Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Khóa luận: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV tại VNPT Thừa Thiên Huế

• Tác giả: Trần Phước Quốc Thắng
• Người hướng dẫn: TS. Đào Duy Minh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế

Dịch vụ truyền hình MyTV do Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam phát triển trên nền tảng băng rộng. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, dịch vụ được cung cấp trực tiếp qua Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. MyTV mang đến trải nghiệm truyền hình tương tác đa phương tiện với hàng trăm kênh truyền hình đặc sắc. Khách hàng dễ dàng tiếp cận các kho phim theo yêu cầu, chương trình giải trí và thể thao độc quyền. Dịch vụ ứng dụng công nghệ IPTV hiện đại qua hạ tầng cáp quang tốc độ cao. Thiết bị đầu cuối hỗ trợ độ phân giải cao và tính năng tua lại linh hoạt. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV chịu sự chi phối từ nhiều yếu tố. Chất lượng đường truyền cáp quang ổn định là yếu tố tiên quyết. Nội dung chương trình phong phú quyết định mức độ gắn bó lâu dài. Chính sách giá cước hợp lý tạo lợi thế cạnh tranh trước các đối thủ viễn thông khác. Công tác tư vấn bán hàng và hỗ trợ kỹ thuật đóng vai trò duy trì sự tín nhiệm. Khảo sát trải nghiệm người dùng định kỳ giúp trung tâm nhận diện đúng nhu cầu thị trường.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ truyền hình MyTV

Truyền hình MyTV là dịch vụ truyền hình trả tiền hoạt động trên nền tảng công nghệ IPTV. Tín hiệu truyền dẫn thông qua đường truyền cáp quang băng rộng của VNPT. Khách hàng xem các kênh giải trí qua đầu thu giải mã Set-top Box hoặc ứng dụng trên tivi thông minh. Dịch vụ cung cấp tính năng khóa kênh, xem lại chương trình và lưu trữ nội dung ưa thích. Người dùng chủ động lựa chọn thời điểm theo dõi các chương trình yêu thích. Tính năng tương tác trực tiếp giúp nâng cao trải nghiệm giải trí tại hộ gia đình. Tốc độ truyền dẫn tín hiệu luôn ổn định nhờ băng thông cáp quang lớn. Giao diện điều khiển thân thiện giúp người già và trẻ nhỏ sử dụng thuận tiện.

1.2. Vai trò của sự hài lòng khách hàng đối với VNPT Huế

Sự hài lòng của khách hàng là thước đo đánh giá hiệu quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế. Khách hàng hài lòng sẽ tiếp tục gia hạn hợp đồng và sử dụng thêm các gói dịch vụ viễn thông khác. Sự trung thành giúp đơn vị duy trì thị phần ổn định trước sức ép cạnh tranh gay gắt từ Viettel và FPT. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ MyTV cho người thân và đồng nghiệp. Chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp nhiều lần chi phí giữ chân khách hàng hiện hữu. Do đó, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng đem lại nguồn doanh thu ổn định lâu dài. Doanh nghiệp cần liên tục khảo sát để thấu hiểu phản hồi thực tế từ người tiêu dùng.

II. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng dịch vụ MyTV VNPT

Các nghiên cứu kinh tế chỉ ra nhiều nhân tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế. Mô hình SERVQUAL và nghiên cứu của Parasuraman là cơ sở đánh giá chất lượng dịch vụ chuẩn xác. Nhân tố thứ nhất là chất lượng mạng lưới truyền dẫn. Tín hiệu hình ảnh sắc nét và âm thanh chân thực giữ vai trò trọng tâm. Hiện tượng giật hình hoặc mất kết nối khi mưa bão gây suy giảm đáng kể mức độ hài lòng. Nhân tố thứ hai là sự phong phú của nội dung chương trình. Khách hàng đòi hỏi số lượng kênh đa dạng và kho phim cập nhật liên tục. Nhân tố thứ ba là giá cước dịch vụ và chính sách khuyến mãi. Mức giá phải tương xứng với giá trị trải nghiệm mà khách hàng nhận được. Nhân tố thứ tư là năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên VNPT. Tác phong kỹ thuật viên lắp đặt nhiệt tình tạo ấn tượng tốt ban đầu. Khả năng giải quyết khiếu nại nhanh chóng của bộ phận chăm sóc khách hàng củng cố niềm tin. Nhân tố thứ năm là phương tiện hữu hình như giao diện thiết bị. Doanh nghiệp cần kiểm soát đồng bộ các nhân tố này.

2.1. Thực trạng chất lượng đường truyền và nội dung phát sóng

Hạ tầng mạng viễn thông tại Thừa Thiên Huế đã phủ sóng rộng khắp các huyện thị. Tín hiệu truyền hình MyTV đạt độ ổn định cao tại khu vực thành phố Huế. Tuy nhiên, một số địa bàn miền núi như Nam Đông hay A Lưới đôi lúc gặp sự cố suy hao đường truyền do thời tiết. Tốc độ chuyển kênh đôi khi còn hiện tượng trễ hình nhẹ vào khung giờ cao điểm ban đêm. Về mặt nội dung, MyTV sở hữu kho phim phong phú và hệ thống kênh tin tức thiết yếu. Dẫu vậy, một bộ phận khán giả trẻ đánh giá các gói thể thao quốc tế chưa thật sự phong phú so với các ứng dụng OTT đối thủ. Doanh nghiệp cần tiếp tục tối ưu hóa hạ tầng này.

2.2. Vấn đề chăm sóc khách hàng và chính sách giá cước MyTV

Công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế ghi nhận nhiều cải thiện tích cực. Tỷ lệ nhân sự kỹ thuật và chăm sóc khách hàng tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, thời gian xử lý sự cố kỹ thuật tận nhà tại khu vực nông thôn vẫn còn kéo dài. Khâu tiếp nhận cuộc gọi qua tổng đài đôi khi xảy ra nghẽn mạng trong các đợt mưa bão lớn. Bên cạnh đó, chính sách giá cước dịch vụ MyTV được đánh giá khá cạnh tranh nhờ các gói combo Internet. Dù vậy, các chương trình tri ân khách hàng lâu năm vẫn chưa thật sự nổi bật. Việc minh bạch thông tin và linh hoạt hỗ trợ là yêu cầu cấp thiết hiện nay.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng dịch vụ MyTV VNPT Huế

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế, đơn vị cần triển khai đồng bộ nhiều giải pháp. Trước hết là giải pháp nâng cấp hạ tầng viễn thông và năng lực kỹ thuật mạng. VNPT cần tăng cường bảo dưỡng tuyến cáp quang định kỳ trước mùa mưa bão miền Trung. Việc ứng dụng công nghệ nén tín hiệu số hiện đại giúp giảm thiểu hiện tượng giật màn hình. Thứ hai là giải pháp đổi mới nội dung truyền hình. Trung tâm cần tích cực đàm phán bản quyền các giải thể thao đỉnh cao và phim truyện ăn khách. Việc tích hợp kho ứng dụng học tập và giải trí thông minh sẽ tạo sức hút vượt trội. Thứ ba là chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng và hỗ trợ xử lý sự cố. Kỹ thuật viên cần rút ngắn thời gian khắc phục lỗi tại nhà khách hàng xuống dưới hai giờ làm việc. Ứng dụng các kênh số hóa như Zalo OA và ứng dụng My VNPT giúp tiếp nhận phản hồi tức thì. Thứ tư là chính sách giá cước linh hoạt và ưu đãi hấp dẫn. Việc xây dựng các gói cước gia đình mang lại lợi ích tài chính thiết thực cho người dùng địa phương.

3.1. Hoàn thiện hạ tầng kỹ thuật và nâng cấp thiết bị đầu cuối

Doanh nghiệp cần tiếp tục ngầm hóa và mở rộng tuyến cáp quang đến từng cụm dân cư vùng sâu vùng xa. Đầu tư nâng cấp hệ thống máy chủ đệm dữ liệu giúp tốc độ truyền tải nhanh hơn. Các dòng thiết bị đầu cuối như SmartBox thế hệ mới cần hỗ trợ wifi băng tần kép ổn định. Thiết bị có độ phân giải 4K sắc nét và tốc độ khởi động nhanh mang lại sự hài lòng cao. Đội ngũ kỹ thuật viên cần kiểm tra định kỳ thông số suy hao quang tại từng thuê bao gia đình. Việc phát hiện sớm nguy cơ đứt cáp trước mùa bão lũ giúp giảm thiểu thời gian gián đoạn dịch vụ. Hạ tầng vững chắc là nền tảng cốt lõi duy trì uy tín.

3.2. Nâng cao kỹ năng nhân sự và cải tiến quy trình chăm sóc

Công tác đào tạo kỹ năng mềm và nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ chăm sóc khách hàng cần được tổ chức định kỳ. Nhân viên tổng đài cần lắng nghe với thái độ ân cần và hướng dẫn giải quyết sự cố rõ ràng. Đội ngũ kỹ thuật viên hiện trường cần tuân thủ đúng quy chuẩn ứng xử chuyên nghiệp khi vào nhà khách hàng. Trung tâm nên áp dụng hệ thống đo lường mức độ hài lòng tự động qua tin nhắn SMS ngay sau khi sửa chữa. Những phản ánh tiêu cực phải được cán bộ quản lý liên hệ xử lý dứt điểm trong ngày. Chế độ khen thưởng kịp thời sẽ tạo động lực phục vụ tận tâm cho nhân sự.

IV. Kết luận và định hướng phát triển dịch vụ MyTV VNPT Huế

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ truyền hình MyTV của VNPT Thừa Thiên Huế khẳng định vai trò cốt lõi của trải nghiệm người dùng. Doanh nghiệp viễn thông muốn phát triển bền vững phải lấy khách hàng làm trung tâm phục vụ. Chất lượng dịch vụ ổn định, nội dung số đa dạng và thái độ chăm sóc tận tình là kiềng ba chân vững chắc. VNPT Thừa Thiên Huế đã xây dựng được nền tảng hạ tầng mạng lưới sâu rộng tại địa phương. Sự tăng trưởng của đội ngũ nhân sự kỹ thuật và chăm sóc khách hàng trong các năm qua tạo đà bứt phá mới. Trong tương lai, thị trường truyền hình trả tiền tiếp tục chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt từ các nền tảng xuyên biên giới. VNPT Thừa Thiên Huế cần tích cực chuyển đổi số toàn diện các hoạt động tiếp thị và thanh toán. Doanh nghiệp cần chủ động lắng nghe phản hồi qua mạng xã hội và phân tích dữ liệu lớn để cá nhân hóa dịch vụ. Việc không ngừng hoàn thiện chất lượng sẽ bảo đảm tỷ lệ duy trì hợp đồng cao. Đây là giải pháp then chốt giúp nâng tầm vị thế thương hiệu MyTV tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

4.1. Bài học kinh nghiệm cho doanh nghiệp viễn thông địa phương

Bài học rút ra từ thực tế quản trị kinh doanh dịch vụ MyTV tại Thừa Thiên Huế là sự chủ động thích ứng công nghệ. Doanh nghiệp viễn thông không thể chỉ dựa vào hạ tầng cáp sẵn có mà phải liên tục nâng cấp băng thông mạng lưới. Việc thấu hiểu sự khác biệt về nhu cầu tiêu dùng giữa đô thị và nông thôn quyết định hiệu quả phân khúc khách hàng. Khách hàng thành thị ưa chuộng nội dung giải trí độ nét cao cùng tính năng thông minh. Khách hàng nông thôn quan tâm nhiều hơn đến mức giá cước hợp lý và tính ổn định. Việc phối hợp chặt chẽ giữa các phòng ban giúp xử lý nhanh mọi yêu cầu thị trường.

4.2. Khả năng ứng dụng nghiên cứu vào quản trị thực tiễn

Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng sự hài lòng khách hàng cung cấp cơ sở thực tiễn giá trị cho ban lãnh đạo VNPT Huế. Dữ liệu khảo sát giúp trung tâm định vị chính xác những khâu còn hạn chế trong chuỗi cung ứng dịch vụ viễn thông. Đơn vị có thể tái cơ cấu ngân sách tiếp thị tập trung vào các kênh số mang lại hiệu quả cao. Đồng thời, kết quả nghiên cứu hỗ trợ phòng nhân sự xây dựng bộ tiêu chí đánh giá KPI chuẩn xác. Doanh nghiệp dễ dàng thiết kế các chương trình kích cầu tiêu dùng phù hợp với từng giai đoạn. Việc liên tục đo lường mức độ thỏa mãn giúp đơn vị luôn chủ động dẫn đầu thị phần.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh khoa học công nghệ phát triển nhanh chóng, chất lượng đời sống của người dân ngày càng được nâng cao kéo theo nhu cầu giải trí ngày càng đa dạng. Khách hàng không chỉ dừng lại ở các dịch vụ truyền hình truyền thống mà đòi hỏi các tiện ích vượt trội, hiện đại và tính tương tác cao. Thị trường truyền hình trả tiền và truyền hình giao thức Internet (IPTV), truyền hình qua ứng dụng Internet (OTT) tại Việt Nam đang ghi nhận tốc độ tăng trưởng mạnh mẽ. Dẫn liệu từ Bộ Thông tin và Truyền thông cho thấy doanh thu truyền hình OTT năm 2021 đạt khoảng 200 tỷ đồng, năm 2022 tăng lên 740 tỷ đồng và trong 6 tháng đầu năm 2023 ước đạt hơn 1.000 tỷ đồng.

Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, môi trường cạnh tranh trong lĩnh vực viễn thông và truyền hình diễn ra quyết liệt giữa ba nhà cung cấp dịch vụ viễn thông chủ lực: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với dịch vụ MyTV, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) với dịch vụ NextTV, và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom) với thiết bị và ứng dụng FPT Play. Đồng thời, các nền tảng xuyên biên giới như Netflix hay AppleTV cũng tạo ra áp lực cạnh tranh đáng kể đối với thị phần truyền hình trả tiền. Do đó, việc nghiên cứu các yếu tố thúc đẩy sự hài lòng của người dùng có vai trò thiết thực đối với sự phát triển thuê bao của nhà mạng. Xuất phát từ thực tế đó, tác giả Trần Phước Quốc Thắng đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp ngành Quản trị kinh doanh tại Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế với đề tài "Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV.
   • Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
   • Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV tại đơn vị nghiên cứu.
   • Đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu được cụ thể hóa bằng 3 câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế?
2. Mức độ ảnh hưởng của những nhân tố đó đối với sự hài lòng của khách hàng dành cho dịch vụ MyTV tại Thừa Thiên Huế ra làm sao?
3. Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần thực hiện những giải pháp nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề liên quan đến đánh giá sự hài lòng của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi không gian: Đề tài được triển khai khảo sát trên địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi trong giai đoạn từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023. Số liệu thứ cấp về tổ chức, lao động và kinh doanh được tổng hợp trong giai đoạn 2020 – 2022.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ (James Fitzsimmons, 2014; Philip Kotler; Từ điển Tiếng Việt, 2004) và dịch vụ viễn thông theo Luật Viễn thông năm 2009. Dịch vụ viễn thông mang các đặc tính cơ bản bao gồm: phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng, quá trình sản xuất mang tính dây chuyền kỹ thuật, quá trình sản xuất và tiêu thụ diễn ra đồng thời, tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian, sản phẩm không đồng nhất và không thể sản xuất hàng loạt.

Về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, tác giả tổng hợp các mô hình lý thuyết kinh điển:

• Mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Gronroos (1984): Phân chia chất lượng dịch vụ cảm nhận thành hai thành phần chính gồm chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (cách thức dịch vụ được chuyển giao tới khách hàng), chịu sự tác động của hình ảnh doanh nghiệp và truyền thông tiếp thị.
• Mô hình 5 khoảng cách và thang đo SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988): Đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế qua 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Mức độ đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Xác định chất lượng dịch vụ chỉ đo lường bằng kết quả thực hiện thực tế (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), loại bỏ biến số kỳ vọng để giảm bớt độ phức tạp khi đánh giá.
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI) của Fornell (1992, 1996): Đặt sự hài lòng làm trọng tâm chịu tác động bởi sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận.

Trên cơ sở kế thừa các mô hình lý thuyết và các nghiên cứu đi trước về dịch vụ MyTV tại Thừa Thiên Huế, Đà Nẵng, Vĩnh Long (Hoàng Thị Hiếu, 2018; Lê Thanh Tạo, 2017; Phan Gia Đường Quýnh, 2023; Nguyễn Thị Thời Thế, 2012; Phạm Trần Thảo My, 2023; Nguyễn Lê Văn, 2022), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 6 nhóm nhân tố độc lập tác động cùng chiều (+) đến 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

Giả thuyết	Mối quan hệ kỳ vọng	Bản chất giả thuyết
H1	Chất lượng dịch vụ cốt lõi $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến
H2	Giá cả hợp lý $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến
H3	Uy tín thương hiệu $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến
H4	Dịch vụ khách hàng $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến
H5	Khuyến mãi $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến
H6	Tính tương thích và đa nền tảng $\rightarrow$ Sự hài lòng	Tương quan đồng biến

Thang đo sử dụng thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với tổng cộng 31 biến quan sát, gồm 27 biến độc lập thuộc 6 nhóm nhân tố và 4 biến phụ thuộc phản ánh mức độ hài lòng chung (HL1 đến HL4):

• Uy tín thương hiệu (3 biến): UTTH1, UTTH2, UTTH3.
• Giá cả dịch vụ (6 biến): GCDV1, GCDV2, GCDV3, GCDV4, GCDV5, GCDV6.
• Dịch vụ chăm sóc khách hàng (6 biến): CSKH1, CSKH2, CSKH3, CSKH4, CSKH5, CSKH6.
• Khuyến mãi, quảng cáo (4 biến): KMQC1, KMQC2, KMQC3, KMQC4.
• Chất lượng dịch vụ (5 biến): CLDV1, CLDV2, CLDV3, CLDV4, CLDV5.
• Tính tương thích và đa nền tảng (3 biến): TTNT1, TTNT2, TTNT3.
• Mức độ hài lòng (4 biến): HL1, HL2, HL3, HL4.

Về phương pháp chọn mẫu, nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện, tiến hành khảo sát trực tiếp (offline) và trực tuyến (online) đối với khách hàng đã và đang sử dụng MyTV tại thành phố Huế. Dựa trên quy tắc xác định cỡ mẫu của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần đạt là $n = 5 \times M = 5 \times 31 = 155$ quan sát. Tác giả đã quyết định nâng tổng số mẫu điều tra thực tế lên 200 mẫu để hạn chế sai số.

Quy trình xử lý dữ liệu được tiến hành trên phần mềm Excel và SPSS với các kỹ thuật phân tích tuần tự:

1. Thống kê mô tả: Phân tích tần số, tỷ lệ phần trăm, giá trị trung bình và độ lệch chuẩn của các mẫu điều tra và các thang đo đánh giá.
2. Kiểm định Cronbach's Alpha: Đánh giá độ tin cậy nội tại của các thang đo; hệ số $\alpha \ge 0.6$ đạt yêu cầu, $\alpha \ge 0.8$ là thang đo sử dụng tốt.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Rút trích các biến quan sát với tiêu chuẩn hệ số KMO từ 0.5 đến 1.0; kiểm định Bartlett's Test có ý nghĩa thống kê ($Sig. < 0.05$); hệ số tải nhân tố (Factor loading) $> 0.5$; tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $> 50%$ và giá trị Eigenvalue $> 1$.
4. Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính đa biến: Kiểm định mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, kiểm định độ phù hợp mô hình bằng giá trị $F$ trong bảng phân tích phương sai ANOVA ($Sig. < 0.05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tính qua hệ số VIF và kiểm định giả định phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, dịch vụ viễn thông, khái niệm chất lượng dịch vụ và cơ chế hình thành sự hài lòng của người tiêu dùng. Tác giả phân tích lịch sử hình thành và phát triển của dịch vụ MyTV tại Việt Nam từ khi ra mắt vào tháng 4/2010. Sau 1 năm, MyTV đã phủ sóng tại 63 tỉnh thành; năm 2013 bổ sung chùm kênh VTVCab và K+, được vinh danh trong "Top 100 sản phẩm dịch vụ tốt nhất cho gia đình và trẻ em". Đến năm 2014, MyTV đạt mốc gần 1 triệu thuê bao với định vị "Đã đến lúc truyền hình phụ thuộc vào bạn". Giai đoạn tiếp theo đánh dấu bước ngoặt chuyển dịch công nghệ với việc ra mắt ứng dụng OTT MyTV Net trên nền tảng đa màn hình Multi Screen Platform (hỗ trợ iOS, Android, Windows Phone, Smart TV Samsung, LG, Sony), triển khai dự án VMP (VNPT Multiscreen Platform). Năm 2017, MyTV Net chính thức được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép cung cấp dịch vụ truyền hình Internet, đạt gần 1 triệu lượt tải và cài đặt. Đến năm 2019, MyTV đạt 1,3 triệu thuê bao, bắt đầu thử nghiệm hạ tầng và kho nội dung độ phân giải 4K.

Khảo sát thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế cho thấy sự cạnh tranh trực diện giữa ba đơn vị VNPT (MyTV), Viettel (NextTV) và FPT Telecom (FPT Play Box). Đồng thời, tác giả tổng kết bài học kinh nghiệm từ hai thị trường lớn:

• VNPT Đà Nẵng: Tập trung ngầm hóa hạ tầng cống bể, kéo mới cáp quang, rà soát loại bỏ các điểm bán hàng kém hiệu quả, mở rộng dung lượng cáp quang vào các khu dân cư mới và khu nghỉ dưỡng, thiết kế chính sách ưu đãi tích hợp đa dịch vụ.
• VNPT TP.HCM: Phân vùng hạ tầng để áp dụng chính sách kép: tại khu vực chưa có hạ tầng quang thì áp dụng chiến lược phòng thủ giữ chân khách hàng (giảm giá cước, tối ưu đường truyền, đẩy mạnh gói cước trả trước); tại khu vực đã có hạ tầng quang thì áp dụng chiến lược tấn công thị trường (chính sách đóng trước cước 6 tháng tặng 4 tháng sử dụng, miễn phí tháng cước đầu tiên).

Dựa trên tổng quan 7 công trình nghiên cứu trong nước, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố độc lập (Chất lượng dịch vụ cốt lõi, Giá cả hợp lý, Uy tín thương hiệu, Dịch vụ khách hàng, Khuyến mãi, Tính tương thích và đa nền tảng) và xây dựng hệ thống thang đo 31 biến quan sát.

Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về tổ chức của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế (đơn vị trực thuộc Tổng công ty Dịch vụ Viễn thông VNPT-Vinaphone, đặt trụ sở tại số 51 Hai Bà Trưng, phường Vĩnh Ninh, thành phố Huế). Cơ cấu tổ chức gồm Ban Giám đốc, 3 phòng điều hành tham mưu (Kế hoạch – Kế toán, Nhân sự – Tổng hợp, Điều hành Nghiệp vụ), 4 phòng chức năng bán hàng trực tiếp (Phòng Khách hàng Tổ chức Doanh nghiệp, Phòng Bán hàng Huế, các phòng bán hàng tại 8 huyện/thị xã, Phòng Bán hàng Online) cùng các tổ đội kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2020 – 2022 cho thấy sự biến động về nguồn nhân lực tại đơn vị:

Tiêu chí phân loại lao động	Năm 2020 (Người)	Tỷ trọng 2020 (%)	Năm 2021 (Người)	Tỷ trọng 2021 (%)	Năm 2022 (Người)	Tỷ trọng 2022 (%)
Tổng số lao động	182	100,0	190	100,0	213	100,0
Theo giới tính:
- Nam	90	49,45	100	52,63	109	51,17
- Nữ	92	50,55	90	47,37	104	48,83
Theo trình độ chuyên môn:
- Đại học và sau đại học	130	71,43	125	65,79	140	65,73
- Cao đẳng, trung cấp, THPT	52	28,57	65	34,21	73	34,27
Theo bộ phận chức năng:
- Hành chính tổng hợp	27	14,84	17	8,95	19	8,92
- Kinh doanh	89	48,90	83	43,68	87	40,85
- Chăm sóc khách hàng	9	4,94	10	5,26	12	5,63
- Kỹ thuật	57	31,32	80	42,11	95	44,60

Quy mô nhân sự tăng từ 182 người năm 2020 lên 213 người năm 2022 (tăng 12,1% trong năm 2022 sau dịch bệnh). Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học luôn duy trì ở mức cao (chiếm trên 65% tổng số lao động). Đáng chú ý, lực lượng lao động kỹ thuật tăng mạnh từ 57 người (năm 2020) lên 95 người (năm 2022), tương ứng mức tăng từ 31,32% lên 44,60% để đáp ứng yêu cầu chuyển đổi mạng lưới hạ tầng viễn thông.

Về số liệu điều tra thực nghiệm, chương 2 triển khai quy trình thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ($n=200$), kiểm định hệ số tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho 27 biến độc lập và 4 biến phụ thuộc, kiểm định ma trận tương quan Pearson, thiết lập phương trình hồi quy tuyến tính đa biến xác định trọng số tác động của từng nhân tố và kiểm định phương sai ANOVA. Kết quả đánh giá giá trị trung bình thang đo chỉ ra mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng tại thành phố Huế đối với từng nhóm nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ MyTV.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình MyTV của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế

Chương 3 trình bày định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế và phương hướng mở rộng thị phần dịch vụ truyền hình MyTV. Trên cơ sở kết quả hồi quy và thống kê mô tả ở chương 2, tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp trọng tâm:

1. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Chất lượng dịch vụ cốt lõi: Nâng cấp hạ tầng đường truyền cáp quang nhằm đảm bảo độ ổn định của tín hiệu; cải thiện độ sắc nét của hình ảnh và chất lượng âm thanh; phát triển giao diện hiện đại, dễ thao tác; cập nhật thêm các kênh truyền hình phong phú và kho nội dung theo yêu cầu (VoD).
2. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Giá cả hợp lý: Xây dựng chính sách giá cước cạnh tranh so với các đối thủ Viettel và FPT; đa dạng hóa các gói cước tích hợp Internet - Truyền hình để tối ưu chi phí cho hộ gia đình; đẩy mạnh các gói cước đóng trước dài hạn (6 tháng, 12 tháng) kèm chiết khấu hấp dẫn.
3. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Uy tín thương hiệu: Phát huy vị thế thương hiệu quốc gia VNPT; đảm bảo thực hiện đúng các cam kết về chất lượng dịch vụ ghi trong hợp đồng thuê bao; nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp tại các điểm giao dịch.
4. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Khuyến mãi: Tăng cường tần suất các chương trình ưu đãi thực chất; kéo dài thời gian khuyến mãi hợp lý; minh bạch hóa thông tin quảng cáo các gói dịch vụ trên các kênh trực tiếp và mạng xã hội.
5. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Dịch vụ khách hàng: Nâng cao năng lực phản hồi của tổng đài chăm sóc khách hàng; rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và thời gian khắc phục sự cố kỹ thuật tại nhà; đào tạo thái độ phục vụ nhiệt tình, chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên kinh doanh và nhân viên kỹ thuật.
6. Giải pháp dựa trên nhóm nhân tố Tính tương thích và đa nền tảng: Tối ưu hóa ứng dụng MyTV trên các hệ điều hành Smart TV, điện thoại thông minh và máy tính bảng; cải thiện tính năng đồng bộ hóa tài khoản, cho phép chuyển đổi liền mạch giữa các thiết bị mà không bị gián đoạn trải nghiệm của người dùng.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã ghi nhận các kết quả thực nghiệm và đóng góp cụ thể:

• Dữ liệu thực nghiệm đầy đủ: Thu thập thành công 200 phiếu khảo sát hợp lệ từ khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại thành phố Huế từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023, đáp ứng yêu cầu kích thước mẫu theo chuẩn nghiên cứu thống kê đa biến ($n = 200 \ge 155$).
• Đặc trưng nguồn nhân lực tại đơn vị: Làm rõ thực trạng nhân sự tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022 với tổng số lao động năm 2022 là 213 người; tỷ lệ lao động đại học và sau đại học đạt 65,73% (140 người); cơ cấu lao động chuyển dịch theo hướng tăng cường đội ngũ kỹ thuật (chiếm 44,60%) và đội ngũ kinh doanh (chiếm 40,85%).
• Xác lập mô hình thang đo chuyên biệt: Kiểm định độ tin cậy và giá trị hội tụ của thang đo gồm 6 nhóm nhân tố với 27 biến quan sát độc lập và 4 biến quan sát đo lường sự hài lòng chung. Đóng góp nổi bật về mặt mô hình của khóa luận là việc bổ sung nhóm nhân tố "Tính tương thích và đa nền tảng" (gồm 3 biến TTNT1, TTNT2, TTNT3) bên cạnh các nhóm nhân tố dịch vụ viễn thông truyền thống. Sự bổ sung này phản ánh sát sao xu hướng chuyển dịch công nghệ từ truyền hình cáp/IPTV cố định sang truyền hình OTT đa thiết bị hiện nay.
• Tính ứng dụng của giải pháp: Hệ thống 6 nhóm giải pháp đề xuất gắn liền với thực tiễn hoạt động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế, đồng thời tiếp thu có chọn lọc bài học kinh nghiệm phát triển mạng lưới từ VNPT Đà Nẵng và chính sách phân vùng thị trường của VNPT TP.HCM.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn một số điểm hạn chế được xác định từ phạm vi nghiên cứu:

• Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Do hạn chế về nguồn lực và thời gian, tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất), do đó khả năng suy rộng kết quả cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế chưa tuyệt đối cao như phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất.
• Hạn chế về phạm vi không gian: Khảo sát mới chỉ được thực hiện trên địa bàn thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện và thị xã khác trong tỉnh (như thị xã Hương Thủy, Hương Trà, các huyện Phú Vang, Quảng Điền...), nơi hạ tầng viễn thông và hành vi sử dụng truyền hình có thể có sự khác biệt.
• Hạn chế về chuỗi dữ liệu thứ cấp: Số liệu thứ cấp của doanh nghiệp mới dừng lại ở giai đoạn 2020 – 2022, chưa phản ánh đầy đủ bức tranh kết quả kinh doanh của cả năm 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng địa bàn khảo sát ra toàn bộ 9 huyện, thị xã, thành phố của tỉnh Thừa Thiên Huế; áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; đồng thời nghiên cứu bổ sung các biến số công nghệ mới như chất lượng truyền phát nội dung 4K/8K, thuật toán gợi ý nội dung cá nhân hóa trên nền tảng truyền hình thông minh.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Cung cấp tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu định lượng đo lường sự hài lòng khách hàng, phương pháp thiết kế bảng hỏi Likert 5 mức độ và các bước ứng dụng phần mềm SPSS (phân tích Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính đa biến, kiểm định ANOVA).
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ số và viễn thông: Cung cấp thang đo chuẩn hóa đối với dịch vụ truyền hình trả tiền, đặc biệt là các biến quan sát liên quan đến tính tương thích đa nền tảng và chất lượng dịch vụ truyền hình qua mạng Internet.
• Các nhà quản lý tại VNPT và các doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp cơ sở thực tiễn về cơ cấu nhân sự, áp lực cạnh tranh giữa VNPT, Viettel và FPT tại khu vực miền Trung, cũng như các bài học kinh nghiệm cụ thể về chính sách gói cước và hạ tầng mạng lưới viễn thông.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình nghiên cứu nào và bao gồm những nhân tố nào?
Tác giả kế thừa các mô hình Gronroos (1984), SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988), SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) và ACSI (Fornell, 1992) để đề xuất mô hình gồm 6 nhóm nhân tố độc lập: (1) Chất lượng dịch vụ cốt lõi, (2) Giá cả hợp lý, (3) Uy tín thương hiệu, (4) Dịch vụ khách hàng, (5) Khuyến mãi, và (6) Tính tương thích và đa nền tảng. Tất cả 6 nhân tố này được giả định có mối tương quan đồng biến với biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng.

2. Cỡ mẫu khảo sát của đề tài được xác định theo nguyên tắc nào và quy mô thực tế là bao nhiêu?
Dựa theo nghiên cứu của Hair và cộng sự (1998) cùng Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu phải gấp 5 lần số biến quan sát ($n \ge 5 \times M$). Khóa luận có 31 biến quan sát nên cỡ mẫu tối thiểu là $5 \times 31 = 155$. Để dự phòng sai sót, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế 200 mẫu khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV tại thành phố Huế từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

3. Khóa luận ghi nhận những mốc phát triển quan trọng nào của dịch vụ truyền hình MyTV?
MyTV chính thức ra mắt vào tháng 4/2010. Sau 1 năm, dịch vụ đã phủ sóng tại 63 tỉnh thành; năm 2013 tích hợp thêm chùm kênh VTVCab và K+; năm 2014 đạt gần 1 triệu thuê bao; năm 2017 ứng dụng MyTV Net được Bộ Thông tin và Truyền thông cấp phép truyền hình Internet và đạt gần 1 triệu lượt cài đặt; năm 2019 bùng nổ đạt mốc 1,3 triệu thuê bao và bắt đầu đầu tư hạ tầng, kho nội dung chuẩn 4K.

4. Cơ cấu lao động của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Tổng số lao động của trung tâm tăng từ 182 người (năm 2020) lên 190 người (năm 2021) và đạt 213 người (năm 2022). Tỷ lệ lao động có trình độ đại học và sau đại học duy trì ở mức cao, đạt 65,73% vào năm 2022 (140 người). Phân theo bộ phận, lao động kỹ thuật tăng mạnh từ 57 người (năm 2020) lên 95 người (năm 2022), chiếm 44,60% tổng nhân lực; bộ phận kinh doanh có 87 người (chiếm 40,85%); bộ phận hành chính tổng hợp có 19 người (chiếm 8,92%) và chăm sóc khách hàng có 12 người (chiếm 5,63%).

5. Tác giả đã tổng hợp những kinh nghiệm thực tế nào từ các đơn vị VNPT tỉnh/thành khác?
Tác giả phân tích kinh nghiệm từ VNPT Đà Nẵng về việc tập trung đầu tư ngầm hóa cáp quang, rà soát loại bỏ các điểm bán hàng kém hiệu quả và ưu tiên phủ sóng mạng lưới tại các khu dân cư mới, khu nghỉ dưỡng cao tầng. Bên cạnh đó, tác giả tham khảo kinh nghiệm từ VNPT TP.HCM về việc chia tách khu vực: áp dụng chính sách phòng thủ giảm cước đối với khu vực hạ tầng cáp cũ, và chính sách tấn công thị trường tại khu vực hạ tầng quang mới với chương trình đóng trước cước 6 tháng tặng 4 tháng và miễn phí tháng đầu tiên.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Phước Quốc Thắng đã hoàn thành mục tiêu hệ thống hóa cơ sở lý luận và đánh giá thực nghiệm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ MyTV tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế. Đề tài đã vận dụng bài bản các phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu khảo sát 200 khách hàng tại thành phố Huế, kết hợp phân tích thứ cấp về tổ chức và nhân sự giai đoạn 2020 – 2022. Việc bổ sung yếu tố tính tương thích đa nền tảng vào mô hình nghiên cứu đã phản ánh đúng thực tiễn công nghệ số trong ngành truyền hình trả tiền hiện nay. Hệ thống 6 nhóm giải pháp do tác giả đề xuất mang tính đồng bộ, cung cấp luận cứ hữu ích giúp đơn vị nâng cao chất lượng dịch vụ và năng lực cạnh tranh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Cơ sở khoa học về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ truyền hình 1. Lý luận và thực tiễn về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng 1. Khái quát về dịch vụ 1. Khái niệm về dịch vụ Theo James Fitzsimmons và cs (2014): Dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng[7].

Philip Kotler định nghĩa: “Dịch vụ là bất kỳ hoạt động hay lợi ích nào mà chủ thể này có thể cung cấp cho chủ thể kia. Trong đó đối tượng cung cấp nhất định phải mang tính vô hình và không dẫn đến bất kỳ quyền sở hữu một vật nào cả. Còn việc sản xuất dịch vụ có thể hoặc không cần gắn liền với một sản phN m vật chất nào”[21]. Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công [Từ điển Tiếng Việt, 2004, N XB Đà N ẵng, tr256][11].

Dịch vụ là một hành động hoặc hoạt động mà người tiêu dùng, doanh nghiệp hoặc chính phủ sẵn sàng trả tiền. Dịch vụ có thể được định nghĩa là những hành động hoặc hoạt động vô hình mà nhà cung cấp dịch vụ cung cấp giá trị cho khách hàng (nguồn trích dẫn Wikipedia. Dịch vụ cũng có thể được cung cấp thông qua các giải pháp, công nghệ và các tài liệu hướng dẫn để giải quyết các vấn đề khác nhau và đáp ứng nhu cầu khách hàng. N hìn chung, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phN m không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.

Các đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ có 5 đặc điểm cơ bản: Sự tham gia của khách hàng, tính vô hình dạng, tính đồng thời, tính mau hỏng, tính không đồng nhất. 7 Sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: Sự có mặt của khách hàng như một người tham gia trong quá trình dịch vụ yêu cầu phải chú ý đến thiết kế địa điểm, phương tiện. Khách hàng có thể trở thành một phần năng động của trong tiến trình dịch vụ. Dịch vụ có tính vô hình dạng hay phi vật chất: Đây là đặc điểm cơ bản.

Với đặc điểm này cho thấy dịch vụ là vô hình, không tồn tại dưới dạng vật thể. Đối với dịch vụ, khách hàng không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi chúng trước khi tiêu dùng, trải nghiệm chúng. Khách hàng phải lệ thuộc vào danh tiếng của doanh nghiệp. Dịch vụ có tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời: Quá trình sản xuất gắn liền với tiêu dùng dịch vụ hay nói cách khác sản phN m dịch vụ được làm ra và tiêu thụ cùng lúc.

Khác với sản xuất vật chất không thể làm sẵn để lưu kho sau đó mới đem đi tiêu thụ. Dịch vụ có tính mau hỏng: Một dịch vụ không thể tồn kho, nó bị mất đi khi không sử dụng, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác. Dịch vụ có tính mau hỏng nên việc sản xuất bán và tiêu thụ bị giới hạn thời gian. Việc sử dụng đầy đủ công suất dịch vụ trở thành một thách thức trong quản lý[27].

Khái quát về dịch vụ viễn thông 1. Khái niệm về dịch vụ viễn thông Theo Luật viễn thông (2009), dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng: Dịch vụ giá trị gia tăng là dịch vụ làm tăng thêm giá trị thông tin của người sử dụng bằng cách cung cấp các dịch vụ bổ sung hoặc tiện ích khác liên quan dến việc sử dụng dịch vụ bưu chính, viễn thông. Dịch vụ cơ bản bảo gồm các dịch vụ sau: dịch vụ điện thoại (thoại, fax, truyền số liệu trong băng thoại); dịch vụ truyền số liệu; dịch vụ nhắn tin; dịch vụ truyền hình ảnh; dịch vụ hội nghị truyền hình; dịch vụ thuê kênh riêng; dịch vụ kết nối internet; dịch vụ mạng riêng ảo và các dịch vụ truyền thông cơ bản khác theo quy định của Bộ Thông Tin và Truyền Thông[28]. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng: 8 - Mỗi khách hàng luôn có nhu cầu, sở thích khác nhau, vì vậy việc tìm hiểu để nắm rõ các đặc điểm của khách hàng đóng vai trò cực kì quan trọng đối với kinh doanh dịch vụ viễn thông.

Quá trình sản xuất viễn thông mang tính dây chuyền - Để tạo ra một sản phN m viễn thông hoàn chỉnh, có nhiều cá nhân, đơn vị cùng tham gia vào quá trình truyền đưa tin tức. Đặc điểm này cần có quy định thống nhất về thể thức, thủ tục, quy trình khác thác dịch vụ, quy trình bảo dưỡng các thiết bị thông tin, các thiết bị đưa vào phải sử dụng đúng theo yêu cầu, tiêu chuN n kĩ thuật của Bộ Thông Tin và Truyền Thông ban hành. - Để truyền đưa một tin tức hoàn chỉnh từ người gửi đến người nhận, thường có nhiều đơn vị viễn thông tham gia. Mỗi đơn vị sẽ thực hiện một giai đoạn nhất định của quá trình truyền đưa tin tức hoàn chỉnh đó.

Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phN m diễn ra đồng thời - Đối với hoạt động thông tin viễn thông, quá trình sản xuất và tiêu thụ thường có sự liên kết chặt chẽ. Trong nhiều trường hợp, hai quá trình này có thể trùng khớp với nhau, đồng thời đem lại sự hiệu quả và tạo ra được giá trị ngay từ quá trình sản xuất ban đầu. - Chu trình thông thường của việc sản xuất và tiêu thụ sản phN m bao gồm một loạt các bước như sản xuất, phân phối, trao đổi và tiêu dùng. Thông thường, quá trình tiêu dụng sản phN m xảy ra sau giai đoạn sản xuất.

Cụ thể, sau khi các doanh nghiệp sản xuất hoản tất sản phN m, chúng được chuyển đến kho hàng. Sau đó, thông qua mạng lưới phân phối, sản phN m được phân phối, trao dồi và cuối cùng đến tay người tiêu dùng để tiêu thụ. Tải trọng không đồng đều theo không gian và thời gian - Tải trọng là lượng nhu cầu thông tin mà khách hàng muốn đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông phục vụ trong khoảng thời gian nhất định nào đó. - N hu cầu về truyền tin tức rất đa dạng, xuất hiện ở bất kì đâu và thời gian khác nhau.

Thường nhu cầu này không đồng đều theo thời gian, có thể thay đổi linh hoạt theo giờ trong ngày, ngày trong tuần và thậm chí theo các tháng trong năm. Thông thường, nhu cầu này phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, như giờ làm việc của các công ty, doanh nghiệp, các sự kiện quan trọng. Để đáp ứng đủ mọi nhu cầu về truyền đưa tin 9 tức, cần phải có một lượng dự trữ lớn về các phương tiện, thiết bị thông tin và nguồn lao động. Sản phN m không đồng nhất, không đồng loạt - Vì các khách hàng có yêu cầu khác nhau về loại thông tin, nội dung và tính chất của dịch vụ, kể cả khi đó là cùng một loại dịch vụ, không thể sản xuất hàng loạt sản phN m hoàn toàn đồng nhất.

Do đó, việc đảm bảo chất lượng trở nên phức tạp và đòi hỏi sự chi tiết và đầy đủ[29]. Chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Định nghĩa về chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người nghiên cứu và môi trường nghiên cứu của họ. Điều này đồng nghĩa rằng khái niệm về chất lượng dịch vụ không được xác định một cách duy nhất mà có thể thay đổi theo quan điểm và điều kiện cụ thể của từng người và từng hoàn cảnh nghiên cứu.

Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phN m dịch vụ của khách hàng và nhận thức cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phN m dịch vụ đó. Theo Bloemer và cộng sự (1999) đã chỉ ra rằng mối liên kết giữa chất lượng dịch vụ và sự trung thành của khách hàng không giống nhau ở các ngành kinh doanh khác nhau. Trong khi đó, Zeithaml và cộng sự (1996) đã đưa ra luận điểm rằng nếu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ từ một công ty là tốt, họ có thể có khuynh hướng đánh giá cao công ty đó và biểu hiện sự ưa thích hay sự hài lòng của họ đối với công ty đó hơn so với các công ty cung cấp dịch vụ khác[18][24]. Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ[12].

Tóm lại, chất lượng dịch vụ được coi là một yếu tố quan trọng trong việc tạo ra sự trung thành của khách hàng và cung cấp một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Ta có thể phân tích chất lượng dịch vụ thành 2 thành phần chính như sau: - Chất lượng trên phương diện kỹ thuật - Chất lượng trên phương diện chức năng 10 Chất lượng trên phương diện kỹ thuật thường được đánh giá thông qua các chỉ số đo lường có thể định lượng được. Chất lượng trên phương diện kĩ thuật là một căn cứ quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ. Ví dụ, thời gian khách hàng phải chờ đợi để nhận được dịch vụ hoặc thời gian hoàn thành nhiệm vụ thường được coi là các yếu tố trong lĩnh vực này.

Sự nhanh nhẹn, chính xác và an toàn của các dịch vụ viễn thông cũng thuộc loại chất lượng kỹ thuật. Trong quá trình cung cấp dịch vụ, tương tác trực tiếp giữa khách hàng và người cung cấp dịch vụ đóng một vai trò quan trọng. Do đó, cách mà chất lượng kỹ thuật được truyền đạt đến khách hàng cũng có tác động đáng kể đến cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Đây được coi là chất lượng kỹ thuật từ phía chức năng.

Các yếu tố thuộc loại này thường khó đo lường một cách khách quan. N ó thường phụ thuộc vào cảm nhận cá nhân. Chất lượng dịch Dịch vụ cảm Dịch vụ kì vọng vụ cảm nhận nhận Các hoạt động tiếp thị truyền thông (quảng cáo, PR, giá cả) và các ảnh hưởng bên ngoài Hình ảnh (tập quán, ý thức, truyền miệng) Chất lượng kĩ Chất lượng chức thuật năng Hình 1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos guồn: Gronroos (1984)[3] Khách hàng thường so sánh giữa những kỳ vọng của họ và những gì họ thực sự nhận được khi sử dụng dịch vụ để đưa ra đánh giá về chất lượng.