Hoàn thiện hoạt động marketing mix tại Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội

Khám phá cách hoàn thiện hoạt động marketing mix tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội để nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Hoàng Phương Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Thùy Trang
• Trường học: Trường Đại Học Thăng Long
• Chuyên ngành: Quản Trị Marketing
• Đề tài: Cải Tiến Chiến Lược Marketing Mix Cho Công Ty TNHH Nhà Nước Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ
• 1.1. Tổng quan về Marketing
• 1.1.1. Khái niệm Marketing
• 1.1.2. Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp
• 1.2. Marketing Mix trong doanh nghiệp Kinh doanh dịch vụ
• 1.2.1. Khái niệm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ
• 1.2.2. Khái niệm Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ
• 1.2.3. Nội dung hoạt động Marketing Mix trong hoạt động Kinh doanh dịch vụ
• 1.2.3.1. Quy trình (Process)
• 1.2.3.2. Con người (People)
• 1.2.3.3. Cơ sở hạ tầng và vật chất (Physical Evidence)
• 2. PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
• 2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.1.1. Thông tin chung về Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.1.3. Cơ cấu tổ chức của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.1.4. Lĩnh vực kinh doanh của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội giai đoạn 2020 – 2022
• 2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Mix của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.2.1. Các yếu tố vi mô
• 2.2.2. Các yếu tố vĩ mô
• 2.3. Thực trạng thực hiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 2.3.1. Xúc tiến hỗn hợp (Promotion)
• 2.3.2. Quy trình (Process)
• 2.3.3. Con người (People)
• 2.3.4. Cơ sở hạ tầng và vật chất (Physical Evidence)
• 2.3.5. Đánh giá chung về tình hình thực hiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội. Hạn chế và nguyên nhân của hạn chế
• 3. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
• 3.1. Định hướng hoạt động và phát triển của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 3.2. Phương hướng phát triển hoạt động Marketing Mix của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội
• 3.3.1. Giải pháp về chính sách sản phẩm
• 3.3.2. Giải pháp về chính sách giá
• 3.3.3. Giải pháp về chính sách phân phối
• 3.3.4. Giải pháp về chính sách xúc tiến hỗn hợp
• 3.3.5. Giải pháp về quy trình
• 3.3.6. Giải pháp về chính sách con người
• 3.3.7. Giải pháp về Cơ sở vật chất
• 3.3.8. Giải pháp khác
• DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải tiến chiến lược marketing mix cho du lịch Công đoàn Hà Nội

Cải tiến chiến lược marketing mix là một yếu tố quan trọng giúp Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội nâng cao khả năng cạnh tranh. Trong bối cảnh thị trường du lịch đang phục hồi sau đại dịch Covid-19, việc tối ưu hóa các yếu tố trong marketing mix sẽ giúp công ty thu hút khách hàng hiệu quả hơn. Các yếu tố như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến cần được xem xét kỹ lưỡng để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

1.1. Khái niệm và vai trò của marketing mix trong du lịch

Marketing mix là tập hợp các công cụ mà doanh nghiệp sử dụng để tiếp cận và phục vụ khách hàng. Trong ngành du lịch, marketing mix không chỉ bao gồm sản phẩm và giá cả mà còn phải chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và dịch vụ hỗ trợ. Điều này giúp tạo ra giá trị cho khách hàng và nâng cao sự hài lòng.

1.2. Tình hình hiện tại của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội

Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội đã có những bước tiến trong việc cải tiến chiến lược marketing mix. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để tối ưu hóa hoạt động kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

II. Vấn đề và thách thức trong cải tiến marketing mix tại Công ty Du lịch Công đoàn Hà Nội

Mặc dù Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội đã có những nỗ lực trong việc cải tiến marketing mix, nhưng vẫn gặp phải nhiều thách thức. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và các yếu tố kinh tế vĩ mô ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết.

2.1. Sự cạnh tranh trong ngành du lịch Hà Nội

Ngành du lịch Hà Nội đang chứng kiến sự gia tăng của nhiều đối thủ cạnh tranh. Các công ty du lịch mới xuất hiện với các sản phẩm và dịch vụ đa dạng, điều này tạo ra áp lực lớn cho Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội trong việc duy trì thị phần.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch. Công ty cần nắm bắt kịp thời những xu hướng mới để điều chỉnh chiến lược marketing mix cho phù hợp.

III. Phương pháp cải tiến chiến lược marketing mix cho Công ty Du lịch Công đoàn Hà Nội

Để cải tiến chiến lược marketing mix, Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc phân tích SWOT sẽ giúp công ty nhận diện được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức trong hoạt động marketing. Từ đó, xây dựng các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố trong marketing mix.

3.1. Phân tích SWOT trong cải tiến marketing mix

Phân tích SWOT giúp công ty nhận diện rõ ràng các yếu tố bên trong và bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động marketing. Điều này sẽ hỗ trợ trong việc xác định các chiến lược phù hợp để tối ưu hóa marketing mix.

3.2. Đề xuất giải pháp cho từng yếu tố trong marketing mix

Cần có các giải pháp cụ thể cho từng yếu tố trong marketing mix như sản phẩm, giá cả, phân phối và xúc tiến. Việc này sẽ giúp công ty nâng cao hiệu quả hoạt động và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về marketing mix tại Công ty Du lịch Công đoàn Hà Nội

Việc áp dụng các giải pháp cải tiến marketing mix đã mang lại những kết quả tích cực cho Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội. Các nghiên cứu cho thấy sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng và doanh thu từ các dịch vụ du lịch. Điều này chứng tỏ rằng việc tối ưu hóa marketing mix là cần thiết và hiệu quả.

4.1. Kết quả từ việc cải tiến marketing mix

Sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến, công ty đã ghi nhận sự tăng trưởng trong doanh thu và lượng khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc tối ưu hóa marketing mix đã mang lại hiệu quả rõ rệt.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm du lịch. Điều này cho thấy rằng công ty đã đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng thông qua việc cải tiến marketing mix.

V. Kết luận và tương lai của chiến lược marketing mix tại Công ty Du lịch Công đoàn Hà Nội

Cải tiến chiến lược marketing mix là một quá trình liên tục và cần thiết cho sự phát triển bền vững của Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Du lịch Công đoàn Hà Nội. Trong tương lai, công ty cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh các yếu tố trong marketing mix để phù hợp với sự thay đổi của thị trường và nhu cầu khách hàng.

5.1. Tầm quan trọng của việc cải tiến liên tục

Việc cải tiến liên tục trong marketing mix sẽ giúp công ty duy trì vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững trong ngành du lịch.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

Công ty cần xác định rõ định hướng phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược marketing phù hợp để đáp ứng nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội" do sinh viên Hoàng Phương Linh (Mã sinh viên: A37326), chuyên ngành Quản trị Marketing, Khoa Kinh tế Quản lý - Trường Đại học Thăng Long thực hiện năm 2023, dưới sự hướng dẫn khoa học của ThS. Nguyễn Thị Thùy Trang.

Về bối cảnh thực tiễn, tác giả trình bày giai đoạn 2020 – 2022 ghi nhận sự bùng phát phức tạp của đại dịch COVID-19, gây ra những tác động tiêu cực nghiêm trọng đến hoạt động du lịch trên phạm vi toàn cầu cũng như tại Việt Nam, buộc nhiều doanh nghiệp dịch vụ du lịch phải thu hẹp quy mô hoặc đóng cửa. Bước sang giữa năm 2022, khi dịch bệnh được kiểm soát và các chính sách mở cửa du lịch được áp dụng, thị trường du lịch từng bước phục hồi và bước vào giai đoạn cạnh tranh gay gắt. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội (tiền thân là Nhà nghỉ Quảng Bá thành lập năm 1962) đứng trước áp lực phải thích ứng với môi trường kinh doanh mới, chuyển dịch trọng tâm từ kinh doanh dịch vụ lưu trú truyền thống sang mảng lữ hành (tour du lịch). Việc củng cố năng lực tiếp thị, nâng cao chất lượng dịch vụ và hoàn thiện hệ thống marketing hỗn hợp trở thành đòi hỏi cấp thiết nhằm bảo đảm khả năng tồn tại và nâng cao vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể theo 3 nhiệm vụ chính:

1. Xác định và hệ thống hóa các cơ sở lý luận về Marketing và hoạt động Marketing Mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.
2. Phân tích thực trạng triển khai các hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội trong giai đoạn 2020 – 2022, từ đó chỉ ra những kết quả đạt được, những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân của các hạn chế đó.
3. Căn cứ vào kết quả phân tích thực trạng để đề xuất các giải pháp khả thi nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Mix của Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội trong thời gian tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động Marketing Mix (Marketing hỗn hợp) trong kinh doanh dịch vụ lữ hành.
• Phạm vi không gian: Nghiên cứu được tiến hành tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội (Số 98 đường Tô Ngọc Vân, phường Quảng An, quận Tây Hồ, thành phố Hà Nội).
• Phạm vi thời gian: Tập trung thu thập, đánh giá và phân tích dữ liệu hoạt động kinh doanh cùng các biến số marketing của doanh nghiệp trong giai đoạn từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận được xây dựng dựa trên nền tảng lý luận marketing dịch vụ hiện đại kết hợp với các giáo trình kinh tế chuyên ngành tại Việt Nam:

• Khái niệm Marketing: Tác giả dẫn chiếu định nghĩa kinh điển của Philip Kotler ("Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua quá trình trao đổi", Giáo trình Marketing căn bản, NXB Lao động xã hội) và định nghĩa của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA) về tiến trình tạo ra, truyền tải và quản lý quan hệ khách hàng.
• Khái niệm Dịch vụ và Marketing Mix dịch vụ: Tiếp cận theo quan điểm của Kotler và Armstrong (1991) về tính vô hình và không chuyển giao quyền sở hữu của dịch vụ; khung mô hình Marketing Mix 7P chuyên biệt cho ngành dịch vụ bao gồm 4P truyền thống (Product - Sản phẩm, Price - Định giá, Place - Phân phối, Promotion - Xúc tiến hỗn hợp) và 3P mở rộng (People - Con người, Physical Evidence - Yếu tố hữu hình/cơ sở vật chất, Process - Quy trình cung ứng).
• Khung lý thuyết từng biến số 7P: Phân biệt dịch vụ cốt lõi (chiếm 70% chi phí nhưng chỉ chiếm 30% mức độ phân biệt) và dịch vụ bổ sung/bao quanh (chiếm 30% chi phí nhưng tác động 70% đến cảm nhận); ba phương pháp định giá cơ bản (dựa trên chi phí, dựa trên giá trị cảm nhận, dựa trên cạnh tranh); mô hình kênh phân phối dịch vụ trực tiếp và gián tiếp theo PGS.TS Lưu Văn Nghiêm; năm công cụ xúc tiến truyền thông (Quảng cáo, Quan hệ công chúng với mô hình PENCILS của Philip Kotler, Khuyến mại, Bán hàng cá nhân, Marketing trực tiếp và tương tác) trích từ Giáo trình Marketing Du lịch của TS. Nguyễn Đình Hòa; tiến trình 4 bước thiết kế quy trình dịch vụ (Ý tưởng dịch vụ, Kịch bản dịch vụ, Mô hình hóa, Hoàn thiện và điều chỉnh quy trình) theo Giáo trình Marketing Dịch vụ - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân; lý thuyết môi trường vật chất của Lovelock (2012) và Zeithaml (2000).
• Khung phân tích môi trường: Hệ thống hóa môi trường vĩ mô theo 6 nhóm nhân tố của TS. Trương Đình Chiến (Dân số, Kinh tế, Tự nhiên, Văn hóa - Xã hội, Khoa học - Công nghệ, Chính trị - Luật pháp) và môi trường vi mô gồm doanh nghiệp, nhà cung cấp, trung gian marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh và công chúng.

Về phương pháp nghiên cứu, tác giả sử dụng các phương pháp nghiên cứu thực tiễn sau:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tiếp cận và trích xuất các báo cáo tài chính rút gọn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022, cơ cấu doanh thu theo kênh phân phối, danh mục sản phẩm tour và tài liệu nhân sự nội bộ từ Trung tâm Du lịch và Dịch vụ thuộc công ty; tích hợp số liệu thống kê dân số từ Báo cáo Triển vọng Dân số thế giới năm 2022 của Liên Hợp Quốc và số liệu tăng trưởng GDP năm 2022 của Việt Nam.
• Phương pháp phân tích - tổng hợp: Hệ thống hóa hệ thống lý luận 7P, phân rã các cấu phần nghiệp vụ của doanh nghiệp để đối chiếu giữa lý thuyết và thực tiễn triển khai.
• Phương pháp so sánh và mô tả thống kê: Sử dụng bảng biểu để phản ánh cấu trúc giá, danh mục lịch trình tour định kỳ, so sánh các yếu tố cấu thành chi phí và giá bán.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1. Cơ sở lý luận về Marketing và hoạt động Marketing Mix trong doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ

Chương này tập trung làm rõ các vấn đề lý luận tảng căn bản về tiếp thị dịch vụ. Tác giả khái quát nguồn gốc phát triển của marketing từ đầu thế kỷ 20, đặc biệt sau cuộc khủng hoảng kinh tế 1929 – 1933, khẳng định marketing đóng vai trò là cầu nối thông tin hai chiều giữa doanh nghiệp và thị trường, giúp đơn vị nắm bắt sự biến động của cầu để định hướng nghiên cứu và phát triển sản phẩm.

Nội dung trọng tâm của chương là việc phân tích chi tiết 7 thành tố của Marketing Mix trong ngành dịch vụ:

• Sản phẩm (Product): Phân định rõ dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bổ sung (dịch vụ thông thường và dịch vụ gia tăng giá trị); xem xét các quyết định quản trị danh mục sản phẩm, chất lượng dịch vụ, thương hiệu dịch vụ du lịch (thường gắn liền với tên địa danh điểm đến và chất lượng cơ sở lưu trú) và chính sách phát triển sản phẩm mới.
• Giá cả (Price): Trình bày 3 căn cứ định giá và các quyết định cơ cấu giá gồm giá dịch vụ cơ bản, giá trọn gói (package), các chính sách chiết khấu (thanh toán, số lượng, mùa vụ) và chiến lược định giá phân biệt theo phân khúc.
• Phân phối (Place): Mô hình hóa kênh phân phối dịch vụ cấp 1 (trực tiếp) và cấp 2 (gián tiếp qua đại lý/môi giới); phân tích 3 phương thức tiếp xúc (khách hàng đến địa điểm cung ứng, nhà cung ứng đến phục vụ tại chỗ, cung ứng qua hệ thống máy móc/công nghệ điện tử); các tiêu chí lựa chọn địa điểm và bố trí thời gian phục vụ linh hoạt (kể cả mô hình 24/7).
• Xúc tiến (Promotion): Phân tích chức năng của 5 công cụ xúc tiến cốt lõi, trong đó nhấn mạnh vai trò của mô hình PR - PENCILS và sự phối hợp của truyền thông marketing tích hợp (IMC) theo tiến trình hoạch định ngân sách và thông điệp.
• Quy trình (Process), Con người (People) và Yếu tố hữu hình (Physical Evidence): Mô tả chu trình thiết kế quy trình qua 4 bước nhằm chuẩn hóa chất lượng; vai trò quyết định của nhân sự tuyến đầu trong việc tạo lập văn hóa dịch vụ và tạo động lực lao động; thiết kế không gian vật chất bên trong và bên ngoài nhằm định hình nhận thức chất lượng của khách hàng.
• Các nhân tố ảnh hưởng: Phân tích toàn diện hệ thống nhân tố vi mô (năng lực tài chính, nhân sự, tiềm lực vô hình, năng lực quản trị, nhà cung ứng, trung gian, khách hàng, đối thủ, công chúng) và 6 nhóm yếu tố vĩ mô theo phân loại của TS. Trương Đình Chiến.

Chương 2. Phân tích hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội

Chương 2 đi sâu vào thực nghiệm phân tích tại doanh nghiệp. Về lịch sử hình thành, công ty tiền thân là Nhà nghỉ Quảng Bá được thành lập từ năm 1962 với quy mô ban đầu chỉ có 10 phòng và 12 cán bộ công nhân viên, trực thuộc Liên đoàn Lao động thành phố Hà Nội để phục vụ nghỉ dưỡng, phục hồi sức khỏe cho công nhân viên chức và các đối tượng chính sách. Đến năm 1994, đơn vị chuyển sang mô hình doanh nghiệp hạch toán độc lập, mang tên Công ty TNHH Nhà nước MTV Du lịch công đoàn Hà Nội (HATRATOURISM), có trụ sở chính tại 98 Tô Ngọc Vân, Tây Hồ, Hà Nội (Mã số thuế: 0100300832). Nhằm thích ứng với thị trường, công ty đã thành lập Trung tâm Du lịch và Dịch vụ để chuyển hướng kinh doanh sang mảng dịch vụ lữ hành.

Về các yếu tố môi trường tác động:

• Bộ máy tổ chức và nhân sự marketing: Công ty không thành lập phòng Marketing chuyên trách riêng biệt. Các hoạt động nghiên cứu thị trường và quảng bá được giao cho đội ngũ nhân sự trẻ thuộc Trung tâm Du lịch và Dịch vụ kiêm nhiệm nhằm tiết kiệm chi phí.
• Mạng lưới đối tác vi mô: Hệ thống nhà cung cấp lưu trú, ăn uống, vận chuyển được rà soát và kiểm tra chất lượng chặt chẽ trước khi ký kết. Mạng lưới trung gian marketing gồm các đại lý trực tuyến (Fiditour, Traveloka, Việt Nam Booking, phuotvivu), tổ chức tài chính (BIDV, Agribank), đối tác truyền thông (Gapit) và các cá nhân có tầm ảnh hưởng trên mạng xã hội (Khoai lang thang, Linh Ngô, Maifootsteps). Khách hàng nội địa chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 99% tổng doanh thu của công ty, trong đó nhóm khách hàng tổ chức chủ yếu là các cơ quan nhà nước và các đơn vị trực thuộc hệ thống công đoàn. Đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị trường gồm các thương hiệu lớn như Vietravel, Hanoitourist, Saigontourist, Du lịch Hòa Bình.
• Bối cảnh vĩ mô: Số liệu dân số Việt Nam ghi nhận 99.682 người (văn bản trích dẫn theo đơn vị nghìn người), đứng thứ 15 thế giới; tốc độ tăng trưởng GDP năm 2022 đạt mức 8,0%; doanh nghiệp ứng dụng công nghệ 4.0 trong phần mềm kế toán, quản lý buồng phòng, điều hành hướng dẫn viên, sử dụng hóa đơn điện tử và giao dịch trực tuyến.

Về thực trạng chính sách Sản phẩm (Product) lữ hành: Công ty phân tách rõ ràng thành dịch vụ cốt lõi (tour trọn gói) và dịch vụ bổ sung (Gala Dinner, Team Building, cho thuê MC, PG). Tour du lịch được chia làm 2 nhánh: tour nội địa và tour quốc tế.

Dưới đây là bảng tổng hợp danh mục một số chương trình du lịch nội địa khởi hành thường xuyên của công ty:

Mã tour	Lịch trình chương trình du lịch	Thời gian	Mức giá niêm yết (nghìn VNĐ/khách)	Lịch khởi hành định kỳ
ND 01	Hà Nội - Tràng An - Bái Đính - Hà Nội	01 ngày	640	Hàng ngày
ND 02	Hà Nội - Chùa Hương - Hà Nội	01 ngày	690	Hàng ngày
ND 03	Hà Nội - Tam Chúc - Tràng An	01 ngày	690	Hàng ngày
ND 04	Hà Nội - Yên Tử - Ba Vàng - Hà Nội	01 ngày	550	Hàng ngày
ND 05	Hà Nội - Tây Thiên - Tam Đảo - Hà Nội	01 ngày	790	Hàng ngày
ND 06	Hà Nội - Sapa - Hà Nội	2 ngày 1 đêm	1.950	Hàng ngày
ND 07	Phú Quốc - Vinpearl/Safari	3 ngày 2 đêm	2.198	Hàng ngày
ND 08	Nha Trang - Mũi Né	5 ngày 4 đêm	5.750	Hàng ngày
ND 09	Nha Trang - Bình Ba/ Điệp Sơn - Đà Lạt	4 ngày 3 đêm	3.350	Hàng ngày
ND 10	Nha Trang - Phú Yên - Đà Lạt	5 ngày 4 đêm	4.720	Hàng ngày
ND 11	Hà Nội - Hà Giang - Cao Bằng - Bắc Kạn - Hà Nội	5 ngày 4 đêm	5.100	Thứ 4 hàng tuần
ND 12	Hà Nội - Đà Lạt - Buôn Mê Thuột - Pleiku - Hà Nội	5 ngày 4 đêm	6.790	Thứ 4 hàng tuần
ND 13	Hà Nội - Hà Giang - Hà Nội	3 ngày 2 đêm	2.400	Thứ 6 hàng tuần
ND 14	Đà Nẵng - Huế - Động Phong Nha/Thiên Đường - Cù Lao Chàm - Hội An	5 ngày 4 đêm	3.300	Thứ 6 hàng tuần
ND 15	Hà Nội - Hồ Ba Bể - Thác Bản Giốc - Pắc Pó - Hà Nội	3 ngày 2 đêm	2.400	Thứ 6 hàng tuần
ND 16	Hà Nội - Mai Châu - Mộc Châu - Hà Nội	2 ngày 1 đêm	1.590	Thứ 7 hàng tuần
ND 17	Đà Nẵng - Hội An	4 ngày 3 đêm	2.395	Thứ 7 hàng tuần
ND 18	Tiền Giang - Bến Tre - Cần Thơ - Sóc Trăng - Bạc Liêu - Cà Mau	4 ngày 3 đêm	3.968	Thứ 7 hàng tuần
ND 19	Cần Thơ - Sóc Trăng - Cà Mau - Đất Mũi - Bạc Liêu - Mỹ Khánh	3 ngày 2 đêm	3.298	Chủ nhật hàng tuần
ND 20	Hà Nội - Cần Thơ - Côn Đảo - Hà Nội	4 ngày 3 đêm	8.790	Chủ nhật hàng tuần

Bên cạnh các tour nội địa đa dạng theo chủ đề (lễ hội, biển, sinh thái, Tây Bắc, di sản miền Trung, xuyên Việt), mảng tour quốc tế của công ty còn nhiều hạn chế: số lượng điểm đến hạn hẹp (chủ yếu là Đông Nam Á, Nhật Bản, Trung Quốc, Đài Loan), chương trình mang tính đại trà và thiếu sự lựa chọn tuyến điểm. Điển hình như thị trường Hàn Quốc, công ty chỉ khai thác duy nhất một lộ trình "Hà Nội - Seoul - Nami - Everland - Hà Nội". Tình trạng tương tự cũng diễn ra ở các tuyến Nhật Bản.

Chương 3. Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Mix tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội

Dựa trên định hướng phát triển của doanh nghiệp và khắc phục những hạn chế phát hiện tại Chương 2, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện Marketing Mix theo các nội dung sau:

• Giải pháp về chính sách sản phẩm: Tái cấu trúc và làm mới danh mục tour quốc tế; nghiên cứu thiết kế thêm các lộ trình mới cho thị trường Hàn Quốc, Nhật Bản thay vì duy trì một tuyến điểm duy nhất; nâng cao chất lượng và tính chuyên nghiệp của các dịch vụ bổ sung có thu phí (tổ chức sự kiện, Gala Dinner, Team Building).
• Giải pháp về chính sách giá: Xây dựng biểu giá linh hoạt theo mùa vụ du lịch (mùa cao điểm và thấp điểm); áp dụng chính sách chiết khấu bậc thang theo số lượng khách trong đoàn; hoàn thiện định giá trọn gói và định giá phân biệt cho đối tượng khách công đoàn và khách bên ngoài.
• Giải pháp về chính sách phân phối: Tăng cường hợp tác với các sàn thương mại điện tử du lịch, hệ thống đại lý bán vé trực tuyến (OTA); nâng cấp website để tích hợp cổng đặt tour và thanh toán tự động; phân định rõ hoa hồng cho kênh phân phối trực tiếp và gián tiếp.
• Giải pháp về chính sách xúc tiến hỗn hợp: Triển khai chiến dịch truyền thông marketing tích hợp (IMC); đẩy mạnh tiếp thị số qua Fanpage Facebook, Email Marketing và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm trên Website; duy trì hợp tác có định hướng với các nhân vật có ảnh hưởng (KOLs); tích cực tham gia các hội chợ xúc tiến thương mại du lịch trong nước.
• Giải pháp về quy trình (Process): Chuẩn hóa 4 bước thiết kế và cung ứng dịch vụ; xây dựng quy trình tiếp nhận thông tin, xử lý khiếu nại và khảo sát mức độ hài lòng của du khách sau khi kết thúc hành trình.
• Giải pháp về chính sách con người (People): Thiết lập tiêu chuẩn tuyển dụng cụ thể cho Trung tâm Du lịch và Dịch vụ; triển khai các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng giao tiếp, xử lý tình huống cho đội ngũ hướng dẫn viên và nhân viên tư vấn; áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc gắn với chế độ đãi ngộ phi tài chính.
• Giải pháp về cơ sở vật chất (Physical Evidence): Cải tạo văn phòng giao dịch tại trụ sở 98 Tô Ngọc Vân; chuẩn hóa bộ nhận diện thương hiệu trên các vật phẩm cung cấp cho khách hàng (mũ du lịch, cờ dẫn đoàn, tài liệu hướng dẫn tour, đồng phục nhân viên).
• Giải pháp khác: Kiện toàn cơ cấu tổ chức bộ máy, hướng tới thành lập bộ phận Marketing chuyên môn hóa thay vì để nhân viên kinh doanh dịch vụ kiêm nhiệm; tăng cường ứng dụng phần mềm chuyên ngành trong công tác điều hành tour.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu của khóa luận mang lại các kết quả cụ thể gắn với các dữ kiện thực tế của doanh nghiệp:

• Cung cấp bức tranh toàn cảnh về hoạt động kinh doanh và tiếp thị của Công ty Du lịch công đoàn Hà Nội trong giai đoạn chuyển đổi then chốt 2020 – 2022. Khóa luận ghi nhận thực tế nguồn thu của công ty phụ thuộc tới 99% vào thị trường khách du lịch nội địa, phản ánh hạn chế lớn trong việc tiếp cận phân khúc khách quốc tế.
• Khóa luận lượng hóa và trích xuất chi tiết bảng giá 20 chương trình tour nội địa định kỳ (từ mức thấp nhất là 550.000 đồng/khách cho tour Hà Nội - Yên Tử - Ba Vàng đến 8.790.000 đồng/khách cho tour Hà Nội - Cần Thơ - Côn Đảo) và bảng giá phân bậc theo số lượng khách của tuyến Trương Gia Giới - Phượng Hoàng Cổ Trấn (5 ngày 4 đêm).
• Về mặt giải pháp, tác giả đã hệ thống hóa đồng bộ 8 nhóm giải pháp bao quát toàn diện mô hình 7P và công tác kiện toàn tổ chức. Đóng góp nổi bật của đề tài là chỉ ra sự không tương thích giữa yêu cầu chuyển dịch sang kinh doanh lữ hành với việc thiếu vắng một bộ phận tiếp thị chuyên trách, từ đó đưa ra các khuyến nghị thiết thực về việc tách bạch chức năng marketing khỏi hoạt động điều hành tác nghiệp tại Trung tâm Du lịch và Dịch vụ.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Về mặt hạn chế, khóa luận chỉ giới hạn khảo sát trong phạm vi một đơn vị cụ thể là Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội, trong giai đoạn đặc thù 2020 – 2022 chịu sự chi phối nặng nề của dịch bệnh. Phương pháp thu thập dữ liệu chủ yếu dựa trên báo cáo nội bộ thứ cấp và quan sát cá nhân trong quá trình thực tập, chưa triển khai điều tra xã hội học diện rộng bằng bảng hỏi khảo sát (survey) để kiểm định định lượng mức độ hài lòng của du khách.

Về hướng nghiên cứu tiếp theo, đề tài có thể mở rộng theo các hướng:

• Ứng dụng các mô hình nghiên cứu định lượng (như mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL hoặc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng CSI) với quy mô mẫu khách hàng cụ thể để đánh giá tác động của từng thành tố 7P đến lòng trung thành của du khách.
• Nghiên cứu sâu hơn về hành vi tiêu dùng của các nhóm khách hàng cá nhân ngoài hệ thống công đoàn để xây dựng chiến lược định vị thương hiệu du lịch công đoàn trên thị trường tự do.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Marketing, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành cần tài liệu mẫu về cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp ứng dụng mô hình Marketing Mix 7P trong lĩnh vực dịch vụ lữ hành.
• Cán bộ quản lý tại các doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, đặc biệt là các đơn vị có yếu tố sở hữu nhà nước hoặc trực thuộc các tổ chức đoàn thể đang trong tiến trình tái cấu trúc hoạt động tiếp thị sau đại dịch.
• Phần đáng tham khảo nhất là khung hệ thống hóa lý luận Marketing Mix 7P gắn với dịch vụ du lịch (Chương 1) và hệ thống bảng biểu danh mục sản phẩm lữ hành, phân tích các kênh trung gian thực tế của doanh nghiệp (Chương 2).

Câu hỏi thường gặp

1. Tiền thân và chức năng ban đầu của Công ty Du lịch công đoàn Hà Nội là gì?
Tiền thân của công ty là "Nhà nghỉ Quảng Bá", được thành lập năm 1962 với quy mô ban đầu gồm 10 phòng nghỉ và 12 cán bộ công nhân viên. Chức năng chính ban đầu là phục vụ cán bộ công nhân viên lao động tại thủ đô Hà Nội đến nghỉ dưỡng sức, chữa bệnh kết hợp tham quan, hưởng chế độ bảo hiểm y tế xã hội và quỹ phúc lợi do Liên đoàn Lao động thành phố Hà Nội cấp, cùng các đối tượng anh hùng, chiến sĩ thi đua. Đơn vị chính thức chuyển thành doanh nghiệp hạch toán độc lập từ năm 1994.

2. Bộ máy nhân sự phụ trách marketing tại công ty được tổ chức như thế nào?
Công ty không thành lập phòng Marketing riêng biệt. Hoạt động tiếp thị được giao cho đội ngũ nhân sự trẻ tuổi, có năng lực thuộc Trung tâm Du lịch và Dịch vụ (đơn vị mới thành lập để phụ trách mảng lữ hành) kiêm nhiệm phụ trách, nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành trong điều kiện nguồn lực còn hạn chế.

3. Cơ cấu nguồn khách hàng của công ty có đặc điểm gì đáng chú ý trong giai đoạn 2020 – 2022?
Khách hàng trong nước chiếm tỷ trọng áp đảo lên tới 99% tổng doanh thu của công ty. Về nhóm khách hàng tổ chức, đối tượng chủ yếu là các cơ quan hành chính nhà nước và các đơn vị trực thuộc hệ thống Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam; khách hàng cá nhân đa phần là khách tham gia tour theo hình thức trực tiếp hoặc qua đại lý.

4. Khóa luận chỉ ra hạn chế lớn nhất trong danh mục tour nước ngoài của công ty là gì?
Hạn chế lớn nhất là số lượng điểm đến còn ít và sản phẩm mang tính đại trà, thiếu sự đa dạng về lộ trình để khách hàng lựa chọn. Điển hình như với tour đi Hàn Quốc, công ty chỉ có duy nhất một lộ trình cố định là "Hà Nội - Seoul - Nami - Everland - Hà Nội"; tình trạng đơn điệu tương tự cũng xảy ra đối với tour Nhật Bản.

5. Công ty đã triển khai liên kết với những trung gian marketing và đối tác truyền thông nào?
Về trung gian phân phối, công ty hợp tác với các đại lý trực tuyến và sàn du lịch như Fiditour, Traveloka, Việt Nam Booking, phuotvivu. Về tài chính, công ty hợp tác với BIDV, Agribank. Về truyền thông và xúc tiến, công ty duy trì quan hệ với công ty truyền thông Gapit và liên kết quảng bá cùng các nhân vật có ảnh hưởng trên mạng xã hội (KOLs) như Khoai lang thang, Linh Ngô, Maifootsteps.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Hoàng Phương Linh đã cung cấp cái nhìn chi tiết và khách quan về thực trạng áp dụng Marketing Mix 7P tại Công ty TNHH Nhà nước Một thành viên Du lịch công đoàn Hà Nội trong giai đoạn chuyển tiếp 2020 – 2022. Nghiên cứu đã chỉ rõ ưu thế về nguồn khách hàng truyền thống thuộc khối cơ quan nhà nước, đồng thời phản ánh chân thực những lực cản trong việc phát triển thị trường do thiếu vắng bộ phận marketing chuyên trách và sự nghèo nàn trong danh mục sản phẩm tour quốc tế. Hệ thống giải pháp được đề xuất bám sát 7 thành tố của marketing dịch vụ, đóng vai trò là cơ sở tham khảo thực tiễn có giá trị cho ban lãnh đạo doanh nghiệp trong công tác tái thiết và nâng cao năng lực cạnh tranh lữ hành thời kỳ hậu dịch bệnh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING VÀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TRONG DOANH NGHIỆP KINH DOANH DỊCH VỤ 1. Tổng quan về Marketing 1. Khái niệm Marketing So với các ngành kinh tế khác thì marketing có thể nói là một ngành còn khá trẻ và mới mẻ, nó bắt đầu nhen nhóm xuất hiện từ những năm 1900. Trong giai đoạn khủng hoảng kinh tế 1929 – 1933 nhiều doanh nghiệp tại các quốc gia gặp khó khăn.

Sau khi Mỹ thoát khỏi khủng hoảng nhờ Chính sách Kinh tế mới, khái niệm Marketing dần xuất hiện và lan rộng sang Tây Âu và Nhật Bản. Theo như Philip Kotler - giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới - “cha đẻ” của marketing hiện đại định nghĩa rằng: “Marketing là hoạt động của con người hướng tới thoả mãn nhu cầu và ước muốn của khách hàng thông qua qúa trình trao đổi”. Hoạt động marketing diễn ra trong tất cả các lĩnh vực trao đổi nhằm hướng tới thoả mãn nhu cầu với các hoạt động cụ thể trong thực tiễn kinh doanh (Marketing Căn bản – NXB Lao động xã hội). Còn theo Hiệp hội marketing Hoa Kỳ: “Marketing là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các bên liên quan đến tổ chức”.

Tóm lại, Marketing là quá trình làm việc với thị trường, tìm ra các nhu cầu và mong muốn của khách hàng, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua việc nghiêm cứu, thiết kế, giá cả, quảng bá và phân phối các sản phẩm hay dịch vụ của công ty. Nó bao gồm những hoạt động để thu hút và duy trì sự chú ý của khách hàng, xây dựng thương hiệu và định hướng thị trường với mục tiêu cuối cùng là tăng doanh số và đem lại lợi nhuận cho công ty. Marketing không chỉ là một hoạt động riêng lẻ mà nó là cả một quá trình, tập hợp những hoạt động từ mô hình 4P, 7P, 4C. Sự phối hợp với hàng loạt các hoạt động đó được gọi là marketing mix (marketing hỗn hợp).

Vai trò của Marketing đối với doanh nghiệp Marketing giúp cho doanh nghiệp có thể tồn tại lâu dài và vững chắc trên thị trường do nói có khả năng cung cấp cho doanh nghiệp các thông tin về sự thay đổi của thị trường và môi trường bên ngoài cũng như sự thay đổi trong các nhu cầu của khách hàng. Thành công của doanh nghiệp được quyết định bằng việc họ có khả năng cung cấp được cho thị trường đúng thứ mà nó cần cũng như phải phù hợp với mong muốn và khả năng mua của người tiêu dùng hay không. 1 Marketing tạo dựng sự kết nối thông tin giữa doanh nghiệp với thị trường bên ngoài. Nó cung cấp các thông tin về thị trường tới doanh nghiệp cũng như truyền đạt thông tin từ doanh nghiệp tới thị trường thông qua các hoạt động tìm kiếm thông tin.

Từ đó, nó giúp doanh nghiệp thực hiện các hoạt động nghiên cứu phát triển sản phẩm mới, tiêu thụ sản phẩm, cung cấp các dịch vụ khách hàng… 1. Marketing Mix trong doanh nghiệp Kinh doanh dịch vụ 1. Khái niệm doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Dịch vụ là một hoạt động hay một lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia, trong đó nó có tính vô hình và không dẫn tới sự chuyển giao sở hữu nào cả (Theo Kotler và Amstrong, 1991). Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố vô hình, giải quyết các mối quan hệ giữa khách hàng và sản phẩm.

Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của các sản phẩm vật chất. Doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có thể hiểu là doanh nghiệp bán dịch vụ trực tiếp cho người tiêu dùng hoặc các doanh nghiệp khác. Doanh nghiệp dịch vụ phải có những đặc điểm cơ bản của một doanh nghiệp theo quy định của pháp luật. Khái niệm Marketing Mix trong kinh doanh dịch vụ Marketing mix trong doanh nghiệp dịch vụ không chỉ bao gồm 4P cơ bản của marketing mix truyền thống do mô hình marketing hàng hóa và marketing dịch vụ có những khác nhau nhất định.

Marketing dịch vụ thêm vào yếu tố con người, lấy đó làm chủ đạo cho các chiến dịch quảng bá tạo nên sự khác biệt trong cảm nhận của người sử dụng. Marketing Mix (7P) trong kinh doanh dịch vụ là kết quả được hình thành từ xu hướng xã hội và trong 7P này thì 4P (Product – sản phẩm, Price – định giá, Place – phân phối và Promotion – xúc tiến) đầu xuất phát từ Marketing hàng hóa truyền thống và 3P (People – con người, Physical Envidence – yếu tố hữu hình và Process – quy trình) được mở rộng cho phù hợp với đặc điểm của lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Nội dung hoạt động Marketing Mix trong hoạt động Kinh doanh dịch vụ 1. Sản phẩm (Product) “Sản phẩm” trong ngành dịch vụ là những dịch vụ sau quá trình cung cấp đến được với khách hàng nhằm thỏa mãn lợi ích mà khách hàng mong muốn.

Sản phẩm dịch vụ mang đặc tính của dịch vụ nên được chia thành 2 phần: dịch vụ cốt lõi và dịch vụ bao quanh (hoặc dịch vụ bổ sung). Trong đó, dịch vụ cốt lõi có thể chiếm tới 70% chi phí của dịch vụ song tác dụng để khách hàng phân biệt thì chỉ chiếm 30%, dịch vụ bổ sung là những dịch vụ phụ, giúp khách hàng có những cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cốt lõi, dịch vụ bổ sung thường chiếm 30% nhưng gây 70% ảnh hưởng tới khách hàng. 2 Thư viện ĐH Thăng Long Sản phẩm đóng vai trò là động lực chính cho các nỗ lực Marketing của doanh nghiệp và có vai trò quan trọng trong các chiến lược Marketing nhằm đáp ứng các nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm đáp ứng nhu cầu khách hàng là yếu tố quan trọng nhất giúp doanh nghiệp tăng khả năng cạnh tranh.

Trong kinh doanh dịch vụ, sẽ có các quyết định đặc trưng làm ảnh hưởng tới việc tạo và đưa các sản phẩm tới tay người tiêu dùng cũng như quyết định tiêu dùng của khách hàng. Quyết định dịch vụ cốt lõi Để có quyết định dịch vụ cốt lõi cần xác định dịch vụ cốt lõi đem lại lợi ích hay giải quyết vấn đề gì của khách hàng và doanh nghiệp cần xác định rõ về đặc trưng nhu cầu của khách hàng, giá trị lợi ích cốt lõi mà khách hàng theo đuổi khi mua dịch vụ, khả năng, nguồn lực và định hướng chiến lược phát triển của doanh nghiệp. Trong quá trình ra quyết định dịch vụ doanh nghiệp cũng gặp phải các khó khăn khi khó phân biệt các dịch vụ tương tự nhau, khó định vị sự khác biệt dịch vụ cốt lõi và khó đặt giá bán cao hơn đối thủ khi cung cấp dịch vụ ở cùng một đẳng cấp. Quyết định dịch vụ bổ sung Dịch vụ bổ sung có ý nghĩa tăng giá trị cho dịch vụ cốt lõi thông qua tăng khả năng sử dụng và tăng tính hấp dẫn, tăng giá trị cảm nhận của khách hàng.

Phạm vi và mức độ của dịch vụ bổ sung đóng vai trò quan trọng trong việc khác biệt hóa và định vị dịch vụ. Mỗi doanh nghiệp trước khi ra quyết định dịch vụ bổ sung cần xác định rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng, các nguồn lực và khả năng của mình để có chiến lược định vị, mức chất lượng dịch vụ phù hợp và cần cân nhắc thêm các yếu tố về môi trường công nghệ, môi trường văn hóa. Dịch vụ bổ sung có thể phân chia thành hai nhóm là dịch vụ thông thường và dịch vụ gia tăng giá trị. Quyết định về danh mục sản phẩm “Danh mục sản phẩm là một tập hợp tất cả các loại sản phẩm và mặt hàng mà một người bán cụ thể đưa ra cho những người mua” (Philip Kotler, 1994, Quản trị Marketing (bản Tiếng Việt), NXB Thống Kê, trang 488).

Thông thường danh mục các sản phẩm của các doanh nghiệp sẽ được thống kê, sắp xếp một cách có trình tự và hệ thống để vừa dễ dàng quản lý và cung ứng cho khách hàng dễ theo dõi. Các doanh nghiệp có thể quyết định danh mục sản phẩm theo hướng mở rộng danh mục sản phẩm bằng cách bổ sung sản phẩm mới hoặc bổ sung thêm các dịch vụ khác vào các sản phẩm cũ nhằm tăng chiều dài danh mục. Quyết định về chất lượng dịch vụ Đối với ngành dịch vụ, chất lượng dịch vụ được xem là một trong những yếu tố vô cùng quan trọng giúp tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững và gây dựng niềm tin với 3 khách hàng. Việc đo lường chất lượng dịch vụ mang tới lợi ích cho công ty về mặt định tính và định lượng.

Khi doanh nghiệp đạt được mức độ chất lượng dịch vụ cao đồng nghĩa với việc nâng cao sự trung thành của khách hàng, giúp làm tăng thị phần, lợi nhuận, giảm chi phí và đảm bảo lợi thế cạnh tranh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng được đánh giá là mật thiết và chặt chẽ với nhau. Quyết định về thương hiệu dịch vụ Thương hiệu là tên, thuật ngữ, ký hiệu, biểu tượng hay thiết kế (design) hoặc một sự kết hợp những yếu tố đó nhằm xác nhận hàng hóa hay dịch vụ của người bán và phân biệt chúng với những sản phẩm hay dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh. Với các doanh nghiệp dịch vụ du lịch việc đặt tên sản phẩm dịch vụ sẽ thường lấy theo điểm đến du lịch đặc trưng.

Ví dụ với khách hàng có nhu cầu sử dụng tour du lịch tới Cần Thơ và xuất phát từ Hà Nội thì cách đặt tên cho sản phẩm dịch vụ sẽ là Tour Hà Nội – Cần Thơ. Tên các sản phẩm có thể giống nhau nhưng chất lượng sản phẩm dịch vụ lại có thể khác nhau theo các yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ. Ví dụ như với Tour Hà Nội – Cần Thơ thì giá và chấy lượng sản phẩm dịch vụ sẽ thay đổi theo khách sạn trong tour là khách sạn 3 sao hoặc 4 sao hoặc 5 sao. Chất lượng của các sản phẩm khác nhau được gọi là sản phẩm mở rộng và được phân biệt bằng các ký hiệu hoặc các đặc điểm riêng, ví dụ như tour Hà Nội – Cần Thơ (KS 4 sao).

Quyết định về sản phẩm mới Việc đổi mới và cho ra những sản phẩm du lịch mới đối với công ty dịch vụ du lịch là hoàn toàn cần thiết. Nó là một trong những yếu tố hấp dẫn thu hút và là thế mạnh của Công ty để phù hợp với nhu cầu của khách du lịch.