Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vân Truyền tại Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Lộc
• Người hướng dẫn: PGS.TS. Trương Tấn Quân
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vân Truyền Huế

Dịch vụ chăm sóc khách hàng giữ vai trò huyết mạch trong hoạt động vận tải hành khách tại Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ xe buýt và vận chuyển liên tỉnh cần duy trì kết nối liên tục với khách hàng. Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Huế xác định hoạt động hỗ trợ khách hàng là trọng tâm tạo dựng lợi thế cạnh tranh bền vững. Hoạt động này bao gồm tiếp nhận cuộc gọi đặt vé, cung cấp lịch trình chuyến xe, tư vấn chính sách giá vé và giải quyết sự cố phát sinh. Mọi tương tác đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của hành khách về uy tín thương hiệu. Sự hài lòng xuất phát từ việc cung cấp thông tin minh bạch, chính xác và kịp thời. Khách hàng mong muốn nhận được sự đón tiếp chu đáo ngay từ cuộc gọi đầu tiên đến tổng đài. Khi quy trình vận hành diễn ra trơn tru, niềm tin của người dân địa phương đối với doanh nghiệp sẽ gia tăng. Do đó, việc chuẩn hóa dịch vụ hỗ trợ không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện tại mà còn thu hút thêm nhiều nhóm khách hàng tiềm năng mới trên địa bàn.

1.1. Khái niệm và vai trò chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng trong ngành vận tải là tập hợp các biện pháp hỗ trợ trước, trong và sau hành trình. Mục tiêu chính nhằm thỏa mãn tối đa kỳ vọng của hành khách. Hoạt động này bao gồm việc tư vấn lộ trình, bán vé và xử lý các phản ánh dịch vụ. Doanh nghiệp cần duy trì sự tương tác thông suốt nhằm giảm bớt lo lắng cho hành khách khi di chuyển. Mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng tạo ra tài sản vô hình to lớn. Sự trung thành của người tiêu dùng giúp đơn vị giảm thiểu chi phí quảng bá. Ngoài ra, dịch vụ tận tâm còn nâng cao giá trị thương hiệu trên thị trường vận tải Huế đầy tính cạnh tranh.

1.2. Kênh tương tác và hỗ trợ hành khách

Công ty Vân Truyền chi nhánh Huế triển khai nhiều kênh tiếp cận nhằm phục vụ người dân thuận tiện. Kênh tổng đài điện thoại đóng vai trò nòng cốt trong việc tiếp nhận thông tin đặt chuyến. Bên cạnh đó, các phòng vé trực tiếp tại bến xe tạo điểm tựa giao dịch tin cậy cho hành khách truyền thống. Nền tảng mạng xã hội và ứng dụng nhắn tin cũng dần được mở rộng để phục vụ phân khúc khách hàng trẻ tuổi. Khả năng đa dạng hóa kênh tiếp cận giúp doanh nghiệp xóa bỏ rào cản thời gian và địa lý. Dữ liệu thắc mắc từ khách hàng được lưu trữ tập trung để phục vụ công tác đối soát nghiệp vụ thường xuyên.

II. Thực trạng chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vân Truyền Huế

Khảo sát thực tế trên mẫu 142 khách hàng cho thấy bức tranh đa chiều về chất lượng phục vụ của đơn vị. Khách hàng tham gia điều tra phân bổ đồng đều giữa nam giới chiếm 53,5% và nữ giới chiếm 46,5%. Đa phần hành khách thuộc độ tuổi từ 18 đến 35 tuổi, chiếm tỷ lệ trên 76% tổng số mẫu. Kết quả phân tích thống kê chỉ ra ba nhân tố tác động cùng chiều đến sự hài lòng bao gồm Tin cậy, Hữu hình và Cảm thông. Trong đó, mức độ tin cậy giữ vai trò quyết định lớn nhất. Tuy nhiên, đơn vị vẫn tồn tại một số hạn chế nhất định cần khắc phục triệt để. Tình trạng nghẽn đường dây tổng đài vào các khung giờ cao điểm lễ tết gây ức chế tâm lý cho người gọi. Cơ sở vật chất tại một số điểm chờ đón xe chưa thật sự đồng bộ. Năng lực phản hồi khiếu nại phát sinh từ phía nhân viên đôi khi còn chậm trễ. Những điểm nghẽn này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung của người dân khi trải nghiệm dịch vụ di chuyển.

2.1. Yếu tố ảnh hưởng đến độ thỏa mãn

Theo mô hình phân tích hồi quy, sự tin cậy là yếu tố chi phối mạnh mẽ nhất. Khách hàng đặc biệt chú trọng tính chính xác về giờ xe chạy và thông tin giá cước. Nhân tố hữu hình đứng ở vị trí thứ hai trong thang đo đánh giá. Trang thiết bị, sự khang trang của xe và trang phục nhân viên quyết định lớn đến ấn tượng ban đầu. Cuối cùng, sự cảm thông phản ánh mức độ quan tâm của đội ngũ tư vấn viên đối với từng hoàn cảnh cụ thể. Khi nhân viên biết lắng nghe và thấu hiểu, khách hàng cảm thấy được tôn trọng và gắn kết lâu dài hơn với nhà xe.

2.2. Những tồn tại trong quy trình vận hành

Khâu tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài đôi lúc xảy ra tình trạng bận máy kéo dài. Khách hàng gặp khó khăn khi liên hệ vào những ngày thời tiết xấu hoặc dịp nghỉ lễ. Nhân viên tư vấn đôi khi chưa giải thích thấu đáo về chính sách hủy đổi vé. Việc này dẫn đến những hiểu lầm không đáng có giữa hành khách và doanh nghiệp. Quy trình xử lý phản hồi khiếu nại chưa được tự động hóa triệt để. Khách hàng phải chờ đợi lâu để nhận được câu trả lời chính thức về hành lý thất lạc hoặc chậm chuyến. Hệ thống ghi nhận dữ liệu đóng góp ý kiến chưa được cập nhật theo thời gian thực.

III. Giải pháp chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vân Truyền Huế

Hoàn thiện hệ thống hỗ trợ đòi hỏi doanh nghiệp thực hiện các cải tiến mang tính đồng bộ và quyết liệt. Doanh nghiệp cần ưu tiên đầu tư nâng cấp hạ tầng viễn thông nhằm hạn chế tối đa rủi ro nghẽn mạch. Việc triển khai tổng đài thông minh tích hợp trí tuệ nhân tạo sẽ hỗ trợ giải đáp nhanh các câu hỏi cơ bản. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân sự trực tổng đài và tiếp xúc khách. Công tác đào tạo định kỳ về kỹ năng lắng nghe và kiểm soát cảm xúc cần được tổ chức thường xuyên. Đồng thời, chính sách giá vé và quy định vận chuyển phải được niêm yết công khai trên website cũng như bảng thông báo. Quy trình tiếp nhận giải quyết khiếu nại cần có hạn định xử lý rõ ràng. Khi khách hàng phản ánh, nhân viên phải chủ động cập nhật tiến độ giải quyết để tạo sự an tâm. Mọi thay đổi đều hướng đến xây dựng niềm tin dài hạn của người dân cố đô.

3.1. Đào tạo nhân viên và chuẩn hóa giao tiếp

Doanh nghiệp cần xây dựng khung năng lực chuẩn mực cho đội ngũ tổng đài viên. Các buổi tập huấn kỹ năng giao tiếp nên được tổ chức định kỳ hàng tháng. Nhân viên cần nắm vững cách sử dụng ngữ điệu thân thiện, lịch sự và nhã nhặn. Khi trao đổi với hành khách, nhân sự phải luôn giữ thái độ tôn trọng và kiên nhẫn giải thích. Doanh nghiệp cần biên soạn các tình huống mẫu xử lý xung đột trong ngành vận tải. Nhân viên được trang bị kịch bản cụ thể sẽ tự tin giải tỏa bức xúc của hành khách. Đánh giá chất lượng cuộc gọi ngẫu nhiên sẽ giúp nâng cao ý thức trách nhiệm nội bộ.

3.2. Ứng dụng công nghệ và đa kênh tiếp cận

Ứng dụng chuyển đổi số là bước đi cấp thiết nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành. Doanh nghiệp nên tích hợp hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng hiện đại. Hệ thống này giúp lưu trữ lịch sử chuyến đi và phản hồi cá nhân của từng hành khách. Bên cạnh tổng đài truyền thống, doanh nghiệp cần phát triển chatbot tự động trên mạng xã hội. Chatbot giúp giải đáp tức thì về giá vé và thời gian xe khởi hành suốt 24 giờ mỗi ngày. Cơ chế khảo sát chất lượng dịch vụ tự động qua tin nhắn sau mỗi chuyến đi cũng cần được áp dụng. Điều này giúp đơn vị liên tục lắng nghe ý kiến để hoàn thiện.

IV. Ý nghĩa nâng cao chăm sóc khách hàng Công ty TNHH Vân Truyền Huế

Nâng cao chất lượng phục vụ đem lại giá trị tăng trưởng bền vững cho doanh nghiệp vận tải. Trong bối cảnh ngành giao thông cạnh tranh gay gắt, trải nghiệm của người dùng đóng vai trò cốt lõi. Sự tin tưởng của hành khách là thước đo chuẩn xác nhất cho sự thành công của thương hiệu. Khách hàng cảm thấy an tâm sẽ tiếp tục lựa chọn dịch vụ xe của công ty trong tương lai. Sự hài lòng còn thúc đẩy hành vi lan tỏa thông tin tích cực đến người thân và đồng nghiệp xung quanh. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chi phí quảng cáo và gia tăng doanh thu ổn định. Mặt khác, quy trình chăm sóc hoàn thiện giúp tổ chức quản trị rủi ro vận hành hiệu quả. Ban lãnh đạo dễ dàng nắm bắt những bất cập phát sinh trên từng tuyến đường để điều chỉnh nhanh chóng. Định hướng lấy khách hàng làm trung tâm sẽ tạo bệ phóng vững chắc cho sự phát triển của đơn vị tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

4.1. Lợi ích đối với năng lực cạnh tranh

Dịch vụ hỗ trợ chuyên nghiệp tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng biệt cho Vân Truyền. Trong thị trường vận tải đông đảo, đơn vị nào chăm sóc chu đáo sẽ chiếm trọn thiện cảm. Sự kết nối kịp thời giữa nhân sự và hành khách biến các hành trình thành trải nghiệm tích cực. Tỷ lệ quay lại sử dụng dịch vụ gia tăng rõ rệt khi các nhu cầu được đáp ứng nhanh. Ngoài ra, hình ảnh thương hiệu uy tín còn thu hút nhiều hợp đồng hợp tác vận chuyển lớn từ các cơ quan và doanh nghiệp địa phương. Uy tín tích lũy trở thành rào cản tự nhiên ngăn chặn đối thủ thâm nhập thị trường.

4.2. Định hướng ứng dụng và phát triển dài hạn

Kế hoạch dài hạn của doanh nghiệp cần gắn liền với việc đổi mới công nghệ chăm sóc. Công ty nên áp dụng bộ chỉ số đo lường mức độ hài lòng khách hàng sau mỗi quý hoạt động. Dữ liệu khảo sát giúp ban quản lý nhận diện nhanh chóng các khâu phục vụ còn yếu kém. Bên cạnh đó, việc số hóa quy trình quản lý sẽ giúp giảm áp lực cho nhân viên tổng đài. Đơn vị cần tiếp tục duy trì văn hóa phục vụ tận tâm, lấy sự thuận tiện của người dân làm kim chỉ nam. Khi chiến lược này được thực thi đồng bộ, chất lượng dịch vụ sẽ trở thành động lực phát triển vững chắc cho doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu đi lại của người dân gia tăng nhanh chóng, đưa giao thông vận tải trở thành mắt xích thiết yếu kết nối các vùng miền. Mặc dù ngành hàng không mở rộng mạnh mẽ trong những năm gần đây, loại hình vận tải hành khách bằng đường bộ (xe khách) vẫn chiếm tỷ lệ sử dụng cao trên các tuyến cự ly ngắn và trung bình ở miền Trung như Hà Tĩnh – Huế và Hà Tĩnh – Đà Nẵng. Sự gia tăng của các doanh nghiệp vận tải hoạt động trên cùng tuyến đường đã tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt. Để duy trì thị phần và thu hút hành khách, các hãng xe không chỉ nâng cấp phương tiện mà còn phải hoàn thiện chất lượng phục vụ ở mọi điểm tiếp xúc, trong đó tổng đài chăm sóc khách hàng giữ vai trò trung tâm trong tiếp nhận thông tin, tư vấn đặt vé, thông báo lịch trình và giải quyết khiếu nại phát sinh.

Tuy nhiên, tại Công ty TNHH Vân Truyền (thương hiệu Nhà xe Khánh Truyền) tại chi nhánh Thừa Thiên Huế, quy trình chăm sóc khách hàng qua tổng đài vẫn còn tồn tại những hạn chế nhất định như tốc độ phản hồi chưa tối ưu, thiếu tính chuẩn hóa trong xử lý khiếu nại và kỹ năng giao tiếp của nhân sự chưa đồng đều. Đề tài khóa luận "Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế" do sinh viên Nguyễn Thị Thu Lộc thực hiện dưới sự hướng dẫn của PGS.TS Trương Tấn Quân tập trung làm rõ thực trạng này.

Mục tiêu chung của nghiên cứu là phân tích, đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của hành khách tại chi nhánh Thừa Thiên Huế, làm căn cứ đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động tổng đài.

Các mục tiêu cụ thể được xác định gồm:

1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và cơ sở thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế dựa theo số liệu điều tra năm 2024.
3. Đề xuất những giải pháp giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đài của Công ty TNHH Vân Truyền.

Nhiệm vụ nghiên cứu gắn liền với việc trả lời 3 câu hỏi nghiên cứu:

• Nhân tố chất lượng dịch vụ nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế?
• Mức độ tác động của các nhân tố chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đến sự hài lòng của khách hàng ra sao?
• Các giải pháp nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty để giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới?

Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đài của Công ty TNHH Vân Truyền. Đối tượng điều tra là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vận tải, có tương tác với tổng đài chăm sóc khách hàng tại thành phố Huế.

Phạm vi nghiên cứu được xác định:

• Phạm vi nội dung: Thu thập ý kiến, đánh giá của hành khách về thời gian đặt vé, thời gian phản hồi, mức độ hài lòng và các yếu tố tác động đến trải nghiệm dịch vụ tại tổng đài; không so sánh với các đơn vị vận tải khác trên cùng địa bàn; các giải pháp dừng ở mức đề xuất lý thuyết, chưa triển khai thực nghiệm.
• Phạm vi không gian: Khu vực thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp thu thập trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp điều tra bằng bảng hỏi từ tháng 09/2024 đến tháng 12/2024.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết của đề tài được xây dựng từ các nghiên cứu nền tảng về dịch vụ và chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu tham chiếu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) đo lường chất lượng dịch vụ qua khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng ($Chất\ lượng = Nhận\ thức - Kỳ\ vọng$). Tuy nhiên, xuất phát từ các hạn chế của việc đo lường kỳ vọng được chỉ ra bởi Churchill và cộng sự (1993) cũng như Buttle (1996), tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992, 1994) làm mô hình nghiên cứu lý thuyết chính thức. SERVPERF xác định chất lượng dịch vụ chỉ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng ($Chất\ lượng\ dịch\ vụ = Mức\ độ\ cảm\ nhận$).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Sự hài lòng của khách hàng - HL), tương ứng với 5 giả thuyết nghiên cứu từ H1 đến H5:

• Phương tiện hữu hình (HH): 5 biến quan sát (HH1 - HH5).
• Sự tin cậy (TC): 4 biến quan sát (TC1 - TC4).
• Sự phản hồi (PH): 4 biến quan sát (PH1 - PH4).
• Sự bảo đảm (BD): 5 biến quan sát (BD1 - BD5).
• Sự cảm thông (CT): 4 biến quan sát (CT1 - CT4).
• Biến phụ thuộc Sự hài lòng (HL): 3 biến quan sát (HL1 - HL3).

Toàn bộ thang đo gồm 25 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc được kế thừa có điều chỉnh từ Parasuraman và cộng sự (1985) và nghiên cứu của Trần Thị Cẩm Ly (2023), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý / Rất không hài lòng đến Rất hài lòng).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu hoặc thảo luận nhóm với khách hàng tại Huế (phỏng vấn thử từ 5 - 10 người) để điều chỉnh câu chữ, hoàn thiện bảng hỏi khảo sát chính thức.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng hỏi đối với hành khách sử dụng dịch vụ. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo quy tắc của Hair và cộng sự (2014) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($N = 25 \times 5 = 125$ mẫu). Để phòng ngừa sai sót và bảng hỏi không hợp lệ, tác giả phát ra 140 bảng hỏi (dữ liệu khảo sát thu về thực tế 150 mẫu, sau khi sàng lọc thu được 142 mẫu hợp lệ). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu thuận tiện phi xác suất thông qua danh sách khách hàng lưu trên hệ thống tổng đài và tiếp cận trực tiếp.

Quy trình xử lý số liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS 26 và Excel:

• Phân tích thống kê mô tả: Thống kê tần số và tỷ lệ phần trăm về cơ cấu mẫu (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
• Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha: Loại các biến rác có tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) nhỏ hơn 0,3; chấp nhận thang đo đạt độ tin cậy khi Cronbach's Alpha $\ge 0,63$ theo tiêu chuẩn của Nunnally & Bernstein (1994) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua hệ số $0,5 \le KMO \le 1$, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,5$ (tối thiểu $\ge 0,3$), giá trị đặc trưng (Eigenvalue) $\ge 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
• Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mối quan hệ giữa các nhân tố độc lập với biến phụ thuộc theo phương trình: $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$. Kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến.
• Kiểm định thống kê: One-Sample T-Test đánh giá giá trị trung bình tổng thể; Independent-Samples T-Test và kiểm định One-Way ANOVA (kết hợp Levene Test kiểm tra tính đồng nhất của phương sai) để xác định sự khác biệt về mức độ đánh giá giữa các nhóm khách hàng theo biến nhân khẩu học.

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của Phòng Kế toán Công ty TNHH Vân Truyền giai đoạn 2021 – 2023 cùng các tài liệu học thuật liên quan. Nguồn dữ liệu sơ cấp được trích xuất từ 142 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ trong giai đoạn cuối năm 2024.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Các cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng

Chương này tập trung hệ thống hóa các định nghĩa, đặc điểm và vai trò của khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng. Khách hàng được nhìn nhận là tài sản vô giá và nguồn vốn của doanh nghiệp theo quan điểm của Tom Peters (1987) và Sam Walton, phân loại thành khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài (người mua, người sử dụng, người hưởng thụ). Dịch vụ được định vị qua các đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể dự trữ và tính không thể chuyển giao quyền sở hữu (ThS. Nguyễn Thúy Đạt, 2021).

Tác giả nhấn mạnh hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) theo Senter (2008) và chỉ ra các nguyên lý vận hành dịch vụ của Brewton (2009): chi phí tìm khách hàng mới cao hơn giữ chân khách hàng cũ từ 5 - 15 lần; một khách hàng không hài lòng lan truyền sự tiêu cực cho 8 - 10 người, trong khi khách hàng hài lòng chia sẻ cho 3 người; 80% doanh thu đến từ 20% khách hàng; giữ chân thêm 5% khách hàng có thể gia tăng 25% - 100% lợi nhuận; 70% khách hàng vẫn trung thành nếu sự cố được khắc phục thỏa đáng. Chương 1 trình bày chi tiết mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), phân tích ưu thế của mô hình SERVPERF so với SERVQUAL, thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết và xây dựng bảng thang đo chi tiết 28 biến quan sát. Về mặt thực tiễn, chương phản ánh bức tranh chăm sóc khách hàng thời kỳ chuyển đổi số, nêu bật cơ hội từ trí tuệ nhân tạo, Big Data, chatbot tự động 24/7, đồng thời chỉ ra thách thức về rào cản thao tác ở tệp khách hàng lớn tuổi và tình trạng thiếu hụt kỹ năng xử lý tình huống ở đội ngũ nhân sự bán thời gian.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH Vân Truyền và kết quả nghiên cứu

Nội dung chương 2 làm rõ lịch sử hình thành, năng lực vận hành và kết quả khảo sát định lượng tại doanh nghiệp. Công ty TNHH Vân Truyền được thành lập ngày 31/08/2007 (giấy phép thay đổi lần 5 ngày 28/03/2019, mã số thuế 3000416388) do ông Nguyễn Huy Khánh làm Giám đốc, trụ sở chính tại số 19 đường Quang Trung, phường Nguyễn Du, thành phố Hà Tĩnh. Doanh nghiệp khai thác thương hiệu Nhà xe Khánh Truyền chuyên tuyến cố định Hà Tĩnh – Huế – Đà Nẵng với đội phương tiện gồm 9 xe (xe 40 giường tiêu chuẩn, xe limousine 32 giường và xe limousine 20 phòng VIP). Bộ máy quản lý gồm: Chủ tịch Hội đồng thành viên, Giám đốc, Kế toán, Phòng Tài chính, Nhân viên tổng đài, Nhân viên lái xe và Nhân viên phụ xe.

Về nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh giai đoạn 2021 – 2023:

Chỉ tiêu nhân sự	Năm 2021	Năm 2022	Năm 2023
Tổng số lao động (người)	24	27	29
Cơ cấu giới tính:
- Nam (người / tỷ lệ %)	14 (58,3%)	19 (70,4%)	21 (72,4%)
- Nữ (người / tỷ lệ %)	10 (41,6%)	8 (29,6%)	8 (27,5%)
Trình độ học vấn:
- Đại học (người / tỷ lệ %)	3 (12,5%)	3 (11,1%)	3 (10,3%)
- Cao đẳng / Trung cấp (người / tỷ lệ %)	6 (25,0%)	6 (22,2%)	5 (17,2%)
- Đã qua THPT (người / tỷ lệ %)	15 (62,5%)	18 (66,6%)	21 (72,4%)

Lao động nam chiếm tỷ trọng vượt trội do đặc thù bốc xếp hàng hóa và vận hành đường dài. Trình độ học vấn duy trì ổn định ở khối đại học (3 nhân sự) và chiếm đa số ở khối phổ thông trung học (tăng lên 72,4% năm 2023).

Về chỉ tiêu tài chính, tốc độ tăng trưởng doanh thu năm 2022 so với năm 2021 đạt 93,81%, chi phí tài chính tăng 93,51%, kéo theo lợi nhuận ước tính tăng 96,88%. Sang năm 2023 so với 2022, doanh thu chỉ tăng nhẹ 3,41%, chi phí tài chính tăng 10,21%, trong khi lợi nhuận ước tính suy giảm mạnh -64,75%.

Quy trình giao tiếp dịch vụ của nhân viên tổng đài được chuẩn hóa qua 3 kịch bản:

• Gửi và nhận hàng hóa: Thu thập tuyến đường, điểm giao - nhận và số điện thoại người nhận.
• Đặt vé xe: Xác định tuyến đường, ngày giờ xuất bến (lịch âm/dương), loại xe và giá vé (40 giường, 32 phòng, 20 phòng), điểm đón - trả khách, vị trí giường nằm, số điện thoại liên hệ và chốt vé.
• Chăm sóc khách hàng sau chuyến đi (sau 1 ngày): Khảo sát trải nghiệm thực tế, ghi nhận ý kiến cải thiện chất lượng chuyến đi.

Kết quả khảo sát trên mẫu $N = 142$ cho thấy đặc điểm nhân khẩu học:

Biến nhân khẩu học	Phân loại nhóm	Số lượng ($n$)	Tỷ lệ (%)
Giới tính	Nam	76	53,5%
	Nữ	66	46,5%
Độ tuổi	Từ 18 đến 25 tuổi	53	37,3%
	Từ 25 đến 35 tuổi	55	38,7%
	Từ 35 đến 45 tuổi	29	20,4%
	Từ 45 tuổi trở lên	5	3,5%
Nghề nghiệp	Học sinh / Sinh viên	42	29,6%
	Kinh doanh	42	29,6%
	Cán bộ công nhân viên chức	33	23,2%
	Nhân viên văn phòng	21	14,8%
	Khác	4	2,8%
Thu nhập	Dưới 7 triệu đồng/tháng	49	34,5%
	Từ 7 đến 15 triệu đồng/tháng	47	33,1%
	Từ 15 đến 25 triệu đồng/tháng	33	23,2%
	Trên 25 triệu đồng/tháng	13	9,2%

Khách hàng trẻ (18 - 35 tuổi) chiếm áp đảo (76,0%), có thu nhập phổ biến dưới 15 triệu đồng/tháng (67,6%). Kết quả phân tích hồi quy tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến cho thấy có 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng tại tổng đài, xếp theo mức độ tác động giảm dần: Sự tin cậy (TC), Phương tiện hữu hình (HH) và Sự cảm thông (CT).

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Vân Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề xuất định hướng phát triển tổng đài chăm sóc khách hàng và tập trung vào 3 nhóm giải pháp trọng tâm:

• Giải pháp nâng cao Sự tin cậy: Cam kết thực hiện đúng thỏa thuận đón/trả khách, cung cấp thông tin lịch trình minh bạch và bảo mật dữ liệu đặt vé; hoàn thiện quy trình đổi trả vé và giải quyết sự cố phát sinh nhanh chóng, đồng nhất.
• Giải pháp hoàn thiện Sự hữu hình: Đầu tư trang thiết bị công nghệ hỗ trợ xuất vé điện tử, in hóa đơn nhanh tại quầy; nâng cấp các kênh liên lạc trực tuyến (tổng đài Hotline [phone], mạng xã hội); chuẩn hóa đồng phục và bố trí không gian đón tiếp, bãi đỗ xe cho khách gửi hàng thuận tiện.
• Giải pháp tăng cường Sự cảm thông: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và lắng nghe cho nhân viên tổng đài; xây dựng chính sách hỗ trợ kịp thời đối với nhu cầu đặc thù của hành khách; duy trì đều đặn kịch bản thăm hỏi sau hành trình nhằm ghi nhận phản hồi tiêu cực và xử lý triệt để.

---

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể:

• Nhận diện các nhân tố tác động: Phân tích định lượng khẳng định 3 nhân tố gồm Sự tin cậy, Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng của Nhà xe Khánh Truyền tại chi nhánh Thừa Thiên Huế. Nhân tố Sự tin cậy giữ vai trò quyết định mạnh nhất, tiếp đến là Phương tiện hữu hình và Sự cảm thông.
• Phản ánh thực trạng kinh doanh và tổ chức: Khóa luận cung cấp số liệu vận hành giai đoạn 2021 – 2023 của Công ty TNHH Vân Truyền: quy mô lao động tăng từ 24 lên 29 người, biến động lợi nhuận năm 2022 tăng trưởng 96,88% nhưng sang năm 2023 suy giảm -64,75%. Kết quả khảo sát 142 khách hàng xác lập rõ cơ cấu phân khúc tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi (76% dưới 35 tuổi), nhóm nghề nghiệp học sinh/sinh viên và kinh doanh tự do (cùng chiếm 29,6%).
• Đóng góp về mặt giải pháp: Hệ thống giải pháp đề xuất được thiết kế tương thích trực tiếp với các biến số có ý nghĩa thống kê, tập trung vào việc chuẩn hóa kịch bản tổng đài, số hóa quy trình xuất vé và nâng cao năng lực ứng xử thấu cảm của điện thoại viên.
• Đóng góp về học thuật: Nghiên cứu kiểm chứng tính khả dụng của mô hình cảm nhận SERVPERF trong phân khúc dịch vụ tổng đài vận tải hành khách tuyến ngắn khu vực miền Trung, làm tư liệu nghiên cứu mở rộng cho các nghiên cứu hành vi khách hàng địa phương.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự xác định các hạn chế nội tại:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với cỡ mẫu 142 trường hợp hợp lệ giới hạn tính đại diện tổng thể cho toàn bộ khách hàng trên tuyến.
• Không gian khảo sát giới hạn tại địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra các chi nhánh khác thuộc cùng mạng lưới tuyến (như Hà Tĩnh hoặc Đà Nẵng).
• Đề tài tập trung nghiên cứu đơn lẻ nội bộ Công ty TNHH Vân Truyền, chưa thực hiện so sánh đối chiếu với các nhà xe đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng tuyến đường.
• Các giải pháp đề xuất mới dừng lại ở góc độ phương hướng và khuyến nghị lý thuyết, chưa được triển khai áp dụng thực nghiệm và đánh giá hiệu quả kinh tế - vận hành trên thực tế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng quy mô mẫu, áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu xác suất, thực hiện nghiên cứu so sánh đa doanh nghiệp trên hành lang vận tải Bắc Trung Bộ và tiến hành đo lường hiệu quả trước - sau khi ứng dụng các giải pháp cải tiến quy trình tổng đài.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo chuyên môn đối với:

• Sinh viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ, Quản trị Kinh doanh thực hiện đề tài tốt nghiệp liên quan đến đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
• Sinh viên và người nghiên cứu cần tham khảo phương pháp xây dựng bảng hỏi Likert thích ứng từ mô hình SERVPERF và quy trình xử lý dữ liệu thống kê trên SPSS (độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, tương quan, hồi quy và kiểm định One-Way ANOVA).
• Bộ phận quản lý, điều hành tại các công ty vận tải hành khách vừa và nhỏ tham khảo các biểu mẫu kịch bản giao tiếp tổng đài (tiếp nhận gửi hàng, quy trình đặt vé chuẩn và kịch bản chăm sóc khách hàng hậu mãi).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Những nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Vân Truyền?
Kết quả nghiên cứu định lượng cho thấy có 3 nhân tố có ý nghĩa thống kê và tác động cùng chiều đến sự hài lòng của khách hàng, sắp xếp theo mức độ ảnh hưởng giảm dần là: Sự tin cậy, Sự hữu hình và Sự cảm thông.

2. Đội ngũ nhân lực của Công ty TNHH Vân Truyền có biến động như thế nào trong giai đoạn 2021 – 2023?
Tổng số lao động tăng từ 24 người (năm 2021) lên 27 người (năm 2022) và đạt 29 người (năm 2023). Lao động nam luôn chiếm tỷ lệ áp đảo (từ 58,3% năm 2021 tăng lên 72,4% năm 2023). Về trình độ, nhân sự có bằng đại học duy trì ổn định ở mức 3 người qua cả 3 năm (chiếm 10,3% - 12,5%), nhân sự có trình độ cao đẳng/trung cấp giảm từ 6 xuống 5 người, và đa số nhân viên có trình độ tốt nghiệp THPT (tăng từ 15 người lên 21 người, tương ứng 72,4% năm 2023).

3. Kết quả kinh doanh của công ty trong giai đoạn 2021 – 2023 diễn biến ra sao?
Năm 2022 ghi nhận tăng trưởng vượt trội so với năm 2021 khi tổng doanh thu tăng 93,81%, chi phí tài chính tăng 93,51% và tổng lợi nhuận ước tính tăng 96,88%. Tuy nhiên sang năm 2023, doanh thu chỉ tăng nhẹ 3,41%, chi phí tăng 10,21% khiến tổng lợi nhuận ước tính sụt giảm -64,75% so với năm 2022.

4. Kịch bản phục vụ khách hàng của tổng đài nhà xe Khánh Truyền được chia thành những nghiệp vụ cụ thể nào?
Quy trình giao tiếp gồm lời chào hỏi lễ phép, xưng danh Nhà xe Khánh Truyền và chia thành 3 kịch bản xử lý:

• Nhận và gửi hàng hóa: Hỏi thông tin tuyến đường, nơi gửi, nơi nhận và số điện thoại người nhận.
• Đặt vé: Hỏi điểm đi/điểm đến, ngày giờ đi (âm hoặc dương lịch), thông báo dòng xe (40 giường, 32 phòng, 20 phòng) và giá cước, xác định điểm đón/trả, số lượng người, bố trí số giường cụ thể, lấy số điện thoại liên hệ đón và chốt vé.
• Khảo sát hậu mãi: Gọi lại cho khách vào ngày hôm sau để hỏi thăm trải nghiệm chuyến đi hôm trước, kiểm tra mức độ đáp ứng kỳ vọng và lắng nghe phản hồi cải thiện.

5. Khách hàng tham gia khảo sát mang đặc điểm nhân khẩu học nổi bật nào?
Trong 142 phiếu hợp lệ: tỷ lệ nam giới là 53,5% và nữ giới là 46,5%; nhóm tuổi từ 18 - 35 tuổi chiếm đa số với 76,0% (18 - 25 tuổi chiếm 37,3%; 25 - 35 tuổi chiếm 38,7%); nghề nghiệp tập trung nhiều nhất ở học sinh/sinh viên (29,6%) và kinh doanh (29,6%); mức thu nhập dưới 15 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ chủ đạo với 67,6% (dưới 7 triệu đồng/tháng chiếm 34,5% và 7 - 15 triệu đồng/tháng chiếm 33,1%).

---

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Thị Thu Lộc đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về dịch vụ và chăm sóc khách hàng, đồng thời vận dụng mô hình SERVPERF để đo lường thực nghiệm tại Công ty TNHH Vân Truyền (Nhà xe Khánh Truyền) chi nhánh Thừa Thiên Huế. Kết quả nghiên cứu khẳng định sự hài lòng của hành khách chịu sự chi phối cùng chiều của 3 nhân tố: Sự tin cậy, Sự hữu hình và Sự cảm thông, trong đó Sự tin cậy giữ vai trò trọng yếu nhất. Các phát hiện về quy mô mẫu, thực trạng nhân sự, biến động tài chính và quy trình đàm thoại tổng đài cung cấp luận cứ thực tiễn để doanh nghiệp chuẩn hóa quy trình phục vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh trong phân khúc vận tải hành khách miền Trung.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CÁC CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG 1.1 Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng 1. Khái niệm về khách hàng Khái niệm Với sự phát triển kinh tế không ngừng nghỉ và ngày càng cạnh tranh khốc liệt thì khách hàng chính là nhân tố quan trọng đối với sự thành công của các doanh nghiệp. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng với các sản phẩm, dịch vụ cũng đòi hỏi cao hơn. Do đó, để có thể giữ chân khách hàng, tạo ra khách hàng mới thì doanh nghiệp càng ngày phải nỗ lực và đổi mới theo từng ngày, bởi lẽ khách hàng chính là tài sản vô giá của doanh nghiệp, đem lại nguồn thu và lợi nhuận để doanh nghiệp tồn tại.

Trong hoạt động kinh doanh, khách hàng được định nghĩa là đối tượng cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp hướng đến với mục đích tiếp thị sản phẩm, dịch vụ. Khách hàng sẽ là những người chi trả, ra quyết định mua sắm, có nhu cầu với những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp. Theo như Tom Peters (1987) - một nhà tư tưởng và nhà quản lý doanh nghiệp người Mỹ đã phát biểu rằng: " Khách hàng chính là tài sản quan trọng nhất của một doanh nghiệp mặc dù giá trị của khách hàng không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp. Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn vốn cần được quản lí và phát huy như bất kì nguồn vốn nào khác".

Tom Peters nhấn mạnh rằng khách hàng không chỉ là người tiêu dùng mà họ còn là tài sản quan trọng của doanh nghiệp. Giá trị của khách hàng không thể hiện qua sổ sách kế toán, nhưng lại là yếu tố quyết định cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Khi xem khách hàng là nguồn vốn thì doanh nghiệp cần chăm sóc họ như quản lí tài sản khác. Có nghĩa là doanh nghiệp cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua lắng nghe phản hồi của họ, cải thiện sản phẩm và dịch vụ theo nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Từ đó sẽ xây dựng được lòng trung thành, tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. SVTH: Nguyễn Thị Thu Lộc 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân Phân loại Trên thị trường hiện nay, sản phẩm và dịch vụ rất đa dạng, tạo ra sự khác biệt trong nhu cầu của khách hàng. Để có thể tiếp cận và tạo điều kiện thuận lợi phát triển các chiến lược Marketing đến từng khách hàng thì doanh nghiệp thường phân khách hàng thành 2 phân khúc chính sau đây: Khách hàng nội bộ: Đây là các cá nhân, đội nhóm đang làm việc hoặc tham dự vào sự điều hành của doanh nghiệp hoặc được doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Bao gồm: nhân viên, cấp lãnh đạo, cổ đông, bộ phận phòng ban và các bên liên quan trực tiếp với doanh nghiệp.

Họ là những người hiểu rõ nhất về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Do đó đây cũng là người quảng bá sản phẩm, tiết kiệm chi phí cho doanh nghiệp. Việc quản lí và chăm sóc với khách hàng nội bộ rất quan trọng vì họ có thể trở thành khách hàng trung thành của doanh nghiệp. Khách hàng bên ngoài: Là những cá nhân hoặc tổ chức mà doanh nghiệp không cần làm việc trực tiếp với họ nhưng vẫn ảnh hưởng đến hoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Bao gồm: ngân hàng, đối thủ cạnh tranh, cơ quan tổ chức, tổ chức tình nguyện và nhiều đối tượng khác. Với nhóm khách hàng này, doanh nghiệp cần chú trọng trong việc xác định và các yếu tố liên quan như nhu cầu, mong muốn, quan điểm để có thể đưa ra chiến lược Marketing và chính sách chăm sóc khách hàng tốt nhất để giữ chân, khuyến khích họ trở thành khách hàng trung thanh và mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Nhóm này gồm có: Người mua: Là những người tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và đi đến quyết định mua/ sử dụng. Người sử dụng: Là những cá nhân, tổ chức trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ trên thị trường.

Người hưởng thụ: Là những cá nhân, tổ chức được hưởng lợi từ việc sử dụng sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp. Vai trò Sam Walton - trùm kinh doanh người Mỹ đã chia sẻ rằng: " Chỉ có ông chủ duy nhất: Khách Hàng. Ông chủ có thể sa thải từ chủ tịch đến nhân viên trong công ty". Nếu bạn muốn thành công hãy xem khách hàng là thượng đế.

Bởi lẽ, khách hàng chính là người trả lương cho công ty bằng cách mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp, SVTH: Nguyễn Thị Thu Lộc 11 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân thông qua đó mọi chi phí để doanh nghiệp tồn tại - được tạo ra thông qua hoạt động " bán " sản phẩm, dịch vụ đó. Và họ cũng không chỉ là người tiêu dùng mà là những người góp phần tạo nên giá trị thương hiệu, thúc đấy sự định hình và phát triển của thị trường. Điều này khẳng định lần nữa về tầm quan trọng của việc lấy khách hàng làm trung tâm - mô hình mà các doanh nghiệp đang hướng tới để có thể tiếp cận, nuôi dưỡng và duy trì mối quan hệ bền chặt và lâu dài với khách hàng. Kinh tế càng phát triển thì vai trò của khách hàng trở nên cực kì quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp.

Khách hàng được coi là " thước đo vàng" cho sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Không có khách hàng thì sản phẩm, dịch vụ không thể tiêu thụ và để lại hậu quả nặng nề cho công ty chính là phá sản. Vì vậy, mỗi doanh nghiệp cần nhận thức rõ vai trò của khách hàng và xây dựng các chiến lược hướng tới việc đặt khách hàng vào trung tâm của mọi hoạt động kinh doanh để có thể tạo ra sự gắn kết mạnh mẽ giữa thương hiệu và khách hàng. Khái niệm về dịch vụ Khái niệm Dịch vụ là một hoạt động mà cá nhân, doanh nghiệp hoặc chính phủ sẵn sàng trả tiền".

Nguyễn Văn Thanh đã từng nói (2008): " Dịch vụ là một loại hoạt động sáng tạo (vô hình) nhằm để nâng cao và đa dạng hoá, phong phú hơn, khác biệt và nổi bật phần vất chất hơn,. Cuối cùng dẫn đến thương hiệu, văn hoá của doanh nghiệp và các công ty cao cấp tăng lên làm tăng sự sẵn sàng trả giá cao của họ, từ đó giúp cho các công ty hoạt động hiệu quả hơn". Nói chung là, ta có thể hiểu đây là một quá trình giao dịch, mà ở đó hàng hoá là sản phẩm vô hình được cung cấp từ người bán sang người mua diễn ra đồng thời để có thể đáp ứng nhu câu và kì vọng của khách hàng. Cho nên nhắc đến dịch vụ là đang nói về quá trình chứ không phải là một sản phẩm hữu hình nào đó.

Đặc điểm ThS. Nguyễn Thúy Đạt (2021) đã chỉ ra rằng dịch vụ là một quá trình có tính vô hình, không thể tách rời, không đồng nhất, không thể cất trữ và không chuyển quyền sở hữu cho bất kì ai. Cụ thể hơn: Tính vô hình: Dịch vụ là vô hình bởi lẽ chúng ta không thể cân đo đong đếm, sờ nếm hay lựa chọn trước khi mua được. Dịch vụ chú trọng nhiều hơn về hiệu quả hoạt động, hành vi và sự cam kết.

SVTH: Nguyễn Thị Thu Lộc 12 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân Tính đồng nhất: Khó có thể tìm được tiêu chuẩn chung về chất lượng của dịch vụ. Ở đây dịch vụ thể hiện qua sự thoả mãn và sự hài lòng của khách hàng, nhưng tiêu chuẩn của mỗi người là khác nhau nên rất khó để đo lường, trong khi đó nhân viên phục vụ, điều kiện vật chất thời điểm khách hàng sử dụng dịch vụ đều khác nhau. Tính không thể tách rời: Quá trình cung cấp dịch vụ và khách hàng sử dụng phải diễn ra đồng thời với nhau và có sự tương tác trực tiếp với nhau. Kể cả bên cung cấp là con người hay máy móc thì dịch vụ cũng không thể tách rời.

Cả nhà cung cấp và khách hàng đều ảnh hưởng trực tiếp đến kết quả dịch vụ. Tính không thể dự trữ: Đây được coi là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Mặc dù không thể dự trữ dịch vụ nhưng nhà cung cấp có khả năng cất trữ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại trong thời gian được cung cấp.

Do vậy dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt và vận chuyển được như những sản phẩm hữu hình. Tính không thể chuyển nhượng quyền sở hữu: Khi mua những sản phẩm hữu hình thì khách hàng có quyền sở hữu chúng, nhưng đối với dịch vụ, khách hàng chỉ có thể hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một khoảng thời gian nhất định. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Khái niệm Theo Gronroos nói rằng: " Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá khi khách hàng dựa trên việc so sánh dịch vụ thực sự mà khách hàng nhận được với sự mong đợi của họ". Cùng với quan điểm đó Parasuraman và cộng sự (1985) nhận định:" Chất lượng dịch vụ hay còn gọi một hình thức của thái độ, đó là kết quả từ sự so sánh giữa dịch vụ thực tế mà khách hàng nhận thức được khi tiêu dùng dịch vụ với sự mong đợi của khách hàng.

Chất lượng dịch vụ sẽ có liên quan nhưng không tương đồng với sự hài lòng của khách hàng". Nói chung là, chúng ta có thể hiểu rằng chất lượng dịch vụ là sự kì vọng, mong đợi của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ nào đó. Chất lượng dịch dụ đo lường mức độ hài lòng của khách hàng. Nếu doanh nghiệp đáp ứng quá mức mong đợi của khách hàng được coi là chất lượng dịch vụ cao.

Đặc điểm Có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng bao quát lại thì chất lượng dịch vụ có những đặc điểm sau: SVTH: Nguyễn Thị Thu Lộc 13 Khoá luận cuối khoá GVHD: PGS.TS Trương Tấn Quân Thứ nhất: Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác và hiểu quả sau khi khách hàng đã sử dụng Thứ hai: chất lượng dịch vụ dựa vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ Thứ ba: chất lượng dịch vụ dựa vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của doanh nghiệp. Thứ tư, chất lượng dịch vụ yêu cầu tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm cũng như thái độ của doanh nghiệp trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.