Nâng cao hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên tại Vietcombank Nam Sài Gòn - Luận văn thạc sĩ ...

Luận văn thạc sĩ phân tích hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam chi nhánh Nam Sài Gòn.

• Tác giả: Trần Thị Thảo
• Người hướng dẫn: TS. Đoàn Thanh Hải
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Cải Thiện Hành Vi Hỗ Trợ Thương Hiệu Tại Vietcombank
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ
• 1.1. Xác định vấn đề
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu của đề tài
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Bước 1
• 1.4.2. Bước 2
• 1.4.3. Bước 3
• 1.4.4. Bước 4
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU
• 2.1. Khái quát về thương hiệu
• 2.2. Khái niệm về thương hiệu
• 3. CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
• 4. CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank

Cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao giá trị thương hiệu và sự hài lòng của khách hàng. Hành vi hỗ trợ thương hiệu không chỉ liên quan đến việc cung cấp dịch vụ tốt mà còn bao gồm việc xây dựng mối quan hệ tích cực giữa nhân viên và khách hàng. Để đạt được điều này, Vietcombank cần có những chiến lược rõ ràng và hiệu quả.

1.1. Khái niệm hành vi hỗ trợ thương hiệu

Hành vi hỗ trợ thương hiệu (Brand citizenship behavior) là những hành động của nhân viên nhằm thúc đẩy hình ảnh và giá trị thương hiệu. Điều này bao gồm việc cung cấp dịch vụ tận tâm, truyền tải thông điệp thương hiệu một cách chính xác và tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của hành vi hỗ trợ thương hiệu

Hành vi hỗ trợ thương hiệu đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Khi nhân viên thể hiện sự cam kết với thương hiệu, khách hàng sẽ cảm thấy tin tưởng hơn và có xu hướng quay lại sử dụng dịch vụ.

II. Vấn đề và thách thức trong hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank

Mặc dù Vietcombank đã có những thành công nhất định trong việc xây dựng thương hiệu, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên và sự hài lòng của khách hàng.

2.1. Những yếu tố ảnh hưởng đến hành vi hỗ trợ thương hiệu

Các yếu tố như môi trường làm việc, sự đào tạo và phát triển nhân viên, cũng như chính sách đãi ngộ có thể tác động lớn đến hành vi hỗ trợ thương hiệu. Nếu nhân viên không cảm thấy được trân trọng, họ sẽ khó có thể thể hiện hành vi tích cực.

2.2. Thực trạng hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank

Theo khảo sát, một số nhân viên tại Vietcombank vẫn chưa nắm rõ vai trò của mình trong việc xây dựng thương hiệu. Điều này dẫn đến sự thiếu đồng bộ trong việc truyền tải thông điệp thương hiệu đến khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank

Để cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu, Vietcombank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của nhân viên mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

3.1. Đào tạo và phát triển nhân viên

Việc tổ chức các khóa đào tạo về thương hiệu và dịch vụ khách hàng sẽ giúp nhân viên hiểu rõ hơn về giá trị thương hiệu. Điều này sẽ tạo động lực cho họ trong việc hỗ trợ thương hiệu một cách tích cực.

3.2. Tạo môi trường làm việc tích cực

Một môi trường làm việc thân thiện và khuyến khích sự sáng tạo sẽ giúp nhân viên cảm thấy thoải mái hơn trong việc thể hiện hành vi hỗ trợ thương hiệu. Các chương trình khen thưởng cũng nên được áp dụng để khuyến khích nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Vietcombank

Việc áp dụng các phương pháp cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu đã mang lại những kết quả tích cực cho Vietcombank. Nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên đáng kể sau khi thực hiện các biện pháp này.

4.1. Kết quả khảo sát về sự hài lòng của khách hàng

Khảo sát cho thấy hơn 80% khách hàng cảm thấy hài lòng với dịch vụ của Vietcombank. Điều này cho thấy hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên đã có những cải thiện rõ rệt.

4.2. Đánh giá hiệu quả của các chương trình đào tạo

Các chương trình đào tạo đã giúp nhân viên nâng cao kỹ năng giao tiếp và hiểu biết về thương hiệu. Kết quả là, nhân viên tự tin hơn trong việc tương tác với khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của hành vi hỗ trợ thương hiệu tại Vietcombank

Cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu là một quá trình liên tục và cần sự cam kết từ cả lãnh đạo và nhân viên. Vietcombank cần tiếp tục đầu tư vào các chương trình đào tạo và phát triển để duy trì và nâng cao giá trị thương hiệu.

5.1. Tương lai của thương hiệu Vietcombank

Với những nỗ lực cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu, Vietcombank có thể tiếp tục khẳng định vị thế của mình trên thị trường. Sự hài lòng của khách hàng sẽ là động lực để ngân hàng phát triển bền vững.

5.2. Đề xuất cho các chiến lược tương lai

Cần xây dựng các chiến lược dài hạn nhằm duy trì sự phát triển của thương hiệu. Các chương trình khuyến mãi và sự kiện cộng đồng có thể là những cách hiệu quả để tăng cường nhận thức về thương hiệu.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THẢO CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN Chuyên ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐOÀN THANH HẢI TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan bài nghiên cứu này là kết quả việc làm của chính cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của TS. Đoàn Thanh Hải. Các kết quả nghiên cứu trong luận án là trung thực và chưa từng được công bố trong bất kỳ công trình nào khác. Để có thể thực hiện được nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Đoàn Thanh Hải đã hướng dẫn nhiệt tình và luôn động viên tôi trong quá trình thực hiện đề tài này. Người cam đoan Trần Thị Thảo TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ CHƯƠNG 1. NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ . Xác định vấn đề. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài . Mục tiêu chung . Mục tiêu cụ thể . Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phạm vi nghiên cứu của đề tài . Phương pháp nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. Kết cấu luận văn . 5 TÓM TẮT CHƯƠNG 1 . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU7 2. Khái quát về thương hiệu . Khái niệm về thương hiệu . Thương hiệu ngân hàng . Vai trò của thương hiệu đối với ngân hàng . 8 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Thương hiệu ngân hàng mang lại tính nhận biết và lòng trung thành . Gia tăng hình ảnh về quy mô . Nâng cao hình ảnh về chất lượng . Tạo hình ảnh tốt về kinh nghiệm và tính đáng tin cậy . Tạo điều kiện cho ngân hàng mở rộng mạng lưới, gia tăng thị phần, thâm nhập thị trường và cung cấp các chủng loại sản phẩm mới được tiến hành thuận lợi và hiệu quả hơn . Dễ dàng thu hút nguồn nhân lực có trình độ cao . Giúp ngân hàng xây dựng một tập thể vững mạnh và trường tồn theo thời gian, thương hiệu có vai trò rất quan trọng đối với nội bộ ngân hàng . Xây dựng thương hiệu nội bộ . Hành vi hỗ trợ thương hiệu (Brand citizenship behavior) . Một số nghiên cứu trước có liên quan . Nghiên cứu của King và Grace (2009, 2010) . Nghiên cứu của Bảo Trung (2018) . Nghiên cứu của Nguyễn Thu Lan (2016) . Nghiên cứu của Punjaisri và cộng sự (2009) . Nghiên cứu của Nguyễn Thanh Trung (2015) . Mô hình nghiên cứu . 19 TÓM TẮT CHƯƠNG 2 . PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG VỀ HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam . Lịch sử hình thành và phát triển. 23 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Mạng lưới hoạt động . Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh . Một số sản phẩm và dịch vụ. Hệ thống tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Vietcombank . Giới thiệu khái quát về Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn . Lịch sử hình thành và phát triển. Sơ đồ cơ cấu tổ chức . Kết quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn từ năm 2015 – 2017. Nghiên cứu hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Nam Sài Gòn. Quy trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . Thực trạng về Hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại Vietcombank Nam Sài Gòn . Thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến Hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại Vietcombank Nam Sài Gòn . Việc tạo ra thông tin . Truyền đạt kiến thức thương hiệu . Nhân tố con người . Đánh giá chung . 64 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 3 . GIẢI PHÁP CẢI THIỆN HÀNH VI HỖ TRỢ THƯƠNG HIỆU CỦA NGƯỜI LAO ĐỘNG TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH NAM SÀI GÒN . Kế hoạch kinh doanh và định hướng phát triển của Vietcombank Nam Sài Gòn trong thời gian tới . Kế hoạch kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn. Định hướng phát triển của Vietcombank Nam Sài Gòn đến năm 2020 . Mục tiêu giải pháp. Giải pháp cải thiện hành vi hỗ trợ thương hiệu của người lao động tại Vietcombank Chi nhánh Nam Sài Gòn . Đối với yếu tố Việc tạo ra thông tin . Đối với yếu tố Truyền đạt kiến thức thương hiệu . Đối với yếu tố Sự cởi mở . Đối với yếu tố Nhân tố con người. Các đề xuất, kiến nghị . Đánh giá tính khả thi của các giải pháp . 88 TÓM TẮT CHƯƠNG 4 . 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT BCB : Hành vi hỗ trợ thương hiệu (Brand citizenship behavior) CBNV : Cán bộ nhân viên EBBE : Giá trị thương hiệu dựa trên nhân viên (Employee-Based Brand Equity) EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) KCN : Khu công nghiệp KCX : Khu chế xuất KMO : Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố (Kaiser- Mayer-Alkin) KPIs : Chỉ số đánh giá thực hiện công việc (Key Performance Indicator) NHTM : Ngân hàng thương mại OCB : Hành vi hỗ trợ tổ chức (Organizational citizenship behavior) PGD : Phòng giao dịch Sig. : Mức ý nghĩa (Significance Level) TMCP : Thương mại cổ phần VCB, Vietcombank : Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại Thương Việt Nam TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân .2 Các sản phẩm dịch vụ khách hàng tổ chức .3 Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2015-2017 .4 Đặc điểm mẫu khảo sát .5 Bảng giá trị thực trạng thang đo Hành vi hỗ trợ thương hiệu .6 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Việc tạo ra thông tin .7 Thống kê hoạt động Công đoàn chi nhánh Nam Sài Gòn giai đoạn 2015- 2017 .8 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Truyền đạt kiến thức thương hiệu .9 Thống kê các trường hợp lỗi phát sinh trong quá trình cho vay cầm cố .10 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Sự cởi mở .11 Chi phí lương của VCB Nam Sài Gòn trong năm 2018 .12 Giá trị thực trạng thang đo yếu tố Nhân tố con người .13 Các chương trình đào tạo tại Vietcombank theo vị trí công việc .14 Chi phí đào tạo tại Vietcombank giai đoạn 2015-2017 .15 Các xung đột xảy ra tại chi nhánh giữa quản lý và nhân viên năm 2015- 2017 .16 Thống kê mô tả thang đo .1 Kế hoạch kinh doanh của Vietcombank Nam Sài Gòn năm 2018 .2 Chi phí tổ chức một buổi hội thảo .3 Hiệu quả trước và sau khi tổ chức hội thảo hàng tháng .4 Tổng chi phí tổ chức cuộc thi “I LOVE VCB” .5 Hiệu quả trước và sau khi tham gia cuộc thi “I LOVE VCB” .6 Cơ cấu giải thưởng TeamBuilding .7 Cơ cấu giải thưởng “Nhà Quản Lý Ưu Tú” .8 Hiệu quả trước và sau khi tham gia chương trình du lịch kết hợp TeamBuilding .86 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mô hình quản trị thương hiệu trong nội bộ doanh nghiệp .2 Mô hình lý thuyết của King và Grace .3 Mô hình nghiên cứu các nhân tố của xây dựng thương hiệu nội bộ ảnh hưởng đến hành vi hỗ trợ thương hiệu của nhân viên .4 Mô hình khái niệm giải thích cho hành vi hỗ trợ thương hiệu .5 Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài .1 Cơ cấu tổ chức của ngân hàng TMCP ngoại thương Việt Nam .2 Mạng lưới PGD của VCB Nam Sài Gòn .3 Cơ cấu tổ chức VCB Nam Sài Gòn .4 Quy trình nghiên cứu .36 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 3.1 Mạng lưới hoạt động của VCB trên toàn quốc .2 Thu nhập bình quân các ngân hàng trong năm 2017 .54 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHƯƠNG 1. NHẬN DIỆN VẤN ĐỀ 1. Xác định vấn đề Xây dựng thương hiệu không chỉ là chi tiền quảng cáo và khuếch đại hoạt động marketing. Mà quan trọng hơn là việc nhận thức được đúng tầm quan trọng của chiến lược xây dựng thương hiệu để tạo ra niềm tin vững vàng, từ đó có được lợi thế cạnh tranh lớn trên thương trường. Điểm mấu chốt tạo nên hiệu quả kinh doanh của ngân hàng không chỉ là sản phẩm tốt mà chính là niềm tin. Sự đổ vỡ của hàng loạt ngân hàng lớn tại Mỹ trong những năm vừa qua đã rút ra một bài học lớn cho các ngân hàng Việt Nam muốn trụ vững để có thể song hành cùng nền kinh tế vượt qua chu kỳ suy thoái cần phải xây dựng cho mình một thương hiệu tốt. Hay nói cách khác, thương hiệu đó phải ẩn chứa trong mình sự khác biệt, độ nhận diện cao, được quốc tế hoá, truyền tải được những giá trị độc đáo, gắn với văn hoá, đặc biệt là xoáy thẳng vào tâm lý khách hàng. Để làm được điều này, việc xây dựng thương hiệu không thể phụ thuộc vào ý muốn chủ quan mà phải trên cơ sở giao tiếp có hiệu quả giữa quản lý và nhân viên trong ngân hàng, giữa ngân hàng với khách hàng. Một thương hiệu phải đảm bảo tính nhất quán trong các sản phẩm, văn hoá ứng xử hay cơ sở hạ tầng mà khách hàng nhìn thấy và sự cam kết thực hiện những chuẩn mực đó từ phía doanh nghiệp. Đây là nguyên nhân cốt lõi để đảm bảo sự trung thành của khách hàng và tạo sức hấp dẫn khách hàng tiềm năng. Để xây dựng và truyền bá những giá trị của thương hiệu đó, thì xây dựng thương hiệu nội bộ chiếm vị trí vô cùng quan trọng.