Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với các chương trình đào tạo tại Trung tâm Đào ...

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại chương trình đào tạo của Trung tâm Tư vấn Đào tạo Quản lý, Trường ĐH Kinh doanh và Quản lý.

• Tác giả: Nguyễn Ngân Hà
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Huy Phương
• Trường học: Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Chất Lượng Dịch Vụ Và Mức Độ Hài Lòng Của Khách Hàng Với Các Khóa Đào Tạo Tại Trung Tâm Đào Tạo Và Tư Vấn Quản Trị, Khoa Quản Trị & Kinh Doanh, Đại Học Quốc Gia Hà Nội
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• DECLARATION
• ACKNOWLEDGEMENT
• CONTENT
• ABBREVIATION
• LIST OF FIGURES
• LIST OF TABLES
• 1. THEORETICAL BACKGROUND ON CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE QUALITY
• 1.1. Service quality and customer satisfaction
• 1.2. Service quality assessment models
• 1.3. Service Quality Gap Model
• 1.4. Service quality 10 component model
• 1.5. SERVQUAL and SERVPERF models
• 1.6. Theorical framework & Hypothesis
• 1.7. Designing Scales and Questionares
• 2. ASSESSING THE SITUATION OF CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE AT THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VNU
• 2.1. Introduction of the Center for Management Training & Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU
• 2.2. Introduction of Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University Hanoi. Center for Management Training & Consultancy, Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University Hanoi
• 2.3. The situation of customer satisfaction with training services at Center of Corporate Training and Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU
• 2.4. Survey results on customer satisfaction with training services at Center of Corporate Training and Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU
• 2.5. Research sample description
• 2.6. Reliability and validity of the scales
• 3. PROPOSAL ON SOLUTIONS TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE QUALITY IN THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VNU
• 3.1. Declaration of mission, vision and development orientations of Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University
• 3.2. Improving customer satisfaction solutions
• 3.2.1. For Hanoi School of Business and Management (HSB)
• 3.2.2. For the center for management training and consulting (HCC)
• 4. CONCLUSION, LIMITATION AND IMPLICATION
• QUESTIONNAIRE IN ENGLISH
• QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại HSB

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai yếu tố quan trọng trong bất kỳ chương trình đào tạo nào. Tại HSB, việc đánh giá chất lượng dịch vụ không chỉ giúp cải thiện chương trình đào tạo mà còn nâng cao trải nghiệm của học viên. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng với các chương trình đào tạo tại HSB.

1.1. Định nghĩa chất lượng dịch vụ trong giáo dục

Chất lượng dịch vụ trong giáo dục được hiểu là khả năng đáp ứng nhu cầu và mong đợi của học viên. Các yếu tố như giảng viên, chương trình học, và cơ sở vật chất đều ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của các chương trình đào tạo. Học viên hài lòng sẽ có xu hướng giới thiệu và tham gia các khóa học tiếp theo.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại HSB

Mặc dù HSB đã có nhiều thành công trong việc cung cấp các chương trình đào tạo, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Việc giảm ngân sách từ các doanh nghiệp nhà nước đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.

2.1. Giảm ngân sách và ảnh hưởng đến chất lượng

Sự giảm ngân sách từ các doanh nghiệp nhà nước đã dẫn đến việc cắt giảm chi phí cho các chương trình đào tạo, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà HSB cung cấp.

2.2. Cạnh tranh từ các trung tâm đào tạo khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các trung tâm đào tạo tư nhân đã tạo ra áp lực lớn lên HSB trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại HSB

Để nâng cao chất lượng dịch vụ, HSB cần áp dụng các phương pháp đánh giá hiệu quả. Việc sử dụng mô hình SERVQUAL có thể giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của học viên.

3.1. Mô hình SERVQUAL trong đánh giá chất lượng

Mô hình SERVQUAL bao gồm năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu hình. Việc áp dụng mô hình này sẽ giúp HSB hiểu rõ hơn về nhu cầu của học viên.

3.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Khảo sát sẽ được thực hiện để thu thập dữ liệu từ học viên về chất lượng dịch vụ. Dữ liệu này sẽ được phân tích để đưa ra các giải pháp cải thiện.

IV. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại HSB

Để cải thiện sự hài lòng của khách hàng, HSB cần thực hiện một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho học viên.

4.1. Đào tạo giảng viên và nhân viên

Đào tạo liên tục cho giảng viên và nhân viên sẽ giúp nâng cao chất lượng giảng dạy và dịch vụ hỗ trợ học viên.

4.2. Cải thiện cơ sở vật chất

Đầu tư vào cơ sở vật chất hiện đại sẽ tạo điều kiện thuận lợi cho học viên trong quá trình học tập và nâng cao trải nghiệm của họ.

V. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại HSB

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. HSB cần áp dụng các kết quả này vào thực tiễn để nâng cao chất lượng đào tạo.

5.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng học viên đánh giá cao chất lượng giảng viên nhưng còn nhiều điểm cần cải thiện trong cơ sở vật chất.

5.2. Ứng dụng các giải pháp vào thực tiễn

HSB cần triển khai các giải pháp đã đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên trong thời gian tới.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của HSB

Kết luận cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là một quá trình liên tục. HSB cần tiếp tục cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu của học viên.

6.1. Tương lai của chất lượng dịch vụ tại HSB

HSB cần định hướng phát triển bền vững, tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế trong ngành giáo dục.

6.2. Khuyến nghị cho các chương trình đào tạo

Cần có các khuyến nghị cụ thể cho các chương trình đào tạo nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của học viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN NGÂN HÀ SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFATION OF TRAINING PROGRAMS AT THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC KHÓA ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ & KINH DOANH, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VÀ KINH DOANH --------------------- NGUYỄN NGÂN HÀ SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFATION OF TRAINING PROGRAMS AT THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỚI CÁC KHÓA ĐÀO TẠO TẠI TRUNG TÂM ĐÀO TẠO VÀ TƢ VẤN QUẢN TRỊ, KHOA QUẢN TRỊ & KINH DOANH, ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60 34 01 02 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN HUY PHƢƠNG Hà Nội - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DECLARATION The author confirms that the research outcome in the thesis is the result of author’s independent work during study and research period and it is not yet published in other’s research and article. The other’s research result and documentation (extraction, table, figure, formula, and other document) used in the thesis are cited properly and the permission (if required) is given. The author is responsible in front of the Thesis Assessment Committee, Hanoi School of Business and Management, and the laws for above-mentioned declaration. Hanoi, date of …… / …… /……. Nguyen Ngan Ha LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENT I have gained huge knowledge, skill and insights from my MBA course. The course raises my capacity of administration and management up to the next level. I declare that this is a true copy of my thesis. The content of this thesis has been approved by the committee of Vietnam National University, Hanoi – Hanoi School of Business and Management (HSB). This thesis has not been submitted for a higher degree to any other University or Institution. In order to finish this project successfully, I have received many helps, supports and guidance from many people who I would like to thank sincerely. First of all, I would like to thank all the professors of MBA program, especially Dr. Tran Huy Phuong – my supervisor. Then I would like to thank deeply to class assistant team of HCC center, respondents and interviewees who allowed me to gather enough data for this research. Finally, I would like to express my thanks to my husband, my family, my colleges and my fellow friends who always stand by me during the past two years and encourages me to keep moving from the beginning of my study. Hanoi, date of …… / …… /……. Nguyen Ngan Ha LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONTENT ABBREVIATION . i LIST OF FIGURES . ii LIST OF TABLES . Aims of research . Objects of research. Scope of research . THEORETICAL BACKGROUND ON CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE QUALITY . Service quality and customer satisfaction . Service quality assessment models. Service Quality Gap Model . Service quality 10 component model . SERVQUAL and SERVPERF models . Theorical framework & Hypothesis. Designing Scales and Questionares . 24 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Data collection method . ASSESSING THE SITUATION OF CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE AT THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VNU . Introduction of the Center for Management Training & Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU . Introduction of Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University Hanoi. Center for Management Training & Consultancy, Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University Hanoi . The situation of customer satisfaction with training services at Center of Corporate Training and Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU . Survey results on customer satisfaction with training services at Center of Corporate Training and Consultancy, Hanoi School of Business and Management, VNU . Research sample description . Reliability and validity of the scales . PROPOSAL ON SOLUTIONS TO ENHANCE CUSTOMER SATISFACTION WITH TRAINING SERVICE QUALITY IN THE CENTER FOR MANAGEMENT TRAINING & LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CONSULTING, HANOI SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT, VNU . Declaration of mission, vision and development orientations of Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University . Improving customer satisfaction solutions .1 For Hanoi School of Business and Management (HSB) .2 For the center for management training and consulting (HCC). 55 CONCLUSION, LIMITATION AND IMPLICATION . QUESTIONNAIRE IN ENGLISH . QUESTIONNAIRE IN VIETNAMESE . 70 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABBREVIATION VNU Vietnam National University Hanoi HSB Hanoi School of Business and Management HCC Center of Corporate Training and Consultancy EFA Exploratory Factor Analysis i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURES Figure 1. The relationship between service quality and customer satisfaction. Service Quality 5 Gap Model in SERVQUAL .1: HSB Organization Chart .2: Usefulness of Program Designing .3: Appropriateness of case study and activities .4: Training notes contain use-full and up-to-date information .38 ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLES Table 1. Compare the two SERVQUAL and SERVPERF models . Training courses providing by HCC . Reliability of the scales . Validity of the scales . Mean and standard deviation . Regression Analysis Results . Results of the hypothesis testing .47 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Rationale Hanoi School of Business and Management (HSB), a member of Vietnam National University Hanoi (VNU) was founded on 13th, July 1995 by prominent late Prof. Nguyen Van Dao, the first director of VNU. Since then, HSB has become a pioneering & reputable education center in Vietnam for MBA and executive training. HSB is the first and unique business school in Vietnam that has enjoyed a highly autonomous status in academics and a full autonomy in finance. Since its establishment in 1995, HSB has never used state budget but with the financial support and donations from alumni's enterprises and organizations, and tuition fees, HSB has developed its strong academic foundation and built up its modern facilities complying with the international standards. Center for Management Training and Consultancy (HCC) – A center of Hanoi School of Business and Management (HSB) – was established by the project "Capacity Development for Vietnamese Business Leadership” sponsored by the Viet Nam Peace and Development Foundation and the World's Leading Business School - Tuck School of Business. The mission of HCC is to provide short - courses trainings speacially tailored for companies and copporates with up to date international management trends applied in Vietnamese culture to equip customers and learners with optimal management solutions and practical tools to create competitive advantage. After 20 years of development, HCC has so far attracted: more than one hundred leading lecturers and guess speakers who are business leaders, experts and dominent lecturers; over one hundred and twenty training programs to improve management skills, professional skills and soft skills training and over one hundred thousand trainees participated in those training programs. 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Due to its reputation and credibility as a state training organization which has been very successful since their establishment, HCC has gained credit from major state owned corporations and companies such as: Vietnam Posts and Telecommunications Group (VNPT); Mobile Information Company VMS Mobifone; Vietnam Cement Industry Corporation (VICEM); Bank for Investment and Development of Vietnam (BIDV); Song Da Corporation; Vietnam National Coal-Mineral Industries Group (VINACOMIN); Hanoi Beer, Liquor and Beverage Corporation (HABECO); Vietnam Airlines; Electricity of Vietnam Corporation (EVN); Vietnam Oil and Gas Group (PV); Bank for Agriculture and Rural Development of Vietnam (AGRIBANK); Vinataba Cigarette Corporation. However, when the state owned corporations and companies proceeds with capitalization, the budget for training in those organization has been reduced dramatically. Instead, there is an increasing demand for private companies and organization. And the trengths of HCC in the past such as reputation and credibility as a state training organization are no longer be highly valued by those new customers. Instead, those organisations concern more about service quality and learners’s satisafaction of the center. To enter this new highly potential market, there is a need for HCC to change to meet the new requirement of new customer segment. Therefore, the author would like to select the content of “Service quality and customer satisfaction of training programs at the Center for Management Training & Consultancy, Hanoi School of Business and Management, Vietnam National University Hanoi”. With research content as above, the author poses research questions for his topic as follows: - What are the factors influencing customer satisfaction and service quality of corporate training programs in HCC? 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] - What is the current status of customer satisfaction and service quality of corporate training programs in HCC? - What are the suitable solutions to improve customer satisfaction on training service quality of corporate training programs in HCC? - What are the suitable solutions to improve customer satisfaction on training service quality of HCC? 2. Literature review Research on the world Ali Kara (2004) conducted a research which focuses on the relationship between business students’ satisfaction and students’ intentions when studying at a college or university. Using empirical data and a conceptual model, the results of this study indicate that students’ college experience is positively related to their satisfaction andintentions to stay at college or university. This study provides a very interesting figure that is more than 40% of college did not get bachelor degree, among whom 75% dropped out in the first two years of college. By an empirical study of 160 business students at a university in the south of central Pennsylvania, the author points out that the students’ performance relates to their satisfaction and the intention to continue studying at that university. One of the implications of this study is that those educational institutions that understand consumer-oriented principles may have a betterchance of satisfying the wants and needs of their students more effectively. The author also made a recommendation for the Board of Director to apply the principles of considering student as a customer to increase profitability as well as to improve the quality of schooling. Ashi Zeshan1, Tahira Afridi 2 & Safraz M. Khan (2014) designed a research to assess service quality and students satisfaction in business 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] schools according to SERVQUAL model in the perception of students. Survey research was used to achieve the objectives of the research study. Eight business schools were taken as sample from public and private sectors randomly. A structured questionnaire was adopted with five dimensions of service quality (Tangibility, reliability, responsiveness, assurance, and empathy) recommended in SERVQUAL model containing 20 statements. The responses of 300 business graduates were taken on five-point Likert rating scale. The collected data was analyzed by frequencies, mean, t-test, one-way ANOVA and independent sample t-test. The conclusion of the study states that there is room to improve the quality of services and customer satisfaction to survive in competitive environment. Therefore, institutions may improve their services in the light of discussed dimensions of SERVQUAL according to the perceptions of major stakeholder- that is student. The research did not provide any suggestion or recomendation to improve quality of services and customer satisfaction in business schools.