Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển kinh tế toàn cầu và tại Việt Nam. Theo thống kê được tác giả trích dẫn trong văn bản, bình quân mỗi năm có khoảng 5 triệu lượt người Việt Nam đi du lịch nước ngoài với mức chi tiêu vượt 6 tỷ USD; trong đó lượng khách đến Trung Quốc đạt khoảng 1,1 triệu lượt, Campuchia gần 1 triệu lượt và Thái Lan đạt 850.000 lượt. Tuy nhiên, theo đánh giá của Hiệp hội Lữ hành Việt Nam, du khách Việt Nam khi đi du lịch nước ngoài (outbound) vẫn gặp tình trạng thiếu định hướng thông tin dẫn đến chi tiêu chưa thực sự hợp lý.
Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel (thành lập ngày 20/05/2013) là một doanh nghiệp lữ hành trẻ tại Hà Nội. Mặc dù các tuyến tour du lịch quốc tế khu vực Đông Nam Á của công ty thu hút sự quan tâm của khách hàng nhờ tính linh hoạt, thực tế hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2014–2015 cho thấy chất lượng tour outbound của đơn vị vẫn còn những hạn chế nhất định, chưa phát huy hết tiềm năng doanh thu.
Mục tiêu nghiên cứu tổng quát của đề tài là đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel. Để thực hiện mục tiêu này, tác giả xác định 3 nhiệm vụ nghiên cứu cụ thể:
- Hệ thống hóa các vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng và nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ hành.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty Stravel giai đoạn 2014–2015, chỉ rõ các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi.
- Đề xuất hệ thống giải pháp thực tiễn và các kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của công ty.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định rõ:
- Đối tượng nghiên cứu: Vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế của Công ty Stravel.
- Phạm vi nội dung: Chất lượng tour outbound và các nhân tố môi trường bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến chất lượng tour.
- Phạm vi không gian: Thực hiện tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel (trụ sở tại số 97, tổ 18, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hoàng Mai, Hà Nội) và khảo sát thực tế trên tuyến tour Thái Lan (Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm).
- Phạm vi thời gian: Quá trình nghiên cứu thực tế từ ngày 04/01/2016 đến ngày 28/04/2016; các dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2 năm 2014–2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận vận dụng các khái niệm và chuẩn mực quản lý chất lượng dịch vụ:
- Định nghĩa dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế ISO 9004-2:1991E và định nghĩa dịch vụ du lịch tại Điều 4 Luật Du lịch Việt Nam.
- Khái niệm chương trình du lịch quốc tế, chất lượng dịch vụ theo TCVN và ISO 9000, cải tiến chất lượng theo TCVN ISO 9001:1996E cùng lý thuyết cải tiến chất lượng dịch vụ của Masaaki Imai.
- Chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ theo Bộ tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam (VTOS) và định hướng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008.
Khung lý thuyết phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ tour du lịch gồm: tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng (Simultaneity), tính không thể tách rời (Inseparability), tính không đồng nhất (Variability), tính vô hình (Intangibility), tính không lưu trữ được (Perishability), tính thời vụ và tính phức tạp đa thành phần. Đồng thời, tác giả xác định mô hình đánh giá chất lượng tour thông qua 3 chủ thể: đánh giá nội bộ doanh nghiệp, đánh giá của bên thứ hai (khách hàng) và đánh giá của bên thứ ba (tổ chức chứng nhận độc lập).
Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa thu thập, phân tích dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp:
- Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Stravel trong 2 năm 2014 và 2015, tài liệu lưu hành nội bộ, sổ ghi chép phàn nàn của khách hàng và sổ tay nhân viên. Phương pháp xử lý bao gồm phân tích, tổng hợp, lập bảng so sánh đối chiếu với tiêu chuẩn VTOS và đối thủ cạnh tranh.
- Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi gồm 12 chỉ tiêu chất lượng (đặt tour, đón - tiễn khách, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, hướng dẫn viên, phương tiện vận chuyển, tổ chức tham quan, dịch vụ vui chơi - giải trí, lịch trình, sự hấp dẫn của điểm đến, cảm nhận chung, sự an toàn). Phiếu khảo sát được hướng dẫn viên phát trực tiếp cho 50 du khách Việt Nam tham gia tour Thái Lan (Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm di chuyển bằng máy bay) vào ngày cuối của lịch trình. Kết quả thu về 45 phiếu hợp lệ (tỷ lệ 90%).
Dữ liệu khảo sát sơ cấp được tính toán bằng phương pháp bình quân gia quyền trên phần mềm Microsoft Excel theo công thức:
$$\bar{X}j = \frac{\sum{i=1}^{n} X_{ij}}{n}$$
$$\bar{X} = \frac{\sum_{j=1}^{m} \bar{X}_j}{m}$$
(Trong đó $n = 45$ du khách, $m = 12$ chỉ tiêu chất lượng, $X_{ij}$ là điểm đánh giá của khách hàng thứ $i$ cho chỉ tiêu thứ $j$).
Thang đo Likert 5 mức độ được quy ước như sau:
- $\bar{X} = 5,0$: Chất lượng tour vượt xa mức trông đợi của du khách.
- $4,0 \le \bar{X} < 5,0$: Chất lượng tour vượt mức trông đợi của du khách.
- $3,0 \le \bar{X} < 4,0$: Chất lượng tour đáp ứng mức trông đợi của du khách.
- $2,0 \le \bar{X} < 3,0$: Chất lượng tour dưới mức trông đợi của du khách.
- $1,0 \le \bar{X} < 2,0$: Chất lượng tour dưới xa mức trông đợi của du khách.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế
Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về tour du lịch quốc tế và quản trị chất lượng dịch vụ lữ hành. Tác giả làm rõ các yếu tố cấu thành tour bao gồm khách hàng và hệ thống nhà cung ứng (đại lý du lịch, cơ sở lưu trú, cơ sở ăn uống, khu vui chơi giải trí và phương tiện vận chuyển).
Văn bản mô tả quy trình xây dựng chương trình du lịch trọn gói gồm 10 bước: (1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường; (2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng của tài nguyên du lịch, nhà cung cấp và đối thủ; (3) Xác định vị trí, năng lực doanh nghiệp; (4) Xây dựng mục đích, ý tưởng tour; (5) Xác định giới hạn thời gian và mức giá; (6) Xây dựng lộ trình tuyến cơ bản; (7) Lên kế hoạch phương tiện, lưu trú, ăn uống; (8) Chi tiết hóa nội dung tham quan, giải trí; (9) Xác định giá thành và giá bán; (10) Xây dựng quy định bắt buộc của tour.
Bên cạnh đó, quy trình thực hiện tour được phân chia thành 3 giai đoạn: công tác chuẩn bị trước khi đoàn đi (thỏa thuận hợp đồng, đặt phòng khách sạn 3 sao, đặt suất ăn 150.000 đồng/người, giao đoàn cho hướng dẫn viên), công tác tác nghiệp của hướng dẫn viên trong chuyến đi và các công việc sau khi kết thúc tour (lập bảng kê thanh toán, báo cáo nhận xét, thăm hỏi khách hàng). Chương này cũng phân tích 5 nhân tố môi trường bên ngoài (khách hàng, nhà cung ứng, đối thủ cạnh tranh, văn hóa - xã hội, chính trị - pháp luật) và 5 nhân tố môi trường bên trong (tài chính, nhân lực, cơ sở vật chất kỹ thuật, văn hóa doanh nghiệp, thương hiệu).
| Loại hình đánh giá |
Tổ chức thực hiện |
Mục đích đánh giá |
| Đánh giá chất lượng nội bộ |
Doanh nghiệp (Bên trong) |
Cung cấp thông tin để Ban Giám đốc xem xét, đưa ra biện pháp cải tiến hoặc hành động phòng ngừa, khắc phục. |
| Đánh giá của bên thứ hai |
Khách hàng của doanh nghiệp (Bên ngoài) |
Xác định doanh nghiệp có phải là nhà cung cấp đáng tin cậy hay không. |
| Đánh giá của bên thứ ba |
Cơ quan đánh giá độc lập (Bên ngoài) |
Giúp doanh nghiệp đạt chứng chỉ, cấp giấy đăng ký hoặc đánh giá dựa trên các tiêu chuẩn quy định. |
Chương 2: Thực trạng chất lượng tour quốc tế tại Công ty Cổ phần Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel
Chương 2 tập trung phân tích nguồn lực, tình hình kinh doanh và kết quả điều tra thực nghiệm chất lượng tour tại Công ty Stravel (địa chỉ tại số 97, tổ 18, phường Hoàng Văn Thụ, quận Hoàng Mai, Hà Nội). Doanh nghiệp áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức trực tuyến - chức năng gồm Giám đốc, Phó Giám đốc và 5 bộ phận: Phòng Kinh doanh lữ hành (chia thành 3 bộ phận: Outbound, Inbound, Nội địa), Phòng Khai thác dịch vụ khác, Phòng Kinh doanh, Phòng Hành chính nhân sự, Phòng Tài chính - Kế toán. Về quy mô nhân sự, công ty có 60 người (40 nhân viên chính thức gồm 15 nam và 25 nữ; 26 người có trình độ đại học; 25 người có trình độ ngoại ngữ tiếng Anh bằng C; 10 nhân viên bán thời gian và 10 cộng tác viên/thực tập sinh; độ tuổi trung bình từ 22 đến 35 tuổi).
| Chỉ tiêu tài chính |
Năm 2014 (triệu đồng) |
Năm 2015 (triệu đồng) |
Mức biến động (triệu đồng) |
Tỷ lệ tăng/giảm (%) |
| Tổng doanh thu |
19.741,5 |
22.223,0 |
+2.481,5 |
+12,57% |
| - Doanh thu Outbound |
7.507,0 |
8.032,5 |
+525,5 |
+7,00% |
| - Doanh thu Inbound |
6.205,0 |
6.447,0 |
+242,0 |
+3,90% |
| - Doanh thu Nội địa |
4.759,0 |
6.813,0 |
+2.054,0 |
+43,16% |
| - Dịch vụ khác |
1.270,5 |
930,5 |
-340,0 |
-26,76% |
| Tổng chi phí |
6.903,0 |
7.117,0 |
+214,0 |
+3,10% |
| - Chi phí Outbound |
8.304,0 |
8.686,0 |
+382,0 |
+4,60% |
| - Chi phí Inbound |
2.000,0 |
2.050,0 |
+50,0 |
+2,50% |
| - Chi phí Nội địa |
1.525,0 |
1.647,0 |
+122,0 |
+8,00% |
| - Chi phí Dịch vụ khác |
667,0 |
363,0 |
-304,0 |
-45,60% |
| Tổng vốn kinh doanh |
14.986,0 |
16.095,0 |
+1.109,0 |
+7,40% |
| - Vốn cố định |
3.542,0 |
3.418,0 |
-124,0 |
-3,50% |
| - Vốn lưu động |
11.444,0 |
12.677,0 |
+1.233,0 |
+10,70% |
| Lợi nhuận trước thuế (LNTT) |
10.907,0 |
11.126,23 |
+219,23 |
+2,01% |
| Lợi nhuận sau thuế (LNST) |
10.995,0 |
11.216,0 |
+221,0 |
+2,01% |
| Thuế GTGT (VAT) |
2.021,25 |
2.069,76 |
+48,51 |
+2,40% |
| Thuế TNDN |
2.399,54 |
2.447,77 |
+48,23 |
+2,01% |
Kết quả khảo sát 45 khách hàng tham gia tour Thái Lan (Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm) chỉ ra mức điểm đánh giá chi tiết:
- Điểm đánh giá cảm nhận chung toàn bộ tour đạt 3,3 điểm (thuộc khoảng $3,0 \le \bar{X} < 4,0$, nằm ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng).
- Chỉ tiêu tổ chức tham quan đạt mức điểm tương đối cao (3,4 điểm), dịch vụ ăn uống và lưu trú (tiêu chuẩn 3 sao, 2 người/phòng) được khách hàng ghi nhận tích cực.
- Chỉ tiêu dịch vụ vui chơi, giải trí đạt 3,1 điểm; chỉ tiêu sự an toàn và phương tiện vận chuyển bị đánh giá thấp nhất (3,2 điểm và dưới mức trông đợi).
Hạn chế lớn nhất xuất phát từ việc phương tiện vận chuyển phụ thuộc hoàn toàn vào nhà xe đối tác tại Thái Lan trong mùa cao điểm, thiếu quy trình kiểm tra xe trước khi phục vụ và nguy cơ mất an toàn tài sản do lượng khách du lịch tại điểm đến quá đông.
Chương 3: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng tour du lịch quốc tế tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel
Trong năm 2016, công ty đặt mục tiêu tăng trưởng doanh thu 30% so với năm 2015, tiếp tục duy trì thị trường truyền thống và mở rộng khai thác nguồn khách thu nhập cao từ Châu Âu (Pháp, Anh, Ý), đồng thời khai thác các sản phẩm liên kết với Năm Du lịch quốc gia 2016 (Phú Quốc – Đồng bằng sông Cửu Long). Tác giả đề xuất 6 nhóm giải pháp nội bộ và 3 nhóm kiến nghị vĩ mô:
- Hoàn thiện công tác quản trị nhân sự: Hoàn thiện cả 6 khâu (hoạch định, tuyển dụng, bố trí - sử dụng, đào tạo - phát triển, đánh giá và đãi ngộ). Thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên nhằm chuẩn hóa kiến thức, kỹ năng xử lý tình huống; áp dụng chính sách khen thưởng nóng và chế độ nghỉ mát cho nhân viên.
- Đồng bộ hóa chất lượng và áp dụng hệ thống quản trị tiên tiến: Định hướng triển khai hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm thiết lập quy trình kiểm soát đồng bộ từ khâu tư vấn, bán tour đến vận hành thực tế.
- Củng cố hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật: Đầu tư đồng bộ phần cứng và công nghệ thông tin (máy tính kết nối internet, điện thoại, máy fax, hệ thống điều hòa) nhằm nâng cao tốc độ xử lý thông tin tour và quản trị dữ liệu khách hàng.
- Củng cố mối quan hệ với nhà cung ứng và đối tác: Tăng cường kiểm soát chất lượng dịch vụ vận chuyển thông qua việc ký kết hợp đồng ràng buộc tiêu chuẩn kỹ thuật xe với đối tác bản địa tại Thái Lan; tổ chức các buổi đánh giá định kỳ nhà cung ứng.
- Đầu tư chi phí trang thiết bị và mở rộng không gian doanh nghiệp: Phân bổ kinh phí mở rộng diện tích văn phòng làm việc, bố trí phòng tiếp khách riêng biệt, phòng sinh hoạt chuyên môn cho cộng tác viên và hướng dẫn viên; thiết kế đồng phục chuẩn nhận diện thương hiệu và quà tặng chăm sóc khách hàng.
- Đa dạng hóa các dịch vụ bổ sung trong tour: Bổ sung các dịch vụ giải trí, mua sắm hàng lưu niệm, chăm sóc sức khỏe - sắc đẹp nhằm gia tăng trải nghiệm và nâng cao hiệu quả kinh doanh.
- Kiến nghị với cơ quan quản lý:
- Với Nhà nước: Hoàn thiện quy hoạch giao thông hạ tầng, xây dựng chính sách quốc gia về chất lượng dịch vụ lữ hành, hỗ trợ công tác đào tạo nhân lực ngành du lịch.
- Với Tổng cục Du lịch: Ban hành quy định cụ thể về quản lý chất lượng tour outbound và tăng cường xúc tiến, quảng bá du lịch.
- Với Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Hà Nội: Xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ du lịch địa phương, cải cách thủ tục hành chính và tạo điều kiện hỗ trợ vốn vay cho doanh nghiệp lữ hành.
Kết quả và đóng góp
Khóa luận đạt được các kết quả cụ thể thông qua hệ thống dữ liệu thực chứng:
- Phản ánh trung thực bức tranh tài chính của Công ty Stravel trong 2 năm 2014–2015: Tổng doanh thu năm 2015 đạt 22.223 triệu đồng (tăng 12,57%), trong đó doanh thu outbound đạt 8.032,5 triệu đồng (tăng 7%), tổng chi phí là 7.117 triệu đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 11.216 triệu đồng. Vốn lưu động được mở rộng lên mức 12.677 triệu đồng (chiếm tỷ trọng lớn trong tổng vốn kinh doanh 16.095 triệu đồng).
- Đo lường định lượng mức độ hài lòng của 45 du khách trên tuyến tour Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm, xác định điểm số trung bình toàn diện đạt 3,3/5 điểm (đáp ứng kỳ vọng nhưng chưa đạt mức vượt trội). Khóa luận chỉ ra điểm nghẽn nằm ở chỉ tiêu phương tiện vận chuyển và an toàn (3,2 điểm).
- Đóng góp so với các nghiên cứu trước tại đơn vị: Trong khi các công trình tiền nhiệm chỉ nghiên cứu đơn lẻ về chất lượng nhân lực (Tạ Quang Trung, 2014) hoặc chất lượng tour nội địa (Trần Thị Hoa, 2015), khóa luận này là công trình đầu tiên tại Công ty Stravel đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng tour quốc tế outbound khu vực Đông Nam Á bằng mô hình khảo sát 12 chỉ tiêu định lượng gắn liền với định hướng chuẩn hóa ISO 9001:2008 và thành lập Câu lạc bộ Hướng dẫn viên.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Văn bản khóa luận thể hiện một số giới hạn nghiên cứu:
- Hạn chế về dữ liệu khảo sát: Mẫu điều tra sơ cấp chỉ tập trung vào 50 khách hàng trên một tuyến tour duy nhất là Thái Lan (Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm) và thu về 45 phiếu hợp lệ, do đó khả năng đại diện cho toàn bộ các sản phẩm tour quốc tế khác của doanh nghiệp còn hạn chế.
- Hạn chế trong đối soát dịch vụ: Nghiên cứu chưa đi sâu khảo sát thực tế đối với các nhà cung ứng vận chuyển và lưu trú tại nước sở tại do giới hạn về chi phí và thời gian thực tập.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát sang các thị trường outbound Đông Nam Á khác (như Singapore, Malaysia, Campuchia) và thị trường Châu Âu (Pháp, Anh, Ý); xây dựng bộ công cụ kiểm soát chất lượng chi tiết cho từng mắt xích cung ứng dịch vụ lữ hành.
Giá trị tham khảo
Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên ngành hữu ích:
- Đối với sinh viên ngành Du lịch - Khách sạn, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành: Cung cấp mẫu bảng hỏi khảo sát thực tế gồm 12 chỉ tiêu đánh giá chất lượng tour, công thức xử lý điểm bình quân gia quyền trên Excel và quy trình 10 bước xây dựng tour lữ hành.
- Đối với các doanh nghiệp lữ hành quy mô vừa và nhỏ: Cung cấp tài liệu tham khảo về mô hình tổ chức bộ máy trực tuyến - chức năng, kinh nghiệm phân bổ nguồn vốn lưu động trong kinh doanh tour outbound và các giải pháp thiết thực như thành lập câu lạc bộ hướng dẫn viên nội bộ để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Câu hỏi thường gặp
1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu điều tra khách hàng là bao nhiêu và thu về bao nhiêu phiếu hợp lệ?
Phiếu điều tra được phát trực tiếp cho 50 du khách Việt Nam tham gia tour Thái Lan (Bangkok – Pattaya 4 ngày 3 đêm bằng máy bay). Kết quả thu về 45 phiếu hợp lệ (đạt tỷ lệ 90%), 5 phiếu bị loại do khách quên gửi lại hoặc thông tin không hợp lệ.
2. Điểm đánh giá cảm nhận chung về chất lượng tour du lịch Thái Lan của Công ty Stravel đạt bao nhiêu điểm?
Điểm đánh giá cảm nhận chung của khách hàng đạt mức trung bình 3,3 trên thang điểm 5, nằm trong khoảng từ 3 đến dưới 4 điểm, phản ánh chất lượng tour ở mức đáp ứng trông đợi của khách hàng.
3. Khâu dịch vụ nào trong tour bị du khách đánh giá thấp nhất và nguyên nhân do đâu?
Chỉ tiêu phương tiện vận chuyển và sự an toàn bị đánh giá ở mức thấp (3,2 điểm). Nguyên nhân là do công ty phải thuê ngoài phương tiện tại nước sở tại, vào mùa cao điểm đối tác vận chuyển điều động xe chất lượng chưa tốt và công ty chưa có điều kiện kiểm tra kỹ thuật phương tiện trước khi đưa vào phục vụ.
4. Kết quả kinh doanh mảng tour du lịch Outbound của Công ty Stravel năm 2015 biến động như thế nào so với năm 2014?
Năm 2015, doanh thu tour outbound đạt 8.032,5 triệu đồng, tăng 525,5 triệu đồng (tăng 7%) so với năm 2014, tuy nhiên tỷ trọng doanh thu outbound trong tổng thể giảm 1,82%. Chi phí cho outbound tăng 382 triệu đồng (tăng 4,6%), chiếm 8.686 triệu đồng.
5. Tác giả đề xuất áp dụng hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn nào cho Công ty Stravel?
Tác giả đề xuất Ban Giám đốc công ty lựa chọn và từng bước áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 nhằm chuẩn hóa quy trình, thiết lập tiêu chuẩn nhất quán giữa các bộ phận và thực hiện đánh giá nội bộ định kỳ.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Mai Thị Phượng đã hệ thống hóa các vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ lữ hành và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tour quốc tế tại Công ty Cổ phần Kinh doanh Thương mại và Dịch vụ Du lịch Stravel giai đoạn 2014–2015. Thông qua phương pháp điều tra thực nghiệm 45 du khách trên tuyến tour Thái Lan, nghiên cứu đã chỉ rõ các ưu điểm về nhân sự, dịch vụ lưu trú, ăn uống cũng như tồn tại ở khâu phương tiện vận chuyển và an toàn. Các nhóm giải pháp về quản trị nhân sự, thành lập câu lạc bộ hướng dẫn viên, nâng cấp cơ sở vật chất và định hướng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 có tính khả thi, đóng góp thiết thực cho mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp.
