Chương 1: Những vấn đề lý luận chung về hoạt động quản lý chất dượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Benkay khách sạn Nikko Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Benkay khách sạn Nikko Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Benkay khách sạn Nikko Kết luận 4 Thang Long University Library NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG Một số lí luận chung về dịch vụ và chất lượng dịch vụ 1. Mác cho rằng : “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế hàng hóa phát triển mạnh, đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt, trôi chảy, liên tục để thoả mãn nhu cần ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển” [13. Mác cũng đã chỉ ra nguồn gốc ra đời và sự phát triển của dịch vụ, kinh tế hàng hóa càng phát triển thì dịch vụ càng phát triển mạnh. - Theo Philip Kotler, cha đẻ của marketing thì cho rằng: “Dịch vụ là mọi hoạt động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó.
Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” [13. - Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ (nguồn trích dẫn wikipedia.org) Như vậy có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển, có sự cạnh tranh cao, có yếu tố bùng phát về công nghệ, minh bạch về pháp luật, minh bạch chính sách của chính quyền. Từ các quan điểm khác nhau, tác giả xin đưa ra một khái niệm về dịch vụ như sau: Dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm hàng hóa không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người.
Dịch vụ ăn uống 1.1 Khái niệm dịch vụ ăn uống Dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành kinh tế của Việt Nam được Thủ tướng chính phủ quy định ngày 23/01/2007 với mã số 56, được hiểu là “Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng tại chỗ, trong đó khách hàng được phục vụ hoặc tự phục vụ, khách hàng mua đồ ăn uống mang về hoặc khách hàng đứng ăn tại nơi bán.” Cũng trong quy định này, chi tiết hơn đó là mã 56101 (nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống) được hiểu là “Hoạt 5 động cung cấp dịch vụ ăn uống tại nhà hàng, quán ăn, hàng ăn uống. Khách hàng được phục vụ hoặc khách hàng tự chọn các món ăn được bày sẵn, có thể ăn tại chỗ hoặc mua món ăn đem về.” [1] Từ khái niệm dịch vụ và khái niệm dịch vụ ăn uống theo hệ thống ngành kinh tế nói trên, có thể hiểu dịch vụ ăn uống là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các sản phẩm dịch vụ tồn tại dưới dạng vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn kịp thời nhu cầu ăn uống và văn hóa ẩm thực của con người. Hay nói cách khác, việc cung ứng dịch vụ ăn uống thành công hay không phụ thuộc nhiều vào các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng.2 Đặc điểm của dịch vụ ăn uống Do dịch vụ ăn uống là một bộ phận của dịch vụ, do đó, dịch vụ ăn uống cũng có những đặc điểm giống dịch vụ, bao gồm: - Tính vô hình tương đối: Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy hoặc cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên… chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ mới có thể cảm nhận được những yếu tố đó… - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng: Căn cứ vào khái niệm dịch vụ, khách hàng ngoài vai trò là người tiêu dùng thì họ còn là người tham gia sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng, khi có yêu cầu của khách hàng mới diễn ra quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên sản phẩm dịch vụ không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng. Như thời gian rảnh rỗi của nhân viên không thể để dành cho giờ cao điểm được. Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu các nhà quản lý nhà hàng phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả và các công cụ khách nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định. - Tính khó kiểm soát chất lượng: 6 Thang Long University Library Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ nên kiểm soát chất lượng dịch vụ khó hơn các hàng hóa hữu hình.
Các sai sót trong quá trình dịch vụ không thể được tìm ra và chỉnh sửa trước khi sản xuất và tiêu dùng chúng. Vì vậy, cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO 9000 “làm đúng ngay từ đầu là hiệu quả nhất”. - Tính quyết định của yếu tố con người trong quá trình cung cấp dịch vụ: Các dịch vụ ăn uống được cung cấp bởi con người (người cung cấp) cho con người (người tiêu dùng). Con người có thể yêu cầu chất lượng dịch vụ cao hay thấp.
Dịch vụ du lịch chứa hàm lượng lao động cao và được đặc trưng bởi mức độ giao tiếp cao giữa nhà cung cấp và khách hàng, giữa bản thân các khách hàng. Chất lượng các tương tác này ảnh hưởng đến cảm nhận dịch vụ. - Tính không đồng nhất của dịch vụ: Dịch vụ ăn uống được tạo ra với sự tham gia của khách hàng, mỗi khách hàng lại có các sở thích, yêu cầu về dịch vụ khác nhau. Nói cách khác, dịch vụ ăn uống thường bị nhân hóa và phụ thuộc nhiều vào tâm lý của khách hàng nên rất khó để đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ.
Chính vì vậy, không có sự đồng nhất nào trong việc cung ứng dịch vụ sẽ được tạo thành. - Tính không chuyển đổi quyền sở hữu: Đối với dịch vụ hàng hóa thì người mua có quyền được sở hữu và có thể làm bất cứ điều gì sau đó khi mua bất cứ loại hàng hóa gì. Còn khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu nào được chuyển đổi từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua quyền đối với tiến trình dịch vụ.
Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai. - Tính thời điểm: Dịch vụ ăn uống có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các nhà hàng thường đông khách vào các khung giờ cao điểm như buổi trưa và chiều tối trong khi các khung thời gian còn lại trong ngày thì rất vắng. - Tính dễ sao chép: Do dịch vụ ăn uống thuộc loại dịch vụ phổ thông không đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép.
Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó các nhà hàng cần phải thường xuyên nâng cao 7 chất lượng dịch vụ, không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng hiện tại cũng như tương lai thì mới duy trì được lợi thế cạnh tranh. Tuy nhiên, dịch vụ ăn uống cũng có nhiều điểm riêng so với hoạt động cung ứng dịch vụ thông thường, bao gồm: - Sử dụng nhiều lao động trực tiếp: Do đặc tính của ngành dịch vụ nói chung và ngành kinh doanh ăn uống nói riêng thường sử dụng nhiều lao động trực tiếp, bản chất của ngành dịch vụ là phục vụ khách hàng sao cho thỏa mãn nhất nhu cầu của khách hàng nên nhân viên phải lao động với tần suất lớn, vất vả và chịu nhiều áp lực trong công việc. - Tính nghệ thuật, bề nổi: Ở đây nói đến sản phẩm chính của dịch vụ ăn uống là đồ ăn, thức uống ngoài việc thỏa mãn nhu cầu sinh lý ăn để đảm bảo sự tồn tại và phát triển của con người còn được nâng lên thành nghệ thuật ẩm thực nên rất cần đảm bảo tính nghệ thuật, thẩm mỹ.
- Hoạt động cung ứng dịch vụ ăn uống có nội dung, kỹ thuật phức tạp: Trong hoạt động cung ứng dịch vụ cho khách hàng theo một quy trình tuần tự rất phức tạp, bởi nó là căn cứ để phục vụ khách tốt hơn, trong quá trình phục vụ nếu có sai sót bước nào có thể khắc phục ngay được, do vậy mà hoạt động cung ứng cần phải có quy trình riêng của nó. - Tính kế hoạch và sự phối hợp giữa các bộ phận: Các bộ phận trong nhà hàng được phối hợp một cách ăn ý, có sự hỗ trợ nhau. Trong thời gian phục vụ khách thì nhân viên phục vụ sẽ đóng vai trò liên kết biên để liên kết các bộ phận cùng hoạt động và phối hợp một cách hợp lý, giúp cho quá trình phục vụ khách diễn ra được thuận lợi, sao cho đúng kế hoạch đặt ra. Chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng hàng hóa là một khái niệm xuất hiện từ lâu và là cơ sở để hình thành khái niệm chất lượng dịch vụ.
Tuy nhiên, việc nhận thức và đánh giá chất lượng dịch vụ lại khó khăn và phức tạp hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình. Sự khó khăn này bắt nguồn từ những đặc trưng khác biệt của dịch vụ, đó là: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không tách rời và tính dễ phân hủy.13] 8 Thang Long University Library Chất lượng dịch vụ được khái niệm với nội hàm rộng, mang tính tương đối chủ quan bao gồm chất lượng kỹ thuật là những giá trị vốn có trong dịch vụ và chất lượng chức năng hình thành trong hoạt động cung ứng dịch vụ.