CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI BOUTIQUE, HÀ NỘI 1. Khái luận về nâng cao chất lượng địch vụ ăn uống 1. Một số khái niệm cơ bản a.
Khách sạn Theo Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn du lịch (ban hành kèm theo Quyết định số 2/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001):”Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Theo Chính phủ quy định chi tiết thi hành một số điều của Luật Du lịch về lưu trú:”Khách sạn (Hotel) là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ. Dịch vụ Dịch vụ xuất hiện từ khá lâu, ngày càng phát triển và khẳng định vị trí quan trọng trong đời sống kinh tế-xã hội. Theo cách phân loại của WTO, dịch vụ được chia làm 12 ngành với 155 phân ngành, trong đó ngành thứ 12 được phân loại mở cho thấy dịch vụ rất đa dạng và sẽ có xu hướng phát triển hơn nữa theo thời gian. Đây cũng là lý do mà dịch vụ được tiếp cận trên nhiều khía cạnh và quan điểm khác nhau.
Khái niệm cổ điển về dịch vụ cho rằng “dịch vụ là ngành không tạo ra giá trị”, dịch vụ là ngành “ký sinh”- bắt nguồn từ trường phái kinh tế Adam Smith và Marx. Dịch vụ với tư cách là một ngành lĩnh vực của nề kinh tế quốc dân, là ngành kinh tế thứ ba sau ngành nông nghiệp và công nghiệp, là khu vực phi sản xuất. Đây là cách tiếp cận có tính vĩ mô, khẳng định dịch vụ là bộ phận có tính hữu cơ, không thể thiếu được của nền kinh tế quốc dân. Qua đó, mỗi quốc gia, địa phương có thể đinh hướng cơ cấu kinh tế và thực hiện quá trình chuyển dịch cơ cấu kinh tế.
Dịch vụ với tư cách là một hoạt động: - Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mỗi quan hệ giữa khách hàng, hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoạc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất. Quan niệm này mới chỉ tiếp cận dịch vụ dưới góc độ marketing. - Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học kĩ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm.
Quan niệm này khá cụ thể nhưng lại hạn chế ở chỗ chưa bao quát hết các loại hình dịch vụ. Dưới góc độ dịch vụ với tư cách là sản phẩm - kết quả của một hoạt động, theo cách tiếp cận này có một số khái niệm như sau: - Theo Các Mác, dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng hóa, khi mà kinh tế phát triền mạnh đòi hỏi một sự lưu thông thông suốt và trôi chảy, liên tục để thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao đó của con người thì dịch vụ ngày càng phát triển. - Theo ISO 8402, dịch vụ là sản phẩm vô hình do sự tương tác của các yêu tố hữu hình và vô hình của nhà cung ứng và khách hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Từ các quan niệm về dịch vụ, có thể khái niệm chung về dịch vụ như sau: Dịch vụ là sản phẩm của doanh nghiệp, không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn các nhu cầu sản xuất và sinh hoạt của khách hàng một cách kịp thời, thuận lợi và có hiệu quả.
Dịch vụ ăn uống Theo ISO 9004-2:1991E, “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng”. Đây là khái niệm hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị chất lượng. Vậy có thể định nghĩa: Dịch vụ ăn uống là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa bộ phận cung ứng dịch vụ ăn uống và khách hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu về dịch vụ ăn uống của khách hàng. Chất lượng "Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau.
Hiện nay có một số định nghĩa về chất lượng đã được các chuyên gia chất lượng đưa ra như: - "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" theo Juran - một Giáo sư người Mỹ. - "Chất lượng là sự sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất" theo Giáo sư người Nhật – Ishikawa. Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế.
Theo ISO 9000:2005 định nghĩa: “Chất lượng là mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có". Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Theo TCVN ISO 9001:1996: “Cải tiến chất lượng dịch vụ là những hoạt động được tiến hành trong toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và khách hàng của tổ chức đó.” Luan van 8 Cải tiến chất lượng dịch vụ cũng có nghĩa là nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm. Từ những khái niệm trên, có thể đưa ra một khái niệm về nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống như sau:“Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống là những hoạt động được tiến hành trong bộ phận kinh doanh ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình cung cấp dịch vụ ăn uống, từ đó tạo thêm lợi ích cho bộ phận kinh doanh ăn uống nói riêng, cho khách sạn nói chung và đặc biệt là cho các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Một số vấn đề lý thuyết có liên quan a.
Phân loại dịch vụ * Theo nguồn gốc ngành kinh tế, WTO đã chia dịch vụ làm 12 ngành như sau: (1) Dịch vụ kinh doanh (2) Dịch vụ truyền thông (3) Dịch vụ xây dựng và kỹ sư công trình (4) Dịch vụ phân phối (5) Dịch vụ giáo dục (6) Dịch vụ môi trường (7) Dịch vụ tài chính (8) Dịch vụ xã hội và lien quan tới sức khỏe (9) Dịch vụ du lịch và lữ hành (10) Dịch vụ dịch vụ văn hóa và giải trí (11) Dịch vụ vận tải (12) Dịch vụ khác chưa được kể tên ở 11 ngành dịch vụ nói trên. Cách phân loại này có ý nghĩa lớn với các quốc gia trong việc hoạch đinh và thực thi chính sách hội nhập kinh tế quốc tế, xúc tiến mở cửa thị trường dịch vụ quốc tế. * Theo khu vực trong nền kinh tế - Dịch vụ sản xuất (các dịch vụ quảng cáo, tài chính, tư vấn kinh doanh…) - Dịch vụ tiêu dùng (dịch vụ cho nhu cầu cá nhân như ăn uống, giặt là, cắt tóc…) * Theo lĩnh vực của nền kinh tế quốc dân - Dịch vụ kinh doanh (dịch vụ có tính chất hỗ trợ kinh doanh như dịch vụ tư vấn, tài chính ngân hàng,…) - Dịch vụ thương mại (dịch vụ hỗ trợ cho hoạt động mua bán hàng hóa như dịch vụ bán lẻ, sửa chữa, bảo dưỡng,…) - Dịch vụ cơ sở hạ tầng (dịch vụ thông tin liên lạc vận tải, điện nước,…) - Dịch vụ xã hội/ cá nhân (dịch vụ nhà hàng, y tế,…) - Dịch vụ quản lý công cộng ( các dịch vụ công như giáo dục, an ninh,…) * Theo tính chất kinh doanh của dịch vụ Luan van 9 - Dịch vụ có thể kinh doanh/ dịch vụ mang tính chất thương mại (cung cấp dịch vụ nhằm thu được lợi nhuận như dịch vụ giải trí, quảng cáo,…) - Dịch vụ không thể kinh doanh/ dịch vụ không mang tính chất thương mại (được cung ứng không nhằm mục đich thu lợi nhuận, là những dịch vụ công cộng, thường do các tổ chức xã hội, tổ chức phi lợi nhuận, cơ quan chức năng của Nhà nược cung ứng như dịch vụ y tế cộng đồng, chăm sóc sức khỏe người tàn tật, dịch vụ hành chính,…) * Theo mức độ tham gia của khách hàng - Dịch vụ có tham gia hoàn toàn của khách hàng (các dịch vụ cần thiết phải sự tham gia của khách hàng vào suốt quá trình sáng tạo dịch vụ, thường là dịch vụ các nhân như cắt tóc gội đầu, sơn móng,…) - Dịch vụ có sự tham gia một phần của khách hàng (những dịch vụ mà một phần công đoạn sáng tạo dịch vụ không cần thiết phải có mặt trực tiếp của khách hàng như dịch vụ ăn uống, xem biểu diễn nghệ thuật,…) - Dịch vụ không có sự tham gia của khách hàng (những dịch vụ không cần thiết có sự góp mặt trực tiếp của khách hàng vào trong suốt quá trình sáng tạo dịch vụ như dịch vụ vận chuyển hàng hóa, mở và sử dụng tài khoản ngân hàng,…) * Theo góc độ tài chính - Dịch vụ phải trả tiền (có tính chất kinh doanh như giải trí, ăn uống, du lịch,…) - Dịch vụ không phải trả tiền (bao gồm những dịch vụ có tính chất phi lợi nhuận như an ninh quốc phòng, cứu hỏa,…) * Theo đối tượng phục vụ - Dịch vụ cho sản xuất (bao gồm những dịch vụ dành cho đối tượng là các cơ sở sản xuất kinh doanh, như dịch vụ nhiên cứu thị trường, tư vấn pháp luật,…) - Dịch vụ tiêu dùng các nhân (bao gồm những dịch vụ danh cho đối tượng khách hàng trực tiếp như vui chơi giải trí, cắt tóc,…) - Dịch vụ phúc lợi công cộng và quản lý xã hội. * Theo chủ thể thực hiện - Chủ thể Nhà nước (bao gồm những dịch vụ do Nhà nước cung cấp như dịch vụ cấp giấy phép kinh doanh, an ninh quốc phòng,…) - Chủ thể là các tổ chức xa hội (do các tổ chức sã hội cung ứng như tư vấn sức khỏe sinh sản, truyền thông về an toàn sức khỏe,…) - Chủ thể là đơn vị kinh doanh (do doanh nghiệp cung cấp như dịch vụ ăn uống, dịch vụ giáo dục,…) * Theo đặc điểm khác Ngoài ra dịch vụ còn được phân loại theo một số tiêu thức khác như: -Theo tầm quan trọng của dịch vụ đối với người mua: dịch vụ thường xuyên, không thường xuyên.