ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Tính cấp thiết của đề tài: Kể từ khi Việt Nam tham gia vào hội nhập toàn cầu, áp dụng chính sách mở cửa, nền kinh tế thị trƣờng đã đƣợc hình thành và phát triển. Trong đó, hình thức kinh doanh của thƣơng mại ngày càng trở nên có vai trò quan trọng trong sự phát triển chung của toàn bộ nền kinh tế. Các doanh nghiệp, với sự phát triển của đất nƣớc phải làm thế nào để tìm kiếm đƣợc các mặt hàng kinh doanh sao cho phù hợp với nhu cầu tiêu dùng, đáp ứng đƣợc những thay đổi của thị trƣờng.
Hơn nữa, đặc điểm của nền kinh tế thị trƣờng là ngày càng phải đổi mới để vì nhu cầu ngƣời tiêu dùng ngày càng cao nên các doanh nghiệp phải luôn không ngừng đổi mới sản phẩm, sáng tạo trong kinh doanh để tạo ƣu thế riêng trên thị trƣờng và cùng nhau cạnh tranh lành mạnh. Tất cả các loại hình kinh doanh nói chung và. Và điều này cũng thể hiện rất rõ tại thị trƣờng xe hơi Việt Nam. Theo sự phát triển của thời đại và sự sung túc của mỗi gia đình, với nhu cầu việc ăn mặc ở thƣờng ngày đã đi từ “ăn no, mặc ấm” đến “ăn ngon, mặc đẹp” và giờ càng chú trọng đến “ăn sạch, mặc sang”.
cuộc sống đầy đủ khiến ngƣời tiêu dùng có xu hƣớng hƣởng thụ cuộc sống nhiều hơn và để đáp ứng nhu cầu của bản thân, ngƣời tiêu dung ngày càng trang bị cho mình những thiết bị công nghệ cho đến các loại phƣơng tiện đi lại hiện đại và nhu cầu sắm xe hơi cá nhân là một trong những vấn đề đang đƣợc ngƣời tiêu dùng rất quan tâm tại Việt Nam. Theo Financal Times, ngày 6 tháng 10 năm 2017 với hơn 15%, tỷ lệ ngƣời Việt Comment [BC1]: Số bao nhiêu, ngày , tháng năm nào? Nam dự định sở hữu ôtô trong vòng 6 tháng tới đang ngày càng gần mức trung bình của khu vực. Tỷ lệ này đƣợc đánh giá cao hơn cả các nƣớc làng giềng nhƣ Thái Lan, Indonesia. Tại Việt Nam, mức trung bình của năm 2016 và 2017 là trên 15%, tăng từ mức 11,9% của năm 2013, và cao hơn 4 quốc gia có quy mô dân số và điều kiện kinh tế, xã hội tƣơng đồng gồm Philippines, Malaysia, Indonesia và Thái Lan.
Financal Times nhận định nhu cầu sở hữu ôtô của ngƣời Việt Nam dần bắt kịp các nƣớc láng giềng ASEAN cho thấy đà tăng trƣởng kinh tế mạnh mẽ trong 4 năm qua, thúc đẩy gia tăng về thu nhập và chi tiêu của giới trung lƣu ở Việt Nam. Việt Nam hiện có 49 triệu 1 xe máy và khoảng 3,2 triệu ôtô đang lƣu hành. Xét trên quy mô dân số gần 99 triệu ngƣời, tỷ lệ sở hữu xe máy là 516 xe/1.000 dân, ôtô là 33 xe/1. Theo kết quả nghiên cứu của Ủy ban an toàn Giao thông Quốc gia mới đƣợc công bố tại một hội thảo ở Hà Nội, nhu cầu về sở hữu ôtô tại Việt Nam đang ngày càng tăng.
Có những nơi tỷ lệ ô tô còn nhiều hơn cả xe máy là minh chứng rõ ràng nhất cho việc quy mô sử dụng xe ô tô ngày càng nhiều ở Việt Nam. Tỷ lệ tăng trƣởng của xe máy trên cả nƣớc hiện là 7,3% và ôtô là 6,5%. Trong khi đó, đối với các đô thị lớn, các thành phố lớn mức tăng trƣởng của xe máy là 10%, còn ôtô lên tới 15%. Theo Bộ Công Thƣơng Việt Nam chủ tịch Quốc hội Vƣơng Đình Huệ đã ký ban hành Nghị quyết số 16/2021/QH15 về Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội 5 năm 2021 - 2025.
Theo Nghị quyết, tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân 5 năm khoảng 6,5-7%; hiện có nhóm ngƣời giàu (thu nhập trên 1.000 USD/tháng) tăng 15% mỗi năm. Dự kiến, nhóm này sẽ tăng lên 45 triệu ngƣời vào 2025. Comment [BC2]: Nguồn lấy từ tài liệu nào? Theo báo cáo kinh doanh ngành ô tô do trung tâm nghiên cứu – phân tích của Vietinbank. Ngành Ô tô luôn là ngành mũi nhọn đóng góp lớn vào GDP Tại Việt Nam, ngành Ô tô chiếm tới 3% GDP cả nƣớc.
Chính vì lý do này mà ngành luôn dành đƣợc những sự quan tâm và đối xử đặc biệt từ phía chính phủ. Các hiệp định thƣơng mại từ trƣớc đến nay luôn có những ngoại lệ dành cho ngành Ô tô nhằm bảo vệ ngành trƣớc sức ép cạnh tranh từ các nƣớc trên thế giới, chính phủ đã và đang có những chính sách thúc đẩy ngành và tăng tỉ lệ nội địa hóa nhƣ gần đây nhất là giảm 50% lệ phí trƣớc bạ cho các sản phẩm sản xuất, lắp ráp trong nƣớc. Nhận thấy thị trƣờng kinh doanh xe hơi Việt Nam là rất tiềm năng nên hiện nay càng có nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nƣớc đầu tƣ phát triển vào ngành. Với sức hấp dẫn kéo theo mức độ cạnh tranh ngày một tăng nhƣ vậy thì các hãng xe hơi phải làm gì để lôi kéo khách hàng và chiếm lĩnh thị trƣờng.
Ngày nay, khi sản phẩm ngày càng bão hòa về mặt chất lƣợng, công nghệ hay kiểu dáng, với một thị trƣờng cạnh tranh và bão hòa nhƣ vậy, làm sao để các hãng xe hơi thu hút và giữ chân đƣợc khách hàng ngoài việc cạnh tranh về giá? Theo nghiên cứu tập đoàn High Tech Computer Corporation thì “Khách hàng ngày nay coi trọng yếu tố cảm xúc hơn là yếu tố giá cả hay chất lƣợng và thích trải nghiệm hơn là những yếu tố thông tin, yếu tố cảm xúc ở đây sẽ là chất lƣợng dịch vụ 2 mà khách hàng đƣợc trải nghiệm nên nếu một khách hàng đƣợc nhân viên của công ty phục vụ tốt những vấn đề của khách hàng về sản phẩm hay các thắc mắc về những quyền lợi của khách hàng, giải quyết nhanh chóng, đảm bảo, điều này đồng nghĩa với việc bạn sẽ khiến cho những khách hàng đang gặp phải khó khăn sẽ trở nên hài lòng và tin cậy vào dịch vụ của bạn sẽ đƣợc khách hàng tin tƣởng và hài lòng, từ đó sẽ ra quyết định chọn sản phẩm, “chọn cửa hàng là sự lựa chọn đầu tiên để quay trở lại trong những lần tiếp theo, giới thiệu cho những ngƣời khác”, đây sẽ là một “cánh cửa cơ hội” cho các hãng xe hơi khai thác để thu hút nhiều hơn các khách hàng tiềm năng ngoài những chiêu thức khuyến mãi hay tính năng nổi trội của xe. Trong môi trƣờng cạnh tranh hiện nay, sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp là vô cùng quan trọng để tồn tại và phát triển, hiểu đƣợc điều đó nên đại lý Vinfast Huế luôn chú trọng cải thiện chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nhƣng làm thế nào để biết đâu là những yếu tố kiến khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc khách hàng và khách hàng đánh giá nhƣ thế nào về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng ở đại lý Vinfast Huế. Nắm bắt đƣợc sự thiết yếu của vấn đề và xuất phát từ hoạt động thực tế thì đây là lý do tôi lựa chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế - Công ty CP DV Ô tô Thế Hệ Mới” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp.
Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu chung của khóa luận nhằm đánh chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng, từ đó đƣa ra những giải pháp góp phần nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng. Mục tiêu cụ thể: - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn các vấn đề có liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế. - Phân tích đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế. - Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế.
Câu hỏi nghiên cứu Câu hỏi nghiên cứu đƣơc đặt ra cần đƣợc giải quyết nhƣ sau: - Các vấn đề lí luận liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực xe hơi? - Những vấn đề về chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng nào và ảnh hƣởng của chúng ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại đại lý Vinfast Huế? - Ban lãnh đạo công ty cần có những giải pháp nào để nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế? 4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu - Đối tƣợng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinfast Huế trên địa bàn tình Thừa Thiên Huế. - Đối tƣợng điều tra: khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng sản phẩm xe hơi Vinfast do đại lý Vinfast Huế phân phối. - Phạm vi nghiên cứu: + Về mặt không gian: nghiên cứu đƣợc tiến hành đối với những khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế của đại lý Vinfast Huế.
+ Về mặt thời gian: Số liệu thứ cấp: nghiên cứu thu thập số liệu trong khoảng thời gian từ năm 2019 đến năm 2021 Số liệu sơ cấp: nghiên cứu đƣợc thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 2/2022 đến tháng 4/2022 + Về mặt nội dung: Đánh giá các yếu tố liên quan đến chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinfast Huế bằng cách khảo sát khách hàng từ đó đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vinfast Huế trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Các bước tiến hành nghiên cứu: Xác định vấn đề Xây dựng đề cương Nghiên cứu nghiên cứu nghiên cứu sơ bộ Điều tra thử Bảng hỏi Chỉnh sửa Nghiên cứu chính Thu thập và xử lí Bảng hỏi chính thức thức (định dữ liệu lượng): - Chọn mẫu nghiên cứu - Xác định cỡ mẫu Phân tích kết quả và đưa ra kết luận 5. Phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp - Tổng hợp các thông tin tài liệu, số liệu, danh sách các báo cáo thống kê, các báo cáo tình hình hoạt động của công ty từ năm 2019 đến 2021 của bộ phận kế toán bán hàng đại lý Vinfast Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Thông tin, số liệu từ bộ phận kinh doanh, bộ phận kế toán và nhân sự của đại lý Vinfast Huế. - Các số liệu thứ cấp đƣợc thu thập qua các bài nghiên cứu khoa học, tài liệu, luận văn, khóa luận của sinh viên khóa trƣớc, tài liệu giáo trình, website của công ty, các bài viết trên tạp chí chuyên ngành… - Các kiến thức cơ bản vể ngƣời chất lƣợng dịch vụ, chăm sóc khách hàng. từ các giáo trình, sách tham khảo.