CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ QUẢN LÝ NHÀ NƯỚC VỀ DU LỊCH 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DU LỊCH 1. Du lịch và hoạt động du lịch Khái niệm du lịch: Thuật ngữ “du lịch” bắt nguồn từ tiếng Pháp: “Tour” nghĩa là đi vòng quanh, cuộc dạo chơi, còn “touriste” là người đi dạo chơi. Trong tiếng Anh “to tour” có nghĩa là đi dã ngoại đến một nơi nào đó.
Mặt khác, “du lịch” là từ Hán-Việt, có thể coi là từ ghép giữa “du” là đi chơi với “lịch” là sự lịch lãm, hiểu biết. Vậy du lịch là gì? Có nhiều quan niệm khác nhau về du lịch, đầu tiên du lịch được hiểu là việc đi lại của từng cá nhân hoặc một nhóm người rời khỏi chỗ ở của mình trong khoảng thời gian ngắn đến các vùng xung quanh để nghỉ ngơi, giải trí hay chữa bệnh. Ngày nay, khi du lịch phát triển mạnh trở thành lĩnh vực không thể thiếu trong đời sống con người (từ giữa thế kỷ XX đến nay), người ta đưa ra những khái niệm cụ thể hơn về du lịch. Có quan niệm cho rằng: Du lịch là một dạng hoạt động của dân cư trong thời gian rỗi liên quan với sự di chuyển và lưu lại tạm thời bên ngoài nơi cư trú thường xuyên nhằm nghỉ ngơi, chữa bệnh, phát triển thể chất và tinh thần, nâng cao trình độ nhận thức - văn hóa hoặc thể thao kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa.
Tại Hội nghị quốc tế về thống kê du lịch ở Ottawa - Canada (6/1991) đã đưa ra định nghĩa: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới một nơi ngoài môi trường thường xuyên của mình trong một khoảng thời gian nhất Luan van 9 định, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. Theo định nghĩa của Tổ chức Du lịch thế giới của Liên Hợp Quốc (UNWTO): Du lịch bao gồm tất cả các hoạt động của những người du hành, tạm trú, trong mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc trong mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn; cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa, trong thời gian liên tục không quá một năm, ở bên ngoài môi trường sống định cư; nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Du lịch cũng là một dạng nghỉ ngơi năng động trong môi trường sống khác hẳn nơi định cư. Luật Du lịch do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp lần thứ 7 thông qua ngày 14-6-2005 đưa ra định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định”.
Trên cơ sở các yếu tố hợp lý của các định nghĩa về du lịch nêu trên, khái niệm du lịch sử dụng trong luận văn được hiểu là: Du lịch là bao gồm tất cả các mối quan hệ, các hoạt động liên quan đến chuyến đi và lưu trú của con người ở ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ nhằm đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, giải trí, phát triển thể chất và tinh thần kèm theo việc tiêu thụ những giá trị về tự nhiên, kinh tế và văn hóa trong một khoảng thời gian nhất định. Như vậy, một mặt, du lịch mang ý nghĩa thông thường của từ: việc đi lại của con người với mục đích nghỉ ngơi, giải trí. Mặt khác, du lịch được nhìn nhận dưới góc độ một hoạt động gắn chặt với những kết quả kinh tế (sản xuất, tiêu thụ) do chính nó tạo ra. Ở khía cạnh thứ nhất, trong điều kiện kinh tế phát triển, du lịch là một hoạt động không thể thiếu được trong cuộc sống Luan van 10 bình thường của mỗi người dân.
Ở các chuyến du lịch trong và ngoài nước, con người không chỉ dừng lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí,. mà còn thỏa mãn cả những nhu cầu to lớn về mặt tinh thần. Ở khía cạnh thứ hai, du lịch là một hiện tượng KT-XH thu hút hàng tỷ người trên thế giới. Bản chất kinh tế của nó là ở chỗ sản xuất và cung cấp hàng hóa phục vụ việc thỏa mãn nhu cầu vật chất, tinh thần của khách du lịch.
Khái niệm hoạt động du lịch: Cũng như khái niệm du lịch, cũng có rất nhiều quan niệm khác nhau về hoạt động du lịch. Trước đây, người ta chỉ quan niệm hoạt động du lịch là một hoạt động mang tính chất văn hóa nhằm thỏa mãn nhu cầu giải trí và những nhu cầu hiểu biết của con người, hoạt động du lịch không được coi là hoạt động kinh tế, không mang tính chất kinh doanh và ít được đầu tư phát triển. Ngày nay, khi du lịch được nhiều quốc gia trên thế giới xem là một ngành kinh tế quan trọng thì quan niệm về hoạt động du lịch được hiểu một cách đầy đủ hơn. Trên cơ sở tổng hợp lý luận và thực tiễn hoạt động du lịch ở Việt Nam thời gian một vài thập kỷ gần đây, Luật Du lịch do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam khóa XI, kỳ họp lần thứ 7 thông qua ngày 14-6- 2005 đưa ra khái niệm hoạt động du lịch như sau: "Hoạt động du lịch là hoạt động của khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch".
Với cách tiếp cận này, hoạt động du lịch được nhìn nhận ở ba khía cạnh: Thứ nhất, “hoạt động của khách du lịch” nghĩa là việc di chuyển và lưu trú tạm thời của người đi du lịch đến một nơi ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ để tham quan, nghỉ dưỡng, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử, văn hóa, nghệ thuật. Thứ hai, “tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch”, tức là những người hoạt động tổ chức lưu trú, phục vụ ăn uống, hướng dẫn tham quan, vận Luan van 11 chuyển đưa đón du khách, kinh doanh các hàng hóa, dịch vụ khác. nhằm mục tiêu lợi nhuận. Thứ ba, “cộng đồng dân cư và cơ quan, tổ chức, cá nhân có liên quan”, tức là cơ quan nhà nước và các tổ chức có liên quan tại địa phương du lịch tổ chức quản lý, điều phối, phục vụ hoạt động của “khách du lịch” và “tổ chức, cá nhân hoạt động kinh doanh du lịch” nhằm đảm bảo cho các đối tượng này thực hiện quyền và nghĩa vụ của mình khi tham gia HĐDL theo đúng luật định.
Đặc điểm của du lịch Du lịch là hoạt động cung cấp sản phẩm chủ yếu là dịch vụ Du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng về các sản phẩm - dịch vụ là chủ yếu. Thường thì sản phẩm du lịch mang một phần lớn yếu tố vô hình trong cấu tạo của nó. Trong một sản phẩm du lịch, yếu tố dịch vụ thường chiếm từ 80% - 90% giá trị, còn hàng hoá chỉ chiếm một tỷ trọng thấp. Ngoài ra, sản phẩm du lịch còn có các đặc điểm mang tính đặc thù, đó là: Tính phi vật thể, đặc tính này là giá trị riêng có của một dịch vụ, thực tế phản ánh rằng khách hàng nhận được sản phẩm thực tế từ kết quả hoạt động dịch vụ là rất ít, kết quả thường là sự trải quả hơn là sự sở hữu.
Tính phi vật thể là đặc điểm quan trọng nhất của dịch vụ du lịch. Người sử dụng dịch vụ không thể tiêu dùng trực tiếp dịch vụ đó trước khi mua nó, nói cách khác quá trình sản xuất ra dịch vụ cũng gắn liền với quá trình tiêu thụ nó. Dịch vụ đồng hành với sản phẩm vật chất nhưng nó lại tồn tại dưới dạng phi vật chất nên người sử dụng chỉ có thể đánh giá được chất lượng của dịch vụ khi trực tiếp sử dụng nó. Tính phi vật thể của dịch vụ làm cho khách hàng khó khăn trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh.
Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng thường gặp rủi ro, họ thường dựa vào các nguồn thông tin cá nhân, đôi khi giá cả cũng không thể quyết định cho chất lượng dịch vụ. Chính vì đặc điểm quan trọng này buộc các nhà cung cấp phải có trách nhiệm trong việc tạo dựng Luan van 12 thương hiệu thông qua cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, chân thực và khách quan về những tiện ích và ưu việt của dịch vụ đối với du khách để họ thực sự yên tâm và hài lòng về quyết định mua sản phẩm dịch vụ. Du lịch mang tính tương tác cao Du lịch là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa những tổ chức cung ứng và khách hàng, thông qua việc đáp ứng nhu cầu khách hàng đó mang lại lợi ích cho tổ chức cung ứng dịch vụ đó. Hàng hoá mà dịch vụ du lịch tạo ra được sản xuất và tiêu thụ đồng thời nên cung cầu dịch vụ không thể tách rời, tiến hành đồng thời, không có thời gian giữa sản xuất và tiêu dùng để kiểm tra sản phẩm hỏng.
Quá trình này cũng là quá trình nhân viên du lịch cùng các phương tiện và điều kiện của nó sẽ liên tục tương tác với khách du lịch qua đó đem tới cảm giác thích thú nhất sử dụng các sản phẩm đó. Du lịch gắn liền với yếu tố tài nguyên du lịch Nhiều hoạt động du lịch gắn liền với tài nguyên du lịch nhất là tài nguyên du lịch như tự nhiên, các di tích văn hóa, …găn liền với mỗi địa phương. Đặc điểm này khiến nên nhiều sản phẩm du lịch là không thể di chuyển. Hay nói một cách khác, chúng ta không thể đưa sản phẩm du lịch đến tay người tiêu dùng mà chỉ có thể đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm du lịch để giúp họ thoả mãn nhu cầu thông qua việc tiêu dùng sản phẩm.
Đối tượng khách hàng có nhu cầu không đồng nhất và khó định lượng Khách hàng là một bộ phận của cả quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm. Tính đặc thù này được quy định bởi sản xuất và tiêu thụ sản phẩm dịch vụ diễn ra trong một thời gian và không gian nhất định nên không tạo ra khoảng cách giữa người tiêu dùng và người sản xuất dịch vụ. Nói cách khác, người tiêu dùng không chỉ hưởng thụ một cách thụ động sản phẩm dịch vụ được cung ứng, mà họ còn trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất thông qua việc phản hồi của họ với nhà cung cấp về chất lượng và mức độ hoàn thiện Luan van 13 của sản phẩm.