Tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại mobifone tỉnh thừa thiên huế

Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Thừa Thiên Huế đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và… 130 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Huệ
• Người hướng dẫn: ThS. Trần Đức Trí
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• Lời Cảm Ơn
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• 1. PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Câu hỏi nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Quy trình nghiên cứu
• 1.4.2. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.3. Thiết kế bảng hỏi
• 1.4.4. Phương pháp điều tra thu thập dữ liệu
• 1.4.4.1. Dữ liệu thứ cấp
• 1.4.4.2. Dữ liệu sơ cấp
• 1.4.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu
• 1.4.5.1. Phương pháp thống kê mô tả
• 1.4.5.2. Phân tích độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha
• 1.4.5.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis)
• 1.4.5.4. Phân tích hồi quy tuyến tính
• 1.4.5.5. Phương pháp kiểm định ANOVA (Analysis of Variance)
• 1.4.5.6. Kiểm định giá trị trung bình của hai tổng thể độc lập (Independent Sample T- test)
• 1.4.6. Kết cấu của đề tài
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.2. Định nghĩa dịch vụ
• 2.1.3. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ
• 2.1.4. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.1.4.2. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ
• 2.1.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.5.1. Định nghĩa về sự hài lòng
• 2.1.5.2. Các nhân tố quyết định sự hài lòng
• 2.1.6. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.1.7. Khái niệm thanh toán điện tử
• 2.1.8. Một số nhận định về thanh toán điện tử:
• 2.1.9. Các khái niệm liên quan đến đề tài
• 2.1.10. Các phương thức thanh toán điện tử:
• 2.1.10.1. Thanh toán bằng các loại thẻ
• 2.1.10.2. Thanh toán qua cổng
• 2.1.10.3. Thanh toán bằng ví điện tử
• 2.1.10.4. Thanh toán bằng thiết bị di động thông minh
• 2.1.10.5. Chuyển khoản ngân hàng
• 2.1.11. Lợi ích của thanh toán điện tử
• 2.1.11.1. Lợi ích đối với khách hàng
• 2.1.11.2. Lợi ích đối với doanh nghiệp
• 2.1.12. Thị trường thanh toán điện tử tại Việt Nam
• 2.1.13. Khung cơ sở pháp lý về TTĐT tại Việt Nam:
• 2.1.14. Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
• 2.1.15. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử
• 2.1.16. Các mô hình đo chất lượng dịch vụ
• 2.1.16.1. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.1.16.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF
• 2.1.17. Các nghiên cứu có liên quan
• 2.1.17.1. Nghiên cứu nước ngoài
• 2.1.17.2. Nghiên cứu trong nước
• 2.1.18. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 2.2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.2.1. Giới thiệu địa bàn nghiên cứu
• 2.2.1.1. Điều kiện tự nhiên
• 2.2.1.2. Tình hình kinh tế - xã hội
• 2.2.1.3. Dịch vụ thanh toán điện tử Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2. Tổng quan về Công ty Viễn thông Mobifone
• 2.2.2.1. Giới thiệu chung về công ty
• 2.2.2.2. Giới thiệu tổng quan về Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.3. Quá trình hình thành Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.4. Lĩnh vực hoạt động của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.5. Cơ cấu tổ chức của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.6. Chức năng và nhiệm vụ cụ thể
• 2.2.2.7. Các sản phẩm liên quan đến dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.8. Các hình thức thanh toán điện tử của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.9. Tổ chức nhân sự tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.2.10. Tình hình hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát
• 2.2.3.2. Thông tin về mẫu khảo sát
• 2.2.3.3. Thông tin về sản phẩm – dịch vụ
• 2.2.3.4. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.2.3.5. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.2.3.5.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập
• 2.2.3.5.2. Phân tích nhân tố EFA cho các biến phụ thuộc
• 2.2.3.6. Đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.7. Kiểm định One Sample T-test về mức độ tin cậy
• 2.2.3.8. Kiểm định One Sample T-test về khả năng đáp ứng
• 2.2.3.9. Kiểm định One Sample T-test về phương tiện hữu hình
• 2.2.3.10. Kiểm định One Sample T-test về năng lực phục vụ
• 2.2.3.11. Kiểm định One Sample T-test về mức độ đồng cảm
• 2.2.3.12. Kiểm định One Sample T-test về sự hài lòng
• 2.2.3.13. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử giữa các nhóm khách hàng
• 2.2.3.14. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng về giới tính
• 2.2.3.15. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo độ tuổi
• 2.2.3.16. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo trình độ học vấn
• 2.2.3.17. Kiểm định sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng theo thu nhập
• 2.2.3.18. Mô hình hồi quy
• 2.2.3.19. Kiểm định sự tương quan
• 2.2.3.20. Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
• 2.2.3.21. Đánh giá chung về thực trạng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.2.3.21.1. Những kết quả đạt được
• 2.2.3.21.2. Những hạn chế còn tồn tại
• 2.3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ TẠI MOBIFONE TỈNH THỪA THIÊN HUẾ
• 2.3.1. Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.3.1.1. Mục tiêu và chiến lược phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
• 2.3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử
• 2.3.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế
• 2.3.2.1. Giải pháp về Mức độ tin cậy
• 2.3.2.2. Giải pháp về Khả năng đáp ứng
• 2.3.2.3. Giải pháp về Phương tiện hữu hình
• 2.3.2.4. Giải pháp về Năng lực phục vụ
• 2.3.2.5. Giải pháp về Mức độ đồng cảm
• 3. PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 3.1. Kiến nghị với chính phủ, nhà nước
• 3.2. Kiến nghị với Công ty Viễn thông Mobifone
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Thừa Thiên Huế

Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Thừa Thiên Huế đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ, dịch vụ thanh toán điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Đặc biệt, Mobifone đã đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ để cải thiện chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thông qua các dịch vụ thanh toán trực tuyến. Điều này bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm từ phía nhà cung cấp dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của Mobifone tại Thừa Thiên Huế. Một dịch vụ tốt sẽ tạo ra lòng trung thành từ khách hàng và tăng cường uy tín của thương hiệu.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone

Mặc dù Mobifone đã có những bước tiến đáng kể trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như độ tin cậy của hệ thống, bảo mật thông tin và sự chậm trễ trong giao dịch vẫn đang ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Độ tin cậy của hệ thống thanh toán

Độ tin cậy của hệ thống thanh toán điện tử là yếu tố then chốt. Nếu hệ thống thường xuyên gặp sự cố, khách hàng sẽ mất niềm tin và chuyển sang sử dụng dịch vụ của đối thủ.

2.2. Bảo mật thông tin khách hàng

Bảo mật thông tin là một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử. Mobifone cần đảm bảo rằng thông tin cá nhân của khách hàng được bảo vệ an toàn.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử

Để nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, Mobifone cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải tiến công nghệ, đào tạo nhân viên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng là những bước quan trọng.

3.1. Cải tiến công nghệ thanh toán

Cải tiến công nghệ thanh toán sẽ giúp giảm thiểu thời gian giao dịch và tăng cường độ tin cậy của hệ thống. Mobifone cần đầu tư vào các giải pháp công nghệ mới nhất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên phục vụ

Đào tạo nhân viên phục vụ là yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để xử lý các tình huống phát sinh một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Mobifone

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Thừa Thiên Huế. Các yếu tố như độ tin cậy, khả năng đáp ứng và sự đồng cảm đều được khách hàng đánh giá cao.

4.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng

Khách hàng đã thể hiện sự hài lòng cao đối với dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone. Điều này cho thấy rằng các cải tiến trong chất lượng dịch vụ đã mang lại hiệu quả tích cực.

4.2. Kết quả khảo sát và phân tích

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán điện tử của Mobifone. Điều này chứng tỏ rằng Mobifone đã đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ thanh toán điện tử

Dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Thừa Thiên Huế đang trên đà phát triển mạnh mẽ. Tuy nhiên, để duy trì và nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Mobifone cần tiếp tục cải tiến và đổi mới dịch vụ.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ

Mobifone cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ thanh toán điện tử trong tương lai, bao gồm việc mở rộng các phương thức thanh toán và cải thiện trải nghiệm khách hàng.

5.2. Khuyến nghị cho Mobifone

Mobifone nên lắng nghe phản hồi từ khách hàng và thực hiện các cải tiến cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự bùng nổ của mạng Internet và công nghệ số trong những năm gần đây đã thúc đẩy thương mại điện tử phát triển mạnh mẽ trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Xu hướng mua bán trực tuyến dần thay thế các phương thức giao dịch truyền thống, kéo theo yêu cầu cấp thiết về việc hiện đại hóa các công cụ thanh toán nhằm gia tăng tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế. Phương thức thanh toán bằng tiền mặt bộc lộ nhiều điểm hạn chế về thời gian di chuyển, chi phí giao dịch và tính an toàn, do đó thanh toán điện tử (TTĐT) trở thành một xu thế tất yếu được Chính phủ và các tổ chức tài chính khuyến khích áp dụng.

Trong bối cảnh đó, các doanh nghiệp viễn thông đã chủ động mở rộng hệ sinh thái số. Công ty Viễn thông Mobifone đã triển khai các dịch vụ TTĐT thông qua các ứng dụng di động nhằm đáp ứng nhu cầu thanh toán cước phí và dịch vụ viễn thông mọi lúc, mọi nơi của người tiêu dùng. Tuy nhiên, tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, quá trình triển khai và nâng cao chất lượng dịch vụ TTĐT của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế vẫn còn tồn tại những khó khăn và hạn chế nhất định trong việc thỏa mãn trải nghiệm của khách hàng.

Để làm rõ thực trạng này, tác giả Nguyễn Thị Ánh Huệ đã thực hiện đề tài khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Thương mại điện tử với hệ thống câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể:

• Câu hỏi nghiên cứu:

  1. Các tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?
  2. Mức độ tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế như thế nào?
  3. Những giải pháp nào nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ TTĐT tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế?

• Mục tiêu nghiên cứu:

  • Mục tiêu chung: Trên cơ sở xác định tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng, đề tài đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Thứ nhất, hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử, sự hài lòng của khách hàng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.
    2. Thứ hai, kiểm chứng và phân tích tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
    3. Thứ ba, dựa trên kết quả đánh giá, đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.

• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế (đang sinh sống trên địa bàn Thành phố Huế).
  • Phạm vi nội dung: Nghiên cứu và đo lường tác động của chất lượng dịch vụ TTĐT đến sự hài lòng của khách hàng.
  • Phạm vi không gian: Thực hiện trên địa bàn Thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập số liệu sơ cấp qua khảo sát bảng hỏi từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020; thu thập số liệu thứ cấp qua báo cáo hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế giai đoạn 2017 – 2019.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên sự liên kết giữa lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và lý thuyết hành vi khách hàng trong lĩnh vực công nghệ thanh toán:

• Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận:
  • Lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Kế thừa định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (1997), Zeithaml, Bitner & Gremler (2000) cùng các đặc trưng cơ bản (tính vô hình, tính đồng thời, tính không đồng nhất, tính không thể lưu trữ). Chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm của Armand Feigenbaum (1945), Gronroos (1984), tiêu chuẩn ISO 9000:2005 và Parasuraman (1988).
  • Lý thuyết sự hài lòng: Tiếp cận theo Bitner & Hubbert (1994), Fornell (1992, 1996), Oliver (1997) và Zeithaml & Bitner (2000), khẳng định chất lượng dịch vụ là tiền đề tác động trực tiếp và cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.
  • Khung pháp lý về thanh toán điện tử tại Việt Nam: Hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật bao gồm Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Thông tư 33/2014/TT-NHNN, Thông tư 35/2014/TT-NHNN, Thông tư 39/2014/TT-NHNN và Thông tư 46/2014/TT-NHNN do Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ban hành.
  • Mô hình đo lường cốt lõi: Khóa luận đối chiếu mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) và lựa chọn mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) nhằm khắc phục sự phức tạp khi đo lường khoảng cách kỳ vọng. Mô hình đề xuất gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát: Mức độ tin cậy (Reliability), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Năng lực phục vụ (Assurance), Mức độ đồng cảm (Empathy); tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng (3 biến quan sát).

Yếu tố trong mô hình	Định nghĩa vận hành theo SERVPERF	Số biến quan sát
Mức độ tin cậy	Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, an toàn và đúng hẹn ngay từ lần đầu	4
Khả năng đáp ứng	Sự sẵn sàng hỗ trợ, xử lý giao dịch và giải quyết thắc mắc nhanh chóng	4
Phương tiện hữu hình	Giao diện ứng dụng, trang thiết bị, hướng dẫn sử dụng và chứng từ giao dịch	4
Năng lực phục vụ	Trình độ chuyên môn, tính lịch sự, thân thiện và tạo dựng niềm tin cho khách hàng	4
Mức độ đồng cảm	Sự quan tâm cá nhân hóa, thấu hiểu nhu cầu và lắng nghe ý kiến khách hàng	4
Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)	Cảm xúc tổng thể và đánh giá tích cực của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ	3

• Phương pháp thu thập và nguồn dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017 – 2019 của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế; dữ liệu từ Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số – Bộ Công Thương (thị trường TTĐT Việt Nam năm 2020 ghi nhận mức tăng trưởng giá trị giao dịch qua Internet và điện thoại di động lên tới 238%, doanh thu TTĐT tăng 14,2%, đạt 36,2 triệu người dùng); các sách giáo trình và nghiên cứu quốc tế liên quan (Jansorn & Leelasantitham, 2013; Peirce, 2000; Srivastava & Sinha, 2017; Chen & Wu, 2017).
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua bảng hỏi cấu trúc gồm 3 phần: Phần 1 khảo sát thông tin sử dụng dịch vụ TTĐT (thang đo định danh); Phần 2 gồm 23 biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng (thang đo Likert 5 mức độ từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý); Phần 3 gồm 6 câu hỏi nhân khẩu học. Khóa luận sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (thuận tiện). Căn cứ theo tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) với cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 biến độc lập $\times$ 5 = 100 mẫu), tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát và thu về 116 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 89,2%).
• Quy trình và kỹ thuật phân tích số liệu: Dữ liệu được làm sạch và xử lý bằng phần mềm Excel và SPSS 20 thông qua các công cụ:
  • Thống kê mô tả: Tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình, độ lệch chuẩn.
  • Đánh giá độ tin cậy thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha tổng thể $> 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item – Total Correlation) $> 0,3$.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett (Sig. $< 0,05$), tiêu chuẩn trị số Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,55$ (áp dụng cho cỡ mẫu 100 – 350) với phương pháp trích Principal Components và phép xoay Varimax.
  • Kiểm định One Sample T-test: So sánh giá trị trung bình đánh giá của khách hàng với giá trị kiểm định chuẩn 4 (Test Value = 4) tại mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.
  • Kiểm định sự khác biệt nhóm: Sử dụng Independent Sample T-test đối với biến giới tính; phân tích phương sai một yếu tố (One-way ANOVA) kết hợp kiểm định phương sai đồng nhất Levene đối với độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập.
  • Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định tương quan Pearson, đánh giá hệ số xác định hiệu chỉnh ($R^2$ hiệu chỉnh), kiểm định đa cộng tuyến (Durbin-Watson), kiểm định độ phù hợp mô hình qua giá trị F trong bảng ANOVA và xác định trọng số hồi quy bằng phương pháp Enter.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 tập trung xây dựng nền tảng lý luận và tổng quan tình hình nghiên cứu. Tác giả làm rõ bản chất của dịch vụ thông qua 4 đặc tính cơ bản, phân tích sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường, đồng thời khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định đến sự thỏa mãn của người tiêu dùng.

Nội dung chương đi sâu vào bức tranh thanh toán điện tử:

• Phân tích các phương thức thanh toán chủ đạo: Thanh toán bằng các loại thẻ (thẻ tín dụng chiếm 90% giao dịch thương mại điện tử; đến cuối năm 2018 Việt Nam có 97 triệu thẻ lưu hành với 292,2 triệu giao dịch nội địa, giá trị 592 nghìn tỷ đồng), cổng thanh toán (VNPAYQR, SenPay.vn), ví điện tử (thị trường có 32 tổ chức trung gian thanh toán phi ngân hàng được cấp phép tính đến tháng 12/2019 với các tên tuổi tiêu biểu như Airpay, ZaloPay, Payoo, ViettelPay, MoMo, VinaPay), Mobile Banking, QR Code và Internet Banking.
• Làm rõ lợi ích đa chiều của TTĐT đối với khách hàng (tiết kiệm thời gian, bảo mật với mã xác thực OTP, giảm chi phí đi lại, dễ tra cứu lịch sử, hạn chế rủi ro tiền mặt) và đối với doanh nghiệp (tăng năng lực cạnh tranh, giảm chi phí nhân sự và in ấn hóa đơn, mở rộng thị phần số).
• Đánh giá thực trạng pháp lý tại Việt Nam qua các thông tư của Ngân hàng Nhà nước và nêu bật tốc độ tăng trưởng của thị trường trong giai đoạn đại dịch Covid-19.
• Chương 1 khép lại bằng việc đối chiếu mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tổng hợp 4 công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ tác động đến sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Chương 2 là phần trọng tâm phân tích thực nghiệm của khóa luận, gồm hai mảng nội dung chính: thực trạng hoạt động của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát.

1. Tổng quan đơn vị nghiên cứu: Tác giả trình bày lịch sử hình thành, bộ máy quản lý, lĩnh vực kinh doanh, tình hình lao động (giai đoạn 2017 – 2019) và kết quả hoạt động kinh doanh của Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Khóa luận liệt kê các sản phẩm, ứng dụng tích hợp chức năng TTĐT của nhà mạng đang cung cấp cho thuê bao trên địa bàn.
2. Mô tả mẫu và sản phẩm dịch vụ: Mẫu gồm 116 đối tượng hợp lệ tại Thành phố Huế; tác giả thống kê cơ cấu mẫu theo giới tính, độ tuổi, học vấn, thu nhập và thói quen sử dụng các phương thức TTĐT của Mobifone.
3. Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Thực hiện kiểm định đối với 20 biến quan sát thuộc 5 nhóm độc lập và 3 biến quan sát thuộc thang đo Sự hài lòng. Tất cả các thang đo đều thỏa mãn điều kiện hệ số Alpha $> 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng $> 0,3$, khẳng định tính nhất quán nội tại của bảng hỏi.
4. Phân tích nhân tố khám phá (EFA):
   • Biến độc lập: Kết quả kiểm định KMO và Bartlett’s Test cho thấy dữ liệu hoàn toàn phù hợp để phân tích nhân tố. Sau khi xoay ma trận nhân tố bằng phép xoay Varimax, 20 biến quan sát hội tụ vào đúng 5 nhóm nhân tố ban đầu với giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích đạt trên $50%$ và các hệ số tải nhân tố đều vượt ngưỡng $0,55$.
   • Biến phụ thuộc: 3 biến quan sát của thang đo Sự hài lòng trích thành công vào 1 nhân tố duy nhất, giải thích tốt phương sai của tổng thể.
5. Kiểm định giá trị trung bình (One Sample T-test): Kiểm định từng nhóm biến quan sát với giá trị kiểm định chuẩn 4 (mức "Đồng ý" trong thang Likert 5 điểm). Kết quả phản ánh rõ mức độ hài lòng thực tế của người dùng đối với từng khía cạnh: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm và Sự hài lòng chung.
6. Kiểm định sự khác biệt nhân khẩu học:
   • Kiểm định Independent Sample T-test theo giới tính: Đánh giá xem có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa khách hàng nam và nữ đối với cảm nhận chất lượng dịch vụ hay không.
   • Phân tích One-way ANOVA: Kiểm định Levene về tính đồng nhất phương sai và phân tích phương sai đối với 3 tiêu chí: độ tuổi, trình độ học vấn và mức thu nhập, từ đó chỉ ra những nhóm khách hàng có sự khác biệt trong cảm nhận dịch vụ.
7. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến:
   • Phân tích ma trận tương quan Pearson khẳng định mối tương quan tuyến tính có ý nghĩa thống kê giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng.
   • Đánh giá độ phù hợp mô hình: Giá trị $R^2$ hiệu chỉnh cho thấy tỷ lệ biến thiên của sự hài lòng được giải thích bởi 5 yếu tố chất lượng dịch vụ. Chỉ số Durbin-Watson chứng minh mô hình không vi phạm giả định tự tương quan.
   • Kiểm định ANOVA của mô hình hồi quy đạt mức ý nghĩa Sig. $< 0,05$, khẳng định mô hình xây dựng có ý nghĩa thống kê và có thể suy rộng cho tổng thể.
   • Phương pháp hồi quy Enter xác định các hệ số hồi quy chuẩn hóa ($\beta$), qua đó kiểm định các giả thuyết nghiên cứu và xếp hạng mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố.
8. Đánh giá chung: Tác giả tổng hợp những kết quả đạt được về tiện ích và tỷ lệ tiếp cận thanh toán số tại Mobifone Huế, đồng thời chỉ ra các hạn chế tồn tại về hạ tầng kỹ thuật, độ trễ xử lý lỗi giao dịch và công tác truyền thông giải pháp số đến người dùng lớn tuổi.

Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thanh toán điện tử tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và thực trạng tại đơn vị, Chương 3 đề xuất định hướng cùng 5 nhóm giải pháp bám sát 5 thành phần của mô hình chất lượng dịch vụ:

• Mục tiêu và định hướng: Nâng cao tỷ lệ giao dịch trực tuyến, giảm tỷ lệ giao dịch tiền mặt, hoàn thiện hệ sinh thái dịch vụ số của Mobifone tại Thừa Thiên Huế.
• Nhóm giải pháp về Mức độ tin cậy: Đảm bảo tính chính xác tuyệt đối trong việc trừ cước, ghi nhận lịch sử giao dịch và xuất hóa đơn điện tử; tăng cường bảo mật thông tin cá nhân và an toàn giao dịch qua cơ chế mã OTP và mã hóa dữ liệu.
• Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Nâng cấp băng thông và hệ thống máy chủ, tối ưu hóa tốc độ xử lý thanh toán trên ứng dụng; rút ngắn thời gian phản hồi khi hệ thống gặp sự cố treo giao dịch; thiết lập kênh phản hồi tự động 24/7.
• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Chuẩn hóa giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, dễ thao tác; cập nhật hướng dẫn sử dụng chi tiết bằng hình ảnh hoặc video ngắn; phát triển và phổ biến các điểm quét mã QR thanh toán tại các phòng giao dịch và đại lý ủy quyền trên địa bàn Huế.
• Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Tập huấn nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ công nghệ cho nhân viên giao dịch; rèn luyện kỹ năng mềm, thái độ ứng xử nhã nhặn, chuyên nghiệp khi hỗ trợ khách hàng giải quyết khiếu nại về cước và dịch vụ.
• Nhóm giải pháp về Mức độ đồng cảm: Chăm sóc khách hàng theo từng phân khúc; lắng nghe góp ý của người dùng để điều chỉnh tính năng phần mềm; triển khai các chính sách ưu đãi cước, tích lũy điểm thưởng dành riêng cho khách hàng thường xuyên sử dụng phương thức TTĐT.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả nghiên cứu chính:
  • Thu thập và xử lý thành công 116 mẫu khảo sát hợp lệ từ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ TTĐT của Mobifone tại Thành phố Huế (đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định n = 116 $> 100$).
  • Kiểm định thang đo khẳng định 5 thang đo thành phần chất lượng dịch vụ (SERVPERF hiệu chỉnh) và thang đo Sự hài lòng đều đạt độ tin cậy nội tại cao (Cronbach's Alpha $> 0,6$, tương quan biến tổng $> 0,3$).
  • Phân tích EFA rút trích thành công 5 nhân tố độc lập (Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Mức độ đồng cảm) với tổng phương sai trích $\ge 50%$ và Eigenvalue $> 1$.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến xác nhận 5 yếu tố chất lượng dịch vụ đều có tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Kiểm định One-way ANOVA và Independent Sample T-test làm rõ sự khác biệt trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các phân khúc khách hàng theo giới tính, độ tuổi, học vấn và thu nhập.
• Giải pháp và kiến nghị đề xuất:
  • Đề xuất đồng bộ 5 nhóm giải pháp quản trị chất lượng dịch vụ tương ứng với 5 nhân tố ảnh hưởng tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Đưa ra các kiến nghị cấp vĩ mô với Chính phủ và Nhà nước về việc tiếp tục hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý trung gian thanh toán và an ninh mạng, khuyến khích các chính sách không dùng tiền mặt.
  • Kiến nghị cấp vi mô với Tổng công ty Viễn thông Mobifone về chiến lược đầu tư công nghệ hạ tầng số, chính sách hoa hồng cho đại lý và chương trình truyền thông dịch vụ.
• Đóng góp của khóa luận:
  • Về mặt học thuật: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về thanh toán điện tử trong bối cảnh thương mại số; kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình SERVPERF trong đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông tại một thị trường địa phương cụ thể.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực chứng và nguồn dữ liệu tin cậy cho ban lãnh đạo Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế nắm bắt mức độ hài lòng của khách hàng, từ đó xác định ưu tiên trong phân bổ nguồn lực nâng cấp dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế của nghiên cứu:
  • Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) do không tiếp cận được toàn bộ danh sách thuê bao của đơn vị, điều này phần nào ảnh hưởng đến tính đại diện thống kê cho toàn bộ tổng thể khách hàng Mobifone trên địa bàn.
  • Quy mô mẫu: Cỡ mẫu đạt 116 quan sát hợp lệ, tuy đáp ứng tiêu chuẩn tối thiểu theo quy tắc của Hair và cộng sự (1998) nhưng quy mô này còn tương đối khiêm tốn.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn khảo sát chỉ tập trung tại khu vực nội ngoại thành Thành phố Huế, chưa mở rộng ra các thị xã và huyện khác của tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ tháng 10 đến tháng 12 năm 2020); dữ liệu thứ cấp dừng lại ở giai đoạn 2017 – 2019.
  • Biến số nghiên cứu: Đề tài chỉ tập trung đo lường 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo SERVPERF, chưa kết hợp các biến số tâm lý và công nghệ mở rộng khác như cảm nhận rủi ro, chi phí chuyển đổi hay thói quen sử dụng.
• Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu trong tương lai có thể tăng quy mô mẫu khảo sát, mở rộng phạm vi điều tra trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế hoặc khu vực miền Trung, áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, đồng thời tích hợp thêm mô hình chấp nhận công nghệ (TAM/UTAUT) để làm rõ hơn các yếu tố tác động đến hành vi của khách hàng.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên: Sinh viên các chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị kinh doanh, Marketing, Hệ thống thông tin quản lý có thể tham khảo đề tài như một mẫu nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh. Khóa luận cung cấp cách thức vận dụng chuẩn xác quy trình xử lý dữ liệu trên SPSS 20 từ thống kê mô tả, Cronbach’s Alpha, EFA, One Sample T-test, Independent Sample T-test, One-way ANOVA cho đến hồi quy tuyến tính đa biến.
• Đối với cán bộ quản lý và doanh nghiệp viễn thông: Cán bộ phát triển sản phẩm số, chuyên viên chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh mạng viễn thông (Mobifone, Viettel, VNPT) hoặc các công ty Fintech có thể tham khảo thang đo 23 biến quan sát và khung giải pháp để xây dựng quy chuẩn quản trị chất lượng dịch vụ thanh toán trực tuyến.
• Các phần nội dung đáng tham khảo nhất:
  • Mục 4 phần Đặt vấn đề: Trình bày chi tiết công thức, tiêu chuẩn chọn biến và các ngưỡng số liệu thống kê chuẩn xác (tiêu chuẩn KMO, Eigenvalue, hệ số tải nhân tố theo Hair et al., kiểm định Levene).
  • Mục các phương thức thanh toán điện tử tại Chương 1: Hệ thống hóa chi tiết các loại thẻ ngân hàng, cổng thanh toán, ví điện tử phổ biến tại Việt Nam và hệ thống văn bản pháp lý của Ngân hàng Nhà nước.
  • Hệ thống bảng kiểm định thống kê tại Chương 2: Cung cấp phương pháp so sánh ý kiến đánh giá khách hàng với điểm chuẩn thông qua One Sample T-test.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm cơ sở chính để xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử? Tác giả kế thừa và đối chiếu giữa mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích cốt lõi vì mô hình này đo lường trực tiếp kết quả thực hiện dịch vụ thực tế mà không đòi hỏi đánh giá khoảng cách kỳ vọng, giúp bảng câu hỏi ngắn gọn và tránh gây nhầm lẫn cho khách hàng khi trả lời. Thang đo chính thức gồm 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ và Mức độ đồng cảm (với 20 biến quan sát).

2. Cỡ mẫu điều tra của nghiên cứu là bao nhiêu và được xác định dựa trên nguyên tắc nào? Nghiên cứu thu thập được 116 phiếu khảo sát hợp lệ từ 130 phiếu phát ra (tỷ lệ hợp lệ 89,2%). Cỡ mẫu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998), theo đó kích thước mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần tổng số biến quan sát trong mô hình. Với 20 biến quan sát của thang đo biến độc lập, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $20 \times 5 = 100$ mẫu. Như vậy, số lượng 116 mẫu hợp lệ thỏa mãn điều kiện phân tích định lượng.

3. Khóa luận đã hệ thống hóa các văn bản quy phạm pháp luật nào về thanh toán điện tử tại Việt Nam? Khóa luận đã liệt kê 5 thông tư quan trọng của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam:

• Thông tư 23/2014/TT-NHNN ngày 19/8/2014 hướng dẫn việc mở và sử dụng tài khoản thanh toán tại tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán.
• Thông tư 33/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định một số trường hợp được thanh toán bằng tiền mặt của các tổ chức sử dụng vốn nhà nước.
• Thông tư 35/2014/TT-NHNN ngày 20/11/2014 quy định phí rút tiền mặt qua tài khoản thanh toán tại NHNN.
• Thông tư 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ trung gian thanh toán.
• Thông tư 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 hướng dẫn về dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt.

4. Khóa luận sử dụng những kỹ thuật phân tích định lượng nào trên phần mềm SPSS? Nghiên cứu sử dụng hệ thống phân tích định lượng đa dạng gồm: thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (với kiểm định KMO, Bartlett, phép trích Principal Components và phép xoay Varimax); kiểm định One Sample T-test (so sánh với giá trị kiểm định Test Value = 4); kiểm định Independent Sample T-test theo giới tính; phân tích phương sai One-way ANOVA kết hợp kiểm định đồng nhất phương sai Levene theo độ tuổi, trình độ học vấn, thu nhập; phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến theo phương pháp Enter.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Nguyễn Thị Ánh Huệ đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở khoa học về chất lượng dịch vụ và thanh toán điện tử, đồng thời vận dụng thành công mô hình SERVPERF để đo lường thực nghiệm tại Mobifone Tỉnh Thừa Thiên Huế. Kết quả xử lý 116 mẫu khảo sát bằng các công cụ kiểm định thống kê trên SPSS khẳng định tác động cùng chiều của 5 nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng và làm rõ sự khác biệt giữa các nhóm nhân khẩu học. Các giải pháp đề xuất bám sát kết quả hồi quy, mang tính ứng dụng thực tiễn cao cho doanh nghiệp viễn thông trong nỗ lực hoàn thiện hệ sinh thái thanh toán số trên địa bàn địa phương.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TOÁN ĐIỆN TỬ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ thanh toán điện tử và sự hài lòng của khách hàng 1. Định nghĩa dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ, vì nó khá phổ biến trong nhiều lĩnh vực hoạt động khác nhau của kinh tế - xã hội. Theo Philip Kotler (1997): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công. Theo Từ điển bách khoa Việt Nam (1995), dịch vụ là những hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu sản xuất, kinh doanh và sinh hoạt. Theo Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1960), dịch vụ là những hoạt động có thể riêng biệt nhưng phải mang tính vô hình nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, theo đó dịch vụ không nhất thiết phải sử dụng sản phẩm hữu hình, nhưng trong mọi trường hợp đều không diễn ra quyền sở hữu một vật nào cả.

Theo Zeithaml, Bitner và Gremlemr (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Đặc điểm cơ bản về dịch vụ - Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, nó tồn tại dưới hình thái phi vật thể. Người sử dụng không thể chạm vào, nhìn thấy,… trước khi sử dụng dịch vụ.

vì vậy chúng ta không thể kiểm định chất lượng dịch vụ bằng cách cân đo, đong, đếm. - Tính đồng thời: Với hầu hết các sản phẩm dịch vụ thì quá trình sản xuất và tiêu dùng thường diễn ra đồng thời cùng một lúc, khó tách rời. Do vậy sự tương tác giữa khách hàng và nhân viên phục vụ là một phần của sản phẩm. - Tính không đồng nhất: Một đặc điểm cơ bản nữa là tính không đồng nhất và tính biến thiên của dịch vụ.

Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá, do tính vô hình của dịch vụ ảnh hưởng. Nó bị chi phối bởi những yếu tố khác nhau như: nhân viên phục vụ, thời gian, địa điểm, thói quen sở thích của người tiêu dùng dịch vụ. Ngoài ra, còn tùy thuộc vào cảm nhận riêng của từng đối tượng khách hàng. Do vậy chất lượng của dịch vụ thường giao động, không ổn định và đánh giá mang tính tương đối.

- Tính không thể lưu trữ được: Do tính vô hình và tính đồng thời nên không thể lưu kho, tồn trữ hay vận chuyển các dịch vụ từ khu vực này sang khu vực khác như những hàng hóa hữu hình khác. Vậy nên, việc sản xuất và tiêu dùng dịch vụ bị phụ thuộc về thời gian. Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng Theo Armand Feigenbaum (1945): “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu hoạt động trong một thị trường cạnh tranh”.

Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến nhừng gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào”.1 của tiêu chuẩn ISO 9000: 2005, chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí Theo từ điển Oxford Pocket, chất lượng là mức hoàn thiện, là đặc trưng so sánh hay đặc trưng tuyệt đối, dấu hiệu đặc thù, các dữ kiện, các thông số cơ bản. Shewhart Walter (1931) định nghĩa chất lượng trên hai khía cạnh: - Khía cạnh khách quan: Chất lượng là một thực tế khách quan độc lập với sự tồn tại của con người.

- Khía cạnh chủ quan: Chất lượng như những gì chúng ta nghĩ, cảm nhận, hoặc cảm giác như là một kết quả của thực tế khách quan. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo TCVN và ISO-9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm idcjh vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua. Theo Parasuraman (1988): “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả dịch vụ”. Từ định nghĩa này, tác giả đã khởi xướng để nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định các thang đo về các thành phần cấu tạo nên chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).

Thang đo được dùng để kiểm định 5 nhóm thành phần của chất lượng dịch vụ là độ tin cậy, khả năng đáp ứng, sự cảm thông, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Theo Lưu Văn Nghiêm (2001) cho rằng: “Chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận, tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng hợp của Doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra”. Theo Leisen và Vance (2001): “Chất lượng dịch vụ giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh cần thiết bởi đó là một yếu tố khác biệt có hiệu quả”. Theo Cronin và Taylor (1992): “Sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá trong một thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ nên đánh giá theo thái độ của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài”’ Qua những định nghĩa trên, ta nhận thấy rằng chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy lâu dài của khách hàng, do khách hàng quyết định.

Dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí hàng đã nhận được. Có thể nói chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ. Những yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ Theo Parasuraman & Cộng sự (1985) đã đưa ra 10 nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ đó là: - Tin cậy (reliability) nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên. - Đáp ứng (responsiveness) nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ cho khách hàng.

- Năng lực phục vụ (competence) nói lên trình độ chuyên môn để thực hiện dịch vụ. Khả năng phục vụ biểu hiện khi nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu để nắm bắt thông tin liên quan cần thiết cho việc phục vụ khách hàng. - Tiếp cận (access) liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng, địa điểm phục vụ và giờ mở của thuận lợi cho khách hàng. - Lịch sự (courtesy) nói lên tính cách phục vụ niềm nở tôn trọng và thân thiện với khách hàng.

- Thông tin (communication) liên quan đến việc giao tiếp, thông đạt cho khách hàng bằng ngôn ngữ mà họ hiểu biết dễ dàng và lắng nghe những vấn đề liên quan đến họ như giải thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại thắc mắc. - Tín nhiệm (credibility) nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, làm cho khách hàng tin cậy vào công ty. Khả năng này thể hiện qua tên tuổi của công ty, nhân cách của nhân viên phục vụ giao tiếp trực tiếp với khách hàng. - An toàn (security) liên quan đến khả năng đảm bảo sự an toàn cho khách hàng, thể hiện qua sự an toàn về vật chất, tài chính cũng như bảo mật thông tin.

- Hiểu biết khách hàng (understading/knowingthecustomer) thể hiện qua khả năng hiểu biết nhu cầu của khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến cá nhân họ và nhận dạng được khách hàng thường xuyên. SVTH: Nguyễn Thị Ánh Huệ 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS Trần Đức Trí - Phương tiện hữu hình (tangibles) thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ 1. Sự hài lòng của khách hàng Sự hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp và người kinh doanh chú trọng, bởi khách hàng là nơi tạo nguồn thu và lợi nhuận cho họ. Khi khách hàng hài lòng với sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp hay nhà cung cấp, thì khả năng họ tiếp tục mua sản phẩm dịch vụ rất cao và khi họ hài lòng thì thường có xu hướng nói tốt về sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp với người khác.

Thời gian qua, nghiên cứ về sự hài lòng của khách hàng trên nhiều lĩnh vực khác nhau đã đưa ra nhiều định nghĩa có sự khác biệt tương đối. Có điều này, bởi lẽ, sự hài lòng của khách hàng đối với mỗi dịch vụ khác nhau thì mức độ cảm nhận các yếu tố tạo nên sự hài lòng cũng khác nhau. Định nghĩa về sự hài lòng Sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ là cảm xúc đối với doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ dựa trên sự tiếp xúc hay giao dịch với doanh nghiệp đó (Bitner và Hubbert, 1994). Sự hài lòng của khách hàng là chỉ số đánh giá niềm tin của khách hàng về lợi ích của một dịch vụ và điều này dẫn đến cảm xúc tích cực (Tôn Đức Sáu, 2014).