Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế

Khóa luận đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ Internet Banking tại VPBank Huế

• Tác giả: Đỗ Thúc Nhẫn
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Ánh Dương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng về Internet Banking tại VPBank Huế

Sự phát triển công nghệ thúc đẩy chuyển đổi số mạnh mẽ trong ngành ngân hàng. Dịch vụ Internet Banking trở thành kênh giao dịch trọng yếu của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng chi nhánh Huế. Hoạt động này cho phép khách hàng thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn và quản lý tài khoản mọi lúc mọi nơi. Nghiên cứu sự hài lòng của người dùng đóng vai trò quyết định đến năng lực cạnh tranh của chi nhánh. Khách hàng tại địa bàn Thừa Thiên Huế đòi hỏi hệ thống ngân hàng điện tử phải vận hành ổn định. Các tính năng cần đơn giản và thân thiện. Dữ liệu khảo sát phản ánh cảm nhận thực tế của các nhóm khách hàng cá nhân. Đánh giá chất lượng dịch vụ giúp đơn vị nhận diện rõ kỳ vọng thị trường. Từ đó, ngân hàng xây dựng định hướng phát triển hạ tầng số phù hợp. Mục tiêu chính nhằm gia tăng mức độ gắn bó của khách hàng địa phương. Nghiên cứu tạo lập nền tảng lý luận và thực tiễn vững chắc cho công tác quản trị dịch vụ tài chính hiện đại.

1.1. Cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử phản ánh mức độ đáp ứng nhu cầu giao dịch qua mạng internet. Mô hình đánh giá thường dựa trên thang đo của Parasuraman kết hợp đặc thù ngân hàng số. Các yếu tố nền tảng bao gồm độ tin cậy, khả năng đáp ứng, tính bảo mật và sự tiện lợi. Khách hàng so sánh kỳ vọng ban đầu với trải nghiệm thực tế nhận được. Sự chênh lệch tích cực tạo ra trạng thái thỏa mãn. Trạng thái thỏa mãn lặp lại hình thành lòng trung thành của người dùng. Ngân hàng thương mại vận dụng các lý thuyết này để xây dựng bộ chỉ số kiểm soát vận hành. Tiêu chuẩn đánh giá khoa học giúp chuẩn hóa quy trình phục vụ trực tuyến.

1.2. Bối cảnh triển khai dịch vụ Internet Banking tại VPBank Huế

VPBank Huế hoạt động tại thị trường miền Trung với sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều ngân hàng lớn. Chi nhánh tập trung mở rộng số lượng tài khoản cá nhân thông qua nền tảng số hóa. Khách hàng địa phương bao gồm cán bộ công chức, tiểu thương và sinh viên đại học. Nhóm đối tượng này có thói quen thanh toán không dùng tiền mặt ngày càng tăng cao. VPBank Huế chủ động tiếp cận người dùng bằng các gói dịch vụ ưu đãi và ứng dụng di động tối ưu. Tuy nhiên, việc duy trì chất lượng hệ thống thông suốt trên diện rộng đòi hỏi nỗ lực lớn. Chi nhánh luôn theo dõi sát sao phản hồi của khách hàng để kịp thời điều chỉnh chính sách chăm sóc.

II. Phân tích rào cản sự hài lòng Internet Banking tại VPBank Huế

Kết quả kiểm định thống kê cho thấy sự hài lòng chịu tác động bởi nhiều yếu tố vận hành. Hệ số Cronbach's Alpha của biến phụ thuộc đạt 0,875 chứng minh thang đo có độ tin cậy rất cao. Kiểm định KMO đạt giá trị 0,807 và kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê cao với mức Sig bằng 0,000. Điều này xác nhận mô hình phân tích nhân tố khám phá EFA hoàn toàn phù hợp với bộ dữ liệu thu thập. Tuy nhiên, khảo sát thực tế cũng chỉ ra những hạn chế đáng chú ý tại chi nhánh Huế. Một bộ phận khách hàng phản ánh tình trạng lỗi kết nối vào khung giờ cao điểm. Tốc độ nhận mã xác thực OTP đôi khi bị chậm trễ khiến giao dịch gián đoạn. Giao diện ứng dụng thỉnh thoảng thay đổi cấu trúc gây bỡ ngỡ cho người lớn tuổi. Khâu hỗ trợ trực tuyến chưa giải quyết triệt để sự cố phức tạp trong lần liên hệ đầu tiên. Các rào cản này làm suy giảm cảm giác an tâm của người dùng. Sự thiếu đồng bộ giữa dịch vụ số và chăm sóc trực tiếp tạo ra khoảng cách trải nghiệm.

2.1. Phân tích kết quả thống kê định lượng về sự hài lòng

Dữ liệu điều tra năm 2024 cung cấp bằng chứng khách quan về mô hình nghiên cứu. Các thành phần thang đo đều đạt hệ số Cronbach's Alpha trên 0,6 và tương quan biến tổng trên 0,3. Biến phụ thuộc sự hài lòng đạt hệ số tin cậy 0,875 với biến HL1 có tương quan biến tổng đạt 0,798. Giá trị thống kê Bartlett đạt Chi-Square xấp xỉ 919,314 với 136 bậc tự do tại mức ý nghĩa 0,000. Chỉ số KMO đạt 0,807 khẳng định tính tương thích cao của ma trận tương quan giữa các biến quan sát. Phân tích EFA gom nhóm thành công các nhân tố then chốt ảnh hưởng đến khách hàng VPBank Huế.

2.2. Nhận diện các điểm nghẽn kỹ thuật và phản hồi dịch vụ

Khách hàng giao dịch trực tuyến thường quan tâm sâu sắc đến tính an toàn và tính ổn định. Tình trạng nghẽn mạng trong các dịp lễ tết ảnh hưởng tiêu cực đến tâm lý người sử dụng. Một số thao tác chuyển tiền liên ngân hàng vào cuối tuần mất nhiều thời gian ghi nhận số dư. Kênh tổng đài tư vấn đôi lúc quá tải dẫn tới thời gian chờ đợi kéo dài. Nhân viên hỗ trợ tại quầy đôi khi chưa nắm bắt kịp thời các lỗi phát sinh trên phiên bản ứng dụng mới. Sự thiếu hụt các tài liệu hướng dẫn trực quan bằng video khiến người mới dùng gặp khó khăn. Những khiếm khuyết này trực tiếp kéo giảm điểm số đánh giá dịch vụ.

III. Giải pháp tối ưu sự hài lòng về Internet Banking tại VPBank Huế

Ngân hàng VPBank Huế cần thực hiện đồng bộ nhóm giải pháp kỹ thuật và dịch vụ khách hàng. Hạ tầng công nghệ thông tin phải được bảo trì định kỳ nhằm hạn chế tối đa nguy cơ nghẽn mạng. Việc nâng cấp băng thông máy chủ giúp rút ngắn độ trễ khi chuyển mạch tài chính. Đơn vị cần áp dụng công nghệ xác thực sinh trắc học tiên tiến để gia tăng tính bảo mật. Thiết kế giao diện ứng dụng đòi hỏi sự tinh giản với các nút chức năng rõ ràng. Ngân hàng nên phân luồng hỗ trợ kỹ thuật chuyên biệt cho dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nhân viên chi nhánh cần được đào tạo kỹ năng xử lý sự cố số hóa một cách bài bản. Quy trình giải quyết khiếu nại phải quy định thời hạn cam kết cụ thể nhằm xây dựng niềm tin. Chi nhánh nên triển khai thêm các chương trình khuyến mãi và tích lũy điểm thưởng khi thanh toán số. Sự kết hợp linh hoạt giữa đổi mới công nghệ và thái độ tận tâm sẽ gia tăng đáng kể mức độ gắn kết.

3.1. Hoàn thiện tính năng công nghệ và an toàn bảo mật số

Hệ thống kỹ thuật là yếu tố cốt lõi bảo đảm chất lượng Internet Banking. VPBank Huế cần phối hợp với hội sở nâng cấp thuật toán mã hóa dữ liệu giao dịch. Cơ chế xác thực sinh trắc học vân tay và khuôn mặt cần vận hành mượt mà trên mọi thiết bị di động. Ngân hàng cần chủ động phát hiện sớm các giao dịch đáng ngờ thông qua trí tuệ nhân tạo. Tốc độ chuyển tiền liên ngân hàng cần duy trì liên tục trong hai mươi bốn giờ mỗi ngày. Thông báo biến động số dư qua ứng dụng phải chuyển phát tức thì. Bảo mật dữ liệu cá nhân là chìa khóa duy trì vị thế cạnh tranh trên thị trường Thừa Thiên Huế.

3.2. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và truyền thông

Dịch vụ chăm sóc khách hàng là cầu nối quan trọng giữa ngân hàng và người dùng. Đội ngũ tổng đài viên cần phản hồi thắc mắc trong vòng ba phút. Chi nhánh Huế nên thành lập nhóm trực hỗ trợ kỹ thuật số riêng tại trụ sở. Nhân viên cần lắng nghe và giải thích quy trình một cách lịch sự, dễ hiểu. Ngân hàng nên phát hành các video ngắn hướng dẫn thao tác trực quan trên trang tin địa phương. Việc tổ chức các buổi tọa đàm tài chính số tại trường đại học giúp tiếp cận nhóm khách hàng trẻ. Các chính sách khuyến mại hoàn tiền khi thanh toán hóa đơn cần duy trì đều đặn. Dịch vụ chăm sóc chu đáo sẽ tạo dựng lòng tin bền chặt.

IV. Kết luận đánh giá sự hài lòng Internet Banking tại VPBank Huế

Đánh giá sự hài lòng về Internet Banking tại VPBank Huế mang lại giá trị học thuật và thực tiễn sâu sắc. Kết quả nghiên cứu khẳng định mối quan hệ tương hỗ giữa chất lượng dịch vụ và thái độ trung thành của khách hàng. Việc duy trì hệ thống kiểm định định lượng thường xuyên giúp ngân hàng nhận diện đúng nhu cầu biến đổi của thị trường. VPBank Huế cần ứng dụng triệt để các đề xuất cải tiến vào quy trình quản trị thường nhật. Ngân hàng phải cân bằng giữa hiện đại hóa hạ tầng mạng và chăm sóc khách hàng cá nhân. Sự hài lòng cao là tiền đề mở rộng thị phần tài chính bán lẻ tại tỉnh Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp cần chủ động cập nhật công nghệ mới để thích ứng với xu hướng ngân hàng mở. Nghiên cứu này cung cấp cơ sở tin cậy cho ban lãnh đạo trong việc hoạch định chính sách kinh doanh dài hạn. Triển khai đồng bộ các giải pháp sẽ định vị hình ảnh một ngân hàng số hiện đại, năng động và an toàn trong tâm trí cộng đồng địa phương.

4.1. Ứng dụng thực tiễn của mô hình đo lường sự hài lòng

Mô hình nghiên cứu cung cấp công cụ kiểm soát chất lượng chuẩn hóa cho ngân hàng. Bộ tiêu chí đo lường giúp ban giám đốc VPBank Huế rà soát hiệu quả kỹ thuật theo chu kỳ quý. Các phòng ban chức năng có thể định lượng hóa mức độ đáp ứng của hệ thống công nghệ thông tin. Kết quả đánh giá là căn cứ quan trọng để phân bổ ngân sách nâng cấp hạ tầng số. Dữ liệu thực nghiệm giúp đơn vị hạn chế đầu tư dàn trải kém hiệu quả. Phương pháp này cũng mở ra hướng tiếp cận đo lường trải nghiệm khách hàng cho các chi nhánh lân cận.

4.2. Định hướng mở rộng nghiên cứu trong môi trường ngân hàng số

Chuyển đổi số trong lĩnh vực ngân hàng diễn ra với tốc độ rất nhanh chóng. Các công nghệ mới như dữ liệu lớn và điện toán đám mây sẽ tái định hình hành vi giao dịch. Hướng nghiên cứu tương lai cần mở rộng khảo sát trên phạm vi toàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Việc bổ sung các biến số về an ninh mạng và trải nghiệm đa kênh sẽ làm phong phú mô hình. Các nhà nghiên cứu có thể kết hợp phương pháp hỗn hợp giữa khảo sát định lượng và phỏng vấn chuyên sâu. Những khám phá mới sẽ tiếp tục thúc đẩy dịch vụ ngân hàng trực tuyến hoàn thiện hơn.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của công nghệ số và mạng viễn thông đã thúc đẩy việc ứng dụng máy tính và thiết bị thông minh vào các hoạt động kết nối và giao dịch trực tuyến. Dựa trên số liệu từ báo cáo của We Are Social và Hootsuite, tính đến tháng 1 năm 2023, Việt Nam ghi nhận khoảng 69 triệu người sử dụng mạng xã hội, chiếm trên 70% tổng dân số. Xu hướng này tạo điều kiện thuận lợi cho thương mại điện tử và các dịch vụ trực tuyến mở rộng quy mô. Việc triển khai các phương thức thanh toán điện tử hướng tới mục tiêu giảm tỷ trọng tiền mặt lưu thông trên thị trường, tối ưu hóa thời gian và chi phí giao dịch trong toàn bộ nền kinh tế (Tô Kim Ngọc, 2017).

Số liệu thống kê từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ghi nhận hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt và chuyển đổi ngân hàng số tăng trưởng liên tục. Đến cuối năm 2023, số lượng tài khoản thanh toán cá nhân đạt trên 182,88 triệu tài khoản, tăng 21,8% so với cùng kỳ năm 2022. Trong tháng 1/2024 so với tháng 1/2023, giao dịch thanh toán không dùng tiền mặt tăng 63,3% về số lượng và 41,45% về giá trị. Trong đó, kênh Internet tăng 57,85% về số lượng và 32,43% về giá trị; kênh điện thoại di động tăng 68,54% về số lượng và 41,12% về giá trị; phương thức thanh toán bằng mã QR tăng 892,95% về số lượng và 1.062,01% về giá trị.

Tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Huế (VPBank Huế) đã đẩy mạnh việc cung cấp và vận hành các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, sự biến động liên tục trong nhu cầu của khách hàng cùng với áp lực cạnh tranh công nghệ đặt ra yêu cầu phải kiểm soát chất lượng dịch vụ nhằm duy trì sự gắn kết của người dùng. Để làm rõ thực trạng này, tác giả Đỗ Thúc Nhẫn đã thực hiện đề tài "Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế".

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể như sau:

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại VPBank Huế, từ đó đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ.
   • Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VPBank Huế.
   • Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VPBank Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ Internet Banking của ngân hàng VPBank Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng dựa trên các khía cạnh chất lượng dịch vụ Internet Banking tại chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Chi nhánh Huế, địa chỉ tại số 35 Lý Thường Kiệt, phường Phú Nhuận, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian:
  • Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo kết quả hoạt động, lao động và tài chính giai đoạn 2020 – 2022.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát thực tế bằng bảng hỏi thực hiện từ tháng 2/2024 đến tháng 4/2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập khung nghiên cứu dựa trên các khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ của Philip Kotler, Kotler & Armstrong, TS. Nguyễn Văn Thanh, Edvardsson, Thomsson & Overtveit (1994). Tác giả làm rõ 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ gồm: tính đồng thời (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility) và tính không lưu trữ được (Perishability). Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng được tổng hợp từ Bachelet (1995), Oliva, Oliver & Bearden (1995), Oliver (1997), Zeithaml & Bitner (2000, 2003), và Kotler (2000, 2001), xác định sự hài lòng là hàm số so sánh giữa kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế nhận được.

Về mô hình đo lường, đề tài kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1988) bao gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Năng lực phục vụ (Assurance), và Sự đồng cảm (Empathy). Mô hình đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu gồm:

• Giả thuyết H1: Độ tin cậy của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H2: Phương tiện hữu hình của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H3: Khả năng đáp ứng của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H4: Sự đồng cảm của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.
• Giả thuyết H5: Năng lực phục vụ của chất lượng dịch vụ có tác động cùng chiều với sự hài lòng của khách hàng.

Thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) được xây dựng với tổng cộng 20 biến quan sát:

Thành phần thang đo	Ký hiệu	Số biến quan sát	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	TC	4	Giải quyết khiếu nại, bảo mật thông tin, tính chính xác và an toàn, cung cấp tiện ích đúng cam kết
Phương tiện hữu hình	HH	3	Vị trí giao dịch thuận tiện, giao diện Internet Banking dễ sử dụng, giao diện dễ nhìn
Khả năng đáp ứng	ĐU	3	Tốc độ quy trình giao dịch, tốc độ cung cấp dịch vụ kịp thời, thủ tục trực tuyến đơn giản
Sự đồng cảm	ĐC	4	Nhân sự thường trực hỗ trợ, chú ý nhu cầu riêng biệt, hạn chế thời gian chờ đợi, thái độ lắng nghe thân thiện
Năng lực phục vụ	PV	3	Kiến thức chuyên môn của nhân viên, tư vấn đầy đủ về sản phẩm, đáp ứng toàn diện nhu cầu sử dụng
Sự hài lòng của khách hàng	SHL	3	Mức độ hài lòng chung, dự định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu cho người khác

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các văn bản, báo cáo của Ngân hàng Nhà nước, Báo cáo số 536/BC-UBND ngày 31/12/2021 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, báo cáo tài chính và nhân sự của VPBank Huế từ năm 2020 đến 2022.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện đối với các khách hàng giao dịch trực tiếp tại quầy và có sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong đợt thực tập của tác giả. Theo công thức của Bollen (1989), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 biến x 5 = 100 mẫu). Tác giả đã phát ra 125 phiếu, thu về và làm sạch được 110 bảng hỏi hợp lệ (n=110).
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện:
  • Thống kê mô tả (Descriptive statistics) nhằm phân tích cơ cấu mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha (tiêu chuẩn Alpha ≥ 0,6; hệ số tương quan biến tổng Corrected Item-Total Correlation > 0,3 theo Nunnally & Bernstein, 1994).
  • Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn KMO ≥ 0,5; Bartlett's Test có Sig. < 0,05; Factor loading ≥ 0,5; Eigenvalue ≥ 1; tổng phương sai trích ≥ 50% theo Hair et al., 1998).
  • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố.
  • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về sự hài lòng của khách hàng

Nội dung chương 1 tập trung chuẩn hóa các lý thuyết nền tảng về dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và hành vi người tiêu dùng. Dịch vụ Internet Banking được tác giả phân định thành 3 cấp độ vận hành cơ bản:

• Cấp độ cung cấp thông tin: Cho phép khách hàng tra cứu số dư, sao kê và lịch sử các giao dịch tài chính.
• Cấp độ trao đổi thông tin: Hỗ trợ tương tác hai chiều, tiếp nhận phản hồi và trao đổi an toàn giữa khách hàng và nhân viên ngân hàng.
• Cấp độ giao dịch: Thực hiện các lệnh tài chính trực tiếp như chuyển tiền, thanh toán hóa đơn dịch vụ, mua bán chứng khoán và thiết lập thanh toán tự động.

Chương này cũng tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong nước (Nguyễn Hoàng Hà, 2016; Trần Minh Tánh, 2018; Võ Minh Sang, 2015; Nguyễn Thị Mỹ Điểm & Trịnh Xuân Hoàng, 2021) và nước ngoài (Parasuraman, 1985, 1988; Aydin & Özer, 2005) để làm căn cứ hình thành mô hình nghiên cứu.

Phần cơ sở thực tiễn nêu bật tốc độ chuyển đổi số tại Việt Nam và địa bàn Thừa Thiên Huế. Theo Báo cáo số 536/BC-UBND ngày 31/12/2021 của UBND tỉnh Thừa Thiên Huế, trong năm 2021 toàn tỉnh có 74,9% doanh nghiệp thực hiện thanh toán không dùng tiền mặt qua tài khoản ngân hàng. Tổng giá trị giao dịch qua kênh điện tử trên địa bàn tỉnh đạt 113.155 tỷ đồng (trong đó Mobile Banking đạt 59.877 tỷ đồng, tăng 149% so với năm 2020; Internet Banking đạt 53.278 tỷ đồng, tăng 90% so với năm 2020). Dịch vụ thu thuế qua ngân hàng đạt 13.061 tỷ đồng (+20%), thanh toán tiền điện đạt 1.530 tỷ đồng (+9%), tiền nước đạt 339 tỷ đồng (+7%), viện phí đạt 98 tỷ đồng (+4%), và chi trả an sinh xã hội qua tài khoản đạt 314 tỷ đồng.

Chương 2: Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế

Chương 2 mô tả quá trình hình thành của VPBank (thành lập ngày 12/8/1993, quy mô toàn quốc đạt 233 chi nhánh/phòng giao dịch với gần 25.000 cán bộ công nhân viên) và VPBank Huế (thành lập theo Quyết định số 77-2004/QĐ-HĐQTQ ngày 15/10/2004, chính thức hoạt động từ ngày 07/01/2005 tại 64 Hùng Vương, sau chuyển về số 35 Lý Thường Kiệt). Bộ máy tổ chức của chi nhánh bao gồm Giám đốc khu vực, Bộ phận hỗ trợ tín dụng, Giám đốc khách hàng doanh nghiệp, Phòng khách hàng ưu tiên, Phòng khách hàng cá nhân và Phòng dịch vụ khách hàng.

Khóa luận phân tích các chỉ tiêu nguồn lực nội bộ của VPBank Huế giai đoạn 2020 – 2022:

Tiêu chí phân tích	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (%)	So sánh 2022/2021 (%)
Tổng số lao động (người)	60	62	65	+3,3%	+4,8%
- Nam	34 (56,7%)	33 (53,2%)	35 (53,8%)	-2,9%	+6,1%
- Nữ	26 (43,3%)	29 (46,8%)	30 (46,2%)	+11,5%	+3,4%
- Trình độ Đại học	49 (81,7%)	51 (82,3%)	53 (81,5%)	+4,1%	+3,9%
- Trình độ Cao đẳng	3 (5,0%)	3 (4,8%)	3 (4,6%)	0,0%	0,0%
- Trình độ Phổ thông	8 (13,3%)	8 (12,9%)	9 (13,8%)	0,0%	+12,5%
Tổng tài sản / Nguồn vốn (triệu đồng)	1.037.296	1.174.943	1.373.188	+13,27%	+18,87%
- Cho vay TCKT và cá nhân	565.858	683.494	831.806	+20,79%	+21,70%
- Tiền gửi của TCKT và cá nhân	669.243	785.112	905.875	+17,31%	+15,38%
- Phát hành giấy tờ có giá	170.726	131.735	142.274	-22,84%	+8,00%
- Vốn và các quỹ	58.644	64.121	69.251	+9,34%	+8,00%

Về thực trạng cung cấp dịch vụ Internet Banking, số lượng giao dịch của nhóm đối tượng khách hàng Doanh nghiệp/tổ chức tại VPBank Huế qua các năm tăng trưởng: năm 2020 đạt 4.904 giao dịch; năm 2021 đạt 6.893 giao dịch (tăng 40,56% so với năm 2020); năm 2022 đạt 9.432 giao dịch (tăng 36,83% so với năm 2021). Nhóm khách hàng cá nhân cũng ghi nhận mức tăng giao dịch 24,55% trong giai đoạn 2020 – 2021 và 49,55% trong giai đoạn 2021 – 2022.

Khảo sát chọn mẫu thực nghiệm trên 110 khách hàng cá nhân mang lại cơ cấu nhân khẩu học và hành vi sử dụng như sau:

• Giới tính: 48 nam (43,6%) và 62 nữ (56,4%).
• Độ tuổi: Từ 18 đến 25 tuổi có 15 người (13,6%); từ 25 đến 40 tuổi có 37 người (33,6%); từ 40 đến 50 tuổi có 34 người (30,9%); trên 50 tuổi có 24 người (21,8%).
• Nghề nghiệp: Kinh doanh/buôn bán chiếm số lượng lớn nhất với 43 người (39,1%); công nhân 21 người (19,1%); nhân viên văn phòng 19 người (17,3%); cán bộ, công chức 17 người (15,5%); học sinh, sinh viên 8 người (7,3%); nghề nghiệp khác 2 người (1,8%).
• Thu nhập: Dưới 5 triệu/tháng có 7 người (6,4%); từ 5 đến 10 triệu/tháng có 29 người (26,4%); từ 10 đến 15 triệu/tháng có 40 người (36,4%); trên 15 triệu/tháng có 34 người (30,9%).
• Thời gian sử dụng: Dưới 6 tháng chiếm 26,4%; từ 1 đến 2 năm chiếm 29,1%; từ 2 đến 3 năm chiếm 17,3%; trên 3 năm chiếm 27,3%.
• Tần suất truy cập: Hiếm khi (1 lần/tuần) chiếm 24,5%; thường xuyên (hàng ngày) chiếm 22,7%; thỉnh thoảng (2-3 lần/tuần) chiếm 21,8%; rất thường xuyên (nhiều lần/ngày) chiếm 21,8%; khác chiếm 9,1%.
• Mục đích sử dụng: Thanh toán hóa đơn chiếm 32,7%; chuyển tiền chiếm 30,9%; kiểm tra tài khoản chiếm 26,4%; mục đích khác chiếm 10,0%.

Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha) và phân tích nhân tố khám phá (EFA):

• Thang đo biến độc lập: Độ tin cậy (Alpha = 0,841); Phương tiện hữu hình (Alpha = 0,704); Khả năng đáp ứng (Alpha = 0,832); Sự đồng cảm (Alpha = 0,891); Năng lực phục vụ (Alpha = 0,759). Mọi biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3.
• Thang đo biến phụ thuộc: Sự hài lòng của khách hàng đạt hệ số Alpha = 0,875 (biến HL1 có tương quan biến tổng là 0,798).
• Kiểm định KMO và Bartlett biến độc lập: Hệ số KMO = 0,807 (đạt điều kiện > 0,5); kiểm định Bartlett có giá trị Chi-Square = 919,314 với 136 bậc tự do (df) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05), khẳng định dữ liệu phù hợp để phân tích nhân tố.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế

Từ định hướng mở rộng thị phần dịch vụ số của VPBank Huế, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp dựa trên kết quả khảo sát:

• Nhóm giải pháp đối với Độ tin cậy: Tăng cường các lớp bảo mật giao dịch, kiểm soát an toàn hệ thống thông tin tài khoản, xử lý dứt điểm khiếu nại phát sinh từ lỗi mạng và cam kết đúng thời gian hoàn tiền giao dịch gián đoạn.
• Nhóm giải pháp đối với Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng VPBank Online, cải thiện tính trực quan của các phím chức năng, duy trì vị trí phòng giao dịch thuận tiện cho khách hàng tiếp cận tư vấn trực tiếp.
• Nhóm giải pháp đối với Khả năng đáp ứng: Nâng cấp đường truyền máy chủ, giảm thời gian xử lý lệnh thanh toán và tinh gọn các bước thao tác trên hệ thống để hạn chế lỗi nghẽn lệnh vào giờ cao điểm.
• Nhóm giải pháp đối với Sự đồng cảm: Thiết lập đội ngũ tổng đài và nhân sự thường trực hỗ trợ 24/7, lắng nghe và phân loại các nhóm nhu cầu của khách hàng theo độ tuổi và thu nhập, rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc.
• Nhóm giải pháp đối với Năng lực phục vụ: Tổ chức đào tạo chuyên sâu định kỳ về sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử cho nhân viên, nâng cao nghiệp vụ tư vấn và thái độ giao tiếp với khách hàng tại quầy.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực nghiệm, khóa luận đã lượng hóa chi tiết các thông số vận hành và khảo sát tại VPBank Huế:

• Xác nhận tốc độ tăng trưởng quy mô tổng tài sản của ngân hàng từ mức 1.037.296 triệu đồng (năm 2020) lên 1.373.188 triệu đồng (năm 2022), dư nợ cho vay tăng trưởng bình quân trên 20%/năm.
• Xác định tỷ lệ giao dịch Internet Banking doanh nghiệp đạt mức tăng trưởng 40,56% trong năm 2021 và 36,83% trong năm 2022.
• Chứng minh độ tin cậy của mô hình SERVQUAL cải biên khi áp dụng cho dịch vụ Internet Banking tại địa bàn thành phố Huế, với hệ số KMO = 0,807 và độ tin cậy thang đo các nhân tố độc lập đều đạt từ 0,704 đến 0,891, thang đo sự hài lòng đạt 0,875.

Đóng góp của nghiên cứu được tác giả tự xác định bao gồm:

• Hệ thống hóa các căn cứ lý thuyết về sự hài lòng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại thị trường địa phương.
• Phản ánh thực trạng sử dụng Internet Banking của nhóm khách hàng cá nhân tại VPBank Huế, chỉ rõ cơ cấu người dùng tập trung chủ yếu ở độ tuổi 25 – 40 (33,6%), nghề kinh doanh buôn bán (39,1%), và nhu cầu thanh toán hóa đơn, chuyển tiền chiếm trên 63% tổng mục đích giao dịch.
• Đề xuất hệ thống giải pháp chuyên biệt tương ứng với từng thành phần chất lượng dịch vụ, giúp chi nhánh có căn cứ khắc phục các điểm hạn chế về kỹ thuật và chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu do tác giả trình bày:

• Phương pháp lấy mẫu: Nghiên cứu áp dụng kỹ thuật lấy mẫu thuận tiện đối với các khách hàng đến giao dịch tại chi nhánh, chưa thể tiếp cận toàn bộ tổng thể người dùng Internet Banking của VPBank trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Quy mô mẫu: Kích thước mẫu chính thức là 110 quan sát (n=110), chỉ vừa đủ đáp ứng ngưỡng tối thiểu theo yêu cầu phân tích định lượng (5 mẫu/biến quan sát) mà chưa đạt độ bao phủ sâu cho từng phân khúc nhân khẩu học.
• Dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu tài chính, nhân sự và số lượng giao dịch của ngân hàng chỉ thu thập được trong chu kỳ 3 năm từ 2020 đến 2022; chưa phản ánh đầy đủ các biến động tài chính mới nhất của năm 2023.

Hướng nghiên cứu tiếp theo cần mở rộng kích thước mẫu khảo sát, áp dụng kỹ thuật lấy mẫu xác suất (phân tầng hoặc ngẫu nhiên đơn giản), và kiểm định bổ sung các yếu tố đặc thù của ngân hàng số như chi phí chuyển đổi, rủi ro cảm nhận và niềm tin thương hiệu.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng, và Hệ thống thông tin quản lý khi thực hiện các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tài chính trực tuyến.

Nội dung nghiên cứu cung cấp giá trị tham khảo cụ thể ở các khía cạnh:

• Khung thang đo 20 biến quan sát chuyển hóa từ mô hình SERVQUAL để áp dụng cho khảo sát dịch vụ ngân hàng điện tử.
• Trình tự xử lý dữ liệu khảo sát trên phần mềm SPSS, bao gồm bảng ma trận Cronbach’s Alpha và các chỉ số kiểm định KMO, Bartlett's Test.
• Số liệu thống kê thực tế về tình hình lao động, tài sản, nguồn vốn và tỷ lệ tăng trưởng giao dịch Internet Banking của một chi nhánh ngân hàng thương mại tại Thừa Thiên Huế giai đoạn 2020 – 2022.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng kích thước mẫu khảo sát là bao nhiêu và được chọn theo phương pháp nào?
Kích thước mẫu chính thức được xử lý là 110 mẫu hợp lệ (thu về từ 125 bảng hỏi phát ra). Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện trong số những khách hàng cá nhân đến giao dịch trực tiếp và nhận hỗ trợ về ngân hàng điện tử tại VPBank Huế từ tháng 2/2024 đến tháng 4/2024.

Hệ số kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha của các thành phần trong thang đo đạt kết quả như thế nào?
Tất cả các thang đo đều đạt chuẩn độ tin cậy với hệ số Cronbach’s Alpha lớn hơn 0,6: Sự đồng cảm (0,891), Sự hài lòng của khách hàng (0,875), Độ tin cậy (0,841), Khả năng đáp ứng (0,832), Năng lực phục vụ (0,759), và Phương tiện hữu hình (0,704). Tất cả các biến quan sát đều có hệ số tương quan biến tổng đạt trên 0,3.

Chỉ số kiểm định KMO và Bartlett trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) của đề tài là bao nhiêu?
Phân tích EFA cho các biến độc lập đạt chỉ số KMO = 0,807 (thỏa mãn điều kiện > 0,5). Kiểm định Bartlett ghi nhận giá trị thống kê Approx. Chi-Square = 919,314 với 136 bậc tự do (df) và mức ý nghĩa Sig. = 0,000 (< 0,05).

Đặc điểm nhân khẩu học nổi bật của nhóm khách hàng tham gia khảo sát tại VPBank Huế là gì?
Mẫu khảo sát 110 người có tỷ lệ nữ chiếm 56,4% (62 người) và nam chiếm 43,6% (48 người). Độ tuổi phổ biến nhất là 25 – 40 tuổi (33,6%) và 40 – 50 tuổi (30,9%). Nghề nghiệp chính là kinh doanh/buôn bán chiếm 39,1% (43 người). Mức thu nhập hàng tháng tập trung từ 10 – 15 triệu đồng (36,4%) và trên 15 triệu đồng (30,9%).

Tình hình giao dịch qua dịch vụ Internet Banking của nhóm khách hàng doanh nghiệp/tổ chức tại VPBank Huế tăng trưởng như thế nào qua các năm 2020 – 2022?
Số lượng giao dịch của khách hàng doanh nghiệp/tổ chức đạt 4.904 giao dịch vào năm 2020, tăng lên 6.893 giao dịch vào năm 2021 (tăng 40,56%), và tiếp tục đạt 9.432 giao dịch vào năm 2022 (tăng 36,83% so với năm 2021).

Kết luận

Khóa luận của tác giả Đỗ Thúc Nhẫn đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử dựa trên mô hình SERVQUAL cải biên, đồng thời phân tích thực trạng hoạt động và nguồn lực của VPBank Huế giai đoạn 2020 – 2022. Thông qua việc phân tích dữ liệu khảo sát từ 110 khách hàng bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã kiểm định tính phù hợp của các thang đo đánh giá sự hài lòng đối với dịch vụ Internet Banking. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở thực tiễn để chi nhánh VPBank Huế triển khai 5 nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện các khía cạnh về độ tin cậy, giao diện, tốc độ xử lý và chất lượng phục vụ của nhân viên.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng và chất lượng dịch vụ. Đánh giá thực trạng sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế. SVTH: Đỗ Thúc hẫn 5 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Ánh Dương Chương 3. Đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ Internet Banking tại ngân hàng VP Bank Huế SVTH: Đỗ Thúc hẫn 6 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Ánh Dương PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G.

Dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ trong kinh tế học là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phNm thiên về sản phNm hữu hình và những sản phNm thiên hẳn về sản phNm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phNm nằm trong khoảng giữa sản phNm hàng hóa - dịch vụ ( Theo Wikipedia) Theo Philip Kotler: “Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phNm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phNm vật chất”.

Theo Kotler & Armstrong: “Dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.TS Wguyễn Văn Thanh: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ có các đặc tính sau: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.

Tín chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất. Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.

Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử: Theo Kotler và Armstrong (2012) cho rằng sự hài lòng khách hàng là đánh giá về sản phNm hoặc dịch vụ dưới sự mong đợi SVTH: Đỗ Thúc hẫn 7 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Ánh Dương của khách hàng về sản phNm, dịch vụ đó. Đó là kết quả của sự trải nghiệm của khách hàng sau khi sử dụng một dịch vụ (Zeithaml và Bitner, 2000). Tuy nhiên chất lượng dịch vụ của ngân hàng điện tử chưa có sự thống nhất của các nhà nghiên cứu vì chúng còn tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu, chẳng hạn như Lewis và Mitchell (1990) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là mức độ mà dịch vụ đáp ứng nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng Theo Edvardsson, Thomsson và Overtveit (1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ; Parasuraman và cộng sự (1988) thì cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.

Và Bennett, (2003) chỉ ra rằng các ngân hàng gần như độc quyền về chất lượng dịch vụ vì sự sống còn trong môi trường cạnh tranh ngày nay. Trocchia và Janda (2003) tiếp cận dưới góc độ tổng quát cho rằng các yếu tố hiệu suất, kết nối, an toàn, cảm giác và thông tin tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Sự hài lòng khách hàng 1.1 Khái niệm sự hài lòng khách hàng Theo Bachelet (1995): “sự hài lòng của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của khách hàng đáp lại kinh nghiệm của họ đối với một sản phNm hay dịch vụ”. Oliva, Oliver và Bearden (1995) cho rằng, sự chênh lệch, hay mối quan hệ của giá trị sản phNm, dịch vụ mà khách hàng nhận được so với những sản phNm dịch vụ trước đó sẽ cho thấy sự hài lòng của khách hàng.

Tương tự, Oliver (1997) nêu quan điểm: Sự hài lòng của khách hàng là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc đáp ứng những mong muốn của họ. Chung quan điểm này, Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phNm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”. Khái niệm này đã cụ thể hóa về “sự hài lòng của khách hàng” là sự đánh giá được đo lường dựa trên sản phNm hoặc dịch vụ. Theo Kotler (2001): Sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phNm/dịch vụ và những SVTH: Đỗ Thúc hẫn 8 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS.

guyễn Ánh Dương kỳ vọng của khách hàng. Kỳ vọng ở đây được xem là ước mong hay mong đợi của con người, bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin truyền miệng từ gia đình và bạn bè. Có nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng của khách hàng nhưng tựu trung lại sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng ( Theo Hoyer và MacInnis, 2001), hay sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phNm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ ( Theo Zeithaml và Bitner, 2003), và Theo cả Kotler (2000) thì sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phNm (hay kết quả) với những mong đợi của họ. N hìn chung, những quan niệm này đã chỉ ra rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng mà khách hàng trông đợi.

N ghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng thường tập trung vào kỳ vọng, khả năng nhận thức của khách hàng ( Theo Krampf và cộng sự, 2003). Mức độ hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Sự hài lòng về dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính do ngân hàng cung cấp cho khách hàng, bao gồm các nhân tố hiện hữu nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp và không có sự chuyển giao quyền sở hữu (N guyễn Văn N gọc, 2012) Các nghiên cứu khác nhau về thái độ của người tiêu dùng và việc áp dụng ngân hàng internet đã chỉ ra rằng có một số yếu tố ảnh hưởng đến thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến, chẳng hạn như nhân khNu học của người, động lực và hành vi đối với các công nghệ ngân hàng khác nhau và cá nhân chấp nhận công nghệ mới. Theo Laforet & Li, 2005 thái độ của người tiêu dùng đối với ngân hàng trực tuyến bị ảnh hưởng bởi kinh nghiệm trước đó của máy tính và công nghệ mới.

Theo Benamati & Serva, 2007 theo như áp dụng ngân hàng trực tuyến, bảo mật, mối quan tâm về niềm tin và quyền riêng tư đã được vạch ra là những vấn đề cực SVTH: Đỗ Thúc hẫn 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: ThS. guyễn Ánh Dương kỳ quan trọng từ quan điểm của người tiêu dùng. N gân hàng trực tuyến có lẽ cần sự tham gia của người tiêu dùng nhiều nhất, vì nó đòi hỏi người tiêu dùng duy trì và thường xuyên tương tác với công nghệ bổ sung (máy tính và kết nối Internet) (Theo Jane & cộng sự, 2004). N gười tiêu dùng sử dụng ngân hàng điện tử sử dụng nó trên cơ sở liên tục và cần phải có được một số mức độ thoải mái với công nghệ để tiếp tục sử dụng nó (Servon & Kaestner, 2008).

Các thuộc tính chất lượng dịch vụ mà các ngân hàng phải cung cấp để khuyến khích người tiêu dùng chuyển sang ngân hàng trực tuyến là nhận thấy sự hữu ích, dễ sử dụng, độ tin cậy, bảo mật và cải tiến liên tục. Theo Vijay, 2011 về sự hài lòng của khách hàng trong khi sử dụng ngân hàng điện tử phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu và giá trị cảm nhận. Sự hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử phụ thuộc vào giá trị cảm nhận, nhận thức thương hiệu, hiệu quả chi phí, dễ sử dụng, thuận tiện, giải quyết vấn đề, bảo mật/đảm bảo và phản hồi. Ahmad & Zubi (2011) đã chỉ ra rằng, sự hài lòng của khách hàng, lòng trung thành và truyền miệng tích cực trong ngân hàng điện tử phục thuộc vào khả năng tiếp cận, thuận tiện, bảo mật, riêng tư, nội dung, thiết kế, tốc độ và lệ phí.

Tiếp nối nghiên cứu đó Amit & Charles (2019) đã khẳng định độ tin cậy cùng với quyền riêng tư và bảo mật đã nâng cao lòng trung thành của khách hàng điện tử, sự tin tưởng ban đầu vào ngân hàng điện tử là biến trung gian tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Đo lường sự hài lòng khách hàng Đo lường sự hài lòng của khách hàng là điều cần thiết vì hầu hết khách hàng thích giữ im lặng khi họ hài lòng với các dịch vụ được cung cấp. Mọi người có nhiều khả năng chuyển những lời phàn nàn của họ đến công ty hơn là đưa ra phản hồi về dịch vụ tốt. Thật không may, một số khách hàng thậm chí không bận tâm đến việc đưa ra phản hồi – họ chỉ đơn giản là ngừng sử dụng dịch vụ của công ty sau một trải nghiệm khó chịu.

Để theo dõi thành công sự hài lòng của khách hàng, có một số yếu tố cần được xem xét.