Chương 1. Cơ sở lý luận và thực tiễn về công tác quản trị lực lượng bán hàng của doanh nghiệp Chương 2. Thực trạng công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác quản trị lực lượng bán hàng tại Công Ty Cổ Phần Viễn Thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
Kết luận và kiến nghị SVTH: Lê Anh Hoàng 4 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ CÔ G TÁC QUẢ TRN LỰC LƯỢ G BÁ HÀ G CỦA DOA H GHIỆP TẠI CÔ G TY CỔ PHẦ FPT TELECOM - CHI HÁ H HUẾ 1.Khái quát về quản trị lực lượng bán hàng 1.Khái niệm về lực lượng bán hàng - Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phNm hay một dịch vụ, đồng thời khẳng định khả năng đáp ứng nhu cầu đó bằng lợi ích của sản phNm nhằm thỏa mãn quyền lợi thỏa đáng, lâu dài của cả hai bên. - Lực lượng bán hàng (sales force) là cầu nối cơ bản của doanh nghiệp với khách hàng và quyết định việc thực hiện mục tiêu, kế hoạch bán hàng. Lực lượng bán hàng không bao gồm tất cả nhân viên của công ty mà chỉ là một phần nhân sự của Công ty (tất cả nhân viên tham gia quảng cáo, vận chuyển, phân phối và bán hàng cho Công ty). - Quản trị lực lượng bán hàng là sự phát triển của lực lượng bán hàng bao gồm sự phối hợp của các hoạt động bán hàng, cũng như việc đào tạo và áp dụng các phương pháp bán hàng dẫn đến việc đạt được các mục tiêu và mục tiêu bán hàng.
Để doanh nghiệp của bạn tạo ra doanh thu, chiến lược quản lý lực lượng bán hàng là rất quan trọng. Điều này cho phép bạn hiểu kỹ thuật hiệu quả nhất để đạt được và thậm chí vượt qua các mục tiêu bán hàng/doanh thu. N ó cũng giúp bạn mở ra những cách thức mới để mở rộng trong một thị trường hoặc một phân khúc cụ thể, cũng như tối ưu hóa chi phí bán hàng, bao gồm cả tiếp thị/quảng cáo. Đội ngũ bán hàng của bạn đại diện cho thương hiệu và sản phNm của bạn, vì vậy họ phải được giám sát, đào tạo và đưa ra các khuyến khích cần thiết để đạt được năng suất và đạt được các mục tiêu hoặc hạn ngạch bán hàng cá nhân của họ.
SVTH: Lê Anh Hoàng 5 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.Phân loại lực lượng bán hàng 1.Lực lượng bán hàng của Công ty Lực lượng bán hàng của Công ty: Bao gồm tất cả những nhân viên có trách nhiệm trực tiếp liên quan đến hoạt động bán hàng. Lực lượng này gồm hai loại là lực lượng bán hàng bên trong và lực lượng bán hàng bên ngoài ( Trên thị trường ). - Lực lượng bán hàng bên trong là lực lượng hầu hết tập trung tại trụ sở doanh nghiệp và ít tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như lực lượng bán hàng bên ngoài, chủ yếu họ liên lạc, trao đổi thông tin với khách hàng qua mạng xã hội như facebook, zalo hay qua gmail, điện thoại,…Với trách nhiệm tạo các mối quan hệ thu hút, tiếp cận khách hàng hay cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau khi bán sản phNm, dịch vụ như: kiểm tra, bảo trì, kiểm soát hàng trong kho, theo dõi đơn hàng… Lực lượng này có thể sử dụng làm lực lượng hậu phương hỗ trợ đắc lực cho lực lượng bán hàng trực tiếp của doanh nghiệp. + Ưu điểm: Hỗ trợ đắc lực cho lực lượng bên ngoài trong việc thu hút khách hàng quá các hoạt động xúc tiến bán, theo dõi đơn hàng, dự trữ,.
là lực lượng chính yếu của Công ty. + N hược điểm: Do việc liên lạc của lực lượng này chủ yếu qua các phương tiện điện tử nên ít tiếp xúc với khách hàng dẫn đến không hiểu rõ được tâm lý, mong muốn của khách hàng… Do đó, khó nắm bắt được nhu cầu và thị yếu của khách hàng, không thể mở rộng thị trường. - Lực lượng bán hàng bên ngoài (Trên thị trường): N hóm lực lượng này thường được tổ chức theo sự phân phối Công ty dựa trên vị trí địa lý ở các cửa hàng hay chi nhánh nhỏ hoặc có thể là các bên thứ ba trong mối quan hệ trung gian thương mại, là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, họ thực hiện các hoạt động tư vấn, giới thiệu sản phNm nhằm thu hút khách hàng lựa chọn và mua, sử dụng sản phNm hoặc dịch của Công ty. Về số lượng nhóm lực lượng này có số lượng đông đảo được đào tạo am hiểu kiến thức những thông tin về sản phNm và dịch vụ, cũng như cách vận hành của sản phNm hoặc dịch vụ của Công ty.
Bên cạnh đó lực lượng này thông SVTH: Lê Anh Hoàng 6 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương thường sẽ được đào tạo các kỹ năng bán hàng, kỹ năng giao tiếp, kỹ năng xử lý tình huống,… + Ưu điểm: Công ty có thể tin tưởng vào số nhân viên bán hàng của mình về khả năng giới thiệu và bán sản phNm đang tiêu thụ hoặc sản phNm mới theo đúng yêu cầu của Công ty. Họ được tiếp xúc trực tiếp với khách hàng nên họ hiểu tâm lý khách hàng cần gì? Muốn gì? + N hược điểm: Với số lượng đông đảo nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ khiến cho việc quản lý, quán triệt các hoạt động của các nhân viên bán hàng trở lên khó khăn do khó tiếp cận trực tiếp khiến cho các doanh nghiệp không thể biết nhân viên có thái độ phục vụ khách hàng ra sao và tiến trình hoạt động như thế nào. Bên cạnh đó về chi phí duy trì các lực lượng bên ngoài này cũng khá tốn kém nhất là khi doanh nghiệp thu lại lợi nhuận thấp, không đáp ứng được yêu cầu đề ra từ trước. Lực lượng bán hàng theo đại lý Đây là nhóm lực lượng về cơ bản có sự động lập trong quá trình hoạt động đối với doanh nghiệp là bên được đại lý, bao gồm các dạng như là đại lý mua, đại lý bán và đại lý cung ứng dịch vụ; theo đó bên đại lý sẽ tiến hành mua hay bán hàng hóa, cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp cho khách hàng để nhận lại lợi nhuận từ số tiền hoa hồng của các sản phNm, dịch vụ đó từ các doanh nghiệp thông qua một bản hợp đồng đai lý giữa doanh nghiệp là bên được đại lý và bên đại lý mua, bán, cung ứng dịch vụ.
Việc thông qua các đại lý giúp các doanh nghiệp giảm thiểu chi phí thuê lực lượng bán hàng và giúp tiếp cận người tiêu dùng một cách tốt hơn do đại lý được đặt tại những khu vực địa lý nhất định tiếp cận gần gũi với khách hàng.Lực lượng bán hàng theo hỗn hợp Đây là loại hình mà các doanh nghiệp sẽ sử dụng cả hai loại lực lượng trong hoạt động bán hàng là nhân viên bán hàng và đại lý để có sự đa dạng trong hoạt động bán hàng nhằm xâm nhập được thật nhiều loại thị trường tiêu thụ và thu lại được nhiều lợi ích qua nhiều góc độ, tuy nhiên loại hình này đòi hỏi doanh nghiệp phải có kiến thức đa dạng giúp quản lý hoạt động bán hàng, cung ứng dịch vụ được dễ dàng và hiệu quả hơn. SVTH: Lê Anh Hoàng 7 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương 1.Vai trò của quản trị lực lượng bán hàng Quản trị đội ngũ bán hàng Giám đốc bán hàng khu vực cũng phải thực hiện các nhiệm vụ giống như bất kỳ giám đốc nào khác bao gồm việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra. Sự thi hành đúng đắn những nhiệm vụ này sẽ dẫn các kết quả hoạt động tốt hơn cả cho giám đốc và các nhân viên trong đội ngũ chào hàng. Giám đốc chào hàng và các nhân viên cũng tồn tại trong mối quan hệ tương hỗ trợ.
Vì những giám đốc thường được đánh giá trên cơ sở hoạt động của khu vực, tùy thuộc vào hiệu quả làm việc của nhân viên bán hàng. Tương tự, những nhân viên bán hàng dựa vào giám đốc để được hỗ trợ tại nơi hoạt động cũng như đại diện cho quyền lợi của họ đối với cấp trên. guồn tài năng lãnh đạo N hững cuộc điều tra về các nhân viên lãnh đạo cấp cao luôn cho thấy rằng kinh nghiệm tiếp thị và bán hàng là điều chủ yếu để đảm bảo con đường dẫn đến chức vụ cao cấp tuy không nhất quyết phải dẫn đến chức vị Hội đồng quản trị. Vì sao kinh nghiệm về tiếp thị và bán hàng này lại tỏ ra quan trọng như vậy trong nhiều Công ty? Một cá nhân thăng tiến từ nhân viên chào hàng lên giám đốc rồi quản trị viên trung cấp và cao cấp thi hành một số các nhiệm vụ quan trong trọng Công ty.
Một ví dụ điển hình, khi một người được tuyển dụng làm nhân viên chào hàng thì người đó đôi khi nhận được sự phân công khu vực hoạt động. N hững nhân viên thành công, chứng tỏ được kỹ năng quản trị sẽ được thăng tiến lên chức vụ quản trị. Quản trị hành chính Các giám đốc bán hàng khu vực ghi nhận rằng trung bình họ sử dụng 24% thời gian vào nhiệm vụ hành chính. Các trách nhiệm quản lý hành chính buộc người quản lý phải tham gia vào những nhiệm vụ như lưu trữ hồ sơ,viết báo cáo và quản lý nhân viên văn phòng.
N hững nhiệm vụ này rất quan trọng, tuy nhiên tinh thần và sự gắn bó của nhân viên văn phòng với nhân viên chào hàng và khách hàng trong khu vực bán hàng thành công và kém thành công thì có thể khác nhau. SVTH: Lê Anh Hoàng 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Trần Quốc Phương Tiếp thị Các trách nhiệm và hoạt động tiếp thị của Giám đốc cũng tùy thuộc từng Công ty và từng ngành. Trong những Công ty sản xuất hàng tiêu dùng bán các sản phNm trọn gói thì Giám đốc và nhân viên chào hàng phát triển các chiến dịch tiếp thị sâu rộng đến khách hàng. Trong những trường hợp khác, những nhiệm vụ tiếp thị của Giám đốc bị giới hạn việc thu thập thông tin và dự đoán doanh số.
Trong nhiều Công ty, đội ngũ chào hàng vừa được xem như một nguồn cung cấp thông tin vừa là một cách để thu thập thông tin.