Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong xu thế toàn cầu hóa và tự do hóa thương mại, lưu lượng trao đổi hàng hóa quốc tế ngày càng gia tăng, kéo theo sự phát triển mạnh mẽ của chuỗi dịch vụ logistics và chuỗi cung ứng. Đối với Việt Nam, việc tham gia sâu rộng vào các hiệp định thương mại tự do (FTA) thế hệ mới như Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP), Hiệp định Thương mại tự do Liên minh châu Âu - Việt Nam (EVFTA), hay Hiệp định Đối tác Kinh tế Toàn diện Khu vực (RCEP) đã mở ra cơ hội lớn cho hoạt động xuất nhập khẩu. Cùng với lợi thế về đường bờ biển dài, hệ thống cảng biển nước sâu và vị trí nằm trên các tuyến hàng hải huyết mạch (như cụm cảng Hải Phòng, cảng Cát Lái tại TP. Hồ Chí Minh), dịch vụ giao nhận vận tải đường biển đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy phát triển kinh tế - xã hội.

Tuy nhiên, năng lực cạnh tranh và chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp giao nhận nội địa vẫn còn nhiều hạn chế so với các tập đoàn logistics nước ngoài và doanh nghiệp có vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài (FDI). Những hạn chế chủ yếu tập trung vào thời gian cung ứng, hệ thống công nghệ thông tin và tính linh hoạt trong điều hành. Tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam, thực tiễn vận hành cho thấy chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển là vấn đề then chốt quyết định vị thế cạnh tranh nhưng vẫn còn bộc lộ một số tồn tại về sai sót chứng từ, chậm trễ lịch trình và tốc độ xử lý đơn hàng. Xuất phát từ bối cảnh đó, khóa luận tập trung nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá thực trạng và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.

Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam trong giai đoạn tới.

Nhiệm vụ nghiên cứu:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng và nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất nhập khẩu bằng đường biển của doanh nghiệp giao nhận quốc tế.
  2. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam giai đoạn 2020 – đầu năm 2023.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp và kiến nghị với cơ quan hữu quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển của công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam.
  • Phạm vi nội dung: Hoạt động giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển, đánh giá chất lượng dịch vụ theo các tiêu chí chuyên ngành và đề xuất giải pháp hoàn thiện.
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam (trụ sở chính: Tầng 5, Tòa nhà Sông Hồng, 165 Thái Hà, Đống Đa, Hà Nội; các chi nhánh văn phòng tại Bắc Ninh, Hưng Yên, Hải Phòng) và các cụm cảng biển thực hiện dịch vụ gồm Cảng Hải Phòng (Nam Hải Đình Vũ, VIP Greenport), Cảng TP. Hồ Chí Minh (Cát Lái), Cái Mép - Thị Vải.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp và thực trạng được thu thập trong giai đoạn từ năm 2020 đến tháng 03/2023; các định hướng và giải pháp đề xuất có giá trị ứng dụng trong giai đoạn 5 năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các văn bản pháp lý, chuẩn mực quốc tế và mô hình quản trị chất lượng dịch vụ:

  • Khung pháp lý và khái niệm chuyên ngành: Vận dụng quy định tại Điều 28 và các điều khoản liên quan của Luật Thương mại Việt Nam 2005 về hoạt động xuất khẩu và dịch vụ giao nhận hàng hóa; Quy tắc mẫu về dịch vụ giao nhận vận tải của Liên đoàn các Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA); Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ theo Tiêu chuẩn Quốc gia TCVN ISO 9000:2015 và hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001.
  • Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ: Áp dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL do Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) phát triển, đo lường mức độ thỏa mãn thông qua chênh lệch giữa sự cảm nhận (Perception) và sự kỳ vọng (Expectation) của khách hàng ($Sự\ thỏa\ mãn = Cảm\ nhận - Mong\ chờ$). Khóa luận cụ thể hóa mô hình vào lĩnh vực giao nhận hàng hải thông qua 5 tiêu chí:
    1. Sự tin cậy (Reliability): Đo lường khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng hẹn và giữ vững cam kết.
    2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Đo lường sự sẵn sàng hỗ trợ, tính kịp thời, tốc độ xử lý đơn hàng và tính linh hoạt.
    3. Độ an toàn của hàng hóa (Security): Mức độ đảm bảo nguyên vẹn về phẩm chất, số lượng, giảm thiểu rủi ro hư hỏng, mất mát.
    4. Năng lực phục vụ (Competence): Trình độ nghiệp vụ chuyên môn, kỹ năng giải quyết phát sinh và thái độ phục vụ của đội ngũ nhân sự.
    5. Phương tiện hữu hình (Tangibles): Điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị kỹ thuật, phương tiện vận tải, trang phục nhân viên và hệ thống kênh truyền thông, website.

Phương pháp nghiên cứu:

  • Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Tác giả thực hiện quan sát thực tế trong quá trình thực tập tại doanh nghiệp, đi thực địa tại các cảng biển (Cát Lái, Nam Hải Đình Vũ) và chi cục hải quan; tiến hành điều tra khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi với dung lượng mẫu $N = 100$, đối tượng khảo sát gồm cán bộ nhân viên công tác tại DDV Logistics và khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ giao nhận của công ty.
  • Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Kế thừa và trích xuất số liệu từ các báo cáo tài chính nội bộ, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 03/2023 của DDV Logistics; chứng từ vận tải thực tế (hóa đơn thương mại, vận đơn B/L, phiếu đóng gói, giấy báo nợ Debit Note); thông tin từ website doanh nghiệp (ddv.vn); cùng hệ thống tài liệu tham khảo từ các công trình nghiên cứu của các tác giả đi trước (Phạm Thị Hồng Hạnh, 2013; Trần Văn Hợp, 2014; Vũ Thị Quỳnh, 2016; Phan Thị Thu Hằng, 2021; Lê Thành Đạt, 2021).
  • Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu: Sử dụng phương pháp thống kê mô tả (tính toán giá trị trung bình Mean, độ lệch chuẩn Standard Deviation, tỷ lệ phần trăm cơ cấu), phương pháp so sánh đối chiếu và phương pháp tổng hợp logic nhằm đánh giá toàn diện các mặt hoạt động.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam

Chương 1 trình bày tính cấp thiết của đề tài trong bối cảnh thương mại quốc tế phát triển, Việt Nam hội nhập sâu rộng qua các FTA và sở hữu tiềm năng lớn về giao nhận cảng biển. Tác giả tổng quan 5 công trình nghiên cứu tiêu biểu liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics đường biển tại các doanh nghiệp như Interlogistics, Hà Thành, Nippon Việt Nam, Bắc Kỳ, GUCHANG VINA; qua đó xác định khoảng trống nghiên cứu thực chứng tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam. Chương này cũng thiết lập hệ thống mục tiêu, 3 nhiệm vụ nghiên cứu, đối tượng, phạm vi không gian - thời gian, phương pháp nghiên cứu (khảo sát mẫu $N = 100$) và kết cấu tổng thể 4 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại công ty giao nhận vận chuyển hàng hóa quốc tế

Chương 2 hệ thống hóa cơ sở lý luận chuyên ngành:

  • Đặc điểm dịch vụ giao nhận đường biển: Phân tích 6 đặc tính cốt lõi bao gồm tính vô hình, tính không lưu trữ (không thể sản xuất hàng loạt để tồn kho), tính không sở hữu, tính không thể chia cắt (sản xuất đồng thời với tiêu dùng), tính thay đổi (dị chủng do phụ thuộc thời tiết, con người) và tính thích ứng cao.
  • Vai trò dịch vụ: Làm rõ vai trò tối ưu hóa chi phí, rút ngắn thời gian quay vòng phương tiện cho chủ hàng XNK và đóng góp mở rộng giao thương, tăng thu ngân sách, tạo việc làm cho nền kinh tế.
  • Phân loại nghiệp vụ: Phân loại chi tiết dịch vụ hàng container (gửi hàng nguyên công FCL/FCL, gửi hàng lẻ gom công LCL/LCL, gửi hàng kết hợp FCL/LCL và LCL/FCL) và dịch vụ vận chuyển hàng rời (hàng rời rắn và hàng rời lỏng).
  • Nội dung và tiêu chí nâng cao chất lượng: Làm rõ nội dung hoàn thiện quy trình hàng FCL, chăm sóc khách hàng, phát triển cơ sở kỹ thuật kho bãi và quan hệ đối tác hãng tàu/hải quan; đồng thời phân tích chi tiết 5 thành phần của thang đo SERVQUAL và các yếu tố ảnh hưởng từ môi trường vĩ mô (pháp luật, chính trị, công nghệ, tự nhiên, tính chất hàng hóa), vi mô (khách hàng, đối thủ, nhà cung ứng) đến nội bộ (nhân lực, cơ sở hạ tầng, tài chính, công nghệ).

Chương 3: Thực trạng về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam

Chương 3 đi sâu vào phân tích thực tế hoạt động tại doanh nghiệp:

  • Tổng quan doanh nghiệp: Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam thành lập năm 2015 theo GPĐKKD số 0107020545, trụ sở tại Hà Nội cùng mạng lưới chi nhánh tại KCN Thăng Long, VSIP Hải Phòng, Nomura Hải Phòng, Tiên Sơn - Bắc Ninh, Hưng Yên. Bộ máy tổ chức vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gồm Ban Giám đốc chỉ đạo các phòng ban: Sales, Chứng từ - CS (Docs - Cus), Hiện trường (Ops), Kế toán - Hành chính nhân sự, Pricing.
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2020 – đầu 2023: Doanh thu công ty tăng trưởng liên tục từ 43,71 tỷ đồng (năm 2020) lên 51,23 tỷ đồng (năm 2021), đạt 62,99 tỷ đồng (năm 2022, tăng 44,11% so với năm 2020) và Quý 1/2023 đạt 16,54 tỷ đồng. Mảng vận tải đường biển chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất (năm 2020: 15,96 tỷ đồng ~ 36,96%; năm 2021: 17,20 tỷ đồng; năm 2022: 23,91 tỷ đồng; Q1/2023: 5,83 tỷ đồng), trong đó vận tải FCL luôn chiếm tỷ lệ áp đảo so với LCL. Mảng đóng kiện gỗ và pallet chiếm khoảng 20% doanh thu. Thị phần giao nhận qua Cảng Hải Phòng chiếm tỷ trọng lớn nhất với 48,7%, tiếp đến là Cảng Hồ Chí Minh và Cái Mép - Thị Vải.
  • Quy trình nghiệp vụ 6 bước: Phân tích quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển gồm: (1) Booking; (2) Đóng hàng (FCL tại kho/LCL tại kho CFS); (3) Thủ tục hải quan xuất khẩu (chuẩn bị chứng từ, khai báo điện tử qua hệ thống ECUS/VNACCS, phân luồng xanh/vàng/đỏ); (4) Phát hành vận đơn B/L (MAWB/HAWB); (5) Gửi chứng từ Pre-alert cho đại lý nước ngoài; (6) Lập Debit note chứng từ kế toán và lưu trữ hồ sơ.
  • Đánh giá thực trạng chất lượng theo mô hình SERVQUAL:
    • Mức độ tin cậy: Tỷ lệ chuyến hàng giao nhận đường biển bị chậm giảm từ 5,70% (15/263 chuyến năm 2020) xuống 6,56% (2021), 3,23% (13/403 chuyến năm 2022) và 1,07% (3/280 chuyến đầu năm 2023). Nguyên nhân khách quan gồm thời tiết, sự cố phương tiện và ách tắc cảng biển quốc tế do đại dịch; nguyên nhân chủ quan xuất phát từ sai sót thông tin trên chứng từ, thiếu giấy tờ và áp sai mã HS/thuế (khiến thời gian khắc phục mất từ 1 đến 3 ngày). Điểm khảo sát mức độ tin cậy trung bình đạt 3,817 – 3,94/5.
    • Khả năng đáp ứng: Phương thức đặt hàng tập trung qua Email (62,34%) và Điện thoại (45%), tin nhắn (34%), trong khi Fax chiếm tỷ lệ thấp. Thời gian xử lý đơn hàng qua Email và Điện thoại mất 1-2 ngày, Tin nhắn 2-3 ngày, Fax 3-4 ngày (chậm hơn so với các đối thủ trong ngành). Điểm tính linh hoạt của dịch vụ đạt trung bình 4,173/5. Thống kê năm 2021 ghi nhận 32 vụ khiếu nại, trong đó giao nhận không đúng hạn chiếm 43,75% (14 vụ), hàng hư hỏng do bốc xếp chiếm 25,00% (8 vụ), giao sai số lượng chiếm 12,50% (4 vụ), chậm bổ sung đơn hàng chiếm 12,50% (4 vụ), và thái độ thiếu chuyên nghiệp chiếm 6,25% (2 vụ).
    • Độ an toàn của hàng hóa: Tổng số lô hàng không đảm bảo an toàn giảm từ 37 lô (năm 2020) xuống 28 lô (năm 2021) và 22 lô (năm 2022). Tổng kết giai đoạn 2020 – đầu 2023 có 87 lô hàng gặp sự cố, trong đó lỗi không đảm bảo chất lượng chiếm 60,9% (53 lô) và lỗi không đảm bảo số lượng chiếm 39,1% (34 lô).
    • Năng lực phục vụ: Điểm khảo sát trung bình đạt từ 3,78 đến 3,97/5; tiêu chí linh hoạt giải quyết phát sinh được đánh giá cao nhất (4,76/5), tiêu chí thực hiện đúng cam kết đạt 3,61/5, khả năng nắm bắt thông tin đạt 4,67/5, trong khi năng lực giải quyết khiếu nại đạt 3,35/5.
    • Phương tiện hữu hình: Khảo sát ghi nhận điểm số trang phục nhân viên đạt 4,78/5, tài liệu truyền thông đạt 3,73/5, giao diện website hỗ trợ tra cứu đạt 3,36/5 và hiện đại hóa trang thiết bị đạt 3,12/5 (còn 7% khách hàng không hài lòng với website và 12% phản ánh thiếu tài liệu catalog).

Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam

Chương 4 phân tích triển vọng thị trường hàng hải và đề xuất các nhóm giải pháp:

  • Định hướng phát triển: Mở rộng thị phần vận tải biển, tối ưu hóa thời gian thông quan và chuyên nghiệp hóa dịch vụ khách hàng.
  • 4 nhóm giải pháp doanh nghiệp:
    1. Tổ chức đào tạo, bồi dưỡng nâng cao năng lực chuyên môn nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên, đặc biệt chú trọng đào tạo nhân sự mới về kỹ năng kiểm tra chứng từ và áp mã HS.
    2. Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình giao nhận hàng hóa xuất khẩu đường biển nhằm hạn chế sai sót và rủi ro chậm trễ.
    3. Tăng cường đầu tư trang thiết bị, cơ sở vật chất kỹ thuật và ứng dụng công nghệ thông tin hiện đại phục vụ quản lý dữ liệu và theo dõi lộ trình đơn hàng.
    4. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng, tối ưu hóa giao diện website, đa dạng hóa tài liệu truyền thông và rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng.
  • Kiến nghị với cơ quan hữu quan: Đề xuất Nhà nước hoàn thiện khung pháp lý logistics, đầu tư hạ tầng giao thông kết nối cảng biển; kiến nghị cơ quan Hải quan tiếp tục nâng cấp hệ thống thông quan điện tử VNACCS/VCIS, đơn giản hóa thủ tục hành chính và tăng cường đào tạo nghiệp vụ cho doanh nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã tổng hợp hệ thống dữ liệu thực chứng phản ánh chi tiết kết quả kinh doanh và các chỉ số đo lường chất lượng dịch vụ của Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam:

Bảng 1: Cơ cấu doanh thu theo loại hình dịch vụ tại DDV Logistics (2020 – Quý 1/2023) (Đơn vị: Triệu VND)

Loại hình dịch vụ Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 Quý 1/2023
Dịch vụ khai báo hải quan 3.250 3.620 4.450 1.178
Vận tải đường biển FCL 10.200 11.360 15.480 3.320
Vận tải đường biển LCL 5.760 5.840 8.430 2.510
Tổng vận tải đường biển 15.960 17.200 23.910 5.830
Vận tải đường hàng không 9.730 11.610 14.280 3.810
Vận tải nội địa 5.300 6.360 7.820 1.970
Dịch vụ đóng kiện gỗ, pallet 8.560 9.950 12.240 2.160
Các dịch vụ khác 910 2.490 290 980
Tổng cộng 43.710 51.230 62.990 16.540

Bảng 2: Tổng hợp các chỉ số chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển theo SERVQUAL

Chỉ tiêu đo lường 2020 2021 2022 Nửa đầu 2023
Tổng số chuyến giao nhận đường biển 263 320 403 280
Số chuyến bị giao chậm (chuyến) 15 21 13 3
Tỷ lệ chuyến bị giao chậm (%) 5,70% 6,56% 3,23% 1,07%
Số lô hàng không đảm bảo an toàn (lô) 37 28 22 -
Điểm đánh giá sự tin cậy (thang 5) - - - 3,817 – 3,94
Điểm đánh giá tính linh hoạt (thang 5) - - - 4,173
Điểm đánh giá năng lực phục vụ (thang 5) - - - 3,78 – 3,97

Đóng góp của đề tài:

  • Khóa luận làm sáng tỏ khoảng trống nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam – một doanh nghiệp giao nhận tư nhân thành lập năm 2015 đang trong giai đoạn mở rộng thị phần.
  • Đề tài vận dụng thành công mô hình SERVQUAL kết hợp với phân tích dữ liệu vận hành thực tế (hồ sơ hải quan, phiếu khiếu nại, dữ liệu trễ chuyến, sự cố hư hỏng hàng hóa) để chỉ ra các điểm nghẽn cụ thể trong quy trình giao nhận hàng xuất khẩu qua cảng Hải Phòng và TP. Hồ Chí Minh.
  • Hệ thống giải pháp đề xuất bám sát các hạn chế nội bộ về nhân sự, công nghệ và quy trình, mang tính khả thi cao đối với hoạt động quản trị của doanh nghiệp trong chu kỳ 5 năm tiếp theo.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế: Nghiên cứu thực nghiệm dữ liệu sơ cấp được thực hiện với quy mô mẫu khảo sát giới hạn ($N = 100$) tập trung vào nhóm khách hàng và nhân sự tại khu vực phía Bắc. Nguồn số liệu thứ cấp của năm 2023 mới chỉ cập nhật đến hết Quý 1 (tháng 03/2023), chưa phản ánh toàn diện biến động của cả năm tài chính. Ngoài ra, khóa luận chủ yếu tập trung vào phương thức vận tải đường biển đơn thuần mà chưa phân tích sâu các mô hình vận tải đa phương thức kết hợp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng phạm vi khảo sát khách hàng trên quy mô toàn quốc với cỡ mẫu lớn hơn; cập nhật chuỗi số liệu tài chính và vận tải trọn vẹn các năm tiếp theo; đi sâu nghiên cứu giải pháp tích hợp chuỗi cung ứng dịch vụ trọn gói từ cửa đến cửa (Door-to-Door) kết hợp đường biển, đường bộ và dịch vụ giá trị gia tăng kho bãi.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là tài liệu tham khảo hữu ích cho:

  • Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh tế đối ngoại, Kinh doanh quốc tế, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng khi thực hiện các nghiên cứu về đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải quốc tế.
  • Các nhà quản trị tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải (Freight Forwarders) vừa và nhỏ tại Việt Nam tham khảo khung đánh giá SERVQUAL và bộ tiêu chí kiểm soát sai sót trong quy trình khai báo hải quan, lập chứng từ hàng xuất khẩu FCL/LCL.
  • Phần đáng tham khảo nhất là quy trình 6 bước tổ chức giao nhận hàng xuất khẩu đường biển, bảng phân tích cơ cấu nguyên nhân chậm hàng và bộ thang đo khảo sát ý kiến khách hàng về năng lực phục vụ logistics.

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu doanh thu của DDV Logistics giai đoạn 2020 – 2022 biến động như thế nào và mảng dịch vụ nào đóng vai trò chủ chốt? Doanh thu của công ty tăng trưởng liên tục, đạt 43,71 tỷ đồng (2020), 51,23 tỷ đồng (2021) và 62,99 tỷ đồng (2022). Mảng dịch vụ mang lại doanh thu lớn nhất là vận tải đường biển, lần lượt đạt 15,96 tỷ đồng (2020), 17,20 tỷ đồng (2021) và 23,91 tỷ đồng (2022), trong đó phương thức vận tải hàng nguyên container (FCL) luôn chiếm tỷ trọng áp đảo. Ngoài ra, dịch vụ đóng kiện gỗ và pallet là thế mạnh cạnh tranh riêng biệt, đóng góp ổn định khoảng 20% tổng doanh thu.

2. Quy trình giao nhận hàng xuất khẩu bằng đường biển tại DDV Logistics gồm những bước nào? Quy trình gồm 6 bước nghiệp vụ liên hoàn:

  • Bước 1: Đặt chỗ (Booking request với hãng tàu và gửi Booking confirmation cho khách hàng).
  • Bước 2: Đóng hàng (Đóng hàng nguyên container FCL kẹp seal tại kho hoặc đưa hàng lẻ LCL ra kho CFS đóng ghép).
  • Bước 3: Làm thủ tục hải quan xuất khẩu (kiểm tra hồ sơ chứng từ, truyền tờ khai qua phần mềm ECUS/VNACCS, tiếp nhận phân luồng xanh/vàng/đỏ và hoàn tất thông quan).
  • Bước 4: Phát hành vận đơn (gửi chứng từ cho hãng tàu phát hành vận đơn chủ MAWB và phát hành vận đơn gom hàng HAWB cho khách hàng).
  • Bước 5: Gửi bộ chứng từ Pre-alert cho đại lý nước ngoài.
  • Bước 6: Lập giấy báo nợ Debit note chứng từ kế toán, thu hồi cước/phụ phí và lưu trữ hồ sơ.

3. Tỷ lệ chậm thời gian giao nhận đường biển tại DDV Logistics thay đổi ra sao và nguyên nhân chủ quan là gì? Tỷ lệ chuyến hàng bị chậm giảm dần từ 5,70% (15/263 chuyến năm 2020), 6,56% (21/320 chuyến năm 2021) xuống 3,23% (13/403 chuyến năm 2022) và đạt 1,07% (3/280 chuyến trong nửa đầu năm 2023). Các nguyên nhân chủ quan đến từ nội bộ gồm: sai sót thông tin trên chứng từ (tên hàng, mô tả, điều kiện giao hàng không khớp giữa tờ khai và hợp đồng), thiếu chứng từ hải quan và việc áp sai mã HS hoặc thuế suất làm kéo dài thời gian xử lý từ 1 đến 3 ngày.

4. Khách hàng đánh giá như thế nào về tiêu chí Năng lực phục vụ và Phương tiện hữu hình của DDV Logistics? Theo kết quả khảo sát, Năng lực phục vụ đạt điểm trung bình 3,78 – 3,97/5, trong đó sự linh hoạt giải quyết phát sinh được đánh giá cao nhất (4,76/5) và nắm bắt thông tin đạt 4,67/5. Đối với Phương tiện hữu hình, trang phục nhân viên đạt 4,78/5 nhưng trang thiết bị kỹ thuật (3,12/5) và website công ty (3,36/5) nhận điểm đánh giá thấp nhất, với 7% ý kiến phản ánh khó tìm kiếm thông tin trên website và 12% phản ánh thiếu tài liệu catalog chuyên nghiệp.

5. Trong năm 2021, các khiếu nại của khách hàng đối với dịch vụ giao nhận đường biển của công ty tập trung vào những vấn đề nào? Năm 2021 ghi nhận 32 vụ khiếu nại chính thức từ khách hàng, bao gồm:

  • Giao nhận hàng không đúng hạn: 14 vụ (chiếm 43,75%).
  • Hàng hóa bị hư hỏng do bốc xếp: 8 vụ (chiếm 25,00%).
  • Giao sai số lượng hàng hóa: 4 vụ (chiếm 12,50%).
  • Thời gian bổ sung đơn hàng còn lâu: 4 vụ (chiếm 12,50%).
  • Tốc độ xử lý đơn hàng thiếu chuyên nghiệp: 2 vụ (chiếm 6,25%).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phạm Thị Quyên đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa xuất khẩu bằng đường biển và vận dụng mô hình SERVQUAL vào phân tích thực trạng tại Công ty Cổ phần DDV Logistics Việt Nam giai đoạn 2020 – đầu năm 2023. Thông qua việc kết hợp dữ liệu thống kê kinh doanh và khảo sát định lượng mẫu $N = 100$, tác giả đã chỉ rõ các kết quả đạt được về tăng trưởng doanh thu, giảm tỷ lệ giao hàng trễ, đồng thời nhận diện chính xác các nguyên nhân gây sai sót chứng từ và chậm trễ xử lý đơn hàng. Các nhóm giải pháp về đào tạo nhân sự, chuẩn hóa quy trình, hiện đại hóa công nghệ và hoàn thiện dịch vụ khách hàng có giá trị thực tiễn cao, đóng góp thiết thực vào việc nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp trong giai đoạn phát triển tiếp theo.