Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại TP.HCM

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau vinaphone tại tp hcm, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện pháp

• Tác giả: Trần Thanh Nhật
• Người hướng dẫn: GS.TS Võ Thanh Thu
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Khách Hàng Sử Dụng Dịch Vụ Trả Sau Vinaphone Tại Thành Phố Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2. Lý luận về dịch vụ thông tin di động
• 1.3. Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 2.1. Khái quát về Công ty Vinaphone
• 2.2. Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone
• 2.3. Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE
• 3.1. Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp
• 3.2. Các giải pháp đề xuất
• 3.2.1. Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau
• 3.2.2. Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone
• 3.3. Các đề xuất kiến nghị
• 3.3.1. Kiến nghị với Công ty Vinaphone
• 3.3.2. Kiến nghị với Nhà nước
• Danh mục tài liệu tham khảo
• Phụ lục

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng dịch vụ trả sau Vinaphone

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định trong việc duy trì và phát triển dịch vụ trả sau của Vinaphone tại TP.HCM. Khách hàng hài lòng không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu cho người khác. Để đạt được điều này, Vinaphone cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ chất lượng dịch vụ đến giá cả và chăm sóc khách hàng.

1.1. Khái niệm về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ trả sau

Sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về dịch vụ mà họ nhận được so với mong đợi ban đầu. Theo Oliver (1997), sự hài lòng là trạng thái tâm lý tổng hợp từ cảm xúc của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ.

1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả, và sự chăm sóc khách hàng đều có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng. Parasuraman (1985) đã chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất trong việc tạo ra sự hài lòng.

II. Thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng khách hàng Vinaphone

Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau. Cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Sự cạnh tranh từ Viettel và MobiFone đã tạo ra áp lực lớn lên Vinaphone. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến Vinaphone cần cải thiện dịch vụ để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm sử dụng. Vinaphone cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dịch vụ trả sau Vinaphone

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, Vinaphone cần triển khai một số giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Vinaphone cần đầu tư vào công nghệ và hạ tầng để nâng cao chất lượng cuộc gọi và tốc độ internet. Điều này sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn khi sử dụng dịch vụ.

3.2. Tăng cường chăm sóc khách hàng

Cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và nhanh chóng sẽ giúp Vinaphone tạo ấn tượng tốt với khách hàng. Đào tạo nhân viên để họ có thể giải quyết vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

3.3. Đưa ra các gói cước ưu đãi

Tạo ra các gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau sẽ thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn cải thiện hình ảnh thương hiệu của Vinaphone. Các khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những cải tiến trong dịch vụ.

4.1. Kết quả khảo sát sự hài lòng khách hàng

Khảo sát cho thấy rằng 75% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Vinaphone, nhưng vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng với một số dịch vụ gia tăng.

4.2. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến doanh thu

Sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ với doanh thu. Khách hàng hài lòng có xu hướng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ gia tăng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ trả sau Vinaphone

Vinaphone cần tiếp tục cải thiện dịch vụ và chăm sóc khách hàng để duy trì sự hài lòng của khách hàng. Tương lai của dịch vụ trả sau phụ thuộc vào khả năng thích ứng với nhu cầu của thị trường và sự cạnh tranh.

5.1. Tương lai của dịch vụ trả sau

Dịch vụ trả sau sẽ tiếp tục phát triển nếu Vinaphone có những chiến lược phù hợp để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.2. Đề xuất cho Vinaphone

Vinaphone nên xem xét việc cải tiến công nghệ và dịch vụ khách hàng để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng trong tương lai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ HỒ CHÍ MINH -----------oOo---------- TRẦN THANH NHẬT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC :GS.TS VÕ THANH THU Thành phố Hồ Chí Minh - 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan : Luận văn ― Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone tại Thành phố Hồ Chí Minh‖ là công trình nghiên cứu tổng hợp của riêng tôi, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của GS.TS Võ Thanh Thu Các lý luận, số liệu nghiên cứu được trình bày trong luận văn này chưa được công bố trong bất kì công trình nào khác và các thông tin trích dẫn đều được chú thích nguồn gốc Tôi xin chịu trách nhiệm về nghiên cứu của mình TP HCM, ngày 25 tháng 10 năm 2014 Học viên Trần Thanh Nhật LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục các bảng Danh mục hình vẽ Phần mở đầu.1 CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Lý luận về Sự hài lòng của khách hàng……………………………………….1 Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ………………………………….2 Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng theo Parasuraman….1 Chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng……………….2 Giá cả ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng…………………………8 1.2 Lý luận về dịch vụ thông tin di động………………………………………….1 Khái niệm về dịch vụ thông tin di dộng…………………………………….2 Các đặc tính của dịch vụ thông tin di động…………………………………10 1.3 Sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động ……………….1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông thông tin di động………………………………………….2 Tính đặc thù của sự hài lòng khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động.1Chất lượng cuộc gọi……………………………………………………….3Dịch vụ gia tăng…………………………………………………………….4 Sự thuận tiện……………………………………………………………….5 Dịch vụ khách hàng……………………………………………………….14 Tóm tắt chương 1 .15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 2.1 Khái quát về Công ty Vinaphone………………………………………………16 2.1 Lịch sử phát triển………………………………………………………….2 Tầm nhìn-Sứ mệnh-Triết lý kinh doanh.3 Cơ cấu tổ chức.4 Các sản phẩm dịch vụ Vinaphone đang cung cấp………………………….5 Thị phần thuê bao trả sau Vinaphone……………………………………….6 Doanh thu thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………….7 Sản lượng thuê bao trả sau Vinaphone………………………………………22 2.2 Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ thuê bao trả sau Vinaphone…………………………………………………………………….1 Mục tiêu khảo sát………………………………………………………….2 Thời gian và đối tượng khảo sát………………………………………….3 Cách thức khảo sát………………………………………………………….4 Bảng câu hỏi…………………………………….5 Kết quả thống kê……………………………………………………………25 2.3 Đánh giá thực trạng về sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….1 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về chất lượng cuộc gọi ….2 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ gia tăng……….3 Sự hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone về sự thuận tiện …….4 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về dịch vụ khách hàng……32 2.5 Sự hài lòng cùa khách hàng trả sau Vinaphone về giá cước……………….38 Tóm tắt chương 2 .41 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHƢƠNG 3 : GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ THU HÚT KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ TRẢ SAU VINAPHONE 3.1 Cơ sở - Nguyên tắc đề xuất giải pháp………………………………………….2 Các giải pháp đề xuất………………………………………………………….1 Nhóm giải pháp duy trì những thành công của Vinaphone làm hài lòng khách hàng trả sau ………………………………………………………………….1 Duy trì chất lượng cuộc gọi .2 Giữ vững và luôn cung cấp sự thuận tiện cho khách hàng trả sau .3 Củng cố dịch vụ gia tăng .4 Hoàn thiện dịch vụ khách hàng.2 Nhóm giải pháp khắc phục những điểm chưa hài lòng của khách hàng trả sau Vinaphone………………………………………………………………………….1Giải pháp 1: Tạo gói cước mới với mức phí ưu đãi dành cho khách hàng trả sau Vinaphone ……………………………….2Giải pháp 2 : Tạo dịch vụ gia tăng mới Control Cost…………………….3 Các đề xuất kiến nghị.1 Kiến nghị với Công ty Vinaphone.2 Kiến nghị với Nhà nước.60 Tóm tắt chương 3.62 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 2.1 : Thị phần thuê bao trả sau của các nhà mạng hiện nay Trang 19 Bảng 2.2 : Tình hình doanh thu của Trung tâm Vinaphone tại TP.HCM Trang 20 giai đoạn 2010 – 2014 Bảng 2.3: Tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại TP.HCM Trang 22 Bảng 2.4 : Kết quả đo chất lượng đàm thoại của Vinaphone theo QCVN Trang 26 Bảng 2.5 : Bảng tổng hợp thiết bị trên mạng VinaPhone riêng khu vực Trang 28 TP.6 : Nội dung khiếu nại khách hàng trả sau Vinaphone khu vực Trang 30 TP.HCM trong năm 2013 và 6 tháng đầu năm 2014 Bảng 2.7 : Các hình thức thanh toán cước trả sau Vinaphone đang cung Trang 31 cấp Bảng 2.8 : Các kênh chăm sóc khách hàng của Vinaphone Trang 34 Bảng 2.9 : Bảng giá cước so sánh giữa thuê bao trả sau và thuê bao trả Trang 38 trước Bảng 2.10 : Số thuê bao trả sau Vinaphone rời mạng qua các năm Trang 39 Bảng 2.11 : Phân tích mức phí thực trả của thuê bao trả sau Vinaphone Trang 39 Bảng 3.1 : Khung giá gói cước mới VinaChip Trang 49 Bảng 3.2 : Chương trình quảng cáo gói cước VinaChip đến khách hàng Trang 50 Bảng 3.3 : Cơ cấu giải thưởng chương trình khuyến mãi của VinaChip Trang 52 Bảng 3.4 : Bảng thống kê lưu lượng tin nhắn trong 1 ngày của tất cả Trang 53 thuê bao trả sau Vinaphone tại khu vực TP.5 : Phân chia lưu lượng tin nhắn theo múi giờ và mức giá Trang 54 Bảng 3.6 : Kế hoạch và chi phí quảng cáo dịch vụ SMS_ad đến DN Trang 55 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ Trang Hình 1.1 : Thang đo Servqual đánh giá chất lượng dịch vụ Trang 6 (Parasuraman&ctg 1994) Hình 1.2 : Mô hình sự hài lòng khách hàng theo chức năng và quan hệ Trang 9 Hình 1.3 : Mô hình sự hài lòng khách hàng sử dụng mạng Vinaphone Trang 13 của Lê Thị Thúy Hình 2.1 : Sơ đồ tổ chức Công ty Vinaphone Trang 17 Hình 2.2 : Biểu đồ thị phần thuê bao trả sau của nhà mạng hiện nay Trang 19 Hình 2.3 : Biểu đồ tốc độ phát triển doanh thu của Vinaphone tại Trang 21 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 ( ước ) Hình 2.4 : Biểu đồ tình hình số thuê bao thực phát triển Vinaphone tại Trang 22 TP.HCM giai đoạn 2010 – 2014 Hình 2.5 : Biểu đồ khách hàng trả sau hài lòng trong việc nghe rõ Trang 25 cuộc đàm thoại Hình 2.6 : Mạng lưới phủ sóng mạng Vinaphone tại khu vực TP.HCM Trang 27 và khu vực phía Nam Hình 2.7 : Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng về lợi ích của các Trang 28 dịch vụ gia tăng Hình 2.8 : Dịch vụ gia tăng hiện nay Vinaphone đang cung cấp Trang 29 Hình 2.9 : Biểu đồ tỷ lệ nội dung khiếu nại của khách hàng trả sau Trang 30 Vinaphone Hình 2.10: Biểu đồ về số lượng thuê bao trả sau Vinaphone sử dụng Trang 32 các kênh thanh toán cước phí Hình 2.11 : Quy trình căm sóc khách hàng của Vinaphone Trang 33 Hình 2.12 : Hệ thống điểm giao dịch Vinaphone phủ khắp Việt Nam Trang 34 Hình 2.13 : Biểu đồ khách hàng trả sau Vinaphone đánh giá sự hỗ trợ Trang 35 qua đường dây nóng trong việc chăm sóc khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.14 : Biểu đồ về sự hài lòng của khách hàng trả sau về chính Trang 36 sách Chăm sóc khách hàng dành riêng cho thuê bao trả sau Hình 2.15 : Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về mức độ thỏa đáng Trang 37 khi được giải quyết khiếu nại Hình 3.1 : Sơ đồ giải pháp giữ chân và thu hút thuê bao trả sau Trang 43 Vinaphone Hình 3.2 : Cơ chế hoạt động của gói cước VinaChip Trang 46 Hình 3.3 : Demo miêu tả hình thức gói cước VinaChip và dịch vụ Trang 46 SMS_ads Hình 3.4 : Vòng tròn lợi nhuận của Vinaphone Trang 56 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 PHẦN MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tình hình kinh tế thế giới thời gian qua có nhiều biến đổi phức tạp: lạm phát gia tăng, giá cả hàng hóa leo thang, sự lên xuống thất thường của thị trường tài chính chứng khoán. Nền kinh tế Việt Nam bước đầu hội nhập cũng chịu những ảnh hưởng không nhỏ và ngành viễn thông không nằm ngoài cuộc khủng hoảng đó. Việc chuyển từ cơ chế kinh doanh độc quyền sang kinh doanh trong thị trường có sự tham gia cạnh tranh của nhiều nhà cung cấp đã làm thay đổi diện mạo ngành Viễn thông Việt Nam. Tuy nhiên, sau một thời gian phát triển rầm rộ ở tất cả các loại hình dịch vụ, từ cố định, di động, nhắn tin, các dịch vụ internet…đến nay thì theo các chuyên gia viễn thông, với tốc độ phát triển trên thị trường hiện nay, viễn thông di động Việt Nam đang bước vào giai đoạn bão hòa, sức tăng trưởng của thị trường không còn nóng và nhanh như trước với tổng số thuê bao di động cả nước đạt 136 triệu thuê bao di động vào cuối năm 2013 ( Theo báo cáo Sơ kết công tác quản lý nhà nước). Đứng trước ngưỡng bão hòa của thị trường di động Việt Nam, nhất là ở khu vực tiềm năng TP.HCM như hiện nay, các nhà mạng đang ra sức cạnh tranh gay gắt bằng các cuộc đua giảm giá, khuyến mãi giữa các mạng di động, hiện nay Viettel vẫn chiếm thị phần cao nhất về dịch vụ điện thoại di động (40,05%), MobiFone giữ vị trí số 2 với 21,4%, theo sát là VinaPhone với 19,88% (Sách Trắng Công nghệ Thông tin và Truyền thông năm 2013). Chính vì mải lo phát triển thị phần, nhiều nhà mạng lại bỏ quên việc chăm sóc khách hàng trả sau vốn là những khách hàng trung thành,ổn định của mình đã dẫn đến tỉ lệ thuê bao trả sau đang ở mức thấp, ARPU - doanh thu trung bình một khách hàng khá thấp (Theo Ấn phẩm của tập đoàn bưu chính viễn thông) , đồng thời làm lượng sim trả trước tăng ào ạt gây lãng phí kho sim số, gây ra tình trạng thuê bao ―ảo― ( một người sử dụng nhiều số ).