Luận văn nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau vinaphone tại tp hcm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Trần Thanh Nhật
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trả Sau Vinaphone Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý luận về dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 2.1. Khái quát về Công ty Vinaphone
• 2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone
• 2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 3.1. Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp
• 3.2. Các giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau
• 3.2.2. Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone
• 3.3. Các đề xuất kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Công ty Vinaphone
• 3.3.2. Kiến nghị với Nhà nước
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ trả sau Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ trả sau của Vinaphone tại TP.HCM. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác. Để đạt được điều này, Vinaphone cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và chăm sóc khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ trả sau

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được so với mong đợi ban đầu. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là trạng thái tâm lý tổng hợp từ cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau. Cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ Viettel và MobiFone đã tạo ra áp lực lớn lên Vinaphone. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến Vinaphone cần cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. Vinaphone cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ trả sau Vinaphone

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng cuộc gọi và tốc độ internet. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ giúp Vinaphone tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Đưa ra các gói cước ưu đãi

Tạo ra các gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau sẽ thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu của Vinaphone. Các khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vinaphone, nhưng vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng với một số dịch vụ gia tăng.

4.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ gia tăng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ trả sau Vinaphone

Vinaphone cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ trả sau phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của thị trường và sự cạnh tranh.

5.1. Tương lai của dịch vụ trả sau

Dịch vụ trả sau sẽ tiếp tục phát triển nếu Vinaphone có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Đề xuất cho Vinaphone

Vinaphone nên xem xét việc cải tiến công nghệ và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động Việt Nam giai đoạn 2013 - 2014 bước vào ngưỡng bão hòa với quy mô toàn quốc đạt 136 triệu thuê bao di động. Cục diện cạnh tranh diễn ra vô cùng gay gắt khi Viettel dẫn đầu với 40,05% thị phần, MobiFone chiếm 21,4% và VinaPhone nắm giữ 19,88% theo Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông năm 2013. Cuộc đua hạ giá cước và phát hành tràn lan thuê bao trả trước khiến các nhà mạng phải đối mặt với tình trạng lãng phí kho số và gia tăng lượng thuê bao ảo, đồng thời vô tình lãng quên phân khúc thuê bao trả sau - nhóm khách hàng trung thành mang lại doanh thu trung bình trên mỗi thuê bao cao và ổn định nhất.

Tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh, thị phần thuê bao trả sau của VinaPhone sụt giảm đáng kể từ 27,4% năm 2011 xuống 21,3% năm 2013 trước áp lực từ các đối thủ lớn và các mạng mới như Vietnamobile hay Gmobile. Mặc dù tổng số thuê bao trả sau thực phát triển vẫn tăng trưởng qua các năm, tốc độ phát triển doanh thu trả sau lại sụt giảm từ 31,69% năm 2011 xuống còn 23,97% năm 2013 và ước đạt 20,1% năm 2014. Tỷ lệ thuê bao trả sau rời mạng tăng nhanh từ 23,5% năm 2011 lên 26,4% năm 2013 và chạm mốc 27,72% năm 2014, tương đương 36.652 thuê bao ngừng sử dụng dịch vụ.

Đứng trước thực trạng trên, nghiên cứu tập trung giải quyết mục tiêu trọng tâm: hệ thống hóa lý luận khoa học về sự hài lòng của người dùng viễn thông, phân tích sâu thực trạng cảm nhận của khách hàng trả sau VinaPhone tại Thành phố Hồ Chí Minh và đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược nhằm nâng cao sự hài lòng, giảm thiểu tỷ lệ rời mạng và phát triển bền vững nguồn doanh thu cốt lõi.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1994): Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo và Sự cảm thông. Mô hình này làm rõ chất lượng dịch vụ là tiền đề trực tiếp quyết định mức độ hài lòng của khách hàng (Cronin và Taylor, 1992; Spreng và Mackoy, 1996). Đồng thời, tác giả kết hợp mô hình sự hài lòng chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994) nhằm xem xét tác động đa chiều của yếu tố giá cả và mối quan hệ gắn kết dài hạn.

Dựa trên các đặc thù của lĩnh vực thông tin di động, đề tài tiếp thu mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng VinaPhone của Lê Thị Thúy (2013) để định hình 5 nhóm nhân tố then chốt: Chất lượng cuộc gọi, Dịch vụ gia tăng, Sự thuận tiện, Dịch vụ khách hàng và Giá cước. Các khái niệm cốt lõi được vận dụng xuyên suốt bao gồm: Sự hài lòng của khách hàng (Oliver, 1997; Kotler, 2001), Chất lượng dịch vụ viễn thông vô hình và Doanh thu trung bình trên một khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo nội bộ của Công ty VinaPhone, số liệu thống kê của Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam, kết quả đo kiểm của Cục Viễn thông và Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông giai đoạn 2010 - 2014.

Về dữ liệu sơ cấp, tác giả tiến hành khảo sát chọn mẫu thuận tiện với quy mô cỡ mẫu 217 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau hoặc đang thực hiện thủ tục chuyển đổi dịch vụ tại Thành phố Hồ Chí Minh. Khảo sát sử dụng bảng câu hỏi cấu trúc đóng, phỏng vấn trực tiếp tại các trung tâm giao dịch trọng điểm như đường Nguyễn Thị Minh Khai, đường Thành Thái, cùng các địa điểm công cộng như siêu thị và quán cà phê từ ngày 01/08/2014 đến ngày 30/08/2014. Phương pháp thống kê mô tả được lựa chọn để phân tích dữ liệu, giúp lượng hóa chính xác tỷ lệ phân bổ ý kiến, nhận diện rõ nét các điểm nghẽn trong vận hành thực tế và tạo lập căn cứ vững chắc cho việc xây dựng giải pháp.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Khảo sát thực tế và số liệu kỹ thuật mang lại 4 phát hiện quan trọng:

• Chất lượng cuộc gọi đạt mức đánh giá vượt trội: Có 92,63% khách hàng hài lòng về độ rõ ràng khi đàm thoại, 82,48% ghi nhận không bị rớt mạng khi gọi và 92,62% không gặp tình trạng nghẽn mạng trong dịp cao điểm lễ Tết. Kết quả đo kiểm theo quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT của Bộ Thông tin và Truyền thông xác nhận VinaPhone đạt 4,03/5 điểm chất lượng thoại (tiêu chuẩn ngành từ 3,0 trở lên), tỷ lệ thiết lập cuộc gọi thành công đạt 99,86% (tiêu chuẩn từ 92% trở lên) và tỷ lệ cuộc gọi rơi chỉ 0,054% (tiêu chuẩn dưới 5%).
• Mức độ thuận tiện và hạ tầng dịch vụ khách hàng vận hành tốt: Có 93,55% khách hàng hài lòng với các hình thức thanh toán cước. Tỷ lệ phân bổ sử dụng ghi nhận 40% thuê bao chọn hình thức nạp thẻ cào EZPay, 37% thanh toán hóa đơn qua bưu điện và 23% thanh toán qua ngân hàng EZBank. Có 74,2% khách hàng đánh giá cao thời gian mở cửa đúng giờ tại 18 điểm giao dịch trên toàn địa bàn thành phố. Tỷ lệ cuộc gọi tổng đài được kết nối và trả lời trong 60 giây đạt 92,84% so với chỉ tiêu ngành 80%.
• Bất cập lớn về giá cước gây suy giảm mức độ hài lòng: Có 48,39% khách hàng nhận định giá cước trả sau còn quá cao so với trả trước. Dù cước gọi nội mạng của thuê bao trả sau là 880 đồng/phút (thấp hơn mức 1.180 đồng/phút của thuê bao trả trước), việc phải trả thêm 49.000 đồng cước thuê bao cố định hàng tháng khiến chi phí thực tế cho 100 phút gọi đầu tiên bị đội lên mức 1.370 đồng/phút.
• Khiếu nại về cước dịch vụ giá trị gia tăng chiếm tỷ lệ áp đảo: Trong tổng số 640 vụ khiếu nại phát sinh năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014, khiếu nại về cước dịch vụ giá trị gia tăng ngoài ý muốn chiếm tỷ trọng cao nhất với 50,78% (325 trường hợp), chủ yếu liên quan đến các dịch vụ tính cước theo lưu lượng như chuyển vùng quốc tế.

Thảo luận kết quả

Chất lượng mạng lưới ổn định của VinaPhone tại Thành phố Hồ Chí Minh bắt nguồn từ hạ tầng đồng bộ với 527 trạm thu phát sóng BTS, 12 trung tâm điều khiển BSC, 2 tổng đài MSC và hệ thống tin nhắn đạt dung lượng xử lý 30 triệu SMS/giờ. Tuy nhiên, sự cứng nhắc trong chính sách giá và việc thiếu công cụ kiểm soát chi phí dịch vụ giá trị gia tăng đã trực tiếp đẩy tỷ lệ thuê bao rời mạng tăng từ 23,5% năm 2011 lên 26,4% năm 2013 và ước đạt 27,72% năm 2014.

Kết quả này hoàn toàn thống nhất với lý thuyết của Fornell (1992) và Parasuraman (1994), khẳng định sự bất hợp lý về giá và thiếu minh bạch dịch vụ là nguyên nhân cốt lõi làm suy giảm lòng trung thành. Về mặt trình bày dữ liệu, tỷ trọng 50,78% khiếu nại cước dịch vụ giá trị gia tăng cần được trực quan hóa bằng biểu đồ tròn (Pie chart) để làm nổi bật sự chênh lệch so với các khiếu nại khác như mất sim (13,9%) hay quấy rối (10,93%). Đồng thời, tương quan giữa tốc độ tăng doanh thu suy giảm từ 31,69% xuống 20,1% và tỷ lệ rời mạng leo thang nên được thể hiện qua biểu đồ kết hợp cột và đường (Combo chart) để phục vụ công tác giám sát điều hành.

Đề xuất và khuyến nghị

• Xây dựng gói cước tích hợp VinaChip: Trung tâm Kinh doanh VinaPhone Thành phố Hồ Chí Minh cần triển khai gói cước ưu đãi bậc thang, loại bỏ rào cản cước thuê bao cứng 49.000 đồng/tháng hoặc quy đổi thành lưu lượng gọi và tin nhắn nội mạng miễn phí. Mục tiêu giảm 15% đến 20% chi phí thực tế cho khách hàng, hỗ trợ kéo giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng xuống dưới 20% trong vòng 12 tháng.
• Phát triển tính năng kiểm soát chi phí tự động Control Cost: Phòng Công nghệ Thông tin cần thiết lập tính năng tự động gửi cảnh báo qua SMS khi chi phí dịch vụ giá trị gia tăng chạm ngưỡng 80% hạn mức người dùng đăng ký. Giải pháp này hướng tới mục tiêu giảm tỷ trọng khiếu nại cước dịch vụ giá trị gia tăng từ 50,78% xuống dưới 15% trong vòng 6 tháng.
• Khai thác dịch vụ quảng cáo tin nhắn hướng đối tượng SMS_ad: Tận dụng tối đa công suất xử lý 30 triệu SMS/giờ của hạ tầng kỹ thuật để triển khai dịch vụ tin nhắn quảng cáo doanh nghiệp theo các khung giờ thấp điểm. Doanh thu thu được sẽ dùng để tái tài trợ và bù đắp chính sách giảm cước cho thuê bao trả sau.
• Tối ưu hóa quy trình thủ tục hòa mạng và dịch vụ chăm sóc khách hàng: Đơn giản hóa biểu mẫu đăng ký dịch vụ trả sau, ứng dụng số hóa hồ sơ tại 18 điểm giao dịch nhằm rút ngắn thời gian xử lý thủ tục từ 15 phút xuống dưới 10 phút mỗi lượt. Nâng tỷ lệ tiếp nhận cuộc gọi giải đáp trong 60 giây của tổng đài CSKH từ 92,84% lên trên 98%.
• Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: Bộ Thông tin và Truyền thông cần tiếp tục hoàn thiện khung pháp lý về quản lý thông tin thuê bao di động trả trước, kiểm soát chặt chẽ các đợt khuyến mãi vượt trần nhằm tạo lập môi trường cạnh tranh lành mạnh, khuyến khích người dân chuyển đổi sang thuê bao trả sau để bảo tồn tài nguyên số.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và chuyên viên Marketing thuộc Tập đoàn VNPT và VinaPhone: Cung cấp bằng chứng thực nghiệm từ 217 phiếu khảo sát và 640 hồ sơ khiếu nại để tái cấu trúc gói cước, hoàn thiện chính sách giữ chân khách hàng trả sau có giá trị cao.
• Cán bộ quản lý chiến lược tại các doanh nghiệp viễn thông đối thủ (Viettel, MobiFone, Vietnamobile): Tham khảo các chỉ số so sánh thị phần trả sau (Viettel 39,3%, MobiFone 26%, VinaPhone 21,3%) và mô hình phân tích hành vi khách hàng viễn thông tại các đô thị lớn.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh và Marketing: Sử dụng như một tài liệu tham khảo giá trị về phương pháp ứng dụng thang đo SERVQUAL kết hợp thống kê mô tả để giải quyết bài toán dịch vụ khách hàng chuyên sâu.
• Chuyên viên hoạch định chính sách tại Cục Viễn thông và Bộ Thông tin và Truyền thông: Nắm bắt các dữ liệu đo kiểm thực tế theo quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT và tác động của các văn bản quản lý thuê bao đối với cung cầu thị trường viễn thông.

Câu hỏi thường gặp

Nguyên nhân cốt lõi khiến thuê bao trả sau VinaPhone rời mạng tại Thành phố Hồ Chí Minh là gì? Nguyên nhân chủ yếu đến từ sự chênh lệch chi phí thực tế so với thuê bao trả trước. Có 48,39% khách hàng nhận định cước trả sau còn cao do phải gánh 49.000 đồng tiền cước thuê bao tháng, khiến chi phí gọi nội mạng thực tế trong 100 phút đầu lên tới 1.370 đồng/phút so với 1.180 đồng/phút của thuê bao trả trước.

Chất lượng mạng lưới của VinaPhone tại khu vực Thành phố Hồ Chí Minh được đo lường như thế nào? Theo quy chuẩn QCVN 36:2011/BTTTT, VinaPhone đạt điểm chất lượng thoại 4,03/5 điểm (chuẩn ngành từ 3,0 trở lên), tỷ lệ cuộc gọi thiết lập thành công đạt 99,86% và tỷ lệ rớt mạng chỉ 0,054%. Có 92,63% người dùng được khảo sát hài lòng về độ rõ cuộc gọi nhờ hạ tầng 527 trạm BTS phủ kín địa bàn.

Tại sao khiếu nại về dịch vụ giá trị gia tăng lại chiếm hơn một nửa tổng số khiếu nại? Trong 640 trường hợp khiếu nại ghi nhận năm 2013 và nửa đầu năm 2014, có tới 50,78% liên quan đến cước dịch vụ giá trị gia tăng ngoài ý muốn. Nguyên nhân do nhà mạng thiếu cơ chế cảnh báo cước theo thời gian thực đối với các dịch vụ tính cước theo dung lượng như chuyển vùng quốc tế hay truyền dữ liệu.

Kênh thanh toán cước nào đang được thuê bao trả sau VinaPhone sử dụng phổ biến nhất? Khảo sát thực tế chỉ ra 40% khách hàng ưa chuộng nạp thẻ cào trả trước qua tiện ích EZPay, 37% duy trì đóng tiền mặt qua hóa đơn thu tại nhà của bưu điện và 23% thanh toán điện tử qua tài khoản ngân hàng EZBank nhờ tính tiện lợi và bảo mật.

Giải pháp gói cước VinaChip và tính năng Control Cost mang lại hiệu quả gì? Gói cước VinaChip giúp cắt giảm 15% đến 20% chi phí sử dụng thực tế cho thuê bao trả sau, trong khi tính năng Control Cost tự động cảnh báo cước khi đạt 80% hạn mức, giúp giảm khiếu nại dịch vụ giá trị gia tăng từ 50,78% xuống dưới 15% và hạn chế tỷ lệ rời mạng.

Kết luận

• VinaPhone sở hữu nền tảng kỹ thuật vượt trội với điểm chất lượng thoại 4,03/5 và tỷ lệ cuộc gọi thành công 99,86% dựa trên 527 trạm BTS tại Thành phố Hồ Chí Minh.
• Bất cập về chính sách giá cước và cước thuê bao cố định 49.000 đồng/tháng là rào cản lớn nhất khiến 48,39% khách hàng chưa hài lòng và làm tỷ lệ rời mạng tăng lên 27,72%.
• Sự thiếu minh bạch trong kiểm soát cước dịch vụ giá trị gia tăng chiếm 50,78% tổng số khiếu nại, gây ảnh hưởng tiêu cực đến niềm tin thương hiệu.
• Việc triển khai đồng bộ gói cước ưu đãi VinaChip và tính năng cảnh báo cước Control Cost là giải pháp then chốt để hạ tỷ lệ rời mạng xuống dưới 20%.
• Tối ưu hóa thời gian xử lý thủ tục dưới 10 phút tại 18 điểm giao dịch sẽ nâng cao năng lực cạnh tranh và chỉ số hài lòng toàn diện.

Đóng góp quan trọng nhất của nghiên cứu là cung cấp khung giải pháp thực chứng, gắn kết trực tiếp giữa các chỉ số kỹ thuật viễn thông với bài toán định giá và quản trị trải nghiệm khách hàng. Trong 6 tháng tới, các đơn vị kinh doanh cần sớm thử nghiệm gói cước tích hợp mới và triển khai hệ thống cảnh báo cước tự động. Hãy chủ động rà soát lại chính sách chăm sóc thuê bao trả sau ngay hôm nay để bảo vệ thị phần và tối đa hóa giá trị vòng đời khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 : Cơ sở lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng .Khái quát về dịch vụ thông tin di động, và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động. Chương 2 : Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng thuê bao trả sau Vinaphone tại TP.Phân tích tình hình kinh doanh về doanh thu, sản lượng .của Vinaphone,đặc biệt là phân tích sự hài lòng khách hàng đang sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 Chương 3 : Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone TP. Đưa ra một số giải pháp phát huy những thành công cũng như khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone căn cứ trên định hướng phát triển chung của nhà nước, Bộ thông tin Việt Nam, Đồng thời có những điểm kiến nghị với Nhà nước và Bộ thông tin.

Phần kết luận và Kiến nghị Tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Sự hài lòng của khách hàng khách hàng 1.1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng Liên quan đến sự hài lòng của khách hàng, một số các nghiên cứu trước đây đã nêu ra hai khái niệm hài lòng của khách hàng đó là: sự hài lòng tức thì; sự hài lòng được tích tụ dần (Andreasen, 2000). Sự hài lòng tức thì được cảm nhận trực tiếp từ dịch vụ hoặc sự đánh giá của khách hàng sau khi sử dụng (Oliver, 1997). Sự hài lòng của khách hàng chính là trạng thái/cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó (Terrence và McDougall, 1996). Trong khi đó, sự hài lòng tổng thể, dài hạn dựa trên kinh nghiệm tổng thể về việc mua và sử dụng dịch vụ trong thời gian dài (Fornell và cộng sự, 1996).

Theo Wang và cộng sự (2004), sự hài lòng dài hạn được sử dụng nhiều hơn sự hài lòng tức thì trong việc dự đoán hành vi người tiêu dùng cũng như năng lực của doanh nghiệp.Oliver (1997), định nghĩa ―sự hài lòng của khách hàng là một trạng thái tâm lý tóm lược khi những cảm xúc xung quanh sự mong đợi được kết hợp với cảm xúc trước của người tiêu dùng về kinh nghiệm tiêu dùng‖. Chiao (2001) kết luận rằng, sự hài lòng của khách hàng đã có một tác động tích cực vào việc duy trì khách hàng, qua đó ngụ ý rằng sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực lên lòng trung thành. Fornell (1992) cũng cho rằng, sự hài lòng của khách hàng nâng cao lòng trung thành của khách hàng và làm giảm độ nhạy cảm về giá của khách hàng, đồng thời làm giảm chi phí tiếp thị, thu hút thêm khách hàng mới, hạ chi phí hoạt động do tăng được số lượng khách hàng và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Cụ thể hơn, sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộcảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận đuợc so với mong đợi trước đó (Oliver, 1999).

Cũng trên quan điểm này, Kotler (2001) cho rằng sự hài lòng được xác định trên cơ sở so sánh giữa kết quả nhận được từ dịch vụ và mong đợi của khách hàng. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Sự hài lòng của khách hàng luôn được các doanh nghiệp và người kinh doanh chú trọng, bởi khách hàng là nơi tạo nguồn thu và lợi nhuận cho họ bằng cách tạo ra rào cản ngăn chặn khách hàng rời bỏ (Reicheld và Sasser, 1990).