CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1. Tổng quan nghiên cứu 1. Tổng quan nghiên cứu về bảo hiểm trực tuyến Theo xu hướng chung trên thế giới ngày nay, tất cả các lĩnh vực kinh doanh đều đang trên đà phát triển mạnh mẽ nhờ công nghệ, trong đó thương mại điện tử và mua bán trực tuyến có bước phát triển vượt bậc theo thời gian. Theo Ủy ban thương mại điện tử của Tổ chức hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương (APEC) thì: Thương mại điện tử liên quan đến các giao dịch thương mại trao đổi hàng hóa và dịch vụ giữa các nhóm (cá nhân) mang tính điện tử chủ yếu thông qua các hệ thống có nền tảng dựa trên Internet.
Còn mua bán trực tuyến là hành vi liên quan đến người tiêu dùng, là một hình thức của thương mại điện tử (TMĐT) thông qua Internet. Là một lĩnh vực kinh doanh đặc thù, Bảo hiểm trực tuyến (BHTT) ra đời và phát triển chậm hơn so với các lĩnh vực kinh doanh khác, BHTT có thể hiểu theo nghĩa rộng, đó là: Việc ứng dụng Internet và công nghệ thông tin liên quan vào quá trình phân phối dịch vụ bảo hiểm. Còn hiểu theo nghĩa hẹp thì: BHTT là việc thỏa thuận và ký kết một hợp đồng bảo hiểm (HĐBH) được thực hiện trên Internet (Sato và Hawkins, 2001). Còn theo Hall (2017) thì, BHTT còn được gọi là bảo hiểm điện tử sử dụng Internet và công nghệ thông tin trong việc phát triển, thiết kế, phân phối và bán các dịch vụ bảo hiểm.
Như vậy, các chủ thể chính liên quan đến BHTT là DNBH và khách hàng tham gia bảo hiểm. Là chủ thể cung cấp các dịch vụ bảo hiểm trên thị trường, các DNBH (kể cả trong BHNT và BHPNT) còn phải có những nhận thức đúng đắn về BHTT, về thiết kế và phân phối sản phẩm BHTT. Vấn đề này hiện nay mới chủ yếu được nghiên cứu ở các nước phương Tây. Còn các nước có nền kinh tế thị trường mới nổi rất ít được nghiên cứu (Ettis và Haddad, 2019).
Hầu hết các DNBH ở các nền kinh tế mới nổi mới chỉ công bố các web dịch vụ bảo hiểm, đồng thời quảng bá hình ảnh của họ nhờ vào những web này. Garven (2000) nghiên cứu về tác động của thương mại điện tử đến các dịch vụ tài chính, trong đó có sản phẩm BHTT. Nội dung bài viết tập trung vào những vấn đề mấu chốt như: sản phẩm bảo hiểm qua kênh BHTT phải đơn giản, dễ hiểu, các điều khoản phải rõ ràng. Các DNBH cần phải nâng cao tính chuyên nghiệp để đón đầu xu hướng trong quá trình triển khai BHTT.
Garven (2002) đã công bố một công trình nghiên cứu về sự tác động của TMĐT đối với ngành bảo hiểm. Theo ông, sự chênh lệch trong việc phân phối sản phẩm bảo hiểm giữa các kênh truyền thống của các DNBH ở Iran so 5 với BHTT đã có sự tiết giảm đáng kể về chi phí và thời gian cho khách hàng. Từ đó tác động mạnh mẽ đến quá trình phát triển của các DNBH. Sanayei và cộng sự (2012) đã nghiên cứu và đi đến khẳng định, việc triển khai BHTT, hệ thống pháp lý, cơ sở hạ tầng mạng là các nhân tố then chốt dẫn tới sự thành công của loại hình bảo hiểm này.
Dorfman và Adelman (2002), Dasgupta và Sengupta (2002), Eastman và các cộng sự (2002) còn có một số bài viết liên quan đến BHTT, BHNT trực tuyến v. Các bài viết phần lớn tập trung vào các chủ đề như: Internet với BHNT trực tuyến; tác động của Internet đến thị trường bảo hiểm; hiệu suất của các trang web đối với các DNBH; các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm v. Tuy nhiên, phần lớn các bài viết chỉ mang tính mô tả thực trạng tại những thời điểm nhất định và trên một phạm vi không gian nhất định. Chính vì vậy, yếu tố điều tra, khảo sát thị trường là không có.
Taylor và các cộng sự (2002) đã có một nghiên cứu liên quan đến đại lý bảo hiểm. Nội dung bài viết đã đề cập đến việc sử dụng Internet trong BHTT. Qua bài viết, tác giả đã kết luận là BHTT phát triển sẽ tiết kiệm được khá nhiều chi phí, thời gian cho DNBH. Đồng thời còn đáp ứng được nhu cầu mới lạ của khách hàng.
Nhưng BHTT cũng làm hạn chế cơ hội việc làm cho những đại lý bảo hiểm. Tương tự, Grossman và các cộng sự (2004) cũng có một nghiên cứu ngắn liên quan đến BHTT. Nội dung bài viết đã làm rõ, nếu BHTT phát triển thì tiền hoa hồng trả cho môi giới và đại lý bảo hiểm (ĐLBH) sẽ giảm đi. Nhờ đó DNBH sẽ tiết kiệm chi phí để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Arora (2003) đã có một nghiên cứu về các nhân tố giúp triển khai thành công BHTT ở các DNBH. Các nhân tố bao gồm: cơ sở pháp lý, cơ sở hạ tầng mạng, SPBH của DNBH. Nghiên cứu này mới đề cập mang tính suy luận về các nhân tố ảnh hưởng đến việc triển khai BHTT của một DNBH. Khi nghiên cứu về phát triển BHTT ở New Zealand, Yao (2004) cho rằng, triển khai BHTT ở một DNBH có tác động đến sự trải nghiệm của người tiêu dùng.
Qua đó, người tiêu dùng sẽ có sẽ có hành vi hướng đến dịch vụ này, nếu những thông tin về SPBH và DNBH được cung cấp đơn giản, dễ hiểu và tin cậy. Ở Anh, Cornall (2004) đã nghiên cứu tác động của TMĐT đối với ngành bảo hiểm. Ở Hunggari, Attila (2007) cũng nghiên cứu tác động của các yếu tố đến BHTT của các DNBH. Trong đó, ông cho rằng, sản phẩm, cơ sở hạ tầng thông tin, dịch vụ giao nhận có tác động đến phản ứng của khách hàng trước khi ký HĐBH.
Ngoài ra, tại châu Âu cũng đã có một số công trình nghiên cứu liên quan đến BHTT của DNBH. Chẳng hạn, Gidhagen và Persson (2008) có nghiên cứu về phát triển BHTT tại châu Âu, trong đó nội dung chủ yếu của nghiên cứu là tác động của BHTT đối với DNBH và khách 6 hàng mong muốn gì từ những thông tin mà DNBH cung cấp cho họ qua BHTT. Ở Phần Lan, Malinowska (2014) có bài viết về sử dụng dịch vụ BHTT của DNBH. Bài viết đã chỉ ra, người tiêu dùng trẻ mong muốn được trải nghiệm sử dụng dịch vụ BHTT.
Với trải nghiệm này, họ cũng mong muốn được các DNBH cung cấp đầy đủ các thông tin về DNBH, về giám định bồi thường và về các điều khoản bảo hiểm nói chung. Lim và các cộng sự (2009) thì cho rằng, các sản phẩm bảo hiểm cũng là những sản phẩm tài chính, song nó khác với các sản phẩm tài chính khác ở chỗ, chúng cần được thiết kế phù hợp và nên có các dịch vụ đi kèm, nhất là đối với những sản phẩm có thời hạn dài, người mua luôn cân nhắc kỹ lưỡng trước khi ký HĐBH. Khi nghiên cứu về yếu tố trung gian cấu thành thị trường bảo hiểm, nhiều tác giả khẳng định chi phí hoa hồng cho các đại lý và môi giới bảo hiểm ngày càng cao. Bởi vậy, bán BHTT giúp DNBH tiết kiệm được khoản chi phí này.
Odogo và Nyangosi (2011) đã chỉ rõ bán BHTT không qua đại lý bảo hiểm sẽ trực tiếp giảm chi phí hoa hồng và chi phí kinh doanh. Từ đó, giúp DNBH giảm phí bảo hiểm để thu hút thêm khách hàng, nhất là nhóm khách hàng trẻ đầy tiềm năng. Fakhri và các cộng sự (2014) so sánh lợi ích thu được từ việc bán BHTT và bán SPBH qua kênh phân phối truyền thống dưới góc độ tiết kiệm chi phí và mở rộng thị trường. Kết luận bài viết khẳng định, các DNBH cải tiến các SPBH của mình theo hướng đơn giản, dễ hiệu để bán trực tuyến thì chi phí bán hàng, chi phí hoa hồng sẽ giảm.
Đồng thời còn thể hiện tính chuyên nghiệp của DNBH trong thời đại công nghệ ngày càng phát triển như hiện nay. Hơn nữa, BHTT đã loại bỏ được hạn chế cố hữu về mặt địa lý, từ đó, quảng bá sản phẩm dễ dàng hơn, chuyển giao kiến thức, tập huấn, đào tạo cũng thuận tiện. Như vậy, BHTT góp phần tiết kiệm thời gian và chi phí, từ đó góp phần mở rộng kinh doanh. Aldas-Manzano và cộng sự (2011) đã làm rõ khi lập luận rằng, DNBH cung cấp BHTT sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ, tiết giảm chi phí và tăng sự hài lòng của khách hàng, từ đó góp phần vào lợi nhuận của công ty.
Wang và Lu (2014) đã mở rộng mô hình thành công từ hệ thống thông tin của DeLone và McLean (2003) và khẳng định, có thể phát triển một mô hình thành công hơn về sự tác động của chất lượng thông tin, độ phức tạp của sản phẩm, sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng trong bối cảnh mô phỏng của các trang web thành BHTT. Ettis và Haddad (2019) cho rằng, khách hàng mua BHTT có thể nhận được một số dịch vụ tại nhà như: giải thích về HĐBH, yêu cầu báo giá, tính toán, mô phỏng về tài chính, điều chỉnh những đề nghị thay đổi của khách hàng nhờ vào một loạt các công cụ 7 tương tác trên Internet. Tương tự, Toukabri và Ibrahim (2016) đã viết trong một nghiên cứu của mình là: TMĐT là bàn đạp phát triển mang lại lợi ích cho DNBH và khách hàng, Internet mang lại lợi ích về chi phí, năng lực và thời gian. Viswanathan và Gupta (2020) đã có bài viết và cho rằng, khách hàng bị ảnh hưởng rất nhiều về chất lượng dịch vụ bảo hiểm, từ đó làm tăng hay giảm mức độ hài lòng của họ.
Điều này có ảnh hưởng xã hội sâu rộng trong bối cảnh BHTT phát triển. Trên đây là tổng quan các nghiên cứu điển hình về BHTT nói chung. Nội dung các nghiên cứu chủ yếu đề cập đến: tác động của TMĐT đến việc bán BHTT của các DNBH; lợi ích của BHTT mang lại; các nhân tố tác động đến việc bán BHTT, trung gian bảo hiểm và SPBH trong môi trường TMĐT ngày nay, v. Tổng quan nghiên cứu về ý định mua bảo hiểm trực tuyến Mua bảo hiểm trực tuyến là vấn đề liên quan đến khách hàng thông qua kênh phân phối sản phẩm BHTT.
Khách hàng của DNBH mua sản phẩm BHTT sẽ chịu sự tác động của khá nhiều yếu tố liên quan đến ý định mua của họ. Tuy vậy, trên thế giới cũng như ở Việt Nam có rất ít nhà nghiên cứu quan tâm đến vấn đề này. Rahim và Amin (2011) đã có nhận xét, trên thị trường bảo hiểm việc điều tra khách hàng liên quan đến BHTT có rất ít, thế nhưng để giúp các nhà tiếp thị có những tác động đến hành vi của khách hàng cần phân tích nguyên nhân và ảnh hưởng của hành vi người tiêu dùng đến ý định mua bảo hiểm.