoảng thời gian nhất định mà không bao gồm mục đích công việc. Theo Hunziker và Kraff (1941) định nghĩa du lịch là sự kết hợp các hoạt động và các mối quan hệ bắt nguồn từ việc con người di chuyển đến nơi không phải nơi họ cư trú thường xuyên và không có các hoạt động tạo thu nhập tại nơi họ đến.R Brent Ritcie đã đưa ra một nhận định kinh tế rõ ràng hơn là “Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ nãy sinh từ tác động qua lại của khách du lịch, nhà cung ứng, chính quyền và cộng đồng chủ nhà trong quá trình thu hút và đón tiếp khách du lịch”. Trong lĩnh vực du lịch bao gồm các hoạt động nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống, đi lại,… và mỗi loại hình dịch vụ sẽ trực tiếp phục vụ cho những nhu cầu khác nhau của khách hàng.

Từ các khái niệm ta có thể định nghĩa khái quát về dịch vụ du lịch: “Dịch vụ du lịch là việc các đơn vị cung ứng dịch vụ cung cấp các hoạt động hay sản phẩm dịch vụ (mang tính chất vô hình) như tham quan, nghỉ ngơi, giải trí, ăn uống, đi lại,… cho khách hàng từ nơi họ sinh sống di chuyển đến nơi họ lưu trú trong một khoảng thời gian nhất định với mục đích tham quan, nghỉ dưỡng, trải nghiệm,…” 2.2 Đặc điểm của dịch vụ Tính vô hình: Dịch vụ không phải là một vật thể mang tính hữu hình, tính vô hình của dịch vụ được thể hiện ở chỗ con người không cảm nhận được tính chất cơ lý hóa của nó thông qua các giác quan như nghe, nhìn, ngửi, chạm,… Tính không thể tách rời: Tính không thể tách rời của dịch vụ có nghĩa là vệc cung ứng và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời cùng lúc và không thể tách rời khỏi đơn vị cung cấp dịch vụ, ngoài ra thì khách hàng phải trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng dịch vụ. Tính không đồng nhất: Mỗi cá nhân khách hàng sẽ có cảm nhận riêng về sự thỏa mãn, mức độ hài lòng khác nhau (có thể thay đổi) đối với một sự việc gì đó nói chung. Do đó, trong trường hợp đánh giá chất lượng dịch vụ này, việc đánh giá chất lượng dịch vụ thường khó xác định được tiêu chí hay tiêu chuẩn chung (Đánh giá chất lượng dịch vụ có 8 sự khác biệt so với đánh giá chất lượng sản phẩm, do sản phẩm mang tính hữu hình cho nên ta dựa trên các tiêu chí về thông số kỹ thuật để mà có thể đánh giá chất lượng sản phẩm. Đánh giá chất lương dịch vụ được thể hiện qua sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng – sự hài lòng của khách hàng cúng rất khác nhau và nó có thể thay đổi rất nhiều).

Tính không thể cất trữ: Dịch vụ là sản phẩm mang tính vô hình và tính không thể tách rời. Do đó, đơn vị cung cấp dịch vụ không thể cất trữ dịch vụ mà họ có thể cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ trong những lần cung cấp tiếp theo cho khách hàng và dịch vụ chỉ có thể tồn tại vào trong khoảng thời gian nó được cung cấp cho khách hàng. Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khác với việc mua một hàng hóa, sau khi trả tiền cho hàng hóa thì khách hàng sẽ được chuyển quyền sở hữu để trở thành chủ sở hữu hàng hàng hóa họ đã mua. Khi khách hàng chi tiền mua dịch vụ từ các đơn vị cung ứng dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ và được trải nghiệm lợi ích từ dịch vụ đó mang lại, nhưng chỉ trong một thời gian nhất định.3 Chất lượng dịch vụ du lịch Theo Wisniewski (2001, dẫn theo Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008) thì các nhà nghiên cứu trong quá trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, họ gặp phải nhiều khó khăn trong vấn đề định nghĩa đúng nhất và có thể đo lường một cách chính xác nhất về chất lượng dịch vụ, dẫn đến việc chưa đưa ra được một kết luận hoàn chỉnh sau cùng.

Do đó, khái niệm chất lượng dịch vụ được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau và còn tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu. Theo Zeithaml (1998), chất lượng dịch vụ du lịch được xem là sự thỏa mãn của khách hàng đối với các tính năng ưu việt và mức đáp ứng các nhu cầu của khách hàng ở mức độ cao từ các hoạt động cung cấp dịch vụ của đơn vị cung ứng. Chất lượng dịch vụ du lịch đo lường khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng trước khi và sau khi sử dụng dịch vụ. Theo Lehtinen (1982) cho rằng việc đánh giá chất lượng dịch vụ phải dựa trên hai khía cạnh, thứ nhất là giai đoạn cung cấp dịch vụ đến khách hàng và thứ hai là kết quả của dịch vụ mang đến cho khách hàng.

Gronroos (1984) cho rằng chất lượng dịch vụ bao gồm 2 thành phần, thành phần chất lượng kỹ thuật là những thứ mà khách hàng nhận 9 được thật sự từ đơn vị cung ứng dịch vụ và thành phần chất lượng chức năng là cách thức dịch vụ được cung cấp đến khách hàng. Chất lượng dịch vụ là yếu tố rất quan trọng, điều kiện tiên quyết trong việc phát triển bền vững của một đơn vị doanh nghiệp hay tổ chức nào, trong một xã hội ngày càng phát triển thì trình độ hiểu biết của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngày càng tăng. Do đó mà các đơn vị doanh nghiệp hay các tổ chức cần phải ngày một gia tăng giá trị chất lượng dịch vụ để có thể đáp ứng hoàn thiện các yêu cầu của khách hàng Theo nghiên cứu Nguyễn Văn Thụy (2016) chất lượng dịch vụ du lịch thể hiện ở sự mong đợi của khách du lịch khi đến tham quan tại điểm đến, biểu hiện thông qua các yếu tố như: mức độ an toàn, an ninh, vệ sinh, khả năng tiếp cận, tính minh bạch, tính xác thực và sự hòa hợp của các hoạt động du lịch liên quan đến môi trường con người, con người và tự nhiên tại điểm đến. Wei (2011) cho rằng khoảng cách giữa sự mong đợi về dịch vụ du lịch cung cấp cho khách du lịch và giá trị dịch vụ mà họ cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ chính là chất lượng dịch vụ du lịch.