Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel trên địa bàn thành phố Huế

Khóa luận: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Viettel tại TP Huế

• Tác giả: Huỳnh Thị Mỹ Duyên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Triệu Huy
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel trên địa bàn thành phố Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel tại TP Huế

Hoạt động chăm sóc khách hàng giữ vai trò sống còn trong chiến lược kinh doanh viễn thông. Thị trường viễn thông tại thành phố Huế hiện nay có tính cạnh tranh rất cao. Khách hàng ngày càng đòi hỏi tiêu chuẩn phục vụ khắt khe hơn. Viettel Thừa Thiên Huế xác định chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân thuê bao. Đơn vị không ngừng mở rộng hạ tầng số và đa dạng hóa kênh tương tác. Khách hàng tiếp cận dịch vụ qua cửa hàng trực tiếp, tổng đài thoại và ứng dụng di động My Viettel. Mô hình quản lý kết hợp giữa nhân sự nội bộ và đối tác thuê ngoài giúp tối ưu vận hành. Công tác chăm sóc khách hàng bao gồm giải quyết khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật và thực hiện các chương trình tri ân. Chất lượng phục vụ được đo lường qua sự hài lòng và tỷ lệ rời mạng của khách hàng. Doanh nghiệp cần duy trì đường truyền ổn định và xử lý sự cố nhanh chóng. Sự hài lòng của người dùng tạo nên lợi thế cạnh tranh bền vững cho Viettel trên địa bàn cố đô.

1.1. Khái niệm và vai trò của dịch vụ CSKH

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là chuỗi hoạt động hỗ trợ người dùng trước, trong và sau bán hàng. Doanh nghiệp viễn thông cung cấp dịch vụ này nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng. Hoạt động này tạo dựng mối liên kết bền chặt giữa nhà mạng và người tiêu dùng. Dịch vụ tốt giúp doanh nghiệp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng trung thành. Chi phí giữ chân thuê bao cũ luôn thấp hơn chi phí tìm kiếm thuê bao mới. Tại thị trường địa phương, dịch vụ này quyết định trực tiếp đến hình ảnh thương hiệu Viettel. Doanh nghiệp cần cung cấp thông tin minh bạch, giải quyết thắc mắc đúng hẹn và tôn trọng quyền lợi người dùng. Một hệ thống chăm sóc bài bản mang lại giá trị gia tăng rõ rệt.

1.2. Đặc thù thị trường viễn thông tại TP Huế

Thành phố Huế sở hữu cơ cấu dân số đa dạng. Địa bàn bao gồm khu vực đô thị cổ kính xen lẫn các vùng ven đang đô thị hóa. Khách hàng tại đây đòi hỏi tính chuẩn mực và lịch sự rất cao trong giao tiếp. Người dùng địa phương đặc biệt quan tâm đến tính ổn định của đường truyền internet và sóng di động. Nhóm khách hàng trẻ, học sinh, sinh viên yêu thích các gói cước dữ liệu tốc độ cao. Trong khi đó, nhóm khách hàng lớn tuổi ưu tiên sự đơn giản và hỗ trợ trực tiếp tại quầy. Doanh nghiệp viễn thông phải nắm bắt tâm lý tiêu dùng tinh tế của người dân xứ Huế. Sự thích ứng linh hoạt theo từng phân khúc giúp nhà mạng phục vụ khách hàng hiệu quả hơn.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel tại TP Huế

Khảo sát thực tế chỉ ra nhiều ưu điểm cùng những hạn chế tồn đọng tại địa bàn. Viettel Thừa Thiên Huế sở hữu mạng lưới cửa hàng giao dịch rộng khắp. Đội ngũ nhân viên tiếp đón khách hàng với thái độ nhã nhặn, chuẩn mực. Tuy nhiên, thời gian chờ đợi vào giờ cao điểm tại các quầy giao dịch vẫn còn kéo dài. Khách hàng thường xuyên phản ánh về tình trạng nghẽn mạng tổng đài hỗ trợ trong các đợt mưa bão. Tốc độ xử lý sự cố đứt cáp quang hoặc hỏng thiết bị đầu cuối đôi khi chưa đáp ứng kỳ vọng. Công tác kiểm soát chất lượng từ các đơn vị đối tác thuê ngoài còn thiếu tính đồng bộ. Một số nhân viên kỹ thuật chưa giải thích rõ ràng nguyên nhân lỗi cho người dùng. Khâu thu thập dữ liệu sau dịch vụ chưa được khai thác triệt để nhằm cải thiện quy trình. Tỷ lệ khách hàng khiếu nại lặp lại về cùng một sự cố vẫn xuất hiện. Điều này ảnh hưởng tiêu cực đến mức độ trung thành của người dùng viễn thông tại địa phương.

2.1. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại TP Huế

Nghiên cứu định lượng chỉ ra các yếu tố tác động lớn đến sự thỏa mãn của người dùng. Các tiêu chí bao gồm độ tin cậy của mạng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và cơ sở vật chất. Khách hàng đánh giá rất cao độ phủ sóng mạng 4G và hệ thống cửa hàng khang trang. Tuy nhiên, điểm đánh giá về sự phản hồi nhanh chóng còn ở mức trung bình. Người tiêu dùng mong muốn nhận được sự giải quyết dứt điểm ngay từ lần liên hệ đầu tiên. Các phản hồi tiêu cực tập trung vào thời gian chờ lắp đặt internet cố định tại các phường ngoại thành. Khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế vẫn còn tồn tại. Doanh nghiệp cần giải quyết triệt để khoảng cách này để nâng cao điểm hài lòng.

2.2. Những hạn chế trong vận hành kênh hỗ trợ

Hệ thống vận hành kênh hỗ trợ bộc lộ nhiều điểm nghẽn trong khâu phối hợp liên phòng ban. Kênh chăm sóc trực tuyến qua ứng dụng và mạng xã hội chưa được tích hợp hoàn toàn với dữ liệu thực tế tại quầy. Nhân viên tổng đài đôi lúc cung cấp thông tin không đồng nhất với nhân viên kỹ thuật địa bàn. Việc bàn giao công việc giữa nhân sự Viettel và đơn vị thuê ngoài còn nhiều khâu trung gian. Thời gian xử lý phiếu yêu cầu bị kéo dài do thủ tục kiểm tra phức tạp. Khách hàng phải nhắc lại vấn đề nhiều lần khi chuyển đổi giữa các kênh liên lạc. Sự thiếu liên kết này tạo ra trải nghiệm rời rạc và làm giảm uy tín của thương hiệu.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel tại TP Huế

Viettel Thừa Thiên Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp đột phá. Trước hết, doanh nghiệp phải chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại. Thời gian phản hồi sự cố mạng cần được rút ngắn xuống dưới hai giờ làm việc. Doanh nghiệp cần đẩy mạnh đào tạo chuyên môn và kỹ năng giao tiếp cho toàn bộ nhân viên. Đội ngũ giao dịch viên phải thể hiện thái độ niềm nở, lắng nghe và thấu hiểu khách hàng. Doanh nghiệp cần ứng dụng công nghệ trí tuệ nhân tạo và trợ lý ảo để hỗ trợ tự động 24/7. Hệ thống này giúp giảm tải áp lực cho tổng đài viên trong những khung giờ cao điểm. Đồng thời, công tác quản lý các đơn vị đối tác thuê ngoài phải được siết chặt qua bộ chỉ số KPI chi tiết. Đơn vị cần thưởng phạt minh bạch dựa trên tỷ lệ hài lòng thực tế của khách hàng. Việc khảo sát ý kiến định kỳ sẽ giúp ban lãnh đạo nắm bắt kịp thời các lỗ hổng dịch vụ.

3.1. Đào tạo nhân lực và tối ưu quy trình xử lý

Nguồn nhân lực là nhân tố quyết định chất lượng phục vụ của Viettel tại TP Huế. Doanh nghiệp cần tổ chức các khóa tập huấn thường xuyên về kỹ năng ứng xử. Nhân viên quầy và nhân viên kỹ thuật cần nắm vững tâm lý người dân xứ Huế. Tinh thần phục vụ tận tâm, lịch thiệp phải được đặt lên hàng đầu. Song song với đó, quy trình nội bộ phải được tinh gọn tối đa. Việc phân quyền cho nhân viên tuyến đầu giúp rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại. Mọi sự cố kỹ thuật cần có hạn mức thời gian khắc phục rõ ràng. Cơ chế giám sát chéo giữa các bộ phận đảm bảo công việc diễn ra thông suốt.

3.2. Đẩy mạnh chuyển đổi số trong chăm sóc khách hàng

Chuyển đổi số là chìa khóa then chốt giúp nâng cao năng lực phục vụ. Viettel Thừa Thiên Huế cần tích hợp hệ thống đa kênh hợp nhất từ trực tiếp đến trực tuyến. Ứng dụng My Viettel cần được bổ sung thêm nhiều tiện ích tự phục vụ thông minh. Người dùng có thể tự tra cứu cước phí, đổi gói cước và báo lỗi đường truyền ngay trên ứng dụng. Hệ thống phân tích dữ liệu lớn giúp nhận diện sớm các thuê bao có nguy cơ rời mạng. Nhà mạng có thể chủ động liên hệ chăm sóc và đưa ra các gói ưu đãi cá nhân hóa. Chuyển đổi số không chỉ tiết kiệm chi phí mà còn gia tăng trải nghiệm tích cực cho người dùng.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ CSKH của Viettel tại TP Huế

Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với Viettel tại thành phố Huế. Đây không chỉ là nhiệm vụ riêng của phòng chăm sóc khách hàng. Toàn thể các phòng ban từ kỹ thuật, hạ tầng đến kinh doanh giải pháp đều phải phối hợp đồng bộ. Mục tiêu cốt lõi là xây dựng trải nghiệm khách hàng liền mạch và vượt trội. Khi khách hàng cảm nhận được sự tôn trọng và hỗ trợ tận tình, mức độ gắn kết với thương hiệu sẽ tăng cao. Viettel Thừa Thiên Huế cần liên tục cải tiến quy trình nghiệp vụ và ứng dụng công nghệ hiện đại. Đơn vị cần lắng nghe phản hồi của người dùng để điều chỉnh kịp thời mọi bất cập. Thành công trong công tác chăm sóc khách hàng giúp đơn vị giữ vững thị phần số một tại thị trường viễn thông miền Trung. Đây chính là nền tảng vững chắc để phát triển các dịch vụ số mới như Viettel Money và giải pháp công nghệ thông tin.

4.1. Khả năng ứng dụng thực tiễn tại chi nhánh

Các giải pháp đề xuất có tính thực tiễn rất cao đối với chi nhánh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp có thể áp dụng ngay quy trình rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại tại các điểm giao dịch. Bộ tiêu chí đánh giá KPI mới giúp quản lý chặt chẽ chất lượng nhân sự từ đơn vị thuê ngoài. Chi nhánh dễ dàng triển khai các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp cho nhân viên hiện hữu. Việc áp dụng trợ lý ảo vào hệ thống tiếp nhận sự cố cũng không đòi hỏi quá nhiều chi phí đầu tư hạ tầng mới. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để ban giám đốc hoạch định chính sách kinh doanh phù hợp cho từng giai đoạn.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Viettel

Nâng cao chất lượng dịch vụ là đòn bẩy quan trọng cho sự phát triển lâu dài của nhà mạng. Viettel Thừa Thiên Huế cần lấy sự hài lòng của khách hàng làm thước đo cao nhất cho mọi hoạt động. Doanh nghiệp cần tiếp tục mở rộng vùng phủ sóng 5G và mạng cáp quang tốc độ cao trên toàn tỉnh. Sự kết hợp giữa hạ tầng hiện đại và phong cách phục vụ chu đáo sẽ tạo nên sức cạnh tranh vượt bậc. Đơn vị cần củng cố niềm tin của khách hàng thông qua chính sách giá cước hợp lý và minh bạch. Mối quan hệ gắn bó giữa thương hiệu và khách hàng địa phương sẽ được bồi đắp ngày càng vững bền theo thời gian.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế và cạnh tranh thị trường ngày càng gay gắt, chất lượng dịch vụ và công tác chăm sóc khách hàng trở thành yếu tố quyết định năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp viễn thông. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế) phải đối mặt với áp lực cạnh tranh trực tiếp từ các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông lớn khác như VNPT và FPT. Sự gia tăng áp lực này dẫn đến tình trạng dịch chuyển thuê bao và làm suy giảm thị phần nếu công tác chăm sóc khách hàng không đáp ứng kịp kỳ vọng ngày càng cao của người tiêu dùng. Dù Viettel Thừa Thiên Huế đã triển khai nhiều hình thức chăm sóc khách hàng, hiệu quả thực tế vẫn còn những điểm hạn chế nhất định cần được khảo sát và hoàn thiện một cách có hệ thống.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và các mục tiêu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Nghiên cứu, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel tại địa bàn thành phố Huế, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:

• Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
• Phân tích và đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Quân đội Viettel Thừa Thiên Huế dựa trên dữ liệu khảo sát người dùng.
• Đề xuất các giải pháp định hướng và cụ thể nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của Viettel trên địa bàn thành phố Huế.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Viễn thông Quân đội Viettel tại địa bàn thành phố Huế.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Internet của Viettel tại thành phố Huế.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn thành phố Huế, tập trung tại trụ sở Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế (số 11 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế) cùng các điểm giao dịch trực thuộc.
• Phạm vi thời gian: Các dữ liệu thứ cấp và dữ liệu hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý thuyết dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ, dịch vụ viễn thông và hành vi người tiêu dùng:

• Khái niệm dịch vụ theo Philip Kotler, định nghĩa kinh tế học, Luật Giá năm 2013 và quan điểm của Fitzsimmons cùng cộng sự (2014).
• Khái niệm dịch vụ viễn thông được trích dẫn theo Điều 3, Chương I, Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 và giáo trình Services Marketing của Zeithaml & Bitner (2000).
• Các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật và chức năng của Christian Gronroos (1984); Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988); Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990); Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin & Taylor (1992).

Tác giả lựa chọn mô hình SERVQUAL của Parasuraman làm khung lý thuyết nòng cốt để điều chỉnh cho nghiên cứu thực nghiệm tại Viettel Huế, bao gồm 5 thành phần: Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC) và Phương tiện hữu hình (PTHH).

Phương pháp nghiên cứu thực tế bao gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Sử dụng kỹ thuật quan sát trực tiếp hành vi giao dịch tại quầy, tham vấn ý kiến chuyên gia và phỏng vấn thử nghiệm trực tiếp khách hàng nhằm hiệu chỉnh các biến quan sát trong bảng hỏi dự thảo sao cho phù hợp với đặc thù dịch vụ viễn thông địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua điều tra bảng hỏi sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý). Phương pháp chọn mẫu là chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện).
• Xác định quy mô mẫu:
  • Căn cứ theo công thức hồi quy tuyến tính của Tabachnick & Fidell (1991): $n \ge 50 + 8m$ (với $m = 5$ biến độc lập), quy mô mẫu tối thiểu cần đạt là $50 + 8 \times 5 = 90$ quan sát.
  • Căn cứ theo tiêu chuẩn phân tích nhân tố khám phá (EFA) của Hair, Anderson, Tatham & Black (1998) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cỡ mẫu tối thiểu cần gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$ mẫu).
  • Tác giả quyết định lựa chọn quy mô mẫu thực tế là $n = 150$ khách hàng để bảo đảm độ tin cậy thống kê cho các kiểm định.

Nguồn dữ liệu và công cụ xử lý:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2020-2022 của Viettel Thừa Thiên Huế, trang thông tin điện tử chính thức của Viettel, các tạp chí chuyên ngành viễn thông và số liệu ngành viễn thông Việt Nam.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ 150 phiếu khảo sát người dùng dịch vụ Internet Viettel tại thành phố Huế và phỏng vấn trực tiếp nhân viên phụ trách chăm sóc khách hàng.
• Công cụ phân tích: Dữ liệu được tổng hợp sơ bộ bằng Microsoft Excel và xử lý chuyên sâu trên phần mềm SPSS 20.0 thông qua: thống kê mô tả tần số; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận biến khi tương quan biến - tổng $\ge 0{,}3$ và hệ số Alpha $\ge 0{,}6$); phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO nằm trong khoảng $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0{,}05$; giá trị Eigenvalue $> 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$); phân tích hồi quy tuyến tính và kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai (VIF).

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận và thực tiễn của vấn đề nghiên cứu

Chương I tập trung hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong ngành viễn thông. Tác giả phân tích rõ 4 đặc trưng căn bản của dịch vụ: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời (không thể tách rời), tính không đồng nhất (dị chủng) và tính mau hỏng (không thể tồn trữ). Đối với ngành viễn thông, tác giả trích dẫn Điều 3 Luật Viễn thông số 41/2009/QH12 để làm rõ bản chất kỹ thuật của quá trình truyền đưa tín hiệu, đồng thời chỉ ra 5 đặc thù của dịch vụ viễn thông: sản phẩm là kết quả quá trình truyền tải chứ không phải vật thể cụ thể; sự gắn liền giữa tiêu dùng và sản xuất đòi hỏi chất lượng duy trì liên tục; tính biến thiên theo không gian và thời gian; đối tượng lao động là thông tin không được phép sai lệch; và sự tương tác hai chiều liên tục giữa người gửi và người nhận.

Từ các đặc thù trên, hoạt động chăm sóc khách hàng viễn thông được chia tách thành 3 giai đoạn quản trị:

1. Giai đoạn trước khi bán: Nhận diện nhu cầu, thông tin dịch vụ, minh bạch hóa chính sách cước, thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ tiện lợi nhằm thu hút khách hàng mới.
2. Giai đoạn trong khi bán: Quản lý tiến độ cung cấp, bảo đảm tính chuẩn xác của hệ thống tính cước, hỗ trợ kỹ thuật tại chỗ, tạo sự an tâm và thuận lợi trong khâu thanh toán.
3. Giai đoạn sau khi bán: Giải quyết khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật định kỳ, bảo đảm liên lạc thông suốt, duy trì quan hệ qua các chương trình tri ân, đo lường sự hài lòng và tỷ lệ rời mạng.

Tác giả so sánh các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984), Brogowicz (1990), Cronin & Taylor (1992 - SERVPERF) và Parasuraman (1985, 1988 - SERVQUAL). Mô hình nghiên cứu đề xuất tại Viettel Huế được xây dựng dựa trên SERVQUAL với 5 giả thuyết từ H1 đến H5 tương ứng với 5 nhóm yếu tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Biến quan sát chi tiết
1. Sự tin cậy	STC1 STC2 STC3 STC4	Công ty thực hiện dịch vụ đúng với yêu cầu của Anh/Chị. Viettel luôn thực hiện đúng như những gì đã cam kết (tư vấn, sửa chữa...). Viettel bảo mật tốt thông tin cho Anh/Chị. Viettel luôn quan tâm, giải quyết các thắc mắc hay khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng.
2. Sự đáp ứng	SDU1 SDU2 SDU3 SDU4	Nhân viên Viettel luôn sẵn sàng phục vụ Anh/Chị một cách tận tình. Thời gian cho mỗi lần giao dịch của Anh/Chị là nhanh chóng. Khi dịch vụ xảy ra sự cố, nhân viên chăm sóc khách hàng khắc phục nhanh chóng. Khách hàng luôn được chào đón nhiệt tình ngay từ lần gặp gỡ đầu tiên.
3. Sự đảm bảo	SDB1 SDB2 SDB3 SDB4	Nhân viên chăm sóc khách hàng Viettel có kỹ năng giao tiếp tốt. Nhân viên có đủ kiến thức, năng lực chuyên môn để tư vấn và giải đáp thắc mắc. Nhân viên Viettel luôn có thái độ nhã nhặn và tôn trọng khách hàng. Nhân viên tư vấn và kỹ thuật viên luôn lịch sự và tôn trọng khách hàng.
4. Sự đồng cảm	SDC1 SDC2 SDC3 SDC4	Công ty Viettel luôn đặt lợi ích của khách hàng lên đầu. Nhân viên thể hiện sự quan tâm đến Anh/Chị trong những dịp đặc biệt (lễ, tết, sinh nhật...). Công ty có chính sách ưu đãi và chương trình quà tặng cho từng khách hàng. Công ty luôn quan tâm, chia sẻ và đồng hành trong suốt quá trình sử dụng dịch vụ.
5. Phương tiện hữu hình	PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4	Nhân viên chăm sóc khách hàng có trang phục gọn gàng, lịch sự. Cách thiết kế, bố trí không gian phòng giao dịch sạch sẽ, đẹp mắt, thu hút. Cơ sở vật chất hiện đại. Các giấy tờ (hợp đồng cung cấp dịch vụ, hóa đơn...) rõ ràng, dễ hiểu.

Về cơ sở thực tiễn, tác giả tổng kết các mốc phát triển của ngành viễn thông Việt Nam: mốc hòa mạng Internet quốc tế ngày 19/11/1997, xu hướng chuyển dịch mạnh mẽ từ cáp đồng sang cáp quang từ năm 2010. Dữ liệu hạ tầng ngành ghi nhận các doanh nghiệp viễn thông phát triển thêm 22.865 km cáp quang, mạng di động phủ sóng 95% diện tích cả nước, tỷ lệ người sử dụng Internet đạt 59,37% dân số cả nước. Theo báo cáo của Liên Hợp Quốc, chỉ số sẵn sàng Chính phủ điện tử của Việt Nam năm 2010 đứng thứ 90/200 quốc gia trên thế giới và đứng thứ 6 tại khu vực Đông Nam Á. Tại Thừa Thiên Huế, sự cạnh tranh gia tăng ở các dịch vụ có tỷ suất lợi nhuận cao như di động và Internet băng rộng tốc độ cao đòi hỏi các giải pháp giữ chân khách hàng hiệu quả.

Chương II: Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Viễn thông Quân đội Viettel thành phố Huế

Chương II phác thảo quá trình hình thành của Tập đoàn Viễn thông Quân đội (tiền thân là Tổng Công ty Điện tử thiết bị thông tin thành lập ngày 01/06/1989 theo Nghị định 58/HĐBT trực thuộc Binh chủng Thông tin liên lạc - Bộ Quốc phòng; được thành lập lại thành doanh nghiệp nhà nước SIGELCO theo Quyết định 336/QĐ-QP ngày 27/07/1993; đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội VIETTEL theo Quyết định 615/QĐ-QP ngày 14/07/1995; sáp nhập 3 doanh nghiệp theo Quyết định 522/QĐ-QP ngày 19/04/1996; đổi tên thành Công ty Viễn thông Quân đội theo Quyết định 262/QĐ-BQP ngày 28/10/2003; và chuyển đổi thành Tập đoàn Viễn thông Quân đội vào tháng 12/2009). Tổ chức duy trì 8 giá trị văn hóa cốt lõi, theo đuổi sứ mệnh "Sáng tạo để phục vụ con người - Caring Innovator" và mục tiêu gia nhập nhóm 150 doanh nghiệp lớn nhất thế giới vào năm 2030.

Tại địa bàn Thừa Thiên Huế, đơn vị hình thành từ tháng 02/2003, chính thức hoạt động từ ngày 15/10/2003 tại trụ sở số 11 Lý Thường Kiệt, thành phố Huế (Đại diện pháp luật: ông Nguyễn Huy Quang). Ngày 15/10/2004, chi nhánh khai trương mạng di động đầu số 098, hiện chiếm xấp xỉ 39% thị phần di động toàn tỉnh. Chi nhánh triển khai Internet băng rộng ADSL và điện thoại cố định PSTN từ ngày 10/07/2005; Homephone từ tháng 09/2007; và nhận giấy phép 3G vào ngày 13/08/2009.

Hạ tầng giao dịch của đơn vị bao phủ toàn diện trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế:

Khu vực	Tên cửa hàng giao dịch	Địa chỉ cụ thể
Thành phố Huế	Viettel Nguyễn Huệ Viettel Đinh Tiên Hoàng Viettel An Dương Vương	Số 11 Lý Thường Kiệt, Phường Phú Nhuận Số 109 Đinh Tiên Hoàng, Phường Thuận Lộc Số 91 An Dương Vương, Phường An Cựu
Huyện Phong Điền	Viettel Phong Điền	Số 22 Phò Trạch, Thị trấn Phong Điền
Huyện Quảng Điền	Viettel Quảng Điền	Số 120 Nguyễn Vịnh, Thị trấn Sịa
Thị xã Hương Trà	Viettel Hương Trà	Số 60 Cách Mạng Tháng Tám, Phường Tứ Hạ
Thị xã Hương Thủy	Viettel Phú Bài	Số 1082 Nguyễn Tất Thành, Phường Phú Bài
Huyện A Lưới	Viettel A Lưới	Số 291 Đường Hồ Chí Minh, Thị trấn A Lưới
Huyện Phú Lộc	Viettel Phú Lộc Viettel Lăng Cô	Khu vực 3, Thị trấn Phú Lộc Số 570 Lạc Long Quân, Thị trấn Lăng Cô
Huyện Phú Vang	Viettel Phú Vang Viettel Thuận An	Thôn 3, Xã Vinh Thanh Số 72 Kinh Dương Vương, Phường Thuận An
Huyện Nam Đông	Viettel Nam Đông	Số 23 Nguyễn Thế Lịch, Thị trấn Khe Tre

Bộ máy quản lý chi nhánh được phân nhiệm rõ ràng: Giám đốc Viettel Tỉnh/Thành phố là đại diện duy nhất chịu trách nhiệm toàn diện KPIs, trực tiếp chỉ đạo mảng khách hàng cá nhân và các phòng ban (Kinh doanh, Tổng hợp, Hạ tầng); Phó Giám đốc Khách hàng doanh nghiệp (KHDN) phụ trách khối SME, dịch vụ số (Viettel Money) và kênh đại lý ủy quyền; Phó Giám đốc Giải pháp Công nghệ thông tin (kiêm Trưởng phòng Kinh doanh giải pháp) điều hành dự án công nghệ cho khối chính quyền và kênh truyền doanh nghiệp.

Dựa trên dữ liệu khảo sát 150 khách hàng, chương này tiến hành thống kê mô tả đặc điểm nhân khẩu học, kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA cho 5 nhóm biến độc lập cùng nhóm biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL). Kết quả thống kê mô tả thang đo phản ánh mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng đối với từng khía cạnh phục vụ tại các cửa hàng giao dịch trên địa bàn thành phố Huế.

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH tại Công ty Viễn thông Viettel thành phố Huế

Dựa trên kết quả đo lường thực trạng và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, Chương III xác định các định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ trong bối cảnh thị trường viễn thông chuyển dịch sang kết nối cáp quang băng rộng và dịch vụ số. Các nhóm giải pháp cụ thể được xây dựng tương ứng với các nhóm thành phần chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng:

• Nâng cao năng lực chuyên môn, thái độ phục vụ và kỹ năng giao tiếp ứng xử của đội ngũ giao dịch viên và kỹ thuật viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
• Rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật, bảo đảm đúng cam kết thời gian khắc phục đường truyền Internet khi xảy ra gián đoạn tín hiệu.
• Cải thiện không gian vật lý, hiện đại hóa trang thiết bị tại các cửa hàng giao dịch trên địa bàn thành phố Huế, chuẩn hóa hồ sơ hợp đồng và chứng từ thanh toán rõ ràng, thuận tiện.
• Đẩy mạnh chính sách cá nhân hóa trong chăm sóc khách hàng, duy trì các chương trình tri ân ngày lễ, sinh nhật và hỗ trợ kịp thời các đối tượng khách hàng đặc thù.

Kết quả và đóng góp

Về kết quả nghiên cứu:

• Khóa luận hệ thống hóa các chỉ số phát triển thực tế của ngành viễn thông: tỷ lệ phủ sóng di động đạt 95% diện tích quốc gia, tỷ lệ dân số dùng Internet đạt 59,37%, phát triển bổ sung 22.865 km cáp quang; chỉ số Chính phủ điện tử của Việt Nam năm 2010 xếp thứ 90/200 toàn cầu và thứ 6 trong khu vực ASEAN.
• Khóa luận ghi nhận các mốc lịch sử và vị thế kinh doanh của Viettel Thừa Thiên Huế: thành lập từ năm 2003, cung cấp mạng di động 098 từ năm 2004 và đạt thị phần di động xấp xỉ 39% toàn tỉnh, thiết lập mạng lưới gồm 13 cửa hàng giao dịch trực tiếp trải rộng khắp thành phố Huế và các huyện, thị xã.
• Xây dựng thành công bộ công cụ khảo sát định lượng với 150 mẫu điều tra thực tế, áp dụng thang đo SERVQUAL với 22 biến quan sát được mã hóa chi tiết cho dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông.

Về giải pháp và đóng góp của đề tài:

• Khóa luận đề xuất hệ thống giải pháp gắn với 5 trụ cột chất lượng dịch vụ: tăng cường độ tin cậy trong cam kết sửa chữa, nâng cao tốc độ đáp ứng sự cố mạng cáp quang, chuẩn hóa năng lực giao tiếp và trình độ kỹ thuật của nhân sự, thể hiện sự đồng cảm qua chính sách ưu đãi cá nhân hóa, và duy trì hệ thống cơ sở vật chất phòng giao dịch khang trang, hiện đại.
• Về mặt học thuật và thực tiễn, khóa luận đóng góp một mô hình kiểm định thực nghiệm hoàn chỉnh, kết nối giữa lý thuyết SERVQUAL chuẩn mực với thực tế quản trị kinh doanh dịch vụ viễn thông tại một địa bàn đô thị loại một cụ thể (thành phố Huế), cung cấp căn cứ dữ liệu thứ cấp và sơ cấp phục vụ công tác điều hành tại chi nhánh.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được xác định từ văn bản:

• Phương pháp lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất) với quy mô 150 khách hàng, chủ yếu tập trung vào đối tượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Internet tại khu vực thành phố Huế, chưa bao quát được toàn diện nhóm khách hàng doanh nghiệp hoặc khách hàng tại các vùng nông thôn, miền núi của tỉnh.
• Khung thời gian thu thập số liệu thứ cấp và tình hình sản xuất kinh doanh dừng lại ở giai đoạn 2020-2022.
• Nghiên cứu tập trung vào dịch vụ Internet cáp quang và viễn thông truyền thống, chưa mở rộng phân tích các mảng dịch vụ phụ trợ mới như giải pháp số, thương mại điện tử logistics (Viettel Post) hay xây lắp (Viettel Construction).

Hướng nghiên cứu mở rộng tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi điều tra với phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất, gia tăng quy mô mẫu trên toàn bộ địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế để nâng cao tính đại diện.
• Nghiên cứu so sánh đa chiều giữa các phân khúc khách hàng cá nhân và khách hàng tổ chức, đồng thời cập nhật biến động thị trường trong giai đoạn sau năm 2022.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế dịch vụ cần nghiên cứu phương pháp luận ứng dụng mô hình SERVQUAL vào nghiên cứu định lượng thực tiễn.
• Cán bộ quản lý và nhân viên chăm sóc khách hàng tại các chi nhánh viễn thông cấp tỉnh, thành phố trong việc tham khảo bộ tiêu chí đánh giá sự hài lòng và thiết kế bảng hỏi khảo sát người dùng Internet.

Các nội dung có giá trị tham khảo cao nhất trong văn bản gồm: bảng mã hóa chi tiết 22 biến quan sát SERVQUAL cho dịch vụ viễn thông (Bảng 1.1), quy trình tính toán xác định quy mô mẫu theo công thức của Tabachnick & Fidell kết hợp Hair et al., và cấu trúc tổ chức bộ máy phân cấp quản trị KPIs của chi nhánh viễn thông cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng căn cứ nào để xác định cỡ mẫu khảo sát là 150 khách hàng?
Tác giả kết hợp hai công thức định lượng: công thức phân tích hồi quy của Tabachnick & Fidell (1991) yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu $n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$ đối với 5 biến độc lập; và tiêu chuẩn EFA của Hair et al. (1998) cùng Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) yêu cầu cỡ mẫu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát ($5 \times 23 = 115$). Do đó, quy mô mẫu 150 được lựa chọn nhằm thỏa mãn cả hai điều kiện trên và bảo đảm độ tin cậy cho kiểm định.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những thành phần nào và bao nhiêu biến quan sát?
Mô hình nghiên cứu được xây dựng trên cơ sở hiệu chỉnh mô hình SERVQUAL của Parasuraman, gồm 5 thành phần độc lập tác động đến sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy (4 biến: STC1-STC4), Sự đáp ứng (4 biến: SDU1-SDU4), Sự đảm bảo (4 biến: SDB1-SDB4), Sự đồng cảm (4 biến: SDC1-SDC4) và Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1-PTHH4), tổng cộng 22 biến quan sát đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

3. Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế được thành lập khi nào và thị phần dịch vụ di động tại địa phương đạt bao nhiêu?
Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế có mặt trên địa bàn từ tháng 02/2003 và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 15/10/2003. Dịch vụ di động đầu số 098 chính thức được khai trương vào ngày 15/10/2004, và tại thời điểm nghiên cứu, đơn vị chiếm giữ thị phần di động xấp xỉ 39% trên toàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

4. Dịch vụ chăm sóc khách hàng viễn thông được phân chia thành những giai đoạn nào trong nghiên cứu?
Tác giả phân chia hoạt động chăm sóc khách hàng viễn thông thành 3 giai đoạn quản trị riêng biệt: giai đoạn trước khi bán dịch vụ (xác định mục tiêu, giới thiệu dịch vụ, tư vấn chính sách cước); giai đoạn trong khi bán dịch vụ (quản lý thời gian cung cấp, tính chính xác của hệ thống giao dịch, xử lý nhu cầu tại quầy); và giai đoạn sau khi bán dịch vụ (giải quyết khiếu nại, hỗ trợ kỹ thuật, khắc phục sự cố gián đoạn đường truyền, triển khai các chương trình tri ân).

5. Tiêu chuẩn nào được sử dụng để đánh giá độ tin cậy thang đo và phân tích nhân tố khám phá EFA?
Đối với kiểm định Cronbach's Alpha, các biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3 bị loại, thang đo đạt yêu cầu khi Alpha $\ge 0{,}6$ (từ 0,7 đến 0,8 là tốt, từ 0,8 đến gần 1 là rất tốt). Đối với phân tích EFA, điều kiện gồm: chỉ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett $p < 0{,}05$, giá trị Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích đạt từ 50% trở lên và hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Huỳnh Thị Mỹ Duyên đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại và cụ thể hóa thành công mô hình SERVQUAL vào lĩnh vực chăm sóc khách hàng viễn thông tại thành phố Huế. Dựa trên dữ liệu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ Internet cùng các dữ liệu kinh doanh giai đoạn 2020-2022, tác giả đã đánh giá khách quan các mặt đạt được và tồn tại trong công tác phục vụ tại Chi nhánh Viettel Thừa Thiên Huế. Công trình đưa ra hệ thống giải pháp đồng bộ từ khâu kỹ thuật, quy trình giao dịch đến phát triển kỹ năng nhân sự, đóng góp tư liệu thực tiễn hữu ích cho việc nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần của doanh nghiệp trên địa bàn nghiên cứu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

chương I luật viễn thông số 41/2009/QH12) 13 Dịch vụ viễn thông ngày nay còn được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện tử, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Dịch vụ viễn thông là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa hai hoặc một nhóm người sử dụng dịch vụ viễn thông, bao gồm dịch vụ cơ bản và dịch vụ giá trị gia tăng. Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. (Nguồn:Zeithaml,ValarieA.Bitner(2000),ServicesMarketing,2ded.2 Các đặc điểm của dịch vụ viễn thông - Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ Viễn thông khác với sản phNm công nghiệp, chúng không phải là sản phNm chất, không phải là một loại hàng hóa cụ thể mà là kết quả cuối cùng của quá trình truyền tải.

Tin nhắn như một dịch vụ. - Đặc điểm thứ hai là sự phân biệt giữa quá trình tiêu dùng và quá trình cung cấp dịch vụ thông tin viễn thông. Những lợi ích của quá trình truyền tải thông điệp đã được sử dụng trong quá trình sản xuất. Trong Viễn Thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể lưu giữ trong kho, dự trữ và sản phNm không thể tái sử dụng để tái chế, tái chế.

Từ đặc điểm này được yêu cầu về chất lượng dịch vụ Viễn thông phải cao, nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến người tiêu dùng. Ngoài ra, để sử dụng dịch vụ Viễn thông, người dùng phải có mặt tại địa điểm do nhà cung cấp dịch vụ định nghĩa hoặc nơi đặt thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. - Đặc điểm thứ ba của dịch vụ là tính đa dạng trong công việc truyền tải thông điệp, xuất hiện không đồng đều về thời gian và không gian. Thường, nhu cầu truyền tải tin tức phụ thuộc vào nhịp sống xã hội, đặc biệt là trong giờ làm việc của các cơ quan và công ty, cũng như trong các dịp lễ, tết khi nhu cầu tăng cao.

Trong bối cảnh nhu cầu dịch vụ không đồng đều, các nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông phải dự trữ một lượng đáng kể về tài nguyên và lao động sản xuất để đáp ứng mức độ nhu cầu đặc biệt của khách hàng một cách hiệu quả. - Đặc điểm thứ tư là sự khác biệt với ngành sản xuất công nghiệp nằm ở việc đối tượng chịu sự biến đổi không chỉ về mặt vật chất và vật lý, mà trong sản xuất thông tin viễn thông, thông tin chính là đối tượng lao động chỉ chịu ảnh hưởng của việc di chuyển 14 trong không gian.Kể cả khi thông tin trong quá trình truyền tải bằng thiết bị viễn thông được chuyển đổi thành tín hiệu điện thoại thì tín hiệu đó vẫn phải được khôi phục về trạng thái cấm đầu vào điểm tiếp theo. Bất kỳ sự thay đổi nào về thông tin đều có thể gây sai lệch, mất giá trị và dẫn đến mất lợi ích cho khách hàng. - Đặc điểm thứ năm là quá trình truyền tải thông điệp luôn diễn ra hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin.

Nhu cầu truyền tải thông điệp có thể phát sinh ở bất kỳ khu dân cư nào. Yêu cầu phải tạo ra một mạng lưới dịch vụ rộng khắp và đáng tin cậy.3 CSKH trong các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ viễn thông CSKH tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông từ mạng lưới, việc hỗ trợ từng đối tượng khách hàng trong quá trình sử dụng và các công đoạn để thanh toán với khách hàng.