Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Khóa luận nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom chi nhánh Huế

• Tác giả: Phan Ngọc Hiếu
• Người hướng dẫn: TS. Lê Thị Phương Thanh
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Thương mại điện tử
• Đề tài: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế triển khai dịch vụ truyền hình FPT Play trên nền tảng công nghệ IPTV và OTT hiện đại. Dịch vụ này mang đến cho các hộ gia đình kho nội dung đa dạng bao gồm kênh truyền hình bản quyền, phim truyện đặc sắc và các giải đấu thể thao quốc tế. Khách hàng tại thành phố Huế cùng các huyện thị lân cận có thể tiếp cận tín hiệu kỹ thuật số ổn định thông qua bộ giải mã thông minh FPT Play Box hoặc ứng dụng di động. Hạ tầng cáp quang phủ rộng tạo điều kiện thuận lợi cho việc truyền tải hình ảnh độ nét cao và âm thanh vòm sống động. Đơn vị không ngừng mở rộng độ phủ sóng mạng lưới viễn thông trên toàn tỉnh. Tốc độ kết nối luôn giữ vững tính ổn định trong nhiều điều kiện thời tiết khắc nghiệt. Sự kết hợp giữa dịch vụ Internet cáp quang tốc độ cao và truyền hình tương tác tạo ra hệ sinh thái số toàn diện cho người dân Cố đô. Mô hình cung ứng dịch vụ tích hợp giúp tiết kiệm chi phí thuê bao hàng tháng cho người tiêu dùng.

1.1. Cơ cấu hạ tầng mạng lưới FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế đầu tư đồng bộ mạng cáp quang băng rộng khắp các phường xã. Tuyến cáp trục bảo đảm đường truyền ổn định từ đô thị đến khu vực ngoại thành như Phú Vang, Hương Thủy và Quảng Điền. Thiết bị đầu cuối liên tục được nâng cấp với công nghệ WiFi hai băng tần hiện đại. Băng thông truyền tải dữ liệu luôn giữ ở mức cao nhằm đáp ứng các gói kênh truyền hình độ phân giải 4K sắc nét. Trung tâm điều hành kỹ thuật tại văn phòng Huế hoạt động liên tục 24/7 để giám sát luồng tín hiệu. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật chủ động phát hiện sự cố đường dây và khắc phục kịp thời. Khách hàng luôn được bảo đảm chất lượng giải trí mượt mà, không bị giật lag vào giờ cao điểm.

1.2. Danh mục nội dung giải trí trên FPT Play

Nội dung truyền hình FPT Play cung cấp gần hai trăm kênh truyền hình đặc sắc trong nước và quốc tế. Kho phim truyện được cập nhật liên tục với nhiều thể loại từ điện ảnh Hollywood, phim truyền hình Hàn Quốc đến phim Hoa ngữ nổi tiếng. Ứng dụng thể thao phát sóng độc quyền nhiều giải đấu bóng đá hàng đầu như cúp châu Âu, V-League và các giải võ thuật đối kháng hấp dẫn. Mục thiếu nhi mang lại những chương trình giáo dục bổ ích có thuyết minh tiếng Việt an toàn cho trẻ nhỏ. Giao diện trực quan cho phép người sử dụng tìm kiếm chương trình yêu thích một cách dễ dàng chỉ bằng vài thao tác điều khiển. Tính năng xem lại giúp khách hàng không bỏ lỡ những khoảnh khắc giải trí quan trọng trong ngày.

II. Phân tích sự cố dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom Huế

Nghiên cứu thực tế tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng bởi nhiều nhân tố dịch vụ cụ thể. Bên cạnh những phản hồi tích cực về nội dung phong phú, một số vấn đề kỹ thuật vẫn phát sinh trong quá trình vận hành hàng ngày. Hiện tượng nghẽn mạng cục bộ hoặc suy giảm tín hiệu đôi khi xảy ra vào các khung giờ cao điểm buổi tối. Thời tiết mưa bão đặc trưng của miền Trung cũng tác động tiêu cực đến đường dây cáp quang ngoài trời. Tình trạng trễ hình khi theo dõi các trận đấu bóng đá trực tiếp gây ra cảm giác khó chịu cho người xem. Ngoài ra, giao diện ứng dụng trên một số dòng tivi đời cũ còn gặp lỗi giật khung hình và phản hồi lệnh chậm chạp. Quy trình tiếp nhận phản ánh dịch vụ qua tổng đài đôi khi bị quá tải, khiến thời gian xử lý sự cố kéo dài hơn so với cam kết ban đầu. Những hạn chế này làm giảm trải nghiệm tổng thể của người tiêu dùng đối với thương hiệu FPT Telecom tại Huế. Việc phân tích rõ từng nguyên nhân kỹ thuật và nhân sự đóng vai trò cấp thiết nhằm tìm kiếm phương án cải thiện triệt để.

2.1. Yếu tố kỹ thuật và độ ổn định tín hiệu

Chất lượng đường truyền cáp quang là yếu tố cốt lõi quyết định mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng FPT Play. Khi lưu lượng truy cập tăng vọt trong những sự kiện thể thao lớn, băng thông mạng đôi lúc xuất hiện tình trạng nghẽn cục bộ. Người xem tại một số khu vực xa trung tâm thành phố Huế gặp hiện tượng giảm độ phân giải video hoặc gián đoạn tín hiệu tạm thời. Thiết bị modem WiFi và đầu thu thế hệ cũ chưa tối ưu tốt khả năng giải mã video độ phân giải cao. Sự thiếu hụt các cổng kết nối ổn định cũng ảnh hưởng tiêu cực tới tốc độ phản hồi trên màn hình tivi gia đình.

2.2. Chất lượng chăm sóc khách hàng và hỗ trợ kỹ thuật

Thời gian tiếp nhận và xử lý sự cố kỹ thuật là rào cản lớn đối với trải nghiệm của thuê bao FPT Telecom Huế. Khách hàng thường gặp khó khăn khi liên hệ tổng đài hỗ trợ vào những ngày cao điểm mưa bão. Tốc độ điều phối kỹ thuật viên đến bảo trì tận nơi tại các địa bàn xa trung tâm còn diễn ra chậm trễ. Kỹ năng giao tiếp và mức độ thấu hiểu tâm lý khách hàng của một bộ phận nhân viên hỗ trợ chưa thực sự đồng đều. Sự chậm trễ này dẫn tới việc giảm sút lòng tin của người tiêu dùng đối với chất lượng phục vụ của chi nhánh. Việc giải quyết dứt điểm các phàn nàn là điều kiện tiên quyết giữ chân khách hàng lâu dài.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế cần áp dụng đồng bộ các giải pháp công nghệ và quản trị dịch vụ nhằm gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Đơn vị cần ưu tiên đầu tư hạ tầng cáp quang thế hệ mới, thay thế tuyến cáp cũ tại các khu vực ven đô và nông thôn. Quá trình kiểm tra và bảo dưỡng trạm viễn thông định kỳ trước mùa mưa bão giúp hạn chế tối đa sự cố mất tín hiệu. Bên cạnh nâng cấp hạ tầng, chi nhánh nên đẩy mạnh đào tạo chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật viên và chăm sóc khách hàng. Tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ niềm nở và khả năng phản ứng nhanh sẽ tạo ấn tượng tốt đối với người sử dụng. Doanh nghiệp cũng cần đa dạng hóa các gói cước FPT Play với mức giá linh hoạt, phù hợp mức thu nhập của người dân địa phương. Việc tích hợp trí tuệ nhân tạo trên ứng dụng Hi FPT sẽ hỗ trợ người dùng tự kiểm tra và khắc phục lỗi kết nối cơ bản ngay tại nhà. Những cải tiến mang tính chiến lược này giúp tối ưu hóa chi phí vận hành và xây dựng thương hiệu viễn thông bền vững tại thị trường Thừa Thiên Huế.

3.1. Nâng cấp thiết bị và tối ưu đường truyền cáp quang

FPT Telecom Huế cần đẩy nhanh tiến độ thay thế các thiết bị giải mã FPT Play Box thế hệ mới. Hộp giải mã hiện đại cần có dung lượng bộ nhớ lớn hơn và tích hợp công nghệ điều khiển giọng nói tiếng Việt mượt mà. Đơn vị cần bổ sung các cụm máy chủ đệm dữ liệu tại địa phương nhằm giảm thiểu độ trễ phát sóng trực tiếp. Việc tối ưu hóa thuật toán nén dữ liệu giúp duy trì hình ảnh chuẩn 4K ngay cả khi băng thông chịu tải lớn. Doanh nghiệp cần chủ động gia cố hạ tầng cáp quang trước mùa mưa bão hàng năm để bảo đảm tín hiệu xuyên suốt.

3.2. Cải thiện quy trình hỗ trợ kỹ thuật và chăm sóc khách hàng

Quy trình hỗ trợ kỹ thuật cần được chuẩn hóa với cam kết xử lý sự cố trong vòng hai giờ tại khu vực nội thành. Tổng đài chăm sóc khách hàng nên tích hợp trợ lý ảo thông minh để phản hồi khiếu nại tức thì, tránh tình trạng quá tải đường dây. Chi nhánh cần tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên về kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử cho nhân viên bảo trì. Khảo sát mức độ hài lòng tự động qua tin nhắn ngay sau khi hoàn thành dịch vụ sửa chữa sẽ giúp đơn vị nắm bắt phản hồi chân thực. Chính sách tri ân khách hàng thân thiết cần được triển khai đều đặn để củng cố lòng trung thành lâu bền.

IV. Kết luận ứng dụng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom Huế

Dịch vụ truyền hình FPT Play đóng vai trò quan trọng trong chiến lược chuyển đổi số của FPT Telecom chi nhánh Huế. Nghiên cứu thực tế khẳng định mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo cốt lõi định hình sự gắn kết thương hiệu. Khách hàng địa phương đánh giá rất cao sự phong phú của nội dung truyền hình và chất lượng hình ảnh sắc nét. Việc áp dụng linh hoạt các giải pháp nâng cấp hạ tầng mạng lưới cùng cải tiến quy trình phục vụ sẽ tạo ra bước đột phá mới. Doanh nghiệp cần tiếp tục gắn kết công nghệ hiện đại với sự am hiểu sâu sắc thói quen sinh hoạt của người dân xứ Huế. Sự kết hợp này mang lại trải nghiệm giải trí gia đình trọn vẹn và an toàn. Đồng thời, việc ứng dụng các phân tích định lượng vào công tác quản trị dịch vụ giúp ban lãnh đạo chi nhánh đưa ra quyết định kinh doanh chính xác. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa duy trì vị thế dẫn đầu trong thị trường dịch vụ truyền hình trả tiền tại địa phương.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong công tác quản trị dịch vụ

Kết quả đánh giá sự hài lòng cung cấp cơ sở dữ liệu quan trọng cho ban giám đốc FPT Telecom Huế trong hoạch định kế hoạch kinh doanh. Chi nhánh có thể phân bổ nguồn lực kỹ thuật hợp lý hơn giữa các phòng ban và văn phòng giao dịch tại thị xã Hương Trà, Phú Lộc hay nội ô Huế. Việc phân tích phản hồi giúp bộ phận dịch vụ khách hàng chủ động nâng cao năng lực giải quyết khiếu nại. Chiến lược tiếp thị các gói cước tích hợp Internet và truyền hình sẽ được tùy biến sát với nhu cầu tiêu dùng thực tế. Nguồn số liệu này cũng là thước đo khách quan để đánh giá hiệu suất làm việc của từng nhân viên phụ trách địa bàn.

4.2. Định hướng phát triển thị phần truyền hình FPT tại Huế

FPT Telecom chi nhánh Huế đặt mục tiêu mở rộng thị phần dịch vụ truyền hình trả tiền bằng cách tiếp cận nhóm khách hàng trẻ tuổi và hộ gia đình hiện đại. Doanh nghiệp tiếp tục đẩy mạnh liên kết với các nhà mạng di động và nhà cung cấp dịch vụ giải trí trực tuyến để làm phong phú hệ sinh thái. Các chương trình khuyến mãi lắp đặt combo trọn gói sẽ được triển khai đều đặn tại các khu dân cư mới và khu đô thị đang phát triển. Chi nhánh chú trọng đầu tư công nghệ số để tự động hóa toàn bộ quy trình chăm sóc khách hàng sau bán hàng. Sự hài lòng bền vững của người dân địa phương là nền tảng vững chắc giúp FPT Play giữ vị thế hàng đầu tại miền Trung.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn chuyển đổi số và cuộc Cách mạng Công nghiệp lần thứ tư, lĩnh vực truyền thông và nghe nhìn tại Việt Nam có sự biến chuyển rõ nét với sự thoái trào của truyền hình analog truyền thống và sự mở rộng của truyền hình số mặt đất, truyền hình vệ tinh, truyền hình Internet cũng như công nghệ truyền hình qua giao thức Internet (IPTV). Nhu cầu của khán giả không còn dừng lại ở mức tiếp nhận thông tin thụ động một chiều mà mở rộng sang các nội dung đa phương tiện, phát sóng trực tiếp các giải thể thao, các bản tin cập nhật liên tục, chương trình giáo dục trực tuyến và kho nội dung theo yêu cầu.

Tại thị trường Thừa Thiên Huế (nay là Thành phố Huế), mức độ cạnh tranh trong phân khúc dịch vụ truyền hình trả tiền diễn ra quyết liệt giữa 5 nhà cung cấp dịch vụ lớn gồm: FPT Telecom, Viettel, VNPT, VTVCab và SCTV. Mặc dù các đơn vị đều cung ứng dịch vụ với chất lượng tương đối đồng đều và mức giá cạnh tranh, kết quả kinh doanh của FPT Telecom - Chi nhánh Huế trong mảng truyền hình vẫn chỉ duy trì ở mức doanh thu trung bình so với các đối thủ cạnh tranh trên cùng địa bàn. Nhằm xây dựng định hướng phát triển, giữ chân thuê bao hiện hữu và thu hút khách hàng mới, việc đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của người sử dụng đối với dịch vụ truyền hình FPT Play là nhiệm vụ cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phan Ngọc Hiếu (chuyên ngành Thương mại điện tử, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Phương Thanh xác định hệ thống mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm cải thiện và nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực truyền hình trả tiền.
   • Phân tích, đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FPT Play trên địa bàn Thành phố Huế thông qua các kiểm định định lượng.
   • Đề xuất hệ thống các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ FPT Play tại chi nhánh.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play do FPT Telecom - Chi nhánh Huế cung cấp. Đối tượng khảo sát là các cá nhân, hộ gia đình đang trực tiếp sử dụng dịch vụ này.
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả hoạt động và tài chính của công ty trong giai đoạn 2021 – 2023; dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập trực tiếp từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Nghiên cứu vận dụng tổng hợp lý thuyết quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng từ các tác giả kinh điển:

• Khái niệm và đặc điểm dịch vụ: Dựa trên định nghĩa dịch vụ của Philip Kotler (2005), TS. Nguyễn Văn Thanh (2008), Phan Văn Sâm (2007) và Davidoff (1994). Năm đặc tính cốt lõi của dịch vụ được làm rõ bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không lưu trữ được và sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung ứng.
• Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Trích dẫn các luận điểm của Parasuraman (1985), Lewis & Mitchell (1990), Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) và Philip Kotler (1980, 2005). Nghiên cứu phân định sự hài lòng theo Stauss và Neuhaus (1997) thành 3 trạng thái: hài lòng tích cực (demanding), hài lòng ổn định (stable) và hài lòng thụ động (resigned).
• Khung pháp lý và kỹ thuật ngành: Khái niệm dịch vụ phát thanh, truyền hình được trích dẫn theo quy định tại Khoản 1 Điều 3 Nghị định 06/2016/NĐ-CP. Nghiên cứu phân biệt rõ các đặc trưng kỹ thuật giữa công nghệ IPTV (truyền qua hạ tầng mạng riêng biệt, bảo mật qua bộ giải mã set-top-box, chất lượng hiển thị ổn định) và truyền hình Internet đại chúng (truyền qua mạng công cộng, dễ bị ảnh hưởng bởi lưu lượng đường truyền).

Tiêu chí so sánh	Truyền hình IPTV	Truyền hình Internet
Chất lượng hiển thị	Ổn định, hiển thị rõ nét nhờ sử dụng hạ tầng mạng riêng biệt	Dễ gián đoạn, giật lag khi lưu lượng truy cập công cộng tăng cao
Cơ chế truy cập	Thông qua bộ giải mã set-top-box chuyên dụng	Phụ thuộc vào nhiều công cụ và trình duyệt kết nối mạng
Giao thức kết nối	Mạng bảo mật riêng của nhà cung cấp dịch vụ	Mạng Internet công cộng
Phạm vi hoạt động	Giới hạn theo hạ tầng kết nối vật lý của nhà mạng	Không giới hạn phạm vi địa lý, kết nối linh hoạt qua sóng không dây
Chi phí dịch vụ	Mức giá tương đương truyền hình Internet	Mức giá tương đương nhưng chất lượng phụ thuộc băng thông

Về mô hình đo lường, tác giả đối chiếu giữa mô hình SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) tiếp cận theo khoảng cách giữa nhận thức và kỳ vọng với mô hình biến thể SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) chỉ đo lường dựa trên cảm nhận thực tế. Kết hợp bài học kinh nghiệm từ các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành y tế và viễn thông (Meesala & Paul, 2018; Mitropoulos và cộng sự, 2018; Pan & Nguyễn, 2015; Hà Nam Khánh Giao & Trần Ngọc Thi, 2011; Trần Thị Thanh Trâm, 2019), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 biến độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng":

• Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Giả thuyết H2: Sự cảm thông có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Giả thuyết H3: Độ tin cậy có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Giả thuyết H4: Năng lực phục vụ có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.
• Giả thuyết H5: Sự đáp ứng yêu cầu có tác động cùng chiều (+) đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu thuê bao từ các phòng ban chức năng của FPT Telecom Huế giai đoạn 2021 – 2023, kết hợp số liệu thống kê ngành của Bộ Thông tin và Truyền thông năm 2025.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ. Mô hình đo lường gồm 24 biến quan sát. Dựa trên quy tắc xác định quy mô mẫu của Hair và cộng sự (1998) cũng như Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $24 \times 5 = 120$ quan sát. Tác giả đã bổ sung thêm 10% biên an toàn, phát ra tổng cộng 135 phiếu khảo sát hợp lệ.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm/snowball), tiếp cận danh sách khách hàng dựa trên điều kiện thực tế công tác của tác giả tại FPT Telecom Huế.
• Quy trình phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS v20 và Excel qua các bước kiểm định: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt chuẩn khi Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (chỉ số KMO nằm trong khoảng 0,5 - 1,0; kiểm định Bartlett có Sig < 0,05; tiêu chuẩn Kaiser với Eigenvalue > 1; hệ số tải nhân tố đạt yêu cầu), phân tích tương quan Pearson, mô hình hồi quy tuyến tính bội ($Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$) có kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số VIF và kiểm định trị trung bình t-test (One-Sample T-Test) với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình

Chương 1 thiết lập nền tảng lý thuyết về kinh tế dịch vụ, đo lường sự hài lòng của khách hàng và tổng kết thực tiễn thị trường truyền hình:

• Tác giả phân tích các giá trị cốt lõi mà dịch vụ truyền hình mang lại cho cộng đồng: tính thời sự (cung ứng thông tin 24/7), tính phổ cập và quảng bá (tiếp cận diện rộng đa vùng miền), khả năng thuyết phục công chúng nhờ sự kết hợp giữa âm thanh và hình ảnh trực quan, vai trò định hướng dư luận xã hội.
• Tổng kết bức tranh toàn cảnh ngành truyền hình trả tiền tại Việt Nam: Thị trường nội địa phục vụ dân số gần 95 triệu dân với tỷ lệ phủ Internet trên 80%; thời lượng xem truyền hình bình quân của người Việt đạt xấp xỉ 3 giờ mỗi ngày (theo Bộ Thông tin và Truyền thông) và 2 giờ 40 phút mỗi ngày (theo Báo cáo Digital Việt Nam 2021). Đến năm 2019, doanh thu thị trường truyền hình trả tiền đạt 10.305 tỷ đồng (tăng 3,8% so với năm 2022). Toàn quốc có 35 doanh nghiệp được cấp phép đang cạnh tranh cung cấp dịch vụ cho 13,8 triệu thuê bao trả tiền thường xuyên. Cơ cấu thuê bao phân bổ theo các phân khúc: 11,3 triệu thuê bao truyền hình cáp; 2,5 triệu thuê bao truyền hình Internet; 950.000 thuê bao truyền hình vệ tinh; 600.000 thuê bao truyền hình di động và 180.000 thuê bao truyền hình mặt đất.
• Vị thế của FPT Play: Sau khi hợp nhất thương hiệu Truyền hình FPT và nền tảng trực tuyến FPT Play, hệ thống sở hữu kho nội dung hơn 60.000 giờ phát sóng, gần 200 kênh truyền hình trong nước và quốc tế (bao gồm 70 kênh đạt chuẩn phân giải HD), phục vụ hơn 35 triệu tài khoản đăng ký và hơn 200 đối tác tổ chức.
• Tại thị trường thành phố Huế, sự cạnh tranh diễn ra trực tiếp giữa ba hệ thống sản phẩm viễn thông - truyền hình chủ đạo gồm Viettel (ứng dụng TV360), VNPT (dịch vụ MyTV) và FPT Telecom (thiết bị FPT Play Box và hạ tầng FPT Play).

Chương 2: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Chương này tập trung giới thiệu đơn vị thực tập, sản phẩm nghiên cứu và công bố kết quả phân tích số liệu điều tra:

• Khái quát về FPT Telecom: Thành lập ban đầu từ Trung tâm Dữ liệu Trực tuyến FOX vào ngày 31/01/1997, chuyển đổi mô hình thành Công ty Cổ phần Viễn thông FPT năm 2004. Đến năm 2024, công ty hiện diện tại 63 tỉnh, thành phố và 45 quốc gia. Kết quả kinh doanh hợp nhất năm 2024 đạt doanh thu 17.610 tỷ đồng (tăng trưởng 11,4% so với năm 2023) và lợi nhuận sau thuế đạt 2.861 tỷ đồng (tăng trưởng 17,6%).
• FPT Telecom - Chi nhánh Huế: Thành lập ngày 12/11/2009, chính thức đi vào hoạt động ngày 28/11/2011 theo Mã số thuế 0101778163-029. Trụ sở chính đặt tại số 72 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế; văn phòng giao dịch khu vực đặt tại số 133 Lý Thánh Tông, thị trấn Phú Lộc. Bộ máy tổ chức của chi nhánh đứng đầu là Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh, Phó Giám đốc Đặng Huy Đạt và Bùi Ngọc Diệu; điều hành 4 tổ kinh doanh bán lẻ (IBB1 phụ trách bởi Trưởng phòng Nguyễn Trung Hiếu; IBB2; IBB3 phụ trách bởi Trưởng phòng Nguyễn Văn Ri; IBB4 phụ trách bởi Trưởng phòng Nguyễn Quang Song Hiệp) cùng 3 bộ phận nghiệp vụ hỗ trợ gồm Phòng Tổng hợp (các mảng Nhân sự - Hành chính HR-AD, Đảm bảo chất lượng QA, Tài chính kế toán FAF), Phòng Kỹ thuật (Điều hành, Hạ tầng, Quản trị kỹ thuật mạng TIN, TINIF) và Phòng Dịch vụ khách hàng (Chăm sóc khách hàng CUS, CS, Thu ngân, USER).
• Đặc tính dịch vụ FPT Play tại Huế: Dịch vụ cung cấp gói kênh cơ bản với hơn 150 kênh truyền hình (hơn 30 kênh HD) cùng các gói mở rộng (gói Đặc Sắc, gói K+, gói Fim+, gói Danet). Thiết bị FPT Play Box vận hành trên nền tảng Android TV 10, tích hợp điều khiển giọng nói qua Voice Remote và phiên bản FPT Play Box S hỗ trợ điều khiển không chạm Hands-free Voice Control. Hạ tầng Internet đi kèm được đồng bộ trang bị chuẩn Wi-Fi 6 với các gói băng thông dân dụng từ 150 Mbps đến 1 Gbps (Giga, Sky, Meta, F-Game) và các gói doanh nghiệp từ 200 Mbps đến 500 Mbps (Super 200 đến Super 500).
• Kết quả khảo sát thực nghiệm 135 khách hàng: Tác giả thực hiện thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học, phương thức tiếp cận thông tin, thói quen và mục đích sử dụng. Dữ liệu lần lượt vượt qua các bước kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho cả nhóm biến độc lập và nhóm biến phụ thuộc, phân tích ma trận tương quan Pearson và mô hình hồi quy đa biến. Kết quả hồi quy xác nhận mức độ tác động của 5 nhóm thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự cảm thông, Độ tin cậy, Năng lực phục vụ, Sự đáp ứng yêu cầu tới Sự hài lòng chung của người dùng FPT Play tại Huế.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play tại FPT Telecom - Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả đo lường độ lệch và đánh giá trị trung bình mẫu khảo sát, tác giả hệ thống hóa các nhóm giải pháp tương ứng với các biến số trong mô hình nghiên cứu:

• Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư bảo dưỡng, nâng cấp định kỳ thiết bị đầu cuối FPT Play Box; hoàn thiện giao diện ứng dụng trên màn hình tivi theo hướng tối giản, dễ thao tác đối với người cao tuổi và trẻ nhỏ; nâng cấp cơ sở vật chất, hệ thống biển bảng, tài liệu biểu mẫu và nhận diện thương hiệu tại phòng giao dịch số 72 Phạm Văn Đồng và phòng giao dịch thị trấn Phú Lộc.
• Nhóm giải pháp về Sự cảm thông: Cá nhân hóa chương trình chăm sóc khách hàng dựa trên lịch sử xem truyền hình; xây dựng chính sách ưu đãi cước thuê bao riêng biệt cho nhóm khách hàng lâu năm; đào tạo đội ngũ thu cước và nhân viên kinh doanh về kỹ năng lắng nghe, thấu hiểu tâm lý từng đối tượng thuê bao.
• Nhóm giải pháp về Độ tin cậy: Cam kết duy trì độ ổn định của luồng truyền dẫn tín hiệu, giảm thiểu hiện tượng nghẽn mạng hay trễ hình trong các khung giờ cao điểm phát sóng trực tiếp giải đấu thể thao; thực hiện chính xác thời gian bảo trì và xử lý sự cố đúng như cam kết khi tiếp nhận khiếu nại.
• Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Định kỳ tổ chức các khóa bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho nhân viên kinh doanh (khối IBB) và kỹ thuật viên lắp đặt đường truyền (TIN, TINIF); chuẩn hóa phong cách giao tiếp, tác phong phục vụ chuyên nghiệp, minh bạch trong tư vấn giá gói cước và hợp đồng dịch vụ.
• Nhóm giải pháp về Sự đáp ứng yêu cầu: Tối ưu hóa quy trình tiếp nhận thông tin qua tổng đài 19006600 và các kênh số; rút ngắn thời gian lắp đặt thuê bao mới cũng như thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật tại nhà khách hàng; linh hoạt giải quyết các thắc mắc phát sinh của người tiêu dùng.
• Nhóm giải pháp đối với Sự hài lòng chung: Định kỳ đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng sau mỗi lượt phục vụ; tăng cường thêm các gói khuyến mại tích hợp giữa dịch vụ truyền hình và kết nối Internet cáp quang FTTH Wi-Fi 6.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại các kết quả định lượng cụ thể gắn liền với tập dữ liệu khảo sát và đóng góp thực tiễn cho hoạt động quản lý tại doanh nghiệp:

• Hệ thống dữ liệu định lượng được xác lập: Quy mô mẫu điều tra gồm 135 khách hàng sử dụng dịch vụ truyền hình FPT Play tại thành phố Huế, đảm bảo tính đại diện và đáp ứng các tiêu chuẩn thống kê theo công thức tính mẫu của Hair và cộng sự (1998) với 24 biến quan sát. Toàn bộ thang đo nghiên cứu đều được kiểm định độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha đạt chuẩn và phân tích nhân tố EFA trích xuất được 5 nhóm nhân tố thành phần đại diện cho chất lượng dịch vụ.
• Đóng góp về mặt phương pháp và thực tiễn: Khóa luận kế thừa thang đo SERVPERF và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang của Trần Thị Thanh Trâm (2019) tại chính FPT Telecom Huế, điều chỉnh phù hợp với đặc thù sản phẩm truyền hình công nghệ IPTV/OTT.
• Giá trị ứng dụng tại doanh nghiệp: Đề tài cung cấp bức tranh chi tiết về cơ cấu nhân sự, bộ máy quản lý, đặc điểm khách hàng và thói quen tiêu dùng dịch vụ nghe nhìn tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Các giải pháp do tác giả đề xuất bám sát 5 nhóm nhân tố có ý nghĩa thống kê trong mô hình hồi quy, hỗ trợ ban giám đốc FPT Telecom - Chi nhánh Huế đưa ra quyết định cải thiện chất lượng kỹ thuật và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các chu kỳ kinh doanh tiếp theo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số điểm giới hạn trong quá trình thực hiện đề tài:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do rào cản về thời gian, nhân lực và chi phí, tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp phát triển mầm) từ tệp khách hàng sẵn có của nhân viên kinh doanh, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ thị trường thuê bao tại Thừa Thiên Huế chưa đạt mức tối ưu.
• Giới hạn về không gian và cỡ mẫu: Địa bàn khảo sát tập trung chủ yếu tại khu vực đô thị của Thành phố Huế với quy mô mẫu 135 phiếu khảo sát, chưa bao quát sâu rộng được đối tượng khách hàng tại các vùng nông thôn, vùng ven như Phú Vang, Quảng Điền, Hương Trà, Hương Thủy.
• Giới hạn về khung thời gian dữ liệu: Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024, chưa phản ánh được biến động tâm lý hoặc sự dịch chuyển trong hành vi khách hàng qua các thời điểm mùa vụ khác nhau trong năm.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo: Mở rộng cỡ mẫu điều tra; áp dụng các kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất; mở rộng địa bàn thu thập dữ liệu ra toàn bộ các huyện, thị xã thuộc tỉnh Thừa Thiên Huế; bổ sung thêm các biến số trung gian hoặc biến điều tiết như giá cả cảm nhận và chi phí chuyển đổi nhà cung cấp.

Giá trị tham khảo

Bản khóa luận mang lại giá trị tham khảo chuyên môn cho các đối tượng sau:

• Sinh viên chuyên ngành Thương mại điện tử, Quản trị Kinh doanh, Marketing: Tài liệu là mẫu tham khảo về quy trình triển khai nghiên cứu định lượng khảo sát người tiêu dùng, từ khâu thiết kế bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, xác định quy mô mẫu theo công thức biến quan sát, đến các bước xử lý dữ liệu chuẩn tắc trên phần mềm SPSS (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính OLS, kiểm định t-test).
• Học viên, người nghiên cứu về dịch vụ viễn thông và truyền hình số: Cung cấp hệ thống dữ liệu thị trường thứ cấp về truyền hình trả tiền Việt Nam, bức tranh cạnh tranh giữa các doanh nghiệp viễn thông (FPT, Viettel, VNPT) và bảng so sánh đặc tính kỹ thuật giữa truyền hình giao thức IPTV và truyền hình Internet.
• Đội ngũ quản lý chi nhánh và nhân viên kinh doanh dịch vụ viễn thông: Tham khảo mô hình phân bổ phòng ban, cấu trúc kênh phân phối IBB và các giải pháp chăm sóc khách hàng thực tế áp dụng cho dịch vụ truyền hình công nghệ cao tại các thị trường cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận xác định kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và căn cứ vào tiêu chuẩn nào?
Tác giả xác định cỡ mẫu khảo sát tối thiểu là 120 khách hàng, dựa trên công thức tính kích thước mẫu cho phân tích nhân tố của Hair và cộng sự (1998) cũng như Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với nguyên tắc cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($24 \times 5 = 120$). Để đảm bảo độ an toàn, tác giả bổ sung thêm 10% số phiếu dự phòng, nâng tổng số phiếu khảo sát phát ra là 135 phiếu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố nào tác động đến sự hài lòng của khách hàng?
Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Phương tiện hữu hình, (2) Sự cảm thông, (3) Độ tin cậy, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đáp ứng yêu cầu. Cả 5 nhân tố này được giả thuyết là có tác động cùng chiều (+) đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình FPT Play.

Dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được thu thập trong khoảng thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh, tài sản, nguồn vốn và nhân sự của FPT Telecom Huế được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. Dữ liệu sơ cấp được tác giả tiến hành điều tra trực tiếp thông qua phát phiếu khảo sát khách hàng từ tháng 9/2024 đến tháng 12/2024.

Bộ máy quản lý của FPT Telecom - Chi nhánh Huế được tổ chức như thế nào theo văn bản?
Chi nhánh đứng đầu bởi Giám đốc Nguyễn Mậu Nhật Khánh cùng 2 Phó Giám đốc phụ trách là Đặng Huy Đạt và Bùi Ngọc Diệu. Khối kinh doanh gồm 4 tổ bán lẻ (IBB1, IBB2, IBB3, IBB4) và các văn phòng giao dịch (72 Phạm Văn Đồng và Phú Lộc). Khối hỗ trợ gồm Phòng Tổng hợp (HR-AD, QA, FAF), Phòng Kỹ thuật (Điều hành, Hạ tầng, TIN, TINIF) và Phòng Dịch vụ khách hàng (CUS, CS, Thu ngân, USER).

Theo số liệu được trích dẫn trong văn bản, quy mô doanh thu và lợi nhuận của toàn bộ FPT Telecom trong năm 2024 đạt mức bao nhiêu?
Theo số liệu thống kê trong khóa luận, vào năm 2024, FPT Telecom ghi nhận mức doanh thu 17.610 tỷ đồng (tăng 11,4% so với năm 2023) và lợi nhuận sau thuế đạt 2.861 tỷ đồng (tăng 17,6% so với năm trước).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Phan Ngọc Hiếu đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và ứng dụng mô hình SERVPERF biến thể để đo lường thực trạng hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ FPT Play tại FPT Telecom Huế. Thông qua khảo sát 135 người dùng và xử lý thống kê định lượng trên SPSS, nghiên cứu đã kiểm định các nhân tố ảnh hưởng tới trải nghiệm tiêu dùng truyền hình tại địa phương. Kết quả nghiên cứu cung cấp hệ thống luận cứ thực tế và các nhóm giải pháp khả thi giúp doanh nghiệp nâng cao năng lực phục vụ, độ ổn định hạ tầng và sức cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH 1. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ truyền hình 1. Định nghĩa dịch vụ Theo Philip Kotler (2005): “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất”.TS Nguyễn Văn Thanh (2008): “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa, v.v mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hóa kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Phan Văn Sâm (2007): “Dịch vụ là những hoạt động lao động tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu, nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người”. Theo Davidoff (1994) thì “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là hàng hóa vật chất) mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó”. Vậy, có thể hiểu dịch vụ là những hoạt động tạo ra sản phẩm vô hình nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Các đặc điểm của dịch vụ Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự hiện diện của khách hàng như một người tham gia trong quá trình cung cấp dịch vụ yêu cầu phải chú trọng đến việc thiết kế không gian và phương tiện sao cho phù hợp với trải nghiệm của khách hàng (viễn cảnh của khách hàng).

Khách hàng có thể trở thành một phần năng động trong tiến trình cung cấp dịch 8 SVTH: Phan Ngọc Hiếu Khóa luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh vụ, đóng vai trò quan trọng trong việc ảnh hưởng đến chất lượng và kết quả cuối cùng của dịch vụ. Tính vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là thực thi. Khách hàng không thể thấy, nếm, sờ, ngửi, thử,… trước khi mua.

Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được hay không ngửi thấy được trước khi người ta mua chúng. Để giảm bớt mức độ không chắc chắn, người mua sẽ tìm kiếm các dấu hiệu hay bằng chứng về chất lượng dịch vụ. Họ sẽ suy diễn về chất lượng dịch vụ từ địa điểm, con người, trang thiết bị, tài liệu, thông tin, biểu tượng và giá cả mà họ thấy. Với lý do là vô hình nên công ty cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.

Tính không đồng nhất: gần như không thể cung ứng dịch vụ hoàn toàn giống nhau. Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Đặc tính này thể hiện rõ nhất đối với các dịch vụ bao hàm sức lao động cao. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên sẽ rất khó đảm bảo.

Không thể tách rời: Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ. Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ cắt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sĩ, sự tham gia ý kiến của 9 SVTH: Phan Ngọc Hiếu Khóa luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ.

Tính không dự trữ được: Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao điểm.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm còn gây nhiều tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà không hề có sự thống nhất nào (Wisniewski, 2001). Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. - Theo Parasuraman (1985): “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”.

- Theo Philip Kotler (2005): “Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện các chức năng của nó”. - Theo Lewis & Mitchell (1990): “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. - Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994): “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”. Đo lường chất lượng dịch vụ Dịch vụ rất khó đo lường do các tính chất vô hình, không thống nhất, không tách rời và không lưu trữ được.

Hơn nữa, thẩm định chất lượng lại bằng sự cảm nhận cá nhân và phụ thuộc trạng thái tâm lý cá nhân. Sau nhiều nghiên cứu kiểm định cũng như ứng dụng, thang đo Servqual được thừa nhận là có giá trị. Nhưng thủ tục đo lường Servqual khá dài dòng. Do vậy, đã xuất hiện một biến thể của mô hình Servqual là mô hình Servperf (Service performance) của Cronin & Taylor, 1992.

10 SVTH: Phan Ngọc Hiếu Khóa luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh 1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF. Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có những tranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ tốt nhất.

Gần hai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nổ lực chứng minh tính hiệu quả của bộ thang đo SERVQUAL. Cụ thể, theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng. Tuy nhiên, việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus & Boller, 1992; Cronin & Taylor, 1992). Cronin và Taylor (1992) với mô hình SERVPERF, cho rằng mức độ cảm nhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phản ánh tốt nhất chất lượng dịch vụ.

Theo mô hình SERVPERF thì: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady và cộng sự (2002). Bộ thang đo SERVPERF cũng sử dụng 22 mục phát biểu tương tự như phần hỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần hỏi về kỳ vọng. Độ tin cậy Doanh nghiệp xây dựng niềm tin với khách hàng thông qua việc cam kết thực hiện một điều gì đó có lợi cho khách hàng. Khi khách hàng gặp phải vấn đề, doanh nghiệp sẽ luôn quan tâm và chủ động giải quyết một cách thực sự hiệu quả.

Các doanh nghiệp cam kết thực hiện đúng các hứa hẹn ngay từ đầu, đảm bảo thực hiện đúng tiến độ và không để xảy ra bất kỳ sai sót nào. Sự phản hồi Tiêu chí này đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các khiếu nại, sẵn sàng hỗ trợ và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Cụ thể, hiệu quả phục vụ phản ánh sự phản hồi của nhà cung cấp dịch vụ đối với những mong muốn của khách hàng. Ví dụ, nhân viên của doanh nghiệp sẽ thông báo rõ ràng thời gian thực hiện dịch vụ và đảm bảo thực hiện nhanh chóng.

Họ luôn trong trạng thái sẵn sàng hỗ trợ bạn khi gặp khó khăn và không bao giờ quá bận rộn để đáp ứng nhu 11 SVTH: Phan Ngọc Hiếu Khóa luận cuối khoá GVHD: TS. Lê Thị Phương Thanh cầu của bạn. Sự đảm bảo Yếu tố này tạo dựng sự tín nhiệm và lòng tin từ khách hàng, được thể hiện qua phong cách phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn vững vàng, thái độ lịch sự và khả năng giao tiếp hiệu quả. Nhờ đó, khách hàng cảm thấy an tâm khi sử dụng dịch vụ.

Cách cư xử của nhân viên giúp xây dựng niềm tin, tạo cảm giác an toàn cho khách hàng khi lựa chọn dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên luôn thân thiện và tận tâm giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách chi tiết.