Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thị Mỹ Dung (Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) tiếp cận vấn đề quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong bối cảnh thị trường xe hơi Việt Nam chuyển dịch mạnh mẽ. Theo dữ liệu từ Financial Times được trích dẫn trong văn bản, tỷ lệ người Việt Nam có dự định sở hữu ô tô trong vòng 6 tháng đạt trên 15% (giai đoạn 2016–2017), vượt qua các quốc gia có điều kiện tương đồng như Philippines, Malaysia, Indonesia và Thái Lan. Toàn thị trường ghi nhận khoảng 3,2 triệu ô tô và 49 triệu xe máy đang lưu hành trên quy mô gần 99 triệu dân, tương ứng tỷ lệ 33 xe ô tô/1.000 dân. Đồng thời, báo cáo của Vietinbank chỉ ra rằng ngành công nghiệp ô tô đóng góp tới 3% GDP cả nước; Nghị quyết số 16/2021/QH15 của Quốc hội đặt mục tiêu tăng trưởng GDP bình quân 6,5–7% cho giai đoạn 2021–2025 cùng sự gia tăng nhanh của tầng lớp trung lưu; và Nghị định số 103/2021/NĐ-CP giảm 50% lệ phí trước bạ cho ô tô sản xuất, lắp ráp trong nước từ ngày 01/12/2021 đến 31/5/2022. Khi các dòng sản phẩm xe hơi dần bão hòa về thông số kỹ thuật và kiểu dáng, sự cạnh tranh giữa các thương hiệu chuyển dịch sang việc nâng cao trải nghiệm cảm xúc và dịch vụ hậu mãi. Đại lý Vinfast Huế (thuộc Công ty Cổ phần Dịch vụ Ô tô Thế Hệ Mới) được lựa chọn làm thực địa nghiên cứu nhằm nhận diện những yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và đánh giá mức độ hài lòng thực tế của người tiêu dùng trên địa bàn.

Mục tiêu nghiên cứu được xác định rõ ràng:

  • Mục tiêu chung: Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế – Công ty Cổ phần Dịch vụ Ô tô Thế Hệ Mới, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng.
  • Mục tiêu cụ thể:
    1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh ô tô.
    2. Phân tích thực trạng và ý kiến đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý Vinfast Huế.
    3. Đề xuất một số giải pháp cụ thể giúp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đại lý trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung giải quyết 3 câu hỏi chính:

  1. Các vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực xe hơi bao gồm những nội dung nào?
  2. Những nhân tố nào cấu thành chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng và tác động ra sao đến cảm nhận của khách hàng tại đại lý Vinfast Huế?
  3. Ban lãnh đạo công ty cần triển khai những giải pháp nào để cải thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại địa phương?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế.
  • Đối tượng điều tra: Khách hàng trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế đã và đang sử dụng xe hơi Vinfast do đại lý Vinfast Huế phân phối.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2019 đến 2021; số liệu sơ cấp được khảo sát thực tế từ tháng 2/2022 đến tháng 4/2022.
  • Phạm vi nội dung: Đo lường sự đánh giá của khách hàng qua các nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả chăm sóc khách hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm kinh điển về khách hàng (Philip Kotler, Tom Peters), dịch vụ và 5 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng đều về chất lượng, tính không thể dự trữ, tính không thể chuyển quyền sở hữu) theo giáo trình của TS. Nguyễn Thượng Thái. Nghiên cứu tiếp cận chất lượng dịch vụ từ mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL do Parasuraman và các cộng sự (1985, 1988) phát triển, kết hợp quan điểm mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng (Nordic model) của Christian Gronroos (1984), cùng các quan điểm về quy trình chăm sóc khách hàng của Christine Hope (2001), Howard Senter (2000) và Trịnh Kim Ngọc (2014).

Mô hình nghiên cứu đề xuất kế thừa 5 thành phần cốt lõi của SERVQUAL tác động đến mức độ hài lòng / đánh giá chung của khách hàng, với 5 giả thuyết nghiên cứu tương ứng:

  • Giả thuyết H1: Nhân tố Sự tin cậy có ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại đại lý Vinfast Huế.
  • Giả thuyết H2: Nhân tố Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý.
  • Giả thuyết H3: Nhân tố Phương tiện hữu hình có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý.
  • Giả thuyết H4: Nhân tố Năng lực phục vụ có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý.
  • Giả thuyết H5: Nhân tố Sự đồng cảm có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý.

Hệ thống thang đo được cụ thể hóa thành 22 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc (đánh giá chung), sử dụng thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý):

Nhóm nhân tố Ký hiệu biến Nội dung biến quan sát cụ thể
Sự tin cậy STC1 Nhân viên luôn gọi điện khảo sát thắc mắc sau khi mua xe
STC2 Bộ phận dịch vụ có mặt và hỗ trợ đúng cam kết, đúng quy trình
STC3 Bộ phận bảo dưỡng tiếp nhận thông tin và xử lý sự cố nhanh chóng
STC4 Tư vấn các gói bảo dưỡng phù hợp với từng phân khúc xe, nhóm khách hàng
STC5 Đảm bảo an toàn tài sản và trang thiết bị tốt nhất khi tiếp nhận xe
Khả năng đáp ứng KNDU1 Theo dõi, chủ động tiếp cận, ưu đãi khách hàng thân thiết và giải quyết khiếu nại
KNDU2 Hỗ trợ kỹ thuật kịp thời, sẵn sàng phục vụ trong cả khung giờ cao điểm
KNDU3 Hướng dẫn tận tình các dịch vụ đi kèm phục vụ trải nghiệm
KNDU4 Sẵn sàng hỗ trợ thủ tục khi khách hàng có nhu cầu đổi hoặc thay thế xe
Phương tiện hữu hình PTHH1 Trang bị máy móc, công nghệ xưởng bảo dưỡng đầy đủ và đồng bộ
PTHH2 Phòng chờ trang bị tiện nghi: tivi, máy lạnh, sách báo phục vụ khách
PTHH3 Sắp xếp tài liệu, catalogue sản phẩm khoa học, dễ tiếp cận
PTHH4 Nhân viên mặc đồng phục chỉnh chu, tác phong chuyên nghiệp
Năng lực phục vụ NLPV1 Đội ngũ kỹ thuật viên có chuyên môn cao, xử lý triệt để sự cố
NLPV2 Nhân viên chăm sóc khách hàng được đào tạo bài bản, quy trình chuyên nghiệp
NLPV3 Tạo dựng sự an tâm và hài lòng cho khách hàng trong suốt quá trình sửa chữa
NLPV4 Nhân viên chăm sóc khách hàng luôn túc trực, sẵn sàng hỗ trợ khi nhận thông báo
Sự đồng cảm SDC1 Chủ động liên hệ nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ theo số km hoặc chu kỳ
SDC2 Gọi điện xác nhận lịch hẹn sửa chữa, thay thế phụ tùng trước 2 ngày
SDC3 Thái độ nhiệt tình, cẩn trọng khi kiểm tra thông tin và giải quyết phản hồi
SDC4 Duy trì quan hệ dài hạn qua việc gửi thông tin ưu đãi và chăm sóc xe hàng năm
SDC5 Đặt mình vào vị trí khách hàng để lắng nghe, tạo sự thoải mái khi tương tác
Đánh giá chung DGC1 Doanh nghiệp đem lại trải nghiệm tốt nhất từ khâu tư vấn, mua xe đến bảo dưỡng
DGC2 Bộ phận chăm sóc khách hàng phản hồi nhanh chóng, nhiệt tình và chuyên nghiệp
DGC3 Đại lý là sự lựa chọn ưu tiên về chất lượng sản phẩm và dịch vụ đồng hành lâu dài

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu:

  • Tổng thể nghiên cứu: $N = 429$ khách hàng mua và sử dụng dịch vụ tại đại lý.
  • Công thức xác định cỡ mẫu theo Yamane: $n = \frac{N}{1 + N \cdot e^2}$ với sai số cho phép $e = 0,1$ (10%). Cỡ mẫu tính toán đạt $n = \frac{429}{1 + 429 \cdot (0,1)^2} \approx 81$ khách hàng.
  • Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống (systematic random sampling) với bước nhảy $k = \frac{N}{n} = \frac{429}{81} \approx 5$. Tác giả lập danh sách khách hàng và tiến hành chọn cách quãng 5 khách hàng một lần từ điểm xuất phát ngẫu nhiên.
  • Quy trình điều tra: Điều tra thử nghiệm trên 10–15 khách hàng để hiệu chỉnh từ ngữ bảng hỏi; điều tra chính thức kết hợp phát phiếu trực tiếp tại showroom và gửi liên kết biểu mẫu trực tuyến qua email/danh sách công ty cung cấp.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS để thống kê mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha), kiểm định phân phối chuẩn, kiểm định One-sample T-test so sánh giá trị trung bình với giá trị kiểm định, và kiểm định sự khác biệt theo biến nhân khẩu học.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung chuẩn hóa hệ thống lý thuyết về khách hàng, dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả phân tích chuyên sâu mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, làm rõ nguyên nhân dẫn đến các sai lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và dịch vụ thực tế mà doanh nghiệp cung cấp, đồng thời dẫn dắt sự cần thiết của việc rút ngắn khoảng cách thứ 5 bằng cách tối ưu 4 khoảng cách thành phần. Bên cạnh việc hệ thống hóa thang đo SERVQUAL và mô hình Nordic của Gronroos, chương 1 trình bày bức tranh tổng quan về thị trường ô tô Việt Nam năm 2021. Báo cáo của Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA) cho thấy tổng dung lượng tiêu thụ toàn thị trường đạt 304.149 xe (tăng 2,5% so với năm 2020), trong đó VinFast tạo dấu ấn với việc đưa hai mẫu xe vào danh sách xe bán chạy; nổi bật nhất là VinFast Fadil chiếm lĩnh vị trí số 1 phân khúc xe hạng A với doanh số 24.128 xe, vượt qua đối thủ trực tiếp là Hyundai Grand i10 (11.732 xe), Kia Morning (3.903 xe) và Honda Brio (2.870 xe). Dữ liệu này chứng minh sự tăng trưởng nhanh chóng của thương hiệu VinFast và nhấn mạnh tính cấp bách của công tác dịch vụ khách hàng nhằm duy trì thị phần.

Chương II: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế - Công ty CP-DV Ô tô Thế Hệ Mới

Chương 2 mô tả chi tiết hồ sơ doanh nghiệp và kết quả khảo sát thực nghiệm. Về đơn vị nghiên cứu, Công ty Cổ phần Dịch vụ Ô tô Thế Hệ Mới – Showroom Vinfast Huế được thành lập theo đăng ký kinh doanh ngày 29/01/2018, mã số thuế 3301643867, do bà Nguyễn Thị Thúy làm Giám đốc, đặt trụ sở tại số 38 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế. Cơ sở được xây dựng theo tiêu chuẩn đại lý 3S với tổng diện tích mặt bằng hơn 7.500 m2, trang bị đồng bộ 15 cầu nâng, 50 khoang sửa chữa, 3 phòng sơn sấy, 2 phòng nắn sắt xi tự động cùng thiết bị chẩn đoán hiện đại. Doanh nghiệp phân phối các dòng xe Vinfast Fadil, Lux A2.0, Lux SA2.0 và cung cấp phụ tùng, phụ kiện chính hãng. Về vận hành, công ty áp dụng triết lý "Phục vụ khách hàng tốt nhất để phát triển" dựa trên 4 nguyên tắc định hướng, kết hợp quy tắc văn hóa ứng xử "4 Xin" (Xin chào, xin phép, xin lỗi, xin cảm ơn) và "4 Luôn" (Luôn mỉm cười, luôn nhiệt tình, luôn hỗ trợ, luôn lắng nghe). Cơ cấu tổ chức áp dụng mô hình trực tuyến với 3 phòng ban chức năng: Phòng Dịch vụ, Phòng Bán hàng và Phòng Hành chính tổng hợp; trong đó bộ phận chăm sóc khách hàng gồm 22 nhân viên chia làm các tổ trực tiếp đón, đặt lịch hẹn và điều phối xưởng.

Quy mô nhân sự và năng lực tài chính của công ty ghi nhận sự tăng trưởng rõ rệt qua 3 năm:

Chỉ tiêu lao động Năm 2019 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2020 (Người) Tỷ lệ (%) Năm 2021 (Người) Tỷ lệ (%)
Tổng số lao động 128 100,0 134 100,0 146 100,0
- Nam giới 101 78,9 105 78,4 112 76,7
- Nữ giới 27 21,1 29 21,6 34 23,3
- Trình độ Đại học, Cao đẳng 34 26,6 33 24,6 51 34,9
- Trình độ Trung cấp 50 39,1 55 41,0 46 31,5
- Trình độ Lao động phổ thông 44 34,4 46 34,3 49 33,6
- Khối nhân viên kỹ thuật 65 51,6 67 50,0 70 47,9
- Khối nhân viên kinh doanh 27 21,4 28 20,9 36 24,7
- Khối nhân viên dịch vụ 20 15,9 20 14,9 22 15,1
- Nhân sự CSKH chuyên trách 2 1,6 3 2,2 3 2,1

Về tài chính, quy mô tổng tài sản và nguồn vốn của công ty tăng từ 14,52 tỷ đồng (2019) lên 22,40 tỷ đồng (2020) và đạt 25,78 tỷ đồng vào năm 2021 (tăng ròng 11,26 tỷ đồng so với năm 2019). Trong đó, vốn chủ sở hữu ổn định ở mức vốn điều lệ 11 tỷ đồng, công ty gia tăng tỷ trọng nợ phải trả ngắn hạn nhằm mở rộng nguồn vốn lưu động để dự trữ hàng tồn kho xe ô tô, đáp ứng nhu cầu thị trường hồi phục sau dịch Covid-19. Lũy kế đến ngày 31/12/2021, đại lý tiêu thụ được 347 xe, riêng năm 2021 bán ra 132 xe.

Trong phần khảo sát thực nghiệm, văn bản thiết kế quy trình phân tích từ cơ cấu mẫu 81 người (phân theo độ tuổi, nghề nghiệp, mức thu nhập, loại xe sở hữu), kiểm định thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha cho 5 nhóm nhân tố, kiểm định phân phối chuẩn dữ liệu, kiểm định One-sample T-test so sánh kỳ vọng đối với từng nhân tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Đánh giá chung), đồng thời kiểm định One-way ANOVA để nhận diện sự khác biệt trong đánh giá theo đặc điểm nhân khẩu học cá nhân.

Chương III: Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế - Công ty Cổ phần Dịch vụ Ô tô Thế Hệ Mới

Chương 3 xây dựng các định hướng phát triển dựa trên chiến lược kinh doanh của VinFast toàn cầu và kế hoạch nội tại của đại lý. Tác giả phân chia hệ thống giải pháp thành 2 tầng nấc: giải pháp quản trị chung và các gói giải pháp chuyên biệt tương ứng với 5 nhân tố trong mô hình SERVQUAL:

  • Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Tối ưu quy trình báo giá và cam kết thời gian hoàn thành dịch vụ sửa chữa; đảm bảo tính minh bạch về phụ tùng thay thế và bảo quản an toàn tuyệt đối phương tiện của khách hàng trong xưởng.
  • Nhóm giải pháp về Khả năng đáp ứng: Thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật hoạt động liên tục; xây dựng quy chế phản hồi khiếu nại nhanh chóng; tăng cường năng lực ứng trực trong các khung giờ cao điểm và mở rộng các gói hỗ trợ kỹ thuật lưu động.
  • Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp tiện nghi không gian phòng chờ (hệ thống truyền hình, máy lạnh, kết nối mạng, sách báo chuyên ngành xe hơi); chuẩn hóa khu vực trưng bày tài liệu kỹ thuật và phụ kiện; duy trì quy chuẩn trang phục và diện mạo tác phong của nhân viên tiếp đón.
  • Nhóm giải pháp về Năng lực phục vụ: Tổ chức định kỳ các khóa đào tạo nâng cao tay nghề cơ khí - điện tử cho kỹ thuật viên; huấn luyện kỹ năng giao tiếp và tâm lý khách hàng cho cố vấn dịch vụ và nhân viên lễ tân; xây dựng bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu suất phục vụ (KPI).
  • Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Chuẩn hóa hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) để theo dõi vòng đời phương tiện; duy trì quy trình tự động nhắc bảo dưỡng định kỳ và gọi điện xác nhận lịch hẹn dịch vụ trước 2 ngày; thiết kế các chương trình ưu đãi cá nhân hóa và chăm sóc khách hàng vào các dịp lễ tết, sinh nhật.

Kết quả và đóng góp của khóa luận

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Về mặt số liệu quản trị nội bộ: Phản ánh bức tranh toàn diện về năng lực kinh doanh của đại lý Vinfast Huế với doanh số tích lũy đạt 347 xe tính đến hết năm 2021 (năm 2021 đạt 132 xe); quy mô tài sản tăng từ 14,52 tỷ lên 25,78 tỷ đồng; đội ngũ nhân sự mở rộng từ 128 lên 146 người (lao động có trình độ cao đẳng, đại học tăng từ 26,6% lên 34,9%).
  • Về công tác đo lường thực nghiệm: Xây dựng và ứng dụng thành công khung đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng chuyên biệt cho ngành ô tô tại địa phương gồm 22 biến quan sát độc lập và 3 biến đánh giá chung, tiến hành điều tra trên 81 khách hàng đại diện cho tổng thể 429 khách hàng bằng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống.
  • Về mặt giải pháp: Xác lập hệ thống 5 nhóm giải pháp cụ thể gắn kết chặt chẽ với các thành phần của thang đo SERVQUAL (tin cậy, đáp ứng, hữu hình, năng lực, đồng cảm), bám sát các quy định văn hóa dịch vụ (quy tắc 4 Xin, 4 Luôn) của doanh nghiệp.

Đóng góp của tác giả:

  • Hệ thống hóa mô hình lý thuyết SERVQUAL và thích ứng thành công vào lĩnh vực dịch vụ sau bán hàng của một đại lý phân phối ô tô tại thị trường miền Trung.
  • Cung cấp nguồn cứ liệu sơ cấp và thứ cấp cụ thể về tình hình tài chính, lao động và phản hồi thực tế của khách hàng, đóng vai trò làm tài liệu tham khảo cho Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Dịch vụ Ô tô Thế Hệ Mới trong việc điều chỉnh quy trình chăm sóc khách hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số giới hạn xuất phát từ phạm vi và điều kiện nghiên cứu:

  • Phạm vi không gian chỉ bó hẹp trong nhóm khách hàng mua xe và làm dịch vụ tại đại lý Vinfast Huế trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế, chưa bao quát được các thị trường lân cận tại khu vực Bắc Trung Bộ.
  • Cỡ mẫu khảo sát thực nghiệm dừng lại ở $n = 81$ trên tổng thể $N = 429$ khách hàng, với sai số biên cho phép tương đối cao ($e = 10%$), do những rào cản về thời gian nghiên cứu (thực hiện trong khoảng tháng 2 đến tháng 4 năm 2022) và điều kiện kinh phí thực địa hạn chế.
  • Khóa luận thu thập dữ liệu trong giai đoạn hoạt động kinh doanh chịu tác động của dịch Covid-19, dẫn đến một số biến động mang tính thời điểm về nguồn cung phụ tùng và lưu lượng khách hàng trực tiếp.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát liên tỉnh hoặc so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng giữa đại lý Vinfast với các đại lý của thương hiệu cạnh tranh (Toyota, Hyundai, Kia) trên cùng địa bàn.
  • Gia tăng kích thước mẫu điều tra, hạ thấp sai số chọn mẫu xuống mức $e = 5%$ nhằm nâng cao độ chính xác và khả năng tổng quát hóa của các kiểm định thống kê.
  • Ứng dụng mô hình phương trình cấu trúc (SEM) hoặc hồi quy đa biến nhằm lượng hóa mức độ tác động cụ thể của từng biến số đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng xe ô tô.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận có giá trị tham khảo học thuật và ứng dụng thực tiễn đối với nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing thương mại và Quản trị Dịch vụ: Cung cấp một bài mẫu hoàn chỉnh về quy trình xây dựng bảng hỏi Likert 5 mức độ, thao tác chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống dựa trên danh sách khách hàng doanh nghiệp ($k = 5$), và quy trình kiểm định thang đo trên phần mềm SPSS.
  • Học viên, người nghiên cứu đề tài dịch vụ khách hàng: Có thể kế thừa trực tiếp bảng danh mục 25 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với đặc thù kỹ thuật và dịch vụ xưởng của ngành kinh doanh ô tô.
  • Cán bộ quản lý showroom và xưởng dịch vụ ô tô: Có thể tham khảo cách thức bố trí sơ đồ tổ chức bộ máy trực tuyến, mô hình phân bổ 22 nhân viên chuyên trách chăm sóc khách hàng theo từng công đoạn, cũng như việc thiết lập các tiêu chuẩn văn hóa ứng xử ("4 Xin", "4 Luôn") tại các đại lý 3S.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng khung lý thuyết và mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế?
Nghiên cứu sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) và thang đo SERVQUAL gồm 5 thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Phương tiện hữu hình, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm) của Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), phối hợp với quan điểm chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) và quy trình bán hàng của Trịnh Kim Ngọc (2014).

2. Kích thước mẫu điều tra được xác định bằng công thức nào và phương pháp chọn mẫu ra sao?
Từ tổng thể $N = 429$ khách hàng của đại lý, tác giả áp dụng công thức Yamane với mức sai số cho phép $e = 0,1$ (10%) để xác định cỡ mẫu $n = 81$. Mẫu được lựa chọn theo phương pháp ngẫu nhiên hệ thống với bước nhảy $k = N / n = 429 / 81 \approx 5$, tức cứ cách 5 khách hàng trong danh sách sẽ chọn 1 khách hàng để khảo sát.

3. Cơ sở vật chất và mặt bằng kỹ thuật của đại lý Vinfast Huế - Ô tô Thế Hệ Mới có quy mô như thế nào?
Đại lý tọa lạc tại số 38 Phạm Văn Đồng, phường Vỹ Dạ, thành phố Huế, được xây dựng theo tiêu chuẩn 3S với tổng diện tích sử dụng hơn 7.500 m2. Xưởng dịch vụ được trang bị 15 cầu nâng, 50 khoang sửa chữa các loại, 3 phòng sơn sấy, 2 phòng nắn sắt xi tự động và trọn bộ hệ thống thiết bị kiểm định kỹ thuật.

4. Quy mô nhân sự và tình hình tài chính của công ty biến động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021?
Tổng số lao động của công ty tăng từ 128 người (2019) lên 134 người (2020) và 146 người (2021), trong đó tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học/cao đẳng tăng từ 26,6% lên 34,9%. Tổng nguồn vốn/tài sản mở rộng từ 14,52 tỷ đồng (2019) lên 25,78 tỷ đồng (2021), trong đó vốn chủ sở hữu duy trì 11 tỷ đồng và công ty chủ động tăng các khoản nợ vay để bổ sung vốn lưu động dự trữ xe.

5. Bộ thang đo khảo sát ý kiến khách hàng gồm bao nhiêu nhóm nhân tố và bao nhiêu biến quan sát?
Bảng câu hỏi được thiết kế gồm 25 biến quan sát theo thang đo Likert 5 mức độ, bao gồm 22 biến độc lập phân bổ vào 5 nhóm nhân tố: Sự tin cậy (5 biến: STC1–STC5), Khả năng đáp ứng (4 biến: KNDU1–KNDU4), Phương tiện hữu hình (4 biến: PTHH1–PTHH4), Năng lực phục vụ (4 biến: NLPV1–NLPV4), Sự đồng cảm (5 biến: SDC1–SDC5), cùng 3 biến quan sát đo lường Đánh giá chung (DGC1–DGC3).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Đặng Thị Mỹ Dung đã hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về chất lượng dịch vụ và lượng hóa sự đánh giá của người tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đại lý Vinfast Huế thông qua bộ thang đo SERVQUAL thích ứng. Bằng phương pháp điều tra chọn mẫu hệ thống trên 81 khách hàng kết hợp phân tích số liệu tài chính - lao động thực tế giai đoạn 2019–2021, công trình đã phản ánh chân thực năng lực vận hành của doanh nghiệp phân phối ô tô tiêu chuẩn 3S tại Thừa Thiên Huế. Các nhóm giải pháp được đề xuất bám sát 5 nhân tố đo lường, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ hậu mãi của đại lý trong bối cảnh thị trường xe hơi cạnh tranh ngày càng gay gắt.