Chương 1 giới thiệu về lý do hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu và ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu. Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết, mô hình nghiên cứu và các giả thuyết kỳ vọng. Chương 3 trình bày chi tiết về phương pháp nghiên cứu, kết quả nghiên cứu định tính, hiệu chỉnh thang đo, hoàn thiện bảng cân hỏi phục vụ cho nghiên cứu định lượng và giới thiệu các tiêu chí áp dụng trong quá trình phân tích dữ liệu định lượng. Chương 4 phân tích dữ liệu và trình bày kết quả.
Chương 5 tóm tắt kết quả nghiên cứu, trình bày các đóng góp, hạn chế của đề tài và đưa ra kiến nghị. 5 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Nội dung Chương 2 tập trung vào một số khái niệm có liên quan đến chủ đề nghiên cứu, đồng thời xem xét tổng quan các nghiên cứu trước đó được xem là có liên quan đến sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên. Từ đó, đưa ra mô hình nghiên cứu và đề xuất các giả thuyết cho mô hình.1 Sự hài lòng của nhân viên 2.1 Định nghĩa Sự hài lòng là kết quả của nhu cầu được thỏa mãn do sự động viên mang lại. Theo nghiên cứu của Smith P.C (1969), sự hài lòng với công việc là thái độ ảnh hưởng, ghi nhận của nhân viên về những khía cạnh khác nhau trong công việc.
Kusku (2003) cho rằng sự hài lòng của nhân viên phản ánh mức độ mà những mong muốn và nhu cầu của cá nhân được đáp ứng và cảm nhận được sự đánh giá của những nhân viên khác. Sự hài lòng về công việc được tác động bởi các yếu tố bên trong và bên ngoài. Các yếu tố bên ngoài như mức lương, sự tôn trọng của xã hội, chính sách công ty, điều kiện làm việc. Các yếu tố bên trong như cơ hội phát triển, công việc thử thách và có ý nghĩa, thành tựu và sự công nhận.
Vì vậy sự hài lòng của nhân viên có thể tổng kết như là sự đáp ứng những nhu cầu và mong muốn của con người trong môi trường công việc. Khi những nhu cầu và mong muốn này được đáp ứng thích đáng thì sự hài lòng của nhân viên sẽ được tăng lên và điều này sẽ ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên đối với tổ chức.2 Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên Về các yếu tố tác động đến sự hài lòng của nhân viên, Dickson (1973) kết luận tiền bạc không phải là động cơ duy nhất của nhân viên và hành vi của nhân viên được liên kết với hành động của họ. Cụ thể hơn, Brislin (2005), cho rằng đối với người lao động, cảm giác đạt thành tựu với sự công nhận nghề nghiệp, lương và giá trị công bằng rất quan trọng. Tuy nhiên không phải tối đa hóa các yếu tố động viên của tổ chức đối với người lao động đều có tác động tích cực đến sự hài lòng.
Herzberg (1959) đưa ra lý thuyết hai yếu tố, chia các yếu tố động viên thành hai nhóm là nhóm yếu tố động lực và nhóm yếu tố duy trì. Nhóm yếu tố động lực, có thể đem đến sự hài lòng tích cực, như sự thành đạt trong công việc, sự thừa nhận thành tích, bản thân công việc, sự thăng tiến, các quy định trách nhiệm và chức năng trong công việc. Đây là những yếu tố nội tại nếu không thỏa mãn thì người lao động sẽ mất đi động lực. Nhóm yếu tố duy trì như lương, an toàn công việc, sự giám sát hướng dẫn trong công việc, điều kiện vật chất mang lại sự hài lòng không tích cực, mặc dù thiếu chúng thì nhân viên không thể hài lòng.
Đây còn gọi là nhóm yếu tố phòng ngừa, là yếu tố cần thiết ngăn sự bất mãn trong công việc. Ngoài ra, người lao động còn quan tâm đến tính công bằng khi so sánh với các nhân viên khác. Adams (1965) đưa ra thuyết công bằng, cho rằng nhân viên đấu tranh vì tính công bằng giữa họ và nhân viên khác. Tỷ lệ đóng góp và những kết quả nhận được giữa họ và nhân viên khác phải công bằng.
Như vậy, nhân viên hài lòng khi các nhu cầu của họ được thỏa mãn, trong sự công bằng với các nhân viên khác. Sự hài lòng của nhân viên không chỉ vì các phần thưởng vật chất mà bao gồm nhiều yếu tố, có những yếu tố động viên tinh thần tích cực, có yếu tố chỉ có tác dụng duy trì. Vì vậy nhà quản trị phải hiểu những nhu cầu cần được thỏa 7 mãn của nhân viên và tính chất của từng yếu tố động viên để có thể mang lại sự hài lòng cao nhất cho nhân viên.3 Những lợi ích của sự hài lòng đối với nhân viên Sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành được nhìn nhận như yếu tố quyết định đến năng lực của những tổ chức dịch vụ nhằm phản ứng có hiệu quả với những nhu cầu của khách hàng trong khi cũng cần điều khiển việc giảm chi phí thông qua việc giảm phí tổn tuyển dụng và đào tạo. Những bậc thầy chất lượng ở Mỹ như Deming (1986) và Juran (1989) nhất trí trong việc nhìn thấy rằng việc gia tăng quá trình sở hữu và hài lòng công việc sẽ quay trở lại sinh lời trong cả chất lượng và năng suất.
Những chuyên gia chất lượng của Nhật cũng nhấn mạnh đến tầm quan trọng của nhân tố “Nhân tố con người” trong việc tạo ra một môi trường cho sự sản xuất vượt trội và Ishikawa (1985) cho rằng những tổ chức chất lượng biểu thị đặc điểm qua việc chú ý lòng nhân đạo, giáo dục con người, quan tâm đến hạnh phúc nhân viên và cung cấp những nơi làm việc vui vẻ. Ishikawa nhấn mạnh rằng kiểm soát chất lượng hiệu quả dựa vào sự hiểu biết của việc điều khiển con người. Điều này bao gồm sự hài lòng trong công việc, sự hạnh phúc đi từ cộng tác với người khác và từ sự phát triển cá nhân. Hiện nay, nhiều nhà quản lý xuất sắc đã đúc kết được một lý luận mới: “Khách hàng là thượng đế, nhân viên của doanh nghiệp còn quan trọng hơn khách hàng” (Hal F.
Rosenbluth Diane McFerrin Peters, 2009). Nói cách khác, người nhân viên phải thật sự hài lòng với công việc và doanh nghiệp họ đang làm việc thì mới có thể phục vụ cho khách hàng của doanh nghiệp một cách hiệu quả và tạo uy tín ngày càng vững vàng hơn.2 Lòng trung thành của nhân viên với tổ chức Theo Loyatly Research Center (2004), nhân viên trung thành với tổ chức là khi họ cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và cho rằng sự làm việc với tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất của họ. Lòng trung thành biểu đạt thái độ của nhân viên có ý định ở lại lâu dài với tổ chức. Sự trung thành nằm trong khái niệm gắn kết tổ chức được phổ biến rộng rãi trong các nghiên cứu ứng dụng ở cấp quốc gia ở nhiều nước.
Theo viện Aon Consulting, sự gắn kết với tổ chức thể hiện qua sự nỗ lực, niềm tự hào và sự trung thành. Trong phạm vi nghiên cứu này chỉ nhấn mạnh lòng trung thành của nhân viên với tổ chức.3 Mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên Mục tiêu cuối cùng mà các tổ chức cần đạt tới khi động viên kích thích nhân viên là nhân viên đó làm việc lâu dài với tổ chức, không chỉ thế nhân viên còn nỗ lực làm việc, cống hiến cho tổ chức bằng tất cả khả năng, nhiệt huyết của mình nhằm đạt được mục tiêu chung của tổ chức. Nghĩa là tổ chức cần có được sự trung thành của nhân viên. Mức độ hài lòng của nhân viên có thể ảnh hưởng quyết định ra đi hay ở lại tổ chức của nhân viên đó.
Tại các công ty khi sự hài lòng trong công việc cao thì chỉ 4 % người lao động dự đoán họ sẽ rời công ty trong vòng một năm. Nhưng khi người lao động cảm thấy không vui vẻ thì 27% nói rằng họ sẽ ra đi trong vòng một năm. Tại Việt Nam nghiên cứu của Trần Kim Dung (2005) cũng khẳng định có mối quan hệ giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên. Tóm lại, giữa sự hài lòng và lòng trung thành của nhân viên có mối quan hệ mật thiết.
Sự không hài lòng trong công việc là nguyên nhân lớn nhất khiến nhân viên ra đi. Tuy nhiên khi tác động vào sự hài lòng của nhân viên, tổ chức cần biết đâu là những yếu tố có thể duy trì nhân viên ở lại và đâu là những yếu tố có thể kích thích họ làm việc.4 Dịch vụ ngân hàng 2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Ngân hàng là tổ chức trung gian tài chính, được phép nhận tiền gửi để cho vay, cung ứng dịch vụ thanh toán và các dịch vụ khác. Hoạt động chính của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ (tức là đi vay để cho vay lại). Ngân hàng thương mại còn là trung gian thanh toán giữa người bán và người mua dựa trên tài khoản tại ngân hàng.
Thế giới của ngành ngân hàng vô cùng rộng lớn. Về đại thể, nghiệp vụ ngân hàng được chia làm hai loại, tuỳ thuộc vào chủ thể thực hiện là Ngân hàng Nhà nước hay ngân hàng thương mại. Nghiệp vụ của Ngân hàng Nhà nước gồm nghiệp vụ phát hành tiền, nghiệp vụ thanh tra, nghiệp vụ kiểm soát nội bộ, nghiệp vụ ngoại hối. Nghiệp vụ của ngân hàng thương mại gồm nghiệp vụ tín dụng, nghiệp vụ huy động vốn, nghiệp vụ đầu tư tài chính, nghiệp vụ thanh toán, nghiệp vụ kinh doanh ngoại hối.2 Các loại hình ngân hàng thương mại trên địa bàn thành phố Đà Lạt 2.1 Ngân hàng thương mại nhà nước Ngân hàng thương mại nhà nước là ngân hàng thương mại do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước.
Quản trị ngân hàng thương mại nhà nước là hội đồng quản trị do thống đốc Ngân hàng Nhà nước bổ nhiệm, miễn nhiệm sau khi có thỏa thuận với ban tổ chức cán bộ chính phủ. Các Ngân hàng này được thành lập nhằm thực hiện mục tiêu lợi nhuận, bên cạnh đó, các ngân hàng thương mại nhà nước còn được nhà nước giao nhiệm vụ thực hiện các chính sách kinh tế của quốc gia cho các ngân hàng thương mại nhà nước không phải bắt nguồn từ quyền lực Nhà nước mà từ quyền chủ sở hữu đối với ngân 10 hàng. Hiện nay, chỉ còn một ngân hàng thương mại 100% vốn nhà nước là Ngân hàng Nông Nghiệp và Phát triển nông thôn.
