Chương 1 đã trình bày tổng quan về đề tài nghiên cứu, lý do tác giả chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp tác giả lựa chọn để thực hiện nghiên cứu cũng như các nội dung cần thực hiện để làm rõ vấn đề nghiên cứu. Những nội dung này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn tổng quát về nội dung, quá trình hình thành đề tài, là cơ sở để tìm hiểu các lý thuyết liên quan trong chương tiếp theo. 9 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 2. Khái niệm ngân hàng thương mại và tín dụng doanh nghiệp 2.
Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại (NHTM) là một định chế tài chính trung gian cung cấp các dịch vụ tài chính bao gồm nhận tiền gửi và cho vay tiền, thanh toán và các dịch vụ tài chính khác (Mishkin, 2001). Luật các TCTD số 07/VBHN-VBQH do Quốc hội ban hành ngày 12/12/2017 cũng đã xác định: “Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Nghiệp vụ kinh doanh của NHTM rất phong phú và đa dạng cùng với sự phát triển của khách hàng, khoa học kỹ thuật kinh tế và xã hội, hoạt động của NHTM cũng có nhiều phương pháp mới, nhưng các nghiệp vụ kinh doanh về cơ bản không thay đổi là nhận tiền gửi và hoạt động cho vay, đầu tư. Thông qua NHTM, các chính sách tài chính tiền tệ của Quốc gia sẽ được thực hiện một cách nhanh chóng và cũng nhờ nó mà việc kiểm soát hoạt động của các doanh nghiệp theo đúng luật pháp được dễ dàng hơn.
Sự ra đời, tồn tại và phát triển của NHTM luôn gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế và đời sống xã hội. Trong cơ chế thị trường, các NHTM và các TCTD cũng là các doanh nghiệp nhưng chúng là những doanh nghiệp đặc biệt vì tài sản trong quá trình kinh doanh của các NHTM đều phụ thuộc vào khách hàng. Mặt khác, hàng hóa mà các NHTM kinh doanh là một loại hàng hóa đặc biệt, nó rất nhạy cảm với sự biến đổi của thị trường và tình hình kinh tế xã hội. Tín dụng doanh nghiệp Tín dụng doanh nghiệp là nghiệp vụ trong đó ngân hàng cấp tín dụng cho các tổ chức sử dụng một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản 1 tiền theo nguyên tắc có hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác (Luật các TCTD số 07/VBHN-VBQH năm 2017).
Chất lượng dịch vụ 2. Khái niệm dịch vụ và đặc điểm của dịch vụ Theo Zeithaml và Bitner (2002), “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. Philip Kotler và Kellers (2006) thì định nghĩa: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản phẩm vật chất”.
Theo lý thuyết về tiếp thị dịch vụ thì dịch vụ có 3 đặc điểm cơ bản: (i) Vô hình, (ii) Không đồng nhất, (iii) Không thể tách rời. Chính vì vậy mà dịch vụ có những đặc điểm riêng so với các ngành khác: (i) Khách hàng là một thành viên trong quá trình dịch vụ, (ii) Việc sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời, (iii) Khả năng sản xuất sẽ bị mất nếu không sử dụng do dịch vụ không thể tự tồn tại được và do vậy sẽ mất đi nếu không được sử dụng, (iv) Việc lựa chọn điểm phục vụ bị ràng buộc bởi khách hàng: khách hàng và nhân viên nhà cung cấp dịch vụ phải gặp nhau để một dịch vụ có thể thực hiện, do vậy điểm kinh doanh phải gần khách hàng, (v) Sử dụng nhiều lao động, (vi) Tính vô hình: khách hàng không thể nhìn, chạm vào và dùng thử trước khi mua. (vii) Khó khăn trong việc đo lường, đánh giá sản phẩm tạo ra: đem số lượng khách hàng được phục vụ nhiều không phải là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ đã thực hiện. Khái niệm chất lượng dịch vụ Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Còn theo Parasuraman et al. (1985, dẫn theo Nguyễn Đinh Thọ và ctv., 2003) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. Nói đến chất lượng dịch vụ người ta thường cho rằng đó cũng chính là độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, có nhiều quan điểm khác đánh giá về sự thỏa mãn của khách hàng.
Bechelet (1995) định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại với kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. Philip Kotler (2006) thì cho rằng sự thỏa mãn là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó. Theo đó, sự thỏa mãn có 3 cấp độ như sau: (i) Nếu mức độ nhận được của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận không hài lòng, (ii) Nếu mức độ nhận được của khách hàng bằng kỳ vọng thì khách hàng hài lòng, (iii) Nếu mức độ nhận được của khách hàng lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ thích thú. Những đặc trưng của dịch vụ đã tạo ra rất nhiều khác biệt trong việc định nghĩa chất lượng sản phẩm và chất lượng dịch vụ.
Trong khi người tiêu dùng có thể đánh giá chất lượng của sản phẩm hữu hình một cách dễ dành thông qua hình thức, kiểu dáng sản phẩm, bao bì đóng gói, giá cả, uy tín thương hiệu… thông qua việc chạm vào sản phẩm, nắm, ngửi, nhìn trực tiếp sản phẩm để đánh giá thì điều này lại không thể thực hiện đối với những sản phẩm dịch vụ vô hình vì chúng không đồng nhất với nhau nhưng lại không thể tách rời nhau. Chất lượng dịch vụ sẽ được thể hiện trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ, quá trình tương tác giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đó. 1 Có thể thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng và chất lượng dịch vụ là hai khái niệm tách rời nhau. Sự thỏa mãn của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói lên sự hài lòng của họ khi sử dụng một dịch vụ, còn nói đến chất lượng dịch vụ là họ quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng là đề tài được nhiều nhà quản trị cũng như các nhà nghiên cứu lĩnh vực marketing rất quan tâm. Do đó, có nhiều khái niệm và cách hiểu về sự hài lòng của khách hàng. - Theo Bachelet (1995): Sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phẩm hay dịch vụ. - Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm, sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ.
Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ. Khái niệm này đã cụ thể hóa về sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phẩm hoặc dịch vụ. - Theo Kotler (2001), sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ và những kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè.
Mức độ hài lòng của khách hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua một sản phẩm hoặc dịch vụ. Trên cơ sở đó, Kotler xác định 3 mức độ của sự hài lòng: (1) Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng; (2) Nếu kết quả nhận 1 được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng; (3) Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng đến từ việc khách hàng được đáp ứng các mong đợi, kỳ vọng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào khả năng đáp ứng sự mong đợi đó của nhà cung cấp dịch vụ, được thể hiện ở ba cấp độ: - Nếu kết quả nhận được ít hơn mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy không hài lòng.
- Nếu kết quả nhận được như mong đợi, thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. - Nếu kết quả nhận được vượt quá sự mong đợi của khách hàng, thì họ sẽ cảm thất rất hài lòng đối với dịch vụ đó. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Cách tiếp cận đề tài nghiên cứu của tác giả dựa trên quan điểm: Các doanh nghiệp là khách hàng và BIDV – Chi nhánh Thủ Thiêm là đơn vị cung cấp các sản phẩm dịch vụ tín dụng doanh nghiệp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Do đó, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ tín dụng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng cũng tương đồng với những nghiên cứu của các nhà quản trị nghiên cứu trước đây.
Có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện. Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt.