Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP.HCM

TÓM TẮT KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

LỜI CẢM ƠN

LỜI CAM KẾT

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.2.1. Mục tiêu tổng quát

1.2.2. Mục tiêu cụ thể

1.3. Câu hỏi nghiên cứu

1.4. Đối tượng nghiên cứu

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu

1.5. Phương pháp nghiên cứu

1.6. Bố cục đề tài

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN về sự hài lòng

2.1. Tổng quan lý thuyết

2.1.1. Lý thuyết về sự hài lòng

2.1.2. Phân loại sự hài lòng

2.1.3. Định nghĩa dịch vụ mua sắm trực tuyến

2.1.4. Lý thuyết về chất lượng dịch vụ

2.1.4.1. Chất lượng dịch vụ trực tuyến (Quality of online shopping services)

2.1.4.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

2.2. Các lý thuyết và học thuyết liên quan

2.2.1. Lý thuyết về sự thỏa mãn của khách hàng - Mô hình về sự thỏa mãn của khách hàng (Zeithaml và cộng sự 2000)

2.2.2. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabhokal và cộng sự (2000)

2.2.3. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985)

2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002)

2.3. Các nghiên cứu khoa học liên quan

2.3.1. Các nghiên cứu tác giả nước ngoài

2.3.1.1. Kích thước, đo lường và dự đoán chất lượng eTail (Mary Wolfinbarger, Mary C

2.3.1.2. Chất lượng dịch vụ điện tử cảm nhận (PESQ): Đánh giá xác nhận và ảnh hưởng đến sự hài lòng của người tiêu dùng và lòng trung thành của trang web

2.3.2. Các nghiên cứu tác giả trong nước

2.3.2.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ TMĐT (B2C) Việt Nam- Dương Thị Dung & Vũ Thị Huyền Trang (2020)

2.3.2.2. Chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng của khách hàng: Nghiên cứu về mua sắm hàng trực tuyến tại Việt Nam – (Nguyễn Thị Mai Trang, 2014)

2.3.2.3. Sự hài lòng và trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng trên địa bàn tỉnh Hậu Giang- Hồ Huy Tựu & Lê Mỹ Linh (2014)

2.4. Đề xuất mô hình

2.4.1. Bảng tổng hợp nghiên cứu liên quan

2.4.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất

2.4.3. Mô tả thang đo và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.3.1. Mối quan hệ “Thiết kế trang mạng” và “Sự hài lòng”

2.4.3.2. Mối quan hệ “Sự tin cậy” và “Sự hài lòng”

2.4.3.3. Mối quan hệ “Khả năng đáp ứng” và “Sự hài lòng”

2.4.3.4. Mối quan hệ “Sự tiếp cận” và “Sự hài lòng”

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Tổng quan tài liệu nghiên cứu

3.2. Tiến trình nghiên cứu

3.3. Mô hình nghiên cứu

3.3.1. Xây dựng mô hình nghiên cứu

3.3.2. Kết quả nghiên cứu sơ bộ

3.3.3. Thiết kế thang đo và đặt giả thuyết nghiên cứu

3.3.3.1. Thiết kế thang đo

3.3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi

3.4. Công cụ nghiên cứu

3.5. Xác định kích thước mẫu và xử lý số liệu

3.6. Xác định nội dung phân tích, tính chính xác và độ tin cậy dữ liệu

3.6.1. Phương pháp thống kê mô tả

3.6.2. Phương pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

3.6.3. Phương pháp kiểm định nhân tố khám phá EFA

3.6.4. Phương pháp kiểm định tương quan Pearson

3.6.5. Phương pháp kiểm định hồi quy

3.6.6. Phương pháp kiểm định Independent Samples T-Test

3.6.7. Phương pháp phân tích phương sai ANOVA

4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Phân tích kết quả nghiên cứu thứ cấp

4.1.1. Sự hình thành công ty TNHH Shopee

4.1.2. Kết quả nghiên cứu thứ cấp

4.1.2.1. Mô hình kinh doanh và chiến lược của Shopee

4.1.2.2. Quá trình phát triển của Shopee

4.1.3. Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trực tuyến tại Shopee

4.1.3.1. Thiết kế trang mạng (website)

4.1.3.2. Sự tin cậy

4.1.3.3. Khả năng đáp ứng

4.1.3.4. Sự tiếp cận

4.2. Kết quả nghiên cứu sơ cấp

4.2.1. Đặc điểm mẫu khảo sát

4.2.2. Thống kê mô tả

4.2.2.1. Thống kê nhân khẩu học (mời quý thầy/cô xem phụ lục 2: Thống kê mô tả)

4.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha

4.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA – Exploratory Factor Analysis

4.2.4.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA của biến độc lập

4.2.4.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA của biến phụ thuộc

4.2.5. Phân tích tương quan Pearson

4.2.6. Phân tích hồi quy tuyến tính

4.2.6.1. Mức độ giải thích mô hình tổng thể

4.2.6.2. Mức độ phù hợp của mô hình (phân tích phương sai ANOVA)

4.2.6.3. Kiểm định hệ số hồi quy

4.2.7. Thống kê mô tả cho các biến quan sát của từng yếu tố

4.2.7.1. Yếu tố “Thiết kế trang mạng”

4.2.7.2. Yếu tố “Sự tin cậy”

4.2.7.3. Yếu tố “Khả năng đáp ứng”

4.2.7.4. Yếu tố “Sự tiếp cận”

4.2.7.5. Yếu tố “Sự hài lòng”

4.2.8. Kiểm định Simples T-Test

4.2.8.1. Kiểm định ANOVA về độ tuổi

4.2.8.2. Kiểm định ANOVA về nghề nghiệp

4.2.8.3. Kiểm định ANOVA về trình độ học vấn

4.2.8.4. Kiểm định ANOVA về thu nhập

4.2.8.5. Kiểm định ANOVA về tần suất mua sắm

4.3. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN

5.1. Hàm ý cho nhóm Sự tiếp cận

5.2. Hàm ý quản trị cho nhóm Khả năng đáp ứng

5.3. Hàm ý quản trị cho nhóm Sự tin cậy

5.4. Hàm ý quản trị cho nhóm Thiết kế trang mạng

5.5. Hạn chế của đề tài

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng quan về khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng Shopee

Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee tại TP.HCM là một nghiên cứu quan trọng. Nghiên cứu này không chỉ giúp hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người tiêu dùng mà còn cung cấp thông tin quý giá cho các nhà quản lý. Sự phát triển của thương mại điện tử đã tạo ra nhiều cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp. Đặc biệt, trong bối cảnh đại dịch Covid-19, việc mua sắm trực tuyến trở nên phổ biến hơn bao giờ hết.

1.1. Tầm quan trọng của việc khảo sát mức độ hài lòng

Khảo sát mức độ hài lòng giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.2. Mục tiêu của nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi mua sắm trên Shopee. Nghiên cứu sẽ cung cấp những thông tin cần thiết để nâng cao chất lượng dịch vụ.

II. Các thách thức trong việc đo lường sự hài lòng của khách hàng Shopee

Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng không phải là điều đơn giản. Có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng, từ chất lượng sản phẩm đến dịch vụ giao hàng. Những thách thức này cần được nhận diện và giải quyết để cải thiện trải nghiệm mua sắm.

2.1. Chất lượng sản phẩm và dịch vụ

Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu sản phẩm không đạt yêu cầu, khách hàng sẽ không hài lòng, dẫn đến việc giảm doanh thu.

2.2. Thời gian giao hàng

Thời gian giao hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn nhận được hàng hóa trong thời gian ngắn nhất. Sự chậm trễ có thể làm giảm sự hài lòng của họ.

III. Phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu hiệu quả

Để có được kết quả chính xác, việc lựa chọn phương pháp khảo sát và thu thập dữ liệu là rất quan trọng. Nghiên cứu này sử dụng các phương pháp định tính và định lượng để đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của dữ liệu.

3.1. Phương pháp định tính

Phương pháp định tính giúp tìm hiểu sâu về cảm nhận của khách hàng. Các cuộc phỏng vấn và thảo luận nhóm sẽ được thực hiện để thu thập thông tin chi tiết.

3.2. Phương pháp định lượng

Phương pháp định lượng sẽ sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ một số lượng lớn khách hàng. Điều này giúp có được cái nhìn tổng quan về mức độ hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và phân tích dữ liệu

Kết quả nghiên cứu sẽ được phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các phương pháp thống kê sẽ được áp dụng để đảm bảo tính chính xác của kết quả.

4.1. Phân tích nhân tố

Phân tích nhân tố sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Điều này sẽ giúp Shopee cải thiện dịch vụ của mình.

4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo

Đánh giá độ tin cậy của thang đo là rất quan trọng để đảm bảo rằng các kết quả thu được là chính xác và có thể tin cậy.

V. Đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng Shopee

Dựa trên kết quả nghiên cứu, một số giải pháp sẽ được đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp Shopee cải thiện chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

5.1. Cải thiện chất lượng sản phẩm

Cải thiện chất lượng sản phẩm là một trong những giải pháp quan trọng nhất. Shopee cần đảm bảo rằng các sản phẩm được cung cấp đạt tiêu chuẩn chất lượng cao.

5.2. Tối ưu hóa quy trình giao hàng

Tối ưu hóa quy trình giao hàng sẽ giúp giảm thời gian giao hàng và nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Điều này có thể thực hiện thông qua việc cải thiện hệ thống logistics.

VI. Kết luận và triển vọng tương lai của Shopee

Kết luận từ nghiên cứu cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng. Shopee cần tiếp tục cải thiện dịch vụ của mình để duy trì vị thế trên thị trường.

6.1. Tương lai của thương mại điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử tại Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Shopee cần nắm bắt cơ hội này để phát triển hơn nữa.

6.2. Định hướng phát triển của Shopee

Shopee cần có những chiến lược phát triển rõ ràng để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường.

Đo lường mức độ hài lòng của khách hàng khi mua sắm tại Shopee ở Thành phố Hồ Chí Minh