Khóa luận tốt nghiệp: Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thiết kế website

Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu tốt nghiệp quản trị kinh doanh nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng, vận dụng lý thuyết vào thực tế, đề xuất giải pháp

• Tác giả: Phạm Thị Trang
• Người hướng dẫn: Th.S Phan Thị Thanh Thủy
• Trường học: Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên Cứu Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Mua Dịch Vụ Thiết Kế Website Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan về quyết định mua của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thiết kế website của khách hàng tổ chức. Khách hàng tổ chức được định nghĩa là các doanh nghiệp hoặc tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế website để phục vụ hoạt động kinh doanh. Thị trường tổ chức là môi trường mà các giao dịch này diễn ra, với đặc điểm riêng biệt so với thị trường cá nhân. Hành vi khách hàng tổ chức được nghiên cứu để hiểu rõ quy trình ra quyết định mua, từ nhận thức nhu cầu đến đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp. Thương mại điện tử và website đóng vai trò quan trọng trong việc kết nối doanh nghiệp với khách hàng, tạo nên sự khác biệt trong cạnh tranh. Marketing dịch vụ là yếu tố then chốt giúp các công ty như Eagle Media thu hút và giữ chân khách hàng.

1.1. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng tổ chức

Khách hàng tổ chức là các doanh nghiệp, tổ chức có nhu cầu sử dụng dịch vụ thiết kế website để phục vụ mục đích kinh doanh hoặc quản lý. Khác với khách hàng cá nhân, quyết định mua của khách hàng tổ chức thường phức tạp hơn, liên quan đến nhiều bên và quy trình chặt chẽ. Thị trường tổ chức có đặc điểm là quy mô lớn, giá trị giao dịch cao và mối quan hệ lâu dài giữa các bên. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng tổ chức giúp các công ty như Eagle Media hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược marketing hiệu quả.

1.2. Vai trò của thương mại điện tử và website

Thương mại điện tử đã thay đổi cách thức kinh doanh truyền thống, tạo ra cơ hội mới cho các doanh nghiệp. Website là công cụ không thể thiếu trong việc quảng bá thương hiệu và kết nối với khách hàng. Đối với các công ty như Eagle Media, việc thiết kế website chuyên nghiệp giúp tăng cường uy tín và khả năng cạnh tranh. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các doanh nghiệp có website chất lượng cao thường thu hút được nhiều khách hàng hơn và có tỷ lệ chuyển đổi cao hơn. Điều này khẳng định tầm quan trọng của việc đầu tư vào dịch vụ thiết kế website.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thiết kế website

Nghiên cứu xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định mua dịch vụ thiết kế website của khách hàng tổ chức. Lợi ích sản phẩm, giá cả, nhân viên bán hàng, khuyến mãi, thương hiệu, chăm sóc khách hàng, và công nghệ là những yếu tố được đánh giá cao. Lợi ích sản phẩm bao gồm tính năng, chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Giá cả là yếu tố quan trọng trong việc quyết định lựa chọn nhà cung cấp. Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Khuyến mãi và thương hiệu giúp tăng sức hấp dẫn của dịch vụ. Chăm sóc khách hàng và công nghệ là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ lâu dài với khách hàng.

2.1. Lợi ích sản phẩm và giá cả

Lợi ích sản phẩm là yếu tố hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. Khách hàng tổ chức thường quan tâm đến tính năng, chất lượng và khả năng đáp ứng nhu cầu của website. Giá cả cũng là yếu tố quan trọng, đặc biệt đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, khách hàng sẵn sàng chi trả cao hơn nếu dịch vụ mang lại giá trị vượt trội. Tuy nhiên, giá cả cần phải hợp lý và cạnh tranh để thu hút khách hàng.

2.2. Nhân viên bán hàng và khuyến mãi

Nhân viên bán hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tư vấn và hỗ trợ khách hàng. Một nhân viên bán hàng chuyên nghiệp có thể tạo niềm tin và thuyết phục khách hàng lựa chọn dịch vụ. Khuyến mãi là yếu tố giúp tăng sức hấp dẫn của dịch vụ, đặc biệt là các chương trình giảm giá, tặng thêm dịch vụ. Nghiên cứu chỉ ra rằng, các chương trình khuyến mãi hiệu quả có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi và thu hút khách hàng mới.

III. Giải pháp thúc đẩy quyết định mua dịch vụ thiết kế website

Dựa trên kết quả nghiên cứu, các giải pháp được đề xuất nhằm thúc đẩy quyết định mua dịch vụ thiết kế website của khách hàng. Xu hướng công nghệ, chăm sóc khách hàng, nhân viên bán hàng, lợi ích sản phẩm, giá cả, thương hiệu, và khuyến mãi là những yếu tố cần được tập trung cải thiện. Xu hướng công nghệ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng sự hài lòng của khách hàng. Nhân viên bán hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để tư vấn hiệu quả. Lợi ích sản phẩm và giá cả cần được cân đối để tạo sự cạnh tranh. Thương hiệu và khuyến mãi là yếu tố giúp tăng sức hấp dẫn của dịch vụ.

3.1. Cải thiện xu hướng công nghệ và chăm sóc khách hàng

Xu hướng công nghệ là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dị vụ thiết kế website. Các công ty như Eagle Media cần đầu tư vào công nghệ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Chăm sóc khách hàng là yếu tố giúp duy trì mối quan hệ lâu dài và tăng sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng cần được cải thiện để đảm bảo khách hàng cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ.

3.2. Đào tạo nhân viên bán hàng và cải thiện lợi ích sản phẩm

Nhân viên bán hàng cần được đào tạo chuyên nghiệp để tư vấn hiệu quả và tạo niềm tin với khách hàng. Lợi ích sản phẩm cần được cải thiện để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Các tính năng và chất lượng của website cần được nâng cao để tạo sự khác biệt và cạnh tranh trên thị trường.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ QUYẾT ĐỊNH MUA CỦA KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE 1. Cơ sở lý luận về quyết định mua của khách hàng tổ chức đối với dịch vụ thiết kế website 1. Khách hàng tổ chức và thị trường khách hàng tổ chức 1. Khái niệm khách hàng và khách hàng tổ chức Khách hàng (customer) được hiểu là người có nhu cầu và mong muốn về một sản phẩm.

Việc mua của họ có thể diễn ra nhưng không có nghĩa mua là chính họ sẽ sử dụng sản phẩm đó. Khách hàng cá nhân – người tiêu dùng (consumer) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm và dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn của họ. Họ là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra. Người tiêu dùng có thể là một cá nhân, một hộ gia đình hoặc một nhóm người.

Khách hàng tổ chức bao gồm những người mua sắm sản phẩm/dịch vụ không nhằm cho mục đích tiêu dùng cá nhân mà để sử dụng cho hoạt động của tổ chức. Khách hàng tổ chức phụ thuộc và chịu ảnh hưởng bởi tổ chức của họ. Khách hàng tổ chức bao gồm: + Doanh nghiệp sản xuất: Bao gồm những người mua hàng hóa và dịch vụ sản xuất ra nhưng sản phẩm và dịch vụ khác để bán, cho thuê hoặc cung cấp cho những người khác. Các doanh nghiệp sản xuất thường có nhiều loại hình như sản xuất chế biến, xây dựng, giao thông vận tải, khai khoáng,… + Người mua đi bán lại (thương mại): Bao gồm tất cả những người mua sản phẩm và dịch vụ nhằm mục đích bán lại hoặc cho người khác thuê kiếm lời, hay phụ vụ cho các nghiệp vụ của họ.

+ Tổ chức chính quyền: Bao gồm các tổ chức chính quyền trung ương và địa phương mua hoặc thuê mướn hàng hóa và dịch vụ nhằm thực hiện chức năng chính quyền. SVTH: Phạm Thị Trang – K49D KDTM 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy 1. Khái niệm thị trường tổ chức Thị trường bao gồm tất cả những khách hàng hiện tại và tiềm năng cùng có một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thỏa mãn nhu cầu và mong muốn đó. Trong đó sẽ có thị trường cá nhân và trường tổ chức: - Thị trường cá nhân là bao gồm tất cả các cá nhân, các hộ tiêu dùng và các nhóm người hiện có và tiềm ẩn mua sắm hàng hóa hoặc dịch vụ nhằm mục đích thõa mãn nhu cầu cá nhân.

- Thị trường tổ chức là thị trường bao gồm các tổ chức có nhu cầu mua sắm hàng hóa, dịch vụ nhằm phục vụ cho các hoạt động và quá trình sản xuất của tổ chức.1: Phân biệt đặc điểm thị trường cá nhân với thị trường tổ chức Đặc điểm Thị trường cá nhân Thị trường tổ chức Số lượng khách hàng Đông đảo Hạn chế hơn Khối lượng mua Ít Nhiều Đặc điểm quá trình mua Ít phức tạp hơn Phức tạp hơn Mối quan hệ nhà cung ứng Kém bền vững Bền vững Tính tập trung về mặt địa lý của cầu Thường phân tán hơn Thường tập trung hơn Đặc tính phối hợp của nhu cầu Xuất hiện nhiều Xuất hiện ít (Nguồn: Tống Viết Bảo Hoàng, 2017, Slide Hành vi khách hàng)  Kết cấu thị trường và các đặc điểm của nhu cầu: - Trong thị trường tổ chức số lượng người mua, nhưng khối lượng mua lớn hơn so với thị trường tiêu dùng. - Có tính tập trung về mặt địa lý hơn. - Nhu cầu của thị trường tổ chức là nhu cầu có tính thứ phát tức là bắt nguồn từ nhu cầu thị trường của người tiêu dùng. - Nhu cầu kém co dãn (hệ số co dãn của cầu theo giá thấp) nhưng lại dao động theo cầu của sản phẩm đầu ra.

SVTH: Phạm Thị Trang – K49D KDTM 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy  Đặc điểm hành vi mua sắm của khách hàng tổ chức: - Người mua ở thị trường tổ chức có tính chuyên nghiệp hơn so với người tiêu dùng, quyết định mua của họ liên quan đến nhiều bên tham gia hơn. - Quyết định mua hàng thường phức tạp và quá trình quyết định lâu hơn. - Trong tiến trình mua của khách hàng tổ chức người mua và người bán thường phụ thuộc vào nhau khá nhiều. - Xu hướng mua từ nhà sản xuất trực tiếp hơn là quan trung gian, xu hướng thuê mướn.

Các khách hàng tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hóa dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác nhau (nhu cầu, hành vi, số lượng mua, người tham gia mua,…). Công việc của người mua hàng – các tổ chức là mua vật tư và dịch vụ mà doanh nghiệp yêu cầu. Họ dành hầu hết thời gian vào các hoạt động mua và học cách mua hiệu quả hơn.

Đối với những việc mua sắm phức tạp hơn, có thể có sự tham gia của một số người hoặc một hội đồng. Họ có khả năng đánh giá các thông tin kỹ thuật và mua với chi phí hiệu quả hơn. Do đó các doanh nghiệp bán hàng cho đối tượng người mua buộc các tổ chức cần cung cấp thông tin kỹ thuật và chỉ rõ tại sao sản phẩm của họ lại tốt hơn những gì mà các đối thủ cạnh tranh mời chào hàng. Khái niệm hành vi khách hàng tổ chức 1.

Khái niệm hành vi khách hàng Có rất nhiều định nghĩa về hành vi khách hàng và sau đây là một số định nghĩ tiêu biểu: Trong giai đoạn đầu theo Solomon (1996), hành vi của khách hàng đã được thực hiện như là hành vi người mua phản ánh tương tác giữa khách hàng và sản phẩm tại thời điểm mua hàng như bây giờ các nhà tiếp thị nhận ra hành vi khách hàng như là một quá trình liên tục không chỉ những gì xảy ra tại thời điểm khách hàng trả tiền và có được một số hàng hóa, dịch vụ. SVTH: Phạm Thị Trang – K49D KDTM 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Theo Hiệp hội Marketing Mỹ hành vi khách hàng là sự tác động qua lại giữa các yếu tố kích thích của môi trường với nhận thức và hành vi của con người mà qua sự tương tác đó con người thay đổi cuộc sống của họ. Theo James Engel, Roger Blackwell và Paul hành vi người tiêu dùng là toàn bộ những hoạt động liên quan trực tiếp đến quá trình tìm kiếm, thu thập, mua sắm, sở hữu, sử dụng và loại bỏ sản phẩm/dịch vụ. Nó bao gồm cả những quá trình ra quyết định diễn ra trước, trong và sau các hành động đó.

Theo Kotler & Levy (1993) hành vi khách hàng là những hành vi cụ thể của một cá nhân khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng hay vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ. Tóm lại hành vi mua của khách hàng là một loạt các quyết định về việc mua cái gì, tại sao, khi nào, như thế nào, nơi nào, bao nhiêu, liệu như thế nào thì mỗi cá nhân, nhóm người tiêu dùng phải có quyết định qua thời gian về việc lựa chọn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, ý tưởng hoặc các hoạt động,… Những suy nghĩ và cảm nhận của con người trong quá trình mua sắm và tiêu dùng, là năng động và tương tác vì nó chịu tác động bởi những yếu tố từ môi trường bên ngoài và có sự tác động trở lại với môi trường ấy. Hành vi khách hàng là toàn bộ quá trình diễn biến cũng như cân nhắc trong việc tìm kiếm, đánh giá, mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ kỳ vọng rằng sẽ thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của họ. Đó cũng chính là những hành vị cụ thể của khách hàng được bộc lộ ra khi thực hiện các quyết định mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm hay dịch vụ.

Phân biệt tiêu dùng tổ chức và tiêu dùng cá nhân: + Tiêu dùng cá nhân: Những mua hàng phục vụ cho mục đích tiêu dùng của cá nhân hoặc hộ gia đình. + Tiêu dùng tổ chức: Những người này mua hàng để sử dụng cho các hoạt động tổ chức. Trong phạm vi nghiên cứu đề tài của tác giả tập trung vào những khách hàng tổ chức tiềm năng của Eagle Media với việc sử dụng dịch vụ thiết kế website trên địa bàn Thành phố Huế. Ý nghĩa của việc nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng SVTH: Phạm Thị Trang – K49D KDTM 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: Th.S Phan Thị Thanh Thủy Theo Philip Kotler (2012) việc nghiên cứu hàng vi của khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng có ảnh hưởng rất lớn trong quy trình ra quyết định về chiến lược và tiếp thị của doanh nghiệp.

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng nhằm: - Giúp doanh nghiệp nắm và hiểu được các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của khách hàng. - Nắm bắt được các nhu cầu của khách hàng tổ chức. - Biết được các yếu tố thúc đẩy, kìm hãm quyết định mua của họ và đưa ra giải pháp. - Những đối tượng ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết định mua.

- Xây dựng được chiến lược marketing phù hợp với đối tượng khách hàng. Việc nghiên cứu hành vi khách hàng sẽ cho doanh nghiệp nắm bắt, phác họa được bức chân dung tổng quan khách hàng của mình. Từ đó đưa ra các chính sách, chiến lược marketing, cải tiến bổ sung sản phẩm, dịch vụ kèm theo,… phù hợp với những mong muốn, nhu cầu của khách hàng, giúp doanh nghiệp xây dựng được lợi thế cạnh tranh trên thị trường. Sự hiểu biết sâu sắc về hành vi khách hàng là chìa khóa cho một chiến lược marketing thành công, một quá trình bán hàng hiệu quả.

Các mô hình hành vi khách hàng tổ chức 1. Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức Theo Webster và Wind định nghĩa việc mua của tổ chức như một “Tiến trình quyết định theo đó các tổ chức chính thức hình thành nhu cầu đối với những sản phẩm và dịch vụ được mua và định dạng, đánh giá, lựa chọn trong số các nhãn hiệu sản phẩm và các nhà cung cấp khác nhau”. Trong việc cố gắng tìm hiểu hành vi mua của tổ chức, người làm kinh doanh phải tìm ra những giải pháp cho một số vấn đề phức tạp. Các tổ chức đưa ra những loại quyết định mua nào? Họ lựa chọn mua như thế nào trong số các nhà cung cấp khác nhau? Ai là người đưa ra các quyết định? Tiến trình quyết định mua của tổ chức là gì?